《客户关系管理》习题及答案
客户关系管理-练习题及答案
客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。
（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。
四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。
分析可能的原因，并提出改进建议。
答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。
CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。
2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。
它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。
客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。
- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。
- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。
- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。
四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。
客户关系管理课后题答案
客户关系管理课后题答案《客户关系管理》(本)期末练习题及答案一、名词解释1、关系营销：就是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，有关各方实现各自的目的。
2、客户忠诚：指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
4、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
二、简答题1、CRM对企业有什么样的意义？（1）企业运营能力提高（2）优化了企业的市场增值链（3）保留老客户并吸引新客户（4）不断拓宽市场2、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？（1）答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。
典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
（2）亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。
即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见（3）利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。
这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
（4）惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
（5）信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。
这种忠诚相对可靠度、持久性高。
这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
（6）潜在忠诚，就是指客户虽然有但是还没有表现出来的忠诚。
3、简述客户细分的概念、目的和步骤。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 增强客户满意度和忠诚度D. 降低成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 销售预测B. 市场营销活动C. 客户服务改进D. 所有以上目的答案：D3. 以下哪个不是有效的客户细分策略？A. 地理细分B. 行为细分C. 人口统计细分D. 随机细分答案：D4. CRM系统的实施对企业有哪些潜在好处？A. 提高客户保留率B. 增加客户生命周期价值C. 减少营销成本D. 所有以上答案：D5. 客户关系管理中的“关系”指的是什么？A. 客户与产品的关系B. 客户与企业的关系C. 企业内部员工之间的关系D. 企业与供应商的关系答案：B二、填空题1. ________ 是指企业通过各种渠道与客户进行交流，以了解客户需求，提供个性化服务的过程。
答案：互动沟通2. 在客户关系管理中，_______ 指的是企业通过分析客户数据来预测客户行为和需求，从而制定更有效的营销策略。
答案：数据挖掘3. ________ 是一种客户关系管理策略，旨在通过提供超出客户期望的服务来增加客户的忠诚度。
答案：增值服务4. ________ 是指企业通过CRM系统收集和分析客户反馈，以便及时解决问题，提高客户满意度。
答案：客户支持5. ________ 是指企业通过CRM系统对客户进行分类，以便针对不同的客户群体制定差异化的营销和服务策略。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其在企业中的作用。
答：客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术、策略和流程来管理公司与现有和潜在客户的互动，以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。
在企业中，CRM的作用主要体现在提高客户服务质量，增强客户忠诚度，提升销售效率和市场营销效果，最终推动企业增长和盈利。
2. 描述客户生命周期价值的含义及其对企业的重要性。
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《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、（）是CRM兴起的需求方背景。
［单选题］*A.客户购买行为的变化（正确答案）B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、（）是使CRM成为企业的必然选择。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争（正确答案）C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、（）是使CRM兴起的原始动力。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求（正确答案）D.现代信息技术的发展4、（）是使CRM兴起的技术保障。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展（」r确答案）5、 o是市场竞争的必然产物。
［单选题］*A.客户关系管理（止确答案）B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、（）是推动客户关系管理产生。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向（正确答案）C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、（）催生客户关系管理。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念（止确答案）D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。
［单选题］*A.生产成本B.物流成本C.时间成本（正确答案）D.制造成本9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。
［单选题］*C.精神和体力成本（iE确答案）D.制造成本10、 O是客户关系管理的首要关节。
［单选题］*A.客户识别（正确答案）B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
［单选题］*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系（正确答案）12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
其中（）是关系发展的最高阶段。
［单选题］*A.考察期B.形成期C.稳定期（正确答案）D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
其中（）是关系发展过程中关系水平逆转阶段。
［单选题］*A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期;正确答案）14、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
其中（）是关系的快速发展阶段。
［单选题］*A.考察期B.形成期〔正确答案）C.稳定期D.退化期15、（）是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
［单选题］*A.客户识别B.客户流失（正确答案）C.客户保持D.客户关系16、（）是指运用科学的方法对将要流失的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。
［单选题］*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留（正确答案）17、初次见面客服人员与客户握手，手要干净，握手时力度应适中，时间要恰到好处，一般为O秒，要表达诚意。
［单选题］*A.1—2 秒B.2—3秒（正确答案）C.3—4 秒D.4—5 秒18、（）是指企业在对客户细分的基础上，对不同层次的客户采取不同的服务方式，使企业投入的资源收到最大的收益。
［单选题］*A.采用差异化服务（正确答案）B.注重细节服务C.适当使用承诺服务D.实行专人服务19、（）想要对个人客户提供优质的服务，企业客服人员必须密切关注服务过程的每一个细节，保证每一个细节都不出差错。
［单选题］*A.采用差异化服务B.注重细节服务（正确答案）C.适当使用承诺服务D.实行专人服务20、（）有助于大小客户对企业的疑虑，客户可以据此评价企业的服务质量，促使企业不断提高服务质量，从而令客户对企业树立信心。
［单选题］*A.采用差异化服务B.注重细节服务C.适当使用承诺服务（正确答案）D.实行专人服务21、()能够让客户产生尊最感，满足客户的自尊心。
为了将客户培养成为企业的忠实客户，企业应为每一位重要客户配备客户经理，便于为客户提供服务，使客户享受到更好的服务。
［单选题］*A.采用差异化服务B.注重细节服务C.适当使用承诺服务D.实行专人服务(正确答案)22、 ()让客户感觉你有安全感。
［单选题］*A,专业形象(正确答案)B,专业能力C.共同点D.利益23、 ()让客户认可你是个行家。
［单选题］*A.专业形象B.专业能力(正确答案)C.共同点D.利益24、 ()让客户与你共鸣。
［单选题］*A.专业形象B.专业能力C.共同点(正确答案)D.利益 25、()让客户感受到你的真诚。
［单选题］*A.专业形象B.专业能力C.共同点D.利益（正确答案）26、电话铃声响过（）声之后接听电话。
［单选题］*A.■声B.二声（正确答案）C.三声D.四声27、（）对在下订单过程中提出的问题还没有得到清楚解释的客户进行回访。
［单选题］*A.解释回访（正确答案）B.宣传回访C.情感回访D.调节回访28、（）安抚客户的不满情绪。
［单选题］*A.解释回访B.宣传回访C.情感回访D.调节回访（正确答案）29、（）针对新增客户，对其经营状况提出合理化建议。
［单选题］*A.解释回访B.宣传回访C.指导回访（正确答案）D.调节回访 30、（）宣传公司新的销售政策和新产品。
［单选题］*A.解释回访B.宣传回访（正确答案）C.情感回访D.调节回访二、多选题1、客户由（）部分组成。
*A.消费者客户（正确答案）B.中间客户（正确答案）C.公立客户（正确答案）D.学生客户2、（）客户关系管理稳固的“铁三角”。
*A.一种先进的经营管理理念（正确答案）B,一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制（正确答案）C,一整套解决方案（正确答案）D.“以客户为中心”的管理理念3、客户关系管理发展的因素有（）*A.竞争因素（正确答案）B.客户因素C.科技因素（正确答案）D.利益因素（正确答案）4、客户关系管理创新主要包括（）内容。
*A.客户至上B.服务为先（正确答案）C.增值为本（正确答案）D.关系至上（正确答案）5、从销售的角度划分，客户可以分为（）*A.经济型客户（正确答案）B.道德型客户（正确答案）C.个性化客户（正确答案）D.方便型客户（正确答案）6、从销量与风险角度划分，客户可以分为（）*A.销量大、对企业忠诚的客户（正确答案）B.销量大但对企业不忠实的客户（正确答案）C.销量小、对企业不忠诚的客户（正确答案）D.销售量小但对企业忠诚的客户（正确答案）7、下面是客户价值理论模型有（）*A.科特勒的让渡价值理论（正确答案）B.Jeanke、Ron、Onno的客户价值模型（正确答案）C.伍德拉夫的客户价值层次模型（正确答案）D.威根德的客户层次模型（正确答案）8、使客户获得更大“让渡价值”的途径之一是改进（）,从而提高产品或服务的总价值。
*A.产品价值（正确答案）D.形象价值（正确答案）9、影响客户满意的因素可归纳为（）和客户关怀。
*A.企业因素（正确答案）B.产品因素（正确答案）C.营销与服务体系（正确答案）D.沟通因素（正确答案）10、建立客户满意指标体系主要分为提出问题、采集数据和（）*A.建立消费者满意因素分析B.建立行业客户满意因素分析（正确答案）C.建立企业客户满意因素分析D.建立企业客户满意指标体系（正确答案）11、调研报告包括（）和分析报告附件。
*A.技术报告（正确答案）B.数据报告（正确答案）C.关系报告D.分析报告（正确答案）12、将有价值的关系型客户分为（）类。
*A.交易型客户B.价值客户（正确答案）13、客户识别是客户关系管理的基础和保障，对于客户关系管理具有重要的（）意义。
*A.节约新客户的获取成本（正确答案）B.节约老客户的获取成本C.缩短客户的保持费用（正确答案）D.提高客户关系定位的准确性（正确答案）14、我们可以通过（）方法满足客户需求。
*A.会见头等客户（正确答案）B.客户调查（正确答案）C.个人努力（正确答案）D.市场调研小组（正确答案）15、尽管越来越多的企业管理层意识到维护企业客户的重要性，但是，我们应该从（）方面来着来实施这一理念。
*A.建立、管理并充分利用客户数据库（正确答案）B.通过客户关怀调高客户的满意度与忠诚度（正确答案）C.利用客户投诉和抱怨（正确答案）D.分析客户流失原因（正确答案）16、在客户关系管理工作过程中，我们可以通过（）客户挽留的策略有效延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
*A.服务第一、客户为先（正确答案）B.关系的培育和积累（正确答案）C.客户关怀成为核心竞争力（正确答案）D.别忽略潜在的优质客户（正确答案）17、有些流失客户，诸如（）情况的流失客户根本不值得挽留。
*A.可能带来利润的客户B.正常履行合同规定的客户C.声望太差（正确答案）D.损害员工士气的客户（正确答案）18、客户管理管理建立的基础有（）*A.经济基础（正确答案）B.数据基础C.技术基础（正确答案）D.客户基础19、在提供客户服务的过程，我们应主动向客户表示出（）o *A.关心（正确答案）B.同情C正确答案）C.理解（正确答案）D.行动（正确答案）20、企业在使用承诺服务是，应适度，且遵循以下（）原则。
*A.利益性原则（正确答案）B.无条件原则（正确答案）C.明确性原则（正确答案）D.规范性原则（正伽答案）。