最新最全联想服务体系之B1023统一报修流程及规范V3.0(1)
8联想电脑维修手册
联想电脑维修手册第一部分总则第一章电脑维修的基本原则和方法第二章电脑维修步骤与维修作xx注意事项第二部分常见故障判断第一章加电类故障第二章启动与关闭类故障第三章磁盘类故障第四章显示类故障第五章安装类故障第六章xx 作与应用类故障第七章局域网故障第八章Internet类故障第九章端口与外设故障第十章音视频类故障第十一章兼容或配合性故障第一部分总则第一章电脑维修的基本原则和方法这里所述原则、方法等是第二部分分类判断的基础，需要认真遵守执行。
§1.1 进行电脑维修应遵循的基本原则：一、进行维修判断须从最简单的事情做起简单的事情，一方面指观察，另一方面指简捷的环境。
简单的事情就是观察，它包括：1、电脑周围的环境------位置、电源、连接、其它设备、温度与湿度等；2、电脑所表现的现象、显示的内容，及它们与正常情况下的异同；3、电脑内部的环境情况-------灰尘、连接、器件的颜色、部件的形状、指示灯的状态等；4、电脑的软件硬件配置-------安装了何种硬件，资源的使用情况，使用了是何种XX种作系统；其上又安装了了何种应用软件，硬件的设置驱动程序版本等。
简捷的环境包括：1、后续将提到的最小系统；2、在判断的环境中，仅包括基本的运行部件/软件，和被怀疑有故障的部件/软件；3、在一个干净的系统中，添加用户的应用（硬件、软件）来进行分析判断；从简单的事情做起，有利于精神的集中，有利于进行故障的判断和定位。
一定要注意，必须通过认真的观察后，才可进行判断与维修。
二、根据观察到的现象，要”先想后做”先想后做，包括以下几个方面：首先是，先想好怎样做、从何入手，再实际动手。
也可以说是先分析判断，再进行维修。
其次是，对于所观察到的现象，尽可能地先查阅相关的资料，看有无相应的技术要求、使用特点等，然后根据查阅到资料，结合下面要谈到的内容，再着手维修。
最后是，在分析判断的过程中，要根据自身己有的知识、经验来进行判断，对于自己不太了解或根本不了解的，一定要先向有经验的同事或你的技术支持工程师咨询，寻求帮助。
联想网上功能服务介绍以及电脑小常识
联想服务频道介绍联想服务网址/lenovo/wsi/ 或，可直接进入联想服务频道网站的主页面。
在上面，您可以查询到联想在您附近的维修点，可以网上即时咨询技术问题，可以报修电脑、预约送修服务站，可以自己做一个电脑“专家”、优化维护自己电脑的小问题，可以跟我们的网上服务工程师互动……等等等等。
下面，我就帮您介绍一下吧。
首先，您想享有我们更多的支持，请您先在我们的服务网站上进行注册，注册完成后，我们给您的网上服务旅程也正式开始了。
我们主要的支持分为三个大块：电脑信息查询、咨询与报修、信息与查询。
首先看第一块，电脑信息查询，它的作用是下载机器的驱动，查看机器配置，查询机器保修，以及自动修复、安装您机器的驱动。
再来看第二大块：咨询与报修，上面有很多丰富的功能，智能机器人、随即软件维护、常见问题修复、联想V盘、电脑故障报修、邮件支持、联想问吧、技术论坛。
接下来是第三块：信息与查询，他有针对与您的电脑的一些常见问题的解答，WIN7常见问题、用户手册、知识库查询、维护技巧、联想服务政策、部件保修查询、维修网点查询、索尼电池处理、手机获取方案。
这些都是我们近千名老工程师积淀的经验精华，都是给您解决日常电脑问题，提升您对机器使用的技能的一项有力的服务支持，还等什么？快上联想网上服务频道上注册吧。
下面为您介绍最基础的：联想服务频道九大功能。
1、智能机器人：是我们24小时在线互动服务，您可以随时和它进行沟通，在线咨询问题。
这是联想近千名工程师研发的解决方案，可以为您在线24小时解答电脑问题，图文并茂，智能机器人是真正的“电脑问题专家”。
配合智能驱动，您还可以使用智能驱动安装、修复、升级和随机软件自动安装与修复等功能。
2、智能软件：可根据主机编号与机器安装的软件，对您机器未安装的随机软件进行安装与维护更新。
3、智能驱动：可以根据您的主机编号，自动安装、修复或更新适合您机器配置的驱动程序，节省时间，准确高效。
4、预约送修：24小时网上预约，工程师可以根据服务站的接待情况为您定制合理的送修时段，减少您送修后的等待，节省您送修宝贵的时间。
联想商用台式电脑产品服务承诺和维修记录说明书
请将有效发货票及维修单粘贴在此处您好！承蒙您选择联想商用台式电脑产品和服务，谨致谢意！为了确保您获得联想高品质的服务，免除您的后顾之忧，联想（北京）有限公司（以下简称“联想”））就联想商用台式电脑产品（以下称“产品”）向您做出下述的服务承诺：尊敬的用户，上述信息由销售商负责填写，请您配合，多谢！以下由维修机构填写，并帮助客户将维修记录单粘贴在相应位置。
（一）联想“三包”服务承诺如果您是消费者用户，联想将按国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（“微型计算机三包规定”）中的内容和范围，向您提供“三包”服务。
如果下面的联想厂商标准服务超出国家“三包”规定的标准，则您将有权要求联想按较高标准为您提供服务。
（二）联想厂商标准服务承诺如果您是非消费者用户，联想将向您提供如下联想厂商标准服务：自您购买产品之日（以正式购机发票日期为准）起，联想将为您所购买产品的主要部件提供三年免费上门保修服务。
主要部件定义参照“微型计算机三包规定”。
在产品保修期内，无论您在中华人民共和国境内（不包括港、澳、台地区）何处购买并使用的产品出现属于联想保修责任范围内的硬件故障，请您首先拨打联想阳光报修热线：800-810-8888（特别提示：如果您所在地区未开通800电话，或使用手机，请拨打************，此时您需要承担相应的通话费用）。
联想认证服务机构将在接到您的报修请求后的4个工作小时内与您电话联系，确定维修事宜，并在全国50个城市承诺48小时内（含）修复故障（显示器除外），该具体50个城市请您登陆联想网站查询。
如果您在使用联想商用台式电脑过程中有相关技术问题需要咨询时，欢迎您拨打联想阳光咨询热线：************，由联想工程师为您提供专业解答；或登录联想阳光网站： 获得上述服务。
本联想厂商标准保修服务承诺不适用于下列情况：外部设备、非在联想工厂装入、附加的第三方产品和/或零部 件及根据用户要求装入、附加的产品和/或零部件； 超出保修期的产品或部件；未按产品使用要求，在非产品所规定的工作环境下或其他错 误安装、保管及使用（例如温度过高、过低，过于潮湿或干 燥，海拔过高，电压或电流不稳定，零地电压过大、输入不 合适的电压、操作失误、划伤、搬运、磕碰等）造成的故障 或损坏；非联想授权的安装、修理、更改或拆卸所造成的故障或损坏； 因使用非联想供应的零部件导致的故障或损坏；因意外事故或其他外部因素（包括计算机病毒、自然灾害、火 灾、水灾、战争、暴力行为或其他类似事件）导致的故障或损坏； 因使用盗版或其他非合法授权软件及非标准或未公开发行的软 件导致的故障或损坏；其他并非产品（包括其部件）本身质量问题而导致的故障或 损坏。
服务提供规范手册
一、上门服务提供规范
4.3.2 要轻拿轻放：维修时注意轻拿轻放，
摆放物品要有序，维修动作干净利落。
提示：避免丢三落四，经常将物品碰翻、碰掉。
4.3 现场服务“三要三不要”
一、上门服务提供规范
4.3.3 要善于沟通：服务过程中主动向客户解释
故障原因，同时给客户提出必要的使用建议和指 导，耐心解答客户的问题，选择与该产品使用有 关的话题与客户交谈。
“这是我的名片，今后您在使用过程中有问 题可以与我联系，也可以与我们公司联系， 我们会尽快提供服务”。
4.5 告别客户“三给予”
一、上门服务提供规范
4.5.3 给予温情：因为联想产品的故障给客户带
来不便，诚恳地向客户致歉：“对不起，给您带 来不便了…”。离开客户处时要向有关负责人打 招呼，询问是否还有其它问题，当得到客户的满 意允许后，方可离开客户处。
4.2 面见客户“三要点”
一、上门服务提供规范
4.2.3 周到：进门前穿上鞋套（根据客户处
环境决定）。
提示：进门后不要随意走动，根据客户的示意落座 或到指定地点进行维修。
4.2 面见客户“三要点”
一、上门服务提供规范
4.3 现场服务“三要三不要”
要重现故障 要轻拿轻放 要善于沟通
不要吃喝收礼 不要拨打长话 不要随意评论
4.4 服务结束“三步骤”
一、上门服务提供规范
4.4.2 清洁机器：用清洁剂擦拭机箱外壳、显示
器。收拾检修现场，恢复原状。
提示：1）机箱内可根据情况做适当清洁。 2）清洁机器时可以向客户介绍一些该产品保养的知识。 3）把维修工具整齐有序地摆放在工具箱内。 4）将包装备件的薄膜纸揉成团丢入垃圾桶里，或带走。
联想台式电脑维修指导手册
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各类故障分析判断
磁盘类故障判断
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各类故障分析判断
磁盘类故障判断
• 可能的故障现象
–软盘驱动器
• 软驱指示灯不亮或常亮、软驱读盘声音大 • 软驱划盘、软盘不能弹出或插入等 • 软盘不能被格式化、软驱不读盘、软驱干扰其它驱动器或 设备或应用的正常工作等 • 在一个软驱中写的文件不能在另一个软驱中读出 • 软驱盘符丢失或被更改、访问软驱时报错 • 软驱安装不到位
维修判断流程
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各类故障分析判断
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各类故障分析判断
加电类故障判断
• 适用范围
从上电（或复位）到自检完成这一段过程中电脑 所发生的故障。
34
各类故障分析判断
加电类故障判断
• 可能的故障现象
–主机不能加电（如：电源风扇不转或转一下即停 等）、有时不能加电、开机掉闸、机箱金属部分带 电等 –开机无显，开机报警 –自检报错或死机、自检过程中所显示的配置与实际 不符等 –反复重启 –不能进入BIOS、刷新BIOS后死机或报错；CMOS 掉电、时钟不准 –机器噪音大、自动（定时）开机、电源设备问题等 其它故障
电脑维修指导手册
客户服务支持部技术支持处
1
主 要 内 容
• 电脑维修方法介绍
– – – – – 维修的基本原则 维修中常用的方法 维修的步骤 维修中应注意的问题 维修基本思路
2
主 要 内 容
• 各类故障分析判断
– – – – – – – – – – 加电类故障判断 启动与关闭类故障判断 磁盘类故障判断 显示类故障判断 安装类故障判断 操作与应用类故障判断 网络类故障判断 端口与外设故障判断 音视频故障判断 兼容类故障判断
15
2024年联想电脑产品维修服务协议
专业合同封面COUNTRACT COVER20XXP ERSONAL甲方：XXX乙方：XXX2024年联想电脑产品维修服务协议本合同目录一览1. 服务协议概述1.1 服务协议的有效期1.2 服务协议的覆盖范围1.3 服务协议的双方权利和义务2. 维修服务内容2.1 维修服务的定义2.2 维修服务的类型2.3 维修服务的响应时间3. 设备保修政策3.1 保修期限3.2 保修范围3.3 保修服务的内容4. 维修费用4.1 维修费用计算4.2 维修费用的支付方式4.3 维修费用的收取5. 维修流程5.1 维修申请5.2 设备送修5.3 维修进度查询6. 维修质量保证6.1 维修质量标准6.2 维修质量的监督和检查6.3 维修质量问题的处理7. 售后服务7.1 售后服务的定义7.2 售后服务的内容7.3 售后服务的响应时间8. 服务技术支持8.1 技术支持的定义8.2 技术支持的内容8.3 技术支持的响应时间9. 设备更换政策9.1 设备更换的条件9.2 设备更换的流程9.3 设备更换的费用10. 客户隐私保护10.1 客户隐私的定义和保护范围10.2 客户隐私的保护措施10.3 客户隐私泄露的处理11. 合同的变更和终止11.1 合同变更的条件11.2 合同终止的条件11.3 合同终止后的处理12. 违约责任12.1 违约行为的定义12.2 违约责任的具体规定12.3 违约责任的追究方式13. 争议解决方式13.1 争议解决的途径13.2 争议解决的期限13.3 争议解决的地点和机构14. 其他条款14.1 通知和送达14.2 合同的适用法律14.3 合同的解释权第一部分：合同如下：第一条服务协议概述1.2 本服务协议自用户签字或盖章之日起生效，有效期为____年，自协议生效之日起计算。
1.3 服务协议的覆盖范围包括但不限于联想电脑产品的硬件维修、软件升级、故障排查等服务。
1.4 服务协议的双方权利和义务：1.4.1 服务提供商承诺按照约定提供维修服务，并保证服务质量符合行业标准。
联想 ThinkPad 安全与保修指南说明书
安全与保修指南产品执行标准：GB/T 9813.2-2016在安装和使用产品之前，请阅读本指南。
Lenovo 支持：Lenovo 用户论坛：https://访问《用户指南》《用户指南》中包含有关计算机的详细信息。
要访问《用户指南》，请执行以下操作：Windows 10：如果计算机预装了Lenovo Companion：1. 打开“开始”菜单，然后单击Lenovo Companion。
2. 单击支持→用户指南。
如果计算机预装了联想电脑管家：1. 打开“开始”菜单，然后单击联想电脑管家。
2. 单击右上角主菜单图标然后单击帮助说明→用户手册→使用说明书。
对于支持 Ubuntu®的型号：转至以下目录：/usr/share/doc/lenovo-docLenovo®不断改进计算机的《用户指南》。
有关下载最新版《用户指南》的信息，请参阅“下载出版物”。
下载出版物可从 Lenovo 支持网站下载计算机出版物的电子版，网址为：/恢复信息您的计算机可能未附带 Windows全套恢复光盘或恢复 U 盘。
要恢复Microsoft® Windows 操作系统，请参阅《用户指南》中的恢复信息。
安全信息塑料袋声明危险塑料袋具有危险性。
请将塑料袋放在婴儿和儿童接触不到的位置，以避免窒息危险。
常规电池声明危险Lenovo 提供的用于产品的电池已经过兼容性测试，并应该仅用核准的部件进行更换。
非Lenovo 指定的电池或经过拆卸或改装的电池不在保修范围之内。
电池使用不当或错误操作可能导致电池过热、漏液或爆炸。
为避免可能造成的伤害，请注意以下几点：•请勿打开、拆开或维修任何电池。
•请勿挤压或刺穿电池。
•请勿使电池短路、接触水或其他液体。
•使电池远离儿童。
•使电池远离火源。
如果电池损坏，或发现从电池中流出异物或电池引线上堆积异物，请停止使用电池。
请在室温下存放可充电电池或含有可充电电池的产品，并将电池充至大约 30% 到 50% 的电量。
电脑故障维修手册(联想内部资料)new
脑故障维修判断指导大全（联想内部文件）第一章电脑维修的基本原则和方法这里所述原则、方法等是第二部分分类判断的基础，需要认真遵守执行。
§1.1 进行电脑维修应遵循的基本原则：一、进行维修判断须从最简单的事情做起简单的事情，一方面指观察，另一方面是指简捷的环境。
简单的事情就是观察，它包括：1、电脑周围的环境情况——位置、电源、连接、其它设备、温度与湿度等；2、电脑所表现的现象、显示的内容，及它们与正常情况下的异同；3、电脑内部的环境情况——灰尘、连接、器件的颜色、部件的形状、指示灯的状态等；4、电脑的软硬件配置——安装了何种硬件，资源的使用情况；使用的是使种操作系统，其上又安装了何种应用软件；硬件的设置驱动程序版本等。
简捷的环境包括：1、后续将提到的最小系统；2、在判断的环境中，仅包括基本的运行部件/软件，和被怀疑有故障的部件/软件；3、在一个干净的系统中，添加用户的应用（硬件、软件）来进行分析判断从简单的事情做起，有利于精力的集中，有利于进行故障的判断与定位。
一定要注意，必须通过认真的观察后，才可进行判断与维修。
二、根据观察到的现象，要“先想后做”先想后做，包括以下几个方面：首先是，先想好怎样做、从何处入手，再实际动手。
也可以说是先分析判断，再进行维修。
其次是，对于所观察到的现象，尽可能地先查阅相关的资料，看有无相应的技术要求、使用特点等，然后根据查阅到的资料，结合下面要谈到的内容，再着手维修。
最后是，在分析判断的过程中，要根据自身已有的知识、经验来进行判断，对于自己不太了解或根本不了解的，一定要先向有经验的同事或你的技术支持工程师咨询，寻求帮助。
三、在大多数的电脑维修判断中，必须“先软后硬：即从整个维修判断的过程看，总是先判断是否为软件故障，先检查软件问题，当可判软件环境是正常时，如果故障不能消失，再从硬件方面着手检查。
四、在维修过程中要分清主次，即“抓主要矛盾“在复现故障现象时，有时可能会看到一台故障机不止有一个故障现象，而是有两个或两个以上的故障现象（如：启动过程中无显，但机器也在启动，同时启动完后，有死机的现象等），为时，应该先判断、维修主要的故障现象，当修复后，再维修次要故障现象，有时可能次要故障现象已不需要维修了。
联想 ThinkPad 11e 和 ThinkPad Yoga 11e安全、保修和设置指南
PN: SP40G55114 Printed in China第一版（2015 年 3 月） © Copyright Lenovo 2015.有限权利声明：如果数据或软件依照通用服务管理（GSA ）合同提供，则其使用、复制或披露将受到 GS-35F-05925 号合同的约束。
安全、保修和设置指南简要用户须知ThinkPad 11e 和 ThinkPad Yoga 11e/产品执行标准：GB/T 9813-2000Lenovo ®电子版手册... 让地球更绿色！ 有关详细的产品信息，请参阅电子版用户指南： /UserManuals打开包装ThinkPad ® 计算机电源线交流电源适配器ThinkPad 主动式笔*文档注：未提供恢复光盘。
用于恢复出厂安装的文件和应用程序的所有内容都存储在内置存储驱动器的 Lenovo_Recovery 分区上。
还可制作恢复盘作为恢复分区的备份或替代。
有关详细信息，请参阅《用户指南》中的“恢复概述”。
* 某些型号配备初始设置 1.连接电源。
确保所有电源线接头均正确并且完全地插入到插座。
按电源按键可开启计算机。
3.按照屏幕说明配置操作系统以完成初始设置。
此过程将占用您几分钟。
访问 《用户指南》《用户指南》中包含有关计算机的详细信息。
要访问《用户指南》，请执行以下操作： Microsoft ®Windows ®8.1 操作系统：1. 转至“开始”屏幕。
2. 单击屏幕左下角的箭头图标转至“应用”屏幕。
如果您使用的是触摸屏，向上扫一下即可转至“应用”屏幕。
3. 单击或点击帮助和支持。
将会打开 Windows “帮助和支持”窗口。
4. 单击或点击 Lenovo User Guide 。
Windows 7：1. 从 Windows 桌面上，单击开始，然后单击帮助和支持。
将会打开 Windows “帮助和支持”窗口。
2. 单击 Lenovo User Guide 。
联想扩展保修及技术服务工作说明书
附件二：扩展保修及技术服务工作说明书1-0总则本工作说明书用于描述联想为买方或买方指定最终用户提供《扩展保修及技术服务信息采集表》（以下称“信息采集表”）所列设备对应的服务产品的工作范围。
2-0定义除非另有明确或根据上下文另有解释，本工作说明书中下列术语含义如下：服务：是指联想根据合同和本工作说明书向买方或买方指定的最终用户提供的信息采集表所列设备对应的服务。
项目：是指合同和本工作说明书项下服务及相关工作的整个过程及对这个工作过程的管理。
其他术语：本工作说明书未另外明确的术语含义与合同条款和条件相关规定含义相同。
3-0项目前提本工作说明书项下项目的进行，是基于以下前提条件：1. 联想将不会承担由于项目中非联想原因所造成的项目延迟、服务质量或水平下降而带来的任何责任；2. 由于不可控制因素（如地震等）的原因而造成的项目延迟，联想不承担责任。
对此联想将向买方及时通知，并提出建议措施以缩短由此造成的项目延迟；3. 买方负责提供所有的本项目所需非合同项下采购的软件、硬件及相应的技术支持并承担由此引起的相关责任。
买方保证由于实施本项目所需而由买方提供的软件是有合法版权许可的；4. 买方应在服务实施前做好相关设备、机器的数据备份工作。
联想对于服务实施过程中的数据安全不承担责任；5. 买方应免费为联想服务人员在项目现场提供基本办公场地、设施及出入的许可和便利条件，应为联想提供服务所需合理的办公设施，如电源、水、办公桌、椅子、电话等；6. 本项目服务的现场实施地点限于中国大陆范围内；7. 本项目服务中所对应的信息采集表所列设备必须在联想保修期或合同范围内。
4-0工作内容和范围买方理解并同意不同服务产品的工作内容和范围以及双方责任均不同，双方同意根据如下约定对合同和信息采集表所列明设备对应的服务产品提供相应的工作内容、履行各自的责任。
对于信息采集表中未予以列明的服务产品，联想不予以提供。
服务产品名称服务内容/范围联想责任买方/用户责任5*9M A 服务响应时间：1、对于联想System x /ThinkSystem硬件设备发生的故障，联想将在接到买方报修电话后一小时内响应，并及时赶往买方现场提供维护服务：1）在三十六个城市内，联想将在400工程师通过电话诊断为硬件故障，决定有必要进行现场维修后下一工作日内到达现场；2、在其他地区(除三十六个城市外)，联想将在400工程师通过电话诊断为硬件故障，决定有必要进行现场维修后根据交通工具和交通情况尽快到达现场。
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联想集团有限公司LEGEND GROUP LTD.客户服务支持部文件Customer Service Support Dept文件编号OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023拟文日期DATE：2003/5/30 文件类别CATEGORY：通知拟文人FROM：刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2 批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTACHMENT：统一报修流程及规范V3.0□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OF PAGES：36关于发布《统一报修流程及规范V3.0》的通知随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范V2.0》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程及规范V3.0》，同时原《统一报修流程及规范V2.0》终止。
主要更改部分——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V2.0——原附件三：统一报修撤单流程V2.0——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0——原附件六：统一报修站端操作规范V2.0——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表增加部分——T1-T4填写规范流程版V3.0附件统一报修流程及规范V3.0本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。
本流程及规范包括以下部分：●统一报修站端接CC派单流程V3.0●统一报修站端自行生成维修单流程V3.0●统一报修撤单流程V3.0●统一报修特殊情况处理流程V3.0●统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0●统一报修站端操作规范V3.0●T1-T4填写规范流程版V3.0●未开通800地区备案表●统一报修渠道覆盖区域变更申请表1统一报修站端接CC派单流程V3.01．1目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。
1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。
1．3名词解释：1．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。
1．3．2下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维修信息进行下载。
1．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。
1．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）。
1．3．5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。
1．3．6T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”；T3时间在系统中可以回写三次，包括T31-T33。
1．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。
1．4涉及岗位及职责：1．4．1维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。
服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。
1．4．2维修站服务工程师：为用户实施服务。
1．4．3客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。
1．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。
1．5流程：1．5．1维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆WEB网站，接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。
对于一站多点的渠道模式，CC仅派单到总站。
1．5．2根据维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联系，并对用户的机器进行故障判断。
如果发现用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。
注：对四小时内联系不上的用户，请在CC系统中回写特殊的T31时间为2010年01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2，此时T2时间距离T1时间必须保证至少3.5小时以上）；而后在三个工作日内继续保持和用户每天不少于6次的联系；在5个工作日内仍然联系不上用户的请通知大区进行撤单，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。
1．5．3在同用户联系沟通过程中，对于是软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在电话中解决，可以在电话中指导用户解决问题，同时电话解决后在系统中更改时间信息模块中回写特殊的T31时间为2010年01月01日并关闭维修单，在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺服务原因描述中写入“软件问题，电话解决”或“其他问题，电话解决”的字样（不允许对此种问题进行撤单操作）。
如果不能在电话中解决，按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务。
1．5．4如果不是软件问题，进一步判断：如果站内有备件，则按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务；1．5．5如果站内没有备件，向用户解释不能上门的原因，及时向客户服务支持部申请备件，根据协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时间，填写好承诺用户服务时间T31，并按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为备件申领中。
1．5．6如果有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，而后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。
如果备件没有按承诺配送时间内到达，请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时间T32，同时在更改时间信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件原因”，在承诺服务原因中明确“由于XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。
1．5．7工程师上门为用户实施服务，如果用户不同意服务方案，请将此服务请求填写“特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按《撤单流程》进行撤单操作；如用户同意服务，则上门为用户服务。
1．5．8经过一次服务后，如果机器没修好，再与用户约定时间，并在系统中回写承诺服务时间T32，同时按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为多次维修中。
如果修好，工程师返还备件，并告知维修站内协调员，及时在系统中回写并关闭维修单。
1．5．9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。
1．6流程图：统一报修站端接CC派单流程V3.02统一报修站端自行生成维修单流程V3.02．1目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。
2．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。
2．3名词解释：2．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。
网址为：/sstation/login.asp2．3．2生成：指站端接到用户报修后在CC－WEB上录入相应维修单信息,从而生成维修单的过程。
2．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。
2．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）。
2．3．5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。
2．3．6T3时间点：包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”。
2．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。
2．4涉及岗位及职责：2．4．1维修站协调员：用户报修后生成送修维修单，派给站内工程师，并及时修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。
2．4．2维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。
2．4．3客户信息支持部：对维修结果进行回访。
2．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。
2．5流程内容：2．5．1维修站在接到用户报修的电话后，如果判断用户的机器在上门期内，向用户解释报修流程，引导用户拨打800免费电话报修；如果用户不愿拨打800电话报修，站端需要代替用户报修到800，并在报修电话中首先表明是维修站代用户报修；如果用户的机器在上门期外，向用户解释保修政策，引导用户送修；如果用户希望维修站提供上门服务并同意付费，站端要在接到用户报修后立即在CC-WEB上生成维修单，并带打印好的维修单按照与用户约定的上门时间上门为用户服务。
2．5．2维修站在接到用户送修到站内后，服务工程师首先对用户的机器进行检验，如果是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政策，如用户同意付费，按流程进行，不同意，视情况委婉拒绝用户；如不是软件或保外维修，继续进行；如果无法判断是否为硬件故障，继续进行。
2．5．3确认机器故障。
2．5．4协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单，根据备件情况判断是否能当场修复，可以当场修复的，应立即修复。
对于当场修复、用户当场取机的，填写“更改时间信息”模块时，约定客户取机时间T31填写为用户现场取机时间，因在站端填写T31时系统会自动生成联系用户时间点T2，所以此时的T2应该是和约定客户取机时间很接近的时间点。
2．5．5对于不能当场修复的用户机器，向用户做出解释，记录客户送修相应信息并给客户留下取机凭证和送修查询电话，将用户机器留在站内进行维修，同时根据判断的故障现象和备件配送情况承诺用户再次联系的时间或修复的时间（此时不能够在系统中填写与用户约定的取机时间T31）。