乡镇便民服务中心管理制度

乡镇便民服务中心管理制度

一、首问责任制度

1、凡第一个遇到来中心办事的服务对象或第一个接听服务对象询问电话的中心工作人员，即为镇便民服务中心首问责任人。

2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。

3、服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任人应及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由。不属于首问责任人职责范围的，首问责任人有责任向服务对象指明负责该项工作具体承办人。

4、接到服务对象联系工作或询问电话时，属首问责任人职责范围的，要热情礼貌地给予答复，属其他承办人职责范围的，要清楚地告知该承办人的电话号码。

5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延;首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

6、违反本制度，依照过错追究责任人责任。

二、服务承诺制度

1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受服务对象监督的制度。

2、承诺办事程序。当服务对象来办事时，工作人员应将规定办事程序告知服务对象，并严格按告知程序办事。

3、承诺办事时限。对服务对象所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向服务对象承诺办结期限，并在承诺期限内予以办结。

4、承诺廉洁办事。工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或赠送礼品、礼金，不得收取任何代办费用。

5、承诺文明办事。对服务对象做到热情相待，语言文明。

三、一次性告知制度

1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。

2、对于申报材料不齐的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

3、对于联办件，具体责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。

5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。

四、限时办结制度

1、限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。

2、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场一般30分钟内办结。

3、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结。

4、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。

5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时向申请人作出详细解释。

五、责任追究制度

1、对工作人员不能履行职责、不及时回答询问、办事推诿拖延、受到群众投诉，经查情况属实的，要在平时考核中予以记载。

2、对因工作人员态度蛮横、语言粗暴，应办不办、久拖不办，情节严重造成较坏影响的，责令其写书面检查，年度考核取消评优资格。

3、对工作人员在工作中不负责任，因失职渎职造成严重影响的，除年度考核确定为不称职外，还要给予相应的纪律处分。

4、乡镇政府要把便民服务工作情况作为目标管理和评先选优的重要依据，对未能认真履行职责、受到群众投诉较多的，年度考评不能评为先进，并在年度考评会上通报批评。

六、考勤考核制度

1、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。

2、中心实行签到考勤，工作人员每天签到两次，分别于上、下午上班时，因故不能按时到岗或早退的须向中心主任说明。

3、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。

4、工作人员请假(休假)期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。

5、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。

6、对服务中心工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比并落实奖惩。

七、全程代办制度

1、代办服务对象为前来乡镇便民服务中心申办行政审批和服务事项的群众、法人和其他组织。

2、代办服务内容为乡镇便民服务中心不能即收即办的行政审批和行政服务事项。

3、群众、法人和其他组织所申办的事项，由乡镇便民服务中心相关窗口受理，只要申办人提供的材料齐全，服务窗口应立即出具受理通知单，告知办结时限。

4、服务窗口接到申办事项后，可以代办的，承办人与申办人签订委托协议，并将申报材料移交代办受理窗口，由中心主任指定代办员上报县行政服务中心或县有关部门办理;不能代办的，由承办人告知申办人所需资料，并引导申办人到县行政服务中心或县有关部门办理。代办员必须按流程要求，在规定时限内办结，并将办结后的手续

送至乡镇便民服务中心服务窗口，再由服务窗口送达申办人。

5、每个乡镇为代办人员协调安排一辆工作用车，方便代办员集中到县政务服务中心或县直有关部门办理代办事项。

6、全程代办接受便民服务中心监督，对超时办理或办理结果使申办人不满意的，追究相关责任。

八、群众评议制度

为进一步加强党风廉政建设、转变队伍作风，确保工作人员严格依法行政，对服务中心各窗口及人员实行群众评议制。

1、问卷评议。根据评议内容，向社会各界发放征求意见函，对乡镇便民服务中心工作进行评议。

2、行风监督员评议。聘请行风监督员，每年召开1-2次监督员座谈会，听取意见和建议，接受评议。

3、评议卡评议。坚持群众评议工作经常化、制度化，设立群众意见簿。群众可根据评议对象的表现，填写意见和建议，对乡镇便民服务中心及工作人员实施评议。

4、群众座谈会评议。组织多层次、多方面的群众代表座谈，征求意见和建议。乡镇便民服务中心管理制度

第一章总则

第一条便民服务中心是镇政府面向社会公众，进行公开、集中、联合办理行政事务的场所。为确保便民服务中心规范运转，向社会提供高效便捷的服务，特制定本办法。

第二条便民服务中心实行敞开式集中办公的运作机制，按照"集

中受理、公开透明、优质高效、便民服务"的原则运作。

第三条所有进驻大厅的工作人员均应遵循本办法，按规章制度办事，服从统一管理，接受公众监督，做到礼貌热情接待，认真耐心解答，依法严谨，高效、廉洁办理。

第二章组织机构、职责

第四条便民服务中心职责是：面向公众服务事项的组织协调、管理监督和指导服务工作，负责对大厅窗口工作人员的管理和重大事项的协调办理，具体为：

1、负责建立完善便民服务中心管理办法和各项规章制度并组织实施;

2、负责对进驻大厅的各部门之间的工作协调、管理和监督，受理相关政策及有关证明、申请表格申领的咨询、释疑、资料发放、信息发布等事项;

3、负责对进驻大厅的工作人员进行管理和监督;

4、对群众的请求或投诉进行登记、受理、交办、催办和监督;

5、负责便民服务中心日常管理、清洁维护、办公设备保养等后勤服务事务。

第三章人员管理

第七条便民服务中心窗口工作人员由综合素质高，熟悉业务、服务意识强的骨干入驻便民服务中心。

第八条便民服务中心窗口工作人员统一接受管理，业务工作由各分管领导和上级部门的领导，日常工作、服务规范由大厅主任负责管

理。

第九条便民服务中心为工作人员办公区域，非工作人员严禁入内。

第十条窗口工作人员应保持相对稳定，不得随意更换，如确需调整，须书面报镇主要领导同意后调整。

第十一条便民服务中心按《镇机关工作人员考勤制度》执行,大厅工作人员病事假，需提前联系B岗工作人员代岗，并按照镇党委政府有关规定向分管领导办理请销假手续，离岗前向大厅负责人说明。

第四章事项受理

第十二条申报登记。窗口工作人员受理申报事项时，首先须进行收件登记，对于申报材料不全或不符合办理规定的申报事项应向来人详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。

第十三条办理方式。实行首问责任制，当服务对象询问有关问题时，大厅工作人员必须热情回答;咨询问题属于自身工作范围的须详细解答,并对结果负责;不属于自身工作范畴或不清楚的，应耐心解释，并详细告知到相关窗口进行咨询;申办人在政务大厅办理事项，受理窗口必须一次告知申办人所在窗口办理过程中需要办理的手续和所需材料。受理者作为承办第一责任人，承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结。

第十四条办理要求。1、服务对象对承办件的办理情况，可在承诺时限内，到原受理窗口查询。对办理情况或结果有异议的，可要求受理窗口明确答复。2、各窗口的办理工作必须严格按规定程序运行，

各事项的受理和办理过程，均应有记录备案。3、办理时限按国家法定工作日计算，双休日和国家法定节假日不计入承诺办理时限。4、对首问责任人的追责，在服务过程中不得出现推诿塞责或刁难群众现象。5、政务大厅主任负责大厅日常管理工作，及时协调解决有关问题，分管领导不定期对大厅进行检查监督。

第五章服务规范

第十五条工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。言行举止要得体，面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，办事群众来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

第十六条要对办事群众做到五个一样：受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

第十七条禁止在大厅出现不文明举止、不文明用语，禁止上班时间做与工作无关事项，不得在大厅内吸烟。

第六章卫生管理

第十八条便民服务中心全体工作人员要树立高度的安全防范意识，上班时，先检查门、窗等部位是否整齐完好，对重要资料须妥善保管，以防失窃;下班时，必须关好门窗，切断照明和办公设施电源。

第十九条工作人员每日上班前对桌、椅、柜、地面及所辖清洁区进行清扫，始终保持办公室内外、台前台后整洁。同时，加强对办事群众的文明意识宣传教育，引导服务对象讲文明、讲卫生、讲秩序，共同营造优良的工作环境。乡镇便民服务中心管理制度

为规范行政审批事项办理程序，切实转变机关工作作风，提高办事效率，提供优质高效的服务，接受社会公众监督，特制定本工作规范。

一、首问负责制

当服务对象询问行政审批事项的有关问题时，首位接待或受理的政务服务中心窗口工作人员即首问责任人。必须热情接待认真答复。咨询的问题属于本窗口工作范畴的，应详细解答，并对解答结果负责;不属于本窗口工作范畴内的，应耐心详细的告知到相关窗口进行咨询，并准确告诉相关窗口的位置，首问责任人不能解答或办理的，可指定或委托熟悉业务的同志解答，严禁以任何方式、任何理由推托。

二、一次性告知制

办理行政审批事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知本事项审批办理所需要的法定必备材料，法定程序以及办理时限，并向申办人出示《办事指南》。当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合法定形式时，窗口工作人员应当一次性告知应当补正的全部材料，并填写《镇便民服务中心xx窗口xx许可项目申办材料补正通知书》。确实不能当场告知的，应在最短时间内通过电话等形式告知，最长不超过3日。

三、限时办结制

纳入县政务中心的所有行政审批事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。服务对象提供的材料齐全，符合要求，能够当场办结的当场办结。服务对象提交的申请材料

存在问题，但可以当场改正的，窗口工作人员应当场帮助其改正并予以办理;不能当场改正的，服务对象把材料改正并组织齐全后，在承诺期内办结。办理期限以材料改正日计算。

四、全程代办服务制

全程代办制是对本县以外自然人或法人的投资项目，和本县的自然人或法人的固定资产投资亿元以上重大工业项目可全程代办。由中心相关人员或大厅综合服务窗口统一受理，全程代办;申办人向指定的相关人员或综合服务窗口提供相关材料，缴纳相关费用，由服务窗口按规定程序办理，各类事项累计办理时间不得超过累计承诺时限。

五、AB岗位制

AB岗工作制度是指各部门的审批业务窗口设立AB两个以上工作人员，A岗为主，在工作日工作时间内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度，A岗责任人不在岗，必须提前做好工作的移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗，B岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对执行A岗工作结果负相应责任。因特殊情况AB岗均缺位时，窗口负责人应安排熟悉窗口业务的人员顶岗，AB岗之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能;各窗口应有计划，有步骤的对备岗责任人进行业务知识培训，确保能相互顶岗，顺畅运行。各中心窗口不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误审批服务事项的正常办理。

六、工作考勤制度

为加强政务中心工作纪律，严格规范工作秩序，制定本考勤办法。

第一条中心工作人员必须严格遵守作息时间，按时上下班，中心每天对工作人员进行考勤，实行"双签制"，签到签离。

第二条中心工作人员要严格执行请销假制度：

1、工作人员请事假的，要先写出请假条，由中心主任签字(主任外出时由常务副主任签字)，然后交督查科备案。

2、工作人员请事假1天以上(含1天)的，个人写出请假条，经主管领导签字，交办公室备案。回"中心"上班后，要到办公室办理销假手续。

3、工作人员请病假的要有医院诊断证明，到督查科备案。回"中心"上班要到办公室办理销假手续。

4、婚丧假按规定到办公室办理请销假备案。

5、工作人员请假外出的，由窗口所站负责人妥善安排人员顶岗，做好工作衔接，窗口有人在岗方可准予请假。临时顶岗人员要熟悉审批业务和服务规范。

第三条审批事项确需到现场勘察的，有窗口负责人向值班领导报告外出时间及人数，经同意后方可外出。未经同意视为擅自离岗。

第四条考勤结果由办公室汇总，定期公布。

七、学习培训制

一、全体工作人员必须切实加强政治、文化、业务知识等方面的学习，切实提高自身政治素质和业务水平。

二、学习采取集体学习和个人自学相结合的方法。集中学习采取

例会形式进行，一般逢双周五下午，进行工作点评、工作布置以及学习文件、适用法规等。

三、各种类型、不同内容的学习，都要坚持理论联系实际，把政治学习、业务学习同服务站各个时期的工作相结合，做到学以致用，切实提高工作效率。

四、服务中心全体工作人员必须遵守学习制度，严格学习纪律，不得迟到早退，并按要求做好学习笔记。

八、服务监督制

一、服务中心实行工作人员常年按时坐班代办制，工作人员必须坚持工作岗位，不能无故脱岗，二次以上由乡镇分包领导谈话，全年累计脱岗10次，由乡镇党委调换服务站工作人员。

二、服务窗口主要代管代办业务，全年代办业务量要在50件以上。

三、工作人员对代办业务要及时到县政府服务中心办理，并实行限时办结制。对不能及时办结的事项，要向群众解释清楚，否则追究当事人责任。

四、工作人员要严格按操作规程办事，不允许在办事过程中吃、拿、卡、要。

五、各服务窗口要按要求保存、整理好各种业务档案和相关材料。

九、办事公开制

一、人员身份公开：设立公示栏，公开代办员姓名、职务、电话，代办员上班时间应佩戴胸卡。

二、窗口办事公开：办事事项、办事程序、申报材料、办理期限和办理结果公开。

三、收费公开：办事涉及的收费项目、收费标准、收费依据公开，未经公示或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉。

十、办事预约制

一、服务站人员在八小时外或节假日期间，都有为群众办件的义务。

二、根据实际情况，工作人员从方便群众办件出发，预约办件时间，不得推诿，预约方式包括电话预约、当场预约等。除特殊情况外，造成不能为预约群众接件、办件，除承担因此给办件群众造成的损失外，还要追究当事人责任。

三、窗口人员有无故推诿及工作失误经办件群众造成损失的行为，发生三次以上的，将对该窗口工作人员予以作通报批评等处理。

十一、台账登记备案制

一、申请人在办理具体行政审批服务事项时，必须首先在登记窗口进行初始登记后，才能正式审批程序的工作制度。

二、受理登记窗口工作人员要全面、及时、准确地掌握申请事项的办理状态和有关信息，加强与申请人之间的沟通，并把意见建议汇总后，视情况报乡镇"中心"相关科室处理。

三、对办理的每一事项、办理的过程、时间和结果都要详细记录在册;要及时梳理汇总办理事项，那些已办结，那些正在办理，要分开归档保存。

十二、投诉受理制

一、便民服务中心负责受理范围对象反映工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

三、投诉行为调查核实后，领导小组将按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

四、服务中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复;不能现场答复的，要在当日或次日给与答复。确应客观原因不能再规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

五、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向镇党委、政府领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。

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