公共关系危机的类型与处理原则
第九章 危机处理的公关技巧
一、安抚消费者，1-2年内不让他开口
在奥运会特殊时期内，尽一切可能安
抚本次事件的所有消费者，满足他们的一
切条件，力保将本事件的当事人在2年内不
再提及此事件。
点评：先得说良心坏了，做好公关，危机公关，
和做人一样，首先要清楚是不是因为你的问题，
给别人带来了伤害，如果是就不能本着安抚的态
二、分析题
根据教材第三节：分析砸“大奔”的危机 处理，讨论本案例危机形成的原因及企业所 采取的危机处理策略。
2.此事对消费者本身来说，将会是长期的影响，企业的一次安抚可能并 不能完全满足消费者的心理纠结，如有个别消费者对此事的解决方法不满意， 找到三鹿的竞争对手，则将造成更加严重的影
点评：消除一切危机隐患这一点说的对，千里之堤毁于
蚁穴，星火可以燎原，危机事件从来都不是“一夜成 名”，有了互联网以后，我所接触到的很多企业都只把 删除网络上新闻负面当作企业公关和危机公关的唯一工 作，没有负面新闻的时候，或负面新闻告一段落的时候
（3）危机处理阶段
＊ 妥善做好善后处理。组织主要领导人第一时间
亲临现场，安抚公众，稳定情绪。要勇于承担责 任，本着公众利益至上原则，态度诚恳，在物质 方面和精神方面都尽量使公众得到欣慰。 ＊ 开放现场或组织专门参观，运用参观活动来协
助危机解决。
五、重塑企业组织形象
通过借助于企业面临的内部或外部危局，发现 并改进企业的不足之处，使原来不利于企业的事件 朝着有利于企业的方向发展，从而使企业能够保持 健康持续发展态势。 1、树立重建组织良好形象的强烈意识 2、重建组织形象的目标 3、采取建立良好形象的有效措施
（2）危机处理阶段
＊ 危机发生后，从组织内部的各层管理人员，一 直到监工都应尽快得到组织危机应变总部的危机 报告和如何对付危机的指示。 ＊ 危机小组应尽快确定各种已知的因素，分析问 题的性质、程度和造成危机的原因，准备一个简 短的声明，并通过媒介向社会公布。同时也尽快 发布已掌握的各种事实资料，组织对此已采取的 或将进一步采取的行动和对策，以表示组织对此 事件的重视和良好的管理素质。可以采取新闻发 布会，可以通过网络、直播节目等与公众面对面 交流，澄清事实真相，如果却有错误，也要以真 诚的态度博得公众的谅解。
0601公共关系危机的主要类型
公共关系危机的主要类型准确认识和判断公共关系危机的类型，是成功地进行公共关系危机处理的一个必不可少的重要前提。
“横看成岭侧成峰”，从不同的角度划分，公共关系危机存在不同的类型。
1．一般性危机和重大危机从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。
(1)一般性危机。
一般性危机，主要是指常见的公共关系纠纷。
对一个企业来说，常见的公共关系纠纷主要有：内部关系纠纷（领导与群众、部门与部门之间不协调像爱多的衰败就与它的营销人员集体跳槽有关）、消费者关系纠纷（消费者投诉）、同业关系纠纷（国美与通利、金星与奥克）、政府关系纠纷（偷税漏税、环境污染）、社区关系纠纷等。
从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。
只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会向公共关系危机发展，以至于造成危机局面。
虽然并非所有的公共关系纠纷都会转变为重大危机，但它带来的危害是不可忽视的。
公共关系纠纷对企业的危害，轻则降低企业的声誉，影响产品销售，造成形象损失；重则可能危及企业的生存和发展。
对于公众来说，企业内部纠纷不利于团结，会挫伤企业成员的积极性，降低管理人员的威信，很可能导致企业的效益下降，使内部公众既蒙受物质又蒙受精神方面的损失。
企业与外部的纠纷，可能会损害相关公众的物质利益和身心健康。
对于社会来说，一起公关纠纷往往会牵涉社会各界，有时会引起地方以至全国或世界的关注，造成广泛影响，不利于一个国家或地区良好形象的塑造。
如：90年代初郑州市陆续发生多起万家乐热水器“爆裂”事故。
当用户使用热水器时，突然发生“卜”的一声爆响，继而发现热水器已经坏了。
这样的事故陆续发生，而且集中在一个干休所住宅小区。
这个住宅小区安装的“万家乐”热水器是万家乐生产的第一批产品，已使用了4—5年。
河南省燃气及燃气具产品质量监督检测中心在检查“爆裂’’的热水器后得出的结论是：这些事故是由于“干烧”引起的。
危机公关的原则范文
危机公关的原则范文危机公关是指企业在面临危机时，通过有效的沟通和公共关系管理，以降低危机对企业声誉和利益的负面影响。
危机公关的原则是在处理危机时需要遵守的指导原则，下面是一些常见的危机公关原则：1.透明原则：在危机发生时，企业应始终保持透明度，充分向公众公开所知情的信息，并及时进行更新。
隐瞒和虚假信息将进一步破坏企业的信誉，增加公众的不信任感。
2.快速反应原则：危机具有传染性和扩散性，企业应该及时做出回应，以尽可能控制危机的影响范围。
快速反应有助于减少负面言论的蔓延，同时也表明企业对危机的态度。
3.议程设置原则：企业应积极设置危机的议程，并引导公众关注企业对危机的积极应对和解决措施。
通过主动引导舆论，企业可以改变公众对危机事件的关注点，减少危机对企业的负面影响。
4.协调合作原则：在危机处理过程中，企业应与相关的利益相关者进行积极的协调和合作。
与政府、媒体、消费者等利益相关者的合作可以为企业提供更多的支持和资源，帮助企业度过危机。
5.道歉和补偿原则：在危机中，如果企业的行为导致了公众的负面影响，企业应该及时向公众道歉，并采取相应的补偿措施。
通过道歉和补偿，企业可以恢复公众对企业的信任和支持。
6.学习借鉴原则：在危机处理过程中，企业应学习借鉴以往危机管理的成功案例和失败案例。
通过对比分析，企业可以总结出有效的危机处理经验，为未来的危机管理提供指导。
7.持续沟通原则：危机公关不是一次性的行动，而是一个持续的过程。
企业应保持与公众的沟通，及时回应公众的关切和问题。
通过持续的沟通，企业可以加强对公众的互动，提高公众对企业的理解和支持。
总之，危机公关的原则是在处理危机时需要遵守的基本原则，它们帮助企业更好地应对危机，保护企业的声誉和利益。
透明、快速反应、议程设置、协调合作、道歉和补偿、学习借鉴以及持续沟通，这些原则的贯彻执行将对企业危机公关产生重要的影响。
第10章 公共关系危机管理
10.1 公共关系危机管理概念
• 13.（单选）传播学的代表人物是美国人 Kathleen Feam-Banks。 • 14.（多选）对于危机传播的研究主要集中 于传播学、管理学、公共关系学这三门学 科。
10.2公共关系危机管理实务
• 1.（筒答)简述公共关系危机管理的原则有 哪些？(1)-(6) • (2)主动性原则。 • 主动是组织理念的反映。在危机管理过程 中，组织的主动姿态能够表明组织承担责 任的勇气和决心，而组织在危机管理中主 动行为的前提是及时有效的第一反应。与 其被动地做“鸵鸟”，遭受公众质疑与批 评，不如主动制定策略，公开信息。
10.2公共关系危机管理实务
• 2.公共关系危机管理的操作程序(1)-(3) • （3）公共关系危机后的形象、声誉恢复 （事后管理）
10.2公共关系危机管理实务
• 3.（单选）公共关系危机管理中重要的原则 是公共性原则。 • 4.（单选）迈克尔· 里杰斯特认为，经常成 为组织的一个转折点的是危机。
10.3公共关系危机传播管理
• 1.危机传播模型(1)-(4) • （1）斯蒂文· 芬克的阶段分析理论： 危机潜在期 危机突发期 危机蔓延期 危机解决期 • 优点：提供了一个综合性的、循环往复的 危机全过程。
10.3公共关系危机传播管理
• 1.危机传播模型(1)-(4) • （2）班尼特的战略分析理论（形象修复理 论）： • 个人或组织最重要的资产是它的声誉，声 誉或公众形象应该从战略高度去维护。
危机公关-课件
在行业方面，建筑业板块会因基础建设重建的需求 预期而表现出色，保险业板块则因支付索赔和收益 恶化的忧虑而将表现欠佳。能源业受到的影响将尤 其突出。在地震发生后，日本东北沿岸地区一些核 反应堆关闭。野村证券报告说：“如果假设这一地 区有一半核电电力损失将由燃煤发电厂来补充，那 么以目前的进口量而言，日本的煤炭进口将可能增 加50%。这将给区域现货煤价带来上升压力。此外， 还有重建工程所需的钢铁问题。日本一直以来是钢 铁的净出口国，但野村证券注意到一旦重建工作需 要更多钢铁，亚洲钢铁市场恐怕会供应紧张，这将 为今年晚些时候的亚洲钢铁价格带来一些支持。
第二节 危机公关处理原则
四、统一原则（系统运行原则） 统一原则包括信息发布口径的统一，避免 多种不同声音的出现，造成外界更大的猜疑 和混乱。行动的统一、目标的统一和整个组 织反应协调活动的统一。
第二节 危机公关处理原则
五、配合媒体原则 积极配合媒体可以抓住事态发展的主动权， 可以将损失控制在最小范围内，使形象免受 更大的损害，可以通过开诚布公，与公众坦 诚相见，维护良好形象，可以借助媒体在公 众中公正的形象，说服公众，便于以后开展 工作。
第十一章 危机型公共关系实务
第一节 危机公共关系概述 第二节 危机公共关系处理原则 第三节 危机公关三阶段 第四节 危机公共关系的预防
第一节 危机公共关系概述
一、危机公关的定义 1 危机公关是指发生危机事件时的公共 关系管理活动，即用公关手段减少危机给组 织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维持组织形象。
第三节 危机公关三阶段
二、危机处理阶段（具体对策）
1.企业内部对策 迅速成立处理事件的专门机构；判 明情况、制定对策；通告全体人员、统一口径，协 同行动，共渡难关；安抚受损人员及相关人员；奖 励有功人员。 2.针对受害者的对策 认真了解受损情况，实是求事 地承担责任，并诚恳道歉；冷静听取受害人的意见， 做出赔偿损失的决定；避免发生不必要的争执；给 受害人以同情和安慰；派专人负责受害者要求，并 给予重视。
《公共关系实务》期末考试试卷及答案
《公共关系实务》期末考试试卷及答案2021—2022 学年第二学期一、填空题（每小题2分，共20分）1. 从本质上讲，公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程，一般经历四个阶段，突发期-- --爆发期--衰退期。
2. 原则是处理危机的首要原则，危机公关的目的在于尽最大可能控制事态的恶化与蔓延，把损失降到最低。
3. 危机发生后的小时是处理危机最重要的黄金时间，组织应做好准备工作。
4. 危机处理机构的工作任务包括执行谈判决策和协调，并实施处理方案和。
5. 是公共关系管理最重要的工作范畴，也是组织公共关系的最大价值所在。
6. 在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是危机事件发展的监督者，所以保证与的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。
7. 是现代管理领域的一个新的研究课题。
为了应对各种突发的危机事，西方现代企业都将危机公关纳入管理的内容，形成了独特的危机管理机制。
8. 危机处理方案应是的，以便根据危机时代的发展更新对策。
9. 在网络媒体上信息的易获得性使每个危机事件的时效性大幅度的被延续，其在相当长的一个历史时间内难以消除。
10.近年来“网络推手”频频出现，一些企业或个人采用违法违规手段开展，通过“灌水”等手段捏造事实，严重干扰正常的市场运行秩序，成为公关行业的害群之马。
二、判断题（每小题2分，共20分）1.任何组织在其发展的道路上都可能遇到危机事件，我们在处理危机事件时是否妥当，不会影响到组织的信誉、形象、生存与发展。
（）2.公关危机事件一旦发生就会给组织带来直接的人力、物力、财力方面的巨大损失。
（）3.89%的企业领导人认为企业发生危机是不可避免的，所以任何社会组织在其发展过程中都会遇到性质不同，表现形式各异的危机。
（）4.随着生活水平的提高，人们对卫生生产，环保排放消费者权益的问题越来越关注，一旦组织提供给大众的产品或服务存在缺陷，就会迅速演变为公共关系危机。
（）5.灾难事件处理得当，会使组织在公众心中留下美好的形象，但不会大大提升组织的美誉度。
第十四章_危机公关
（3）新闻界对策 ①如何向新闻界公布危机事故，公布时如何措辞，采用什么形 式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识，统一口 径。 ②成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事 件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 ③为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形 式。介绍危机事件的资料应简明扼要，避免使用技术术语或难 懂的词汇。 ④主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场 和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界作出正确的报道。 ⑤必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、 损失以及其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地 表示赞成或反对的态度。
案情：威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可 乐给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上， 竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出 此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品， 一时间，百事可乐难得有人问津。
百事可乐公司一得到“针头事件”的消息，立即采取了措 施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事 件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量 关，并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还向消 费者宣布，谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。
危机处理阶段
重塑企业组织形象阶段
危机处理进行曲：
深入现场，了解事实 分析情况，确立对策 安抚受众，缓和对抗 联络媒介，主导舆论 多方沟通，加速化解 有效行动，转危为安 总结提炼，反败为胜
不同对象的危机对策
（1）组织内部对策 ①迅速成立处理危机事件的专门机构。 ②了解情况，进行诊断。 ③制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 ④急告需援助的部门，共同参加急救。 ⑤将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告 全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 ⑥向传媒人士、社区意见领袖等公布危机事件的真相，表示企业 对该事件的态度和通报将要采取的措施。 ⑦危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后 处理，另一方面应立即通知其家属，并尽可能提供一切条件，满 足其家属的探视或要求。 ⑧如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不 合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知 有关部门立即停止出售这类产品。 ⑨调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估，奖励处理 危机事件的有功人员，处罚事件的责任者，并通告有关各方。
新网络时代危机公关的处理原则及办法
目录目录 (1)中文摘要 (2)ABSTRACT (3)1.前言 (4)2.危机公关的内涵 (4)3.危机公关处理原则 (4)3.1承担责任原则(Shoulder) (4)3.2真诚沟通原则(Sincerity) (5)3.3速度第一原则(Speed) (6)3.4系统运行原则(System) (6)3.5权威证实原则(Standard) (7)3.6语言给力原则 (7)4.危机公关处理办法 (7)4.1调查与分析：了解危机事件的全貌 (7)4.2危机应对策划：制定危机应对思路和措施 (8)4.3危机处理方案实施：危机公关处理的中心环节 (8)4.4危机处理评估：总结经验，化被动为主动 (9)5.结论 (9)参考文献 (10)致谢 (11)中文摘要今天，随着电脑、智能手机的广泛应用和网络速度的提升，互联网和移动互联网畅通的技术载体，带动信息的便捷发布与传播，自媒体的兴起和繁荣让社会公众越来越有话语权。
那么在新网络时代，我们要如何做好危机公关呢？我觉得，除了要遵循危机公关的常用原则外，也要根据新网络时代的特性来处理危机事件。
关键词：新网络时代，危机公关原则，危机公关处理办法ABSTRACTToday, for the wide application of mobile phone and the network speed boost.The carrier of internet and the smooth of the moving internet bring on the convenient of information release and spread .The media's vigorous and prosperity made the people have more and more public opinion right,so in the new network times,how should we doing well of public relation crisis, I think handle the crisis except for according to the regular rule,also should according to the property of the new network times.Key words : new network times, crisis public relation principles ,crisis handling method1.前言从17世纪出现报纸、杂志两大纸质媒介到20世纪出现的广播、电视媒体、互联网等有声、可视、多媒体媒介，媒介的传播方式和展现形式越来越多样化，越来越符合普通大众接收信息的需求。
公共关系危机管理课件
设计对话程序寻找突破口、确定对话主题、 做好对话前信息沟通
及时进行信息反馈
公共关系危机管理
22
公关人员处理冲突几个方面
n 超脱于冲突矛盾之外 n 多听少说，不要发表意见 n 积极行动，有利于化解矛盾 n 发现对话疲劳，出现新冲突时， 及
公共关系危机管理
1
演讲注意事项
n PPT制作画面干净、字体醒目 n PPT框架体现逻辑性 n 演讲内容是全文的精华提炼 n 演讲时切忌朗读或死背
公共关系危机管理
2
公共关系危机管理
——公共关系实务之二
公共关系危机管理
3
危机的定义、特点和类型
n 危机定义：指危及组织利益、形象、生 存的突发性或灾难性的事故与事件。
公共关系危机管理
5
公共关系危机的特征
n 必然性和偶然性 n 突发性和渐进性 n 破坏性和建设性 n 急迫性和关注性
公共关系危机管理
6
危机发生的原因
企业内部环境原因
n 自身素质低下、管理缺乏规范、 经 营决策失误、法制观念淡薄
n 公关行为失策
公共关系危机管理
7
危机发生的原因
企业外部环境原因
n 自然环境突变、企业恶性竞争、 科 技负面影响、社会公众误解
n 主题明确、精炼；口号响亮
n 分析到位（背景、受众、传媒）；相关结论
n 活动与目标相一致
★系列活动要有铺陈和高潮
★多个活动要有分主题且互有关联（image）
n 费用预算要合理，体现可行性
n 效果评估要确切和适当
（品牌知名度、媒体宣传力度、市场占有率等）
n 书写清晰，多极标题注意格式，选用确定性词语
第九章 公共关系实务操作—危机
实践中处理危机的原则
在实践中我们提出六个原则
案例：联想“裁员事件”显现 内部沟通危机
2019年3月11日上午，联想部分员 工被电话陆续叫到会议室，被告之已 经被裁掉。20分钟后，在经理们的陪 同下，被裁员工开始三三两两地离去， 整个过程不到30分钟。联想裁员行动 3月6日启动计划，7日讨论名单，8日 提交名单，9—10日人力资源审核并 办理手续，11日面谈。
这是联想集团近年来最大规模 的裁员，约占员工整体比例的5%。 联想在书面文件中表示，裁员是 公司战略调整的行动之一，与员 工的表现及业绩无关，同时联想 集团安排了周详的补偿计划，并 为离职员工提供心理辅导、再就 业支持等服务。
随后一篇原联想员工撰写文章 《裁员纪实：公司不是我的家》 在网上迅速流传开来。文章说， 一些部门员工整体被裁，这恐怕 是联想历史上规模最大的一次裁 员。领导者战略上犯的错，却要 员工承担。不管你如何为公司卖 命，当公司不需要你的时候，你 曾经做的一切都不再有意义。员 工和公司的关系，就是利益关系， 千万不要把公司当作家。
建立 四、危机形态的预测 五、潜在危机的评估
一、危机管理组织架构的设置
（一）三级组织三级管理（详讲） （二）危机管理人员的配备
1.最佳配备方案： 出主意的人；善于收集情况的人； 提反面意见的人；管理档案的人；重视 人道主义的人。 2.应具有四个方面的素质： 灵敏的嗅觉；水一样的思维；闪 电式的应变能力；换位思考的素质。
三级组织三级管理
危机管理委员会 ………………决策机构 危机管理办公室 ……………常务执行机构
危机管 理工作 小组
危机管 理工作 ……基层操作机构 小组
二、“发言人”制度的确立
发言人的选择必须强调极强的协 调沟通和应变能力，做到三个“必 须”：
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公共关系危机的类型与处理原则
一、引言
公共关系是组织与公众之间的相互关系，而在公共关系管理中，危机
是不可避免的。
公共关系危机可能发生在任何时候，对于组织来说，如何
正确处理危机至关重要。
本文将介绍公共关系危机的类型以及处理原则，
旨在帮助组织更好地应对和解决危机。
二、公共关系危机的类型
1.人为制造的危机
人为制造的危机是指由组织内部的人员或团体故意采取的行动或策略，导致公众对组织产生负面反应。
人为制造的危机可能包括诈骗、贪污、欺骗、虚假宣传等。
2.自然灾害引发的危机
自然灾害引发的危机是指由自然灾害如地震、洪水、台风等造成的突
发事件，给组织和公众带来的损失和危险。
组织应该在危机发生前制定应
急预案，以最小化危机的影响。
3.技术事故引发的危机
技术事故引发的危机是指由于组织内部的技术设备或系统出现故障或
失效，导致事故发生的危机。
常见的技术事故包括火灾、爆炸、泄漏等。
组织在技术设备和系统的管理和维护上应加强监控和预防措施，减少事故
发生的可能性。
4.公共卫生危机
公共卫生危机是指由传染病、食品安全问题等公共卫生事件引发的危机。
组织应加强与相关政府部门和专业机构的合作，采取有效措施预防和控制传染病和食品安全问题，保障公众的健康和安全。
三、公共关系危机处理原则
1.及时回应
危机发生后，组织应立即做出回应，与公众保持沟通，提供准确、及
时的信息。
通过公开透明的方式回应危机，能够减少负面影响，增加公众对组织的信任度。
2.坦诚相待
在危机处理过程中，组织应坦诚相待，承认错误并展示改进措施。
对
于组织内部的错误或瑕疵，应及时采取纠正措施，并向公众道歉。
3.高度负责
组织应对危机负起高度的责任感，并主动采取措施解决问题。
危机发
生后，组织应成立专门的危机处理团队，制定应对方案，并定期向公众通报处理进展情况。
4.学习经验
每次危机发生后，组织都应总结经验教训，及时调整和完善未来的危
机管理措施。
通过不断学习和改进，组织能够更好地应对和预防危机的发生。
5.全面沟通
在危机处理中，组织应积极与各方沟通，包括媒体、公众、员工等，
传递关键信息和处理方案，确保信息的准确性和一致性。
通过全面沟通，能够提高公众的理解和支持，减少不必要的猜测和谣言的传播。
四、结论
公共关系危机是组织经营过程中不可避免的一部分，正确处理危机对
于组织的声誉和形象至关重要。
通过了解不同类型的危机以及处理原则，组织能够更好地应对和解决危机，保护公众利益，维护组织的可持续发展。