销售服务流程及搭销话术.pptx

售后服务
销售接待流程
展示保质期和封口
证明产品合格 顾客体验产品 创造回柜机会
邀请填写 [顾客资料]卡个人
信息部分
（新顾客） wenku.baidu.com善顾客档案 方便后续电话回访
目的 步骤
登陆店铺通 系统
(老顾客/会员） 为顾客积分
双手递送购物袋,身 体微微前倾，送顾 客至柜台边
留下良好印象 体现优质服务
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顾客类型分析：
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前来了解产品的顾客 特征：
这类顾客进店一般神情自若，随便环视产品，临柜也不急于提出购买要 求。 接待技巧： 对这类顾客，店员应让其在轻松气氛下随意浏览，只要在他对某个产品 发生兴趣，表露出中意的神情时才能接触，注意不能用眼睛老盯着他， 以免使其产生紧张戒备，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当 情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产 品。
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有既定购买目的的顾客 特征：
这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所 占比例较小。一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买 某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。 接待技巧： 这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上 接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以 求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；记清面 容，以免下次接待时不忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说 明情况，取得谅解后给予照顾；快速结帐，快速成交。
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目标不明确的顾客 特征：
这类顾客一看到店员就会说：“我只是看看，今天不一定买”。也就是 说，在进店之前，他早就准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与你交 谈。他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中 所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见，但一经店员的推介 就会很容易改变主意。 接待技巧： 一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时店员的耐心就显得十分重要， 如果你能坚持到最后，其成交的可能性较大。除了耐心之外，还需要较 强的说服力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，但他们 选择条件好的产品不会改变。因此，只要店员提出能打动顾客的购买诱 因，就可以成交。
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销售服务流程及搭销话术
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• 优秀BA与顾客有效沟通的8个技巧 站在顾客的角度想问题。--一个打工妹买东西。 清晰、简练。--少用专业术语，通俗，让顾客听得懂。 语句委婉。--缺货时，“没有！”与“不好意思，暂时没货”，销售时，给顾客一个 购买商品的理由。“现在有活动，会员特价哦…” 称赞。--每个人都希望听到夸奖和赞美。 善于寻找共同点。--”我同事好多都买了这个。”和“您也喜欢这个牌子?” 从顾客感兴趣的话题开始。--接着顾客的话。如谈论品牌代言人，护肤方法等。 礼貌。--服务人员的基本素质。 善听善解。-- “您看看这个！” 和“其实也必要买那个贵 的，最主要还是要找适合您的”
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无意购买的顾客 特征：
这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不 排除他们会有冲动性购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的 谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看，还有的哪里热闹就往 哪里去。 接待技巧： 对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当 他到柜台察看产品时，就要热情接待。
顾客类型 由于每个人的生长环境、教育程度、兴趣、个性及喜好，各方面的不同，
因此就针对有很多的顾客类型；而每种类型的人，在处理事情、待人接 物，也大为相同。所以，店员必须研究不同类型顾客的特点、好恶的表 现方式、对事情反应的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。 对于一个老练的店员来说，她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是 真正的顾客、怎样的顾客、又该如何接待。然而对于一名新的店员来说， 可能经常会遇到这样的情况：
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销售与服务的意义
*优质的客户服务是最好的 企业品牌 * 牢固树立服务品牌
★只有出色的客户服务 才能具有超强的竞争性； 服务对于一个企业的意义
远远超过销售
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销售接待流程
➢等待顾客时我们要富含工作激情，带着对优贝施的热忱，面对每一位有需要 的顾客。让顾客看到我们神采奕奕的精神面貌。这样才能感染每一位顾客。
送客
等待
接近
传递
包装 （登记 资料）
销售10关键
应答
商品提 示
收款(开 票)
决定
商品说 明
➢虽然有时迎接顾 客时我们会满心欢 喜，表现的过于热 情主动，但这会使 得顾客产生一些心 理抗拒，所以我们 对顾客的服务需要 保持一定距离，在 顾客需要时及时上 前应答，不要紧跟 尾随顾客，造成顾 客的困扰。
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• 优秀BA与顾客有效沟通的5个原则
1、十字礼貌用语。“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”
应用：进店时：“你好欢迎光临”，“有什么可以帮到你”等；接待时：“这 个产品适合**皮肤使用”；“对不起，请您稍等。”;展现专业，帮顾客做决定。 付款时“这个活动真的很划算，平时都没有的”，“谢谢”；快关店时：“没 关系，请您不要着急，慢慢挑选。”；告别时：“谢谢光临，再见”；退换货 时：“对不起，又让您跑一趟”，“实在对不起，这件商品因为**，不能退换 的。”；顾客不满或投诉时：“对不起，给您添麻烦了，请原谅/我马上给您换 /我明白您现在的心情”等。 2、语速中等，音量适合，多用口语，少用书面语。 3、尊重顾客，包括其民族习惯。 4、以顾客为中心，做优秀的销售顾问。 5、不可贬低同行，同类品牌等。贬低了他人，会让顾客对你不信任。
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需要参谋的顾客 特征：
这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少， 拿不定主意，愿意征求店员的意见。 接待技巧： 对于这些顾客，店员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大 胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释 合理而感谢你。
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• 优秀BA与顾客有效沟通的5个禁忌 1、模糊词语，如“差不多”“可能”等。肯定的语言会使顾客对你信任。 2、刺激性词语，如“不可能”，“你去告我啊”等。不要让顾客感到压力和 对抗。 3、夸张不实词语和虚假承诺，如“保证你用了就好”等。不要让顾客感到受骗。 4、否定词语，如“不”“没有”“不见得”等。改为“是的”等。 5、蔑视或厌烦词语。如“不买就别试”