酒店客房案例解析5
客房服务员试题含答案
客房服务员试题含答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是客房服务员的主要职责？A. 保持客房的清洁与整洁B. 为客人提供洗衣服务C. 为客人提供医疗服务D. 为客人提供行李服务答案：C2. 客房服务员在清洁客房时，以下哪项操作是错误的？A. 先清洁卫生间，再清洁卧室B. 先清洁卧室，再清洁卫生间C. 清洁时，从上到下、从左到右D. 清洁完毕后，及时补充客房用品答案：B3. 以下哪种客房用品需要每日更换？A. 拖鞋B. 毛巾C. 床单D. 洗发水答案：C4. 客房服务员在为客人提供洗衣服务时，以下哪项操作是错误的？A. 询问客人衣物材质和颜色B. 将深色衣物与浅色衣物分开洗涤C. 直接将衣物放入洗衣机D. 洗涤完毕后，及时通知客人答案：C5. 以下哪个不是客房服务员需要掌握的急救知识？A. 呼吸急救B. 出血控制C. 骨折处理D. 心肺复苏答案：D二、判断题（每题2分，共20分）1. 客房服务员在清洁客房时，需要按照从上到下、从左到右的顺序进行操作。
（）答案：正确2. 客房服务员在为客人提供洗衣服务时，可以将深色衣物与浅色衣物一起洗涤。
（）答案：错误3. 客房服务员在处理客人投诉时，应保持冷静、礼貌，并及时解决问题。
（）答案：正确4. 客房服务员在清洁客房时，可以不按照规定的清洁流程进行操作。
（）答案：错误5. 客房服务员在为客人提供行李服务时，应主动帮助客人搬运行李。
（）答案：正确三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述客房服务员在清洁客房时的操作流程。
答案：（1）准备清洁工具和用品；（2）先清洁卫生间，再清洁卧室；（3）从上到下、从左到右进行清洁；（4）清洁完毕后，及时补充客房用品；（5）检查客房设施设备是否正常。
2. 请简述客房服务员在为客人提供洗衣服务时应注意的事项。
答案：（1）询问客人衣物材质和颜色；（2）将深色衣物与浅色衣物分开洗涤；（3）注意洗涤剂的用量；（4）洗涤完毕后，及时通知客人；（5）确保衣物洗净、晾干，无损坏。
酒店设计案例分析ppt解析
第七章 会议、商店
第一节、会议设施
会议、住宿已经是现代酒店重要收益之一。 会议室应具备先进的声像设备（录象投影设备、 音响、传译系统、调光系统）。
第二节、商务中心
为了适应现代信息时代的要求，使旅客在 住店期间仍能沟通信息，进行商务活动，一般 较具规模的酒店都设置商务中心，包括中、英 文打字、电传、图文传真、复印、翻译服务和 计算机中心。
他是此酒店区别其他酒店的风格定位，是酒店的灵魂。 酒店的主题定位是受地域文化、人文文化、企业文化 影响。
第五章、酒店客房设计
第一节、客房功能构成 一、睡眠空间 二、洗漱空间 三、储存空间 四、饮食空间 五、书写、阅读空间 六、休息、眺望空间
第二节、客房类型： 一、单床型 二、双人床型 三、双人型 四、三人型、多人型 五、套间
2大中见小，小中见大 3内中有外，外中有内 4有流动性（玻璃观光电梯）
二、中庭空间的类型： 中庭在建筑的内部
中庭在建筑的外部
中庭在建筑之间
第三节、总服务台
总服务台反映酒店的形象，是酒店对外服务的主
要窗口，应设在门厅内醒目的位置，并有一定面积的
办公室与之相连，既要方便旅客，又要便于服务 。
总服务台的大小与酒店的规模、
等级有关，并影响到其现代化的设
备配置程度。一般总服务台具有客
房管理和财务会计两部分。
总服务台一般是一个分隔旅客 与服务人员的柜面，台面有两层， 外层台面供旅客使用，内层台面共 服务接待人员使用。
第四节、卫生间
为门厅服务的公用卫生间，常设置在门厅 的边角处或靠近门厅的地方。位置应易找到而 又隐蔽。在设计上按标准设置卫生器数量，门 口有明显标记，一般应设置洗手间为厕所的前 室，以避免直视。装修标准高于客房卫生间， 与门厅装修材料相应。
酒店客房运营管理：客房服务员的沟通与协作技巧培训ppt课件
通过酒店客户对参训客房服务员的服务质量和协 作能力的评价，了解培训的实际效果。
反馈机制
定期反馈
在培训结束后的一段时间内，定期向参训客房服务员提供反馈， 帮助他们了解自己的不足之处和改进方向。
及时反馈
在参训客房服务员出现沟通与协作问题时，及时给予指导和纠正， 避免问题扩大化。
激励与惩罚
根据评估结果，对表现优秀的参训客房服务员给予奖励和表彰，对 表现不佳的员工进行适当的惩罚或提供额外的培训。
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04
增强客房服务员的服务意识，提 高客户满意度。
培训对象
• 酒店客房部全体员工，特别是直接与客户接触的客房服务 员。
02
客房服务员的沟通技巧
有效倾听
积极倾听
在交流中，客房服务员应保持专注，避免打 断客人说话，充分理解客人的需求和意见。
反馈信息
在倾听过程，并鼓励客人继 续表达。
客房服务员需要具备良好的沟通与协作技巧 ，以提供优质的服务，满足客户需求。
针对当前客房服务员在沟通与协作方面存在 的问题，需要进行专业的培训。
培训目标
培养客房服务员的团队协作意识 ，加强与其他部门的协作。
提升客房服务员在工作中的问题 解决能力。
01
提高客房服务员的语言表达能力 ，使其能够流利地与客户进行沟 通。
持续改进计划
1 2 3
总结分析
对每次培训的效果进行总结和分析，找出成功和 失败的原因，为后续的培训提供经验和教训。
调整培训内容
根据参训客房服务员的实际需求和反馈，不断调 整和优化培训内容，提高培训的针对性和实用性 。
引入新技术和方法
关注行业发展趋势，及时将新的沟通与协作技巧 和工具引入培训中，提高参训客房服务员的工作 效率和质量。
酒店餐饮部纠纷案例及处理方案
酒店餐饮部纠葛事例及办理方案餐前服务事例： 1-7餐中服务事例： 8-24餐后服务事例： 25-30餐前服务事例1：菜单变了张某昨年 5 月成婚，经朋友介绍在一家有较高著名度的大酒店定了婚宴喜酒。
酒店依据张某的喜宴标准拟订了一份每桌2888 元的菜单，但并未列出主料和配料，只对主菜用料作了口头商定。
张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍，对此也没在乎，就在两方定好的菜单上署名并付了定金。
但是，在婚宴开始上菜的过程中，张某发现很多事先商定好的菜被调了包，婚宴品位明显降落了。
过后，他找到酒店负责人反应，要求赔偿，却被告之菜单是两方署名认同的，张某预先也没提出异议，酒店方面不肩负赔偿责任，并要张某付清喜宴节余花费。
事例评析：关于较大规模的餐饮花费，两方对菜单内容的商定实质上就是一份花费合同，作为花费者必定要对菜单内容做到详细明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应看作严格的商定并在两方确认的状况下署名认定。
假如纯真作口头的商定，或许关于主要内容没有作文字上的明确商定，在纠葛发生后就会被商家钻了空子，花费者也会缺少有益凭证，不可以很好地保护自己的权益。
2：地滑，老人摔伤了节日时期，小李陪年老的父亲到一家饭馆吃饭，饭馆买卖很好，但卫生环境却不好，地面圆滑，一不当心就会摔倒。
小李很当心地扶着父亲，可父亲在饭毕起身时仍是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部稍微骨折。
小李过后要求饭馆方面赔偿，而饭馆方面认为顾客对付自己的人身安全负责，饭馆不过一个吃饭花费场所，不肩负这样的赔偿责任。
对策：不论是花费者权益保护法仍是我国的《民法公则》都对自然人的人身权遇到伤害作了相应规定。
作为餐饮花费场所，不单要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全，还要保证顾客在自己的场所内不可以因自己的原由给顾客人身造成伤害，不然就要肩负必定的赔偿责任。
此纠葛中，小李父亲的摔到是因饭馆没有搞好地面卫生所致，也就是说顾客受伤与饭馆自己的过失之间有直接的因果联系，饭馆自然应肩负赔偿责任。
餐饮项目质检、互检、品质提升的事例
餐饮项目质检、互检、品质提升的事例提升餐厅服务质量五个经典案例餐饮作为服务业，它的产品之一就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。
对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营业务的一切要素和环节。
目前，顾客的消费体现出个性化和多元化趋势，顾客不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得精神满足。
现在，我们以五个案例来解析餐饮服务的含义，让你的服务员学习借鉴。
案例一照看孩子留住大人郑州有一家酒店在服务细节方面做得非常优秀。
他们在注重常规服务标准化、人性化的同时，特别训练服务员与小孩的沟通能力，为顾客提供人性化的服务。
一次我和朋友前往就餐，朋友的爱人带着3岁多的儿子，小孩进入酒店后一切都好奇，不但到处乱跑，还大叫不止。
小孩的妈妈训斥他，小孩就又哭又闹，十分影响大家的心情和就餐气氛。
这时，服务员马上从袋中拿出一个卡通小玩具送给小孩，并要求带小孩玩。
小孩在玩具的刺激下，开心地和服务员玩。
服务员还给他讲有趣的童话，小孩听得入迷，再也不闹不跑。
我们一桌人谈话很顺畅，大家吃饭也十分开心。
就餐结束时，小孩却不想走了，他说还没有和姐姐玩够。
走到门口时小家伙还回头说：“姐姐再见，我明天还来找你玩。
” 后来我发现这家店其它服务员与小孩也有极强的沟通能力，也许这就是这家酒店生意长久不衰的原因之一吧。
开酒店就要潜心研究顾客的消费心理，及时发现顾客的服务新需求。
要加强与顾客的沟通，了解顾客的需求和满意度。
要做一名优秀的服务员，不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解顾客的需求和消费心理。
案例二建立档案培养回头客郑州市有一家2003年开业的中高档大酒店，笔者带朋友第一次去吃饭时，发现这家酒店装修豪华，硬件绝对一流，感觉带朋友来此地消费很有面子。
但落座后在消费的过程中我逐渐发现这家酒店在服务管理上存在很多细节上的问题，出于职业的敏感性，我总结出以下几个问题：一、端菜上来后，服务员不知道菜名；二、对特色菜的特色之处一无所知；三、指甲没有认真修剪；四、端菜上桌时，袖子沾到了菜水还不知道；五、服务员端着菜时与旁边的服务员大声说话；六、菜上齐后消费者就餐时，包间里的两个服务员要么呆若木鸡，要么嬉笑不止；七、消费者让倒酒、倒茶时服务员才上来，而且不是把酒倒得流到桌上，就是把茶倒得流到消费者裤角上，也不道歉；八、消费者埋单后，还没有离席，服务员就没有了踪影。
案例：双重卖房[修改版]
![案例：双重卖房[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/d2de2c10f08583d049649b6648d7c1c708a10bba.png)
第一篇：案例：双重卖房双重卖房一、事情经过：××酒店系一家按四星级标准建造的酒店。
由于所处地段不甚理想，散客客源不是很多，所以该酒店以接纳团队为主。
1999年10月18日该店将有6个团队抵店，由于506房客延迟至下午19：00点退房，故总台早班员工将其中上海一旅行社16+1人韩国团原来安排的506房换至516房，并在团队资料及电脑上分别做了调整，但却忘了更改房卡及团队欢迎卡。
当晚20：30该韩国团一行抵店，中班员工亦未发觉房卡及欢迎卡上资料与团队资料及电脑存储不符，当即按房卡资料为客人办理好手续，致使客人真正入住的是506房，电脑上却显示为空房。
晚22：30因506房电脑OK房，总台员工便将此房卖给了一位散客。
客人办完手续上了楼层，不到3分钟便打电话下来质问：“你们怎么搞的，房间里有其他人在，这样的房间也会卖给我们，我要找你们大堂经理投诉。
”总台小姐只好将此情况向大堂副理汇报。
二、问题：大堂副理应如何处理此事呢？三、可能采用的做法及评析：1．在第一时间为那位散客换到另外一间OK房（最好是同一楼层），并与506房客取得联系，问明情况，及时改正电脑房态。
同时对此客人作出合理解释，如因电脑故障等，并赠送鲜花、水果以表歉意。
如有可能，立即打印致歉信并郑重地交给客人。
这个办法是切实可行的。
给客人一个合理的解释，同时在第一时间为那位散客换入另外一个房间（最好是同一楼层），并以鲜花、水果致以歉意，客人通常是乐于接受的。
这样做让他感觉到饭店对他的重视。
同时那位团队客人在听完合理而有技巧的解释后，也会谅解，对酒店赠送的鲜花、水果所表示的那份歉意也会接受的。
2．先联系506房客，问明情况，经查明系总台员工工作失误，致使电脑中516房为住房，而实为空房，以致卖重了房。
立即为那位散客换房，同时赠送鲜花、水果以示歉意。
这个方法不值得提倡。
虽然大堂副理可以凭经验，巧妙地向客人解释，并送上鲜花、水果表示歉意，表明酒店当局对他们的重视。
酒店服务案例小故事
酒店服务案例小故事篇一：饭店服务案例酒店实习案例集齐齐哈尔职业学院前厅与客房服务精品课程组20xx年11月15日目录客房没打扫 1枕套带来的麻烦 2摔盘示警 3小心谨慎为上 4客人永远是对的 5在实践工作中培养职业素养细心是成事之本 6情人节的不愉快 7冷热蓝山咖啡 8老顾客丢面子 8外国人为何用筷子吃饭? 9繁忙的情人节 10一盘饺子 10“香槟”风波 11按原则办事 12领班微笑送果盘 13老外为什么会发火 14小心谨慎是良药 15一次小小的失误 16失误风波 17宾至如归 18报菜名 19洒汤风波和跑单事件 20 签单 21服务中的风波 22无意中的小失误 23路曲心直 24一片混乱之中 25一只苍蝇引起的故事 25 细心带来的麻烦 26一份寄出去的真情 27宾至如归 28大厅的沙发 29特殊的辣椒 30态度决定一切 31细心的服务 31手机风波 32上菜的风波 32 6微笑很重要 32西瓜惹的祸 32酒壶蒸引起的风波 32服务员偷吃东西 32食物中的小虫 32一个小小花瓶 32私自开房 32一次小风波 32红酒事件 32七夕事件 32酒店的优惠 32把握信息挽留就餐客人 32 一杯冰块 32两岸咖啡西餐厅实习案例 32空调事件 32电视事件 32停车票 32自带食物 32鳌花鱼的风波 32沙发上的洞 32客房没打扫王璐璐案例：今天小王还像往常一样去上班，换上了工作服开始了一天的工作。
刚到三楼她就听见客人喊：“服务员！”，而且脸色非常不好，小王就走了过去微笑着说：“先生，什么事我可以帮到您吗？”可是他没有理会，继续喊服务员，小王想可能是她声太小，他听不见，于是，小王又说了一句：“先生您有什么事情，可以和我说吗？”那位先生看了她一眼说：“你是管事的吗？”小王是个实习生，和客人看见的一样——她太年轻了，肯定管不了事。
客人便对她说：“把你们经理叫来！”，小王发现客人的语气很不好，便马上去找经理，可是恰好经理不在，于是小王便及时向领班做了汇报，那位先生很不高兴的说：“我的房间怎么没有打扫？糖纸皮还在桌上！”领班马上叫来了三楼服务员并询问原因，原来服务员记错了房号忘记打扫这间房了，领班马上向客人道歉，并派服务员去清扫，得到了客人的谅解。
服务类岗位面试题目(3篇)
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，服务业在国民经济中的地位日益重要。
服务类岗位作为服务业的重要组成部分，对提升企业竞争力、满足消费者需求、促进社会和谐具有重要作用。
为选拔一批具有优秀服务意识和综合素质的人才，特举办此次服务类岗位面试。
二、面试题目1. 自我介绍（字数限制：500字以内）请简要介绍您的个人基本信息、教育背景、工作经历以及与所应聘岗位相关的技能和经验。
2. 服务意识与态度（字数限制：800字以内）（1）请结合自身经历，谈谈您对服务意识的理解，以及如何将服务意识融入到工作中。
（2）在您以往的工作中，是否遇到过服务态度不佳的情况？请举例说明，并谈谈您是如何应对的。
（3）如果您在工作中遇到客户投诉，您会如何处理？请从沟通、解决问题、客户关系维护等方面进行阐述。
3. 服务技能与技巧（字数限制：1000字以内）（1）请列举您所掌握的服务技能，并简要说明这些技能在具体工作中的应用。
（2）请结合实际案例，谈谈您在处理客户需求、提供个性化服务方面的经验和技巧。
（3）针对不同客户类型，如何调整服务策略？请举例说明。
4. 服务创新与改进（字数限制：1000字以内）（1）请谈谈您对服务创新的理解，以及如何将创新理念融入到工作中。
（2）针对您所了解的行业现状，提出1-2项服务改进措施，并说明实施效果。
（3）在服务过程中，如何有效利用信息技术，提高服务质量和效率？5. 团队协作与沟通（字数限制：1000字以内）（1）请谈谈您在团队协作中的角色和作用，以及如何与团队成员保持良好沟通。
（2）在团队中遇到分歧时，您如何处理？请举例说明。
（3）请结合实际案例，谈谈您在跨部门沟通、协调工作中的经验和技巧。
6. 应对压力与挑战（字数限制：1000字以内）（1）请谈谈您对压力的理解，以及如何应对工作中的压力。
（2）在服务过程中，您遇到过哪些挑战？请举例说明，并谈谈您是如何克服的。
（3）请谈谈您对未来职业发展的规划和期望。
酒店客房知识客房部管理培训pptx
突发事件处理与预防
01
02
03
应急预案制定
针对可能发生的突发事件 ，制定详细的应急预案， 明确应对措施和责任人， 确保快速、有效地应对。
定期演练与培训
组织员工进行应急演练和 培训，提高员工的应急处 理能力和自我保护意识。
监控与安全措施
加强酒店内部监控和安全 措施，及时发现和处理安 全隐患，确保客房部运营 安全。
体卫生和保养。
设施维护
定期检查客房设施是否正常， 如空调、照明、电视等，及时
维修和更换损坏的设施。
消毒措施
对客房进行定期消毒，确保客 人健康安全。
客房服务标准
客房整理服务
每天为客人整理床铺、 更换毛巾和洗漱用品等
，保持客房整洁。
客人需求响应
及时响应客人需求，如 加婴儿床、更换床单等
，确保客人满意。
公共区域清洁员
负责酒店公共区域的清洁和维护，保持酒店 整体卫生环境。
客房部岗位职责
客房部经理
制定客房部工作计划和预算，组织员 工培训，协调与其他部门的关系。
楼层主管
监督客房清洁和维护工作，处理客人 投诉和反馈，定期检查设施状况。
客房服务员
按照标准流程清洁和维护客房，更换 床单、毛巾等用品，提供日常客需服 务。
公共区域清洁员
保持公共区域的卫生清洁，包括大厅 、走廊、洗手间等。
客房部服务质量监控
定期检查
客户反馈
对客房设施、卫生状况进行检查，确保符 合标准。
收集客人对客房服务的评价和建议，及时 改进。
员工培训
激励措施
定期组织员工培训，提高服务质量和效率 。
设立奖励制度，激励员工提供更好的服务 。
03
酒店管理试题及解析答案
酒店管理试题及解析答案一、单项选择题1. 酒店管理的核心是（）。
A. 财务管理B. 人力资源管理C. 客户服务管理D. 市场营销管理答案：C解析：酒店管理的核心是客户服务管理，因为酒店业是一个以服务为核心的行业，其最终目标是满足客户的需求和期望。
2. 下列哪项不是酒店前台接待员的职责？（）。
A. 办理入住和退房手续B. 回答客人咨询C. 管理酒店的财务D. 解决客人投诉答案：C解析：酒店前台接待员的主要职责包括办理入住和退房手续、回答客人咨询以及解决客人投诉等。
而管理酒店的财务是财务部门的职责。
3. 酒店的客房服务中，以下哪项服务不属于常规服务？（）。
A. 清洁服务B. 洗衣服务C. 叫醒服务D. 医疗服务答案：D解析：清洁服务、洗衣服务和叫醒服务是酒店客房服务中的常规服务。
医疗服务通常不是酒店提供的常规服务，除非酒店有专门的医疗服务设施。
4. 酒店业的“金钥匙”服务是指（）。
A. 为客人提供钥匙B. 提供个性化服务C. 提供24小时服务D. 提供安全保障答案：B解析：“金钥匙”服务是指酒店为客人提供个性化服务，以满足客人的特殊需求和期望，提升客人的满意度和忠诚度。
二、多项选择题1. 酒店管理中，以下哪些因素会影响酒店的服务质量？（）。
A. 员工培训B. 客户反馈C. 酒店设施D. 竞争对手答案：ABC解析：员工培训、客户反馈和酒店设施都是直接影响酒店服务质量的重要因素。
员工培训可以提高员工的服务技能和态度，客户反馈可以帮助酒店改进服务，而酒店设施的质量和维护状况直接影响客人的体验。
竞争对手虽然会影响酒店的市场定位和策略，但并不直接影响服务质量。
2. 酒店市场营销的目的是（）。
A. 提高知名度B. 增加客源C. 提升品牌形象D. 降低成本答案：ABC解析：酒店市场营销的主要目的是提高酒店的知名度、增加客源以及提升品牌形象。
降低成本是财务管理的目标，而不是市场营销的目的。
三、判断题1. 酒店的客房价格应该根据市场需求和竞争状况来制定。
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酒店客房案例解析5案例21：故障房也得派用场内容提示：客房部经常会因前厅部人住登记客人数量的变化。
而出现临时性的“抢房”任务。
某晚8点多钟．羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后，临时要求增加5间客房．并说没有OK房．故障房也可以。
对于一家星级酒店来讲．故障房是不能出售给客人的。
本案涉及：1、客房部与前厅部的关系2．员工的团队精神案例正文：1994年11月中旬．555中国羽毛球公开赛在大连举行。
来自12个国家的运动员、领队和组委会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店。
15日晚8点多．客房部中班领班小贾和其他几名服务员已做完了常规工作．然后又为参加羽毛球赛事的客人做好了夜床准备，小姐妹们开始更衣梳洗准备下班。
正在此时．客房部值班经理急匆匆来到服务室。
告知大家：“总台紧急通知．因临时增加10名陪同人员，羽毛球大赛组委会要求加房。
没有OK 房．故障房也可以。
客人马上就要到达。
”大家听后不由得一愣，虽然正好有5间故障房已经维修完毕．但尚未清理过，其中有几间原是常住客用房，家具还没来得及更换，备品也还没有安置，况且离客人抵店已没多长时间了．任务十分艰巨。
小贾一班人别无选择，只有下定决心立即行动。
中班几名服务员与夜班办完交接手续．有的已经下班走了。
为了满足顾客的紧急需求．小贾立刻把他们全部召回，经简明交待任务后．大家便兵分三路．投入到紧张的故障房恢复工作中去。
晚10 点40分。
在中、夜班服务员的通力合作下．5间故障房变成了OK 房。
20分钟后．客人住进房间。
他们全然不知两个小时前，这儿还是另外一副模样。
案例评析：酒店里服务员的劳动强度是很大的，做完一个班8小时后．员工普遍感到腰酸背疼，筋疲力尽。
下班时间一到便巴不得早早回家倒在床上休息。
丽景大酒店的小贾及客房部的几位服务员．为了使客人住得干净、舒服，付出的辛劳是能够想见的。
值得深思的是．这种工作劲头从何而来?1．丽景大酒店各部门之间有着良好的协调关系。
客房部的任务之一是配合总台销售、提高客房的利用率。
客房部相对前厅部而言，前厅部是一线部门，客房部是二线部门。
因为前厅部是接待客人的第一站，客人往往也把前厅部视为饭店管理机构的代表。
前厅部发出的信息反映了宾客的需求，其他部门的员工负有为前厅部服务的责任，均应尽量满足前厅部的要求，积极配合前厅部做好各项工作。
丽景大酒店客房部员工毫无怨言地加班加点“抢房”，既表现了丽景大酒店的管理水平和员工的“团队”精神，又充分显示了酒店内部各部门之间良好的协调关系。
2．丽景大酒店的领导以身作则，身先士卒，这是店内员工甘心不辞劳苦为客服务的主要动力之一。
大酒店的张总经理于”89年5月底上任，正碰上旅游业最不景气的年头。
偌大一个酒店才7个客人。
张总亲自率领员工举着牌子到车站、码头招徕客人，到毗邻的虎滩乐园零售盒饭冷饮。
正是这种艰苦奋斗的创业精神激励着每个员工，并证明在市场经济下，领导的示范作用仍是十分有效的。
3．员工的团队精神还来自培训。
现在国内有些饭店对新入店员工进行军训，请解放军指战员来店讲课。
这种训练看上去只是教几个动作，有些参加军训的员工也是这样的想法，其实际意义却远非如此。
酒店如同军队，员工必须像军人一样有服从命令听指挥的强烈意识。
本例中总台的紧急通知就是一道紧急命令，员工除了无条件接受并执行外，没有别的选择。
客房部小贾等人能够不辞辛苦，积极投身于紧急任务之中，正是丽景大酒店员工纪律性的体现。
案例22：突遇梦游客人内容提示：深夜，6楼服务员小徐突遇一位形态与盲人无异的客人在楼层挪动。
本案涉及：对住客意外情况的处理案例正文：上海和平饭店坐落在蜚声中外的黄浦江畔，外滩的秀美景色坐在房间里便可尽收眼底。
正是因为它那令人羡慕的地理位置?再加上积40年的管理经验。
饭店客房出租率常年保持在很高的水准上。
1996年初夏的一天，和平饭店客房爆满。
深夜，6楼服务员小徐根据规程在楼层巡视。
忽见639房门慢慢打开。
一位身穿睡衣的中年人，赤着脚，两眼紧闭。
双手摸着墙一步一步地朝前缓慢地移着。
看到客人这副模样，小徐感到诧异。
他清楚地记得，639房里住的是一位日本来的电气工程师。
正欲上前询问．脑中却突然冒出一个念头：客人莫不是梦游病患者?小徐懂得．梦游症病人不能受惊吓，于是赶紧用楼层电话报告夜班经理，接着又蹑手蹑脚地紧随在电气工程师的后面，以防万一发生危险时．能及时提供帮助。
日本客人全然不知后面有人跟着。
仍以很慢的速度挪动着脚步，其形态与盲人无异。
一个楼层才几十米长，客人足足走了30分钟，小徐整整尾随了半个小时，直到客人走完一圈后又摸进639房。
他才轻轻关好房门．放心地回到值班台。
“他还会出来吗?”小徐对此心有余悸，不敢怠慢，因此整个夜班目光都没有离开过639号的房门。
第二天早上。
小徐换班时把639房的情况转告给了下一班服务员。
案例评析：本例中和平饭店客房部小徐出于对客人安全的责任感，辛苦了整整一个晚上，这一点是很值得饭店同行学习的。
饭店好似一个小社会，什么事情都可能发生．每一名员工随时随地都必须有真正把客人当作“皇帝”的意识。
随时随地把保证“皇帝”的安全作为自己的天职。
小徐发现日本客人突发梦游症时．首先报告给夜班经理。
这是极为必要的。
不然的话．万一发生意外情况。
他一个人无论如何是应付不过来的，从这一点可以看出小徐是一个比较细心的服务员。
当他发现客人在梦游时。
能够镇静自如地跟随在病人后面整整半个小时，整个夜班都关注着639房间客人的动静。
而且下班时又把情况转告给下一班的楼层服务员。
这些都充分表现了他为客人服务的高度责任心，同时也显示出他的应变能力。
这种能力主要是通过实践获得的，而不是课堂上学得的．由此可见．服务员学会自我总结和自我提高的本领是非常必要的。
正是由于小徐知道梦游症病人的表现和注意事项，才能恰到好处地看护好这位病人。
所以，饭店员工学习掌握比较丰富的有关知识也是非常必要的。
案例23：深夜醉倒的客人内容提示：客人醉酒是饭店经常发生的事情。
南京双门楼宾馆保安员小丁，就遇上了517房一位醉酒的客人。
本案涉及：客人醉酒的处理案例正文：凌晨2点,南京双门楼宾馆的电梯在5层停住。
“叮咚”一声门开了．一位客人踉跄而出．喃喃自语：“我喝得好痛快啊!”口里喷出一股浓烈的酒气。
这时保安员小丁巡楼恰好走近5楼电梯口。
见到客人的模样。
断定是喝醉了。
连忙跑上去扶住他?问道：“先生．您住在哪间房?”客人神志还算清醒。
他轻轻地摇摇自己的左手。
小丁会意。
便细看客人的左手。
发现一块517房的钥匙牌。
小丁一步一步把客人搀进房间。
扶他躺在床上．又泡了一杯醒酒茶?然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。
这时．客人开始呻吟起来，小丁一面赶紧把客人稍稍扶起．将沏好的茶水端到他嘴边．一面安慰说：“您没事的，渴完茶躺下歇歇就会好的。
”随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上．说道：“您躺一会．我马上就来。
”不一会儿。
小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块．换下客人额上的湿毛巾。
突然．“哇”的一声，客人开始呕吐了。
说时迟。
那是快。
已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住。
等醉客痛快地吐完后．又轻轻托起他的下颚。
用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。
此后．小丁静静地观察了一会儿．发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能复原了。
”他边说边帮客人盖好被子．在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助．请拨09．这是楼层服务台的电话。
”然后他调节好空调．换上新的垃圾袋．轻轻关上门离房。
小丁找到楼层值班服务员。
告知醉客的情况．并请她每过10分钟到5l?房去听听动静。
天亮时．辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况．得知醉客安然无恙才放下心来。
最后他又请值班服务员在交接班记事本上写下：“昨夜517房客醉酒．请特别关照!”案例评析：客人醉酒是饭店经常遇到的事。
保障醉客的安全．是饭店保安人员的神圣职责。
双门楼宾馆保安员小丁突然遇到客人酒醉。
能及时给予保护，这种急客人所急的高度责任心值得赞扬。
要保护好客人，保安人员必须具备娴熟的服务技巧．才能在紧要关头临危不乱、救护有方。
小丁突遇醉客，不是推给楼层服务员了事，而是沉着镇定，独立实施救护，达到最佳效果。
这说明他平时训练有素。
“帮人帮到底”，小丁将醉客安顿妥当后,交代值班服务员继续定时观察．天亮后又亲自跟踪了解。
并叮嘱接班服务员“特别关照”。
这种极端认真的服务态度、严谨过细的工作作风。
尤为难能可贵。
案例24：小骆的迷茫内容提示：服务员小骆按照客房服务的规范要求，热情地为两位港客介绍房间设施、设备和服务项目情况，却被港客认为是暗示要小费。
小骆脑海里是一片迷茫。
本案涉及：规范服务与灵活服务的关系案例正文：浙江萧山宾馆服务员小骆．第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台。
由于她刚经过3个月的岗前培训。
对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。
一个上午的接待工作的确也颇为顺手。
午后，电梯门打开．走出两位港客。
小骆立刻迎上前去。
微笑着说：“先生．欢迎人住本饭店．请跟我来。
”一边领他们走进房间．随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生．请用茶。
”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜．这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头．说：“知道了。
”但小骆仍然继续说：“这是电冰箱．桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南；……”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。
这时，小骆愣住了．一片好意被拒绝甚至误解．使她感到既沮丧又委屈．她涨红着脸对客人说：“对不起。
先生．我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事．那我就先告退了。
”说完便退出房间，回到服务台。
此刻．小骆心里乱极了。
她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备．为什么会不受客人欢迎?小骆请教了不少富有经验的老员工。
后来才慢慢懂得．在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色．不可一味硬搬规范。
果然，时隔不久．小骆便成了一名很出色的服务员。
案例评析：小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。
她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备．一般说也并没错。
但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动．对服务分寸的掌握也有个适度的问题。
这样看来，小骆对两位港客机械地套搬服务规范，确有欠妥之处。
显然．将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。
特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大死板了。
这样做会使客人感到被视为没见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。
好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。
介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。
对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客房新增添的服务设施：而对初次下榻饭店的客人。