铁路客运服务礼仪
浅谈铁路客运服务礼仪
科技视界Science&Technology VisionScience&Technology Vision科技视界(上接第99页)学生的表现欲,就是保护学生的自尊心,以及自信心。
教师决不能对学生的表现行为置之不理,视而不见,甚至用简单的话“你不行,就你能耐”之类的伤害学生,而是要多鼓励,“你做得很好,不错”,“你真棒”,”“好样的”。
2.6游戏要适时更新即使再有趣的游戏每次课都去重复做,估计学生的兴趣会慢慢的消失。
教师在设计游戏时,应根据学生逻辑思维能力强,接受新鲜事物快的特点,选择一些益智类、乐趣型体育游戏,使学生始终保持较高的兴趣和轻松地心情,充分体现快乐体育理念。
3结论总之,体育游戏在现代体育教学中发挥着重要作用,教师应该充分发挥其功能,并注重体育游戏的方法技巧,从而提高学生的学习兴趣,有效提高教学质量。
[1]刘福林,等,编.体育游戏[M].北京体育大学出版社,1997.[2]白微.论体育游戏在高校体育教学改革中的运用[J].吉林体育学院学报,2007(02).[3]崔颖,范学良.基于体育教学游戏培养学生创新能力[J].鞍山师范学院学报,2003(02).[责任编辑:王迎迎] 1铁路客运服务礼仪概述铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务,客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。
良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板,满足旅客的服务需求,产生积极、广泛的社会影响。
良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平,同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。
铁路客运服务礼仪,概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范,是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现,也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。
在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期,客运服务礼仪被引入了全新的理念。
随着市场经济的不断深化,面对运输市场的激烈竞争,铁路要在运输行业保持竞争优势,铁路服务必须要在理念上进行革新,必须摒除以前管理旅客的落后理念,与时俱进,转变观念,变“以我为主”为“以旅客为主”,遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则,全心全意为广大旅客提供高质量的服务。
高铁铁路客运服务礼仪培养的意义及方法
高铁铁路客运服务礼仪培养的意义及方法随着国内经济的发展，人口流动的加快，高铁铁路客流量快速增长，乘客对客运服务要求越来越高，服务需求呈现多元化，使得客运服务与乘客间的矛盾问题越来突出。
高铁铁路客运工作人员代表铁路客运系统形象，若服务礼仪存在问题，诱发纠纷事件，将损害铁路系统整体形象，非常不利于国内高铁经济的发展与建设。
加强服务礼仪培训，提高客运服务质量，对于高铁经济发展有着重要意义。
因此，本文将针对高铁铁路客运服务礼仪培训的意义展开探讨，并基于高铁铁路客运服务的基本情况，提出合理建议。
标签：高铁铁路;铁路客运;客运服务;服务礼仪客运服务礼仪是高铁铁路车站、列车服务工作形成的服务礼节，是客运工作人员应当遵守的服务行为规范。
然而，当前很多高铁铁路车站对客运服务质量缺乏重视，很少开展服务礼仪培训工作，很大一部分从业人员不懂客运礼仪，缺乏相关专业知识，不能为乘客提供满意服务，经常与乘客发生纠纷事件。
当前客运市场竞争激烈，航空客运性价比不断提高，旅客出行有了更多选择，高铁铁路客运应通过优质客运服务，增强核心竞争力。
因此，应加强对客运人员服务礼仪的培养，使其树立服务意识，掌握专业客运服务技能。
一、高铁铁路客运服务礼仪培养的意义服务礼仪是服务行业人员必备的素质和技能，而高铁铁路客运行业属于典型的服务行业，从业人员自然要具备服务礼仪[1]。
高铁铁路客运服务内容涉及到：候车室作业、给水作业、站台作业、售票作业等内容。
高铁铁路客运工作人员在工作中应遵循服务礼仪规范，为旅客提供服务，注重客运服务中的服务语言、服务效率、服务态度、服务仪表等方面。
近些年，随着国内经济的发展，高铁铁路乘客数量快速增长，服务需求多元，乘客对客运服务质量要求越来越高，传统铁路服务模式已不能满足旅客要求。
高铁铁路客运工作人员代表着铁路系统形象，为乘客提供满意服务，能使乘客对客运人员产生信赖和好感，维护顾客忠诚度，树立铁路企业良好形象，增强核心竞争力[2]。
第二篇 铁路客运服务礼仪 ppt课件
（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
3、随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到 耐心细致。
4、应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去 找你。
（二）售货服务礼仪规范 为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色
的旅行商品，不仅能满足广大旅客旅行购物的基 本需求，也是体现候车环境文明和谐的一个方面。 1、着统一服装。 2、讲究个人卫生，上岗前不食带腥味的食品，养成 尊重顾客的良好的习惯。 3、在岗位上，要坚持站立服务，站姿端庄，行姿文 雅，精神饱满。 4、要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品， 做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“参 谋”。 5、在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、 扎堆聊天或东张西望、东游西逛。 6、在顾客面前不可打喷嚏、掏耳朵、剔牙齿或随地 吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。
二、候车作业
（一）客运值班员
浅谈铁路客运服务礼仪
浅谈铁路客运服务礼仪【摘要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。
本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。
【关键词】客运服务礼仪；列车礼仪；车站礼仪1 铁路客运服务礼仪概述铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。
良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会影响。
良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平，同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。
铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。
在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念。
随着市场经济的不断深化，面对运输市场的激烈竞争，铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客的落后理念，与时俱进，转变观念，变“以我为主”为“以旅客为主”，遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则，全心全意为广大旅客提供高质量的服务。
2 旅客列车服务礼仪旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口，旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，列车服务质量的好坏，对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。
由于旅客列车服务的特殊性，列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。
铁路旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容：仪容仪表、行为举止、服务规范用语。
本文主要从仪容仪表和服务规范用语两方面阐述。
浅谈学习高速铁路客运服务礼仪意义与作用1000∽1500字手
浅谈学习高速铁路客运服务礼仪意义与作用1000∽1500字手学习高速铁路客运服务礼仪，是现代社会中一项非常重要的技能，随着我国高速铁路的不断发展，高速铁路客运服务礼仪已经成为了提高服务质量，增强企业竞争力的重要手段。
本文将从礼仪的意义与作用两个方面，浅谈学习高速铁路客运服务礼仪的重要性。
一、礼仪的意义礼仪是一种文化现象，是人类文明发展的产物。
在人类社会中，礼仪是人们相互之间交往的规范。
在高速铁路客运服务中，礼仪也同样具有重要的意义。
首先，礼仪可以促进人际关系的和谐。
高速铁路客运服务是一种服务行业，客户服务质量的好坏，直接影响到客户对企业的满意度。
良好的服务礼仪可以让客户感受到企业的诚信和关心，从而增强客户对企业的好感度。
而不良的服务礼仪则会让客户产生不满和抵触情绪，导致企业形象受损。
其次，礼仪可以提高服务效率。
高速铁路客运服务是一种高效率的服务行业，快速、准确、周到的服务是客户所期望的。
良好的服务礼仪可以让服务员更好地与客户沟通，减少沟通误差和误解，从而提高服务效率。
最后，礼仪可以提升企业形象。
高速铁路客运企业的形象直接影响到客户对企业的信任度和忠诚度。
良好的服务礼仪可以让客户感受到企业的专业和信任，从而增强客户对企业的信任度和忠诚度。
二、礼仪的作用在高速铁路客运服务中，礼仪具有重要的作用。
首先，礼仪可以增强服务员的职业素养。
高速铁路客运服务员是企业形象的代表，服务礼仪的好坏直接影响到客户对企业的印象。
学习高速铁路客运服务礼仪，可以让服务员更好地掌握职业素养，提高服务质量。
其次，礼仪可以提高服务员的服务意识。
高速铁路客运服务员的主要职责是为客户提供优质服务，良好的服务礼仪可以让服务员更好地意识到自己的职责和义务，从而更好地服务客户。
最后，礼仪可以提高服务员的工作质量。
高速铁路客运服务是一项细致、繁琐的工作，学习服务礼仪可以让服务员更好地掌握服务技能，提高工作质量，从而更好地满足客户的需求。
总之，学习高速铁路客运服务礼仪是一项非常重要的技能，可以促进人际关系的和谐，提高服务效率，提升企业形象，增强服务员的职业素养、服务意识和工作质量。
高速铁路客运服务礼仪规范(站姿;蹲姿;坐姿;走姿;着装要求;领结;盘发)
礼仪与形象塑造
仪态礼仪——标准蹲姿
I
正确的蹲姿
1.高低式 3.半蹲式
2.交叉式 4.半跪式
正确的蹲姿 1.高低式
正确的蹲姿 1.高低式
正确的蹲姿 2.交叉式
正确的蹲姿 3.半蹲式
正确的蹲姿 3.半蹲式
正确的蹲姿 4.半跪式
蹲姿应注意的礼仪
1.不要突然下蹲 2.不要离人太近 3.不要方位失当 4.不要毫无遮掩 5.不要蹲在凳子、椅子上
手自然放在双膝上或椅子扶手上。 双腿并拢或分开，间距不宜超过肩宽。
标准式
男士基本坐姿
前伸式
交叉式
曲直式
重叠式
女士标准坐姿
头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。
挺胸收腹，上身微微前倾。
采用中坐姿势：坐椅面2/3左右 。 手自然放在双膝上或椅子扶手
上。 双腿靠紧并垂直于地面或斜侧 。
礼仪与形象塑造
仪态礼仪——标准坐姿
1.正确的坐姿
（1）入座的基本礼仪 ①在别人之后入座 ②从座位左侧入座 ③向周围的人致意 ④以背部靠近座椅
（2）离座的基本礼仪 ①事先示意 ②注意先后 ③起身缓慢 ④从左离开
男士标准坐姿
头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。
挺胸收腹，上身微微前倾。
（1）垂直站姿 （2）前交手站姿 （3）后交手站姿 （4）单背手站姿 （5）单前手站姿
服务人员站姿：
（1）正规站姿 （2）背手站姿 （3）叉手站姿 （4）背垂手站姿
不正确站姿：
（1）弯腰驼背 （2）手位不当 （3）脚位不当 （4）半坐半立 （5）身体歪斜
错误站姿
礼仪与形象塑造
铁路客运服务仪态礼仪—走姿规范
2.变向行走 变向行走是指在行走中， 需转身改变方向时，采用 合理的方法，体现出规范 和优美的步态。
后退步 侧行步 前行转身步 后退转身步
后退步
后退步指的是在后退的时候采 用的走姿。
在离开乘客的时候，应该先面 向对方后退几步，然后转体离 去，表示对对方的尊重。
退步时，脚要轻擦地面，不可 高抬小腿，后退的步幅要小。 转体时要先转身体，头稍候再 转。
经常抢道而行。
课后练习
学习任务二 走姿规范
二、特殊服务走姿
1.陪同引导 ①采取正确的方位。引导时要
尽量走在乘客左侧前方，整 个身体半转向乘客方向，保 持两步的距离。 ②保持步调一致。与乘客同行 时，应尽量与乘客步调一致 。 ③以乘客为中心。在陪同引导 乘客的时候，一定要处处以 乘客为中心，在遇到障碍物 时，一定要提醒乘客留意。
后退转身步
后退转身步指的是在后 退的时候进行转身而采 用的走姿。 后退右转：以左脚为轴 心向右转体90度，同时 向右迈出右脚； 后退左转：以右脚为轴 心向左转体90度，同时 向左迈出左脚； 后退后转：以左（右） 脚为轴心，向右（左） 转 体 180 度 ， 然肚子腆起、身体后仰。 2.脚尖出去方向不正，成明显的外八字脚或内八字脚。 3.两脚不落在一条线上，明显地叉开双脚走。 4.迈大跨步，身子上下摆动，像鸭子一样。 5.双手左右横着摆动，像小学生走“一二一”。 6.手位不正或只摆动小臂。 7.腿部僵直或身子死板僵硬。 8.落脚过重或脚步拖泥带水，蹭着地走。 9.耷拉眼皮或低着头走。 10.手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；步伐过大或过小并
侧行步
在侧身而行时采用的走姿。 有两种情况： 1.同行者交谈时 上身宜转向交谈对象，距对 方较远一侧的肩部朝前，身 体与对方的身体应保持一定
高速铁路客运服务礼仪与播音实训自我总结
高速铁路客运服务礼仪与播音实训自我总结一、前言在高速铁路客运服务礼仪与播音实训课程中，我深刻体会到了礼仪和播音对于客运服务的重要性。
通过课程的学习和实践，我不仅掌握了一定的礼仪和播音技巧，更加深入地理解了客运服务的本质和意义。
二、高速铁路客运服务礼仪1. 礼仪的基本概念礼仪是人们在社会交往中所遵循的规范和习惯。
在高速铁路客运服务中，良好的礼仪可以增强旅客对于服务质量的信任感和满意度。
2. 礼仪技巧（1）言谈举止：要注意自己的语言、动作、姿态等方面，做到得体得当。
（2）穿着打扮：要根据不同场合选择适当的服装和饰品，以展现自己的形象。
（3）接待服务：要热情周到地接待旅客，为其提供优质便捷的服务。
3. 礼仪实践通过模拟场景、角色扮演等方式进行实践，提高自身礼仪素养，并能够在工作中更好地服务旅客。
三、高速铁路客运服务播音1. 播音的基本概念播音是指通过声音传递信息的过程，是一种专业的语言艺术。
在高速铁路客运服务中，合理的播音可以提高旅客的安全感和信任度。
2. 播音技巧（1）语速节奏：要根据不同情况调整语速和节奏，以使信息传递更加清晰明了。
（2）语调抑扬：要注意语调的抑扬变化，使声音更加生动有力。
（3）声音表情：要通过声音表情传递出相应的情感和态度，增强与旅客之间的沟通效果。
3. 播音实践通过模拟广播场景、录制广播等方式进行实践，提高自身播音技巧，并能够在工作中更好地为旅客服务。
四、课程收获与展望通过本次课程学习和实践，我深刻认识到了礼仪和播音对于高速铁路客运服务的重要性。
同时，我也意识到自身在礼仪和播音方面还存在许多不足之处。
因此，在今后工作中，我将继续努力，不断提高自身的素质和技能，为旅客提供更加优质的服务。
铁路客运服务沟通礼仪—铁路客运服务沟通技巧
黑箱：信息—符号系统
反馈
黑箱：信息—符号系统
信息1
编码
发送者/接受者
通道或媒介
解码
理解（信息2）
接受者/发送者
沟通目的
噪声
沟通背景
学习任务三 铁路旅客服务沟通技巧
一、服务沟通的目的
引导乘客的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息
四、提倡的服务沟通心态
提倡
主动沟通
满足知情权 主动化解矛盾
包容沟通
海纳百川 有容乃大
五、有效避免沟通障碍
经验障碍
B
语言障碍 A
沟通障碍
C 文化障碍
沟通方式不当 E
D 情绪障碍
学习任务三 铁路旅客服务沟通技巧来自六、有效的服务沟通技巧 1.有效沟通的特征——双向沟通
双向沟通的三个行为
说
听
问
2.用正确的沟通态度
人在进行沟通时，都是有一定态度的。不论是友好、 合作或是冷漠、傲慢都是不同的沟通态度下的行为表现。
果
断
强迫
合作
性
折
中
回避
迁就
包容性
3.利用相似性原理与乘客沟通
1
2
3
4
支配型人 分析型人 和蔼型人 表现型人
交通运输系城轨教研室
高速铁路客运服务礼仪与播音实训心得
高速铁路客运服务礼仪与播音实训心得
作为一名高速铁路客服人员，我们需要具备良好的礼仪和播音技巧，为旅客提供优质的服务。
在实训中，我深刻体会到了以下几点：
一、礼仪是第一印象，注重细节
作为一名客服人员，我们的形象和口齿是第一印象。
因此，我们要注意穿着整洁大方，言语得体恰当。
我们的礼仪要注重细节，比如微笑、行为规范、眼神交流等等，这些都能增加旅客的好感度。
二、播音要慢而清晰，注意语音语调
播音是向旅客传递信息的重要环节，要求我们的语音要放慢，节奏要清晰，音量要适中。
另外，我们还要注意语音语调的变化，通过语调的起承转合，来激发旅客的情感，让信息更容易被接受。
三、善于沟通，倾听旅客需求
客服人员的第一要务是了解旅客的需求和问题，及时为他们解决疑惑。
因此，我们必须要善于沟通和倾听，让旅客感受到我们的关心和耐心。
当旅客有疑问或投诉时，我们也要尽力为他们提供解决方案，解决困难，让他们的旅途更加舒心愉快。
总的来说，实践中我体会到，正确认识自己的工作与角色，不断改进自己的服务理念和技能，并开展有效的沟通和协作，才能真正地提高客运服务的质量和水平。
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铁路客运服务礼仪
一、仪容仪表：
铁路工作人员要注重仪容仪表，保持整洁、干净、整体形象良好的外观。
工作制服要穿戴整齐，搭配得体，修饰品适度。
发型整齐，不凌乱。
身体保持清洁，不得有异味。
做到外表的整洁会给乘客留下良好的第一印象。
二、服务态度：
铁路工作人员要保持亲切、热情、礼貌的服务态度。
对待乘客要用微
笑和耐心，主动提供帮助。
并且要尊重乘客的需求，注重解决问题的有效
性和高效性，给乘客提供优质服务。
在面对客人的投诉和问题时，要保持
冷静，站在客户的角度去思考问题，并及时给予解决。
三、用语规范：
铁路工作人员应使用规范、文明、礼貌的用语与乘客交流。
要注意措
辞的得当，用词要大方得体，对于乘客的询问要准确回答。
即使面对复杂
或者疲劳的情况，也要保持冷静和专业，不使用粗俗或恶劣的语言。
四、服务细节：
铁路工作人员应注重服务细节，为乘客提供全方位的服务。
比如，在
车站为乘客提供清洁、整洁、安全的候车环境；在车厢内及时提供所需设
施和服务；在车站引导乘客有序上下车。
同时，也要善于观察乘客的需求，主动为其提供帮助，为残障人士、老人、儿童等特殊客户提供贴心、细致
的服务。
五、保密与安全：
铁路工作人员要保护乘客的个人信息，不得随意泄露或滥用，保护乘
客的合法权益。
同时，要关注车站和车厢内的安全问题，做好乘客安全的
工作。
在突发事件发生时，要及时组织疏散和救援，保障乘客的生命安全。
值得注意的是，以上只是一些基本的铁路客运服务礼仪要点和建议，
不同铁路公司和地区可能会有一些细微差别。
因此，铁路工作人员应在遵
守以上规范的同时，根据具体情况和公司要求，进行进一步的补充和改进。
总之，铁路客运服务礼仪是铁路工作人员必须遵守的行为准则，良好
的服务礼仪能够提升乘客的旅行体验，增加客户的满意度，提高铁路服务
的质量和效益。
铁路工作人员应时刻铭记职责，保持良好的仪容仪表和服
务态度，积极提供细致入微的服务，确保每一位乘客的出行安全和舒适。