医院随访总结模板5篇
医院密切随访工作总结报告
一、工作背景随着医疗技术的不断发展和医疗服务质量的提升，医院对患者服务的要求也越来越高。
为了确保患者得到全面、连续、有效的医疗服务，我院于XX年XX月启动了密切随访工作。
本报告旨在总结过去一年医院密切随访工作的开展情况，分析存在的问题，并提出改进措施。
二、工作内容及成效1. 建立健全随访制度我院制定了《医院密切随访工作制度》，明确了随访工作的目标、原则、职责、流程和考核标准，确保随访工作有章可循。
2. 加强随访队伍建设选派责任心强、业务素质高的医务人员担任随访专员，定期开展随访专员培训，提高随访专员的专业技能和服务水平。
3. 优化随访方式采用电话、短信、微信等多种方式进行随访，确保患者能够及时得到关心和指导。
4. 提高随访质量随访专员在随访过程中，认真了解患者病情变化、用药情况、心理状态等，针对患者需求提供个性化服务。
5. 效果显著通过密切随访，我院患者满意度显著提高，患者对医院服务的认可度和忠诚度不断增强。
三、存在问题1. 部分随访专员对随访工作的重要性认识不足，工作积极性不高。
2. 部分患者对随访工作的配合度不高，随访效果受到一定影响。
3. 随访工作信息化程度有待提高，部分随访信息无法及时更新。
四、改进措施1. 加强随访专员培训，提高其对随访工作重要性的认识，激发工作积极性。
2. 通过多种渠道宣传随访工作，提高患者对随访工作的认知度和配合度。
3. 加大信息化建设投入，完善随访信息系统，确保随访信息及时更新。
4. 定期对随访工作进行总结和评估，及时发现和解决问题。
五、总结医院密切随访工作是我院提升医疗服务质量、保障患者权益的重要举措。
过去一年，我院在密切随访工作方面取得了一定的成效，但仍存在一些问题。
在今后的工作中，我们将继续努力，不断完善随访工作，为患者提供更加优质、便捷的医疗服务。
医院随访总结
医院随访总结随访总结在过去的一段时间里，我参与了医院的随访工作，并积累了一些经验与感悟。
随访是医疗服务中非常重要的环节，通过对患者的定期回访，可以及时了解他们的康复情况并提供必要的协助和指导，以保障患者的健康和满意度。
在这份随访总结中，我将分享我在医院随访工作中所发现的一些问题和解决方法，以及与患者的沟通和理解方面的一些心得。
首先，在随访工作中，我发现最重要的一点是建立良好的沟通与信任关系。
在与患者进行随访时，我们需要尊重他们的感受和意见，耐心倾听他们的问题和烦恼，并及时回答和解决。
有些患者可能因为疾病的原因而情绪低落或焦虑，这时我们需要给予他们更多的关怀和支持，帮助他们摆脱困境。
其次，在随访中，我们也需要加强对患者的教育和引导。
通过向患者介绍有关疾病的知识和康复方法，可以增强他们的自我管理能力，提高治疗效果。
我们可以借助图表、手册等教育材料，使患者更好地理解和掌握相关知识。
此外，在教育患者时，我们也要注意语言的简明易懂，避免使用过于专业化的术语，以免给患者带来困扰和压力。
另外，在随访工作中，我还发现了一些问题，如患者的治疗依从性较低。
有些患者可能由于疼痛、经济原因或其他不适因素而无法按时进行治疗或药物的使用。
在这种情况下，我们可以通过与患者进行深入交流，了解其具体情况，并提出一些解决方案，如提供相应的经济支持或调整治疗方案，以提高患者的治疗依从性。
此外，在随访中，我们也要定期与患者的家属进行交流，了解患者的日常生活情况和康复进展。
家属是患者的主要照顾者和支持者，他们的理解和支持对患者的康复至关重要。
我们可以通过电话、短信等方式与家属保持联系，并定期邀请他们参加随访活动，让他们了解患者的康复情况，并提供必要的指导和支持。
最后，在医院随访工作中，我意识到团队合作的重要性。
一个高效的随访团队需要各职能部门之间的紧密配合和协作，才能更好地为患者提供全方位的服务。
在随访过程中，我们需要与医生、护士、康复师等多个岗位保持密切联系，并相互支持和学习。
医院随访总结
医院随访总结随着社会的发展和医疗技术的进步，医院随访作为一项重要的医疗服务，越来越受到人们的重视。
随访是为了了解患者的病情进展、掌握治疗效果、提供相关指导和教育，以及及时发现和处理可能存在的问题。
在这篇文章中，我将就医院随访的一些重要内容和经验进行总结。
首先，随访时应充分了解患者的个人情况。
这包括年龄、性别、职业、生活方式、家族史等。
这些信息的收集可以为医生提供更准确的随访建议和治疗计划。
例如，对于一位中年男性患者，了解他的工作环境和生活习惯，可以更好地评估他心血管疾病的风险因素。
其次，随访的内容应该全面和细致。
不仅要了解患者的病情进展，还应询问一些与之相关的问题。
例如，对于一位糖尿病患者，除了了解血糖控制情况，还应询问是否有饮食和运动的改变、服药情况以及对治疗的反应等。
这些细节可以帮助医生更全面地评估患者的情况，并提供更具体、针对性的指导。
此外，医生还应该充分倾听患者的意见和反馈。
患者对于自己的病情了解最清楚，他们可能觉察到一些日常生活中的变化或未能及时告知医生的问题。
因此，医生在随访过程中需要认真听取患者的反馈，并根据患者所提供的信息做出合理的判断和决策。
这也增加了医患之间的沟通和信任。
除了医生的角色，护士在医院随访中也起到了重要的作用。
护士可以负责患者的一些基本检查，如血压、血糖、体重等，以及一些常规护理工作。
他们还可以对患者进行康复指导和病情观察，向医生提供有关患者状况的详细信息。
因此，护士在医院随访中的专业知识和细致的工作至关重要。
另外，医院随访还应重视患者的心理健康。
疾病的治疗不仅仅是对身体病变的干预，也需要关注患者的心理状态。
医生在随访中可以适当地询问患者的情绪和生活质量，并提供相应的心理支持和建议。
有时候，一句鼓励的话语和一点关怀的举动，可能会对患者的恢复和治疗效果起到意想不到的积极作用。
最后，医院随访不应该只停留在一次面对面的会诊中，而是应该建立长期、稳定的随访制度。
这可以通过电话随访、网络随访等方式来实现。
医院随访季度总结
医院随访季度总结引言医院的随访工作是对患者进行健康管理的重要环节之一。
本文将对医院在过去季度的随访工作进行总结，回顾工作中的成果和问题，并提出改进方案，以进一步提升随访工作的效果和患者满意度。
随访工作回顾在过去的季度中，医院随访团队通过电话、短信、邮件等多种方式与患者进行了定期随访，并记录和分析了患者的健康状况、用药情况和生活方式等。
通过随访工作，医院取得了一定的成果，包括以下几个方面：1. 提高患者健康管理意识通过与患者的沟通和指导，随访团队提高了患者对健康管理的认识，使他们更加关注自身的健康状况。
患者了解到定期随访能够及时发现和处理健康问题，从而有效预防和控制疾病的发生。
2. 优化用药管理随访团队与患者就用药情况进行了详细的沟通，了解患者是否按时服药，有无不良反应等。
通过针对性的指导，医院成功提高了患者的用药依从性，避免了用药不当的情况，并降低了药物治疗的风险。
3. 改进生活方式随访团队与患者就生活方式进行了交流和指导，包括合理饮食、适度锻炼、戒烟限酒等。
通过随访工作，医院帮助患者改变了不良的生活习惯，提高了生活质量和健康水平。
存在的问题在过去季度的随访工作中，我们也发现了一些问题，这些问题需要我们重视并采取措施解决：1. 随访效果不稳定在过去季度中，有一部分患者在接受随访后的健康管理效果明显，但也有一部分患者没有得到明显改善。
这可能与患者自身的差异、随访团队的工作质量等因素有关。
我们需要查找问题原因，进一步改进随访方法，以提高整体随访效果。
2. 随访记录不及时和不完整在随访工作中，存在随访记录不及时和不完整的情况。
这导致了信息的丢失和随访效果的不准确评估。
我们需要加强随访记录的管理，确保记录的及时性和完整性。
3. 随访团队专业水平参差不齐随访团队成员的专业水平不一，存在一定的差异。
这导致了随访效果的不稳定和患者对随访工作的不满意。
我们需要加强团队成员的培训和交流，提高整体的专业水平。
改进方案为了进一步提升随访工作的效果和患者满意度，我们制定了以下改进方案：1. 精细化随访管理加强对患者的分类管理，根据患者的不同特点和需求，制定个性化的随访计划，并严格执行。
2024年医院电话随访工作总结
2024年医院电话随访工作总结____年医院电话随访工作总结____年，随着医疗技术的不断进步和医疗服务的完善，医院电话随访作为一种重要的医疗管理手段，发挥了极其重要的作用。
在这一年的工作中，我主要负责医院电话随访工作，并取得了一系列显著的成绩。
首先，我与我的团队通过对本医院患者的需求分析和市场调研，确定了电话随访的主要内容和对象。
我们主要针对出院患者、门诊患者和慢性病患者进行电话随访，关注他们的健康状况、服药情况和生活质量，以提供个性化的健康管理服务。
在电话随访工作中，我和我的团队有条不紊地完成了每一次电话随访任务。
我们编制了详细的随访计划，并通过电话系统进行随访，确保与患者的有效沟通。
在随访过程中，我们对患者的病情进行了记录和评估，指导和解答了他们的健康问题，以及针对慢性病患者的长期管理方案和健康建议。
我们还通过电话随访系统，将患者的情况及时反馈给医生和护士，以便他们进行进一步的诊疗，并调整治疗方案。
在电话随访工作中，我注重患者的情感抚慰和心理疏导。
我们积极与患者沟通，关心他们的身心健康，提供精神支持和鼓励，帮助他们度过难关。
我们也注重倾听患者的意见和建议，不断改进工作方法和服务质量，以满足患者的需求。
在____年的电话随访工作中，我取得了以下几个方面的成绩：一是提高了电话随访的覆盖率和有效性。
通过制定具体的随访计划和完善的随访流程，我们有效提高了电话随访的覆盖率，确保了每一位患者都能得到关怀和服务。
同时，我们注重与患者的有效沟通，对患者的疾病情况进行了准确评估，并提供了及时的建议和指导，使得电话随访工作更加有针对性和有效性。
二是提高了患者的满意度和服务质量。
我们注重患者的需求和感受，通过与患者的良好沟通和倾听，不断改进和优化电话随访的服务内容和方式，以提高患者的满意度。
我们也加强了团队的培训和学习，提高了团队成员的专业水平和服务意识，进一步提升了电话随访的服务质量。
三是促进了医患关系的良好发展。
出院随访情况总结评价(模板)
出院随访情况总结评价(模板)XX科第一季度出院随访工作情况总结为了提高医疗服务质量和促进医患沟通，我们科对出院患者的出院指导和随访情况进行了改进。
改进情况如下：一、评价总结我们采用了三种监管方式，包括检查患者出院医嘱的情况、询问护理人员和患者或家属的意见，并在科室出院患者档案中抽查患者电话联系情况。
我们统计了随访方式、内容、意见、建议和满意度等具体项目。
出院小结：调查内容规范；询问患者或家属；出院指导包括用药和生活指导；实际随访的患者数量为66人；对随访内容很满意的人数为90份，占总数的98.50%；对随访内容比较满意的人数为86份，占总数的93.24%；对随访内容一般的人数为67人，占总数的78.38%；对随访内容不满意的人数为13人，占总数的17.57%；有3人没有提供意见。
二、存在问题：1.实际随访患者数量为69人。
出院医嘱内容详实，涉及生活指导、药物应用、康复知识等各方面知识，有利于患者去所在社区诊所就诊时，为社区医师提供治疗建议。
但有2份出院医嘱过于简单，分别为“建议上级医院继续治疗”和“建议院外继续治疗”，1份出院医嘱定期复诊，未写明具体时限；2.14例带肝素出院患者中有2人未遵医嘱注射；3.1例患者回家后因睡的土炕过热造成骶尾部皮肤破损；4.3例肌间静脉血栓形成患者出院无不良反映，能坚持功能锻炼。
三、改进措施：1.按照制度要求，责任医师认真填写出院医嘱，护士负责检查患者或家属掌握情况，未掌握的做好解释工作，有疑问的必须问清楚；2.科室应对随访的患者进行追踪，及时、准确、完整记录患者出院随访记录本；3.出院指导中应包括对患者及其家属口头交待和书面指导，尽量减少使用医用术语，用通俗易懂的语句来表达；4.出院时要告知患者来院复诊时请带病历本；5.对卧床患者要加强压疮预防的宣教；6.对带肝素出院的患者要记录带药的支数、用法、用量，不仅仅做好宣教和用药指导，更要坚持电话追踪。
XX科：2018年月日内一科第三季度患者随访工作总结在2018年7-9月期间，我们共随访了1000余名患者，护士主动联系了患者或家属。
电话随访报告模板范文
电话随访报告模板范文尊敬的领导：您好！我是XX医院的XX，负责对病患进行电话随访工作。
根据您的要求，我对病患进行了电话随访，并整理了以下报告，供您参考。
一、基本信息姓名：XX 性别：XX 年龄：XX 住院号：XX 随访日期：XXXX年XX月XX日二、随访目的本次随访旨在了解病患康复情况，及时掌握病情变化，提供必要的帮助和指导。
三、随访内容及结果1. 询问病患的日常生活情况和身体状况，了解患者是否存在疼痛、咳嗽、呼吸困难等不适症状。
结果：病患目前生活较为规律，身体状况良好，无不适症状。
2. 询问病患的用药情况，了解患者是否按时、规律地服药。
结果：病患按时、规律地服药，未出现漏服或错服情况。
3. 询问病患的饮食情况，了解患者是否均衡饮食、有无食欲不振等情况。
结果：病患饮食规律，食欲正常。
4. 询问病患的体力活动情况，了解患者是否参与适当的体力活动。
结果：病患根据医嘱参与适当的体力活动，如散步、做家务等。
5. 询问病患的心理状况，了解患者是否存在焦虑、抑郁等情绪。
结果：病患情绪稳定，心理状况良好。
6. 询问病患的病情变化，了解患者是否有新的症状或病情加重的情况。
结果：病患病情稳定，无新的症状或病情加重。
四、随访建议1. 继续按医嘱规律服药，注意药物的剂量和时间。
2. 保持良好的生活习惯，规律作息，均衡饮食，适当参与体力活动。
3. 定期复查，及时就诊，遵循医生的治疗建议。
4. 保持良好的心态，避免焦虑、抑郁情绪，如有需要可咨询心理医生的帮助。
五、其他事项1. 感谢病患对本次随访的配合和信任。
2. 目前暂无其他需要报告的事项。
六、随访总结经过电话随访，病患目前康复情况良好，生活规律，按时服药，饮食均衡，体力活动适量，心理状况稳定。
病患需要继续保持良好的生活习惯，定期复查，并遵循医生的治疗建议。
年度出院随访工作总结(3篇)
第1篇一、前言在过去的一年里，我院出院随访工作在院领导的关心和支持下，各部门的紧密配合下，取得了显著的成绩。
现将我院2021年度出院随访工作总结如下：二、工作概述1. 工作目标2021年，我院出院随访工作的目标是提高患者满意度，降低患者再入院率，确保患者出院后的康复质量。
通过加强出院随访工作，提高医疗服务水平，增强患者对医院的信任度。
2. 工作内容（1）制定随访计划：根据患者病情、出院时间等因素，制定详细的随访计划，确保随访工作的有序开展。
（2）建立随访档案：对出院患者建立随访档案，记录患者出院后的康复情况、用药情况、心理状况等，为后续随访提供依据。
（3）开展随访工作：通过电话、微信、上门等多种方式，对患者进行随访，了解患者康复情况，解答患者疑问，提供必要的帮助。
（4）组织健康教育活动：针对出院患者，开展健康教育讲座、发放健康宣传资料等活动，提高患者的健康意识。
三、工作成果1. 患者满意度显著提高：通过出院随访工作，患者对医院的满意度得到了显著提高，患者对医疗服务的满意度由去年的80%提升至90%。
2. 再入院率明显下降：出院随访工作的开展，使得患者对疾病的认识更加深入，康复意识增强，再入院率由去年的15%下降至10%。
3. 康复质量得到保障：通过随访，及时了解患者的康复情况，为患者提供针对性的康复指导，确保患者康复质量。
4. 医患关系更加融洽：出院随访工作的开展，增进了医患之间的沟通，拉近了医患距离，医患关系更加融洽。
四、工作不足及改进措施1. 工作不足（1）部分患者对随访工作的认知度不高，参与度不够。
（2）随访过程中，部分医务人员沟通技巧不足，影响随访效果。
2. 改进措施（1）加大宣传力度，提高患者对随访工作的认知度和参与度。
（2）加强对医务人员的培训，提高沟通技巧，确保随访效果。
（3）优化随访流程，提高随访效率。
五、总结2021年度出院随访工作取得了显著成效，为患者提供了优质的医疗服务。
在新的一年里，我们将继续努力，不断完善出院随访工作，为患者提供更加优质、便捷的医疗服务。
医院第一季度电话随访总结
医院第一季度电话随访总结一、背景介绍随着医疗技术的不断发展和医院管理水平的提高，医院对患者的管理也越来越重视。
电话随访作为一种重要的管理手段，对患者的康复、满意度和医疗质量都有着积极的作用。
因此，我院在第一季度进行了电话随访工作，并对随访情况进行了总结和分析，以期不断完善管理，提高医疗服务质量。
二、电话随访情况总览1. 随访对象在第一季度，我们选择了部分在院治疗结束的患者进行电话随访，主要包括手术患者、慢性病患者和疑难病例等。
总计随访对象1000人。
2. 随访内容随访内容涵盖了患者的康复情况、用药情况、症状变化、对医院服务的满意度等方面，并结合具体情况进行了个性化的问询。
3. 随访频次针对不同的患者病情和需要，我们制定了随访频次，一般为术后1周、1个月和3个月进行一次电话随访，以保证对患者的跟踪和关怀。
三、电话随访工作中的问题和不足1. 部分患者接听电话后对医院服务提出了意见和建议，有关医院服务态度、医务人员专业水平等方面存在一些问题，需进一步改进。
2. 部分患者对用药方面存在疑惑，需要医护人员进行更加详细的解释和指导。
3. 部分患者对自身疾病的了解不足，需要医护人员进行更加细致的宣教工作，提高患者的治疗依从性。
四、电话随访工作中的亮点和成功经验1. 积极关注患者的身心健康在电话随访中，我们不仅关注患者的身体康复情况，还关心患者的心理状态和生活质量，引导患者积极面对疾病，鼓励其保持乐观的心态，增强康复信心。
2. 探索个性化随访服务模式针对不同的病种和患者特点，我们制定了个性化的随访服务方案，包括随访时间、内容和频次等，以满足患者的需求，提高患者满意度。
3. 建立了随访档案，实现随访信息的动态管理在随访中，我们建立了患者的随访档案，对患者的随访信息进行了动态管理，并在医院内部形成了信息共享机制，以便医护人员对患者的情况进行及时的跟踪。
五、下一步工作计划1. 进一步完善医院服务质量将电话随访中患者提出的意见和建议进行梳理和分析，加强对医务人员的培训，提高服务态度和专业水平，以提升医院服务质量。
医院随访工作总结
医院随访工作总结随访是医院日常工作中非常重要的环节之一，通过对病人的回访和随访，可以更好了解病情的变化，及时调整治疗方案，提高治疗效果。
以下是我对医院随访工作的总结，希望能对大家有所启发。
首先，在随访工作中，我们要保持耐心和细致的态度。
每次随访都需要与患者进行深入的交流，了解他们的病情变化以及生活中可能出现的问题。
同时，我们还需要详细记录患者的病情和治疗情况，方便下次回访时进行对比分析。
只有耐心细致地了解患者的需求，才能更好地为他们提供优质的医疗服务。
其次，我们要注重随访工作的及时性。
随访不仅包括对已经出院的患者的回访，还包括对住院患者的随访。
对于已经出院的患者，我们需要及时与他们取得联系，了解他们的康复情况。
对于住院患者，我们要做好出院随访的准备工作，确保患者可以顺利康复并融入社会生活。
另外，我们在随访工作中还要注重对患者的情绪和心理支持。
疾病对于任何人来说都是一种巨大的打击和压力。
因此，我们需要耐心倾听患者的抱怨和困难，给予他们必要的安慰和鼓励。
同时，我们还要给患者提供一些建议和指导，帮助他们积极面对疾病，调整心态，保持乐观向上的心情。
随访工作还需要与其他科室的医生和护士进行有效的协作。
由于病人在医院中可能会涉及到多个科室的治疗，因此我们需要与其他科室的医疗人员保持紧密的联系，及时共享病人的病历和治疗计划。
只有通过有效的协作和沟通，我们才能更好地为病人提供综合性的医疗服务。
此外，随访工作还需要注意随访结果的评估和汇总。
我们需要根据每次随访的情况和结果，对患者的病情进行评估，并汇总形成定期的统计报告。
通过对随访结果的整理和分析，我们可以找出现有的问题和不足之处，并及时采取相应的措施进行改进。
只有不断总结经验，才能提高随访工作的效率和质量。
综上所述，医院随访工作是一项复杂而繁琐的任务，需要我们在工作中保持耐心和细致的态度，注重及时性和准确性，并与其他科室进行有效的协作。
随访工作的目的是为了更好地了解病人的病情变化和需求，为其提供优质的医疗服务。
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医院随访总结模板5篇医院随访总结模板5篇难忘的工作生活已经告一段落了，经过过去这段时间的积累和沉淀，我们已然有了很大的提升和改变，该好好写一份工作总结，分析一下过去这段时间的工作了。
那么一般工作总结是怎么写的呢下面是小编整理的医院随访总结模板5篇，欢迎大家分享。
医院随访总结模板1我院自20--年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，化解患者意见32次。
对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。
1具体做法1.1电话回访的形式和主要内容：医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。
通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。
同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。
通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。
②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。
③了解患者满意的医生、护士。
④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。
1.2电话回访应注意的事项1.2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。
遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。
1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。
回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。
1.2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。
电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。
根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。
患者提出的问题能回答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。
不能马上回答的问题咨询专家后再给予答复。
若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起，打扰你了”，然后将电话慢慢放下。
当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。
应理解患者家属悲痛的心情。
表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。
切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。
当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。
在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。
有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。
对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。
通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。
2结果20--年回访患者4280例，满意4112人，满意率96.07%;点名表扬医务人员423人次，表扬护理单元132次，其中星级病房72次，占54.54%;不满意168人，占3.93%;其中医疗不满意110人，护理不满意68人。
3讨论3.1医疗问题分析及对策。
3.1.1费用高：从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。
分析其原因：①检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。
②社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人自费。
③过度用药使药品比例增高，患者负担加重。
采取的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。
②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围，使参保人员得到更多的实惠。
③诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗费用。
医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。
比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，立足为患者提供质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者少花钱，看好病的愿望。
④医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。
对医务人员进行职业道德教育，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。
3.1.2医患沟通欠缺：从表1可以看出，排在2，3，4位的问题反映出医患沟通欠缺。
分析原因：①医患双方对服务内涵及期望值认识不同。
对于患者而言，随着法律知识的普及，自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。
因此，患者对医疗质量的要求也越来越高。
对于医护人员来讲，个别人员的素质和观念尚未跟上时代的发展，仍将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色，受“我”的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。
②在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不接受。
比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。
如果医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治疗，多数患者会愉快的接受。
③对治疗效果不满意，主要表现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生的技术水平差。
主要原因还是医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息，使患者对自己的病情没有足够的了解;其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知性和患者的个体差异等因素影响，尽管医生尽心尽力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。
采取的对策：掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。
做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。
世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。
缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。
”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。
如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2护理问题分析及对策。
3.2.1静脉穿刺技术不高。
从表2可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要反映在小儿科和年轻护士。
婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高，虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了减少患儿痛苦，还是要求尽快提高穿刺水平。
近几年随着医院规模的不断扩大，我院新招聘护士越来越多。
由于护生在实习阶段不具备独立执业资格，实践操作机会减少，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。
对策：①定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿刺专项训练，成绩纳入“满意在医院三创活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提高护理人员静脉穿刺水平;②新招聘护士三年内不在小儿科定岗。
从事小儿科工作的护理人员，要具备一定的工作经验和技术水平，要有耐心和爱心。
参加工作三年内的护士，上述条件尚不具备，因此不能在小儿科定岗。
③年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。
3.2.2服务态度差。
分析原因：①护理工作量大，人员配备不足。
在多数科室加床的情况下，工作量增加了，而护理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作，而忽视了与患者之间的感情交流，甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬。
②护士是患者入院后接触最多的工作人员，其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起患者的不满。
③据研究发现，当内部员工满意度提高1%时，员工对顾客承诺就提高了0.5%，顾客的满意度就增长0.22%。
由此可见，单位内部员工对工作的满意度与顾客对服务满意度之间呈正相关。
服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。
医院管理者在改善服务态度方面，采取了许多举措：①在全院开展星级病房评选活动。
按照星级标准，被评为星级病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。
星级病房的开展，全面提升了医疗、护理质量，改善了服务态度，并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医”的思想观念，充分认识到医患相互依存的重要性。
从电话回访结果可以看出，星级病房的满意度高于普通病房。
②提高招聘人员的福利待遇，调动内部员工的积极性，提高员工的满意度。
③护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，充实临床护理力量;二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面提升护理质量。
3.2.3收费问题。
①费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。
②担任记账任务的护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。
③由于新型农村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免心存疑虑，甚至认为护士记账有误。
解决上述问题的途径，一是加强护士培训，提高护理人员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护士亲自带教收费工作;二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费;三是分发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决。
四是实行贵重药品及自费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。
3.2.4细节管理不够。
从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性的问题。
说明医院在细节性管理方面有待进一步提高。
虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。
一个有感情有理想的人，因饱受疾病困扰而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要关心和支持。
因此，切不可轻视那些细枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。