《客户服务管理师》三级练习题与答案

《客户服务管理师》三级练习题与答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、( )是社会对从业者职业道德活动的价值所作出的褒奖和肯定的评价,以及从业者在主观认识上对自己职业道德活动的一种自尊、自爱的荣誉意向。

A、职业态度B、职业理想C、职业义务D、职业荣誉正确答案：D2、优质服务能给企业带来的主要好处是( );A、能节省⼤量的硬件成本B、可以树⼤企业品牌C、能吸引优质员⼤,建⼤优秀的服务团队D、可以使员⼤产⼤企业⼤豪感正确答案：B3、当消费者对价格比较敏感,且市场的容量较大时,企业为阻止竞争对手进入这一市场,可以考虑采用( )策略A、尾数定价B、撇油定价C、渗透定价D、领导定价正确答案：C4、( )的发展程度,往往标志着一个国家现代科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。

A、劳动密集型企业B、技术密集型企业C、知识密集型企业D、资源密集型企业正确答案：C5、电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务,具有( )等各项功能。

A、广告宣传B、咨询洽谈C、服务传递D、以上都是正确答案：D6、在拜访别人办公室的时候,你应该( )。

A、推门而入,再作自我介绍B、敲门示意,征得允许后再进入C、直接闯入,不拘小节D、以上都不对正确答案：B7、企业是以( )为目的经济组织。

A、营利B、提高社会地位C、提供公共产品D、提供公共服务正确答案：A8、所谓的以貌取人正是生活中所指的( )。

A、晕轮效应B、近因效应C、刻板印象D、首因效应正确答案：D9、你认为下述各选项中,最适宜采用声望定价法的是( )。

A、圆珠笔B、衬衣C、电视机D、轿车正确答案：D10、目前国际上公认的着装原则是( )。

A、TJPB、TIME-TOPC、TIMED、TOP正确答案：D11、国内不少学者都认为,企业应采用一系列( )措施,提⼤服务的质量。

A、不断改进服务质量B、提⼤服务质量C、减少服务质量风险D、全⼤服务质量管理正确答案：D12、学前期(6岁以前)儿童消费者的心理特征中不包括( )。

A、模仿性消费特点突出B、消费情绪开始较为稳定C、消费情绪不稳定D、消费中学会了比较正确答案：B13、( )是认识事物的最简单过程,实现过程的开始基础,是维持正常心理活动的必要条件。

A、感觉B、想象C、判断D、思维正确答案：A14、与个体企业相比,合伙制企业的优点表现在 ( )。

A、筹资能力有所提高B、具有法人资格C、建立程序简单D、承担有限责任正确答案：A15、从服务心理学的研究范围看,顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受( )两个方面因素的影响A、生理、心理B、年龄、性别C、健康、心理D、内因、外因正确答案：D16、在组织的不同职能和部门之间分配资源,为中层和基层管理者设定预算和薪资计划,这是管理者( )角色的任务。

A、麻烦应对者B、资源分配者C、企业家D、谈判者正确答案：B17、以下对“客户”的理解正确的是( )。

A、客户一定是产品或服务的最终接受者B、客户一定是用户C、客户不一定是用户D、客户一定只在公司之外正确答案：C18、企业为激励顾客购买更多物品而给予那些大量购买产品的顾客的一定的折扣,称为( )。

A、推广折扣B、数量折扣C、季节折扣D、现金折扣正确答案：B19、市场细分的概念依据是( )。

A、顾客需求的异质理论B、营销目标的同质理论C、顾客需求的同质理论D、营销目标的异质理论正确答案：A20、对企业资源进行计划、组织、人员配备、领导、控制以有效地实现组织目标的过程称为( )。

A、战略计划B、激励C、管理D、组织正确答案：C21、市场营销的核心是( )。

A、生产B、促销C、分配D、交换正确答案：D22、采用( )策略,既能节省推广费用,又能迅速打开产品销路。

A、个别品牌策略B、品牌创新策略C、扩展品牌策略D、统一品牌策略正确答案：C23、下列选项中不属于职业道德基本素养的有( )。

A、职业义务B、职业荣誉C、职业规划D、职业态度正确答案：C24、IT行业所属的企业类型是( )。

A、资源密集型企业B、知识密集型企业C、劳动密集型企业D、技术密集型企业正确答案：D25、加强( )建设,有利于促进良好社会风气的形成,增强人们的社会公德意识。

A、经济B、职业道德C、道德D、社会文化正确答案：B26、下列关于有限责任公司的说法错误的是( )。

A、普通有限公司注册资本最低为3万元B、一人也可成立有限责任公司C、有限责任公司的财务不必公开D、有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通,可以转让或出卖正确答案：D27、( )不限于行业,也不拘泥于一种形式,它有着广泛的内容和未被开拓的领域。

A、售后服务B、巡回服务C、售中服务D、售前服务正确答案：A28、一般来说,下级部门具有独立核算、自负盈亏性质的企业组织形式是( )。

A、矩阵制B、事业部制C、直线职能制D、虚拟组织正确答案：B29、( )被认为是21世纪更完善、更有力的营销方式。

A、绿色市场营销观念B、社会市场营销观念C、宏观市场营销观念D、全面营销观念正确答案：D30、产品组合的宽度是指产品组合中所拥有的( )的数量A、产品项目B、产品线C、产品品牌D、产品种类正确答案：B31、名片是现代商务活动中必不可少的工具之一,有关它的礼仪当然不可忽视,下列做法正确的是( )。

A、为方便对方联系,名片上一定要有自己的私人联系方式B、接过名片时要马上看并读出来,再放到桌角以方便随时看C、为显示自己的身份,应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上D、在用餐时,要利用好时机多发名片,以加强联系正确答案：B32、售前服务的内容主要有以下内容,但不包括选项( )。

A、提供多种方便B、向客户传授知识C、销售环境布置D、广告宣传正确答案：B33、打电话时谁先挂,交际礼仪给了一个规范的做法( )A、对方先挂B、自己先挂C、地位高者先挂电话D、以上都不对正确答案：C34、世界上第一个心理学实验室是由( )于1879年在德国莱比锡大学建立的。

A、冯特B、弗洛伊德C、马斯洛D、赫尔巴特正确答案：A35、现代企业制度下,企业的法人产权中不包括( )。

A、占有权B、使用权C、收益权D、终极所有权正确答案：D36、最基本的,又是比较简单的结构形式是( )。

A、直线参谋型组织结构B、职能型组织结构C、矩阵型组织结构D、直线型组织结构正确答案：D37、为鼓励顾客购买更多物品,企业给那些大量购买产品的顾客的一种减价称为( )。

A、现金折扣B、数量折扣C、季节折扣D、功能折扣正确答案：B38、以下不属于按照企业财产组织形式分类的是( )。

A、公司制企业B、资源密集型企业C、个人业主制企业D、合伙制企业正确答案：B39、产品组合的长度是指( )的总数A、产品品种B、产品规格C、产品项目D、产品品牌正确答案：C40、消费者购买某种产品时所追求的利益,即顾客真正要买的东西是产品的( )。

A、扩展产品B、附加产品C、核心产品D、有形产品正确答案：C41、4P理论的提出者是( )。

A、雷斯B、舒尔茨C、麦卡锡D、菲利普˙凯特勒正确答案：C42、介绍两人相识的顺序一般是( ) 。

A、先把早到的客人介绍给晚到的客人B、把长辈介绍给晚辈C、先把主人介绍给客人D、先把上级介绍给下级正确答案：C43、无论是男士还是女士,出席重要场合,身上哪两种物品的颜色应该一致( )。

A、包与皮鞋B、皮鞋与皮带C、包与帽子D、以上都不对正确答案：A44、按马斯洛的需要层次论,最高层次的需要是( )。

A、安全需要B、社交需要C、自我实现需要D、尊重需要正确答案：C45、在推销对象的逆反心理中,( )对逆反心理的影响最大。

A、知识B、年龄C、性别D、环境正确答案：B46、对于拥有良好声誉且生产质量水平相近产品的企业,宜采用的包装策略应是( )策略。

A、类似包装B、配套包装C、等级包装D、分类包装正确答案：A47、在各种方式的沟通中,( )沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。

A、邮件B、面对面C、文件D、语言正确答案：B48、“才尽其用”主要表现了人力资源管理( )方面的内容。

A、员工培训B、人员的选拔与使用C、人力资源规划的制定D、员工绩效评估正确答案：B49、从人际沟通的角度分析“狼来了!”,造成故事悲剧的发生于沟通障碍有关,按照社会心理学的观点,这种沟通障碍室是由( )导致的。

A、心理障碍B、个性障碍C、语言障碍D、观念障碍正确答案：B50、所谓客户让渡价值,是指客户总价值与( )的差额。

A、客户总成本B、时间成本C、客户货币总成本D、体力成本正确答案：A51、生产运作管理的基本内容不包括( )。

A、生产系统设计B、生产系统运行C、生产系统维护D、生产系统环境分析正确答案：D52、提⼤服务质量会( )。

A、降低⼤作效率B、消除部分成本C、增加成本D、提高工作效率正确答案：B53、4C理论的提出者是( )。

A、麦卡锡B、菲利普˙凯特勒C、雷斯D、劳特朋正确答案：D54、( )认为,一般人并不天生厌恶工作,多数人愿意对工作负责,并有相当程度的想象力和创造才能。

A、Y理论B、W理论C、X理论D、Z理论正确答案：A55、市场是指对某项商品或劳务具有需求的所有( )。

A、生产者B、现实与潜在购买者C、个性消费者D、社会集团正确答案：B56、与“经济人”假设和X理论相应的管理方法是( )。

A、为员工安排富有意义的工作,使员工为工作感到自豪B、以权力来控制和指挥职工、保护组织利益C、重视领导行为的研究,协调领导与部署的关系D、采用内在的非正式的管理方式,重视组织文化建设正确答案：B57、企业在考虑营销组合策略时,首先需要确定生产经营什么产品来满足( )的需要A、目标市场B、社会C、消费者D、顾客正确答案：A58、企业为适应和满足消费者“不在于价格的多少,而在于商品能否显示其身份和地位”的消费心理,最适宜用( )法。

A、声望定价B、尾数定价C、反向定价D、招徕定价正确答案：A59、客户服务是指( );A、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作B、企业为客户提供的售后服务C、一线⼤员提供给客户的服务内容D、与有形产品对⼤,额外提供的内容正确答案：A60、公司财产终极所有权应归属于( )。

A、股东B、总经理C、董事长D、公司法人正确答案：A61、青年消费者的购买心理特征不包括( )。

A、情感用事、超前消费B、追求个性、表现自我C、追求廉价、注意实惠D、富于新时代气息正确答案：C62、客户服务流程图设计的标准不包括下列选项( )。

A、客户服务组织结构设计与人员配置B、从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息C、与客户同行D、创建步骤、修改服务流程、绘制流程图正确答案：A63、在价格折扣策略中,( )折扣并不是对所有的商品都适宜。