【工作分析】收银员工作规范

收银员工作规范 前言： 自选式售货是超级市场的经营特色之一，顾客可以在商场内随意比较选购自己喜欢的商品，然后再自已到出口处做一次总结付帐，在这种状态之下，收银作业便显得格外重要，而成为超市作业管理中相当重要的一环。 由于一般的超级市场，往住将入口出口的收银处设计在同一区，顾客一踏进超市商场，看到的第一人工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕后，来到的地方还是收银员的服务区，因此收银员的工作除了执行各项收银作业之外，也是超市的门面和亲善大使，收银员的一举一动，都代表了这个超市的经营形象，虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。 事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐和服务而已；收银员收取了顾客的货款后，也并不代表整个超市的销售就此结束，因为整个销售工作包括：收银作业的管理，促销活动的推广，损耗的预防，以及商场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此，制定下列收银人员操作规范，谨献给红一公司各客户，在加强收银作业管理方面作为参考。 收银员的职责： 作为超级市场的一名收银员，超市的顾客都将和你打交道，超市的商品都将通过你的手而售出。你的音容笑貌，一举一动，于无形之中代表了超市的经营形象。我们渴望你通过下列工作，履行好你的职责。 1、 为顾客提供咨询和礼仪服务。 2、 为顾客提供结帐服务。 3、 现金作业损耗的预防。 4、 配合商场安全管理。 服务理念与职业道德： 1、 顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。 2、 商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。 3、 对任何事情处理的原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。 4、 共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。 每日收银工作流程安排： 1、 营业前： ➢ 清洁、整理收银台和收银作业区；包括：收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处； ➢ 整理补充必备的物品：包括：购物代袋（所有尺寸），吸管，必要的各种记录本及笔，干净抹布，剪刀，装钱袋，空白收银纸，（暂停结帐）牌， ➢ 整理补充收银台前货架内的商品，核对价目牌； ➢ 准备好一定数量的备用金（包括各种币值的纸币与硬币）。 ➢ 检验收银机：包括： 1) 机器的各种装置是否正常； 2) 机内的程序设定是否能正正常运行。 ➢ 收银员服装仪容的检查。 1) 制服是否整洁； 2) 发型，仪容是否清爽整洁； 3) 是否佩带工号牌； ➢ 熟记并确认当日特价商品、当日调价商品（作好记录，便于查找）。促销活动以及重要商品所在位置。 2、 营业中： ➢ 主动招呼顾客； ➢ 为顾客做结帐服务； ➢ 为顾客做商品入袋服务，同时将购物小单放入购物袋； ➢ 特殊收银作业处理：会员卡、打折卡、支票、储值卡、积分卡处理： ➢ 无顾客结帐时： 1) 整理及补充收银台各项必备物品； 2) 整理及补充收银台前头柜的商品； 3) 税换零钱； 4) 整理顾客的退货； 5) 擦拭收银柜台，整理环境； ➢ 处理顾客废弃收银联，保持收银台及周围环境的清洁； ➢ 协助警卫人员做好通道安全工作； ➢ 顾客询问及抱怨处理； ➢ 手银员交、接班工作。 3、 营业后： ➢ 整理作废了票以及各种优惠券： ➢ 与财务结算营业总额： ➢ 整理收银台及周围环境： ➢ 关闭收银机电源并盖上防尘罩： ➢ 擦拭购物篮，并放与指定位置： ➢ 协助现场人员处理善后工作： 收银作业规定： 1、 收银作业守则： 现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则： ➢ 收银员身上不可带现金。收银员在执行收银任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要的困扰。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请经理代为存放。 ➢ 收银台除茶水（茶水应放置在远离收银机等各种电器，以防发生不测）外，不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客辩理退货，或临时删除购买的品项。若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。 ➢ 收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位。收银柜台内可能有现金、发票、单据等重要物品甚多，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。 ➢ 收银员不可为自己的亲朋好友结帐。避免收银员利用职务上的方便图利亲友。同时也避免引起不必要的误会。 ➢ 收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有任何异常状况，应通知收银主管处理。不启用的收银通道必须用链条或其他物品围住，收银员在工作时彼此嬉笑聊天，会让顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于超市出入口，较方便留意超市内出入人员，协助保卫做好安全工作。 ➢ 收银员应熟悉超市便民特色服务的内容、促销活动、当期特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。 ➢ 收银员在工作时应做到“三轻”，即说轻话，走路轻，操作轻，尤其是操作轻，应该是商品提、拿和放置都要轻，避免商品损坏。 2、 结帐程序： 为了顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任外，也可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要。在整个结帐的过程中，收银员必须达到三个要点，即“3S”服务（微笑、速度、诚恳），坚持微笑服务、礼貌用语，态度主动、口气亲切、目光友善，将微笑服务贯穿于服务发始终，使具体结帐步骤如下： 步骤 收银标准用语 配合之动作 1.欢迎顾客 欢迎光临 1. 面带微笑，与顾客的目光接触 2. 等待顾客将购物蓝上的商品放到收银台上 3. 将收银机的客显面向顾客 2.商品登录 逐项审核每项商品的金额 1. 以左（右）手拿商品，并确定该商品的售价及类别编号是否无误 2. 以右（左）手按键，将商品的类别编号或售价输入收银机 3. 登录完的商品与未登录的商品分开放置 4. 检查购物蓝底部是否还留有商品未结帐 3.结算商品总金额并告知顾客 总共 元 1. 将空的购物蓝从收银台上拿开，放在一旁。 2. 若无其他人协助入袋工作，收银员趁顾客拿钱时，将商品放入袋中，后再收现金。 4.收取顾客支付金额 收你 元 1. 确认顾客支付金额，并检查是否有伪钞 2. 若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。 5.找钱与顾客 找您**元 1. 找出正确零钱 2. 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金边同发给顾客 3. 待顾客没有疑问时，立刻交磁盘上之现金放入收银机的抽屉内，并关上。 6.商品入袋 根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内 7.诚心的感谢 谢谢！再会 1. 一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部。确定顾客拿稳后，才可将双手放开。 2. 确定顾客没有遗忘的购物袋 3. 面带笑容，目送顾客离开 3、 入袋原则： 为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则： ➢ 必须选择适合尺寸的购物袋。 ➢ 不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品入化学用品，以及生食与熟食。 ➢ 入袋程序： （1） 重、硬物置袋底； （2） 正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架。 （3） 瓶装及罐装的商品放在中间,易碎品或较轻的商品置于上方。 （4） 冷藏（冻）品、豆类制品等容易出水的仪器，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道咬为强烈的食品。确定附有盖于的物品都已经拴紧。并要用双层袋装。 （5） 货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。 （6） 确定公司的传单、宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中。 （7） 入袋时应将不同客人的商品分别清楚。 （8） 体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。 （9） 提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。 （10） 如果由于人手不足，没有为顾客提供入袋服务时，由顾客自行将商品放入购物袋时，收银员仍需注意下列事项： a).将登录完的商品小心地从购物篮中拿出，以免商品损坏； b).将结帐完毕的商品交给顾客时应同时附上购物袋，（不论商品多少）并对顾客说声“麻烦您”或“谢谢”。 离开收银台的注意事项： 当收银员必须离开收银台时，应注意下列事项： 1、 离开收银柜台时，必须将“暂停收银”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后按“保护（B）”，进入收银系统密码保护状态。 2、 将离开柜台的原因及返回的时间告知其它的收银人员。 3、 离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的客人到其他收银台结帐，并且为现有的顾客做完结帐服务之后方可离开；如果必须离开时，亦礼貌地向排队的顾客致歉。 营业结束后的收银管理： 4、 在前台系统“收款结帐”中，打印出当日收银报表，将当日收银现金、赠券等如数缴送财务部。 5、 收银部主管应如实记录每位收银员当日收银溢缺情况，以便收银主管月末考核。 内部职工购物原则： 1、 内部职工不可在上班时间购物，其他时间所购买的商品，如果许在超市内使用或放在店内，连同商品并请值班经理签字，以证明该商品为结过帐的私人商品； 2、 同时，如果内部职工需要退换货，必须依照正常手续进行退换货作业，不可私下进行调换；购买的商品也必须与金额相等，收银员严禁循私作弊。以避免公司员工因职务上的方便，任意取用商场内的商品或图利他人。 购物折扣作业： 收银员应该了解并严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可享受折扣