物业公司客户服务程序文件和作业指引文件
南京万科房屋交付管理作业指引(A-1)
生效日期：2013/10/8房屋交付管理作业指引（A-1）编制徐岳日期2013/8审核宋丽日期2013/9批准付凯日期2013/9修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人2013.8 已完成根据集团精益交付流程对指引的工作内容和时间节点进行了更新，并调整了指引中部分不合逻辑的工作事项。
徐岳宋丽付凯生效日期：2013/10/8 一、流程概述流程目的通过规范交付管理流程，防范与控制交付风险，确保交付工作平稳、顺畅，提高交付率及客户满意度。
适用范围适用于公司房屋集中交付及零星交付管理。
术语与定义1.房屋交付：指按照买卖合同的约定，将经竣工验收合格的商品房按约定时间移交给业主，并提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的过程。
2.交付异议：指客户在办理交付手续时因房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议，并且拒绝签署《房屋交接单》领取房屋钥匙的情况。
3.交付催告：指对已具备商品房交付条件但无正当理由拒绝接收商品房的买受人再次发出商品房交付使用的通知，督促买受人尽快办理商品房交付使用手续。
流程要素描述流程CP点1.交付工作统筹2.交付样板间联合评审3.交付前期工作4.交付前风险排查5.交付准备工作6.交付接待实施7.交付后续工作输入条件1.竣工备案表2.物业移交确认文件3.销售客户资料4.工地开放问题汇总、模拟验收报告5.交付前风险检查表6.交付工作计划7.交付通知书、交付指引输出结果1.交付前准备会会议纪要2.项目交付风险自评估报告3.项目交付产品品质检查（复检）报告4.房屋交接单、房屋验收单5.商品房交付异议单6.房屋交付日报表7.交付总结报告房屋交付管理作业指引支持文件1.客户关系管理程序2.模拟验收作业指引3.客户投诉处理作业指引4.工程维修管理作业指引5.万科集团项目交付前联合验收操作指引6.万科集团项目交付风险检查指引7.精益交付参考工具列表1、主责部门——客户关系中心、项目部需认真研读流程，负责整项交付工作的开展，推动其他部门参与配合，并承担公司的考核。
房地产公司入住前移交物业验收作业指引
房地产公司入住前移交物业验收作业指引一、前言物业验收是为了保障房地产公司入住前能够正常开展工作，确保各项设施的安全和完好，维护业主和入住客户的合法权益和使用权益而必须进行的工作。
为此，物业公司必须制定一份详细的物业验收作业指引，以便能更好地进行各项工作，提高验收准确性和效率。
二、物业验收准备工作1、核实竣工验收合格证明文件，确保物业交付的各项设施已符合要求；2、备份竣工验收报告、建设工程规划许可证、土地使用证等重要文件，并备案存档；3、确定物业验收人员名单，并进行培训，确保他们掌握验收规范和流程；4、制定物业验收标准，明确验收内容、标准、程序等，确保验收的公正性、严谨性。
三、物业验收程序第一步：物业验收前，物业人员和房地产公司相关人员应共同到现场查看项目的各项设施是否已就绪。
第二步：进行物业验收前，应提前进行安全情况评估，评估过程应覆盖所有公共区域、建筑物、设施和设备。
第三步：安全情况评估结束后开始正式物业验收，要对场地、建筑物、设施、设备、环境等方方面面进行全面检查，确保所有区域符合验收标准。
第四步：技术评估是验证项目技术性能的重要环节，我们将根据建设工程规划许可证、土地使用证等文件进行核实，检查结构、机电、供水、排水、照明、通讯、安防等各方面的技术要求是否符合规范要求。
第五步：验收过程中要确保物业交付的所有设施和设备符合所有法律和标准要求，这涉及到消防安全、工程技术、通讯技术、供水排水技术以及建筑安全等多个方面。
第六步：检查完毕后，形成物业验收报告，并注明欠缺或已经修好的设施设备。
第七步：做好最终的整改工作方案，明确整改时间及相关责任人，并建立长期的监控机制。
四、物业验收注意事项1、验收必须要严格按照相应的规程流程进行，同时，以法律法规为准。
2、验收必须专业化，根据例行程序检查楼宇、消防、物业内部管理，应收尽收证据，舍己为人。
3、避免一个部位多个人验收，确保专业性和效率性。
4、为避免遗漏和纠纷，验收时必须完整记录整个过程，所有记录按照相关规定存档，并在合适的时间保留好其中的电子档。
物业公司体系文件管理办法
物业公司体系文件管理办法1目的为体系文件编制、更改、审批、分发、回收和作废处理提供指引，保证文件受控。
2.范围适用于XXXX物业总公司及所属子（分）公司。
3.定义3.1文件：信息及其承载媒体，即指凡被引用作为标准、规范、作业指引等的文件。
3.2标识文件：对文件进行编号，并标记其版本和修订状态的工作。
4.3受控文件：一般是指受到更改的控制，当文件发生更改时，文件使用人所持文件应给予相应更改。
5.4非受控文件：当文件更改时，文件使用人所持的文件不作相应更改。
6.5外来文件：指来自于外部，且与体系运行有关的所有文件；包括：上级来文、外购的法律、法规、规范、标准或客户提供的图纸、规定等。
4.职责5.1各部门1）根据业务需要，提出体系文件新编或修订需求；2）编写或修订属本部门职能范围的作业文件及表格；3）负责对与本部门工作有关的体系文件进行管理和控制。
4.2子（分）公司综合管理部1）为所属公司体系文件管理的归口部门。
2）负责审核各部门提出的体系文件编写与修订需求；3）负责组织编写或修订所属公司的体系文件；4）负责所属公司体系文件的标识、分类、发放、回收、归档及管理工作；5）负责检查监督各部门体系文件受控、执行情况。
6）负责定期或适时组织对所属公司体系文件的评审，并适时对体系文件进行修订。
4.3总公司综合管理部1）为全公司体系文件管理的归口部门。
2）负责制定体系文件的管理细则。
3）负责审核各公司提出的体系文件编写与修订需求。
4）负责组织编写或修订一级体系文件；5）负责检查监督各公司体系文件受控、执行情况。
6）负责定期或适时组织对公司体系文件的评审，并适时对体系文件进行修订。
5.方法和过程控制5.1提出编写或修订需求1.1.1各部门根据工作实际提出编写或修订体系文件的需求。
5.1.2各子（分）公司应根据体系运行状况确定是否需要编写或修订所属公司的体系文件。
5∙13总公司综合管理部门应根据各子（分）公司体系运行状况确定是否需要编写或修订体系文件。
物业前介资料管理作业指引
物业前介资料管理作业指引生效日期1. 目的规范XX 物业各分公司物业前期介入文件资料管理及信息上报工作，促进前期介入工作有效开展。
2. 适用范围适用于XX 物业物业前期介入工作。
3. 术语文件资料：记录和反映前期介入工作及物业管理活动的文字、图表、声像等不同形式文件的总称。
4. 职责区域公司前期介入小组：负责收集区域各分公司前期介入工作信息并上报XX 物业品质部，归纳总结案例库，监督指导各分公司公司规范管理文件资料。
分公司前期介入小组: 负责分公司项目前期介入文件资料的管理，协助指导新项目物业服务团队规范履行文件管理，收集分公司各项目前介信息并上报区域。
项目物业服务团队：负责项目施工期前期介入资料及信息管理，并整理周报上报分公司前期介入小组。
5. 文件存档内容、结构及要求5.1内容前期介入工作主要涉及文件资料包括但不限于以下内容：项目信息：包括各项目位置、概况、基础经济指标、项目设施设备情况等；前期介入文件：包括图纸、图纸评审建议、往来邮件、会议纪要、方案测算、合同协议、周月报、总控计划等；案例库：按项目及专业整理的各阶段的典型案例；作业指导程序文件：包括前期介入程序文件、图纸评审作业指导、方案测算作业指导、文件管理作业指导等；其他公司内部文件：包括公司制度、收发文件、工作报告等。
5.2结构资料应按项目进行收集整理，并完整记录前期介入过程中形成的各类文件资料。
具体可参照如下结构图。
工程资料库1 1. . 项目信息2 2. . 前介项目资料3 3. . 案例库4 4. . 前介作业指导标准 1 1. .1 1 项目简介 1 1. .2 项目总数据库（excel ）1 1. .1 1. .1 1 住宅1 1. .1 1. .2 2 商业 . ...各项目（PPT ）2 2. .1 1 项目* ** . ...3 3. .1 1 项目案例3 3. .2 2 案例（专业）3 3. .33 外部案例各项目（PPT ）各专业（PPT ）事件（PPT ）4 4. .1 1 地产下发文件4 4. .2 2 前期介入指导文件4 4. .3 3 前期介入建议标准各文件夹（含各种形式）各项目（PPT ）各项目（PPT ）2 2. . 前介项目资料2 2. .1 1 项目* ** 2 2. .2 2 项目* ** 2 2. .2 2 项目* **2 2. .1 1. .1 1 图纸2 2. .1 1. .2 图纸评审2 2. .1 1. .3 往来函件2 2. .1 1. .4 会议纪要2 2. .1 1. .5 方案测算2 2. .1 1. .6 其他文件夹（含CAD/ / PDF/ / jpg等, , 文件较大）文件夹（含各种形式）a a. . 物业方案b b. . 营销配合c c. . 筹备工作d d. . 合同协议a a. . 月报b b. . 周报c c. . 进度计划d d. . 现场考察照片各文件夹（含各种形式）. ... . ... . .... ... . ... . ... JPG5.3 文件存档要求类别存档内容注意事项往来邮件1、电子版邮件收发记录2、邮件中的附件1、电子版邮件收发记录需将邮件发送页面保存为邮箱储存格式“outlook”；2、邮件存储按时间顺序存放在项目目录下，例如：“***-*****xx 项目景观设计建议”若邮件较多可分年、月目录整理。
物业客服部管理制度
客服部管理制度一、客服部会议制度（一)晨会制度1、客服部员工需提前15分钟到岗,并换好工服，做好准备工作。
2、考勤表签字后,由客服主管主持召开部门晨会。
3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通,并由客服部主管协调，同时提出解决办法。
4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。
5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
6、安排、布置当天的各项工作。
（二）例会制度1、客服部安排每周五16：00召开部门例会。
2、例会将由客服部主管主持召开。
3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。
4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员,需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。
5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。
6、召开例会时，需要有专人进行记录.7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。
8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。
9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作.二、客服部办公制度1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间.2、在规定的上岗时间内需着工装,办公区域不得穿便装。
3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。
4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。
5、合理安排就餐时间,午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度,养成良好的卫生习惯。
7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西.9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域,做好人走桌清。
物业管理-WI前期介入中的规划设计评估标准作业指引(模板)
1、目的规范物业公司对新项目物业管理前期介入的程序和内容。
2、范围适用于武汉市万科物业服务有限公司。
3、职责3.1 客户关系部部负责编制、发布和修订本工作指引。
3.2 前期介入小组负责参照本工作指引，结合各项目的实际情况，对规划设计进行评估。
3.3 本指引经总经理或授权人批准有效。
4．方法和过程控制4.1物业管理前期介入的概念站在物业管理运作的角度上，对接管项目以前的房地产开发阶段的设计、规划、建筑、施工、部品保护等提出有益的改进意见的活动。
以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件；同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。
4.2前期介入的一般程序4.2.1 地产与物业双方确定工作内容要求;4.2.2 物业组成工作小组;4.2.3 制定工作计划;4.2.4 计划实施，物业应重点关注安保系统、智能化系统、管理用房、车位配置、交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、物业管理方案和管理合同的确认。
4.2.5 物业与地产双方的协调研讨应形成书面资料，以备复查。
4.2.6 对涉及物业利益的文件应由物业确认，如：管理费、物业管理合同、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。
4.2.7 前期介入信息的整理和报送参照《VKWY7.3-WI-01前期介入信息流转及管理指引》进行。
4.3前期介入的内容前期介入主要分三个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段，三个主要阶段结束后配合地产进行竣工验收。
5.前期介入规划设计评估细则。
工单管理指引
1. 目的规范工单管理，提升业主投诉、报修管理的有效性、及时性，同时对相关数据进行统一归口，确保相关信息的完整性、规范性、真实性和准确性，进一步提升公司服务品牌形象和客户满意度。
1.12. 适用范围本办法适用于XX集团所有在建项目。
3. 属于定义无4. 职责权限4.1集团客户服务部1)负责400工单系统运营管理，监督各端口将客户投诉、维修信息按要求及时、规范录入工单系统，监督工单处理的效率与品质；2)定期统计、分析、公布投诉量、报修量、投诉关闭率、维修关闭率、关闭满意度等指标信息，督促相关部门高效处理。
4.2事业部客服部1)负责跟踪400派单流转；监督辅导项目客服完成400派单处理与工单系统录入；2)制定涉及事业部层面的工单流转效率、质量提升的计划或方案，并实施上报。
3)建立投诉、维修、交付、风险、满意度等业务数据监测台帐；4)负责各项目相关指标数据进行监测、统计、排名及考核反馈；5)指导各项目对相关指标进行解读及管理应用。
4.3事业部客服部-项目客服1)负责跟踪集团400派单的流转过程与工单信息录入工作；2)制定涉及项目层面的工单流转效率、质量提升的计划或方案，并实施上报。
3)上报投诉、维修、交付、风险、满意度等业务数据；4)负责完善业务信息台账，包括项目信息、客户信息、交付信息、投诉信息、报修信息、会员发展信息、满意度得分等业务指标信息并定期发布、上报。
4.4400呼叫中心1)负责来电进行登记、受理及派单；2)负责工单日常跟进；3)负责对逾期工单进行催办；4)负责对完结工单进行回访；5)负责工单对接人员的信息更新；6)配合完成各类专项满意度回访等呼出业务。
4.5事业部营销能：负责处理营销类各类投诉直至问题关闭。
4.6事业部工程/项目项管/房修职能：对维保期内房修问题的受理、跟进、处理直至问题关闭。
4.7事业部物业管理：负责物业类问题的处理直至问题关闭。
5. 来电接线流程图5.1咨询类生效日期：-XX-XX5.2投诉/报修类您好，请问有什么可以帮您？倾听业主诉求（适时安抚业主）先生/女士，我非常理解您此刻的心情，就此问题给您带来的不便，请允许我代表中梁向您致歉！（记录并复述业主反映的内容）您提出的问题我已经详细记录下来了，请您放心，我们了解相关情况后，会有专人尽快与您联系的。
工程保修及维修作业指引
1.使用说明1.1.目的及适用范围目的：规范项目交付后工程维修的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。
适用范围：适用公司开发项目的保修及维修管理工作。
1.2.文件类型□一级流程□二级流程■作业指引1.3.术语和定义无。
2.工作程序2.1.交房入伙前的工程维修处理2.1.1.在客户服务部牵头组织项目部向物业公司正式办完移交竣工物业手续前，工程维修即移交验收不合格整改由项目部负责，物业公司和客户服务部参与对不合格整改项的验收复核。
2.1.2.交房期间业主提出的工程质量问题维修，由项目部协调施工单位负责，详见XXDC-OP-KF-03《项目入伙管理流程》。
2.2.交房入伙后的工程维修处理2.2.1.维修范围1)工程保修的项目及期限以《房屋质量保证书》为准。
2.2.2.维修受理1)项目物业移交后，工程维修由成员公司客户服务部负责。
2)客户服务部接到业主的维修要求后，按照《权责管理手册—客户服务管理》相关规定报批，并组织落实维修。
3)营销管理部等相关部门接到业主的维修要求后，应及时转交客户服务部处理。
2.2.3.维修服务1)客户服务部接到业主的维修要求后，应进行记录，并及时派专业人员赴现场进行查看，了解情况后通报给项目部或工程管理部（当且仅当项目部已经撤离时，才转由工程管理部负责，下同），由项目部或工程管理部判断责任归属。
2)属于保修期限及保修范围内的，由客户服务部协调责任施工单位按照房屋质量标准的要求进行维修处理。
a)客户服务部协调施工单位出现困难时，项目部应及时配合物业公司协调责任施工单位到场维修。
b)如责任施工单位不维修，则由客户服务部做好记录，并将情况反馈给项目部或工程管理部，经项目部或工程管理部书面同意，另行委托其它施工单位处理。
并由项目部或工程管理部按XXDC-WI-HT-02《合同付款管理作业指引》要求办理相应的扣款手续。
3)客户服务部对工程维修情况进行记录，维修完成取得业主确认后，维修记录存档，并定期汇总至总部客服和物业管理部。
物业服务方案14357
成都天投物业管理有限公司关于集团公司搬迁至创新总部园区的保障服务方案根据集团专题会议精神，为加强集团公司办公区搬迁至创新中心后的物业服务、生活保障和安全管理，提供全面的后勤保障服务，特制定本方案。
一、保障工作基本内容集团公司搬迁入驻创新中心后，天投物业公司将全面负责以9号楼、10号楼为中心的物业管理服务；负责创新中心配套美食城的运营管理，为业主提供餐饮服务；负责以兴隆湖交通组织、办公区秩序为主要内容的安全管理。
二、保障工作的基本标准（一）物业服务标准按照国家一级物业服务标准，给业主营造“安全、文明、和谐、洁净、温馨”的办公环境。
（二）餐饮服务标准健康营养的膳食、卫生优美的就餐环境、热情周到的服务。
（三）安全管理标准湖区与办公区治安环境良好，交通组织有序；不发生重大责任安全事故，不出现重大交通拥堵。
三、保障工作的组织实施成立创新中心物业项目部，全面负责集团创新办公区综合保障工作的组织、管理和实施。
（一）物业服务管理1. 服务管理的基本内容负责办公区的秩序维护、环境绿化维护、工程维护、客户服务、各类特约服务。
2.具体服务方案（见附件1《集团公司天府创新中心办公区物业服务方案》）（二）餐饮服务管理1.总体思路以创新美食城为依托，针对集团员工就餐的特点，突出天府新区的创投氛围，以解决集团员工就餐为主，服务外来就餐人员为辅，菜品价格、服务品质在美食城与传统食堂之间，确保就餐环境优美，厨房、食品卫生安全。
2.餐饮方案（1）就餐价位中心厨房：提供早、中、晚餐与的所有产品，特色档口：以联营或招商的方式，达到多品种、多品味的产品供应。
（2）就餐方式通过充值IC卡任意消费，丰俭由人，各档口售餐区按产品分类、分量销售。
（3）供餐时间早餐：07：30－10：00；午餐：11：20－14：30；晚餐：17：20－19：00；夜宵：19：00－21：30。
（4）供餐内容早餐——中式点心、西式点心、白粥、豆浆、油条、粉、面等；午、晚餐——炒菜、凉菜、烧菜、蒸菜、卤菜、点心、面食、米饭、例汤等；夜宵——根据生产需要来确定就餐人数、现暂定仅提供面食（汤圆、面条、饺子、抄手）。
物业管理服务质量手册
物业管理服务质量手册颁布令为了不断提高公司质量管理水平，持续满足客户对质量的要求，公司根据国际标准化组织ISO9001:2008的要求对《质量手册》进行了全面修订，更新为B版。
本《质量手册》阐述了公司的质量方针，描述了公司按照“ISO9000系统之ISO9001-2008版”国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标，所建立的质量体系。
本手册对内用于实施质量管理，对外用于证实公司的质量保证能力。
本《质量手册》及生效之程序文件、标准作业指引及规定、办法等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵照执行，公司其他文件不得与体系文件相违背，其他文件与本质量体系相左之处，以本质量体系描述为准。
本手册属受控版。
受控版发到公司内部各部门第一负责人及以上职务的人员。
当《质量手册》正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改。
为保障本质量体系的切实推行，兹任命为公司管理者代表，由管理者代表全权负责质量体系的落实和维护。
质量体系文件未经管理者代表书面同意，不得复制提供给其他任何组织或个人。
本《质量手册》自批准之日起生效。
总经理：第一章公司业务与质量管理体系适用及认证范围1.1公司简介及质量架构1.1.1DXC集团（以下简称“集团”）成立于1984年5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。
物业管理服务公司于1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略，将住宅作为房地产的主导开发方向。
截止2003年中期，已进入深圳、上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、佛山、鞍山、大连、中山、广州15个城市组建分公司，进行住宅规模开发。
1.1.2物业管理服务公司是直属于物业管理服务公司的专业房地产开发公司。
素有"九省通衢，千湖之乡"的华中重镇武汉，是物业管理服务公司继深圳、北京、上海、天津、沈阳、成都之后发展的第七大核心城市，它也是2001年物业管理服务公司规模扩张的第一站，是DXC在华中区域的桥头堡。