民营物流公司客服操作流程

毕 业 设 计 （论 文） 题目： 民营物流公司客服操作流程

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2011年 4 月 17 日 摘要：经过十多年的发展，我国民营企业虽然在整体实力上，与国有物流企业和外资物流企业还有较大的差距。但是凭借灵活的市场意识、良好的适应和创新能力，已经成为我国物流产业发展的重要推动力量，为我国经济社会发展做出了重要的贡献。但从提供的业务范围和功能来看，我国大部分民营物流公司仍以运输、仓储等基本物流业务为主，加工、配送、定制服务等增值服务功能处在发展完善阶段。像宝供、中海这样功能完善的第三方物流企业为数不多，规模也不是很大。而在这些小型的民营物流公司中，客服操作员是公司里一个核心的职位，发挥着在各部门之间的桥梁作用。如何做好客服的整个流程工作，直接关系到整个公司的运行效益。 关键词：民营物流公司 客服操作员 操作流程 目录 1.前言 .............................................................. 1 2.操作过程 .......................................................... 1 2.1入库 ......................................................... 1 2.1.1入库定义 ............................................... 1 2.1.2入库步骤 ............................................... 1 2.1.3入库流程分析与思考 ..................................... 2 2.2货物在库管理 ................................................. 3 2.2.1货物在库管理定义 ....................................... 3 2.2.2货物在仓期间客服操作员具体工作 ......................... 4 2.3出库 ........................................................ 4 2.3.1出库定义 ............................................... 4 2.3.2 出库原则 ............................................... 4 2.3.3 出库步骤 ............................................... 4 2.3.4 出库注意事项总结 ....................................... 5 3.物流客服的改进建议 ................................................ 5 3.1加强客服操作人员的人际沟通能力 ............................... 5 3.2增强客服操作人员的抗压能力 ................................... 6 3.3提高客服操作人员的专业知识水平 ............................... 6 4．结论 ............................................................. 6 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 1

1.前言 在物流运输企业物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。随着经济发展和科技进步，国内、国际的市场竞争日益加剧和消费者价值取向的多元化，传统运输业的技术和产品的特征优势日趋薄弱，许多企业不得不寻找竞争优势的关键领域。加强物流管理中，改进客户服务是创造持久有效的竞争优势的手段之一。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实。而在整个物流服务中，物流客服人员的所有工作都只为以下目的：确保客户所储存的货物数量准确、质量合格、进出库运作顺畅； 协调各部门之间的工作，确保运作人员明确客户运作的相关要求；提高运作质量，减少操作上的不当，为公司争取最大利益；维护并开发更多的客户。而面对每天如此多的突发状况，要如何在常规工作流程中配以经验整合出一个好的物流方案，保证达到目的就是每个物流客服的不懈的追求。

2.操作过程 2.1入库 2.1.1入库定义 所谓的入库就是仓储业务的第一阶段，是指商品进入仓库储存时所进行的商品接收、卸货、搬运、清点数量、检查质量和办理入库手续等一系列活动的总称。入库业务分为到达货物接收和货物的验收入库两个主要环节。货物入库管理按货物的交接方式分为提货入库（到车站、码头、民航、邮局或者生产厂、流通企业提取货物并运输入库）和货主自己送货入库；入库商品的验收工作，主要包括数量验收、质量验收和包装验收三个方面。在数量和质量验收方面应分别按商品的性质、到货情况，来确定验收的标准和方法。

2.1.2入库步骤 虽然每个物流公司的规模状况不一样，在实际操作也会有所出入，但大致上的方面是相同。 (1)首先必须要有客户的入库指令单，入库指令单可以是邮件或传真的方 2

式给我司送来。没有规定的格式，但必须上面清楚表明要入库的货物名称、规格、数量，批号，预计入库日期和货物的入库交接方式并盖章,其中入库交接方式到底是我司去提货，还是货主送货到仓库，或者是其他运输公司送货入仓，假如是后面两个方式，必须要有送货人的信息，包括送货人的姓名，身份证号，车牌号和电话号码。要提前跟送货人联系，以得到较确切的车辆到达时间。假如是我司提货入库，入库指令单上必须清晰写明提货点地址和提货点联系人的号码。 (2)接到客户的入库指令单后必须提前通知仓库，把入库指令单抄送一份给仓库（假如是要我司提货入仓的也要抄送一份入库指令单给运输部），以便仓库提前安排好足够的设备和人员，安排好车位、库位。 (3)送货人到达仓库后，送货人先到办公室。核对送货人信息（车牌号，身份证等）然后领取预先打印好的入库指令单去找相应的仓库对口人，仓库对口人督促送货人把车停到规定车位车熄火，垫好三角木，检查能见范围内的车箱及货物包装状况，安排叉车司机卸货。 (4)货物验收，仓库在卸货过程中注意车内货物状况，检查货物外包装状况，清点货物数量及品名批号等数据，并与入库指令单进行核对。如发现有破损及少包等异常情况的必须要拍照并反馈到客服操作这边，客服人员与客户方联络沟通，决定解决方法（拒收或者备注入库）。 (5)卸货完毕，仓库对口人按照实际收货规格、数量在送货单上写明入库数量并签名。并让送货人把送货单拿到办公室，让客服操作员盖业务章。 (6)货物放入仓库规划仓位，仓库对口人填写入库点数单（有异常情况必须在单上备注）并根据入库点数单填写库位卡上的产品规格、数量、库位、进仓日期并签名，悬挂在指定库位。把入库点数单交回给客服操作员，客服操作员按照入库点数单的实际货物名称、规格、数量、货架、货位、仓库、批号输入电脑系统（注意录入数据单位一定要按照规定格式，不然给以后的查库存或出库造成很大麻烦）生成并打印进仓汇总表并传真给客户公司的有关人员核对。

2.1.3入库流程分析与思考 对于货物商品的入库基本的要求是保证入库商品数量准确，质量符合要 3

求，包装完整无损，手续完备清楚，入库迅速。 但在这样一个看似简单的操作流程里，在实际的操作中也会常常出现突发状况。就例如有一次，客户传了一份入库指令过来，说要入库9托五金件,但实际送货人送过来的货物是有10托，当时对于这个异常情况，我马上跟客户那边联系。经客户那边核查，是他们仓库在发货时出了问题，但由于当时已经是下午六点多，货物要是退回去，仓库工人也下班了，而且退回去运输成本又会增加。这时客户要求我们就按10托数量入库，这样我们就要求客户重新给我们发一份入库指令单，但由于已经是下班时间了，他们那边无法盖章（我们要求客户的出入库指令单一般情况下都要盖章）我向经理请示后，让客户用邮件形式发一份出库指令过来，可以先不盖章。就有个证明，然后让客户随后补发正式的出库指令单。所以在面对这些突发状况，我们要怎样在维持大原则的前提下灵活处理，做到既能为客户提供服务，也能保障公司利益。 另外就我司的入库流程中，我认为有些步骤可以改进的。例如说很多送货人来到我们仓库门口都不知道具体要到哪个仓，他们会打电话来咨询。但仓库也没有给我们一份具体的预先库位规划，所以我们都只能根据这个客户原本货物放置的仓库位置告诉送货人，让他先到该仓库去。但有些客户是比较特别的，他们货物不是堆存在一个仓里，而是分别堆放在不同仓里。这样我们就得花时间去查询，在这过程中就会耗费很多时间。而且有时候会有特殊情况，导致送货人去错仓库，又要倒车。这个就会降低了卸货的效率，而且在倒车的过程中可能也会妨碍到其他卸货作业。因此，我认为可以想个方法能让送货人在门口登记时就能知道货物该放哪个仓。就是在我们收到客户指令单后是要给仓库抄送一份，仓库也应该预先做好库位规划，这样仓库可以综合汇总一份excel表格，上面写明送货人的信息和所送货物是要放置于哪个仓库。然后放一份在门卫处，当送货人到达仓库后在门卫处登记时就可以了解到车是要停到哪个仓库的卸货台。这样就能把效率提高了。

2.2货物在库管理 2.2.1货物在库管理定义 商品在库管理就是研究商品性质以及商品在储存期间的质量变化规