客户满意度开题报告
客户满意度开题报告
客户满意度开题报告
一、研究背景
在市场竞争日益激烈的今天，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就
需要不断提升自身的竞争力。而客户满意度作为评估企业竞争力的重要指标之一，已经成为企业关注的焦点。客户满意度的提升不仅可以增加客户的忠诚度，还能够为企业带来更多的商机和口碑效应。因此，本研究旨在探讨客户满意度
对企业竞争力的影响，以及如何提升客户满意度的有效策略。
二、研究目的
本研究的主要目的有以下几点：
1. 分析客户满意度对企业竞争力的影响程度；
2. 探讨客户满意度的评估指标和方法；
3. 研究客户满意度提升的有效策略。
三、研究方法
本研究将采用定性和定量相结合的方法进行研究。首先，通过文献综述和案例
分析的方式，对客户满意度的影响因素进行梳理和总结。其次，通过问卷调查
和深度访谈的方式，获取客户对企业的满意度评价和意见反馈。最后，通过统
计分析和数据挖掘的方法，对收集到的数据进行整理和分析，得出结论。
四、研究内容
1. 客户满意度的影响因素
客户满意度受多种因素的影响，包括产品质量、服务质量、价格、品牌形象等。本研究将对这些因素进行详细的分析和总结，以便更好地了解客户满意度的形
成机制。
2. 客户满意度的评估指标和方法
客户满意度的评估是客户关系管理的重要环节。本研究将对现有的客户满意度评估指标和方法进行梳理和总结，并提出更加科学和有效的评估指标和方法。
3. 客户满意度提升的有效策略
为了提升客户满意度，企业需要制定相应的策略和措施。本研究将通过案例分析和实证研究的方式，总结出提升客户满意度的有效策略，并对其进行评估和优化。
五、研究意义
本研究的意义主要体现在以下几个方面：
1. 对企业提升客户满意度具有指导意义；
2. 为企业制定客户关系管理策略提供参考；
3. 为相关学术研究提供理论和实证支持。
六、预期成果
本研究的预期成果包括以下几点：
1. 对客户满意度的影响因素进行全面梳理和总结；
2. 提出更加科学和有效的客户满意度评估指标和方法；
3. 总结出提升客户满意度的有效策略。
七、研究进度安排
本研究的进度安排如下：
1. 第一阶段：文献综述和案例分析（预计完成时间：一个月）；
2. 第二阶段：问卷调查和深度访谈（预计完成时间：两个月）；
3. 第三阶段：数据整理和分析（预计完成时间：一个月）；
4. 第四阶段：撰写研究报告（预计完成时间：两个月）。
八、研究的局限性和不足
本研究的局限性和不足主要体现在以下几个方面：
1. 样本选择的局限性；
2. 数据收集和分析的局限性；
3. 研究时间和资源的限制。
九、参考文献
[1] Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden. Journal of Marketing,
58(3), 53-66.
[2] Homburg, C., & Giering, A. (2001). Personal characteristics as moderators of the relationship between customer satisfaction and loyalty—an empirical analysis. Psychology & Marketing, 18(1), 43-66.
[3] Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
[4] Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
以上是本研究的开题报告，希望能够得到指导老师的支持和指导，以便能够顺利完成后续的研究工作。
客户满意度开题报告
客户满意度开题报告 客户满意度开题报告 一、研究背景 在市场竞争日益激烈的今天，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就 需要不断提升自身的竞争力。而客户满意度作为评估企业竞争力的重要指标之一，已经成为企业关注的焦点。客户满意度的提升不仅可以增加客户的忠诚度，还能够为企业带来更多的商机和口碑效应。因此，本研究旨在探讨客户满意度 对企业竞争力的影响，以及如何提升客户满意度的有效策略。 二、研究目的 本研究的主要目的有以下几点： 1. 分析客户满意度对企业竞争力的影响程度； 2. 探讨客户满意度的评估指标和方法； 3. 研究客户满意度提升的有效策略。 三、研究方法 本研究将采用定性和定量相结合的方法进行研究。首先，通过文献综述和案例 分析的方式，对客户满意度的影响因素进行梳理和总结。其次，通过问卷调查 和深度访谈的方式，获取客户对企业的满意度评价和意见反馈。最后，通过统 计分析和数据挖掘的方法，对收集到的数据进行整理和分析，得出结论。 四、研究内容 1. 客户满意度的影响因素 客户满意度受多种因素的影响，包括产品质量、服务质量、价格、品牌形象等。本研究将对这些因素进行详细的分析和总结，以便更好地了解客户满意度的形
成机制。 2. 客户满意度的评估指标和方法 客户满意度的评估是客户关系管理的重要环节。本研究将对现有的客户满意度评估指标和方法进行梳理和总结，并提出更加科学和有效的评估指标和方法。 3. 客户满意度提升的有效策略 为了提升客户满意度，企业需要制定相应的策略和措施。本研究将通过案例分析和实证研究的方式，总结出提升客户满意度的有效策略，并对其进行评估和优化。 五、研究意义 本研究的意义主要体现在以下几个方面： 1. 对企业提升客户满意度具有指导意义； 2. 为企业制定客户关系管理策略提供参考； 3. 为相关学术研究提供理论和实证支持。 六、预期成果 本研究的预期成果包括以下几点： 1. 对客户满意度的影响因素进行全面梳理和总结； 2. 提出更加科学和有效的客户满意度评估指标和方法； 3. 总结出提升客户满意度的有效策略。 七、研究进度安排 本研究的进度安排如下： 1. 第一阶段：文献综述和案例分析（预计完成时间：一个月）； 2. 第二阶段：问卷调查和深度访谈（预计完成时间：两个月）；
基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究【开题报告】
开题报告 市场营销 基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究 一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义 （一）国内外研究动态 目前关于顾客满意方面的研究，无论是在理论上还是实践中都是比较多的，各国各领域的研究者对相关的顾客满意的几个概念多做出不同的定义，但中心思想还是一致的。 首先，顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。著名的管理学大使菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意。 其次，顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。顾客满意度既是一种心理状态,也是一种自我体验。它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。界定这种心理状态,以此对顾客满意度进行评价。按照梯级理论,心理学家认为,情感体验可以划分若干层次,相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。七个级度分别是：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意；五个级度分别是:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 最后，衡量顾客满意度的方法很多，但在零售业中，最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数，所谓顾客满意度指数，是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。目前，顾客满意度指数是国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题，它成为了许多国家使用的一种新的经济指标。 1、国外研究 在国外，瑞典、美国、欧洲等国家和地区已经进行了顾客满意度模型指数研究, 20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典最早在1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意
经济型酒店顾客满意度研究【开题报告】
开题报告 经济型酒店顾客满意度研究 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 从1997年开始，我国经济型酒店仅仅经过十年时间就走完了急速萌发崛起阶段，到2007年底，我国的经济型酒店连锁品牌接近100个，开业店面数超过1000家，开业客房数超过10万间，改变了我国酒店业长期呈现的与现代全服务酒店两极分化的落后格局。随着股票成功上市、大量风险投资涌入、特许加盟比重加重、大量社会旅馆和招待所改造，我国经济型酒店将进入新一轮加速发展期。纵观21世纪，服务已经成为企业竞争的焦点，而服务质量是酒店经营的核心竞争力。如何在竞争激烈的酒店业环境之下，将提高服务质量使顾客满意作为有效的管理措施，让经济型酒店不断盈利并持续生存，是经济型酒店刻不容缓的课题。 与国际一流的经济型酒店相比，现阶段的本土经济型酒店在服务质量方面仍存在许多不足。而我国学者对酒店质量管理领域的研究，仍处于借鉴国外研究成果、自我摸索的阶段；研究对象也多为整个酒店业或某知名酒店，对于经济型酒店的服务质量的研究则更少之又少。 本论文将从国内外学者的研究入手，以顾客满意度为核心思想，探寻顾客满意度与服务质量的关系，针对经济型酒店存在的顾客不满意之处，为经济型酒店的管理者提供改善顾客满意度、提高酒店服务质量的对策与建议。 2.国内外研究现状 1顾客满意度相关理论 1.1顾客满意度内涵 早在20世纪60、70年代，顾客满意(Customer Satisfaction,CS)在美国产生，对当时正处于竞争环境日益恶劣的美国市场而言，为了获取除价格以外的竞争优势，提出了以了解顾客对目前企业提供的服务的满意情况，以此进行服务质量改进的战略。美国最早提出顾客满意度概念：“顾客满意会增加再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”。此后，随着世界经济的发展，顾客满意度理论受到营销、质量管理等多种理论思想的影响，其定义也不断地深化和完善，不同学者从不同角度对顾客满意度的内涵进行了分析与阐述。 目前，对顾客满意度的定义，学术界主要分为两种观点： （1）从状态的角度出发
我国民营快递企业提升客户满意度的对策研究――以“顺丰快递”为例【开题报告】
我国民营快递企业提升客户满意度的对策 研究――以“顺丰快递”为例【开题报告】 毕业设计开题报告 市场营销 我国民营快递企业提升客户满足度的对策讨论――以“顺丰快 递”为例 一、选题背景与意义 选题背景： 由国家邮政局和国家统计局开展的快递服务业统计调查结果。 数据显示，我国快递业经过30多年进展，已经形成了一个规模巨大 的产业。 依照快递企业性质及规模，可以将我国快递业企业分为四类。 第一类是外资快递企业，包含联邦快递(fedex)、敦豪(dhl)、天地 快运(tnt)、联合包裹(ups)等，外资快递企业具有丰富的阅历、雄 厚的资金以及发达的全球网络。第二类是国有快递企业，包含中国 邮政(ems)、民航快递(cae)、中铁快运(cre)等，国有快递企业依靠 其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第 三类是大型民营快递企业，包含顺丰速运、宅急送、申通快递等， 大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐渐向全国扩张。第 四类是小型民营快递企业，这类企业规模小、经营敏捷但管理比较 混乱，其重要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。 国家邮政局政策法规司司长达瓦表示，快递服务是服务业的紧 要构成部分，是一个进展前景非常宽阔的朝阳产业。快递服务业在 促进经济进展、便利社会交流、足够消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用，其紧要性日益为人们所认得。快 递服务不仅在企业数量、市场规模、技术水平、从业人员等方面得
到了快速进展，还与信息技术和互联网进展紧密结合，成为电子商务实现实物配送的重要途径。这次调查表明，中国的快递服务业进展正处在崛起之中。 随着快递业的不绝进展，快递的服务也越来越受广阔消费者的关注，一项调查显示，2023年1—6月，快递服务总体满足水平得分为68.6分，处于基本满足水平，与2023年相比，满足度提升2.3分。虽然快递业的服务水平，但是形势依旧严峻，目前我国快递服务水平总体处于一个较初级阶段，公众满足度尚有较大的提升空间。讨论现状： 由于近年来快递也得飞速进展，讨论快递行业的人也许多，从各个角度分析快递行业的现状和所存在的问题，并给出相关的对策。进展趋势： 由于互联网的高速进展很大的程度带动快递行业的进展，所以将来的快递业也将不绝的进展强大，但在进展过程中也有许多问题的显现，服务水平也是民营快递的一个瓶颈问题，所以如何提高民营快递的服务水平是一个不可忽视的问题。我国民营快递倘若要更好更快的进展，提高服务水平刻不容缓。 二、讨论的基本内容和营销理论依据 讨论的基本内容 此课题首先要讨论快递行业的现状，侧重讨论服务水平这一块。通过问卷调查的形式，从营销理论启程，了解消费者的快递服务满足度。依据快递服务所存在的问题给出相关的解决对策。营销理论依据 1）顾客（Customer），重要是指顾客的需求。企业必需首先了解和讨论顾客，依据顾客的需求来供给产品。同时，企业供给的不仅仅是产品，还有服务。 2）成本（Cost），成本不止是企业的生产成本，或者是4P中的价格，他还包含顾客的购买成本，同时也意味产品定价的梦想情
酒店毕业论文开题报告
酒店毕业论文开题报告 尊敬的指导老师： 我是XXX，现就我选定的毕业论文主题——《酒店客户满意度提升策略研究》进行开题报告。本论文旨在探究提高酒店客户满意度的有效策略，以满足不同需求的客户，提高酒店的市场竞争力。 一、选题的背景和意义 饭店行业是服务行业的典型代表，也是国家支柱性产业之一，与经济发展息息相关。随着人们生活水平的不断提高，对于酒店的要求也越来越高。客户满意度是酒店业成功的关键因素之一。更好地满足客户需求和提高客户满意度，对于酒店的经营战略、品牌塑造、市场竞争等方面具有重要意义。因此，对于酒店客户满意度提升策略的研究是非常具有现实意义和应用价值的。 二、研究问题和目的 酒店客户满意度是指客户对酒店的产品、服务、环境、价格和形象等多个维度的整体评价。酒店客户满意度的高低直接关系到酒店经济效益和市场竞争力。但是，在实际运营中我们会发现，不同性别、年龄、职业、文化背景等客户群体对酒店的需求和评价标准是不同的，如何满足不同客户群体的需求，提高酒店的整体满意度，是本文研究的重要问题。
本研究旨在探讨以下几个问题： 1.不同客户群体的需求和评价标准是什么？ 2.提高酒店客户满意度的有效策略有哪些？ 3.酒店如何衡量客户满意度？ 三、研究方法和步骤 本研究将采用问卷调查法和案例研究法相结合的方法，以某市高档酒店为研究对象，通过问卷调查、访谈等方式，收集客户的需求和评价标准，通过调研分析得出不同客户群体的需求和评价标准。针对酒店提高客户满意度的策略，我们将从产品、服务、环境、价格和形象等方面入手，以消费者为导向，研究酒店提高客户满意度的有效策略。此外，为了更好的理解客户满意度的影响因素，我们将结合案例研究法对已成功提高客户满意度的酒店进行深入研究。 四、论文结构 本文将分为五个部分，分别为： 第一部分：绪论，主要介绍研究的背景、意义、研究问题和目的，论文的意义、研究方法、步骤以及论文结构。 第二部分：文献综述，主要介绍国内外相关文献的梳理与综述，包括酒店客户满意度的概念、评价指标、影响因素等方面。
大润发超市顾客满意度研究_开题报告
一、论文选题的背景、意义 （一）选题意义与背景 随着社会主义市场经济的发展，市场竞争日趋激烈，要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，毋庸置疑，就是需要获得顾客的认可，得到了顾客的认可才能更好地在多变的经济环境下生存下去。在当前经济形势下，整个营销过程都应把顾客的满意度放在首位，只有这样才能更好地为企业带来利益。 市面上的商品种类越来越多，零售业的发展速度也越来越快。零售企业的数量也不断增加。显而易见，零售业企业也会面临着发展过程中许多的问题，这些问题是严峻的，亟待解决的。零售行业面对的是顾客，是面对面和顾客交流的过程，这时就需要企业从顾客的角度出发，充分考虑顾客的感受，提供满足他们需求的产品和服务，以达到甚至超过他们的期望水平。因为满意是顾客形成未来购买意愿的关键影响因素，满意的顾客更有可能告诉他人令自己感到愉悦的购买体验，并进而形成正向的口碑传播。 超市作为零售行业中发展的最快的一种方式。经济的发展，商场的变化，大家都有目共睹，从商场装潢、进退货机制、管理理念到商品种类和服务质量都发生了很大的变化。顾客对于现代化商场和传统商场的感觉不同，更喜欢去现代化商场去购买。 本文通过对大润发超市的顾客满意度研究分析，找出其存在的问题，并提出相对应的措施解决，让它能够在市场竞争中立于不败之地。 （二）文献综述 1、顾客满意度的概述 《提高顾客满意度和忠诚度的对策研究--以零售业为例》中指出：“顾客满意反映的是顾客的一种心理状态，是指顾客对零售企业提供的产品和服务的满意程度，它也是顾客对产品或服务的认可、肯定的心理感受和评价，是衡量顾客满意程度的量化指标。”其实，提高顾客满意度的最终目的是为了提高顾客忠诚度，保持自身的市场份额及地位。(韩颖，安磊，2016) 《基于顾客满意的零售企业服务补救策略研究》中对顾客满意度的这样提出的：“一般而言，为了增加盈利，零售企业主要有两种做法。一是不断吸引新顾客，二是促使现有的顾客重复购买。大量实践表明，虽然吸引新的顾客非常重要，但其成本也非常高，而且要使这些代价不菲的顾客成为真正带来盈利的‘现金牛’，往往需要很长时间的培养。有研究表明，如果顾客流失减少5%，公司利润会增 加25%-85%。由此可见，留住现有顾客对于零售企业来说是非常重要的，而提高顾客满意度正是留住顾客的有效手段。”要想提高自身的利润，提高顾客满意度是行之有效地办法之一。（李庆文，2012）
XX联通客户服务质量与客户满意度改善策略研究的开题报告
XX联通客户服务质量与客户满意度改善策略研究的开题报 告 1. 研究背景和研究意义 XX联通是中国移动通信市场上的一家主要运营商之一。尽管XX联通已经在市场上占有一定的地位，但是在客户服务质量的提升方面还有很大的空间。因为现在这个 移动通信市场上客户需求不断增长，观念不断更新，企业面临的竞争和挑战也不断加大，企业需要不断推陈出新来满足客户需求，保持竞争优势并增强企业的市场话语权，因此，提升客户服务质量是企业生存不可或缺的一局面，这点十分重要。 本研究旨在探讨XX联通的客户服务质量和客户满意度之间的关系，分析当前XX 联通在客户服务方面存在的问题，并研究针对这些问题制定的改善策略，从而提高客 户服务质量，满足客户需求，促进企业发展。 2. 研究内容和研究方法 本研究将从以下几个方面展开： （1）分析客户服务质量和客户满意度的概念和特征。 （2）研究XX联通的客户服务现状，通过问卷调查和访谈的方式获取客户对于 XX联通的服务质量和满意度的反馈，了解XX联通在服务中的问题和不足。 （3）分析XX联通客户服务质量和客户满意度之间的关系，并提出改善措施以提高客户满意度。本研究将通过实地调研、问卷调查和专家访谈等方式进行数据收集和 分析，综合运用统计学方法和管理学理论进行分析和比较研究。 3. 预期结果与研究意义 （1）揭示客户服务质量与客户满意度之间的关系以及影响因素。 （2）了解XX联通在客户服务方面存在的问题以及不足。 （3）提出可行的改善措施和建议，以提高XX联通的客户服务质量和满意度。这对于提升XX联通的品牌形象，增加客户黏性和促进企业的可持续发展将具有重要的实践意义和应用价值，也对其他同类企业提供一定的借鉴作用。
汽车维修服务质量与顾客满意度关系的实证研究——以杭州市汽车维修企业为例的开题报告
汽车维修服务质量与顾客满意度关系的实证研究——以杭州市汽车维修企业为例的开题报告 一、选题背景及研究意义 随着汽车数量的不断增加，汽车维修市场规模也越来越庞大，汽车维修企业也越来越多。如何提高汽车维修服务质量，提高顾客满意度是每一个汽车维修企业的重要课题。因此，本文以杭州市汽车维修企业为例，研究汽车维修服务质量与顾客满意度之间的关系，以期为汽车维修企业提供实用建议。 二、研究目的 本文旨在研究杭州市汽车维修企业的服务质量与顾客满意度之间的关系，探讨影响顾客满意度的关键因素，并提供针对性的服务质量改进建议。具体研究目的如下： 1.了解杭州市汽车维修企业的服务质量状况，探讨其影响因素； 2.分析服务质量对顾客满意度的影响程度，探讨服务质量与顾客满意度的关系； 3.提出针对性的服务质量改进建议，以提高顾客满意度。 三、研究方法 本研究采用问卷调查的方法，对杭州市多家汽车维修企业的顾客进行调查，获取顾客对维修服务质量和顾客满意度的评价。具体操作步骤如下： 1.确定调查问题。根据文献综述和实际调查需要，确定问卷调查问题； 2.设计问卷。按照研究目的和问题，设计出符合要求的问卷；
3.调查对象确定。根据研究目的和调查问题，确定调查对象和样本，并进行抽样； 4.发放问卷。采用邮寄、电子邮件和当面发放等多种方式，将问卷 发放给调查对象； 5.问卷回收和数据处理。统计问卷回收情况，对数据进行统计和分析。 四、研究内容及进度安排 本文主要研究杭州市汽车维修企业的服务质量与顾客满意度之间的 关系，探讨影响顾客满意度的关键因素，并提供针对性的服务质量改进 建议。具体研究内容如下： 1.服务质量的评价指标体系构建。针对杭州市汽车维修企业的特点，构建服务质量评价指标体系，包括但不限于维修技术、服务态度、价格、维修时间等； 2.分析服务质量对顾客满意度的影响因素。通过问卷调查，探究服 务质量对顾客满意度的影响因素，包括服务内容、服务过程、服务环境等； 3.提出服务质量改进建议。依据研究结果，提出服务质量改进建议，包括但不限于人力资源培养、环节改进、技术提升等； 4.研究进度安排。本文的研究进度安排如下：文献综述（2周）、问卷设计（1周）、问卷调查（2周）、数据统计与分析（2周）、结果展 示与讨论（2周）、撰写论文（3周）。 五、预期结果与局限性 本研究预期结果主要包括以下几个方面： 1.探究服务质量与顾客满意度之间的关系，发现重要的影响因素； 2.提供针对性的服务质量改进建议，以提高顾客满意度； 3.为杭州市汽车维修企业提供决策参考及实践帮助。
厦门航空配餐顾客满意度的调查研究开题报告
兰州文理学院本科毕业论文（设计）开题报告
渐渐的形成了国内以10余家大型航空食品公司为龙头、40余家中型航空食 品公司为骨干、110余家小型航空食品公司为结构，较为合理的业态规模；保证了我国各地区主要机场均设立了航空配餐企业。 参考文献： [1]航天职工饮食习惯及食品标签知识调查研究[J]. 许美，,袁宝，,刘，,赵，,尹键.中国食物与营养. 2016(11) [2] 关于提升我国航空配餐企业竞争力的探讨[J]. 叶雄志.经营管理者. 2015(06) [3]徐雅玲.中国的飞机餐太难吃了[J].益海嘉里觉得机会来了.界面，2016（01）：26 [4]张胜蓉，关注配餐细节打造完美服务[J]，空运商务，2007(5):8-10 [5]食以安为先——谈航空配餐安全控制体系[J]. 孙庆丰.中国民用航空. 2014(03) [6]胡恒，孔刚，精确化的航班餐食管理[J]，中国民航大学学报，2013(31)：08-09 [7]延吉机场航空配餐质量调查分析及其对航空公司顾客满意度和忠诚度的影响[D]. 蔡雨辰.延边大学 [8]Research onthe Optimal Distribution Problem of Airline Catering Wang Qi.March 2014 [9]廖丰，航空餐现状：配餐标准航企自定[J].京华时报，2012（10）：08 [10]孙庆丰，谈航空配餐安全控制体系[J]中国民用航空，2014.（3）：22-24 [11]袁耀辉，我国航空食品配餐业的过去、现在和未来[J]中国民用航空，2014，（3）：20-21 [12]陈杰航空配餐企业转型优化策略研究[D]广州广东外语外贸大学，2016 [13]黄文霞国内旅游业的文化营销研究[D]武汉：武汉理工大学，2009 [14]姚华中国航空食品业在机遇与挑战中成长[J]空运商务，2011，19：40-411 [15]叶雄志，关于提升我国航空配餐企业竞争力的探讨[J]经营管理者，2015，（6）：230-231. [16]张胜蓉关注配餐细节，打造完美服务-航空配餐的细节管理[J].空运商务，2007，（5）：8-10
菜鸟驿站客户满意度提升策略开题报告
菜鸟驿站客户满意度提升策略开题报告在互联网飞速发展的时代，电商行业借助互联网的春风绽放出勃勃生机。2008年至今，电子商务进入爆发式增长阶段，有效地带动了制造业、物流快递、移动支付、互联网等产业的发展。网络经济的飞速发展表现在以下三个方面：（1）网民规模持续增长，截至2017年12月，我国网民普及率高达55.8%，规模达到7.72亿，超过亚洲和全球的平均水平[1]。（2）网络购物用户快速增长。2017年，我国网络购物用户规模达到5.33亿人次，较2016年增长14.3%，占网民总体的69.1%。（3）电子商务规模持续扩大。据国家统计局电子商务交易平台调查显示，2017年全国电子商务交易额达29.16万亿，同比增长11.7%[2]。 2013年5月菜鸟网络成立，股东有阿里巴巴、银泰、复星、富春投资、顺丰和三通一达等。2014年8月“天猫服务站”与“阿里巴巴服务站”正式升级为“菜鸟驿站”。作为菜鸟网络五大战略方向之一，其面向社区和校园建立高效的物流服务平台，为网购用户提供包裹代收服务，致力于为消费者提供多元化的最后一公里服务。2018年7月11日，国家邮政局发布的《2017年快递市场监管报告》显示[3]，2017年中国快递业务量达到400.7亿件，同比增长28%，约占据世界份额的40%，连续4年稳居世界第一。2017年快递业务量达87.8亿件，对全球快递增长贡献率超过50%。 电子商务的飞速发展给物流行业带来了巨大的机遇和挑战。机遇在于电子商务相关需求已成为其业务的主要来源，促进其不断快
速发展，带动了菜鸟网络的营业额不断上涨。但物流相关投诉案件也频繁发生。较差的服务逐渐降低了顾客对于特定物流服务的信任，物流满意度甚至决定了整个网络购物的发展。 作为电子商务的重要一环，对菜鸟驿站的相关研究逐渐受到重视，包括配送模式、网络优化、发展策略等。但菜鸟驿站顾客满意度的相关研究尚未出现，填补相关研究空白具有较高意义。本研究旨在编制具有良好信度和效度的菜鸟驿站顾客满意度量表，为物流企业满意度相关研究提供评价工具。 国内外学者针对不同行业的满意度均作了相关研究。如Tijana Radojevic等（2018）通过客户评价考察商务旅行与酒店服务满意度之间的关系[4]。还有通过建立数据分析模型得出分析结果进而探讨行业的趋势或对策，如Mohsen Farhadloo等（2016）通过互联网收集了大量关于产品和服务的顾客评价文本资料，从而进行情感分析，再基于贝叶斯方法对客户整体满意度进行建模研究[5]。Mohammed Ismail El-Adly（2018）采用结构方程模型研究了在酒店背景下通过顾客感知价值的自我满足、美学、价格、声望、交易、享乐和品质七个维度对顾客满意度和忠诚度的影响[6]。付鸿彦等（2018）针对403家上市制造业公司采用最小二乘法进行了实证调查，结果显示战略型企业社会责任与客户满意度，以及企业财务绩效之间存在相关性，其中客户满意度起到中介作用[7]。 Rao S等（2011）在电商环境下建立e-LSQ模型研究了物流服务质量及服务价格对客户满意度、忠诚度的影响[8]。Ltifi Moez
中国商业银行顾客满意度及其影响因素的分析与比较的开题报告
中国商业银行顾客满意度及其影响因素的分析与比较的开 题报告 题目：中国商业银行顾客满意度及其影响因素的分析与比较 研究背景： 2019年中国金融业发展状况指出，我国金融业服务品质得到显著提升，其中包括商业银行对客户的服务质量有了较大的改进。然而，商业银行客户的投诉率依然较高，反映了客户对服务质量的不满。因此，研究商业银行顾客满意度及其影响因素，有助于改进服务质量并提高客户满意度。 研究目的： 本研究旨在从客户角度出发，探讨中国商业银行顾客满意度及其影响因素，为商业银行改善服务质量提供参考。 研究内容： 1. 商业银行顾客满意度的意义和特征分析。 2. 商业银行顾客满意度影响因素的文献综述和理论分析。 3. 商业银行顾客满意度影响因素的调查研究。 4. 中国商业银行顾客满意度与国外商业银行顾客满意度的比较分析。 研究方法： 1. 文献综述法：综合分析国内外相关文献，探讨商业银行顾客满意度及其影响因素的相关理论和经验，为本研究提供理论依据和路径选择。 2. 调查问卷法：以某中国商业银行为研究对象，采用随机抽样的方式抽取银行客户进行问卷调查，获取客户对银行服务质量的评价和意见，并对数据进行统计分析。 3. 案例比较法：对比中国商业银行与国外商业银行的顾客满意度，分析其差异并探讨原因。 研究意义： 本研究的主要意义在于：
1. 为商业银行提供改善服务质量的参考依据。 2. 为商业银行发展提供指导性建议。 3. 为相关研究提供参考。 4. 促进我国商业银行顾客满意度水平的提高。 参考文献： [1] 中国人民银行. 2019年中国金融业发展状况报告[M].北京：中国人民银行，2020. [2] 胡晓玲. 商业银行客户满意度的影响因素研究[J].金融经济学，2019(2):78-81. [3] 黄阳. 海外银行对中国银行业的冲击与对策研究[J]. 理论导刊，2019(2):134-137. [4] 刘丽霞，王艳娜. 中国银行业客户满意度的影响因素分析[J]. 价值工程， 2019(4):122-124. [5] 李英. 国外商业银行的客户满意度管理研究[J]. 企业改革与管理，2019(3):52-54.
农业银行经营网点服务质量与零售顾客满意度的关系的开题报告
农业银行经营网点服务质量与零售顾客满意度的关系的开 题报告 一、研究背景及意义 农业银行作为中国四大国有银行之一，在一定程度上决定了国民经济的发展速度和质量。随着金融市场的发展和竞争加剧，银行业打造“客户至上、服务至上”的经 营理念已成为一种共识。而在此理念的指导下，如何提高银行网点服务质量，从而实 现顾客满意度的提升也成为了银行管理者们的一大挑战。 农业银行的经营网点服务质量与零售顾客的满意度息息相关，因此探究两者之间的关系不仅有助于农业银行网点服务质量的提高，也可为其他银行提供可借鉴的参考 意义。同时，提高顾客满意度也是银行实现差异化竞争和增强市场竞争力的重要途径，因此，研究农业银行网点服务质量与零售顾客满意度的关系，对于促进银行业的可持 续发展具有积极的推动作用。 二、研究目的 本篇开题报告旨在从农业银行网点服务质量与零售顾客满意度的关系出发，探究农业银行如何提高其网点服务质量，从而实现零售顾客的满意度提升。具体研究目的 包括： 1.分析目前农业银行网点服务存在的问题及其原因。 2.探究居民客户需求变化情况，分析其对劣质服务的消极影响。 3.研究农业银行网点服务质量与零售顾客满意度之间的关系，并探讨可能的影响因素。 4.提出针对农业银行网点服务质量升级的具体措施和建议。 三、研究方法和流程 本研究将采用定量研究方法，通过对农业银行网点的实地调查和问卷调查等方式获取数据，并利用统计学方法对数据进行分析。具体流程如下： 1.对农业银行现有的网点服务情况进行实地调查，了解资源配置情况，机构运营情况，顾客反映的问题等方面的情况。
2.制定相关调查问卷，针对农业银行的零售顾客进行定期问卷调查，了解顾客对于网点服务质量的满意度，同时收集与网点服务质量相关的个人信息、金融需求和消费习惯等信息。 3.通过对问卷数据和实地调查数据的统计分析，反映农业银行网点服务质量与零售顾客满意度之间的关系。 4.对分析结果进行解释和推理，提出针对农业银行网点服务质量升级的具体措施和建议。 四、预计研究结果 通过对数据的分析和处理，可以初步得出以下预计研究结果： 1.当前农业银行网点存在的问题主要有：服务不规范、拥堵等问题。 2.零售顾客有长期利用银行存取款、理财、贷款等金融服务需求，同时对银行网点的服务战略方向、服务形式和服务水平提出较高要求。 3.农业银行网点服务质量与零售顾客满意度存在密切关系，因素包括宣传效果、服务态度、服务水平、服务速度、服务环境和服务质量评价指标。 4.针对以上识别的问题和影响因素，我们将提出一系列有针对性的措施和建议，如加强对职员的培训，引进客户的交流沟通机制等，以提高银行网点服务质量，从而实现零售客户满意度的提升。