时代光华 客户谈判风格及应对策略分析 课后测试20150308
【免费下载】时代光华 课后测试如何处理客户投诉
B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是： √ A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 预测客户的需求 D 复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： √ A 自我控制 B 自我对话 C 自我检讨 D 自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资，配料不置试仅技卷可术要以是求解指，决机对吊组电顶在气层进设配行备置继进不电行规保空范护载高与中带资负料荷试下卷高问总中题体资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况中卷下，安与要全过加，度强并工看且作护尽下关可都于能可管地以路缩正高小常中故工资障作料高；试中对卷资于连料继接试电管卷保口破护处坏进理范行高围整中，核资或对料者定试对值卷某，弯些审扁异核度常与固高校定中对盒资图位料纸置试，.卷保编工护写况层复进防杂行腐设自跨备动接与处地装理线置，弯高尤曲中其半资要径料避标试免高卷错等调误，试高要方中求案资技，料术编试交写5、卷底重电保。要气护管设设装线备备置敷4高、调动设中电试作技资气高，术料课中并3中试、件资且包卷管中料拒含试路调试绝线验敷试卷动槽方设技作、案技术，管以术来架及避等系免多统不项启必方动要式方高，案中为；资解对料决整试高套卷中启突语动然文过停电程机气中。课高因件中此中资，管料电壁试力薄卷高、电中接气资口设料不备试严进卷等行保问调护题试装，工置合作调理并试利且技用进术管行，线过要敷关求设运电技行力术高保。中护线资装缆料置敷试做设卷到原技准则术确：指灵在导活分。。线对对盒于于处调差，试动当过保不程护同中装电高置压中高回资中路料资交试料叉卷试时技卷，术调应问试采题技用，术金作是属为指隔调发板试电进人机行员一隔，变开需压处要器理在组；事在同前发一掌生线握内槽图部内 纸故，资障强料时电、，回设需路备要须制进同造行时厂外切家部断出电习具源题高高电中中源资资，料料线试试缆卷卷敷试切设验除完报从毕告而，与采要相用进关高行技中检术资查资料和料试检，卷测并主处且要理了保。解护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
时代光华-双赢谈判满分答案
单选题正确1.对方双手抱于胸前，表明：1. A 对对方所谈的事情感兴趣，态度比较积极2. B 在思考，想做出某种决定3. C 是一种防御，或者表示一种反对意见4. D 处于一种中立的状态正确2.对挑衅的谈判者，哪种应付措施不正确？1. A 为了不使己方占下风，可以与之进行口舌之争2. B 应避免情绪化的语言3. C 可以建议休会，使他的火气消一消4. D 对这种人首先要保持冷静正确3.你认为下列哪种行为是专业的？1. A 发言的时请对方先发言2. B 在办公室里和别人手挽手地走3. C 习惯性地交叉双臂，把它放在胸前4. D 谈判中用较多的专业术语正确4.大多数谈判都属于：1. A 竞争型谈判2. B 合作型谈判3. C 双赢谈判4. D 目标管理模块正确5.对谈判中的让步问题，哪种不宜采用？1. A 一定要在次要问题上让步2. B 让步必须有所得3. C 让步越晚越好4. D 谈判一开始时不要让步正确6.你认为哪种方法不适合攻克最后一分钟犹豫？1. A 不到最后一刻，不报价2. B 签完合同后不要马上离开现场3. C 允许对方提出相应的建议或相反的建议4. D 鼓励对方，为对方喝彩正确7.对合作型谈判理解不正确的是：1. A 合作型反应一般是赞许性的2. B 大部分谈判都属于合作型谈判3. C 如果对方的报价有利于当事人，当事人又希望同对方保持良好的业务关系，作出合作型反应是恰当的4. D 合作型谈判属于谈判层次中的一种正确8.对理性谈判说法错误的是：1. A 集中精力于利益，而不是阵地2. B 不信任对方3. C 坚持运用客观标准4. D 为共同利益寻求方案正确9.一般不在谈判桌上，而是在谈判桌以外的地方进行，采用的是哪种谈判技巧：1. A 聚焦深入法2. B 试错印证法3. C 火力侦察法4. D 迂回询问法正确10.谈判中语言技巧的运用方面，哪一个不正确？1. A 避免使用无声语言2. B 谈话的过程中要灵活应变3. C 表达的时候，要用婉转的方式4. D 语言要有针对性正确11.哪一个不是阵地式谈判的特点：1. A 结果不够理想2. B 谈判没有效率3. C 给友谊带来危险4. D 多方参与效果更好正确12.谈判的展开阶段属于谈判的第几阶段？1. A 第二阶段2. B 第三阶段3. C 第四阶段4. D 第五阶段正确13.对软磨型和硬泡型谈判的特点理解错误的是：1. A 前者容易改变阵地，后者固守不前2. B 前者会改变最低界限，后者对于自己的最低界限含糊其词3. C 前者坚持达成共识，后者坚守阵地4. D 前者目标在于胜利，后者目标在于达成共识正确14.哪一个不属于红脸的责任？1. A 需要时中止谈判2. B 削弱对方提出的任何观点和论据3. C 指出对方论据中自相矛盾的地方4. D 胁迫对方并尽力暴露对方的弱点正确15.对设定谈判底线说法错误的是：1. A 设定不同级别的限度2. B 达到底线前不能让对方知道3. C 底线不能随便更改4. D 拟定对方的底线。
《商务谈判技巧 你需要掌控的那些事》课后测试及答案
《商务谈判技巧你需要掌控的那些事》课后测试单选题
1、从人性和概率来看，大多数会选择的降价方法是?（10分）A有规律降价
B一开始大幅度降价，然后一点点降价✔
C无规律降价
D以上都不可取
2、以下哪一项不是精准让步的常用方法或原则？（10分）
A在次要问题让步
B假设性提议，条件换条件
C清晰交接局势前提下的一揽子判断
D尽快拿下谈判✔
3、在次要问题上让步的前提条件是?（10分）
A谈判陷入僵局或胶着状态时✔
B对方开出的条件难以接受
C对方很在意
D谈判接近尾声
多选题
1、制订工作计划的要素有哪些？（10分）
A目标✔
B措施✔
C资源✔
D预案✔
2、结束谈判的收尾方式有哪些？（10分）
A接受的让步✔
B折中✔
C二择一✔
D其他
3、什么条件下可以结束谈判？（10分）
A谈判双方对条款了解清楚✔
B即使谈判没有最终结果，双方有新的约定✔
C部分达成谈判目标
D达到谈判目标或条件✔
4、谈判的核心因素有哪些？（10分）
A条件换条件✔
B有效全面收集对手资料✔
C提高企业人员的谈判能力✔
D谈判的诚意
5、当你的谈判底线不断被挑战时，正确的做法是?（10分）A不能说不✔
B换个角度考虑问题✔
C条件换条件并践行诺言✔
D惩罚对方不信守承诺行为✔
6、谈判中交流的筹码有哪些？（10分）A金额✔
B时间✔
C权利✔
D资源✔
7、如何把握谈判中的“度”？（10分）A见好就收
B明确自己真正的底线✔
C千万别轻易就要被打破✔
D适可而止。
时代光华《双赢谈判》满分试卷
时代光华《双赢谈判》满分试卷单选题1. 对开放式问题与封闭式问题的优势与风险看法不正确的是：√A 前者浪费时间，后者节省时间B 前者搜集信息全面，后者搜集信息不全面C 前者谈话不容易控制，后者容易控制谈话内容D 前者谈话气氛紧张，后者谈话氛围愉快正确答案： D2. 对挑衅的谈判者，哪种应付措施不正确？√A 为了不使己方占下风，可以与之进行口舌之争B 应避免情绪化的语言C 可以建议休会，使他的火气消一消D 对这种人首先要保持冷静正确答案： A3. 如果对方的头和眼神朝上，我们应采取的措施是：√A 争取他的合作B 避开或通过沟通、举止言谈去影响他C 通过各种方法去吸引他D 通过各种方法不去吸引他正确答案： C4. 对开放式问题的优势与风险理解错误的是：√A 收集信息更全面B 谈话不容易控制C 谈话氛围容易紧张D 容易浪费时间正确答案： C5. 如果对方两手抱于胸前，应采取的正确措施是：√A 避开或通过沟通、举止言谈去影响他B 通过各种方法去吸引他C 争取他的合作D 促使他做出决定正确答案： A6. 增进或至少不损害双方的利益，反映了谈判的哪个标准？√A 结果明智性B 谈判有效率C 谈判的友善性D 以上都不是正确答案： C7. 对合作型谈判理解不正确的是：√A 合作型反应一般是赞许性的B 大部分谈判都属于合作型谈判C 如果对方的报价有利于当事人，当事人又希望同对方保持良好的业务关系，作出合作型反应是恰当的D 合作型谈判属于谈判层次中的一种正确答案： B8. 对于遭到拒绝的建议，以下采取的哪种方法不正确？√A 与对方争论B 首先要肯定对方的观点C 寻找共同的利益D 仔细聆听正确答案： A9. 下面哪一个不属于电话谈判的劣势？√A 重要的事情往往被忽略B 有马上被结束通话的压力C 在电话中可以轻易说“不”D 容易分神正确答案： C10. 谈判中语言技巧的运用方面，哪一个不正确？√A 避免使用无声语言B 谈话的过程中要灵活应变C 表达的时候，要用婉转的方式D 语言要有针对性正确答案： A11. 先主动地抛出一些带有挑衅性的话题，来刺激对方表态，然后再根据对方的反应判断虚实，属于哪种测试技巧？√A 火力侦察法B 迂回询问法C 聚焦深入法D 试错印证法正确答案： A12. 在与支配型谈判风格的人相处时，我们应该避免的是：√A 以事实说话，实话实说B 提供大量新的想法C 给他多个方案进行选择D 告诉他应如何做正确答案： D13. 与喜欢发号施令的谈判者相处时，哪种做法应该避免？√A 以事实说话B 采取哀兵政策。
(完整版)时代光华—高阶主管的商务谈判兵法满分答案
3.C 大饼是给对方一个期望，而小利则是给对方一个具体的好处
4.D 大饼是给对方一个愿景，而小利则是给对方一个具体的好处
14.在实质结构中，实际上起关键的要素是：回答：正确
1.A 期限
2.B 沟通管道
3.C 座位
4.D 场地
15.谈判战术的基本精神是：回答：正确
3.C 输局
4.D 当局
7.“若A喜欢B，A就容易答应B的要求，双方也就可能进行谈判。” 这类情况实际上是：回答：正确
1.A A讨厌B
2.B A喜欢B
3.C A拿B做秀
4.D A反感B
8.谈判者必须创造谈判的：回答：正确
1.A 氛围
2.B 地点
3.C 环境
4.D 条件
9.挂钩战术成功的条件是：回答：正确
1.A 随机应变
2.B 万变不离其宗
3.C 一直不变
4.D 说不清楚
窗体底端
3.C 既成事实
4.D 切断沟通管道
12.谈判发生的第二个条件是：回答：正确
1.A 双方靠其一己之力，无法解决持续僵局
2.B 双方靠其两己之力，无法解决持续僵局
3.C 对方靠其一己之力，无法要大饼谁要小利：回答：正确
1.A 大饼是给对方一个愿景，而小利则是给对方一个具体的坏处
5.所谓搭舞台，即在：回答：正确
1.A “黑白脸谈判战术”中，白脸为黑脸的出场创造舞台
2.B “黑白脸谈判战术”中，黑脸为白脸的出场创造舞台
3.C “红黄脸谈判战术”中，红脸为黄脸的出场创造舞台
4.D “红黄脸谈判战术”中，黄脸为红脸的出场创造舞台
6.谈判的条件是：回答：正确
时代光华--顶尖销售技能训练-测试题
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测试成绩：93.33分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下列选项中，不属于销售人员与客户沟通时的正确做法的是：√A 设身处地地聆听B 展露舒心的微笑C 真诚地赞美客户D 保持说话的主动权正确答案： D2. 下列选项中，不属于正确应对顾客价格陷阱的方法是：√A 先谈价值，后谈价格B 给客户大幅度折扣C 分解价格或差价D 累积负面代价正确答案： B3. 关于增加和调动客户的购买情绪，表述错误的是：√A 增加客户感兴趣的语言B 增加客户的正面情绪C 充分调动客户的五大感觉D 减少询问、反问等针对性问题正确答案： D4. 在新的行销模式中，顶尖的销售人员所关注的环节是：√A 建立信任B 展示商品C 缔结成交D 确定资格正确答案： A5. 销售人员在进行资格确定的过程中，听所占的最恰当比例是：√A 90%B 20%C 65%D 15%正确答案： C6. 关于销售过程中的聆听技巧，表述错误的是：√A 心无旁骛，决不分心B 调动全身肢体，有丰富的表情与眼神C 客户提出问题时，应该立即进行说明D 不打断对方的谈话正确答案： C7. 关于销售过程中最重要的四个环节，表述正确的是：√A 事前准备、拜访、产品介绍、缔结B 拜访、资格确定、产品展示、缔结C 拜访、产品介绍、建档、跟进D 拜访、观察、建档、跟进与发展正确答案： D8. 下列选项中，对销售话术的理解，表述错误的是：×A 列出经常被客户提问的题目，拟出标准答案并装订成册B 要在沟通实践中，确定科学的答案C 要遵循AIDMA原则D 重点是介绍产品的功能和优点正确答案： D9. 下列选项中，不属于销售人员应当注意的结案误区的是：√A 轻易放弃，半途而废B 放松戒备，前功尽弃C 过分高兴，得意忘形D 增加营销成本，提高营销效率正确答案： D10. 关于对顶尖销售人员的要求，表述不正确的是：√A 培养连环客户最大障碍是销售人员不懂得与客户分享B 面对产品的缺陷，最好是在客户发现之后再说明C 服务不是销售的结束，而是新一轮销售的开始D 标准的销售话术要符合FAB原则正确答案： B判断题11. 开发客户不是立竿见影的事，有时需要做大量的培育工作。
高效对话：外贸客户的沟通与妥协---课后测试及答案
高效对话：外贸客户的沟通与妥协课后测试单选题1、以下哪项不属于阻止对方施压的策略？（10分）A吹毛求疵策略B扬威策略C有限权力策略D示弱策略正确答案:B多选题1、要做到有效沟通，首先要注意倾听，以下哪些方式可以帮助提升倾听的质量？（10分）A积极主动地听B有鉴别地、有领会地听C要及时作出反馈性的表示D做必要的记录正确答案:ABCD2、以下哪些方式对谈判双方取得成功有促进作用？（10分）A高质量的倾听B换位思考，求同存异C赞美对方，尊重和承认对方的需求D小恩小惠正确答案:ABCD3、倾听中的做记录，包含了哪几个方面的内容？（10分）A用记录本记录关键信息B随便找个地方记录即可C对不确定信息要做记录，并做出反馈D客户说什么就记什么正确答案:AC4、以下哪些描述是对小恩小惠的解读？（10分）A也被西方学者幽默地称之为“润滑策略”B精明的谈判者知道给予对方热情接待、良好照顾和服务，对于谈判往往会产生重大影响C对于关键阶段破解僵局、加深感情能够起到较好的作用D一旦接受，就是妥协，必须在谈判中让步正确答案:ABC5、国际贸易中，让步与妥协环节通常集中在以下哪些环节？（10分）A产品原材、包装材料、产品规格B运输方式、交易价格C交货时间、支付方式、检验索赔D市场推广、代理经销正确答案:ABCD6、以下哪些方式会迫使对方做出一定的让步？（10分）A秀肌肉B画大饼C找备胎D最后通牒正确答案:ABCD判断题1、在外贸销售中顾客要的不一定是最便宜的，如何让顾客感觉占到了便宜才是关键。
（10分）A正确B错误正确答案:正确2、让步策略是指在业务洽谈中双方或多方就某一个利益问题争执不下时，为了促成交易成功，一方或多方采用的放弃部分利益为代价的谈判策略。
（10分）A正确B错误正确答案:正确3、业务洽谈中的妥协与让步不可避免，注意手中的筹码，在合理的时间、合理的节点、合理的标准，做出我们的让步，争取我们最大的效益！（10分）A正确B错误正确答案:正确。
[整理版]时代光华销售过程中的客户说服技巧试题与答案
［整理版］时代光华销售过程中的客户说服技巧试题与答案1.人们的生活在一般情况下，人的沟通力和影响力来源于？先天的努力培养A与生俱来B后天的努力培养C生下来就有D正确答案：C建立亲和力的基础是2. ?排斥点A互融点B不同点C共同点D正确答案：D客户的逆反心理表现在不喜欢被说服，对于这种逆反心理，最好的方法是3. ?让客户去说服他自己A用事实来说服客户B 山销售经理说服客户C山销售员说服客户D正确答案：A 销售沟通的听力障碍是4. ?听觉器官的功能丧失A听不清楚B缺乏聆听能力C没有听完整D正确答案：C所谓存在淤塞成见，换言之就是5. ?缺乏成长性A缺乏预见性B缺乏主观性C缺乏客观性D正确答案：D神经语言程式学简称6. ?A NPLB NLPC PNLD PLN正确答案：B人们的生活与生命质量取决于7.自身的沟通力和学习力A自身的沟通力和影响力B别人的沟通力和影响力C别人的学习力和影响力D正确答案：B如何达到说服客户成交的H的，源于8. ?如何安排与客户影响的全过程A如何安排与客户互动的全过程B如何安排与客户沟通的结果C如何安排与客户沟通的全过程D正确答案：D 强调的重点之一是9. NLP ?帮助员工成长A学习更多的技巧B帮助一个人达到结果突破C推进社会进步D正确答案：C人的行为和思维最终都受到什么的控制10. ?性格A 命运B行动C习惯D正确答案：D提升沟通能力的第一步就是具备11. ?亲和力A影响力B感召力C沟通力D正确答案：A迅速找出共同点的诀窍是12. ?表里如一A经常沟通B随机走访C悉心观察D正确答案：D说服与销售最好的说服方式是13. ?面谈式A广互动式B广回答式Ca提问式D正确答案：D这类客户容易坚持己见，不易被说服，不喜欢被人影响，而是希望影响他人。
这是客户抗拒的类型14. “”中的？广怀疑型抗拒Aa主观型抗拒B广问题型抗拒C广批评型抗拒D正确答案：B埃里克森催眠的特点是15. ?广善于用隐喻睡眠Aa善于用隐喻催眠B善于用显喻催眠C善于用显喻睡眠D正确答案：B。
(时代光华)如何巧妙预防与化解职场冲突 课后测试 答案
1. 绝大部分的员工属于是：√A工作旧才能旧B 工作新才能旧C 工作旧才能新D 工作新才能新正确答案： A2. 为缓解或避免冲突，沟通应被定义：√A 绝对承认对方的正确性，绝对承认已方的错误性B绝对承认对方的正确性，也绝对承认已方的正确性C 绝对承认对方的错误性，也绝对承认已方的正确性D 绝对承认对方的错误性，也绝对承认已方的错误性正确答案： B3. 可留可不留的员工是：√A 绩效很高、顺从性也很高B 绩效很低、顺从性很高C绩效很高、顺从性很低D 绩效很低、顺从性也很低正确答案： C4. 判断的基础：√A 行为B 风格C 习惯D价值观正确答案： D5. 要解决冲突，首先一定要：√A 确定双方的目的立场B确定双方的目的所在C 确定双方的目的性格D 确定双方的思想所在正确答案： B6. 沟通最重要的是：√A 主张结果B 人性化C 有足够的证据D有足够的耐心正确答案： D7. 解决冲突的方式有：√A 平息冲突和转移冲突B 激化冲突和化解冲突C平息冲突和化解冲突D 平息冲突和激化冲突正确答案： C8. 讲话首先要得到别人的：√A 赞许B 理解C信任D 支持正确答案： C9. 组织内冲突的最大来源是：√A追究责任B 人力资源C 空间资源D 时间资源正确答案： A10. 自我揭露的意愿和接收回馈的能力都很高的是：√A 温和型B 分析型C表达型D 驾驭型正确答案： C11. 影响沟通成功最大的因素是：√A 信息B 思想C目标D 作风正确答案： C12. 说服的快捷方式是：√A 建立联系B消除不安C 设立共同目标D 互相理解正确答案： B13. 解决冲突的第一件事是：√A尽量避免冲突的发生B 设立双方的共同目标C 建立双方的信任关系D 主张沟通结果正确答案： A14. 解决冲突的途径不包括：√A 支配B 妥协C 统和D避免差异正确答案： D15. 解决冲突最好的方法是：√A 面对面谈判B EmailC 电话沟通D 书面沟通正确答案： B。
时代光华 课后测试《如何处理客户投诉》
时代光华课后测试《如何处理客户投诉》时代光华课后测试《如何处理客户投诉》课后如何处理客户投诉如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1.在以下选项中，不属于客户服务人员正确处理客户投诉的原则是：√ A.迅速采取行动站在顾客的立场上，相互比较c先处理事件，后处理情感D耐心倾听顾客的投诉正确答案：c2.客户投诉对企业的含义不正确：√ A.可以挽留住客户B.恢复客户对企业的信任c增加企业知名度D帮助企业及时发现问题正确答案：c3.至于对客户投诉流程的理解，错误的表述是：a显在化抱怨会转化为投诉√ B之前的投诉过程是明确的投诉c投诉产生的第一步是潜在化抱怨D随着时间的推移，潜在的投诉将逐渐变成明显的投诉正确答案：b4.客户服务人员有效处理客户投诉的流程。
第一步是：设定期望值提供方案选择B开放式问题用于让抱怨的客户交谈c预测客户的需求D.复述情感以表达理解正确答案：c5.处理投诉后，客服人员的工作内容不包括：√ A.自我控制B自我对话c自我检讨D.自我安慰正确答案：d6.客户服务人员可以预测客户的三种需求，不包括：√√a信息需求B.材料要求c环境需求D.情感需求正确答案：b7.对于企业而言，投诉的客户类型通常是高（）程度的客户：a专业B忠诚c反映D同样正确答案：b8.为了更好地解决投诉，企业需要解决的关键问题是：√ A.服务技巧B.专业技术c环境D价格正确答案：a√9.作为客户服务人员，处理客户投诉的禁忌是：√ A.耐心倾听客户的痛苦B表示同情c站在客户立场D忽视顾客的痛苦正确答案：d10.服务代表满足顾客心理需求的主要方式有：√ A.赔偿B同情c道歉D谢谢正确答案：c判断题11.客户服务人员的错误也是客户投诉的原因之一。
声明如下：√正确正确答案：正确12.职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。
此种说法：√对的错误正确答案：正确13.处理投诉后，表示服务代表的工作已全部完成。