品质的基本概念管理

1．品质管理

企业活动可以认为是从产品的诞生到其寿命终止的社会活动，它包括从市场调查、

产品开发、设计、采购、制造、销售、修理、服务等生产、销售、使用的过程。

企业的目的是企业活动永远存在并追求发展，为了达到这个目的，必须能够开发顾客

群、能够生产出顾客满意的质量的产品。

企业应该生产出顾客满意的产品从而取得顾客及社会的信赖并通过开发顾客群及扩大

市场谋求提高收益并对社会做出贡献。

为了完成这些目的，企业需要制订品质目标并为了达到这个目标开展合理的、经济的

活动。

综上所述，对品质管理可以做出如下定义

[品质管理是为了确保顾客要求的品质而进行的一切合理的且经济的活动的总和。]

今天有众多企业正在以品质管理的名义开展种种活动，但仍然由于销售有缺点的产

品时常遭到顾客的投诉。

做为其理由之一，可以起经营班子的作用，在推动品质管理的过程中，经营班子需

要的理解企业对品质的使命，谋求企业内部以品质管理有一个统一的认识，明确要

达到的目标，为了同一个目的全社必须共同努力。

现代品质管理是舒哈特（W.Shewhart）于1924年指出“即使在同一条件下制造的产

品，其质量特性值也存在散布”的事实，从而在制造过程中进行品质管理时采用了

统计方法后以统计品质管理（SQC：依的定义）的名义在产业界得以普及。

随着产品高度复杂化及顾客对品质要求日益严格，当发现只靠制造过程中的品质管

理难以满足顾客的需求后，转变为广泛开展品质保证（QA：贝尔研究所的活动）活

动A.VFeigenbaum扩大为综合性质量管理（TQC）概念。

Juran较之TQC更经常使用全社的品质管理的概念并包含了赖以推动的Management

(经营)的概念。

如今由于包含了产品责任（PL：Product Liability）课题使企业对品质的责任非常重

大，因此为了推动全面品质管理，就需要统一整个企业内部对品质管理的认识。

-何谓综合性品质管理？

为达到品质目的而进行的一切合理的必须的活动。

第一、品质管理是企业达到经营目标的重要的功能之一，所以必须认识到它是总体

的系统性的经营活动。

第二、为了能够有效完成品质管理活动，需要积极活用统计方法。

第三、品质管理通常被认为是实践科学，因此需要在实际业务中加以运用，学习解决问题和开发创意所

必需的知识和技能并加以实践。

2．品质

品质这一概念虽然不仅仅限于物体，但在使用品质管理、品质保证的概念时，一般

指产品的品质。

甲、品质的含义

1）有用性、使用适合性

由于产品只有在使用过程中才实现其价值，因此基本上用能满足使用者使用目的的属性来说明品

质。

2）做为产品功能的品质

产品发挥的功能中既包含符合使用者的使用目的的功能，又包含使用者没有

期望的功能，即除了产品固有的功能，有些功能根据与使用目的的相关性及

使用方法不同而不同，有时甚至起反作用。

这种认为需要考虑到产品的双面性的功能作为品质的见解日益得到重视。

3）考虑到经济性的品质

制造不良品会使产品价格（成本）上升，要努力将用于为阻止不良品到使用

者手中而进行的所有活动的经费（品质成本）减少到最少。另外从使用者立

场上来看，只有当取得产品所需费用加上用于修理或废弃的总费用（Live cycle

cost）尽可能少，使用者才满意。可以说，旨在减少这些费用的活动也与生

产者利益息息相关。

4）综合性品质

使用者不仅对品质而且对价格、数量、交货期也要求得到满足，需要以这些

因素进行综合评价。

5）从统计角度看品质

对每个使用者来看是单个产品，但由于通常是大量生产，因此作为集团的产

品保持一致既可使者放心，又能利于产品的互换性。

6）品质的体现

顾客要求的品质是使用时的功能，叫做真特性。从生产者的立场上来看，需

要将它转换为可以作为明确的生产对象的代用特性使之与真特性相联系。生

产者要考虑到特性的水平（要求品质水平、使用品质水平）并确定代用特性

水平（品质保证水平），然后努力达到这个水平。

乙、品质的分类

根据从产品形成到消费者的不同阶段可以将品质分为市场品质、设计品质、

制造品质、服务品质。

1）市场品质

指消费者要求的品质，它对决定设计品质提供重要信息，产品品质以此

为准展开。

2）设计品质

基于使用者要求的充分调查，并考虑制造技术能力、设备、管理状态等

经济性，以可以制造的水准决定品质。

3）制造品质

可以称为实际品质、适合品质。是指在技术能力、经济能力允许的范围

内决定设计品质后，制造时努力使产品符合设计品质要求而制造出的制

品的实际品质。

4）服务品质

产品过渡到消费者后，在实际使用中得到评价的品质，可以为开拓新市场，或市场调查阶段提

供重要信息。

3．管理

管理在英文表述为[Control]或[Management],一般[Control]翻译为管理，[Management]

翻译为经营。

Control是指确定某种基准或限度，并以为依据控制行为。Management是指制订企业

的运营方针、计划并在有组织地系统地付诸实施的过程中进行必要的控制。

当今品质管理概念从控制在某一基准内的Control上运营，转变为重点放在运营计划

性的Management上。即从QC（品质管理、品质控制）扩展为QM(品质经营、

品质Management)上。

管理分为计划（Plan）,实施（Do）,确认或检验（See or Check）,措施（Action）四个

阶段，这叫做管理的周期（Cycle）或PDCA周期。根据旨在维持的活动还是旨在改

善的活动而分为维持管理周期和改善管理周期。

甲、计划阶段（P）

-无论何事先决定所要达到的目标。

-制订达到目标的具体程序，即规定谁、在什么时候、在哪里、做什么、如

何做等内容。

乙、实施阶段（D）

-将程序化的计划内容付诸实践。

丙、确认阶段（C）

-确认实施后出现的结果。

-将结果与所期望的内容（期望改善的程度、基准）进行比较，确认是否符合

基准。

丁、实施阶段（A）

-当结果脱离基准时采取纠正措施。

-当措施不明确时，详细分析原因后重新采取措施。

-确保已经采取措施的内容不再出现问题。

如前所述，管理包括维持（预防）和改善（解决问题）两个方面，通过交替重复这

两个过程，管理才得以发展。即，可以认为管理的本质是对已改善的内容如何有效

地维持其状态。

4．根据品质目的经营