营销中心案场服务标准

售楼场地物业服务内容与标准

（一）基本要求

1、承接项目时，应对售楼场地所提供物业服务的部位、设施设备进行认真查验，与建设单位完备验收手续；

2、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；

3、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；

4、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情；

5、设有专人负责售楼场地的管理，并提供能够24小时保持联系的服务电话；

6、根据甲方的需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，应提前报甲方审核同意后实施；

7、每月至少1次征询建设单位对物业服务的意见，每季度提交一次管理报告。

（二）客户服务

1、销售大厅服务时间为：8:30~18:00；样板房服务时间为：9:00~18:00；

2、为进出售楼场地人员提供指引，主动为客户开门，并按规范询问或按《答客问》回答客户的询问，对于超出解答范围的将引导至置业顾问或形成记录反馈给相关部门作答；

3、吧台人员应当保持吧台整洁，物品摆放有序，并根据客户的需要提供相应的饮品，适时为客户增添，客户离开后及时做好清洁整理工作；

4、对进出样板房人员必须由置业顾问带领方可参观，并对参观人员履行登记制度；

5、对客户的建议和意见应登记在《客户服务中心值班记录表》，并及时准确的传达至相关处理人，并在约定的时间内给予回复。

（三）设施设备维修养护

1、对物业服务部位及设施设备进行日常管理和维修养护；定期巡查物业服务部位及设施设备的使用状况，简单维修即时组织修复，复杂维修的应及时编制维修计划和费用，向建设单位提出报告与建议，根据建设单位的决定，组织维修；设施设备完好率不低于95%（建设单位未同意维修的除外）；

2、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通；

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；

4、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；

5、建立设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

（四）公共秩序维护

1、售楼场地主出入口，可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态；

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控；

3、对进出售楼场地的车辆使用规范动作，引导车辆有序通行、停放；

4、对进出售楼场地人员提供指引，主动为客户开门，并按规范询问或回答客户的询问；

5、对搬出出售楼场地的大件物品执行放行制度，未经甲方指定人员同意，不得放行；

6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告甲方指定人员和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）保洁服务

1、按需要提请甲方配置垃圾桶，每日清理2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味；

2、销售大厅每日清洁2次，每日用尘推推8次；卫生间每日清洁2次；办公区每日清洁1次；样板房每日清洁2次、装饰品每周清洁1次；及时收取接待区、洽谈室的杯和更换烟缸，以上区域定期巡视，保持整洁；

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪；

4、雨、污水井、化粪池每季度检查1次，发现异常及时组织清掏；

5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（六）绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理；

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；

5、定期喷洒药物，预防病虫害。