食品感官鉴评

食品感官鉴评

第一章绪论

一、食品感官评价：利用人的内外感觉器官和一定的方法在一定的条件下，对食品的感官质量特性进行检验和评价。

二、感官评价的主要任务：

1、调查实际消费者和潜在消费者对食品感官质量的要求

（1）、调查消费者喜爱某种事物程度（2）、偏好实验，即调查两种及以上同类食品中，哪一种更受消费者的欢迎（3）、敏感性试验，即调查消费者对某种感官质量要达到什么阀限才能感受到

2、分析操作人员、设备、原辅料、工艺、环境及时间等对食品感官质量的影响程度。

3、为制定原辅料、半成品和成品的感官质量标准，相应工艺标准和操作规程等提供依据

4、检验原辅料、半成品和成品的感官质量，判断工序是否处于稳定受控状态。

5、评选优质食品

三、感官评价特点（触觉90-120ms<听觉<味觉450-1080ms）

1、简单，迅速，费用低

2、食品感官评价不易量化

3、食品感官评价误差难以消除

4、影响因数众多

5、感官评价不能精确的确定食品的生物价值，有时也不能确定引起某种感觉的真正原因。

四、感官评价的分类：

食品的固有质量特性（色、香、味、形、质地）

根据食品质量特性不同：（1）分析性检验（2）嗜好性检验

食品的感觉质量评价

五、感官评价质量的表示：

1、用语言或文字表示

2、用分数或分级的方式评价

3、计数（饼干、气泡）

4、将试样与标准图片或相片比较

5、与样本作对照评价：样本：（1）表示产品质量的标准水平（2）极限样品（介于合格与不合格之间）（3）程度样品，由一组质量优劣程度不同的标样组成。

六、传统感官评价与现代感官评价比较

比较项目传统感官评价现代感官评价

分析人员与组织标准不合理，方法不科学，科学合理，组织完善，

组织不完善

分析方法单一多样、科学

分称析过生理、心理生理、心理

分析环境较忽视环境标准化环境标准化

试料抽取，制备试样代表性不强统计抽样标准化

呈现方式

分析仪器人外感觉器官内感觉器官

分析结果量化差数量统计、量化度高

七、学习感官评价的重要性

1、仪器分析比感官评价复杂，缓慢，费用高

2、仪器分析需要分离，有不易克服的困难

3、现代仪器对有些成分不能分析

4、食品中化学成分与感官质量特性的关系还未搞清

5、消费者是用内外感官器官而不是仪器来判断食品好坏。

三、感觉阀：指感官或感受体对所能接受范围的上下限和对这个范围内最微小变化感觉的灵敏度。

第二章食品感官质量特性

一、食品的色泽

1、颜色基本知识：自然光由不同光射线组成，可见光区域内不同波长光显不同颜色。一种物质吸收波长在可见光区域外的就是无色，吸收某一波长的光颜色是它的互补光

2、颜色的基本特征：

（1）、色调:不同波长的可见光在视觉上的表现。（2）、明度：颜色的明暗程度（参白越亮，参黑越暗）3）、饱和度：颜色的深浅、浓淡程度（白色光越少，饱和度越高）

3、食品的色泽：

(1)食品中天然色素（对光、热酸碱敏感）：来源于植物色素，动物色素，微生物色素（2）人工合成色素：胭脂红、苋菜红、柠檬黄、靛蓝、日落黄（色彩鲜明、成本低、煤焦油的燃料、大部分对人体有害）（3）食品色泽褐变：酶促褐变：多发生在水果蔬菜等新鲜植物性食物中，是酶催化酚类物质形成鲲类及其聚合物的结果。非酶促褐变:美拉德反应，焦糖化作用，抗坏血酸褐变。

二。食品的香气：

1、食品香气中的香味物质不易分离开，溶于水，溶于脂类

共同特征：挥发性（必要条件）和可溶解性（充分条件）

具有挥发性物质不一定具有香气，具有可溶解性一定具有香气

香气值（放香值）=香味物质的浓度／绝对阈限，只有香气值≥1时，才能感受到。

发香团：羟基、羧基、醛基、醚、酯、羰基、苯基、硝基亚硝酸基、醛胺基、内酯

2、食品香气形成的途径

（1）、生物合成：直接由生物合成形成香味成分（香蕉、梨、莽草酸）（2）、直接酶作用：酶对香味前体物质作用形成（大葱、卷心菜、芥子酸）（3）、间接酶作用：酶促生成氧化剂对香味前体物质氧化生成香味成分（红茶）（4）、高温分解作用：加热或烘烤处理使前体物质成为香味成分（面包、红烧肉）

3、食品香气的评价：从食品香气的正异，强弱，持续长短时间等方面分析。

三、食品的滋味：

1、食品中的成味物质：小分子糖类多呈甜味，解离度较大的羧酸多呈酸味，中性盐多呈咸苦味，生物碱多呈苦味。

共同特征：溶于唾液易溶的时间短，难溶的时间长。

呈味物质在食品滋味中的作用大小取决于呈味物质的含量及绝对阀限。

2、食品滋味的分类：单纯味和复合味。

单纯味：（1）、酸味：是由于舌粘膜受到氢离子刺激而引起的，一般无机酸在PH3.4-3.5感到酸味，多数无机酸有苦涩味，有机酸在PH3.7-3.9呈味极限值。酸味剂功能：可提供酸味，增加食欲，有防腐效果，可促进Ca、P吸收。大数为有机酸。（2）、甜味：甜味的高低称为甜度。一般以蔗糖甜度为1，其它糖和甜味剂与蔗糖相比，定出相对甜度。可增加食品可口性，改进食品某些食用性质。甜味剂：糖精、甜味素、阿斯巴甜（3）、苦味：是四种基本味中最敏感的一种（呈味阀值最小）敏感度：苦>酸>咸>甜（4）、咸味：是中性盐的味，以NaCl为纯正，典型的咸味剂，主要起增味（助鲜）调味作用。粗盐含有KCL、MgCl2,会有苦味。（5）、酸味：可刺激舌与口腔的味觉神经及鼻腔，产生刺激感官，属于机械刺激现象。可提高食欲，杀菌作用。

无芳香辣味物：辣椒、花椒、胡椒；芳香辣味物：生姜、丁香

刺鼻、催泪辣味物：葱、芥末、蒜、洋葱（6）、涩味：口腔粘膜蛋白质凝固，引起的口腔表面粗糙的收敛感觉，它不属于味蕾产生的味觉。引起涩味主要成分多为酚类化合物，（7）、鲜味：是一种特殊美味，主要有氨基酸、肽类，核苷酸类、肌苷酸类。(8)、清凉味：典型清凉物质为薄荷醇（9）、咸味：溶液中只要有0.01%的碱即可感知。（10）、金属味：一般来自金属离子，也有非金属物，如1-辛烯-3-酮，具金属味。3、食品滋味对人的心理、生理作用：心情不好，郁闷时，食用甜味物质；暴食暴饮后，可食用酸味物质消食化瘀。

4、食品滋味的评价：从食品滋味的正异、浓淡、持续长短来评价

四、食品的形状和质够

1、食品的形状（天然，人造）

（1）食品的外形（造型）（2）表面的纹理或图形

一个好的形状应具有的的特征：（1）、易于识别(2)、能给人留下深刻印象，不易遗忘。（3）、能替换的形状

少（4）、便于人们食用（5）、能充分利用包装、贮存、运输空间（6）、美观

2、食品的质够：指食品的质地和组织结构（用于检测食品的质量）

（1）、硬度：软硬，使食品变形所需最小力(2)、凝集性：脆弱程度：食品内部结合力大小。咀嚼性：破碎食品所需的力。胶性：咀嚼固体、半固体食品所要能量。粘性：反映食物松散还是粘稠的指标。弹性：去掉外力时食品恢复原形的能力。

五、食品的风味：是指食品入口前后对人体的视觉、味觉、嗅觉和触觉等器官刺激所引起的综合感受。

第三章食品感官评价的基础

一、感觉的定义和分类：

1、定义：感觉是客观事物的各种特征和属性，通过刺激人的不同感觉器官引起兴奋，经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢，从而产生的反应

感官的主要特征：（1）是对周围环境和机体内部的化学和物理变化非常敏感。（2）、一种感官只能接受和识别一种刺激。（3）、只有刺激量在一定范围内才会对感官产生作用。(4)、某种刺激连续施加到感官上一段时间后，感官会产生疲劳（适应）现象，感官灵敏度随之明显下降。（5）、心里作用对感官识别刺激有影响。

（6）、不同感官在接受信息时，会相互影响。

2、分类及其敏感性：

视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉。视觉、听觉和触觉是由物理变化而产生的，味觉和嗅觉则是由化学变化而产生。

感觉的敏感性是指人的感觉器官对刺激的感受、识别和分辨能力。

二、感觉的度量

1、感觉阀：指感官或感受体对所能接受范围的上下限和对这个范围内最微小变化感觉的灵敏度。

依照测量技术和目的的不同，可以将各种感觉的感觉阀分为：

（1）、绝对阀：是指以产生一种感觉的最低刺激量为下限，到导致感觉消失的最高刺激量为上限的一个范围值。

（2）、察觉阀（刺激阀或感觉阀下限）：指刚刚能引起感觉的刺激

（3）、识别阀：能识别明显感觉的最低下限

（4）、极限阀（感觉阀上限）：导致我们感觉消失的最高刺激量。

（5）、差别阀：指感官所能感受到的刺激的最小变化量

3、感觉的变化现象：

（1）、感觉疲劳现象（适应现象）：指感觉或感觉器在同一物质持续作用下，敏感性发生的变化。一般情况下，感觉疲劳产生越快，感觉灵敏度恢复就越快。（感觉疲劳与刺激强度成正比）

（2）、对比现象：当两个刺激同时或相继存在时，把一个刺激的存在造成另一个刺激增强的现象称为对比增强现象。若一种的存在减弱了另一种刺激，则将这种现象称为对比减弱现象。

（3）、变调现象：当两个刺激先后施加时，一个刺激造成另一个刺激的感觉发生本质变化的现象称为变调现象。

（4）、相乘作用：当两种或两种以上的刺激同时施加时，感觉水平超出每种刺激单独作用效果叠加的现象。（5）阻碍作用：当某种刺激的存在阻碍了对另一种刺激的感觉。

第二节味觉及食品的味觉识别

一、味觉生理学：

味蕾：是接受味觉刺激的感受器。

舌头：甜舌前侧：咸舌后侧：酸舌根：苦

二、味觉理论基础：1、味感受体对味觉刺激会迅速产生反应2、呈味物质应为可溶解状态3、能够刺激味感受体的物质种类繁多4、呈味物质不会对味感受体产生生理性反应而使味细胞迅速退化5、味感受体接受刺激后发生的反应能维持一段时间。

味觉理论：1、伯德罗理论2、酶理论3、福伦斯

三、味觉的特征：

1、呈味物质的结构：H离子、cl离子

2、温度：温度对味觉的影响表现在味阀值的变化上。甜味酸味最佳感觉温度：35-50摄氏度咸味：18-35摄氏度苦味：10摄氏度

3、介质（1）介质的粘度会影响可溶性呈味物质向味感受体的扩散，介质的性质会降低呈味物质的可溶性或抑制呈味物质的有效成分的释放（2）呈味物质溶解度与出现味觉时间有关

第三节嗅觉和食物的嗅觉识别

一、气味：可以嗅闻到得物质

两种典型的气味分类法：索额底梅克氏分类法；舒茨氏分类法

二、嗅觉过程和嗅觉特征：

1、嗅觉过程：嗅细胞是嗅觉感受体中最重要的成分，它有两种神经纤维，一种是嗅觉神经纤维末梢（嗅毛），另一种是三叉状神经末梢。

2、嗅觉特征：（1）、极高的灵敏度：具有能够侦察低气味的能力。（2）、嗅觉疲劳：有三个特征：（1）从施加刺激到嗅觉疲劳时嗅感消失有一定的时间间隔。（2）在产生嗅觉疲劳的过程中，嗅味阀逐渐增加。（3）嗅觉对一种刺激疲劳后，嗅觉灵敏度再恢复一定的时间。

3、嗅觉的相互影响：（1）、掩蔽效应：气味混合后，某些气味主要特征受到压制或消失，这样无法辨认混合前的气味。（2）中合作用：混合后气味特征变为不可辨认特征（3）混合中某种气味被压制而其它气味特征保持不变（4）混合后原来的气味特征彻底改变，形成一种新的气味。（5）混合后保留部分原来的气味特征，同时又产生一中新的气味。

三、嗅觉理论：1、吸附理论2、酶理论3、萨姆纳理论：解释嗅觉疲劳现象

四、嗅觉衡量：

1、嗅味阀的影响因素：（1）、测定时所用气味物质的纯度。

（2）、所采用的试验方法及试验时各项条件的控制。（3）、参加试验人员的身体状况和嗅觉分辨能力上的差别。

2、相对气味强度：气味感觉随气味物质浓度降低而增加的特征。

相对气味强度=嗅感物质（在食物中能产生嗅感并具有确定结构的化合物）嗅味阈变化值／嗅感物质浓度变化值

3、香气值

第四节视觉、听觉及其他感官

一、视觉：

1、视觉的生理特征：

眼球表面：巩膜：眼白，是多纤维物质

脉络膜：血管，可阻止多余光线对眼球的干扰

视网膜：光敏细胞：柱形：灵敏度高，对颜色不敏感

锥形：能感觉明暗，能辨别色彩

角膜：无色，透明，可透过光线

虹膜：有色素，中央的小孔叫瞳孔

玻璃体（中间）明胶状物

晶状体：透明、有弹性、像双凸镜，能折射光线。

2、视觉的感觉特征

（1）、闪烁效应：当用一系列明暗交替的光线刺激眼球时，就会产生闪烁感觉。（2）、色彩视觉（3）、眼睛的适应性：开关灯适应过程（4）、明暗视觉：明视觉在白天正常照射下，靠锥形细胞完成。（5）、对比效应：明度对比效应（黑白背景比较同一颜色）、

色彩饱和度对比效应（深浅不同比较同一颜色）、色调对比效应（红、黄背景）、面积对比效应

（6）、视觉疲劳与残象：闭上眼睛看完亮事物会有亮感是正残象、看一会灯再看墙会有暗影是负残象（7）、眩光效应：物体表面亮度过大，人眼，瞳孔缩小（8）、视错觉（9）、视觉运动规律：人眼水平运动比垂直运动速度快、

视线习惯从左往右，从上往下看、看圆形习惯沿顺时针方向看、

人眼的垂直运动比水平运动容易疲劳、对水平方向尺寸和比例的估计要比垂直方向准确的多、两眼的运动协调一致且同步、直线轮廓比曲线轮廓更容易被人眼接受。

3、视觉评价

（1）、便于挑选食品和判断食品的质量（2）、食品的颜色和接触食品时环境的颜色显著增加或降低对食品的食欲（3）、食品的颜色也决定其是否受人欢迎（4）、通过各种经验的积累可以掌握不同食品应该具有的颜色，并据此判断食品所应具有的特性

二、听觉

1、听觉生理学：

耳朵：外耳：耳廓；中耳道；内耳：耳膜、耳蜗、中耳、听觉神经、基膜

声波振幅大小决定听觉所感受声音的强弱，振幅大则声音强，通常用分贝表示。

频率是指声波每秒钟震动的次数，它是决定音调的主要因素。

2、听觉质地：

脆度或易碎感：干食品：薯片（有空气小间被易碎细胞包围，壁断产生振动-声音）；湿食品：新鲜水果、蔬菜（由易碎活体细胞构成）

3、听觉的感官特征：声音稳定程度；声音的响度

4、听觉和食品感官评价

三、触觉

1、触觉质地（大小和形状）：口部触觉柔软的圆的相对较硬扁颗粒80um感觉不到颗粒感

2、口感：关于粘度：软组织表面；CO2饱和度；主体相关，化学相关；口腔外部，舌头运动阻力，嘴部的后感觉相关，与生理后感官；与温度相关，与湿润情况

3、口腔中的相变化：溶化（熔化）冰激凌，巧克力温度增加，溶化（脂肪含量较高）

4、触觉手感

四、其它感觉

1、痛觉;(1)痛觉可由许多刺激引起（2）痛觉往往与其它肤觉结合（3）痛觉种类繁多（4）痛觉包括两个成分；痛感觉与痛反应（5）痛觉受人的心理因素影响很大（6）与其它感觉比较，痛阀不够稳定（7）个体差异大

痛觉种类：皮肤痛；深部痛：肌肉、肌腱、关节（酸痛）；内脏痛：心绞痛

2、温度觉：温觉：刺激温度高于皮肤温度时引起温觉冷觉：低于皮肤温度时引起冷觉

温度觉受三个因素影响：（1）皮肤的绝对温度（2）θ的变化速率dθ/dt（3）受刺激区域的面积S

第四章食品感官评价的条件

一、食品感官评价人员的分类：

专家型：层次最高的一类消费者型：代表性最广泛无经验型：小范围内有经验型：训练型：有描述产品的能力

二、感官评价人员的筛选

1、感官评价候选人员选择①要对感官分析有兴趣②身体健康、不能有任何感觉方面缺陷③具有良好的表达能力④保证有80%的出勤率⑤具有专业知识，对产品无偏见⑥各评价员之间以及评价员本人的感官要有一致和正常的敏感性⑦个人卫生条件好，无明显个人气味⑧检验过程要专心

（1）、产品差异检查：是以标准文本和标准样本为依据，检出产品感官质量或在制品质量、原辅料质量与标准的差异，并判断是否合格。另外研究人、机、料、法、环对食品感官质量的影响也属于差异检出人员

的职责范围。（2）、产品特性评价：是以对产品各项质量特性的质量水平与社会经济效益、市场竞争等方面给予评价为目的，主要用于新产品的感官质量评价无产品的质量评比、选优

2、筛选：筛选检验的内容有：感官功能检验、感官灵敏度的检验以及描述和表达感官反映能力的检验

3、感官评价人员的训练

4、考核：主要是检验候选评价员操作的正确性（是否能考察样品）、稳定性（先后评价的稳定程度）、和一致性（各个评价员之间是否掌握同一标准，做出同一评价）

5、从事感官评价工作之前注意四项：（1）、进感官评价前休息好，保持充沛精力（2）、不能使用化妆品、香皂等有香味的物质（3）、感官分析之前感官过程中不能嚼口香糖、吸烟、喝酒等酒精物质，不能吃刺激性食物葱、姜、蒜、辣椒等，不能太饿、太饱。（4）、分析过程中保持安静，严禁大声喧哗

第二节感官评价环境条件

一、环境对食品感官评价的影响：

1、微气候：指工作环境的气象条件

温度：达25摄氏度以上，人体皮肤温度升高出汗；30摄氏度以上，心烦意乱；50摄氏度以上感到绞痛；低温嗜睡，灵活性下降湿度：对人体热平衡有作用，低温高湿人感到特别寒冷

气流速度：促使人体散热，当气温高于人体时，会促进吸收更多的热。热辐射：温度高向低温辐射

2、环境照明：自然采光、人工照明、混合照明

（1）对视力的影响：视觉强度与刺激强度成正比，过明会有炫光效应（2）对识别速度的影响（3）对明视持久能力的影响（4）对辨色的影响：认错颜色（5）对立体视觉的影响（6）对视野的影响（7）对眼疲劳的影响：有干燥、模糊、流泪

二、对食品感官评价环境的具体要求

1、鉴评室设置

鉴评室试验区布置与环境要求：

低噪音：控制40dB以下恒温恒湿：21-25摄氏度湿度约60%

空气清新：必须是无味的室内装潢淡雅：不影响样品色泽

照明与采光：100-200lx 可调灯光，有光泽样品避免在正反射光位置观察。

2、样品制备区

（1）与试验区相邻（2）不是评价员进入实验区的毕竟之路（3）通风性好，有合适的上下水装置（4）不能用有味的建筑修饰材料和实验材料（5）设计方式应使样品制备时，其风味不会流入试验区（6）具有常用设备

3、附属设施：休息室、洗涤室、办公室（发送报告、讨论）儿童区（隔音、防震）

第三节样品的制备和呈送

一、随机抽样：

（1）机械随机抽样：按照一定情况把产品分组，再依照一定机械次序来抽取产品作为样本（2）整群随机抽样：在整体或检验批次中，不是抽取个别单位产品，而是随机抽取整群的单位样品

（3）单纯随机抽样：①抽签法：先将检验批中每一单位产品编号，然后抽检②随机数表法：A决定页码B 决定起点C决定前进方向（4）分层随机抽样：按指标将其分类，在各类型中按比例抽取，合成一个样品。难易程度：（1）>（2）>(3)>(4)

二、样品的制备要求：

1、均一性：高度责任感，丰富的经验，精湛的操作水平

2、样品量：体现在两方面：（1）感官鉴评人员在一次试验中所鉴评的样品个数（2）试验中提供给每一个评价人员供分析用的样品数量

影响鉴评样品数的因素：1、感官鉴评人员的预期值2、感官鉴评人员的主观因素3、样品特性4、噪音、谈话、不适当光线

三、影响样品制备和呈送的外部因素：

1、温度：

2、器皿：（1）、同一试验内所用器皿最好外形，颜色和大小相同（2）、器皿本身应无气味或异味（3）、试验器皿和用具的清洗应慎重选择洗涤剂，不应使用会遗留气味的洗涤剂

3、编写：由于人们对记号，编号的好恶而影响了对样品的感官评价的现象叫做记号效应。

4、样品的摆放顺序（位置效应和顺序效应）

四、不能直接感官分析的样品制备：

载体的选择：1、没有强的风味，不影响样品性质2、载体风味与样品具有一定适宜程度3、样品载体应是容易得到的，这可以保证试验结果的重要性。4、在选择样品和载体混合的比例时，应避免二者之间的拮抗效应或协同效应

第四节食品感官评价的组织和管理

一、感官评价小组：生产厂家组织、实验室组织、协作会议组织、地区性，全国性产品评优组织

第五章食品感官评价方法

一、评分检验法：

1、做好食品感官质量的评分需要几点：

①一个好的评分标准②要有较高水平的分析员③评分程度要合理④评分结果的处理方法要先进

2、评分标准应具备的特点：

①评分规则明确具体②能方便正确的衡量和掌握产品质量水平的高低、优劣及缺陷严重程度③能将被检产品的实际水平检查出来④能使样本间的差异，即使比较微小的差异也能通过评分反映出来。

3、衡量尺度：可信度A、区分度R、难度Ｃ、平均分与标准差

1、对感官鉴评人员进行训练起到的作用：

①提高和稳定感官鉴评人员的感官灵敏度

②降低感官鉴评人员之间及感官鉴评结果之间的偏差

③降低外界因素对鉴评结果的影响

2、试验区内的微气候：温度、湿度、气流速度、热辐射

3、环境照明：①对视力的影响②对识别速度的影响③对明视持久的影响④对辨色的影响⑤对立体视

觉的影响⑥对视野的影响⑦对眼疲劳的影响

4、环境噪声（凡使人烦恼不愉快的声音）

①对听力的损伤②对视觉的影响③对神经系统的影响④对心血管系统的影响⑤对消化系统的影响⑥对心

理状态的影响⑦对语言交流的影响⑧对工作效率的影响

5、颜色对分析评价食品具有下列作用：

①便于挑选食品和判断食品的质量②食品的颜色和接触食品时环境的颜色显著增加或降低对食品的食欲③食品的颜色也决定其是否受人欢迎④通过各种经验的积累，可以掌握不同食品应该具有的颜色，并据此判断食品所应具有的特征。

第四章食品感官鉴评的应用

一、食品感官评价规则

1、检查顺序

2、明确感官检查的种类

3、检查姿势与动作

4、检查时间与工作量

二、食品感官评价程序

1、学习标准，统一评价员的评判尺度

2、试评

3、检验结果的一致性

4、正是评定

5、数理统计处理结果，5再到1（没有通过5要重新来走该过程）

三、方法的选择

1、根据检验的目的选择适当的方法

2、要检验出差异时，选择高精度的方法（1）、有差异的样品数量越大，精度越高（2）、有差异的样品中，置信度越高，精度越高。（3）有差异的人数越多，精度越高

3、从经济性出发选择方法

4、从评价员所受影响出发选择方法，

5、最好选择能获得较多信息的方法

四、设定问题的原则

1、要简单明了提示必要的信息

2、不使用含糊不清的语言和难以理解的词汇

3、避免使回答者产生厌恶，不安的问题

4、所提问题应考虑回答者的文化程度，生活水平，年龄和性别等

5、一个问题只问一个内容

6、避免带有诱导或提示的问题

7、提问的问题必须是容易回答的内容

8、提问顺序必须有逻辑性

六、设定问题的注意事项

1、对于语言表达能力较低的消费者，应使用标本或模型等

2、消费者不可能记忆其消费中的所有问题

3、消费者一般不愿意回答费脑筋和需要计算的问题

4、不应该提出直接关系到消费者虚荣心或荣誉的问题

5、提问时绝对不要遗漏必要的信息

6、绝对不要提供多余的信息

七、回答的形式

二项选择法、多项选择、自由回答