智慧旅游公共服务平台项目-需求分析书

智慧旅游公共服务平台项目

需求分析书

目录

1. 项目建设背景 (4)

2. 项目需求分析 (5)

2.1. 平台目的意义及所涵盖服务及用户分类与角色分析 (5)

2.1.1.政府旅游行业主管部门 (5)

2.1.2.景区（点）运行管理机构 (6)

2.1.3.旅游从业机构（包含各个业态） (6)

2.1.4.游客及个人用户 (7)

2.2. 业务需求 (8)

2.2.1.旅游资源整合与一站式资讯服务 (9)

2.2.2.景区门票与客流管理 (9)

2.2.3.旅游品质监测与应急指挥 (9)

2.2.4.全球范围的旅游形象推广 (12)

2.2.5.旅游大数据集成平台 (12)

2.2.6.智慧景区建设 (15)

2.2.7.智慧旅游智能终端应用 (17)

2.2.8.基础设施云平台需求 (17)

2.2.9.软件支撑平台 (17)

2.3. 智慧旅游服务的渠道特点 (17)

2.4. 建设原则 (19)

2.4.1.统筹规划、分步实施 (19)

2.4.2.高可用性原则 (19)

2.4.3.可扩展性原则 (21)

2.4.4.先进性原则 (21)

2.4.5.可靠性（容错性）原则 (21)

2.4.6.安全性原则 (23)

1.项目建设背景

智慧旅游来源于“智慧地球( Smarter Planet) ”及其在中国实践的“智慧城市

( Smarter Cities) ”。2008 年国际商用机器公司( International Business Machine，IBM) 首先提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一种更智慧的方法通过利用

新一代信息技术来改变政府、公司和人们相互交互的方式，以便提高交互的明确性、效率、

灵活性和响应速度。由此，“智慧的城市”、“智慧的企业”与“智慧的行业”等概念应运

而生。全世界的企业和政府都对“智慧” 产生了自己的认识和理解。

旅游业是高关联度、高综合拉动性的产业。它是集交通、旅行社、景区景点、饭店宾馆、餐饮、商业、娱乐、金融投资、房地产等产业为一体的产业群。考虑智慧的旅游公共服务平

台的建设，就必须对满足当前及未来游客，经营者，市场管理者的综合需求，从引导和打

造更加智慧的的产业链角度，以创新的国家级智慧旅游公共服务平台这种形式为整个生态体

系进行服务。获得国内领域的良好实践后，未来可以考虑向全球提供服务和体系的输出。

本项目旨在建立旅游行业的一体化信息服务平台，通过构建游客服务网站平台、智慧旅游景区（点）信息亭及智慧旅游智能终端应用等工具，实现针对游客的旅游信息服务和旅游体

验表达，服务游客结伴出行、紧急救助等业务需求。

系统按照 SoLoCoMo（Social-Local-Communication-Mobile，社交-本地-沟通-移动）模

式构建，全面提升游客旅游体验与旅行品质。通过游客服务网站平台（So），实现游客出行

前信息检索、结伴出游、辅助游客完成票务预订等；通过智慧旅游信息亭（Lo）和智能终

端（Mo）的交互应用，实现智能导览、紧急求助、旅游感受发布等，并通过位置服务等功能，实现同伴位置检索及网上互动；利用 Wiki 方式，发动游客参与，严格审核，维护针对景区（点）的唯一、权威的旅行攻略信息，满足游客行程规划及旅行过程中的旅游辅助需要。最后，构建涵盖旅游政府主管部门、旅游景区、旅游服务机构和游客的沟通（Co）体系让游

客与管理者、经营者可以随时互动，并实现与目前广泛使用的通用微薄平台的互连与同步，

为旅游活动相关主体提供网上信息发布与在线交互的实时联动平台。

2.项目需求分析

2.1. 平台目的意义及所涵盖服务及用户分类与角色分析

本项目涉及的对象包括：政府旅游行业主管部门、景区（点）运行管理机构、旅游从业机构（旅行社、宾馆酒店、地产商、商场、其他相关娱乐场所和服务提供方等）及游客。以下

分别分析其管理与应用需求：

2.1.1.政府旅游行业主管部门

政府旅游行业主管部门不通过本平台直接开展旅游运营工作，但可通过该平台，建立旅游信息发布及与游客的沟通平台。对于景区的旅游者的流量进行全方位的感知和控制，对于突

发事件及时的预警并协同、配合完成处置。同时，全面掌握游客对旅游从业机构的反馈信息，作为对旅游从业机构监管的一个入口。最后，通过平台累计的大量游客出行与消费数据，可开展深度数据分析与挖掘，辅助旅游规划、监管和运营等工作的开展。

主管部门的主要业务场景有：

旅游从业机构监督评价评（征信）

旅游事件的处置和管理

旅行景区（点）及旅游活动推介

旅游公共信息的发起、审核与维护

投诉的受理

景区旅游者流量控制

行业的标准，规范发布和管理

游客，服务机构的教育引导

2.1.2.景区（点）运行管理机构

景区（点）是旅游活动的最终开展场所。旅游服务除了提供游览本身的体验与享受外，以智慧旅游公共服务平台为纽带，为游客提供全面、丰富、准确的信息服务及实时交互，提升

旅游品质，深化旅游服务。景区通过智慧旅游公共服务平台发布门票预约和销售的实时信息，为景区门票预约销售的买卖双方及其代理方提供接入和撮合服务。同时依据各景区主管部门

核定的最大承载量和景区制定的旅游者流量控制方案设定预警和控制机制，为景区提供更好

的管理辅助能力。

同时，景区通过平台，可实时监测游客负载。结合景点自有的管理手段和信息化手段，以平台为依托，对进行及时预警与告知。

景区管理机构通过运用平台及平台提供的数据，可以进行更加精准和经济的营销，同时提供更加有竞争力的个性化服务。

景点运行管理机构的主要业务场景有：

多方沟通

游客互动

负载流量监控

地域性旅游公共信息的维护

旅游纠纷的现场处置

旅游形象推广

活动推介与交互

2.1.

3.旅游从业机构（包含各个业态）

旅游从业机构作为旅游服务的直接提供者，是旅游活动中必不可少的参与主体。平台为旅游从业机构提供网上信息发布，在线营销等功能服务

同时，旅游从业机构可以透过旅游的管理部门，景区的管理部门以及自身所积累的游客数据及其分析结果，结合游客当前的所在地点及行为提供给游客个性化的促销信息，促进游客的消费。

旅游从业机构的主要业务场景有：

从业机构注册

认证与评价申诉

电子商务

支付与结算

物流（实体门票，服务发票，旅游纪念品等）

活动推介与交互

2.1.4.游客及个人用户

游客是旅行活动的主体，也是本平台服务的核心。对游客的服务，分为三个方面：

出行前：游客可登录平台网站，获取旅游攻略；查看目的地相关食、住、行、游、购、娱主题的信息，与之在线沟通，开展预约或预订活动；可根据兴趣爱好、行程安排等，网上邀约伙伴，组团出游，或登记注册后在活动中保持协同和照应。路线的规划除了路线和交通以外，也需要平台提供智能的推荐和建议，并对可能发生的风险进行提示。游客可以在平台上完成旅游相关的电子商务流程。

出行中：可根据旅游攻略，有序开展旅行活动。旅行过程中可通过移动终端下载或在线播放导游导览信息并拍照上传，可通过智能终端应用获取同伴位置，实现在线沟通与协同，可居于位置查询附近的旅游服务机构，获得食、住、行、游、购、娱服务。可签到并接受旅游景区位置跟踪服务，获得安全保障及紧急救援。同时可通过智能终端随时举报不环保、不文明的行为或景象，相应管理部门可以及时做出响应。政府及景点的管理部门也会实时监控景区中发生的事件，针对特殊风险或事故提供最及时有效的应急流程以保障游客的人生财产安全。

出行后：可通过平台记录旅游心得，可与同伴分享旅行中的照片信息，可基于平台开展在

线沟通，可对旅游服务机构的服务进行评议，可参与到公共景点的评价，公共信息的补充完善与修正工作中。

游客参与的主要业务场景有：

旅游公共信息的查询，获取和修正

在线沟通平台

基于位置定位的伙伴定位和互助平台

基于位置定位的景区（点）/企业互动应用

企业服务质量评议与评分

举报不文明、不环保行为，上传现场图片及位置信息

2.2. 业务需求

智慧旅游公共服务平台以旅游公共服务热线网络（域名：https://www.360docs.net/doc/f013416650.html,）及

12301 号码为载体，将旅游公共信息的采集与发布、旅游产业监管信息的采集

（包含旅游投诉的受理接口）、景区游客承载量统计与预警、旅游形象推广等

功能集成，以数字化、网络化、智能化的公共服务最大限度提升游客旅游体验、旅游企业经营服务效能、行业监管和公共服务效能。同时，通过对该互联网平

台获得的综合数据信息的整理和分析，为国家的旅游产业决策、行业主体的经营管理决策提供数据支持。

2.2.1.旅游资源整合与一站式资讯服务

●通过国家智慧旅游公共服务平台，全面整合政府机构、景区（点）、旅

游从业机构、农家乐等旅游管理服务资源，建立旅游公共信息发

布及资讯平台，实现信息的实时发布与更新，同时通过网站、智

能终端、电话热线等多渠道实现与游客的在线沟通与互动。

●建立国内旅游信息标准体系，搜集、整理、维护旅游公共信息资

源，形成一个包含吃、住、行、游、购、娱以及旅游救援及预警

等满足旅游者全面需求的信息模型与标准。

●建立旅游公共资源数据库，一方面与地方机构的旅游咨询服务中

心、旅游热线等进行数据同步互动，另一方面，通过围绕目的地

的攻略信息编辑、审核、发布与下载，为游客提供唯一、全面、

准确、生动的出游攻略信息，辅助游客行程规划与出游体验。

●实现网站、移动设备、咨询中心等多渠道的旅游公共信息统一发布。

2.2.2.景区门票与客流管理

●建立全国统一的票号管理机制，同时根据门票的使用情况（入

园、出园）实时获取并公布全国各景区的游玩舒适度指数。

●依据各景区主管部门核定的最大承载量和景区制定的旅游者流

量控制方案定义预警和控制机制，同时为国家旅游局（及各地

方局）提供监管接口；

●在实现游客流量控制的同时，搭建全国景区门票预约平台，通

过技术手段实现票务接入功能，帮助景区快速实现全球分销。

2.2.

3.旅游品质监测与应急指挥

●搭建全国统一的旅游产业运营监管平台，包括图像信息接入、交通

状态、餐饮服务质量、旅游社评价、旅游团客管理、旅游大巴运行情况、旅游投诉等数据。同时整合国家旅游局内部信息资源，实现信息资源的有效共享，最终实现监测预警管理、应急指挥处置等业务。

●建立全国统一的多样化（https://www.360docs.net/doc/f013416650.html,\12301 投诉热线\微信、微

博等）的旅游投诉受理渠道，并与地方（国家）旅游投诉受理机构建立信息交流机制，能够将投诉意见快速反映到相关部门并及时获取处理结果，给予游客对反馈结果的处理。

整合国内景区、旅游交通、住宿、餐饮、旅行社与辅助旅行机构（包括旅行团、旅游大巴等）、休闲娱乐与地方特色文化活动等

游客聚集事件

（区域）等

资源信息应急指

挥

初步构建起应急指挥网络；完成指挥中心、指挥平台与旅游相关部门及各监控点视频图像传输；完成灾情现场的移动视频图像传输；建设以地理信息系统为基础的数据库系统；完成交通、卫生等部门信息系统的接入，初步实现重大事故、事件的信息传输。建成综合多层次、全属性的GIS 地理信息系统，完成全部数据库结构、数据接口、数据采集和共享方案的设计和组织建设，完成计算机网络和有线、无线通信网络的建设，实现数据的网络接口协议和数据共享，完成管理信息系统、应急指挥决策支持系统、危险事故预测系统等子系统的设计和建设，将交通、卫生等信息管理系统接入应急平台，实现信息交换与共享。

后期可在各子系统在已有基础上，不断完善，强化应急功能，并通过应急平台实现数据共享，全面实现应急状态下的统一指挥和联合行动。完成应急指挥信息系统数据交换及共享等规章制度及相应的技术文档。并根据后期系统的建设情况，配套完成系统安全、运行保障等方面的建设，保障系统的运行。

2.2.4.全球范围的旅游形象推广

结合国家旅游局确定的中国旅游整体形象推广计划以及国内旅游的主要海外游客市场，搭建中国旅游海外旅游形象推广平台，包括旅游目标市场的官方网站、社交官方号码等，实现游客足不出户，即可全面获取目的地情况。

旅行攻略信息由游客参与修改、补充和完善，以Wiki 的方式进行更新和扩充，并通过严格的审核，确保信息的全面、准确、详实和生动，有效规避纷杂和不实的信息，为公众出游准确决策，不走冤枉路，不花冤枉钱提供唯一的攻略信息来源。

通过公众的实际旅游感受很评议，对旅游服务机构的服务成效、服务品质在线评分，帮助其他游客做出更准确的选择。

通过以上手段的保障，有效提升整个行业的旅游环境，为游客准确决策提供信息支撑，促进生态出游、和谐出游，推广中国的整体旅游形象。

2.2.5.旅游大数据集成平台

通过整合国家基础地理空间信息、视频信息、二维码信息、资源目录信息、商家信息、旅行社信息、景区景点信息、营销商品广告信息、酒店饭店信息等

区域旅游相关信息，建设智慧旅游信息资源中心，实现城市旅游食、住、行、游、购、娱六要素管理，为旅游信息资源的共享应用提供统一平台。信息资源的整合可以是物理上的复制与集中，也可以是在分布式环境下，通过资源目录体系与资源服务接口的方式，实现逻辑上的整合。

●通过整合国家智慧旅游公共服务平台、交通、气象、酒店、餐饮、

旅行社等相关数据，并结合旅游管理和目的地促销活动中产生的

所有数据形成国家旅游大数据集成平台。

●通过对数据筛选、分析，提供如旅游行业发展动态、服务模式、

旅游者偏好等的数据分析报告，为国家旅游决策提供数据支撑。

旅游运营管理平台从全局展示全国各地的旅游信息，让管理者可以

掌控哪个旅游整体的运营状况，包括：

?基础设施硬件服务如景区接待能力、酒店餐饮分布等

?软件服务如投诉、建议、举报

?游客行为数据的分析、挖掘

?游客透过电子商务平台购物的状况

?营销活动实际效果的统计分析

?应急事件的处理流程及响应等

?经营者的运营、

盈利状况游客信息的收

集与分析

通过不同渠道收集各类型游客的旅游行为数据：

?收集游客信息

o收集游客网站点击数据

o收集游客购物车数据

o收集游客移动应用使用数据

o收集游客wifi 热点及定位数据

o收集游客社交网络评价数据

o收集游客投诉数据

?分析游客的特征

o分析游客的组成：个人/团体/家庭，年龄等

o分析游客旅游特征：交通方式，酒店类型等

o分析游客所在景点，正在进行的行动等

o分析游客的购物车或消费行为

旅游营销

通过多个层面的数据分析为游客提供个性化促销的平台：

制定个性化营销方案

o给出特色产品或旅游产品促销

o针对游客感兴趣的产品提供特殊促销

o针对游客已购买产品提供捆绑促销

o针对时间、地点提供个性化促销

2.2.6.智慧景区建设

构建服务于景区和游客的智慧景区管理服务平台，建设无线景区、信息亭（信息亭建设及信息亭触摸屏应用）、智慧标牌、景区服务信息发布

等功能，支撑景区的日常运营和服务需求。其中信息亭触摸屏应用，

一方面，是游客服务网站平台的延伸，针对触摸屏的特点，开发基于

触摸屏屏幕大小的展现于交互界面，全面实现游客服务网站平台功能

在触摸屏上的应用；另一方面，基于触摸屏终端所部署的景区（点）、商场或机场的场所，提供该位置的旅游信息

查看及导游导览服务，并可实现与智能终端的互动，实现导游导览信息的下载；最后，作为一个与位置相关的设施，依托触摸屏，实现游客信息上

载与签到服

务，并通过签章（在上传的照片上加盖游戳）的形式，确认游客发布的信息，实现到此一游应用服务。

2.2.7.智慧旅游智能终端应用

智慧旅游智能终端应用面向游客提供服务，提供三个方面的功能：

●通过智能终端，访问智慧旅游公共服务平台，实现相关功能的应用；

●下载导游导览信息，实现基于智能终端的导游导览服务，同时

可上载照片与感言，实现到此一游签到服务；

●依托GPS 定位或基站定位，实现基于位置定位的与伙伴、与企

业等的在线沟通，并通过签到的形式，实现平台对自己位置的

跟踪，以备在紧急情况下能获得救助救援服务。

2.2.8.基础设施云平台需求

构建满足国家旅游行业主管部门、景区运行管理机构、旅游从业机构与游客应用所需的机房、网络设施与服务器、中间件等基础环境。

2.2.9.软件支撑平台

建设软件支撑平台，提供包括智慧旅游基础平台、移动位置服务、信息推送服务、商家注册认证中心、游客会员中心、安全平台等平台支

撑服务。

2.3. 智慧旅游服务的渠道特点

智慧旅游服务的渠道呈现出多样化，信息话的特点，应重点考虑以下渠道： 网站（门户）

社交网络渠道(IM、社交分享平台)

智能终端(手机)客户端软件APP

终端展示设备，例如触摸屏服务系统

呼叫中心（CallCenter）

线下渠道，如接待中心，旅游咨询服务中心门店等 其他多媒体渠道(广播、电视、报纸)

2.4. 建设原则

2.4.1.统筹规划、分步实施

智慧旅游游客服务平台的建设涉及旅游活动各个领域，牵涉到用户与数据的逐步积累与发展。由于该系统的复杂，我们实施过程要“分步分级实施”的原则。第一步，先期实现系统基本框架；第二步，大规模开展宣传营销工作，

推动景区（点）和旅游从业机构入驻；第三步，进一步整合相关服务机构资源，完善旅游攻略，面向全球，实现海量的注册用户规模。

2.4.2.高可用性原则

智慧旅游公共服务平台业务系统满足7×24 小时可以

使用。可用性是指以下三个参数的比率：

平均故障时间MTTR (Mean Time To Repair)

平均无故障时间MTTF (Mean Time To Failure)

平均故障间隔时间MTBF (Mean Time Between Failure)

可用性= MTTF/MTBF * 100%

本平台平台业务服务的总体可用性为99.999%

以一年内平均故障时间（MTTR）为为例，365 * 24 * 0.001% = 0.0876 小时(5.26 分钟)