旅行社人力资源开发研究——以贵州国旅为例
基于乘客需求的民航客舱服务创新研究—以春秋航空公司为例
基于乘客需求的民航客舱服务创新研究—以春秋航空公司为例摘要：基于乘客需求的客舱服务创新是提高民航企业服务质量的关键,获得核心竞争力的重要环节。
客舱服务被大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的重要的场所。
客舱服务如何创新是航空公司之间竞争的重要问题，使旅客感受到更贴心地服务成为航空公司提升品牌和知名度的一项重要工作。
文章分析了目前春秋航空公司服务的优势与劣势，阐述了春秋航空进行客舱服务创新研究的必要性。
基于乘客需求提出了春秋航空公司客舱服务创新的方向。
关键词：乘客需求，客舱服务，创新。
引言在常规的航空服务中，航空公司与乘客之间的服务与沟通一直以来是民航客舱服务的重要组成部分，在航空企业员工与顾客进行直面接触的多个环节中大部分顾客都认为客舱服务是对于客户提供服务最重要的环节，正是因为这样怎样大幅提高客舱服务质量是企业想要突破创新最为关键的一点，对乘客提供更优质满意的服务也会成为航空公司提升品牌知名度的关键一步，本文是易春秋航空公司为例提出客舱服务的创新方法和研究。
1 客舱服务的概念及相关内容1.1客舱服务的概念（1）按照民航服务内容遵守民航服务规范在航班中为乘客提供满足其需求服务过程叫做客舱服务。
（2）以航班乘客为服务对象并以客舱为服务中心的一种服务模式称作客舱服务，是以乘务人员自身的影响力与个人魅力将有形的客舱服务与无形的情感交流融合为更加丰富的综合性活动。
客舱服务在航空业中起着传播企业理念、弘扬企业文化精神、面对客户传递爱心、为其无私奉献的流程，机组人员必须协调工作中的各种问题以确保乘客及其财产安全使航班安全行驶，也体现了航空公司的国际化发展趋势，展示了一个民族欣欣向荣不断向前发展与时俱进与世界看齐的精神。
客舱服务主要强调服务人员的各项素质需求，使平常客舱工作内容中简单的服务细节在高品位高水平要求的目标下不断进行升华。
客舱服务是一种专业服务过程，具有操作性、专业性，服务人员必须拥有良好从业资格高尚职业道德以及在职业生涯中累计的相关经验。
基于网络文本分析的旅游世界建构对比研究_以平遥古城为例_屈册
69基于网络文本分析的旅游世界建构对比研究——以平遥古城为例屈 册（东北财经大学旅游与酒店管理学院 辽宁大连 116023）摘 要：旅游世界是一个由旅游者主导的特殊时空框架，有别于日常生活世界，它作为一种“存在”是在一定境域中“生成”和“建构”的。
对旅游世界的建构可通过叙事，亦可在物质世界借助实体，通过旅游体验实地建构，建构主体有旅游者、政府、企业、东道主等。
笔者为更好地分析旅游世界的建构，以平遥古城为例，运用内容分析法，借助网络平台，研究两大主要利益主体供给者和需求者话语中建构的平遥古城旅游世界的差异和相同之处，以使供求相互“协商”，推动旅游的可持续发展。
关键词：旅游世界；建构；对比；平遥古城［中图分类号］F59［文献标识码］ A［文章编号］1003-6539（2014）03-0069-11Comparing Research About Tourism World Construction Based on Network Text Analysis——Based on Ping YaoQu Ce（School of Tourism and Hotel Management ，Dongbei University of Finance and Economics ，Dalian 16023）Abstract ：Tourism World is a special framework of time and space, which is dominated by tourists and is different from the daily lifeworld. It is as a kind of existence which can be generated and constructed in a certain realm. The way to construct the Tourism World is narration, materiality or tourist experience. The subject of construction is the tourist, the government, the business, the host and so on. In order to study the construction of Tourism World further, the research takes the Ping Yao Ancient City for example and analyzes it by means of content analysis, with the help of a network platform. The aim is to analyze the same and different points of the Tourism World constructed by the supplier and demander. From the results, we can infer that, the Tourism World constructed by the demander is embodied, relative and subjective. However, the Tourism World that the supplier constructs is visual, absolute and objective. Detailed analysis can help the “negotiation ” between the demander and the supplier, to promote the sustainable tourism development.Key words ：tourism world ；construction ；comparison ；Ping Yao Ancient City［收稿日期］ 2013-09-26［作者简介］ 屈册（1989~ ），女，河南省邓州市人，东北财经大学旅游与酒店管理学院旅游管理专业2011级硕士研究生，主要研究方向：旅游社会文化、旅游体验等。
国家开放大学电大《旅行社经营管理》案例分析题题库及答案(试卷号：2312)
国家开放大学电大《旅行社经营管理》案例分析题题库及答案（试卷号：2312）盗传必究案例分析1．导游员的职责某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游员。
当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。
导游员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。
旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但陈某仍然不允。
为此，旅游团客人十分不满。
旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披露此事，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。
结合案例说明导游员如何提高服务质量？旅行社如何开发新产品？答：(1)在游览过程中导游员要尽量满足游客的合理要求，而因为自身的事情对游客的合理要求置之不理，是完全错误的。
（5分）(2)在本例中，陈某应与地接导游商量，在同地接导游和游客之间达成一致的情况下，满足游客需求。
（5分）(3)开发新产品的目的在于通过产品销售获得经济利益，因此，应在市场调查的基础上，针对游客需求设计出适销对路的产品。
（5分）(4)在本例中导游应根据游客要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样既满足了游客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。
（5分）2．违约金问题“十一节”前，某国际旅行社与张先生、李先生两家共12人签订了去云南的旅游合同，合同签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废1人，受伤3人。
张先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。
考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。
张先生一家已经放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优惠机票，告知李先生实情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任a李先生则坚持旅行社应该承担违约责任，向李先生一家赔偿共计2600元的违约金。
旅游电子商务在我国旅行社业务应用中的探析_以武汉市电子商务旅行社业务为例
湖北社会科学2012年第4期旅游电子商务在我国旅行社业务应用中的探析肖晓燕（湖北生态工程职业技术学院，湖北武汉４３０２００）摘要：旅游电子商务在我国属于新兴学科，自1996年第一次在媒体出现后，已经取得了突飞猛进的发展。
旅行社是旅游业中的核心企业，提供一条龙的组合包价旅游服务。
在武汉旅游市场中，旅游电子商务在旅行社业务方面应用已经比较普遍。
提高旅游电子商务在旅行社业务的应用效率可从以下几点着手：政府加强行业管理，制定合理完善的旅游电子商务法律法规；完善旅游电子商务旅行社业务系统的管理；提高旅游电子商务旅行社业务系统的网络安全度；加强旅游电子商务旅行社业务系统的人才培养。
关键词：旅游电子商务；旅行社业务；应用中图分类号：F592.61文献标识码：A文章编号：1003-8477（2012）04-0082-04我国自1996年旅游电子商务第一次在媒体出现后，已经取得了突飞猛进的发展，学者们在这个领域的研究数量和质量显示出良好的趋势。
旅游电子商务属于交叉学科，涉及旅游业和电子商务。
有学者从旅游业的角度给出旅游电子商务的定义，他们认为，旅游电子商务是指旅游业相关各行业以网络为主体，以旅游信息库为基础，利用最先进的电子手段，开展旅游产品信息服务、产品交易等旅游商务活动的一种新型的旅游运营方式。
有学者从电子商务的角度提出定义，他们认为，旅游电子商务是指买卖双方通过网络订单的方式进行网络和电子的服务产品交易，是一种没有物流配送的电子商务。
[1]（p136）旅游电子商务主要涉及旅行社商务、酒店电子商务、目的地旅游电子商务、交通旅游电子商务等。
旅游电子商务学术成果主要集中于学术期刊、硕士论文和报纸全文，还有少量成果见诸于博士论文、会议论文、科技成果以及中国专利中。
相比较而言，对旅行社电子商务的研究学术成果数量自2000年之后处于领先地位，对酒店电子商务的研究学术成果次之。
笔者在本文中将以武汉市旅行社电子商务应用的情况为研究对象着重对旅行社电子商务进行探讨。
网络营销与传统营销在旅行社业的整合——以中青旅为例
维普资讯
网络 营 销 与传 统营 销 在 旅 行社 业 的整 合
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以 中青旅 为例
李江敏 刘承 良 王苑
（．中国地 质 大学管理 学院， 北 武 汉 ４０ ７ ￣． 北大 学商 学院 ， １ 湖 ３０４２ 湖 湖北 武汉 ４０ ６） ３０２ 摘 要 ： 网络 时代旅 行社 业如何 应对挑 战？如 何将 传统 营销 与 网络 营销 优 势互 补 、 效整 合 ？本 文采 用案例 研 究 的 在 有 方法 ， 以中青旅为例 ， 图发 现和验 证旅行 社是 如何将 传 统营销 和 网络 营销进 行 有效整合 ， 究发 现整 合传 统 营销 的 试 研 企业 资源和 网络 营销 的 渠道 优 势是 旅 行 社 业革 新 的 关键 所在 ， 在 此 基 础 上 提 出 了 网络 营销 与 传 统 营销 的整 合 并
销不仅 是指通 过联 机 网络 、 电脑通 信 和数 字交 互式 媒体 等形 式进 行 的营销活 动 ， 时也 是 一种 营销 观念 的创 新 ， 统 的 同 传 营销 观念是 顾客 导 向型的 营销 方式 ， 网络 营销观 念则 强 调 而
顾客 与企业 的互 动性 ¨ 。 ５ ］ 国 内已涌现许 多专业 旅 游 网站 ， 如携 程 网 、 网 、 ｅ龙 中国
的呼 叫中心 ； 技术 完备 的客户 管理 系统 、 叫系统 、 呼 订单 处理 系统及 电子 地 图 查 询 系 统 ； 畅通 的流 程 ； 务 理 念 的强 化 。 服 销 售产 品多针 对散 客 自助 游 ， 以机 票酒 店 预 订 为 主 ， 旅游 线
２ ．网络 营销 与传统 营销 的 比较
网络 营销是 电子 商务 的一项 子集 ， 是指 运 用 Ｉｔ ｎｔ ｎｅ ｅ 进 ｒ 行 的一切 营销 活动 ， 由传 统营销 推销新 产 品为 中心 的“Ｐ 转 ４” 向以满 足 客户 需 求为 中心 的“ Ｃ” Ｃｕ ｔｍｅ ， ｓ ， ｏ ｖ ｎ ４ （ ｓｏ ｒＣｏｔＣ ｎ ｅ －
基于战略选择视角的疫情下在线旅游企业攻守道——以同程艺龙为例
营销与市场经济与社会发展研究基于战略选择视角的疫情下在线旅游企业攻守道——以同程艺龙为例中南林业科技大学 张悦摘要：受新冠肺炎疫情影响（以下简称疫情），包括在线旅游企业在内的旅游业受到了巨大冲击，本文以同程艺龙在疫情期间的重要战略转型事件为例，通过SWOT分析法对其将“同程旅游”品牌升级成为“同程旅行”等一系列战略调整下所做出的战略选择作以分析和总结，为在线旅游企业的危机应对战略管理提供发展方向。
关键词：战略选择；SWOT分析；同程艺龙；品牌升级一、引言2019年，中国旅游业总收入约6.52万亿元人民币，同比增长9.2%，增速较去年有所收缩。
同年中国在线旅游市场全年交易规模达到10866.5亿元人民币，线上渗透率预计达到16.7%，成功突破万亿级规模；同比增长11.4%，增幅较去年提升2.1个百分点，重回双位数增长轨道。
整体看来，在旅游业加速进入标准化、品质化建设，提升产品及服务质量，对存量市场投入精细化运营后，中国在线旅游市场的增长态势有所回暖，在线旅游行业的精耕细作初有成效。
同程艺龙作为中国在线旅行行业的创新者和领先者，其近五年来的发展历程中包括了两次重大的战略挑战：2018年初，同程集团旗下同程网络与艺龙旅行网合并随后成功在香港联交所主板挂牌上市；2020年初，同程艺龙在合并旅行社和航空业务为“同程航旅”后在全平台推出新的服务品牌“同程旅行”。
在疫情带给同程艺龙的业务亏损影响下，同程艺龙将其品牌标识由原来的双色小丑鱼升级成为紫色飞艇船，而品牌口号也由“快来每一程”转变为“再出发，就同程”，其公司使命进一步定位在“让旅行更简单、更快乐”，同程艺龙“三新”齐下的举措，将品牌形象目前定位到用更年轻的用户，致力于巩固和开拓消费市场。
二、文献综述针对同程艺龙企业管理的相关研究中，学者们主要做了一下几个方面的研究：方兴等（2019）提出基于细分需求、用户为中心及优化设计三个方面的品牌形象升级路径[[]]。
导游职业自由化的发展现状及对策研究——以无锡为例
收稿日期:2020-8-27基金项目:本文系文化和旅游部2019年 双师型 师资人才培养项目(项目编号:WLRCS2019-018);无锡太湖学院2019年度高教研究课题研究成果(项目编号:B -2019012)㊂作者简介:石磊(1989 ),男,无锡太湖学院商学院讲师㊁中级经济师,研究方向:旅游教育㊂导游职业自由化的发展现状及对策研究以无锡为例石㊀磊,冯怡欣(无锡太湖学院,江苏无锡㊀214000)㊀㊀[摘㊀要]国家旅游局在2016年发布了导游自由执业的改革政策,无锡市导游的线上执业随之试点㊂分析无锡市导游职业自由化发展的具体情况,挖掘出目前无锡市导游职业自由化发展存在的弊端㊂建议建立健全导游人员的培训和管理体制,完善导游人员的社会保障体系等方式,来解决导游职业自由化中所存在的问题㊂以此推动无锡市安全㊁有效的导游管理体系的完善,促进导游人员的素质能力和职业技能趋向个性化㊁多元化的发展㊂[关键词]导游;职业自由化;自由执业[中图分类号]F59[文献标识码]A[文章编号]2096-711X (2021)04-0102-03doi :10.3969/j.issn.2096-711X.2021.04.046[本刊网址]http ://㊀㊀一㊁研究背景2016年,全国9个省市旅游委(局)正式启动线上线下相结合的导游自由执业试点工作(高菲,2017)㊂在江㊁浙㊁沪各地区进行导游线上自由执业的试点工作,即在江苏省试行网上预约导游服务业务㊂该项线上自由执业政策实施后,导游能够独立进入市场,可在无需旅行社授权的情况下自由从事导游职业,进行自由化导游服务业务㊂在旅游市场和社会中,职业自由化的导游会作为新的职业形式自由运作㊂同时,也给广大的导游工作者带来挑战㊂伴随着旅游形式向多样化发展,旅游者个性化需求不断增加,导游服务的知识内涵和带团技巧成为社会和旅游者关注的重点㊂导游员除了要具有丰富的知识㊁灵活的头脑外,还要具有良好的职业道德和过硬的服务技能,而且要掌握旅游法规㊁经营管理㊁社会文化㊁经济政治等方面的知识(魏巍,2009)㊂导游自由执业政策,打破了导游必须固定于一社的传统模式,为导游提供了更多执业方式㊂当前,游客的旅游行为不再单单是传统上的走马观花,而是渴望以旅游活动为内容,得到知识的丰富㊂导游在自由执业背景下,必须不断提升自己的能力与服务水平,方能迎合游客的需求,获得好评从而得到更多的旅游团点击量㊂无锡是著名旅游城市,拥有无锡中旅㊁无锡国旅一大批知名旅行社,在此背景下,政府与相关企业为导游自由职业制定了一系列的政策㊂然而该政策出台不久,许多内容尚不完善,对于导游职业自由化发展的相关理论㊁具体模式等研究有待进一步完善㊁丰富㊂二㊁文献综述导游职业自由化的概念来源于导游自由执业,指消费者通过网络平台预约导游服务,导游为消费者提供单项讲解或向导服务,导游通过第三方平台收取导游薪资的执业方式㊂2016年5月,国家旅游局正式确认在江苏㊁浙江㊁上海等省市地区进行线上导游自由执业试点工作,在长沙㊁张家界㊁桂林㊁三亚等市进行导游线上线下自由执业的试点工作㊂从2016年开始,众多学者对导游职业自由化展开了一系列的研究㊂目前的相关研究主要集中在两方面,一是关于导游职业自由化现状的研究,徐艺铜㊁贺海(2017)提出新形势下的导游自由执业,要在全域旅游㊁跨区域导游观念的指导下,充分利用全国导游公共服务监管平台,利用网络㊁通讯㊁实体等多种渠道,打开工作思路,做好线上与线下正向融合㊁虚拟与现实良性互动,开辟多种形式的导游渠道,建立自己的导游网络㊂陈璐(2018)研究在共享经济背景下导游自由执业给旅游业带来的一系列转变及效应,尤其是对旅游从业人员带来的影响㊂二是关于导游职业自由化背景下导游能力提升的研究㊂陈莉(2016)认为导游应该抓住 旅游+互联网 的机遇,坚持以人为本的观念,回归服务本质,挖掘服务的稀缺性,树立自身品牌,以此提高竞争力㊂穆芃芃(2018)分析了导游服务现状及原因,从多方面探究了提高导游服务质量的对策,对于导游服务质量的不断提升,对于旅游行业的健康发展是一种促进㊂国外尚未有关于导游职业自由化方面的研究,主要还是从导游掌握的知识与技能来探讨职业能㊂Betty Weiler,Sam H Ham(2002)根据发展中国家导游培训经验的总结,涉及导游专业课程的培养目标㊁内容设置㊁教学方法㊁实施建议等,是导游职业能力培训中较为全面㊁深入的一项研究㊂弗朗西斯㊃卡比,摩西㊃马孔乔㊃奥克罗,尼希米㊃基普鲁托(2017)认为,导游的培训在导游服务中的重要性,通过培训增强导游人员的专业素质能力,提高导游人员的综合素质能力㊂综上所述,目前无论国外还是国内,关于导游职业自由化的研究还相对有限,从行业来看,导游职业自由化工作的落实也处于探索阶段㊂因此本研究试图从一个具体的城市关于导游工作的情况来分析,试图从一斑可见全貌,从而不断提升导游自身的综合实力,促进导游管理体制优化升级㊂201湖北开放职业学院学报(2021)第34卷第4期㊀总第290期三㊁无锡市导游职业自由化问题分析本研究主要通过田野调查和现场访谈的形式,深入无锡市知名旅行社的导游管理部门进行调研,访谈旅行社数位多年从业旅游一线,经验丰富的资深导游以及工作经验少于两年的新人导游,了解无锡市导游职业自由化存在的问题㊂(一)导游人才的流失目前无锡市导游队伍主要是以年轻人以及刚毕业的大学生为主㊂许多导游以该工作作为积累经验人脉的跳板,随着资历和能力的增长,专业素质过硬的导游人才一部分逐渐离开旅游行业去寻求其他发展机会;另一部分也大多退出导游岗位,转向旅行社计调,销售等岗位㊂最终导致无锡的导游队伍始终在培养新手导游中循环,无法形成一支高质量高素质的导游人才队伍,不利于无锡市旅游服务高质量的发展㊂(二)导游人员综合能力偏低导游人员综合能力偏低与导游资格考试准入有一定的联系,目前导游人员报考资质,只需中学毕业㊁健康良好㊁无传染病等即可参加导游能力资格考试㊂导游考试中笔试的要求,只考查考生死记硬背大量的文科类的知识,而面试环节为考生抽签背诵景讲词,考试内容为背诵几个固定景点的导游词,缺少对于考生在带团过程中的实际能力㊂这种考核模式导致导游缺乏相关的旅游知识,专业能力不足,处理问题能力较弱㊂在实践中,由于新导游的专业能力和实践需求不一致,对知识的讲解只能照搬导游词,讲起来生搬硬套,无法应对游客专业知识的询问,旅行社的二次培养加大了其人才成本㊂(三)导游人员的社会保障机制不完善目前,无锡市导游群体主要为旅行社专职导游与社会兼职导游两类㊂前者相当于旅行社员工,与旅行社签订劳动合同,并缴纳五险一金;后者在各个旅行社兼职,一般有团就带无团就歇,没有基本工资,需要自行缴纳社保㊂随着导游职业自由化的发展模式不断深入,进行网上预约的群体以年轻人为主以及自驾游㊁定制团等个性旅游团体,努力接单成为网约导游唯一的收入来源㊂由于导游的自由化发展是处于试点工作,无锡市大量导游人员依然依靠于旅行社派团,旅行社的委派任务数量决定导游经济收入的多少㊂然而旅游业有着明显的淡旺季的区别,大量的无锡市导游只是在旅游旺季才会有经济收入,在旅游淡季基本无团在家㊂无底薪无社保也是导游无奈通过其他方式获取收入的重要原因㊂(四)导游人员培训体系不完善目前的无锡市导游培训内容过于单一㊂虽然国家旅游局取消了原先的年审制度,减轻了导游每年年审的负担,却没有建立导游人员的培训㊁考核体系㊂只是要求导游每年以网络视频的方式进行自主学习,不注重安排符合导游工作需求的实践性培训㊂无锡市旅游相关部门缺少系统化㊁专业化的人才培育计划和方法㊂同时无锡市的相关旅游院校的导游课程大多讲授理论,授课教师缺乏导游或者旅行社工作的经验㊂导致学生们缺乏实际实践的能力和经验㊂旅行社也倾向于委派经验丰富,能直接上手的资深导游,对于年轻导游的培训与培养缺少重视㊂(五)导游职业自由化普及度较低目前导游自由执业主要通过旅游网络平台开展㊂依据平台对双方利益保护的规定,平台上的规范化㊁安全化的要求也在一定程度维护了导游人员和顾客的双方利益㊂但是只能线上进行自由化导游业务的要求,在一定程度了限制导游人员职业自由化的发展㊂一方面,更多导游依然选择依靠于旅行社的工作流程,对于导游人员的职业自由化理解得不透彻,不愿意更换到网络平台上进行网约导游㊂从途牛㊁携程等在线旅游平台注册导游信息来看,无锡市注册的导游相对较少㊂另一方面,同时面对互联网的预约平台也在一定程度限制了自由化的受众面,基本趋向于年轻以及熟络于互联上相关业务的群体㊂部分游客由于网约平台操作不熟,发生旅游事故后全责不明等问题,对网上预约也持一定的怀疑态度㊂四㊁无锡市导游职业自由化的对策(一)健全人才保护机制构建导游人员的保护机制,要改变导游行业在我国依靠青春吃饭的常态㊂导游人才队伍的稳定性是旅游发展的重要基石㊂通过导游协会构建导游之家,完善导游的发展方向和规划具体的发展计划,提高导游人员对旅游行业的归属感㊂构建经验丰富的导游入职导游培训体系,鼓励经验丰富的导游人员继续从事于导游工作,带动新导游人员的发展㊂不仅为新导游提供发挥才能和发展机会的平台,也为经验丰富㊁专业素质过硬的老导游提供新的发挥职能的方式,如从事导游培训讲师等,从而推动行业中新㊁老导游职业生涯的可持续发展,最终构建合理的导游人才队伍㊂(二)提高导游人员的综合素质一方面,提高导游员的整体素质是导游行业的必要条件,同时也是旅游业良性发展的必要条件㊂因此需要提高导游人员的准入机制,提高导游人员的从业门槛㊂可以增加笔试通过的难度以及增加导游面试的灵活性,考察从业人员在导游服务中的实践能力,确保新的从业导游人员的综合素质㊂其次,通过模拟实际带团㊁情景还原等方法,可以更好地考查考生的带团能力和实际应变能力㊂另一方面,相关部门应当构建合理的监管机制,进行无锡市导游相关素质的考核,加强对导游职业道德的培养㊂严格要求导游人员进行学习深造,建立健全年审等考核制度加强导游监管,以此确保导游人员能够以严格的标准要求自身,从而使其在未来的职业发展中实现自身价值㊂通过专业培训和建立健全导游人员的培训体系,提高导游人员的服务质量和服务水平,来为无锡市导游职业自由化的发展奠定基础㊂(三)构建合理的社会保障机制由于旅行社自身成本原因,为导游人员缴纳社保的旅行社较少,导游人员的社保基本都由自己承担㊂推动导游人员的职业自由化发展,最重要的就是落实对导游人员的社会保障㊂因此国家必须要建立健全与导游职业自由化配套的法律㊁法规,从制度上维护无锡市导游工作者的基本合法权益㊂一方面,需要国家不断完善社保系统,对于的确存在社保支付困难的行业企业提供资金补贴或者减免有关税费,减轻企业负担㊂另一方面,旅游企业需要根据‘劳动法“的规定,落实导游人员的基本工资及五险一金,维护导游人员的合法权益㊂通过政府㊁企业㊁导游多方面的联动,为导游人员构建合理的社会保障机制,推动无锡市导游职业自由化更好地发展㊂(四)完善导游人员的培训体系首先,从旅游企业来说,由于旅游行业的实践性非常强㊂301第34卷第4期㊀总第290期湖北开放职业学院学报Vol.34.No.4(Gen.No.290) 2021年2月(下)Journal of HUBEI Open Vocational College Feb.(last half)2021旅行社应对刚入职的导游人员提供跟团等培训㊁出团讲解等上岗培训,培训合格后方能上岗㊂此外,旅行社每年需要对导游人员开展定期的专业在职的培训,不断提升导游专业化㊁职业化的综合素质能力㊂其次,从政府来说,文化和旅游部门应变完善对导游人员的培训计划和方向,构建合理㊁有序的年审及培训模式,开展定期的导游人员交流㊁学习会谈等方式㊂尝试建立学校㊁企业㊁政府三位一体化的导游人员培训体系㊂完善导游人员从学习到工作,合理化㊁系统化的培训计划和方法,增强导游人员从业时的实践综合能力㊂(五)提升导游职业自由化的普及度伴随着导游职业自由化的发展,导游人员首先要深入了解导游自由化发展的具体情况㊂面对不断激增的个性化㊁多样化的市场需求,要完善自身的专业素质,拓展其他旅游相关专业领域,从而满足旅游新业态个性发展的需求㊂网络平台预约导游服务,对导游人员的服务水准和服务质量提出了更高的要求㊂导游人员可以通过微博㊁抖音等自媒体来宣传个人,再加上实际带团过程中的反响,来形成自身的个人品牌效应,以此来提升导游职业自由化的普及度㊂其次,政府应进一步适当放宽政策,为导游的职业自由化给予更多的支持和推动政策,扩大导游服务的范围㊂由于旅游局规定导游人员只能从事于讲解服务,限定了自由执业导游的服务范围㊂大多数高技能的导游在旅行社有稳定的团量和经济收入,从事网络自由执业的意愿偏低㊂五㊁结论与展望面对旅游业以市场需求为导向的发展模式,导游职业属性会进一步朝自由化㊁个性化方向发展㊂经过田野调查,现场访谈等方式,总结出目前无锡市导游职业自由化发展存在的弊端,例如人才流失㊁保障体系不完善㊁普及度过低等问题;提出建立健全无锡市导游人员的培训和管理体制,完善无锡市导游人员的社会保障体系等方式,来解决导游职业自由化中所存在的问题㊂依据导游职业自由化的发展方向,改变导游准入机制和培训体系,健全无锡市导游人员的社会保障制度等方式,促进无锡市导游职业自由化的发展㊂在目前的发展中,对于无锡市导游人员来说也是充满机遇和挑战,无锡市导游职业自由化的发展不仅需要无锡市导游人员自身的提高,而且针对发展过程中存在的众多制约,国家应放宽相关政策,进一步完善试点的方案,奠定无锡市导游职业自由化的发展的基础,完善相关法律㊁法规,构建合理㊁有效的导游职业自由化发展的方向和体系,促进无锡市导游职业自由化的发展㊂导游人员的自由执业涉及层面较多,相关工作尚处于试点探索阶段,需要不断在理论与实践层面对导游自由执业工作进行探索㊂导游职业自由化意味着整个导游职业属性发生了变化,从先前必须通过旅行社委派,到导游可以完全自己开展带团执业㊂因此,未来的导游收入取决于其服务㊁人气,并最终塑造其个人导游品牌㊂从导游培养的输出端 旅游院校来说,也需要全面改革导游人才培养方案,迎合导游职业自由化的发展,从而推动我国旅游业的服务质量㊂参考文献:[1]高菲.我国导游自由执业制度建设研究[D].合肥:安徽大学,2017.[2]魏巍.导游员职业能力培养研究[D].沈阳:辽宁师范大学,2009.[3]徐艺铜,贺海.创新导游自由执业理念的思考[J].旅游纵览,2017(4):73,76.[4]陈璐.导游自由执业研究[J].旅游纵览㊃行业版, 2018(11):51,55.[5]陈莉.议互联网+时代自由执业导游员如何提升竞争力[J].旅游纵览,2016(7):12-13.[6]穆芃芃.提高导游服务质量的对策分析[J].智库时代,2018(37):129,132.[7]Weiler,Betty,Ham,Sam H.Tour Guide Training:A Model For Sustainable Capacity Building in Developing Countries [J].Journal of Sustainable Tourism,2002,10(1):52-69. [8]FrancisKabii,Moses Makonjio Okello,Nehemiah Kipruto.Effects of Tour Guide-s Training on Their Performance in Kenya[J].Journal of Tourism and Hospitality Management, 2017,5(6):233-250.Research on the Current Situation and Countermeasures of Tour Guides Self-employmentTake Wuxi as an ExampleSHI Lei,FENG Xin-yi(Wuxi Taihu University,Wuxi Jiangsu214000,China)Abstract:In2016,the National Tourism Administration issued a reform policy on the self-employment of tour guides, and the online self-employment of tour guides in Wuxi was piloted.This paper analyzes the specific situation of the development of the tour guides self-employment in Wuxi,and finds out the disadvantages of the current development of the tour guides self-employment.It is suggested to establish and improve the training and management system of tour guides,and improve the social security system of tour guides,so as to solve the problems existing in the self-employment of tour guides,which finally promote the safety and effective guide management system of Wuxi City,promote the quality ability and professional skills of guide personnel tend to personalized and diversified development.Key words:tour guides;self-employment;freelance(责任编辑:章樊) 401湖北开放职业学院学报(2021)第34卷第4期㊀总第290期。
国家开放大学电大《旅行社经营管理》案例分析题题库及答案(试卷号：2312)
国家开放大学电大《旅行社经营管理》案例分析^p 题题库及答案（试卷号：2312）国家开放大学电大《旅行社经营管理》案例分析^p 题题库及答案（试卷号：2312）案例分析^p 1．导游员的职责某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游员。
当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。
导游员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。
旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但陈某仍然不允。
为此，旅游团客人十分不满。
旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披露此事，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。
结合案例说明导游员如何提高服务质量？旅行社如何开发新产品？答：(1)在游览过程中导游员要尽量满足游客的合理要求，而因为自身的事情对游客的合理要求置之不理，是完全错误的。
（5分）(2)在本例中，陈某应与地接导游商量，在同地接导游和游客之间达成一致的情况下，满足游客需求。
（5分）(3)开发新产品的目的在于通过产品销售获得经济利益，因此，应在市场调查的基础上，针对游客需求设计出适销对路的产品。
（5分）(4)在本例中导游应根据游客要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样既满足了游客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。
（5分）2．违约金问题“十一节”前，某国际旅行社与张先生、李先生两家共12人签订了去云南的旅游合同，合同签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废1人，受伤3人。
张先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。
考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。
《旅游概论》课程教学设计方案
《旅游概论》课程教学设计方案课程名称：《旅游概论》课程编号：课程类型：理论含实践课程学时：60学时，其中理论教学30学时，实践教学30学时适用专业：市场营销一、课程教学设计的背景（一）专业认知市场营销专业培养适应社会主义市场经济需要的德、智、体全面发展，懂得市场经济，基础扎实，知识面广，既懂得市场营销实务和管理，又熟悉国家经贸政策和法令，能熟练运用计算机，懂得进出口业务，通晓外贸知识，掌握企业管理知识和市场营销技术，实践能力较强的应用型人才。
毕业生应具备能力：掌握本专业必需的基础理论、基本知识和基本技能；熟悉相关经济法规、政策；具有一定的市场调查研究、市场开发和促销等市场营销工作必备的能力。
能力与职业资格证书市场营销毕业生可以从事市场调研、营销策划、广告策划、市场开发、营销管理、推销服务和教学科研等工作。
市场营销人员是各个企业、特别是大型企业不可缺少的人才。
根据我国有关资料统计，从20世纪80年代中期至今，我国企业界自办或协办的人才交流会约两千多场次，而每一次的人才交流会上，市场营销人员都是最受欢迎、最供不应求的人才，随着市场竞争的日趋激烈，这种势头在未来将越来越猛烈。
相近专业工商管理、基础会计、财务管理、管理学基础，市场营销学、市场调查与预测、市场营销策划、商务谈判、人力资源管理、经济学基础、商品学、统计学、电子商务、物流管理、国际商务、客户关系管理等。
（二）课程的性质、地位和作用旅游业的发展与旅游企业经营必须以满足旅游者的消费需求为中心，而《旅游概论》的研究体系正是围绕这一中心命题展开的。
旅游产品的不可转移性和生产与消费的同一性，决定了旅游市场的特殊重要性。
因此，该课程在营销学科体系中占有重要地位。
在市场营销专业培养目标中，本课程的定位是，市场营销专业选修课程之一，培养旅游市场营销管理和旅游市场开发的专业人才。
帮助市场营销专业学生形成对旅游的总体认识，为本专业其他课程的学习奠定基础。
要求学生掌握三大模块知识：旅游活动基础知识、现代旅游三要素、现代旅游关联问题，了认识旅游、认识旅游业。
新媒体背景下桂林旅游营销效果研究--以抖音短视频为例
第47次《中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，手机网民规模达9.86亿，网民使用手机上网的比例达99.7%，截至2020年12月，我国网民使用手机上网的比例达99.7%；使用电视上网的比例为24.0%。
［1］近几年，短视频行业呈现快速发展势态，短视频已渗透到各行各业，其时间短，内容丰富，形式多样，深受大众喜爱。
抖音APP 于2016年9月上线到2020年3月，用户数量高达5.18亿，日活跃用户超过4亿。
抖音以其“去中心化”的定准定位，迎合人们快节奏、碎片化的阅读，真正成为了国民APP 。
借助抖音平台，西安、重庆等城市成为网红旅游目的地，李子坝轻轨等城市旅游景点成为网红打卡点，通过对视频内容的满足和渴望，用户激发出游意图。
互联网时代下，如何运用新媒体进行有效营销、助力于旅游目的地的发展已经成为当今越来越重要的课题。
短视频作为新媒体背景下的一种新型传播工具，以其强有力的发展势头进入了大众视野。
一、抖音短视频旅游营销现状（一）抖音短视频全国旅游营销现状重庆洪崖洞已经成为新晋网红景点，热度跃升全国第二，仅次于故宫。
2019年五一假期，重庆市旅游委员会发布旅游大数据显示，洪崖洞游客突破19万人次。
［2］火爆的不仅是洪崖洞，重庆磁器口古镇、解放碑、朝天门、长江索道等也都成为抖友蹭热度的旅游目的地。
据统计，重庆“五一”三天共接待游客2559.65万人次，同比增长10.6%。
重庆的网红景点——穿楼轻轨——更是出现了“人山人海”的情景。
西安是抖音之上仅次于重庆的旅游目的地。
西安现在已经有70多个政府开设了官方的抖音号，西安市委非常重视抖音平台的宣传，为了配合抖音宣传，不仅成立了宣传协调委员会，还要求各个政府部门积极配合宣传活动的开展。
西安市旅游发展委员会更是与抖音短视频达成了长期的合作，致力于进一步对西安营销。
在2018年春节期新媒体背景下桂林旅游营销效果研究——以抖音短视频为例何碧晨（广西师范大学经济管理学院，广西桂林541006）摘要：在互联网时代的发展下，新媒体技术日益成熟，对旅游目的地的营销也开始从传统的营销方式到利用新媒体的营销方式，抖音短视频平台就是开展旅游营销的重要平台。
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旅行社人力资源开发研究
——
以贵州国旅为例
苏洁贵州财经大学
中图分类号：Ｆ２４１ 文献标识：Ａ 文章编号：１６７４—１ １４５（２０１６）１ １—１７８—０１
．
Ｉ摘要本文以贵州国旅为例，探讨旅行社的人力资源管理存在的问题，并讨论了人力资源开发与管理的现状研究趋势，以期：
；改善现有旅行社人力资源开发和管理的弊端，促进旅行社产业更好的发展。
：关键词旅行社人力资源管理 ：
一
、
旅行社人力资源开发概述
人力资源开发是指在一定范围内，所有劳动能力的总和， 或者是指可以促进经济和社会发展，智力劳动和体力劳动的总 和。是指根据企业发展战略的要求，有计划地对人力资源的合 理配置，通过对企业员工招聘、培训、使用、评价、激励、调 整等一系列过程，调动员工的积极性，激发员工的潜能，为企 业创造价值，造福企业。确保企业战略目标的实现，是企业的 一系列人力资源政策以及相应的管理活动。这些活动包括企业 人力资源战略，员工招聘与选拔，培训与开发，绩效管理，薪 酬管理，员工流动管理，员工关系管理，员工安全与健康管理等。 运用现代企业管理方法的收购和开发人力资源、维护和使用等 方面的计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动，最终达 到实现企业发展目标的—种管理行为。 二、贵州国旅人力资源开发存在的问题 （一）导游人员薪酬分配不合理 导游的薪酬分配不是很合理，通常多劳低薪。在这种低工 资高工作强度的迫使下，导致了导游不得不违反导游的职业道 德操守，从一些不合法的渠道获得利益，例如和购物商店达成 协议，吃回扣。甚有更加过分的，会直接要有游客加付团费， 不付不给继续旅途，此等作为甚是可恶，可是凡是皆有因才有果， 因则就是导游的薪酬分配不合理。 （二）对人才重使用轻开发 公司给员工布置大量的工作和任务，不断地强调员工对公 司一定要有付出和贡献，要以企业的利益为重，其实这样没错， 但是企业却不重视让员工去学习，不肯给予过多的的培训开发， 这样就会导致—个现象的出现，虽然员工在完成工作和任务时， 可以成功的完成，但是结果不一定尽如人意，因为社会在不断 的进步。而员工的知识层面更新缓慢，跟不上社会知识的脚步， 从而导致员工的积极性受到打击，长此以往必然会影响到企业 的利益和持续发展性。而这种对员工不开发或不科学的培训则 会使有能力的人无从发挥，能力不够的人没办法提升，致使人 才的流失或者企业高水平人才越来越紧缺，人才的成本越来越 高，不仅对员工，对企业也是一种损失。 （三）旅行社重利益忽略建设企业文化 文化的建设体现的是核心价值观，一个企业一定要有自己 的企业文化。大多数旅行社往往忽不重视企业文化的建设，甚 至没有这样的意识，没有这样的文化建设，就像缺少了理念， 而心中的理念往往能给予员工自信和能力，这是一种心理暗示 法，公司缺乏企业文化，员工缺乏文化理念，导致没办法和公 司及其他员工达到共有的核心价值观。没有主心骨会导致方向 目标不明确，如果所有员工努力的方向不是一样的，会非常不
利于，—ｆ＇ｍ—ｌｋ的进步，不利于企业长期发展。
三、贵州国旅人力资源开发的应对策略
（一）注重长期激励方式，实行奖金制度
旅行社可以借鉴其他行业人力资源管理的方式，也可采用
员工持股汁竞４形式，解决由于导游工作的特殊陛。经常在外工作，
无法监督其工作效果，所以绩效考评难以操作，当导游工作上
一
定年限后，给工作表现优秀的导游通过免费赠予股份的方式
给予导游，这样不仅可以留住优秀的导游人才，让其长期留在
公司工作，员工工作努力了，就可以给公司带来长期的利益
（二）合理开发人才，加强后期培训
旅行社要想让公司经营过程变得高效，就应当重视员工的
开发，合理地开发人才，使用人才，培训人才。不仅通过高要
求把＾才招进来，更加要注重后期的培训，不可出现留不住人才，
造成人才流失的情况，并且这种培训是不能停止的，社会会一
直的进去，如果旅行社停止不前，而别的旅行社一直在学习在
培训，这对于该公司就是一种退步，注重人才的培训，一个好
的旅行社要一直注入新鲜的血液，也就是新知识，新的知识和
实践相结合，工作起来事半功倍，员工通过不断的学习，完善
自己，表现出良好的行业素质、驾驭能力和责任心，为企业树
立良好的形象，给企业带来客观的利益。
（三）建设贯彻企业文化
高度重视旅行社的企业文化建设，企业文化的形成，可以
帮助企业员工有共同的价值理念。一旦企业形成良好的企业文
化，企业可以让员工知道：什么是企业战略，提倡什么，鼓励什
么，反对什么。旅行的企业文化是企业管理的一部分，从系统的
角度来看，它包括内部的企业文化和品牌文化。内部的企业文化
是希望员工更有凝聚力，对外品牌文化是主要用于企业形象宣
传。因此，旅行社应注意企业文化的建设，并充分利用企业文
化对员工的激励，增强企业员工的凝聚力和战斗力。一旦企业
形成良好的企业文化，就能有—个良好的管理，和良好的销售，
实现企业的长远发展。
参考文献：
【１］李垣明．天津市旅游业人才职位与培训关系实证研究Ⅱ】．
成人教育，２ｏｏ８ｄ；）．
［３】许丽君．导游薪酬构成指标体系研研究Ｄ】．旅游科
学，２ｏ０６（ｏ６）．