门店运营管理方案
直营门店运营管理方案
直营门店运营管理方案第一章绪论直营门店是指由企业自己直接经营的门店，与加盟店不同，直营门店的所有权完全属于企业，有着更强的管理和控制能力。
对于企业来说，直营门店是一个重要的销售渠道，也是与消费者直接接触的重要平台。
因此，如何有效地运营直营门店，提高销售业绩，增强品牌影响力，是企业运营管理的重要课题。
本章将就直营门店的运营管理进行分析，介绍运营管理的概念和目标，为后续的具体运营管理方案提供理论基础。
首先介绍直营门店的特点和优势，然后对直营门店运营管理的概念进行界定，最后讨论直营门店运营管理的目标与意义。
1.1 直营门店的特点和优势直营门店是企业直接运营的销售渠道，其特点和优势主要包括以下几点：（1）品牌统一：直营门店由企业直接经营，可以更好地保证品牌形象的一致性，店铺装修、陈列、服务流程等方面都可以做到标准化和统一化，为消费者提供更加稳定的消费体验。
（2）管理控制：直营门店可以实现更严格的管理控制，企业可以直接制定运营政策、管理制度和市场策略，更加灵活地调整和优化业务流程，提高管理效率和决策速度。
（3）品质保障：直营门店可以更好地控制产品和服务的品质，确保消费者获得更高水平的消费体验，提高品牌在市场上的竞争力。
（4）反馈机制：直营门店可以更加直接地与消费者接触，及时了解消费者的需求和意见反馈，促进产品和服务的不断优化和改进。
（5）销售渠道：直营门店是企业重要的销售渠道，通过直营门店可以更好地掌握市场信息，促进产品销量的提高，实现企业销售目标的达成。
1.2 运营管理概念界定运营管理是指企业为了实现经营目标，通过对资源的有效组织和协调，以及对运营过程的有效控制和优化，从而实现效率和效果的提高。
直营门店的运营管理主要包括系统设计、过程优化、资源配置、人员培训、绩效评估等方面，涉及到企业的整体管理体系。
在直营门店的运营管理中，需要充分考虑外部环境的影响，同时也要充分发挥企业内部资源和能力，以最大程度地实现企业运营目标。
门店运营管理方案
门店运营管理方案门店运营管理方案一、经营理念：1. 客户至上：以客户需求为导向，提供高质量的产品和服务，满足客户的期望和需求。
2. 创新求变：不断推陈出新，引入新颖、时尚的产品和服务，以顺应市场的发展和客户的需求变化。
3. 团队协作：建立团结、互助和互信的团队合作关系，共同为门店的目标和业绩努力奋斗。
二、优化门店布局：1. 根据产品分类和需求设置合理的陈列区域，使顾客能够清晰地找到自己所需的产品。
2. 采用合理的货架布置，使商品陈列有序、整洁，提高顾客购物体验。
3. 合理规划整个门店的空间利用，将重点产品和热销产品放置在顾客易于触达的位置，提高销售机会。
三、优化门店服务：1. 建立顾客导向的服务理念，提供周到、专业的产品咨询和服务。
2. 培训门店员工，提高他们的产品知识和服务技能，以提供更好的购物体验。
3. 针对顾客的建议和投诉，制定相应的改进措施，并及时反馈给顾客，保持顾客的满意度。
四、营销推广：1. 通过合理的定价策略，使产品价格具有竞争力，吸引顾客。
2. 运用线上线下的营销手段，提升品牌知名度和形象，吸引更多的潜在客户。
3. 运用会员制度，提供专属的优惠和服务，增加顾客的粘性和回购率。
五、库存管理：1. 根据历史销售数据和市场需求，制定合理的库存策略，避免过多的滞销产品。
2. 定期进行库存清点和盘点，及时淘汰过期和损坏的产品，以保证库存的新鲜和完整性。
3. 与供应商建立良好的合作关系，确保及时供货和优惠价格的获取。
六、员工管理：1. 建立激励机制，以奖金、晋升等方式激励员工，提高工作积极性和主动性。
2. 加强员工培训，提高他们的专业能力和服务水平，以提高门店的整体运营质量。
3. 定期进行员工绩效评估，发现问题及时予以解决和改进。
通过以上的门店运营管理方案，能够有效提升门店的经营效益和竞争力。
但是注意，在实施过程中需要灵活应变，根据实际情况做出相应调整和改进，以适应市场的变化和顾客的需求。
奶茶店门店运营管理方案
奶茶店门店运营管理方案一、简介奶茶店门店运营管理方案是为了提高奶茶店的竞争力和盈利能力而制定的一套管理方案。
本方案包括了门店运营的各个方面，包括门店管理、销售策略、产品管理、人员管理、市场营销等。
通过有效地运用这些管理技巧，奶茶店能够更好地吸引顾客、提高服务质量、提高销售额，并实现长期稳定的运营。
二、门店管理1.员工培训与管理员工培训是提高门店服务质量的关键。
门店应建立完善的培训计划，包括产品知识、销售技巧、客户服务等方面。
此外，门店管理人员应定期检查员工的工作表现，对表现优秀的员工进行及时表彰和奖励，并针对员工的工作不足提供必要的培训和辅导。
2.库存管理库存管理对于奶茶店门店的正常运营至关重要。
门店应建立明确的采购计划，根据销售数据和季节变化等因素合理安排库存量，以避免库存积压和库存不足的情况出现。
此外，门店管理团队需要定期进行库存盘点，及时调整采购计划。
3.设备维护奶茶店门店的设备是保证正常运营的重要条件。
门店应建立设备维护计划，定期对设备进行保养和维修，以确保设备的正常运作和延长使用寿命。
同时，门店还应备有备用设备，以防发生设备故障时能够及时替换。
三、销售策略1.产品定价奶茶店门店需要根据市场需求、成本和竞争情况等因素合理定价。
门店需要进行市场调研，了解市场的行情和竞争对手的价格水平，然后根据自身的实际情况来制定具有竞争力的价格，既要确保盈利，又要吸引顾客。
2.促销活动促销活动是提高销售额和吸引顾客的重要手段。
门店可以定期推出促销活动，如打折、赠品等，以吸引顾客的眼球，并增加销售量。
此外，门店还可以结合节假日等特殊时期进行促销活动，提高顾客的购买欲望。
在互联网时代，门店可以考虑开展网上销售业务。
通过建立网上商城或在第三方电商平台上销售产品，能够拓展销售渠道，吸引更多顾客。
门店可以提供便捷的在线支付和配送服务，增加顾客的购买体验。
四、产品管理1.产品研发与创新作为奶茶店门店，不断进行产品研发和创新对于吸引顾客至关重要。
餐饮门店运营管理方案
餐饮门店运营管理方案餐饮门店运营管理方案（精选7篇）为了确保事情或工作安全顺利进行，通常需要提前准备好一份方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。
写方案需要注意哪些格式呢？下面是小编精心整理的餐饮门店运营管理方案（精选7篇），仅供参考，欢迎大家阅读。
餐饮门店运营管理方案篇1现在餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。
因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。
因此，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。
所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。
依笔者之见应从以下几个方面来进行。
一、市场经营的定位市场调查与分析，建立一个餐饮场所，首先要进行市场调查，做好市场定位。
因为这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，所以在餐位数确定后，在餐饮经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位，并考虑如下事宜，再对本餐厅进行定位。
1、当地的饮食习惯爱好：包括：菜品的原料、配料是否便采购。
当地人对菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，价格接受能力等。
2、就餐人员的就餐形式;当地消费市场的消费结构是趋于一个什么样的状态，是商务宴请为主或是公款消费或者是家庭宴请居多。
3、就餐人员的交通方式;此点尤为重要，也决定了一个餐厅的地理位置的选址，是否有利于消费者方便用餐。
4、就餐环境的布置，因为几年前的“非典”以后，人们对就餐环境的需求更多，尤其是用餐环境的空气流通、用餐空间及日常清洁卫生是否有足够的措施。
综上新述，说明一个餐馆只能适应一部分的顾客需求，必须分析自身的能力条件，分析当地市场对本餐厅具威胁的竞争对手，慎重确定本餐厅的顾客主导群是哪一阶层。
二、经营场所的布置确定了以上因素后，就必须对经营场所的场地进行布局，在布局时务必要考虑下述工作的内容：1.厨房的设备配置与餐位的配比;2.厨房菜系与楼面服务的配合工作;3.卫生防疫设施，设备的配置;4.水、电、照明的引入及控制;三、人员餐厅业经营成功与否，在硬件已成为定局以后，就取决于餐厅的管理人员。
奶茶门店运营管理方案
奶茶门店运营管理方案一、市场分析1、行业概况近年来，随着饮品市场的兴起，奶茶行业也逐渐走进了大众的视野。
奶茶市场的消费群体主要是年轻人，他们对奶茶有着较高的需求，并且愿意为其支付一定的价格。
目前，奶茶行业在国内的市场份额迅速增长，但市场竞争也越来越激烈，门店之间的竞争也越发严峻。
2、市场需求消费者对奶茶的需求主要有两个方面：一是口味的多样性，二是品牌的口碑和服务质量。
在口味方面，消费者希望能够品尝到新颖、多样的口味，而且每一杯奶茶都能够保持一贯的口感和品质。
在品牌和服务方面，消费者对门店的整体形象、服务品质、环境舒适度都有一定的要求。
3、竞争分析奶茶市场的竞争主要来自同行业门店的竞争。
目前，市场上的奶茶品牌非常之多，加盟门店异军突起，直营连锁店也在不断扩张。
这些品牌之间的竞争主要体现在产品的创新、服务的提升、门店的形象等方面。
二、经营策略1、产品策略产品是奶茶门店的核心竞争力，因此，在产品方面，门店应该注重产品的创新和口味的多样性，以满足不同消费者的需求。
在产品种类上，门店可以推出多种奶茶口味，如经典奶茶、果味奶茶、芝士奶盖、抹茶拿铁等。
在口味上，可以根据季节的变化来调整产品的口味，比如夏季推出清凉解暑的奶茶，冬季推出暖身提神的奶茶等。
2、品牌定位策略品牌定位是门店的核心竞争力，门店应该树立自己的品牌形象，并在市场上树立良好的口碑。
在品牌定位上，门店可以以健康、时尚、轻松为主导，打造有个性和特色的品牌形象。
同时，门店还可以结合文化、故事来突出自己的品牌形象，增强品牌的号召力和亲和力。
3、营销策略营销策略是门店推广和宣传的重要手段，门店可以制定一系列的促销活动和营销活动来吸引顾客。
在营销策略上，门店可以针对节假日、特殊日子，推出一些特别的促销活动，如情人节、端午节、七夕节等。
同时，门店还可以与周边商家合作，推出一些跨界合作的促销活动，增加品牌的知名度和影响力。
4、服务策略服务是奶茶门店的核心竞争力之一，在服务方面，门店应该注重客户体验，提升服务品质，给顾客带来更好的消费体验。
门店店长运营管理方案
门店店长运营管理方案门店店长是一家商店中非常关键的角色之一，他们负责管理店铺，促进销售和团队管理。
一个好的门店店长不仅要有亲和力和领导力，还需要具备一系列高效的运营管理技能。
在这里，我们将探讨门店店长运营管理的方案，并提供一些有效的建议和实践。
1. 明确店铺目标与经营策略在门店店长的日常管理中，定义店铺目标和经营策略是第一步，这将直接决定门店的销售方向和发展趋势。
通过制定明确的目标，门店店长可以更好地分配工作和资源，并调整策略以应对不同的市场需求和变化。
同时，明确的目标配合有效的经营策略可以更好的吸引客户，提高客户留存率。
2. 规划和分配任务门店店长需要规划和分配任务，确保店铺的各个方面都具备高效、协调和有条不紊的运营管理。
通过制定分工合理的工作计划，店长可以轻松地安排和协调员工的工作，并确保他们的任务得到有效的执行。
为了完成任务，门店店长应该确立良好的管理制度和岗位责任，加强员工培训，提高员工执行任务能力。
3. 增加销售额和提高客户满意度门店店长应该不断探索市场和顾客需求的变化，针对性地制定具有创意和实效性的销售策略。
针对不同的目标客户，采用多种销售方式，例如：•使用网购平台，在线销售•开展打折销售、团购、特价等促销活动•制作广告图，吸引顾客注意力•增加服务质量，提高用户体验同时，门店店长应该注重顾客满意度和在现有客户中种草、发展新客户。
提供优质服务，回复顾客反馈并给于合理的补偿，提高顾客满意度。
增加积累顾客，通过多种手段引导顾客在社交平台分享门店的产品，不断增加曝光和口碑。
4. 设计和贯彻员工培训计划门店店长在随时忙碌的管理工作中，需要花费时间陪伴和培养员工，提高员工的职业技能和素养。
定期搜集员工的意见和建议，及时做好鼓励和点评工作，建立良好的沟通氛围，建立员工满意度调研机制。
门店店长应该采用讲解案例、现场教学和新员工走访等多种培训方式，旨在树立良好的马后炮作风、加强团队意识、提高工作素质和流程，提高员工学习积极性和业绩。
门店运营管理方案
门店运营管理方案门店运营管理方案第一篇：门店运营管理方案概述1.1 项目背景门店是公司实现现金流稳定及品牌推广的一个重要渠道。
针对门店的运营管理方案，能够有效提升门店的销售业绩，提高门店的客户满意度，降低门店的经营成本，增强门店的市场竞争力。
1.2 项目目标公司门店的运营管理方案的目标是：（1）提升门店的销售业绩——通过制定科学的促销策略，优化供应链管理，提高门店的库存周转率，降低经营成本，提升门店的销售业绩；（2）提高门店的客户满意度——建立良好的服务质量体系，培训门店员工的服务技能，提升门店员工的服务意识，提高门店客户的满意度；（3）降低门店的经营成本——优化门店的采购及物流体系，降低门店的采购成本，提高物流效率；通过制定科学的员工培训计划，减少员工的流失率，降低人力成本；（4）增强门店的市场竞争力——通过制定营销策略，强化品牌宣传，提升门店的品牌知名度，增强门店的市场竞争力。
1.3 项目内容1.3.1 门店促销策略针对门店促销策略，可以从以下几个方面着手：（1）制定促销方案——通过开展不同类型的促销活动，例如特价促销、赠品促销等，吸引更多的顾客进店购买，提高门店的销售额。
（2）提高门店的服务质量——建立完善的服务质量体系，培训门店员工的服务技能，提升门店员工的服务意识，提高门店客户的满意度。
1.3.2 门店供应链管理方案针对门店供应链管理，可以从以下几个方面着手：（1）完善采购体系——与供应商建立良好的合作关系，减少采购成本，提高采购效率。
（2）优化物流管理——通过建立高效的物流体系，加强运输管理及仓储管理，提高物流效率，降低物流成本。
1.3.3 员工管理方案针对门店员工管理，可以从以下几个方面着手：（1）制定员工培训计划——制订员工培训计划，提高门店员工的业务水平及服务质量，增强员工的业务素质。
（2）优化薪酬体系——通过建立合理的薪酬体系，提高员工的薪酬待遇，降低员工的流失率。
1.3.4 门店营销推广方案针对门店营销推广，可以从以下几个方面着手：（1）强化品牌宣传——加大门店品牌宣传，提高顾客对门店的品牌知名度，增强门店市场竞争力。
门店运营精细化管理方案
门店运营精细化管理方案一、概述门店运营精细化管理是指通过对门店的各项业务活动进行细致化、精细化的管理，以提高门店的运营效率和盈利能力。
随着市场竞争的日益激烈和消费者需求的不断变化，门店运营精细化管理已经成为了必然的趋势，也是门店持续发展的关键之一。
本文针对门店运营精细化管理的重要性，介绍了门店运营精细化管理的重要内容和方法。
二、门店运营精细化管理的重要性1、提高管理效率门店运营精细化管理可以使门店的各项业务活动更加规范、有序，从而提高管理效率。
通过将各项业务活动进行细致化管理，可以更好地掌握门店的运营情况，及时发现和解决存在的问题，从而提高门店的管理效率。
2、提高服务质量门店运营精细化管理可以使门店对服务质量进行更加精细化管理，提高服务水平。
通过对门店各项服务活动进行细致化管理，可以更好地了解顾客的需求，提供更加个性化、精准的服务，从而提高服务质量。
3、提高盈利能力门店运营精细化管理可以降低门店的运营成本，提高盈利能力。
通过对门店各项业务活动进行细致化管理，可以实现资源的有效利用，降低运营成本，提高盈利能力。
三、门店运营精细化管理的重要内容1、人员管理门店运营精细化管理的重要内容之一是人员管理。
通过对门店员工进行细致化的管理，可以更加有效地调动员工的积极性，提高员工的工作效率和服务质量。
具体措施包括加强员工培训，建立绩效考核制度，制定详细的工作流程和规范等。
2、供应链管理门店运营精细化管理的重要内容之二是供应链管理。
通过对门店的供应链进行细致化管理，可以更好地控制门店的货品质量、进货渠道和库存成本，提高门店的运营效率和盈利能力。
具体措施包括建立完善的供应链体系，加强与供应商的合作，优化库存管理等。
3、销售管理门店运营精细化管理的重要内容之三是销售管理。
通过对门店的销售活动进行细致化管理，可以更好地掌握顾客的需求，提高销售效率。
具体措施包括优化产品结构，提高产品附加值，改进销售流程等。
4、财务管理门店运营精细化管理的重要内容之四是财务管理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、连锁门店的类型:便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店。
2、连锁门店的特点:①数量众多、规模经营②门店的标准化和同一化。
3、门店的功能:①市场调查功能②定货管理功能③库存管理功能④销售功能
⑤现场管理功能⑥顾客服务功能
4、连锁门店营运管理基本目标:①销售目标②防损目标③发展目标
5、连锁门店运营管理的作用:①有利于连锁门店规划布局的统一②有利于连锁门店运营管理标准的统一③有利于连锁企业劳动效率的提高和运营管理目标的实现④有利于连锁企业投资和经营风险的降低
6、连锁门店营运管理的主要内容:①门店内外部环境布局设计②门店商品陈列和商品销售管理③门店进存货和盘点作业管理④门店工作人员作业管理⑤门店销售服务和顾客关系管理⑥门店安全和损耗管理
⑦门店员工配置、培训和经营业绩改善管理
7、营运部职责:
①建立、健全本部门的各项管理制度、工作规范 ;
②门店销售目标的制定,检查和修订;
③组织门店的促销活动,全面负责门店的销售任务 ;
④及时做好卖场的收货、理货、补货工作 ;
⑤对卖场内的商品进行盘点 ;
⑥总结运营管理的经验与教训,提出管理对策等。
8、营运部权力:
①参预门店运营管理制度制定 ;
②参预年度季度,月度公关、促销计划制订 ;
③对本部门员工考核 ;
④对本部门员工雇佣,处罚、解聘提出建议 ;
⑤自主开展部门工作 ;
⑥要求相关部门配合工作 ;
⑦对影响营运部工作的其他人员提请处罚等。
9、店长的角色地位:
①门店的代表者②经营目标的执行者③卖场的指挥者④门店士气的激励者⑤员工的培训者⑥各种问题的协调者⑦营运与管理业务的控制者⑧工作成果的分析者
10、门店店长的工作权力:㈠在人力资源管理方面的权力(人力:①有权参预门店人员的招聘与录用②有权对员工赋予奖励和处罚③有权辞退不符合要求或者表现恶劣的员工④有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见⑤有权对员工的日常工作表现进行检查和评定⑥有权对员工进行教育、指导和培训⑦有权对超市的突发事件进行处理)
㈡在商品管理方面的权力(商品:①有权对总部的配货提出意见和建议②有权拒收有质量问题的货品③对超市的货品调配有决定权④有权对超市布局和商品陈列进行检查、指导和催促⑤有权对商品损耗情况提出自己的意见)㈢在销售管理方面
的权力(销售:①有权对促销商品和促销活动进行检查、分析和总结②有权根据实际情况对商品价格进行调整③有权对销售日报表、销售排行表 3、供应商结款报表和盘点结果进行分析、总结)㈣在财务管理方面的权力㈤在资产管理方面的权力
11、连锁门店店长管理重点:㈠员工管理:
①团队建设②出勤管理③服务管理 ;
㈡商品和销售管理:①缺货管理②鲜度管理③陈列管理④损耗管理;㈢收银管理㈣信息管理:①营业日报表②商品排行表③促销效果表④顾客意见表⑤费用明细⑥盘点记录表⑦利润表;㈤顾客管理
12、连锁门店卖场布局的原则:
①要充分体现科学性与艺术性的有机结合
②要突出卖场自身的特色③要充分运用 CIS 理论④卖场的规划设计要满足足够的空间需求⑤要充分发挥促销工具的作用
15、连锁门店卖场通道设计要求:
①通道设计很有讲究,但各有不同的设计;两人通过不少于 90 厘米,3 人不少于 130 厘米,4 人 180~240 厘米之间。
②卖场主通道、次通道和门店的规模成正比。
③通道设计最好简单、明了而且成直线。
④卖场不能留有“死角”。
16、连锁门店卖场布局中的磁石点理论:㈠第一磁石点:卖场主通道两侧,顾客必经之地,主要商品:①主力商品②购买频率高的商品③采购力强的商品。
㈡第二磁石点:主通道末端、电梯出口、通道拐角能诱导顾客在店内购物的位置,主要商品:①最新的商品②具有季节感的时令商品③璀璨、华丽的商品。
㈢第三磁石点:门店中央陈列货架两头的端架位置,主要商品:①特价品②高利润的商品③季节商品④购买频率高的商品⑤促销商品。
㈣第四磁石点:卖场中副通道的两侧,主要商品①热门商品②故意大量陈列的商品③广告宣传的商品。
㈤第五磁石点:收银台前的中间卖场,是各门店按总部安排,根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场,以堆头为主。
17、商品配置表的内容:商品配置表分为商品平面配置图和商品立体陈列表, 包括货架安排、卖场内各类商品的部门配置、各部门所占面积的划分、商品价格、商品牌面数、最小定货单位、商品空间位置、商品品项构成等内容。
18、商品陈列原则:①显而易见原则②伸手可取原则③区分定位原则④商品满货架陈列原则⑤先进先出原则⑥商品陈列的关联性原则
19、蔬果陈列方式:罗列、置放、堆积、交叠、装饰 5 种。
20、理货员的职业意识:①顾客意识②目标意识③形象意识④品质意识⑤成本意识⑥合作意识⑦问题意识⑧规范意识 21、理货员的作业规范:
㈠待客作业规范:待客作业规范包括耐心等待顾客,主动接近顾客,认真倾听顾客意见、建议和抱怨,积极与顾客沟通,热情送客等多项活动
㈡礼仪服务规范:理货员上岗必须按照门店统一规定,身着整洁的征服,并佩戴工号牌;在营业中,对于顾客的任何提问,应以礼貌的态度对待,耐心听清之后,赋予具体的回答,并能主动使用礼貌用语。
㈢日常工作规范:
①上班时间务必穿着工作服,并佩戴工号牌,保持仪容仪表整洁
②上班提前 5 分钟到达工作岗位
③服从部门主管的命令和指示,接受知道和监督
④上班时间不与他人争执,不能打假
⑤严格遵守歇息时间⑥爱护门店内一切商品、设备、器具
⑦价目卡要如实填写,以免误导顾客⑧接触商品要轻拿轻放,按规定要求补货上架和进行商品陈列
⑨随时维护卖场、作业场的环境整洁
㈣商品整理、货架清洁规范:
①让顾客在干净的环境中挑选,理货员在巡视时手中干净抹布不能离手
②做好商品的前进陈列。
23、顾客投诉意见的处理程序:
㈠保持镇静:①就事论事,对事不对人②充满自信,充分认识自己的角色
㈡有效倾听(有效倾听是指诚恳地倾听顾客的诉说,并表示彻底相信顾客诉说的一切,要让顾客先发泄完不满情绪,使顾客心情得到平静,然后倾听顾客抱怨的细节,确认问题所在)㈢运用同情心。
㈣表示歉意。
㈤提出解决方案:①连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定②利用先例③让顾客允许提出的解决方案。
㈥执行解决方案。
㈦分析结果:①分析处理的得失②对店内人员进行宣传、督导,防止类似事件再发生
22、收银员作业纪律:
①收银员工作时身上不可携带现金,以免引起不必要的误解和麻烦②收银员在进行收银作业时,不可擅离收银台,以免造成钱币损失,或者引起等候结算的顾客的不满与抱怨③收银员最好不要为自己的亲朋好友结算收款,以免引起不必要的误会,或者浮现收银员利用收银职务之便,以低于原价的收款登录至收银机的问题,或者浮现内外勾结将商品不结款带出店面的偷盗现象
④在收银台上及收银机周边,收银员不可放置任何私人物品⑤收银员不得随意打开收银机抽屉查看和清点现金
⑥离开收银台时,收银员要将“暂停收款”牌放在收银台上;用链条将收银通
道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里,钥匙必须随身带走或者交值班班长保管;不启用的收银通道必须用链条拦住,以免个别顾客不结账就将商品带出超市
⑦收银员在工作期间不可做与工作无关的事情,要随时留意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象的发生。
如发现异常,应及时通知值班经理或者店长
⑧收银员要熟悉卖场内的商品以及有关的经营状况,特别是当前的变价商品、特价商品、重要商品等,以便顾客问询时做出正确的解答
⑨收银员必须保持仪容仪表干净整洁,并使用规范的文明用语接待顾客
⑩顾客将商品拿到收银台面进行结算时,收银员应检查一下购物车内有没有遗漏商品,以免顾客未结账而将其带出收银区。
24、建立顾客关系管理制度:㈠顾客档案管理:①顾客的基本信息②顾客的需
求
㈡顾客意见访问㈢定期向消费者提供商品信息㈣举办公益活动
13、格子式布局的优点:
①走道依据客流量需要而设计,可以充分利用卖场空间②由于商品货架的规范化安置,顾客可轻易识别商品类别及分布特点,便于选购③易于采用标准化货架,可节约成本④有利于营业员与顾客之间的愉快合作,简化商品管理及安全保卫工作。