门店营运管理 复习指导

理解零售业的四次革命1、第一次革命——百货商店：department store百货商店首创于法国。

1852年法国第一家百货商店“本.马尔赛”妇女乐园、城市的孪生姐妹、“百货商店之父”的故事中国：1900年秋林洋行特征：1）面积大、商品多。

2）专业化管理3）经营方针：明码标价4）环境好2、第二次革命——连锁商店：称为零售业第二次革命的原因：由单体店向组合店方向发展。

连锁商店首创于美国。

1859年美国大西洋和太平洋茶叶公司。

特征：经营同类商品，又属于同一个企业或同一经营体系控制的商店群。

3、第三次革命——超级市场：超级市场首创于美国。

美国人的一大发明1912年，the economy store 控制成本，“套装理论”20/周 1925年，14000在美国开了第一家超市“滚地小猪”为廉价售货确立哲学基础1919年，鼻祖桑德斯 Piggly Wiggly 雏形 3000家1930年金库伦超市世界最大的价格突破者卡伦辞职于食品杂货公司平均低毛利9% 其他商店25-30%特点：开架售货流行，购物时间，购物环境，包装变革超市发展原因：适应美国人的生活方式；自主购物带来方便；薄利多销诱导大量购物。

革新性表现？4、第四次革命——无店铺零售：电子化无店铺网上零售首创于美国，发展于20世纪70年代以后兴起和发展的原因:1）科技进步（以电子商务为特征）2）消费者购买行为的变化3）店铺经营的成本越来越高理解零售业态零售业态是销售市场向确定的顾客提供确定的商品和服务的具体形态。

自19世纪中叶以来，世界市场的业态革命此起彼伏。

零售业态分类是按照店铺的经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场所原则进行分类的。

零售业态是动态的、发展的概念。

随着生产的发展，需求的增长，零售业态也在不断地发展。

目前我国对八种零售业态进行了规范。

1.理解出入口的类型（1）封闭型（2）半开型（3）全开型（4）出入口分开型2.理解橱窗陈列类型1) 综合式 2) 系统式（同质同类同质不同类同类不同质同种用途商品）3) 季节性“清凉夏日”“滑雪”4) 特写式5) 专题式节日陈列事件陈列场景陈列3.理解店面布局类型色彩的使用敞开式销售方式是将商品展放在营业现场的柜架上，允许顾客直接挑选商品，是营业员工作现场与顾客活动空间完全交织在一起的一种销售方式。

1、格子式布局格子式布局是商品陈列货架与顾客通道都成长方形状分段安排，而且主通道与副通道宽度各保持一致，所有货架相互呈并行或直角排列。

2、自由流动式布局自由流动式布局把商品最大限度地展现在顾客面前。

有时既采用格子形式，有时又采用岛屿形式，是一种顾客通道呈不规则分布的卖场设计。

色彩的使用：消费者进入商店的第一感觉就是色彩。

心情的舒畅或是沉闷都与此有关。

在商店内部恰当地应用和组合色彩，决定店内装饰物品的大小、位置的前后、色彩的深浅，对形成特定的休闲与购物氛围起着非常积极的作用。

暖色调：红、黄、橙、褐、棕、黑色彩感觉：温暖、兴奋、快活、扩张、前移冷色调：蓝、绿、紫、青、白、灰色彩感觉：清凉、寒冷、安静、收缩、后退比较淡的颜色能产生一种放大的效果；比较浓的颜色产生的效果相反。

明亮的颜色能使人感到实物的硬度，而暗色则让人感觉较为柔软。

4.掌握卖场通道设计的原则1) 开放畅通，无障碍，使顾客轻松出入2) 曲径通幽，使顾客停留更久3) 通道笔直，少拐角，使顾客行走方便4) 通道照明要明亮清洁，使顾客心旷神怡5) 卖场与后场衔接紧密，使补货更加容易第二章1.理解商品陈列的原则。

1、分区定位：每一类、每一种商品都必须有一个相对固定的陈列位置。

要点1、要向顾客公布货位布置图并设置不同颜色的商品标示牌2、设立便民服务柜，提供导购、包装纸（绳）、兑零等服务3、相互影响大的商品货位要适当隔开。

如：串味食品4、商品货位要及时调整2、易见易取：“抬眼看得请，伸手拿得着”3、先进先出原则主要为了保持商品新鲜。

理货、补货时，应将凹到里面的商品向前移，从后面补放商品，保持陈列丰满。

4、满陈列原则比如长90CM的货架一般应至少陈列3个品种，每个品种还要有足够的展示面，一般以三个为宜。

这样可以：1）充分利用陈列空间2）使顾客感觉商品丰富3）消除“这是剩货”的感觉5、关联性原则：6、同类商品垂直陈列便于视线移动浏览；平均享受货架销售利益2.理解商品陈列方法？1、位置分配法2、整齐陈列法3、随机陈列法4、盘式陈列法5、端头陈列法6、窄缝陈列法：促销品、新品7、突出陈列法：促销品、新品8、悬挂陈列法：9、岛式陈列法：10、柜内展示陈列：11、堆头陈列法：3.掌握卖场布局中磁石理论1.第一磁石点：位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，也是商品销售最主要的地方。

主要配置：（1）主力商品；（2）购买频率高的商品；（3）采购力强的商品。

2.第二磁石点：穿插在第一磁石点中间，一段一段地引导顾客向前走，第二磁石点在第一磁石点的基础上摆放。

主要配置：（1）流行商品；（2）色泽鲜艳、引人注目的商品；（3）季节性强的商品等。

3.第三磁石点：第三磁石点指的是超市中央陈列货架两头的端架位置。

端架是卖场中顾客接触频率最高的地方，尤其是靠近入口处的货架，其中一头的端架又对着入口，十分引人注目。

主要配置（1）特价商品；（2）高利润商品；（3）季节性商品；（4）厂家促销商品等。

4.第四磁石点：第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设。

主要配置：（1）热门商品；（2）有意大量陈列的商品；（3）广告宣传的商品等。

5.第五磁石点:位于收银处前的中间卖场。

各门店可按总部安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场。

第三章理解商品组合的类型1、全线全面型：尽可能增加商品组合的宽度、深度和关联度，向市场上任何顾客提供他们所需的一切物品。

2、市场专业型：向某个专业市场或某类顾客提供其所需要的各种商品3、商品线专业型：专注于某一类商品的销售4、有限商品线专业型：企业根据自己的条件，集中经营有限的，甚至单一的商品系列来适应有限的或单一的市场需要。

5、特殊商品专业型：指企业经营某些特定需要的特殊商品。

商品组合原则1.品种齐全原则齐全的相对性深度：很强的商品竞争力广度：便利性、形象2.重点商品原则二八原理：２０％的商品产生８０％的销售、利润；ABC分析法。

3.商品群原则激发潜在需求，引导消费4.利润导向原则第四章1.理解火灾中逃生的方法。

1)火灾袭来时要迅速逃生，不能贪恋财物。

2)楼内失火可向着火层以下疏散，逃生时不要乘普通电梯。

3)烟雾较浓时不必惊慌，宜用膝、肘着地，匍匍前进。

因为近地处往往残留新鲜空气。

注意，呼吸要小而浅。

在非上楼不可的情况下，必须屏住呼吸上楼。

因为浓烟上升的速度是每秒3－5 米，而人上楼的速度是每秒0.5米。

4)逃离时，要用湿毛巾掩住口鼻；或用水打湿衣服、布类等掩住口，身体贴近地面顺墙逃向远离烟火的太平门和安全出口。

5）如果烟味很浓，房门已经烫手，说明大火已经封门，再不能开门逃生。

此时应将门缝塞严，泼水降温，呼救待援。

6）如果房内有防毒面罩，逃生时一定要将其戴在头上。

7）身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物覆盖压灭火苗。

8）在发生火灾时，要利用一切可利用的条件逃生，欲逃无路时，将被单、台布撕成布条，结成绳索，系牢窗户，再用布护住手心，顺绳滑下。

2.掌握超市盗窃该如何处理？一、内部员工偷盗1、处理程序：发现内盗－调查取证－确定当事人－谈话并记录－处罚处理2、处罚：A、内盗人员，一旦发现确认，一律立即解聘；B、追回被盗商品或赔偿盗窃金额；C、处理后及时进行内部暴光，起警示和威胁作用；D、内盗事件的暴光不得公开盗窃者的私人信息；E、内盗事件的暴光只能在本公司范围内进行，不得在公共媒体进行。

二、顾客偷盗1、处理A、和解：严厉教育和警告、等价购买、记录在档、单位证明等。

B、司法方式：情节严重、金额大、惯偷、团伙盗窃、态度不好等情况下，送交司法机关处理。

C、对偷盗者，商场不能采取公开其照片、姓名等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律的行2、程序发现可疑现象、秘密跟踪、观察是否全部结帐、出商场门口、抓住盗窃者、谈话对证、偷窃处理3、注意带到办公室、交谈、避免在人多的场所、心平气和地谈话、注意问话的方法、软化小偷第五章1.理解顾客的投诉的分类（一）对商品的投诉（二）对服务的投诉（三）对环境的投诉2.掌握顾客投诉的处理程序。

（一）投诉处理原则1．正确的服务理念小案例2．有章可循3．及时处理4．分清责任5．留档分析(二）投诉处理的程序1．摆正心态2．有效倾听3．运用同理心4．表示歉意5．分析顾客投诉的原因6．提出解决方案7．执行解决方案8．归档并引以为鉴第六章（自己找答案，自由发挥）1.掌握连锁超市门店店长的作用。

门店的代表者,工作成果的分析者,营运与管理业务的控制者,各种问题的协调者,员工的培训者,门店士气的激励者,卖场的指挥者,经营目标的执行者2.掌握理货员与营业员的区别理货员不需要不需要直接面对顾客、不与顾客进行直接交易的销售人员，但其工作性质会比传统柜台式销售的营业员更复杂。

可以说理货员工作的好坏，是影响连锁企业门店销售额的重要因素。

营业员面对顾客，介绍和销售贷品等服务。

理贷员管理贷品进出仓、排放上架、卫生等工作。

3.掌握收银员工作的流程。

营业前领取机号--领取设备用具--清洁整理收银作业区—准备购物袋、小票带等—仪容检查—开机、检查收银机营业中输入密码---欢迎顾客----扫描商品---装袋/车---金额总计---收款确认---找零---感谢顾客---保持清洁---即使协调---整理退货---服务下一位顾客营业结束后暂停收银--执行班结程序--提交现金/凭证票据--退出系统--将现金袋护送到现金室—填写班结单—归还设备用具—关闭电源—区域清洁整理5.生鲜的作用生鲜区的集客力！生鲜商品是顾客购买频率最高，与消费者日常生活关系密切的商品，顾客常常会把超市是否经营高质量的生鲜商品作为选择购物场所的重要标准，因此超市生鲜区是驱动整体卖场的灵魂，是超市经营的命脉，是集客力的重要来源，是门店吸引来客数的重要因子，作为社区型超市的成败完全在于生鲜商品销售营运的好坏。

盈利！超市中非生鲜商品类的标准化食品和非食品，经营多年持续不断的价格竞争，平均经营毛利率一直处于比较低的水平，而超市生鲜商品的平均经营毛利基本可以保持在15%－20%的水平上，因此良好的生鲜经营也是连锁超市盈利的重要来源。

经营差异化！在目前超市经营商品趋同的状况之下，超市生鲜区是最能够反映超市经营特色，形成连锁超市差异化的重要项目之一。

近几年，生鲜经营在超市卖场的重要性愈发凸显。

生鲜商品无论在拉动客流、增加销售额等方面都起着越来越大的作用。