家政人员礼仪
家政服务沟通礼仪(讲义稿)
8堂家政服务礼仪课，手把手教你，从小白讲师进阶高级家政讲师第四堂—服务沟通礼仪（讲义稿）我们先看一个案例：天津有一家转型期的家政公司在还没有优化面试流程之前遇到了这样一件事情.有一天约了月嫂何某和客户张先生11点在公司面试，月嫂提前半小时到了公司，她问公司的人，假如面试不成功会如何，公司的人如实回答，那就等下一个合适条件的客户面试。
客户按时到达，在互相介绍认识以后，客服就去忙别的了，没一会张先生就以不合适为由出了门，月嫂何某也说回家等消息急匆匆的出了门。
客服感觉到不对劲，快速走出去一看，何某正高高兴兴的在上张先生的车。
不解气的客服打开监控录像，看到在她离开的几分钟，何某在手机上打了几个字给张先生看，张先生又以同样的方式给她看手机，两个人心满意足，又赚到便宜的小表情，以及何某快乐抖动腿的小动作隔着屏幕极大的刺激了这家公司的老板和工作人员。
在我们参与他们公司标准化管理流程时，他们对非语言沟通的课程高度感兴趣，还打趣儿说，以后要像FBI一样观察客户的一举一动。
玩笑归玩笑，相信大家从这个案例上不仅看到了我们非常熟悉的走私单，也对非语言沟通同样的感兴趣。
沟通艺术是一门让人即上瘾又烧脑的课程，我们不仅要掌握沟通的基础知识，比如沟通的定义、原则、基本规范，最重要的是让学员明白为什么这样做？这样做能为我带来什么好处？课程开场，先做一个小游戏，撕纸或者传话游戏效果都不错，引出沟通的重要性或者倾听的重要性，点开赠送的的20个常用游戏包里有详细操作说明。
先来看看什么是沟通？什么是沟通？根据《辞海》的解释，沟通这个词最早源于《左传》。
《左传·哀公九年》中记载：“秋，吴城邗，沟通江淮。
”意思是鲁哀公九年的秋天，吴国在邗国建城，开凿沟渠使长江和淮河连通在了一起。
沟通在这里面的意思，就是挖沟使两水相通。
随着语义的变迁，沟通逐渐被用来泛指使两方相连通。
而到了今天，沟通指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。
家政服务人员上户须知
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家政 服务人员之 (jiāzhèng) 仪容仪表
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第一条：家政服务员必须仪表端庄、整洁。
1、头发:职员头发要经常清洗，保持整洁，干净整齐，无头皮屑，发型要朴 素大方，男士可选择中分式、侧分式、短平式、后背式；女士可选择齐耳的 直发式或留稍长微曲的长发。女士长发提倡“束扎”， 尽量不要披散，严禁留 怪异发型。
4、就座、起座的姿势：入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下， 不应发出嘈杂的声音，女士如果穿有裙子应向前拢一下，入座时要轻柔和缓， 起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。
5、移动：应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。
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第二条：家政服务员行走及物走礼仪
1、行走时应该保持整体造型的优美，抬头挺胸，两眼平视，腰背挺直，肩臂自 然摆动，步伐轻松矫健。不要八字步摇摇晃晃，也不要低头含胸，尤其是女性， 行走时上身不要晃动太大。
我们又见面了！欢迎再次光临！
送别用语：再见！慢走！走好！欢迎再来！一路平安！多多保重！
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第五条：文明服务用语
3、请托用语：请稍候！请让一下！劳驾！拜托！打扰！请关照！请您帮我一个忙！
劳驾你帮我扶一下东西！
4、致谢用语：谢谢！先生谢谢！谢谢郑小姐! 十分感谢！万分感谢！非常感谢
！多谢！有劳您了!让您替我们操心了！上次给你添了不少麻烦！ 5、征询用语：需要帮助吗？我能为你做点什么吗？您需要什么？您打算要一
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第一条：在岗服务时要保持正确的仪态举止
3、坐姿：腰背挺直，肩放松。女性应双膝并拢(bìnɡ lǒnɡ)，男性膝部可分开一些。 双手自然放在膝盖上或椅子扶手上，自然放松，面带微笑。身体不可前附后仰， 或歪向一侧，双手不应有多余的动作，双腿不宜敞开过大, 也不要把小腿搁在大 腿上，更不要把双腿直伸开去，或反复不断的抖动。
家政服务员培训礼仪篇_图文
第一节 礼仪礼节概述
定义：礼仪礼节是社会生活中，由风俗习惯 形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。
礼：精神，引申为表示敬意的通称。 仪：形式，为表示敬意或表隆重而举行的仪
式。
一、什么是仪容仪表
1、仪容
仪容指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理 水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
与人握手
在见面之初、告别之际 、慰问他人、表示感激 、略表歉意等时候，往 往会以手和他人相握。
标准握手礼仪注意：
场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示 尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也 要欠身握手，以示敬意。
谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人 打交道时,为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他 们。 见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。 见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该 快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方“ 您好”，“见到您很高兴”
“请问，我怎么称呼您？” 带职称和头衔的称呼：郑老师 李教授 王医生 赵经理
没有明确指示的称呼：x先生 Y女士（或太太） ◆一般不直呼其名
3. 迎送礼仪 对客人热情、友好、一视同仁 引客入上座（一般以右为上），送上茶水 不当客人的面做家务
客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送 至大门口
不可与客人抢道。
2、手势
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈 话中手势不宜过多，动作不宜过大。
请的手势 端茶的手势 招呼的手势
三种请的方式
横摆式 直臂式 曲臂式
要避免出现的手势
在交际活动时，有些手势会让人反感，严重 影响形象。 比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲 、手指在桌上乱写乱画等。
保洁及家政工程师礼仪流程话术
保洁及家政工程师礼仪流程话术尊敬的客户，我非常荣幸能够为您提供保洁及家政服务，以下是我为您准备的礼仪流程话术：1.问候致意尊敬的客户，您好！首先，请允许我向您致以最亲切的问候。
2.自我介绍我是一名经验丰富的保洁及家政工程师，对于家居清洁、卫生保健和家政服务有着长期的从业经验。
我能够为您提供专业、高效而又细致的保洁及家政服务。
3.了解需求在我们开始工作之前，请告诉我您的具体需求。
您想要哪些方面的服务？是否有特殊要求？4.讲解服务内容根据您的需求，我将为您提供以下服务：地面、家具、卫生间、厨房、窗户、设备等清洁工作；衣物的清洗、熨烫等家务劳动；家庭照料、儿童看护等家政服务。
5.协商工作时间和地点请您告诉我您希望的服务时间和地点，我会根据您的要求进行安排。
同时，我会尽力调整自己的时间表，以适应您的日程安排。
6.交流工作要求让我详细了解您的工作要求，请告诉我您对于清洁的标准和细节有何要求。
您有没有对于清洁剂的偏好或者对一些物件的特殊处理要求？7.提供建议根据我的经验，我会就保洁和家政方面向您提供一些建议，以帮助您达到最优的效果。
比如，我们可以根据不同房间的用途和特点，制定出科学合理的清洁方案。
8.给予报价我会根据您的需求和工作量，为您提供一个合理的报价。
同时，我也愿意和您商讨，以让价格更加透明和合理。
9.确定工作安排在决定服务细节和价格后，我会和您共同确定服务的开始时间和周期。
如果您有特殊要求或者时间安排上的困难，请随时告诉我，我会尽力配合您的需求。
10.告别礼仪以上就是我为您准备的保洁及家政工程师的礼仪流程话术，希望能够对您提供帮助。
如果还有其他问题或者需求，我会随时为您提供进一步的支持和服务。
感谢您的信任与合作！。
家政服务从业人员基本要求
家政服务从业人员基本要求《家政服务从业人员基本要求》篇一：家政服务从业人员职业道德要求家政服务已经成为现代生活中不可或缺的一部分，随着人们生活水平的提高，对家政服务的质量要求也越来越高。
而家政服务从业人员的职业道德，是保证服务质量的重要基石。
一、诚实守信这是最基本的要求。
家政人员不能对雇主隐瞒自己的真实情况，比如工作经验、健康状况等。
如果家政人员声称自己擅长某种家务技能，比如会做复杂的中式菜肴，但实际上却做不出来，这就是不诚实的表现。
这就好比你去买东西，商家吹嘘产品有各种神奇功能，结果到手发现都是假的，你能不生气吗？家政人员必须如实告知自己能做什么、不能做什么。
二、尊重隐私雇主的家就是他们的私人领地。
家政人员进入雇主家后，要把自己当成客人，对于雇主的私人文件、信件、财物等，不能随意翻动。
比如，雇主放在桌子上的日记本，这是绝对的隐私，哪怕你再好奇也不能偷看一眼。
你想想，如果有人未经你允许就翻看你的日记，你是不是会觉得自己像被扒光了衣服一样难堪？三、敬业爱岗对待工作要有认真负责的态度。
在工作时间内，要全身心地投入到家务劳动中，不能偷懒、敷衍。
比如说，打扫房间的时候，不能只打扫表面，床底下、沙发背后这些容易被忽视的地方也得打扫干净。
这就像你自己家打扫卫生一样，如果总是马马虎虎，那家里能干净整洁吗？四、有爱心和耐心尤其是在照顾老人、儿童或者病人的时候。
对待他们要像对待自己的家人一样。
比如照顾小孩，小孩可能会调皮捣蛋，你不能不耐烦地呵斥他，而要耐心地引导。
如果家政人员没有爱心和耐心，那怎么能照顾好雇主家的特殊成员呢？这些职业道德要求对于家政服务来说是至关重要的。
如果家政人员违反了这些要求，就会失去雇主的信任，在这个行业里也难以立足。
毕竟，谁愿意雇佣一个不诚实、不尊重隐私、又不敬业的人呢？所以啊，家政服务从业人员一定要时刻牢记这些职业道德要求，这不仅是对雇主负责，也是对自己的职业生涯负责。
篇二：家政服务从业人员技能要求在如今这个快节奏的社会，家政服务的需求日益增长，而家政服务从业人员的技能水平直接关系到服务的质量。
服务员的言行举止礼仪_个人礼仪_
服务员的言行举止礼仪服务员代表餐厅或酒店的形象，所以服务员的言行举止礼仪很重要。
下面是小编给大家搜集整理的服务员的言行举止礼仪。
希望可以帮助到大家!服务员的言行举止礼仪1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映了一个人的性格、修养和文明素质。
所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。
否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
2、站姿：站立时，身体应与地面垂直，双腿并拢。
双腿V 状分开，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收下额、抬头、双肩放松。
双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。
站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等。
在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要做小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。
要站的端正、稳重、自然、亲切。
如果站得过久，可以将左腿或右腿交替后撤一步，但上身仍须挺直，伸出的腿不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换也不能过于频繁。
3、坐姿：腰背挺直，肩放松。
女性应双膝并拢，男性膝部可分开一些。
双手自然放在膝盖上或椅子扶手上，自然放松，面带微笑。
身体不可前附后仰，或歪向一侧，双手不应有多余的动作，双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把双腿直伸开去，或反复不断的抖动。
4、就座、起座的姿势：入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音，女士如果穿有裙子应向前拢一下，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。
5、移动：应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。
第二条：家政服务员行走及物走礼仪行走时应该保持整体造型的优美，抬头挺胸，两眼平视，腰背挺直，肩臂自然摆动，步伐轻松矫健。
不要八字步摇摇晃晃，也不要低头含胸，尤其是女性，行走时上身不要晃动太大。
骻部不要左右大幅度摆动，持物行走时注重重心协调，托盘行走，通常双手托握盘子相对边沿，或者左手托盘底部，右手握盘边沿。
家政员礼仪 ppt课件
得体大方的着装
*个性原则（与自身条件相适应）
*和谐原则（与季节温度相适应）
*TPO原则－－－时间、地点、场合相适 应。（与工作职业相适应）
T—time
时间
P—place 地点
O—occasion 场合
家政服务员
春节联欢晚会
颁 奖 晚 会
奥运会礼仪小姐
家政服务员
家政服务员着装注意事项
❖ ⑤要了解衣服的穿法，如代有踏脚带的裤子只能穿高帮鞋，在家里穿就不合适； 紧身体操裤在运动场穿能显示肢体美，而在住家环境中穿就不得体；穿裙装就不 要在裙子下摆露出秋裤等。
❖ 2、不能光脚不穿袜子。如果雇主家进屋后都换拖鞋，那么你每天也要穿袜子， 光着脚或露出脚趾接待宾客是极不礼貌和极不雅观的。
❖ 3、不要穿着被污染的衣服去厨房做饭或进卧室抱小孩，尤其不能穿毛衣或容易 产生静电的服装抱婴幼儿。
❖ 2、勤洗头，天天梳理，发式要精干，便于工作。
（根据自己的实际进行自我美发、美肤、美容。通常头发的保养包括 清洗、养护、梳理、整型；家政服务员的工作并不要求选择什么发型， 只要发式精干，方便工作便可；但是，最好不留披肩长发。如果下厨 工作，最好戴上工作帽，以维护食物的卫生。）
❖ 3、女性不浓妆艳抹。
一般场合下的文明用语
பைடு நூலகம்场合
常用语言
与人见面
您早、您好、早晨好、欢迎您、您好吗
告辞
再见、明天见、 欢迎您再来、一路顺风、晚安、 请留步
做错了事或失礼的时候 对不起、请原谅、实在抱歉、真是过意不去、是我 的错
探望病人，安抚他人 祝您早日康复、请您好好休息、快歇会吧
对别人帮了忙表示感谢 谢谢、非常感谢、太辛苦了、让您受累了、谢谢您 的好意
家政服务员培训礼仪篇课件
礼貌礼仪
总结词
礼貌礼仪是家政服务员展现职业素养和客户关怀的重要方面，它能够营造出和谐、友好的服务氛围，提高客户满 意度。
详细描述
家政服务员在服务过程中应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“不客气”等，并注意措辞得体。同时，要主 动向客户问好，并尽可能地了解客户的需求和习惯，以提供更加贴心的服务。在处理与客户的冲突或不满时，应 保持冷静和耐心，以平和的态度解决问题。
沟通技巧
总结词
良好的沟通技巧是家政服务员与客户建立良好关系的关键，它能够促进双方之间的理解和合作，提高 服务质量。
详细描述
家政服务员应具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达自己的意见和建议。在与客户沟通时 ，应认真倾听客户的需求和反馈，以了解客户的需求和期望。同时，要注重语言表达的准确性和礼貌 性，以避免因沟通不畅而引起的误解或不满。
03 培训方式
CHAPTER
理论授课
授课内容
授课方法
根据家政服务员的工作特点，结合实 践操作中的礼仪规范，进行系统性的 理论授课。
讲解、演示、图示、视频等多样化手 段，增强学员对理论知识的理解和掌 握。
培训目标
使家政服务员了解礼仪的基本概念、 原则和意义，提高对礼仪的认识和重 视程度。
实操演练
社交礼仪
教授家政服务员基本的社交礼仪， 如打招呼、道谢、道歉等，以促进 与雇主和家庭成员的友好互动。
提升家政服务员的服务质量
服务态度
培养家政服务员积极的服 务态度，以微笑、热情、 周到的态度为雇主提供优 质服务。
专业素养
提升家政服务员的的专业 素养，包括掌握相关清洁 技能、烹饪技巧等，以满 足雇主的需求。
尊重他人
培养家政服务员尊重他人 的意识，学会与雇主和家 庭成员友好相处，营造和 谐的工作环境。
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家政人员礼仪
中华民族是礼仪之邦，那么你知道家政人员有什么礼仪要注重吗?
下面是为大家预备的家政人员礼仪，希翼可以协助大家!
家政人员礼仪
一、仪容仪表
1、仪表
⑴、工作时光内着本岗位规定征服及相关饰物、胸牌，不行擅自转
变征服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持整洁、平整，无显然污迹、破损。
正确佩带工牌。
⑵、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
⑶、提供饮食方面服务时，应配带口罩。
⑷、工作期间应保持乐观良好的精神面貌。
2、敲门
进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应迎候10秒钟左右举行其次次按门铃或敲门。
3、问候
客户开门后，应表现主动，态度热烈，面带微笑说：先生/小姐，您好!同时鞠躬30度。
我是洁当家的家政服务人员，请问是您预约了家政服务吗?。
4、进入客户家中
⑴、得到客户确认后，主动说：请问现在可以开头吗?。
⑵、得到客户的许可后，说感谢后，进入客户家中。
5、开头服务
⑴、进入客户家中后，主动咨询：请问您需要我做些什么?或重复已知的服务事项。
⑵、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：感谢，我会尽快做完。
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