前台作业指导书[详细讲解]
前台收银员岗位作业指导书
三、转帐
当客人要求将一间房的费用转帐至另一间房时：
首先要确认客人的房号、姓名；
找出甲房客人的登记单，查看是否记录有乙房客人为其付款的字样和乙房是否有支付能力；
如果没有，可以打出甲房的帐单让乙房客人签名确认，然后在电脑中做转帐；
将甲房的帐单及登记单订在一起放在乙房帐户内，到乙房结帐时，应附上甲房客人的帐单。
五分钟内完成客人的结算，要求帐目清楚，数据准确。
B.整理将要离店客人的帐单，为离店结帐做好充分准备。
2.为客人准备帐单
A.询问客人的姓名及房号，核验客人的房卡，以免错结。
主动、礼貌地向台前客人问候。
B.迅速通知总机、客务中心、洗衣房和咖啡厅是否有未输入或未转的帐单，以防因迟输帐单而造成漏收。
C.询问客人，有没有用房间的酒水或饮料，客人如果说没用，为客人先打出帐单，请客人过目。若查房结果与客人所说不符再手工在帐单上加入，与客人确认无误后输入电脑，以免耽误客人的宝贵时间。
工作程序
工作标准
二、提前结算
当客人于第二天离店，于当天晚上先来付清费用时，前台接待员应注意以下几点：
1.首先问清楚客人是否需要打长途电话或其他消费，如果结帐后，再有消费，请客人明日再来付钱，并先收取保证金，如果客人不再有其它消费，告知客人明日离店时通知一声前台即可，并在电脑中封锁其帐户。
2.按电脑上加收全价的金额收钱，在电脑清数后，应有一晚上房费的余额。
四、受理信用卡
1.检查信用卡的正面标记、反面磁条及客人签名
2.检查有效期。信用卡可用至到有效期月份的最后一天（包括最后一天在内）不能接受已过期的信用卡。
3.刷卡时应注意带有银联字样的内币卡可以在银联终端POS机上直接刷取，外币卡的刷取可以使用其它两台终端POS机，使用方法详见信用卡操作指南。
产业园企服岗客服前台现场收费服务工作标准作业指导书
1.按客户上缴的费用金额开具相应票据； 2.对预约上门收费的收费员可开好票据交于上门收费人员，但须做好交接手续。
1.票据开好后，双手将票据递送给客户； 2.让客服当面确认票据金额； 3.对业主没时间的可以通过上门送票据或通过快递等方式； 4.对客户及时表示感谢。
序号
工作关键点
1 催费
2 收费受理
3 现金或刷卡收取
4 开具票据 5 递送票据
产业园商管客服岗——客服前台
产业园商管客服岗——客服前台现场收费工作标准指导书
标准内容
1.对未按时缴费客户进行催费； 2.对没时间前来缴费客户，可预约上门进行收费； 3.对催费扔不缴费的，要发催费通知单，催费相关手续要存档。
导书
支持文件
图解
《缴款通知书》 《催款通知书》
《客户收款明细表》
《POS签单》
《收据单》
【最新推荐】前台接待作业指导书word版本 (3页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==前台接待作业指导书篇一：前台接待作业指导书前台工作标准1.目的为前台接待提供规范化指引。
2.范围适用于本家润园前台工作人员。
3.职责3.1为来访客户提供问讯和接待工作；3.3熟悉小区内建筑物坐落位置；重点设施坐落位置；3.3负责接听各类客户抱怨并及时反馈部门领导和相关部门。
3.4熟悉小区内周遍环境和设施位置（鲜花、礼品、医院、家政、邮局等服务设施）；3.5负责大堂各公司水牌的核对工作；3.6 熟记各各公司电话及房号；3.6完成上级领导交办的其他任务。
4.方法和过程控制4.1准时出勤，到办公室领取前台钥匙，做好工作前的准备工作。
4.2准备每日所需的工作物品，跟进前一日未完成的工作。
检查前台物品、大堂公共区域的设备设施及前台的电脑设备、行李车等是否完好，并与保安人员进行交接。
开启触摸屏，发现问题及时报修，并做好相应记录。
4.3清点访客卡张数及电话磁卡数和金额，并做好相应的记录，前台人员全部签字确认，以免丢失。
4.4每日与秘书确认新增公司名称及联系电话，将确认的内容填充到表格中。
4.5在工作时间不论遇到什么样的客人及问题做到不烦不燥，始终保持微笑，耐心解决和处理各种事件。
4.5.1问讯接待，主动问候并解答客人的问讯，但应注意不可随意泄露客户资料。
4.5.2来客登记，做好会客登记，各项表格填写完整，一联交访客，一联前台留存，并指引客人乘座电梯。
4.5.3资料保存，访客回单上应有客人签字，并与存根联粘合。
会客登记单要妥善保存，每周交还保安部留存。
4.5.4门禁卡制作，协助各管家在电脑中登记磁卡。
4.5.5对于公司领导临时安排的工作，完成后及时回复。
4.6与大堂保安交接行李车，做好登记工作并全部签字确认，清点访客磁卡和电话磁卡。
将物品妥善放置，锁好抽屉，关闭电脑及触摸屏，关闭电源，将电话机锁入抽屉，将前台钥匙放回办公室。
前厅各岗位作业指导书
前厅经理岗位作业指导书岗位名称：前厅经理直接上级：总经理直接下级：前厅主管协调部门：厨房、工程部、保管员素质标准：1、具有高等院校专科以上学历或同等学历。
在同等档次的酒店相同职位工作两年以上。
2、具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。
3、接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、心理学、市场学、市场营销等方面的知识。
4、熟悉宴会服务的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握前厅各岗位的职责和工作程序。
具备丰富的宴会经验。
善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。
5、熟悉和执行才餐饮业相关的法律法规和制度。
6、具有较强的管理能力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力以及严谨的工作态度。
7、能够掌握市场变化和客人的需求，协助店经理开展各种促销活动。
8、善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。
有效地编制前厅员工培训计划。
9、具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧。
10、了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟悉客人习惯特点，建立档案，以便有针对性地为客人服务。
11、具有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆了。
对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求、但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。
本职工作：在总经理的直接领导下，全面管理整个前厅的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、财务、总务的管理，具体职能如下：1、认真贯彻执行总经理下达的各项经营和费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。
2、协助店经理做好饮食销售工作。
3、协助店经理做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总，与客户沟通和善后服务工作。
4、协助总经理做好竞争对手的商业调查。
5、负责前厅人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考核、工资分配。
6、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，为酒店培养新生力量，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育工作。
前台文员岗位作业指导书
工作4
名片印刷，月印刷费用汇总 1、每周二将审核后的名片印刷登记信息发传真至印刷公司 2、印刷公司回传确认 3、通知各部人员领取名片 4、月底根据部门汇总名片印刷信息及费用，提交各部门经理审核确认后，提交汇总表于行政专员，行政专员整理好相关票据提交行政经理审核 5、行政经理将审核通过的印刷费用报销票据提交财务部
岗位名称 所属部门
编制 编制日期
岗位 / 部门的核心价值
前台文员 行政部
2005/11/20
汇报对象 职类职级 晋升方向
批准人
修订日期： 行政经理 助理
行政专员/主任/相关适合岗位
规范管理,提升公司形象；控制成本；后勤保障
岗位工作目标 主要岗位职责
来电接听,访客接待 面试安排 信件收发，月邮资费用汇总
CE-HR-201-[2005]0801-A 员工手册及相关规章制度
规范、有效的表单收集
月考勤汇总 胸卡制作，离职人员胸卡收集 协助技术部数据录入 行政经理交办的其它事务
CE-HR-201-[2005]0801-A 员工手册及相关规章制度 CE-HR-201-[2005]0801-A 员工手册及相关规章制度
获得认可，体现价值
工作标准
CE-HR-201-[2005]0801-A 员工手册，CE-AD-[2004]11001分公司行政指引 及相关规章制度
CE-HR-207-[2005]0801-A XXXX集团招聘管理制度，CE-HR-202[2005]0801-A 分公司商务代表招聘指引
公司相关规定
结果输出 内、外客户满意 有序、合理的安排 严格审核，完整、准确的汇总表
工作5
月底考勤汇总 1、收集各类与考勤相关单据如公出单、请假单等及考勤机中的考勤信息，进行汇总 2、将汇总好后的考勤表提交各部门经理审核确认 3、将各部门经理审核确认后的考勤汇总提交人事部
前厅台主管岗位职责作业指导书
ISO 管理系列文件 银河假日酒店
发部日期：2013年7月01日 版本状态：1 页码：第1页
文件編號：QW-B-CY-02 前台主管岗位职责作业指导书
1.目的：规范前厅部作业，加强内部管理，确保顾客满意
2.范围：前厅部
3.流程示图:无
4.定义：无
5.工作說明: 5.1协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。
5.2直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问讯应接服务的进行，满足客人要求
5.3掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。
5.4负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。
5.5参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。
5.6负责检查本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。
5.7制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。
5.8参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。
5.9与大堂副理和收银处保持密切联系。
前台作业指导书系列5
批准/日期:
审核/日期:
编写人:
按即定流程管理
2.1前台电话通知电信客服经理，开能长途业务，一般三个工作日内即 可开通。
2 开通长途直拔 功 2.2长途开通后，前台应第一时间电话通知部门并确认能否正常使用; 能
便于问题更快得到解决
2.3 对于新开通的办公室电话，应第一时间邮件通知集团行政中心余 静，申请开通汇线通短号
3.1每月15日，前台根据电信客服人员提供的长途电话清单，核对通讯 号码及费用，对拔打声讯台、私人长途电话电话应发函给部门，要求核 实
前台JI指导单
编号：
工作名称：开通国际长途电话功能
使用设备工具及材料：
序
步骤
要点
理由
1.1前台办理长途直拔功能前，应根据《电话通讯管理规定》，比照其 所在的部门、职务及电话分机的资源情况，判断是否符合公司规定后， 方予以办理。
1 审核相关需求 1.2对于不符合制度规定，确因工作实际需要，必须增开通长途直拨功 能的，须由部门提出书面报告，经行政中心经理初审、项目总经理批准 后方可开通。书面申请上需明确:①电话使用管理人员;②电话直线号③ 使用功能(国内/国际长途)④用途
3.2经核实后,前台填写《私人扣款通知单》，按照通话金额的3倍扣途 3 电话监控管理 通讯费用；《私人扣款通知单》经部门初审、行政中心审核后递送给财 按既定流程管理,合理控制费用,
避免占用公司资源 务部门作为当月工资奖金部分中扣款的依据。
3.3电话已开通长途直拨功能的员工一经离职，前台应马上电话通知部 门及电信关闭长途直拨功能，同时做好登记。
作业指导书—大堂前台
9、确保水幕墙的正常运作
•观察水幕墙流水及灯光有没有按时正常开启，
•查看水幕墙的储水状态，发现水不够或水过多及漏水等情况，应及时通知工程部处理；
•查看水质如何，发现浑浊或有寄生物生长；
•检查水幕墙背后的检查管井，察看水幕墙壁有无渗水到管井内
•检查水池周边的清洁卫生.
•否则应即时通知工程部人员开启；
1分
7、确保大堂公司水牌的正常状态
•检查有没有缺失、变型的情况出现；
•检查水牌上面的卫生情况。
•确保大堂内及大门口的立式指示牌按照部门主管/经理设定的固定位置摆放。如：富力国际中心指示牌摆放位置图。
•如有即时报告物业主管跟进处理；
•如果状况不佳，•应直接通知清洁人员处理，并跟进效果。
1分
8、确保大堂天花射灯完好并按时开启
•检查有没有损坏的情况，如：下坠、脱落、破损的情况，
•检查门框、门上面的清洁状况如何，
•查看是否保持关闭状态，。
•如发现应马上通知管理处前台下单维修；
•查看有否按时开启或关闭，参照《大厦设备开关时间表》，如遇阴雨天气光线昏暗时则根据现场灵活处理，通知工程部人员开启或关闭天花射灯；
•查看是否有不亮、松动、缺失的灯。
•发现应及时通知管理处前台下单维修，并跟进效果及时效性，因需要使用高梯维修，则应该安排在当日非办公时间进行维修，如第二天未有人维修，则反映至物业主管协调处理。
•如清洁达不到标准，应即时通知清洁员负责跟进，并检查事后的效果，并将情况详细记录在《交接班本》中。
1分
3、确保大堂玻璃门的正常运作
•到岗时检查玻璃门是否完好，可正常开关，不可拖地面；
•8：30-9：30及17：00-18：00为上下班高峰期，应保持玻璃门开启状态：令客户顺畅的通过；
最新整理前台接待工作职责及作业指导.docx
最新整理前台接待工作职责及作业指导1.客户进门要起立，面带微笑，（语言统一：“您好，欢迎光临XXX！”）欢迎客户的到来。
要及时端茶倒水安排就坐。
2.先简单寒暄,大致了解客户来访意图，客户批次较多时要注意分流，要协调配合，避免客户交叉感染。
3.做好来访登记，重点记录信息这一项。
给客户介绍一下接待流程，并将流程图（过塑）展示给客户看，做好衔接和信息交流。
并让客户看公司的宣传资料（产品手册、报纸、内刊）。
4.给客户进行PPT的讲解，重点介绍产品、招商政策、赢利分析。
尽量避免客户提出尖锐问题，防止交叉感染。
客户批次较多，前台人员不够要及时通知其他部门派人协助。
5.做产品演示，要注意产品演示流程，要做到演示的最佳效果。
要根据20/80原则重点选择产品进行介绍，哪个产品的介绍时间多长要具体化，介绍的时候要有导游的素质，并给客户简单介绍产品实物。
6.客户分流给业务洽谈经理。
7.负责收发邮件、信函并进行登记。
8.客户和公司人员的亲友到来要主动倒茶。
9.拒绝外来推销人员推销。
10.要熟知业务和流程，但限于简单介绍。
11.来访者不是考察客户，要及时传达并带领至相关地点或相关人员。
工商、税务、质检等部门的来访要及时通知负责人，对于问及公司负责人的去向、财务室以及重要资料的存放处一律回答为“不知道”。
来意不善者要及时报告上级，应沉着冷静、机警、无所畏惧积极的配合领导处理问题。
12. 展厅的产品管理与维护，产品的进销存、陈列的花样更新、防止偷盗，以及电池的配备，新产品的信息传递（价格、功能、色彩）。
13. 前台及展厅、大厅的日常卫生维护；PPT室的设备与卫生的维护。
PPT 内容的随时更新与优化。
14. 茶随客走，单随客走。
客走后PPT室以及业务洽谈室要及时清理，电源、灯要及时关掉。
15. 做好客户资料和部门内部资料的保管保密工作，做到人走资料及时收藏好，以防止竞争对手偷盗公司机密信息或本公司员工将信息泄密。
16. 接待人员及其他部门来配合的员工必须着装统一规范整洁，佩带工作牌，肢体语言要恰倒好处。
前台作业指导书系列7
编号：
工作名称：突发事件处理
使用设备工具及材料：
序
步骤
要点
1
倾听
1.1当有来访者情绪不稳定或发现有形迹可疑、着装古怪、神色慌张的
可疑人物，请第一时间了解情况，（倾听他人诉说或询问来访情况）
2
询问
1.2仔细询问来访者情况，包括姓名、公司、职务，及不良情绪原因
1.3试着平复来访者的情绪，解决问题；若不能解决，则汇报直接上
3Hale Waihona Puke 处理/汇报 级，等待处理4
反映/总结 1.4将处理结果做好记录，事后总结
批准/日期:
审核/日期:
理由
接待礼仪 了解事件原因 选择恰当方式解决问题
避免类似
编写人: