面对媒体应答技巧1
危机沟通——精选推荐
危机1、危机是指组织因内外环境因素所引起的一种对其生存具有立即且严重威胁性的事件或情境。
（1）危机是一种事件。
（2）危机是一种对组织构成重大威胁诶和危害的事件，它妨碍组织基本目标的实现。
（3）危机是一种突发性的事件，往往出乎组织的预料，突如其来。
（4）危机具有时间的急迫性，它给予组织决策和回应的时间很短，对组织的管理能力提出了很强的时间性要求。
2、危机的特性（1）破坏性：不论什么性质和规模的危机事件，都必然不同程度地给组织及组织中的个体造成身体、经济和精神上的破坏和损失。
（2）突发性和急迫性（3）不确定性（4）无序性：一方面因为从未发生过，处理起来无章可循，是非程序化决策的问题；另一方面，随着环境中某些因素的变化而变化，无特定发展方向。
（5）隐蔽性：危机在真正转化为具体事件之前往往已经作为一种风险存在。
（6）关注性：危机事件常常成为社会舆论关注的焦点和热点，它往往是新闻传播媒介最佳的新闻素材和报道的线索。
（7）扩散性：一个危机的出现往往会引发一连串的危机的产生。
危机沟通管理一、危机沟通是指以沟通为手段，解决危机为目的所进行的一连串化解危机的行为和过程。
二、组织危及沟通的主要对象有：管理者、组织员工、媒体、政府部门、社区、公众等三、原则：3T原则1、主动沟通原则（Tell your own tale）：组织主动将危机有关信息对外披露，组织称为信息沟通的主渠道。
2、全部沟通原则（Tell it all）：组织将自己知道的危机事实全部告知公众。
如果将危机相关者分为当事人和旁观者两类，当事人对危机信息可采取的决策包括公开或隐蔽两种，旁观者对危机真实情况可能知情或不知情，则危机沟通策略有四种：（1）无可奉告：旁观者不完全知情或完全不知情的情况下，当事人有意隐瞒危机的相关信息。
执行无可奉告策略的基本假设是有关危机的信息可以被控制住。
（2）全盘否认：旁观者已经知情的情况下，当事人尽力否认危机相关信息的存在。
（3）主动披露：在旁观者不知情或不完全知情的情况下，当事人主动向外界公开危机的相关信息。
3月社招面试常问问题及回答技巧
3月社招面试常问问题及回答技巧面试官常问的问题面试是找工作的必经之路，而能否通过面试除了求职者自身的力量外，同时也跟面试过程中应答的表现有关。
世界上没有100%胜利的面试，但是我们可以学习把握面试中常见问题及应答技巧来提高面试的胜利率。
我今日整理了常见的问题、提问目的以及回答思路，以供参考。
问题1 请你做一下自我介绍求职者黄小姐(23岁)：各位面试官好!我叫黄__，23岁，毕业于重庆工商高校派斯学院新闻专业，我要应聘的岗位是新媒体编辑，请给我一个呈现自己的机会。
评分：7分——关键信息要放在应聘缘由上。
问题2 为什么从上一家公司离职求职者小云(24岁)：由于上一家公司长期不按时发工资，加之工作量繁重、加班太多且没有相对应补贴，连续做下去很难过。
其实，我在上一家公司还是收获了不少东西……评分：8分——回答特别务实，恳切是打动面试官的一把利器。
问题3 为什么选择我们公司求职者杨先生(30岁)：贵公司是一家大型上市公司，是行业龙头……我应聘的岗位是公司核心部门，与我之前的工作高度吻合。
我看好贵公司的将来进展，情愿来尝试一下。
评分：6分——回答浮于外表。
参考答案：我始终从事相关工作，取得了__成果;贵公司是一家大型上市公司，是行业龙头，特别适合个人职业进展，我盼望在这里把握更专业技能。
问题4 你的缺(优)点是什么求职者萱萱(35岁)：我的缺点是心直口快，不会拐弯抹角，可能损害一些人。
但我认为这是一个优势，不绕圈子，更利于工作。
评分：6分——心直口快是一把双刃剑，在恰当的地方进行恰当的表述特别重要。
对于缺点不应当躲避，但可以避开岗位必要技能和有严峻障碍的弱点。
问题5 对于加班你怎么看求职者周周(26岁)：假如长期加班、薪酬又不对等的话，很简单让员工心情受挫，对企业进展也是有影响的。
信任贵公司在处理员工加班方面会有比较完好且具体措施，不会让员工绝望的。
评分：9分——规律清楚，表到达位，凸显情商;陈述事实即可，不建议点评东家。
银行声誉风险应急处置预案
XXXXX银行声誉风险应急处置预案声誉风险是指由于商业银行的经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行进行负面评价的风险。
为有效预防、控制、化解声誉风险事件提高仁XXXX银行（以下简称“我行”）声誉风险事件应急处臵能刀，切实维护我行品牌声誉，特制定本预案。
一、声誉风险应急处臵组织体系（一）组织体系我行成立声誉风险应急处臵领导小组组长：行长副组长：副行长成员：我行各部室总经理及各支行行长声誉风险应急处臵领导小组下设办公室，办公室设在我行综合部。
主任：综合部总经理成员：综合部全体成员除上述成员外，在危机处臵过程中，应根据实际情况相应调增成员组成。
具体职责：全面负责我行声誉风险应急处臵工作，对声誉风险事件进行危机研判，明确应对策路，做好媒体维护、舆情监测和整改报备等工作。
）（二）处臵原则声誉风险防范应严格遵循以下原则：1.预防为主原则：对于客户投诉、法律诉讼、案件等潜在声誉风险，要认真梳理研判，严格做好源头风险控制，把握主动。
2.属地管理原则：“谁分管、谁负责”，一旦发生声誉风险事件，当事部室、支行要迅速启动应急预案，在我行协同指导下，将声誉风险事件化解在当地。
3.第一时间报告原则：发生声誉风险事件或存在明显隐患时，当事部室、支行应在第一时间向上级部门报告。
4.口径一致原则：统一应对媒体口径，未经我行综合管理部授权，任何部室、支行和个人均不得接受媒体采访或对外发布信息。
5.严守底线原则：努力通过多种渠道，采取有效措施，力争媒体对涉及我行的负面新闻不报道、不扩散，坚决避免较大或重大不良影响事件发生。
二、声警风险应急处臵预案声誉风险事件防控必须常抓不懈，按照“事前全面预防”、“事中有效控制”和“事后消除影响”三个阶段建立声誉风险防控和应对机制。
第一阶段——事前全面预防事前全面预防，是指媒体尚未介入前发生客户投诉或突发事件，全面做好预防工作，目标是解决或化解问题，避免媒体介入。
第一步：发生客户投诉或突发事件时，员工应对当事人做好安抚工作，并迅速向所在部室、支行负责人报告。
110个沟通话术技巧
110个沟通话术技巧不管客户带着各种心理，提成各种拒绝声，但只要营销人员巧于应对总能敲开对方的大门关键在于能否做到锲而不舍，打动其心。
如何化解客户的拒绝，笔者特在此介绍化解客户拒绝的“六把利剑”:第一把利剑：类比推理客户往往碍于面子或出于礼貌，他的拒绝往往只是托辞，比如“我正巧有个会，实在抽不出时间”“这件事有其他部门负责，不归我管”之类的。
如果销售说等你有空了再联系，而客户似乎永远都没空。
这就需要你鼓起勇气，运用“类比推理式”向前推进，不得目的，誓不罢休。
示例：客户说：“这段时间我比较忙，过一段时间再说！”销售员说：“现在在成功人士口中，说得最频繁的一个字就是“忙”，王总您是一个事业心很强的人，为打造一家行业内的顶尖企业，总是在不停地忙碌，是吗？客户叹口气说：“是呀！”销售员说：“我有一个好的方案，能帮助贵公司的经济效益提升20%以上，王总你为什么不忙里偷闲听听呢？”面对客户提出的推辞，不管真实状况如何，不去从正面去应答。
，而是提出一个对方感兴趣的问题，再进行反问，点到客户心中最关切的意愿，在平和的话语中，把自己的观点寓于类比之中，让人兴趣盎然，印象深刻。
招式要领：当客户找出各种理由进行推辞时，如果从正面回答；客户依然会找出更多托辞。
营销高手往往就事论事，以客户推脱的理由为诱饵，引对手入套；以巧作类比的方式占得主动，让对方心动。
第二把利剑：因势利导在实际销售过程中难免会遇到不怀好意的恶意刁难，作为成熟的销售人员不必正面辨别。
好事者往往是向将局势搅浑而从中渔利。
而应当拉拢大多数人来孤立对方。
以造成对方是在与众人为敌的局势。
示例：在技术方案演示会上，王伟公司大获全胜，获得现场专家的一致好评，突然一个反对者不坏好意地说：“你们这个方案漏洞百出，没有一丝一豪的可操作性！”现场一片寂静，王伟站起身来从容不迫地说：“这位先生说的，我也有同感，但这么多专家门前，他们一定会说你我是个外行！”王伟的话引来一片笑声，那个反对者面红耳赤，一句话也说不出来王伟面对对方恶意的挑衅，如果从正面反驳必然会中了对方的圈套。
家政客服的专业话术
家政客服的专业话术家政客服的基本话术1.对你家的门窗、卧室、家具台面、冰箱门、厕所、厨房和客厅等卫生以及地面进行处理是否满意?2.挪动沙发以及其他物品的时候动作是否轻重合适?3.物品及房间是否收拾干净整齐?4.工作期间是否看电视、动作是否麻利?干扰你们生活了吗?5.离开家门的时候是否使用了祝福语?垃圾是否随手提走?6.派工单上的评价是否是你家人的亲笔签名，知道下一次保洁服务的时间吗?家政客服的专业话术：沟通内容在核对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等容易引起客户反感的词组。
正确使用“请稍候”。
如果不能立即回答客户的提问，客服代表应先对客户说“请您稍等，我马上为您查询”，在取得客户同意后才能按静音键(这样才能确保客户安心等待)。
待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。
客服代表在客户等待的过程中，应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”，让客户知道工作人员正在为他服务，以免造成客户急躁或认为客服代表去做其他无关的事情了。
如果客服代表预计查询时间较长，则应该说：“对不起，先生/女士，您咨询的问题，我暂时没有查询到相关的资料，请您留下您的联系方式，我会在……(承诺回复时限)内给您答复，可以吗?”对于尚未开办的业务，客服代表应回答：“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。
”如遇客户向客服代表致歉时，必须回答：“没关系，先生/女士，您不必介意。
”针对媒体来电咨询的问题，客服代表无法正面回答时的统一应答口径为：“先生/女士，非常感谢您对我们邮政业务的关心与支持，由于您所咨询的问题是由专人负责解答的，您看这样好吗，我们先把您的问题记录下来，稍后请相关部门尽快给您电话回复，您看是否方便留下您的联系方式呢?”家政客服的专业话术：抱怨与投诉遇到客户抱怨客服热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)，客服代表应回答：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了。
危机公关处理技巧
网宣工作成功案例
网络舆情管理的具体做法
1 加强日常监测 2 锁定监测的主要渠道 3 与舆情内容进行分类 4 网络舆情的监测周期 5 舆情阅评工作 6 敏感问题重点查办 7 组建网络发言人队伍 8 寻求意见领袖 9 加大与网民的沟通
要讨论的内容
危机概述 预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
何谓危机
在现代汉语中;危机的两种意思： 一是指潜伏的祸根;如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头; 如经济危机
潜在风险＋关键时刻
危 机：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险 危难 危局 机＝机会 机遇 商机
解决困局＋找到机会
海恩法则
每一起重大的飞行安 全事故背后有29个事 故征兆 每个征兆背 后有300个事故苗头; 每个苗头背后有 1000个事故隐患
5忽视网络舆论和网络民意 有人统计;中国80％的危机从网络媒体爆发;而且100％的企业危机有
网络媒体参与;许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道;也不是中 央电视台严肃调查取证的焦点访谈;而是网民所发的小帖子 邮件或博客 文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点;并引来传统媒体的大规模 介入
一位省委宣传部长的总结
建立日常危机处理机制
III 日常培训和模拟危机管理
公共关系部门要组织危机管理的培训;还可以模拟危机管理 模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患; 而且在灾难降临时往往更清醒 更容易做出明智的选择
参与培训和模拟的成员：
负责生产的经理 法律顾问
财务经理
质量部门经理 企业顾问
公关传播部长
人力资源经理 市场部经理
信息空间巨大;信息传播规模 基本不受限制；
移动通信客户投诉处理技巧
第三节客户投诉处理技巧一、接受投诉阶段〔一〕倾听【看上去像是听的样子】1、面带微笑，如假设客户的火气较大，表情适当严肃并流露出关切的神态。
2、凝视客户的三角地域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视。
3、身体前倾，保持放开的交流姿态，同时头可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾听。
4、适当的时候可以记录客户所陈述投诉问题的重要局部【给予积极回应】1、客户在陈述时，不轻易打断客户的话语，认真倾听并给予积极回应。
2、适时给予回应：“噢，是这样……，嗯，我理解〞等回声词，用以缓和气氛。
3、在倾听过程中，可以适当重复客户所描述的事情或话语，用以认同理解客户。
4、当客户表述完后，可以援助客户将重点内容进行总结，并求证双方理解是否一致。
〔二〕询问1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。
2、询问的时候，先问放开式的问题，然后再问封闭式的问题。
3、询问的时候，一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题。
4、询问的时候，要运用客户的言语进行询问，问出的问题应是客户简单答复的问题5、询问时，语速与场景相匹配，要作详细的投诉记录。
6、询问过程中，语气要亲和，表情要诚恳，以鼓舞客户给予最好的配合。
〔三〕安抚1、当客户有情绪的时候，先处理心情，再处理事情，首先先安抚客户的情绪。
2、如客户表现出非常的气愤、焦急、难过等冲动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。
3、安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样。
〞、“我非常理解您的心情，我肯定会竭尽全力为您解决的，好吗〞、“我理解〞……〔四〕确认1、当了解整个事件全部过程后，总结归纳客户的话语，以便确认客户陈述的淮确性。
2、确认语：“刚刚您所讲的是……是吗〞或其他类似的话。
3、确认阶段多采纳封闭式的提问。
二、解释澄清阶段〔一〕推断1、推断客户的性格类别；2、选择恰当的应答方法。
面访调查的类型方式与程序技巧
居民入户调查是指调查人 员直接深入到事先抽中的家庭或 用适当的方法选定的居民户，再 依据问卷或调 查提纲进行面对 面的调查。
个别采访
个别采访是指调查人员就 某一个专门的问题，有目的地 选择一些在这方面有特殊经历 或特殊经验的人进行访问，以 获取比较详尽和丰富的资料。
• 标准式面访 • 非标准式面访
不能进行访问的原因
• 由于受访者不回答问题 • 由于受访者在度假、出差或其他原因不在
家 • 由于受访者生病其他原因暂时并能接受访
问 • 由于受访者拒访 • 受访者的住所无人居住或者已被拆除
提高应答率的技巧
• 持续回访 • 整个访问期间不能间断工作 • 小心观察 • 注意自己的工作态度 • 努力说服受访者参加访问
访问调查的技巧
1、接触住户的技巧 2、营造和睦气氛的技巧 3、安排和组织访问的技巧 4、提高应答率的技巧 5、发问的技巧 6、结束访问的技巧
接触住户的技巧
• （1）初次见面 • （2）入户交谈 • （3）确立受访者 • （4）说明调查的有关情况 • （5）回答受访者的问题
营造和睦气氛的技巧
• 了解受访者，满足受访者的心里需要 • 与受访者建立认同感 • 利用人们对才华的敬仰心里 • 营造快乐、轻松的气氛 • 以受访者关心的事为话题 • 真诚关心受访者 • 发现受访者的优点
五、面访调查的应用 和实例
目标市场调查。 如消费者的消费行为调查
、消费者满意度调查、消费 者市场细分研究等。
营销产品调查。如产品实体 调查、产品包装调查、产 品价格调查、产品生命周 期调查等。
媒介与产品调查。如产品的 广告效果调查、媒介接触 行为调查、媒体个性调查 等。
访谈调查方法
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
【内部资料注意保密】
面对媒体基本应答技巧
切记：
1、接受采访的目的是阐述你的观点，而不仅仅是回答别人的提问；
2、是否脱稿不重要，政治性政策性强的，读稿背稿比较好；
3、语言要简要简短简单，无话则短、有话则长，切勿恋战，要点难点可重复；
4、不管是媒体挑刺，还是网民拍砖，都是正常的舆论生态，保持稳定的情绪。
一、接受采访前做好准备：
确定发布内容和基调，获得授权
取舍要点，合理规划
预测问题，制定口径
严守时间，反复演练
充分调研，上网了解记者（舆情）
必要时准备背景材料
二、采访过程管理要点：
准备要点，熟记于心
紧绕核心，拒绝发挥
善用事例，多讲敀事
守土有责，慎重类比
跨越搭桥，控制时间
以我为主，平静合作
三、如何应对挑战性的提问：
发难方法应对方法
打断你的话礼貌、坚定自信继续说话
提出连珠炮式的问题保持冷静，另选答一、二条自信可应付自如的
问题
硬指你曾说某些话表示反对，并重申重点信息
将失实的资料说成事实澄清失实之处
要求作答无法解答问题无需作答，重申重要信息
谈及另一个单位切勿直接谈及其他单位
要求你提出个人意见切勿提出个人意见
给出几个事实或观点让你选择切勿选择答案，重申重点信息
四、电视采访注意事项
•强化交流感
•慎用点头和摇头
•严格进行时间管理
•形象与声音可能大于语言本身的影响
•看人，不看“不是人的东西”（摄像机）
•和镜头保持“健康”距离
•出镜前要“回头一看”
•带个助手一起接受采访
五、平面媒体采访注意事项
•记者合上本子、关掉录音笔，并不代表你们的采访结束
•永远不要做过多背景解读或者不相关的话题阐述
•最好假想或者准备好你希望记者写出的标题和导语
•关注同行的摄影记者，幵尽可能配合他的工作
六、电台采访注意事项
•养好嗓子，用合适的音色和音量说话
•注意话筒距离，避免人为噪音
•少用复杂数字，听众记不住
•语言尽量浅显易懂、口语化
•准备好应对突然出现的“不速之客”
•必须用到极致的“倒金字塔原则”
•重复、重复、再重复你的要点
七、尽量避免电话采访
建议把电话采访改为简单的“书面采访”或者具体的“面对面采访”万一不得不完成电话采访请务必注意“5不要”
•不要立即回答生僻问题
•不要不回答答应过的电话
•不要在任何鼓励下发表个人观点
•不要忘记采访记者的身份始终需要确认
•不要忘记始终保持微笑的表情或者心态
八、所有接受采访的“底线”禁忌
•夸大事实或不留余地的言辞
•发表推测性的观点
•出现冒犯性措辞和谈及不相关敏感问题
•回避过多记者问题，过于自说自话
•喧宾夺主，过多使用反向提问
•与记者发生争执，耗时过长，乃至反目。