某移动业务支撑网运营管理系统BOMC(V4.0)规范-知识管理分册V1.0.0

B O M C（V4.0）规范-知识管理分册版本号：1.0.02012-X X-X发布2012-X X-X实施目录1. 总体描述 (1)1.1 功能定位 (1)1.2 功能框架 (3)1.3 演进路线 (4)2. 概念模型 (7)2.1 知识管理 (7)2.2 知识模型 (8)2.3 用户分类 (12)2.4 知识分类 (13)3. 功能要求 (16)3.1 经验案例管理 (16)3.1.1 新建经验案例 (16)3.1.2 维护经验案例 (16)3.1.3 检索浏览经验案例 (17)3.1.4 人员互动 (17)3.2 问答管理 (18)3.2.1 提出问题 (18)3.2.2 检索回答 (18)3.2.3 关闭问题 (19)3.2.4 人员互动 (19)3.3 文档管理 (19)3.3.1 上传发布文档 (19)3.3.2 维护文档 (20)3.3.3 检索下载文档 (20)3.3.4 人员互动 (21)3.4 词条管理（可选） (21)3.4.1 新建词条 (21)3.4.2 维护词条 (21)3.4.3 检索浏览 (22)3.4.4 人员互动 (22)3.5 度量管理 (22)3.5.1 活动记录 (23)3.5.2 积分计算 (23)3.5.3 积分查询 (23)3.5.4 报表订阅 (24)3.6 我的工作台 (24)3.6.1 我的知识 (24)3.6.2 我的问答 (24)3.6.3 我的文档 (25)3.6.4 我的消息 (25)3.7 综合视图 (26)3.7.1 分类导航 (26)3.7.2 综合检索 (26)3.7.3 快捷访问 (27)3.7.4 排行榜 (27)3.8 系统管理 (27)3.8.1 知识维度管理 (28)3.8.2 积分策略配置 (28)3.8.3 授权管理 (28)3.8.4 批量处理 (29)4. 接口要求 (30)4.1 综合运营门户接口 (30)4.2 监控管理中心接口 (31)4.3 集中控制中心接口 (31)4.4 业务管理中心接口 (32)4.5 运维管理中心接口 (32)4.6 运营分析中心接口 (32)4.7 资源管理接口 (33)4.8 云管理接口 (33)4.9 BOMC外部系统接口 (34)5. 技术要求 (35)1.总体描述建设知识管理电子化应用具有很高的重要性和迫切性。

目前业务支撑网的业务系统越来越庞大、业务逻辑越来越复杂、系统变更越来越频繁、工作要求越来越高，在业务支撑网运营管理工作的难度也越来越大。

知识管理工作的深入开展和知识管理应用的规范化建设，是BOMC 4.0建设的重点之一。

知识管理应用以“人人参与、人人贡献、人人消费和人人受益”为基础理念，实现检索专业知识、总结经验与案例、发布正式文档、解答疑难问题、查询专业术语、展现个人能力、学习工作知识和交流各类信息等的应用功能，支撑知识的记录、发布、共享、搜索、评价、问答、学习和积累等管理活动。

通过建设内容丰富和人人参与的统一知识库，达到为中国移动建立知识上传和下达的渠道、打造学习型业务支撑团队、助力公司长期可持续健康发展的目的。

目前在知识管理方面现存几种不同类型的问题，包括“没有知识应用”——只能靠半手工零散化的管理知识、“有应用不易用”——因使用复杂所以用户不使用、“有功能没知识”——缺乏内容建设应用推广不够深入等。

因此，BOMC 4.0规范特别增加知识管理分册，明确应该规划建设知识管理应用、细化应用建设功能要求、规范接口和技术要求、增加应用推广，让知识管理为业务支撑网的运营管理发挥出应有的促进作用。

1.1 功能定位知识管理的目标用户群涉及中国移动业务支撑网的相关工作人员，包括管理人员、系统建设人员、系统维护人员、投诉处理人员、支撑系统厂商、以及与支撑系统相关的业务管理人员等。

在本期BOMC系统的建设中，知识管理应用需要实现以下目标：⏹形成统一的知识库将业务支撑网相关的所有知识统一在知识管理应用中进行电子化记录，形成模板化记录格式、规范化的知识分类、智能化的检索处理、集中化的知识存储，让知识管理应用能够服务于各类用户并且支撑各类应用，形成统一的知识库——即“一个统一”。

⏹具备全面管理能力全面管理经验案例、文档、问答和词条这四种知识，并且实现完善的管理功能，包括新建知识、提交文档、回答问题、维护词条、检索知识等，实现应用在管理内容全面化和管理功能全面化的目标——即“两个全面”。

⏹量化度量关注成效知识管理本身的业务量和业务质量决定应用推广的成效，其中业务量包括使用人员的数量、人员操作的频繁程度、知识积累的数量等方面，而业务质量包括知识认证、知识推荐、知识浏览、评价评分、问题回答等方面。

知识管理应该能够量化度量人员各种操作的数量和应用存储与新建的各类知识的数量，从个人使用、部门应用和各省应用三个层面体现知识管理的成效——即“三层成效”。

⏹强化人员交流互动应该以人为本建设知识管理应用，关注应用易用性和人员间的交流互动，实现应用对用户的粘性，吸引用户经常使用知识管理应用，达到“人人参与、人人贡献、人人消费和人人受益”的互动化目标——即“四个人人”。

图 1-1 功能定位图因为知识管理能够管理有价值的知识，所以会被学习型人才和团队所需要。

为了方便用户贡献和消费知识，知识管理需要向很多BOMC系统内部与外部的门户、中心、管理及系统提供知识服务，实现知识数据的集中汇聚和知识信息的统一发布，其提供的知识服务包括：⏹BOMC综合运营门户，需要集成知识管理的知识检索页面，以便用户能够在门户中直接进行各种方式的知识查询。

⏹监控管理中心、运维管理中心、资源管理等BOMC内部应用，以及BOSS、CRM、BASS、P-BOSS等其它BOMC外部系统中的用户，需要通过知识管理享受知识服务，包括贡献知识和消费知识。

1.2 功能框架知识管理的功能模块包括综合视图、我的工作台、经验案例管理、问答管理、文档管理、词条管理、度量管理、系统管理。

图 1-2功能架构图⏹综合视图是知识管理中用户最先访问和最常访问的功能集合，它能够集成其它功能模块中最频繁的操作功能和信息查询，其中包括综合检索、分类导航、快捷访问、排行榜。

⏹我的工作台是面向用户提供个人操作与个人信息的功能集合，它能够提供各类预定义查询和知识操作，其中包括我的知识、我的问答、我的文档以及我的消息。

⏹经验案例管理是针对实践中总结知识的全面管理，实现经验案例的共享，它能够提供让用户新建经验案例并且在众多的经验案例中找到最有价值的知识信息，包括新建经验案例、维护经验案例、检索浏览经验案例以及人员互动的功能。

⏹问答管理通过“一个用户提问、全体用户解答”方式，让知识进行定向传播，本模块具有提出问题、回答问题、关闭问题以及人员互动的功能。

⏹文档管理能够让正式文档在企业内得以在相对最长的时间和最广的范围内得以传播和积累，它提供上传发布、维护文档、检索下载以及人员互动的功能。

⏹词条管理能够让用户把的常用词条共享给所有用户，并且支持所有用户对相关词条持续的进行修正和更新，它提供新建词条、维护词条、检索浏览以及人员互动的功能。

⏹度量管理能够量化度量每个用户各种行为的数量并且以积分的形式进行评价，达到针对用户的知识贡献和知识学习的质与量进行度量的目的，并且能够按照部门和知识分类进行汇总，它提供活动记录、积分计算、积分查询和报表订阅的功能。

⏹系统管理能够对知识管理进行各种配置，包括知识维度管理、积分策略配置、授权管理和批量处理。

1.3 演进路线图 1-3 演进路线图在BOMC 4.0中，知识管理是新增内容，需要在本期新增建设。

而知识管理必将会不断的演进和发展，成为BOMC系统中最重要的部分之一。

其演进路线包括应用建设、全网推广和运营决策三个阶段，本期建设需要达到应用建设阶段的要求如表1-1所示。

在知识管理的建设的所有阶段中，无论功能如何丰富，其最终都是为人提供知识服务，因此应该始终重视用户体验，所以需要一直遵循如下原则：⏹人员互动化原则：人人参与是知识管理的关键，知识管理需要体现以人为本的精神，应该重视人员之间交流互动功能的实现，推广2.0文化，达到实现应用具备用户粘性的目的。

⏹操作最简化原则：知识管理应该在需求、设计、使用和优化等阶段，都优先考虑应用易用性和用户体验，应该将操作的复杂度降到最低，让人们愿意用和喜爱用知识管理。

⏹度量精细化原则：知识管理应该将人员操作和知识应用的全过程都进行精细化度量，通过每人每天的参与活动，让最有价值的知识、最有贡献的专家、最爱学习的人员与部门能够突显出来，从而促进贡献知识与学习知识的文化形成和文化传播。

表 1-1 演进路线说明2.概念模型概念模型是对知识管理中内部的构成及相互关系的规范化定义。

2.1 知识管理为了明确知识管理的定义，下面将分别说明知识、知识管理（狭义和广义）的概念。

知识是对某类事物或问题确信的认知，人们通过使用这些认知，能够发挥出潜在的能力并达到特定的目的。

知识管理（广义）是对知识的分析、总结、分类、记录、发布、共享、学习、评分、认证、推荐、问答、讨论和应用等管理实践与人员活动。

它既包含了知识管理电子化应用中支持的技术功能，也包括与知识相关的岗位、责任、绩效、计划、能力地图、服务目录等管理活动和人员行为。

知识来源于日常的实践经验、现实案例、书籍文档、讨论问答、术语词条，其具有可复用性、可共享性、可更新性、零散性、内容繁多、格式不统一、不确定价值等特性。

由于知识的这些特性，使得知识非常难于被管理。

目前克服这个难题的最好办法就是采用Web2.0和2.0文化的理念和经验。

知识管理（狭义）是中国移动业务支撑网运营管理系统中负责对知识管理进行电子化应用，其需要应用先进理念、借鉴2.0文化、务实的体现知识管理的成效。

图2-1知识管理概念示意图2.2 知识模型图2-2 知识概念模型图知识概念模型是对知识管理中关键要素的归纳和总结，是构建知识管理的核心要素，其包括如下概念及关系：知识是对某类事物或问题确信的认识，并且通过使用这些认识能够发挥潜在的能力并达到特定的目的。

在知识管理中，知识会以不同的类型存在，包括经验案例、问答（问题和答案）、文档和词条。

四种类型的知识具有很多共性特点，其中公共属性包括标题、内容、关键字、知识类型、知识分类和系统名称，而公共操作则包括增、删、改、查和人员互动；它们同时也具有个性化差异，包括私有属性和私有操作。

在知识的表述方面，文档的内容最为丰富而且组织最为系统，所以每一个文档都必须对应于一个电子化文件，可以支持签出签入增加版本，并且下载最新版本和所有历史版本的文件；经验案例组织相对零散，其表述主要靠内容，经常不需要附件，有时需要多个附件来辅助说明；而问答和词条内容则相对更少，不需要附件。