(优选)管理沟通概述
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哈佛大学就业指导小组1995年调查结 果显示，在500名被解职的男女中，因 人际沟通不良而导致工作不称职者占 82％。
沟通是个人事业成功的重要因素
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信
息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的帮
助和支持； 只有与人良好的沟通，才能建立良好的人
晕轮效应 根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。 一好百好，一坏全坏。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客 观是不可能的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同 的看法，并对所观察到的东西做不同的推 论。当与别人的意见不一致时，尽量返回 到双方当初对事物的观察是否有差异。
共同点。 11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含
糊不清。 12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被
动。 13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观
点负责。 14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接
提建议。 15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。
度。
4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
自我技能测试
8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些
知觉者因素 •态度 •动机 •兴趣 •经验 •期望
知觉
认知对象因素 •新颖性 •运动 •声言 •大小 •背景 •相近性
常见的知觉偏差
选择性知觉 根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择 地解释自己所看到的东西。
对比效应 对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影 响。
投射 将自己的特性强加于到别人身上。
自我技能测试
自我评价： 如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 70—79 你略高于平均水平，有些地方尚需要
提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能
选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重 点
课程内容安排
第一章 管理沟通概述（1） 第二章 有效沟通原理（2-8） 第三章 组织沟通与会议管理（10） 第四章 变革与冲突沟通（11） 第五章书面与口头沟通（15-16-17） 第六章 非语言沟通 第七章 面谈与倾听 第八章 商务沟通礼仪 第九章 跨文化沟通（13）
约翰·奈斯比特：“未来 竞争将是管理的竞争， 竞争的焦点在于每个社 会组织内部成员之间及 其与外部组织的有效沟 通之上。”
松下幸之助：“伟大的 事业需要一颗真诚的心 与人沟通。”
沟通的重要性
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人 事档案进行分析，结果发现：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素 的25％，其余75％决定于良好的人际 沟通。
定义:
沟通是信息凭借一定符号 载体，在个人、团队或群 体间从发送者到接受者进 行传递，并获取理解的过 程。
A
想说的 实际说的
反馈的
听到的 B
理解的
沟通的内涵：
1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，
还需要被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间
（优选）管理沟通概述
随堂练（边说边做，计算时间）
把一张A4的白纸分成两半 把半张白纸分成四条 试验下面的排法：
1
23
4
新产品发布
遭遇危机
又要开会？
裁的就是你！
冷战
睡在我上铺的兄弟！
亨利.明茨伯格的管理着能力构成：
高层管理者
中层管理者 低层管理者
概念能力
人际能力 技术能力
亨利.明茨伯格领导（管理者）的10种角色： 名义领导、领导者、 联络者、监听者、 传播者、发言人、 企业家、解决危机者、 资源分配者、谈判者
际关系 ……
自我技能测试
评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 比较不同意/不符合（3分） 同意/符合（5分）
不同意/不符合（2分） 比较同意/符合（4分）
非常同意／非常符合(6分)
测试问题：
1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态
当新的观点对于自己的想法不一样时，要 意识到自己的观点而非对自己构成挑战的 观点值得重新反思。
2）沟通的要素
●发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？ ●听众：谁在接受你的沟通？ ●目标：你沟通的预期效果是什么？ ●背景：沟通发生在什么环境中？ ●信息：针对听众，什么消息可实现你的沟
通目的？ ●媒体：通过什么渠道最有效的传递信息？ ●反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。
（以上课为例）
我“被”催眠啦-----上课的沟通效果
空间位置对沟通的影响
讲台
B
A
B
D
C
D
3 沟通与知觉
个体为了理解周围环境而对他们的感 性的印象进行组织加工和解释的过程。
人的所有行为都是以对现实的知觉而 非现实本身为基础的。
彼得.德鲁克沟通四原则： 1）沟通是理解；2)沟通是期望；3) 沟通产生要求；4)沟通不同于信息。
影响知觉的因素
环境因素 •时间 •工作环境 •社会环境
学习方法
课堂讲解 案例讨论 角色扮演或模拟活动
第一章 管理沟通概述
1.1 沟通原理 1.2 管理沟通
1.1 沟通
1.沟通的定义 人们通过语言或非语言方式传递并理解信息、 知识的过程，是人们了解他人思想、情感、 见解和价值观的一种双向的互动过程。（康 青 2009）
《大英百科全书》称沟通就是“用任何方法,彼 此交换信息”.
的，只是一些符号，而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方
达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。
沟通的目的
获取信息； 传播信息； 影响态度和观念； 获得理解和支持拥护。
2.沟通的模型及要素 1）沟通模型
发送者
信息
编码 渠道
噪音？
译码
环境
反馈
接受者
沟通是个人事业成功的重要因素
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信
息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的帮
助和支持； 只有与人良好的沟通，才能建立良好的人
晕轮效应 根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。 一好百好，一坏全坏。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客 观是不可能的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同 的看法，并对所观察到的东西做不同的推 论。当与别人的意见不一致时，尽量返回 到双方当初对事物的观察是否有差异。
共同点。 11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含
糊不清。 12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被
动。 13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观
点负责。 14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接
提建议。 15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。
度。
4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
自我技能测试
8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些
知觉者因素 •态度 •动机 •兴趣 •经验 •期望
知觉
认知对象因素 •新颖性 •运动 •声言 •大小 •背景 •相近性
常见的知觉偏差
选择性知觉 根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择 地解释自己所看到的东西。
对比效应 对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影 响。
投射 将自己的特性强加于到别人身上。
自我技能测试
自我评价： 如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 70—79 你略高于平均水平，有些地方尚需要
提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能
选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重 点
课程内容安排
第一章 管理沟通概述（1） 第二章 有效沟通原理（2-8） 第三章 组织沟通与会议管理（10） 第四章 变革与冲突沟通（11） 第五章书面与口头沟通（15-16-17） 第六章 非语言沟通 第七章 面谈与倾听 第八章 商务沟通礼仪 第九章 跨文化沟通（13）
约翰·奈斯比特：“未来 竞争将是管理的竞争， 竞争的焦点在于每个社 会组织内部成员之间及 其与外部组织的有效沟 通之上。”
松下幸之助：“伟大的 事业需要一颗真诚的心 与人沟通。”
沟通的重要性
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人 事档案进行分析，结果发现：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素 的25％，其余75％决定于良好的人际 沟通。
定义:
沟通是信息凭借一定符号 载体，在个人、团队或群 体间从发送者到接受者进 行传递，并获取理解的过 程。
A
想说的 实际说的
反馈的
听到的 B
理解的
沟通的内涵：
1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，
还需要被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间
（优选）管理沟通概述
随堂练（边说边做，计算时间）
把一张A4的白纸分成两半 把半张白纸分成四条 试验下面的排法：
1
23
4
新产品发布
遭遇危机
又要开会？
裁的就是你！
冷战
睡在我上铺的兄弟！
亨利.明茨伯格的管理着能力构成：
高层管理者
中层管理者 低层管理者
概念能力
人际能力 技术能力
亨利.明茨伯格领导（管理者）的10种角色： 名义领导、领导者、 联络者、监听者、 传播者、发言人、 企业家、解决危机者、 资源分配者、谈判者
际关系 ……
自我技能测试
评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 比较不同意/不符合（3分） 同意/符合（5分）
不同意/不符合（2分） 比较同意/符合（4分）
非常同意／非常符合(6分)
测试问题：
1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态
当新的观点对于自己的想法不一样时，要 意识到自己的观点而非对自己构成挑战的 观点值得重新反思。
2）沟通的要素
●发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？ ●听众：谁在接受你的沟通？ ●目标：你沟通的预期效果是什么？ ●背景：沟通发生在什么环境中？ ●信息：针对听众，什么消息可实现你的沟
通目的？ ●媒体：通过什么渠道最有效的传递信息？ ●反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。
（以上课为例）
我“被”催眠啦-----上课的沟通效果
空间位置对沟通的影响
讲台
B
A
B
D
C
D
3 沟通与知觉
个体为了理解周围环境而对他们的感 性的印象进行组织加工和解释的过程。
人的所有行为都是以对现实的知觉而 非现实本身为基础的。
彼得.德鲁克沟通四原则： 1）沟通是理解；2)沟通是期望；3) 沟通产生要求；4)沟通不同于信息。
影响知觉的因素
环境因素 •时间 •工作环境 •社会环境
学习方法
课堂讲解 案例讨论 角色扮演或模拟活动
第一章 管理沟通概述
1.1 沟通原理 1.2 管理沟通
1.1 沟通
1.沟通的定义 人们通过语言或非语言方式传递并理解信息、 知识的过程，是人们了解他人思想、情感、 见解和价值观的一种双向的互动过程。（康 青 2009）
《大英百科全书》称沟通就是“用任何方法,彼 此交换信息”.
的，只是一些符号，而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方
达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。
沟通的目的
获取信息； 传播信息； 影响态度和观念； 获得理解和支持拥护。
2.沟通的模型及要素 1）沟通模型
发送者
信息
编码 渠道
噪音？
译码
环境
反馈
接受者