3.患者满意度数据收集检查表
最新医院满意度调查表
II-1 医院住院患者满意度调查表（20例/科室）尊敬的患者朋友：非常感谢您百忙之中抽空完成此项调查问卷，请您如实填写下表，在相应的选项中打“√”，以帮助医院不断改进工作，谢谢您的合作与支持！住院时间：就诊科室：住院号：1、您在住院期间，对医院就医环境的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意2、您在住院期间，对医护人员服务态度的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意3、您在住院期间，对医护人员医疗水平的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意4、您在住院期间，对医护人员医德医风的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意5、您在住院期间，对住院产生医疗费用的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意6、您在住院期间，对住院用水用电方面有何感受？（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意7、您对我院的其他工作有何好的建议? 希望增加哪些新的治疗项目？年月日II-2 医院门（急）诊患者满意度调查表（50例）尊敬的患者朋友：非常感谢您百忙之中抽空完成此项调查问卷，请您如实填写下表，在相应的选项中打“√”，帮助医院不断改进工作，谢谢您的合作与支持！就诊时间：就诊科室：就诊卡号：1、您对我院门（急）诊就诊环境的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意2、您对我院门（急）诊就诊等候时间的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意3、您对我院门（急）诊医生诊疗水平的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意4、您对我院门（急）诊护士操作技术（打针等）的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意5、您对在我院门（急）诊产生就诊费用的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意6、您对在我院门（急）诊就医是否方便、地标与墙上标志是否清晰合理的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意7、您对我院的其他工作有何好的建议?希望增加哪些新的服务项目？年月日尊敬的患者朋友：非常感谢您百忙之中抽空完成此项调查问卷，请您如实填写下表，在相应的选项中打“√”，帮助医院不断改进工作，谢谢您的合作与支持！就诊时间：就诊科室：就诊卡号：1、您对我院医疗检查环境的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意2、您对我院医疗检查等候时间的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意3、您对我院医疗检查检验结果与解释的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意4、您对我院医疗检查人员服务态度的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意5、您对在我院医疗检查产生费用的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意6、您对我院的其他工作有何好的建议? 希望增加哪些新的检查项目？年月日尊敬的患者朋友：非常感谢您百忙之中抽空完成此项调查问卷，请您如实填写下表，在相应的选项中打“√”，帮助医院不断改进工作，谢谢您的合作与支持！就诊时间：就诊科室：就诊卡号：1、您对我院车进出入门厅保安同志的服务的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意2、您对我院停车服务的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意3、您对我院食堂火食与卫生的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意4、您对我院候诊或病房中的无线网络的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意5、您对我院环境卫生的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意6、您对在我院节约用水用电有何好的建议？年月日杀身成仁的故事【成语故事】春秋时期，孔子的弟子问仁德忠义与生命发生冲突怎么办？孔子说：“真正的志士仁人都不会因为贪生怕死而损害仁义，为了成全仁德，可以不顾自己的生命。
医院满意度调查统计表[终稿]
![医院满意度调查统计表[终稿]](https://img.taocdn.com/s3/m/3b2747cb5122aaea998fcc22bcd126fff7055dff.png)
患者对医院满意度调查表
为了提高我院医疗服务质量，营造良好的医疗服务环境，请您利用几分钟时间填写这份问卷，真实、客观地对我院医疗服务进行评价，您的回答将是我们改进医疗服务的重要依据，请您根据亲身经历或感受，在您认为是以的序号上划“√”，谢谢您的合作与支持，敬祝您早日康复。
一、您对医院的总体印象如何二、您对医院工作人员的服务态度总体上是否满意
1．满意 2.基本满意 3.不满意 1．满意 2.基本满意 3.不满意
三、您对医院提供的诊疗技术是否满意四、您对医院的就诊环境是否满意
1．满意 2.基本满意 3.不满意 1．满意 2.基本满意 3.不满意
五、您对医院的服务设施是否满意六、您认为医院是否存在违规收费行为
1．满意 2.基本满意 3.不满意 1.是 2.否
七、您认为医院的收费是否透明
1.是
2.否
八、您或您的家属在医院就诊或住院过程中，是否向医务人员送过“红包”，是否宴请过该院医务人员
1.是
2.否
九、您询问医务人员或您有意见向医院投诉时，医院工作人员是否主动服务，耐心解释，让您能够了解清楚
1.是
2.否
十、您认为医院是否做到尊重、关爱患者，周到、热情、文明服务，一切以病人为中心
1.是
2.否
请写下您的具体意见或建议：
年月患者满意度调查统计表。
PDCA案例：如何提高患者满意度PPT幻灯片课件
经济性 20 20 5 16
固定超声导诊人员
8
10
3.检查流程不当
优化检查流程 诊室固定检查项目
20
18
8
12
4.医护人员业务不熟 练
加强科室培训 先派人员进修
20
20
8
10
5.标识设置不合理
合理设置科室标识
20
20
6.人机交接不及时
得用科室微信群及时发布机器位置 20
20
因定值班电话交接
8
8
7.患者未听到叫号
便民措 施
增设各种标识
住院病 人
普通
危重
外科
内科
床旁
四维彩 超
电话预 约通知
彩1
急诊病人绿色 通道
B超
彩超
B1
彩3
取号 等候
普通门诊 叫号系统
门诊
号登 记
自动语 音叫号
检查后取 报告单
24
提高诊 疗水平
建立超声检查规范 每月进行一次图像及报告质量检查 建立超声科转诊制度
每月四次疑难疾病讨论 不断开展新技术项目 每周组织一次科室业务学习
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
26
提高诊疗水平
不断科室培训 提高业务技能
27
提高诊疗水平
28
PDCA案例：如何提高患者满意度ppt课件
“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
宣传力度
无明显的 宣传海报
宣传海报只有文 字，没有图视
作业流程
不了解使 不知道有自 所携带银行 用方法 助缴费机 卡资金不足
患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联
卡
字迹太淡， 模糊不清
患者 自动 缴费 机使 用率
低
指引条
内容打印不全
缺纸
方法
不够简明 易懂
材料
未及时更换打印纸
精选课件PPT
统计人
黄黎银
发放调查表
100份
回收调查表
100份
序号
调查项目
满意数
满意度
1
医生技术
100
100%
2
医生服务态度
100
100%
3
科室等候环境
98
98%
4
检查报告发放时间 99
99%
5
导诊护士服务态度 96
96%
6
候诊时间
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
目标值：满意度≥95%
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
精选课件PPT
23
质量监控指标计划
患者就诊
导诊台
PDCA提高满意度各种图表应用参照
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
F
F
选定主题：
定义
提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
O
职务 组长 姓名 廖萍 黄志平 彭骏 组员 黄黎银 导诊
成立CQI小组
年龄（岁） 53 44 36 26 20 平均36 职称/职务 科主任 科副主任 打字员 医师 护士 分工 布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通 协助组长工作，负责各类培训 加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料 收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施 协助我科进行各类病人满意度 调查
C 2013年度流程改进后仍然不够清晰
医师开出检查单，交清费用后 医师开出检查单，交清费用后 分诊台预约登记、编号 分诊台预约登记、编号
提前一天预约 （检查当天到分诊台确认）
当天预约 （预约编号接前一天之后）
领取检查编号， 确定是否长时 间等候 否
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
D
提高诊疗水平
在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高 业务水平。 ○建立质量和评价体系 ○科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报 告质量检查。每月由高职称人员进行图像质量检查，检查结果与绩效挂钧 ○每周进行一次疑难疾病讨论，严把医疗质量关，提高诊疗水平 ○实行自查督查制：每月定期一次质量自查，包括规范服务、图片质量、报告 质量、仪器设备完好等。每月定期随访病例，超声诊断与手术符合率>90% ○开展诊疗新项目：2014年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定 位等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力
患者满意度调查情况汇总表
清楚
比较清楚
有
不太 清楚
没有
不清 楚
住院期间感到最满意或最 不满意的事情有哪些
对医院的意见建议
注：满意度=（满意人数*1+比较满意人数*0.8+一般人数*0.5+不太满意人数*0.2+很不满意 人数*0）/被调查人数*100%
中医医院患者满意度调查情况汇总表（2015年1季度）
调查时间 发放调查问卷数
项目 对整体服务和工作
调查 人员
回收有效 问卷数
满意
比较 满意
一般
不太 不满 满意 意
满意 度
不满意的具体表现 在哪些方面
对就医流程的便捷程度
对医院整体就医环境
对导诊人员的服务
对收费记账、农合 工作人员的服务
对药剂人员的服务
住院期间，是否给工作人员送过红包
送后被拒 绝
送后被返还
医生
护士
医技人员
向患者直接索要
向患者暗示
未送过 其他人员 被动接受
收受红包人员的科室和姓名是
无
住院期间是否有科室或工作人员乱收费、私自收费、 私自卖药或介绍您到医院外买药、检查、治疗
违规的科室和工作人员是
在就医过程中，如果有问题出现 是否清楚与哪个部门沟通协调
对检验科人员的服务
对放射科人员的服务
对超声科人员的服务
对行政后勤人员的服务
对医护人员介绍住院 的有关事ຫໍສະໝຸດ 情况 对医生合理用药和 合理检查情况
对主管医生的服务
对责任护士的服务
对医院的药品价格、主要 服务项目收费公开情况
一日清单工作 有需要时工作人员
及时到位情况
送过且收下 如果"有收下的" 收红包的人是 接受红包的方式
PDCA案例：如何提高患者满意度
提高诊疗水平
在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高 业务水平。 ○建立质量和评价体系 ○科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报 告质量检查。每月由高职称人员进行图像质量检查，检查结果与绩效挂钧 ○每周进行一次疑难疾病讨论，严把医疗质量关，提高诊疗水平 ○实行自查督查制：每月定期一次质量自查，包括规范服务、图片质量、报告 质量、仪器设备完好等。每月定期随访病例，超声诊断与手术符合率>90% ○开展诊疗新项目：2014年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定 位等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
17
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力
患者满意度不高
18
柏拉图—不满意项目
55
100.00%
50
45
80.00%
40
35 60.00%
30
25
40.00% 20
15
10
20.00%
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
PDCA案例：如何提高患者满意度
2014年2月
2013年3月
2014年4月
2014年5月
步 骤 1234512345123451234512345123451234512345
负责人
选定 主题
计划 拟定
现况 分析
讨论 对策
实施 改进 方案
数据 收集
确认 效果
制定 标准
廖萍、黄志平 廖萍、黄志平 黄志平、彭骏 廖萍、黄志平 廖萍、黄志平 黄黎银、导诊 廖萍、黄黎银 廖萍、黄志平
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（）
10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（）
11.您对我科的工作有何建议及意见？
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
17
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力
患者满意度不高
18
柏拉图—不满意项目
55
100.00%
50
45
80.00%
40
35 60.00%
30
25
40.00% 20
15
10
20.00%
1
选题背景
○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务