客房服务与管理知识总结
客房服务员的简单总结范文(18篇)
客房服务员的简单总结范文（18篇）客房服务员的简单总结范文（18篇）客房服务员的简单总结范文篇1 20xx年即将过去，这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种.种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。
全年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。
现将我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。
一、今年的主要工作1、端正态度，爱岗敬业。
透过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。
使我对工作更加充满信心。
对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。
2、虚心学习，不懂就问。
在这一年，我用心参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。
就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。
3、服从安排，任劳任怨。
平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。
今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮忙下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。
客房服务与管理
客房服务与管理客房服务与管理，是酒店运营中非常重要的一项工作，直接关系到客人的舒适度和入住体验。
客房服务的主要工作包括客房清洁、床上用品更换、客房维修、客房设施维护、客房卫生消毒等等。
客房管理的主要工作则包括客房预订、客房安排、客房信息管理、客房使用监管等等。
客房服务与管理的目的是提高客人的入住满意度，让客人感到温馨舒适，留下美好的住宿记忆。
一、客房服务1.客房清洁客房清洁是客房服务中最为重要的一部分。
不同酒店可能对于清洁的标准有所不同，但无论怎样，一般都要求达到以下标准：（1）客房地板清洁无灰尘、毛发、烟蒂等杂物；（2）客房墙壁、门窗、空调等表面清洁无尘垢；（3）客房卫生间整洁，马桶、地面等无明显污渍；（4）客房床品整洁，更换床上用品如床单、被罩、枕套等等；（5）客房垃圾桶、水杯等清洁有序。
由于客房清洁是直接影响到客人住宿体验的，因此清洁人员的工作要求十分严格。
清洁人员应该细心、认真、负责，保障客人的健康和舒适度。
2.床上用品更换客房床上用品是客人在酒店最为重要的住宿用品之一，是直接接触客人身体的物品。
因此，酒店在客房床品清洁上有严格的规定，一般情况下要求客房床上用品每日更换。
具体工作如下：（1）在客人退房后更换床上用品，确保新客人的使用安全；（2）在客人住店期间，如有客人提出更换床上用品的要求，应当及时响应；（3）对于床上用品的清洁、消毒等工作应当细致认真，保证使用安全。
3.客房维修客房维修是客房服务工作中非常重要的一项，负责维护客房设施的正常使用和操作。
当客人在使用客房过程中发现设施出现问题或故障，需要及时通知客房维修人员处理，以免影响客人的正常使用。
客房维修人员应具备相应的技能，并应当保证对客人隐私的尊重，避免对客人造成不必要的麻烦和困扰。
4.客房设施维护除了客房维修，客房设施的日常维护也非常重要。
客房设施维护包括对客房内各项设施的巡检、清洁、维护、保养等工作。
具体而言，要对客房内的空调、电视、电话、灯光、水电等进行巡检和维护。
客房服务与管理
真诚友好：以真诚友好的态 度为客人提供服务
一视同仁：对所有客人提供 一致的服务，不因客人身份、 地位、国籍等而有所偏颇
细致周到：关注客人的需求 和细节，提供细致入微的服 务
高效便捷：以高效便捷的方 式为客人提供服务，不拖延 或推诿
尊重隐私：尊重客人的隐私 权，不泄露客人个人信息或 隐私
保持清洁：保持客房和公共 区域的清洁卫生，为客人创 造舒适的环境
调查目的：了 解客人对客房 服务质量的评
价和需求
调查方式：问 卷调查、访谈、
在线评价等
调查内容：客 房清洁度、设 施设备、服务 质量、价格等
方面
反馈处理：对 调查结果进行 分析，针对问 题制定改进措 施，持续提高 客房服务质量
倾听与记录：认真听取客人投诉，详细记录问题细节 道歉与安抚：向客人表示歉意，稳定其情绪 分析问题原因：调查了解投诉的具体情况，分析问题产生的原因 提出解决方案：根据问题原因，提出合理的解决方案 跟进与反馈：跟进客人对解决方案的反馈，确保问题得到妥善解决
特殊要求：根据 客人需求，提供 无烟房、连通房、 无障碍房等特殊 房型，以及提前 入住、延迟退房
等特殊服务
欢迎致辞： 热情友好 的欢迎， 介绍酒店 和客房设 施
登记入住： 核实客人 身份信息， 分配房间， 制作房卡
引领客人： 带领客人 前往房间， 介绍房间 设施和使 用方法
安排行李： 协助客人 将行李放 置在房间 内合适的 位置
会员制度推广：建立会员制度，提供会员专享优惠和特权，增加客户黏性。
客房品牌形象塑造：明确品牌定位，突出客房特色和优势
客房品牌传播渠道：利用网络、社交媒体、线下活动等多种渠道进行品牌推广
客房品牌传播内容：注重传播客房的品质、服务、设施等方面的信息，吸引潜在客户
客房服务工作总结（2篇）
客房服务工作总结客房是饭店的基本设施，肩负着为客人提供清洁、环保、美观、舒适、安全的住宿环境。
客房是饭店经济收入的重要来源，客房服务质量是衡量饭店服务质量的主要标志，客房部的服务与管理直接影响整个饭店的运行和管理。
顾客是____，客房是客人在饭店中逗留最长的地方，客房是否洁净、舒适、无污染，布置是否美观宜人、客房内的设施、物品是否完好齐全、服务态度是否热情周到等，对客人都有直接影响。
客房的清洁程度是客人最关心的问题，客房清扫的好坏直接影响饭店的形象、气氛乃至经济效益。
对待来来往往的客人，都应该热情、大方，满足客人的合理需求。
热情服务是帮助客人消除陌生感和紧张感。
在服务过程中，要面带微笑，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，为客人分忧解难。
对待客人要有礼节礼貌。
礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。
礼节礼貌反映一个饭店的精神文明和文化修养状况，体现了饭店服务员对客人的基本态度。
礼节礼貌内容丰富，灵活性很大，体现在客房服务的方方面面。
主要表现在仪表仪容即工人形象、态度、服务方式、语言谈吐、行为动作。
对待客人要有耐心，对不同的客人的具体要求提供优质服务。
在工作中不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人照顾细致，耐心听取客人意见。
对待客人要主动。
主动与客人打招呼，主动介绍服务项目，主动告诉公共卫生间和打热水的地方，主动告知各项注意事项，主动引路让路。
主动帮客人排忧解难。
对待客人要服务周到，对待不同客人的需要采取针对性服务，确定合适的服务方式。
为客人提供服务准确及时，包括转达留言、叫醒服务，以及提供针线包、圆珠笔等等。
当然，对待客人的各项服务是一方面，更重要的就是要保证客房的清洁。
客房的清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的重要内容。
首先要制定严格的清洁卫生标准，岗位不同，接待的内容不同，清洁卫生标准也有所不同；其次要制定明确的清洁卫生规程，具体规定设施、用品、个人卫生操作规程，并要健全检查保证制度。
客房服务的知识点总结
客房服务的知识点总结客房服务是酒店行业中非常重要的一个环节，它直接关系到酒店的服务质量和客人的入住体验。
良好的客房服务可以提升客人的满意度，增加客人的再次光临率，并对酒店形象和口碑有着重要的影响。
下面我们来总结一下客房服务的知识点，包括服务流程、注意事项以及提升客房服务质量的方法等。
一、客房服务流程1. 预订入住客房服务流程的第一步是预订入住。
客人通过电话、网上预订或到店预订的方式预订客房，酒店前台接待员需要及时记录客人的信息，包括姓名、联系方式、预订时间、入住时间等，并为客人安排合适的客房。
2. 入住登记客人到达酒店后，需要进行入住登记。
前台接待员需要核对客人的身份证件、确认预订信息，提供客房钥匙并告知客人酒店的相关规定和注意事项。
3. 送客房服务客人入住后，客房服务员需要为客人送上行李，并引导客人到达客房。
在客人入住期间，客房服务员需要随时关注客房状态，及时为客人提供所需的服务。
4. 房态管理客房服务包括对客房的清洁和维护。
客房服务员需要定期清理客房，更换床品、清洁卫生间和客房设施，并确保客房内的设施设备完好。
5. 结账退房客人退房时，前台接待员需要核对客人的消费清单，收取客人的费用，并为客人办理退房手续。
客房服务员需要协助客人整理行李，并帮助客人搬运行李。
以上是客房服务的基本流程，酒店需要严格按照流程要求进行操作，确保服务质量和客人满意度。
二、客房服务的注意事项1. 服务态度客房服务人员需要保持亲切和礼貌的服务态度，对客人要热情周到。
遇到客人的投诉和问题时，要及时解决并给予适当的补偿，以留住客人。
2. 清洁卫生客房服务人员需要严格按照服务标准进行清洁卫生工作，确保客房内的整洁干净。
特别是床品、卫生间等易受污染的地方，需要加强清洁。
3. 安全管理客房服务人员需要加强安全意识，做好客房内的安全管理工作，确保客人的人身和财产安全。
如客人将贵重物品放在客房，客房服务员需要提醒客人妥善保管。
4. 设施维护客房内的设施设备需要定期维护和保养，确保设施的正常使用。
客房服务与管理
客房服务与管理1. 简介客房服务是指酒店为客人提供的一系列服务，包括客房清洁、床上用品更换、浴室用品补充、餐饮服务等，旨在提供舒适的住宿体验。
客房服务的管理是酒店运营中不可或缺的一环，它直接关系到客人的满意度和酒店的声誉。
2. 客房清洁与维护客房清洁是客房服务中最基础、最重要的一项工作。
酒店应制定清洁标准和流程，确保每间客房都能得到规范的清洁。
清洁人员需要掌握各种清洁工具的使用方法和清洁剂的配比，同时注重细节，如床上用品的整理、地板的清扫等。
另外，定期进行客房维修与保养也是至关重要的，包括检查水电设施、修补家具、更换灯泡等。
3. 床上用品管理床上用品是客人舒适住宿的重要保障，因此酒店应加强对床上用品的管理。
一方面，床上用品需保持清洁、整洁，应定期更换，如毛巾、床单、被套等。
另一方面，酒店应提供优质的床上用品，包括舒适的床垫、柔软的枕头等，以提高客人对酒店的满意度。
4. 浴室用品补充浴室用品的补充是客房服务中的一项重要工作。
酒店应确保浴室用品的种类齐全且质量过硬，如洗发水、沐浴露、牙刷、牙膏等。
同时，酒店还需制定补充用品的流程和频率，确保每间客房都能得到及时的补充。
5. 餐饮服务除了提供舒适的客房环境，酒店还应提供优质的餐饮服务。
餐饮服务包括客房送餐、餐厅订餐等，应确保送餐及时、准确，菜品口味和质量都达到客人的期望。
酒店还应关注客人的特殊饮食需求，如提供素食、无麸质食品等选项。
6. 客户反馈与投诉处理客户反馈和投诉是客房服务与管理中非常重要的一环。
酒店应建立有效的反馈和投诉处理机制，及时回应客人的疑问和反馈，积极处理客户的投诉，以提升客户满意度和保持良好的口碑。
同时，酒店还应定期进行客户满意度调查，了解客人对客房服务的评价，并根据反馈进行改进。
7. 教育和培训为了提供高质量的客房服务，酒店应加强员工的教育和培训。
培训内容包括客房清洁标准、客房维护和保养、床上用品管理、浴室用品补充的流程等。
通过培训，员工能够掌握专业的技能和知识，提高工作效率和质量，同时为客人提供更优质的服务。
客房服务知识点技能点总结
客房服务知识点技能点总结在酒店行业，客房服务是非常重要的一部分。
优质的客房服务不仅可以提升客人的入住体验，还可以帮助酒店提升客人的满意度和忠诚度。
因此，对客房服务进行深入的了解并掌握相应的技能是非常重要的。
本文将针对客房服务的知识点和技能点进行总结，希望能够帮助读者更好地理解客房服务的要点和重点技能。
一、客房服务的知识点总结1.客房种类：根据酒店的不同，客房可以分为标准间、豪华间、商务间、套房等不同种类。
了解不同种类客房的特点和区别，可以帮助客人选择合适的客房。
2.客房设施：了解客房内的各种设施设备，包括床上用品、浴室设施、娱乐设施等，可以帮助客人更好地利用客房内的设施，提升入住体验。
3.客房清洁：了解客房清洁的流程和标准，包括床单更换、浴室清洁、地面清洁等，可以保证客房的整洁和卫生。
4.客房维修：了解客房常见的故障和问题，可以及时处理客房内的问题，提升客人的满意度。
5.客房安全：了解客房内的安全设施和应急措施，可以保证客人的人身和财产安全。
6.客房服务流程：了解客房服务的各个环节，包括客人入住、客房清洁、客房维修、客房退房等，可以帮助酒店更好地提供客房服务。
以上这些知识点是客房服务的基本要点，了解这些知识点可以帮助工作人员更好地处理客房服务的各种事务。
二、客房服务的技能点总结1.沟通能力：客房服务人员需要善于与客人进行沟通，了解客人的需求，并及时回应客人的要求和建议。
2.团队合作：客房服务人员需要与其他部门密切合作，包括前台、客房部、餐饮部等，共同为客人提供优质的服务。
3.灵活应变：客房服务人员需要具备应对突发情况的能力，包括客人投诉、客房故障等，能够及时应对并解决问题。
4.细节意识：客房服务人员需要对客房内的细节进行严格把控，确保客房的整洁、卫生和安全。
5.服务意识：客房服务人员应该以客人为中心，始终保持对客人的热情和服务态度，为客人提供贴心的服务。
6.技术能力：客房服务人员需要掌握一定的客房清洁和维修技能，能够独立完成客房清洁和小型维修工作。
酒店客房优秀服务员的工作个人总结（5篇）
酒店客房优秀服务员的工作个人总结转眼间酒店领班的各项工作已经在自己的努力下得到了顺利完成，不得不说看到自己在工作中的成就自然是为此感到高兴的，无论是工作中的努力还是对未来的规划都是希望自己能够具备较好的发展潜力，我也很注重自身工作的完成并为了不辜负领导的期待而努力着，但随着工作挑战的出现也应该要对以往完成的任务进行总结才行。
一方面自我入职以来认真理解酒店领班的职责所在，毕竟工作中的举动也代表着酒店的形象自然要予以重视，所以我很注重自身服务能力的提升并强化了这方面的学习，主要是通过平时的技能培训以及闲暇时间的练习，将服务礼仪融入到日常生活中去自然能够较好地使用出来，另外在开展客户接待工作的时候也能够及时上前为对方提供服务，作为酒店领班的我也能够在大厅区域及时发现异常状况并进行处理，通过巡视工作的展开解决酒店内存在的纠纷也是自己的职责所在。
虽然很重视酒店领班工作的完成却也要勇于承认自身的不足并加以改进，须知工作中的努力也是为了今后的自己能够轻松些，若是此时懈怠的话只会因为失去领导的信任而感到后悔罢了，年轻的时候不好好努力自然会在一事无成以后变得堕落不堪，为了不让这样的状况发生自然得趁现在努力做好自身的工作。
由于我在管理方面做得不够完善导致以往的工作中也出现了些许错误，面对这样的结果自然得努力克服工作中的难题并认真将其做好，另外我也得多向领导请教管理方面的经验以便于对大厅区域的员工进行管理。
为了做好酒店领班工作还是要深入理解自己的职责并认真对待才行，过去的辉煌并不意味着自己能够始终保持工作中的优势，所以我会认真做好酒店领班工作并牢牢把握领导给予的信任。
酒店客房优秀服务员的工作个人总结（二）一、做的好的地方1.能够很快适应岗位工作，而且可以融洽的和同事相处，完成相应的客情接待，学习能力强。
2.能够与客人交流，请客人填写“宾客意见反馈表”，帮助我们提高服务质量，服务水平。
例如：认真记录哪个客人喜欢哪道菜哪个客人对菜肴有什么特殊要求哪个客人喜欢哪个饮料等等。
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客房服务与管理知识总结旅游类《客房服务与管理》知识归纳第一单元客房部概述学习目标：1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求掌握消费者对酒店产品的基本要求2、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵3、熟悉客房功能设计的基本原则4、酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要主题一客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2二、客房部分支机构的职能（一）客房部经理室（二）客房服务中心（三）客房楼层（四）酒店公共区域（五）布件房（六）洗衣房三、客房部的岗位职责（一）客房部经理（二）客房服务中心主管专业资料（三）客房中心联络员（四）夜间服务员（五）楼层主管（六）客房服务员（七）楼层勤杂工（八）酒店公共区域主管（九）夜班领班（十）公共区域清洁工（十一）打理工主题二客房产品的概念产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。
客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
一、客房产品的基本要求（一）消费者对酒店产品的基本要求1、清洁2、舒适3、方便4、安全（二）客房产品的基本要求1、客房空间2、客房设备专业资料3、供应物品4、客房运转5、客房卫生6、客房安全二、客房产品的特点要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究。
客房经营在新形势下的特点（一）价值不能贮存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻（四）随机性与复杂性三、客房的种类（一）单人间（single room）（二）大床房（double room）平面图课本P15（三）双人间（twin room）带卫生间的双人间，称为标准间（standard room）平面图课本P15双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。
（四）三人间（triple room）（五）标准套间（standard suite）（六）豪华套间（deluxe suite）（七）总统套房（presidential suite）专业资料总统套房一般要三星级以上的酒店才有，标志着该酒店已具备接待总统的条件和档次。
（八）特殊客房（special room）（九）特色楼层（special floor）1、商务楼层（business floor）2、行政楼层（executive floor）3、女士楼层（lady's floor）四、不同星级酒店客房的基本要求（一）一星级酒店（二）二星级酒店（三）三星级酒店（四）四星级酒店（五）五星级酒店主题三客房的功能及设备用品配置一、客房设计的基本原则客房的生活的室内环境，客房设计的基本原则是以人为本、功能第一、安全性、舒适性及氛围的整体性。
色彩的象征课本P24专业资料二、客房的功能设计（一）睡眠空间1、床我国星际酒店的所用的床都是由床架、床垫和床头软板组合而成的。
床的质量要求是重量轻、牢度好、弹簧床垫软度适宜。
2、床头柜床头柜可分为单人用床头柜和两人用床头柜。
（二）盥洗空间卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。
（三）起居空间起居空间在标准间的窗前区。
（四）书写和梳妆空间包括行李架、写字台和电视机柜1、行李架行李架的表面一般都是有木条并按一定间距固定在面层，以防止皮箱的金属饰钉损害行李架，同时不能有任何尖锐物体突出，以免损坏客人的皮箱。
2、写字台、化妆台客房使用的写字台和梳妆台一般为全木制品。
3、电视机柜分为木制、金属和金属与木料混合结构三种类型。
专业资料（五）贮存空间贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。
三、客房的绿化饰品（一）客房绿化饰品的作用1、调节室内气候2、提高客房的环境质量，满足客人的心理需求（二）客房绿化饰品的种类1、盆栽2、盆景3、插花四、客房用品配置的基本要求（一）客房用品配置的基本要求1、体现客房的礼遇规格2、广告推销作用3、客房设施设备的配套性4、摆放的协调性（二）客房用品配置的规格第二单元清洁器具和清洁剂学习目标：1.熟悉客房常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法。
2.掌握清洁剂的种类、用途及正确使用方法。
3.。
理解使用环保清洁用品的意义专业资料酒店建筑千姿百态，内外装修使用的材料也越来越丰富，这无疑给酒店的清洁保养增加了新的内容，提出来新的要求。
采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，即反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。
主题一清洁器具一、清洁器具的分类1、一般清洁器具2、清洁设备二、一般清洁器具1、扫帚2、畚箕3、拖把4、尘拖5、房务工作车课本P15页6、玻璃清洁器7、其它清洁器具三、清洁设备1、吸尘器直立式吸尘器：地毯吸尘很有效；清洁大面积的地毯直立式吸尘器最佳吸力式吸尘器：只适合于不太脏的地毯专业资料混合式吸尘器：汇集了前两种的优点2、洗地毯机喷汽抽吸式洗地毯机：笨重，对地毯破坏大，宜少用干泡洗地毯机：对不脏的地毯和纯羊毛地毯，清洗效果颇佳，且损伤较小3、吸水机4、洗地机5、高压喷水机一般用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等处的冲洗，可加入清洁剂用6、打蜡机四、清洁设备的管理1、清洁设备的选择方便性与安全性；尺寸和重量；使用寿命和设备保养要求；动力源与噪音控制；单一功能与多功能；售后服务与商家信誉2、清洁设备的日常管理建立设备档案；分级归口，制定操作和维修保养规程主题二清洁剂一“脏”的存在形态与性质1、尘土：脏的初级阶段2、污垢3、渍迹4、锈蚀：酸是最好的除锈剂二、清洁剂的作用、种类及用途专业资料（一）清洁剂的作用和化学性质（二）清洁剂的种类及用途1、洗涤剂：湿润能力、乳化能力、增溶能力、分散能力、易漂洗、五损伤性清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的表面活性剂的含量多少和质量高低2、酸性清洁剂：去除锈蚀、除臭杀菌和中和碱性物质①恭桶清洁剂②消毒剂3、中性清洁剂①多功能清洁剂：用于日常性的清洁保养，对特殊的脏作用不大②地毯香波：专门用于清洁地毯的中性清洁剂4、碱性清洁剂①玻璃清洁剂②家具蜡③起蜡水5、溶剂①地毯除渍剂：专门用于清除地毯上的特殊斑渍，尤其是对怕水的羊毛地毯6、消毒剂：专门用于杀菌消毒7、空气清新剂：辨别质量优劣最简单是查看其留香时间的长短；无特殊情况尽量少用或不用8、抛光剂：具有清洁和保养的双重功效①家具抛光剂（家具蜡）②地面抛光剂（面蜡）③封蜡（底蜡）④金属抛光剂⑤省铜剂（擦铜水）：只能用于纯铜三、清洁剂的管理1、清洁剂的选购2、清洁剂的储存专业资料3、清洁剂的分配与控制4、清洁剂的安全管理5、清洁剂使用和管理中的误区第三单元客房的清洁保养学习目标：1熟悉客房清洁保养的工作内容。
2 熟悉客房清扫的有关规定及意义。
3 掌握客房清洁卫生的质量标准。
4 掌握客房清洁整理的程序、标准。
5 掌握客房清洁整理的基本技能。
6 熟悉房间、卫生间及杯具的消毒程序及方法。
7 了解常见虫害的防治方法。
8 了解客房清洁保养质量规范。
主题一客房清扫的准备一、客房清扫的规定1、清扫工作以不干扰客人为准2、养成进房前先思索的习惯3、注意房间挂的牌子4、养成进房门先敲门的通报的习惯5、养成开门作业的习惯专业资料6、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯7、厉行节约，注意环境保护二、客房的清洁卫生质量标准1、感官标准：“十无”“六净”2、生化标准①茶水具和卫生间洗涤消毒标准②空气卫生质量标准③微小气候质量标准④采光照明质量标准三、客房清扫前的准备工作1、到岗前的准备工作：更衣、接受检查、签到、接受任务、领取钥匙和呼叫机（通常由客房中心联络员保管和收发）、进入楼层2、到岗后的准备工作：①准备好房务工作车、②准备吸尘器③了解、核实房态（可通过看工作表和实地查房）住客房OCC；走客房C/O；续住房S；未清扫房VD；住客外宿房S/O；维修房或待维修房OOO；已清扫房VC；请勿打扰房DND；贵宾房VIP；长住房LS；请即打扫房MUR；少量行李房L/B；无行李房N/B；准备退房ED；加床E④确定客房清扫的顺序：普通住客房空房走客房请即打扫房总台或领班指示打扫的VIP房主题二客房的清洁整理一、客房清扫的基本方法1、从上到下（如擦洗灰尘时）专业资料2、从里到外（地毯吸尘和擦拭卫生间地面时）3、环形清洁（擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品时；从房门开始）4、干、湿分开5、先卧室后卫生间（但走客房可先卫后卧）6、注意墙角二、走客房的清扫程序1、走客房清扫的基本要求2、卧室清扫程序“十字诀”：开清撤做擦查添吸关（观）登开门作业的意义：①表示该客房正在打扫②防止意外事故发生③利于通风换气3、卫生间清扫程序“十字诀”：开冲收洗擦消添刷吸关（观）三、其他状态客房的清扫1、住客房的清扫（如需更换热开水，水温不得低于90℃）2、空房的整理（放水1~2分钟）3、夜床的整理（通常在晚上18:00以后）做夜床的意义：①以便客人休息②使客人感到舒适温馨③表示欢迎和礼遇规格4、小整服务（一般是为VIP客人提供的）四、西式铺床的改进：（第二版P67）五、清洁和职业安全1、造成事故的主要原因2、安全操作注意事项专业资料主题三客房的计划卫生一、计划卫生的意义1、保证客房的清洁卫生质量2、维持客房设施设备的良好状态二、客房计划卫生的内容1、计划卫生的内容2、楼层周期性计划卫生项目三、计划卫生的管理1、做好计划卫生的安排和检查记录2、注意安全3、准备好清洁工具和清洁剂主题四客房的消毒及虫害控制一、客房消毒（一）客房消毒的要求（二）常用的消毒方法1、通风与日照：室外日光消毒；室内采光；通风2、物理消毒：高温消毒（煮沸消毒法、蒸汽消毒法）；干热消毒法（干烤法、紫外线消毒法）3、化学消毒法：浸泡消毒法；擦拭消毒法；喷洒消毒二、虫害的控制1、虫害的诱因和类别（昆虫类；啮齿类；菌类）对饭店造成损害最大的是家具甲虫，其次是老鼠、苍蝇和蚂蚁专业资料2、虫害防治的基本方法控制虫害的起因；及时发现和治理虫害；聘请专家或专业公司3、常见虫害的防治方法第四单元对客服务工作学习目标：1、掌握服务及服务质量的理念。
、2掌握客房员工职业道德、礼节礼貌的要求。
3、掌握对客服务的内容、程序和技巧。
4、熟悉处理客人投诉的基本程序与方法。
5、了解对客服务质量控制的目标及具体措施。
主题一对客服务的概述一、服务及服务质量的理念（一）服务的定义服务（Service）是酒店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，旨在满足客人需求的一种活动，以活动形式表现的使用价值或效用。
1、“客人”是产品或服务的接受者2、服务必须满足客人的需要为核心3、与客人的接触是服务的“关键时刻”（二）优质服务的内涵专业资料1、S—Smile for everyone 微笑待客2、E—Excellence in everything you do 精通业务3、R—Ready to serve 随时为客服务4、V—Viewing every customer as special 视客人为贵宾5、I—Informative for everyone 提供有效信息6、C—Courtesy 礼貌待客7、E—Enthusiasm In your work 敬业乐业（三）优质服务的基本要求1、真诚服务2、讲求效率（快速而准确）3、随时做好服务的准备4、做好“可见”服务5、树立全员推销意识6、礼貌待客二、衡量对客服务质量的标准1、宾至如归感2、舒适感3、吸引力4、安全感三、客房员工的职业道德规范（一）对待工作1、热爱本职工作专业资料2、遵守劳动纪律3、自洁自律（二）对待集体1、坚持集体主义2、严格的组织纪律观念3、团结协作精神4、爱护公共财物（三）对待客人1、全心全意为客人服务2、诚挚待客，知错就改3、对待客人，一视同仁四、对服务人员要求（一）基本素质要求1、身体健康，没有腰部疾病2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳3、有较强的卫生意识和服务意识4、有良好的职业道德和思想品质5、掌握基本的设施设备维修保养知识6、有一定的外语水平7、有较强的应变能力（二）仪态仪容规范1、仪表仪容专业资料2、礼貌礼节3、言谈规范4、举止规范主题二对客服务的模式和特点一、楼层服务台（一）楼层服务台的主要职责（二）楼层服务台的主要特点1、优点①能及时提供面对面的亲情服务②有利于做好楼层的安全保卫工作和及时准确了解房态③增加了与客人之间交流、沟通的机会，随时解决客人的不便2、不足①影响楼层安静②使客人有受监视的感觉③花费人力较多，增加人事开支，同时增加员工及物品管理的难度二、客房服务中心（一）客房服务中心的职责（二）客房服务中心的特点①减少了台班的人员编制，节省人力，降低成本②使客房区域保持安静③有利于统一调度和控制（三）客房服务中心设立的条件①要有较完备的现代化安全设施设备专业资料②有较全的服务项目③建立一个独立的对讲机系统（四）客房服务中心的运转主题三对客服务的内容与程序一、常规服务常规性服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务（一）迎客准备工作1、了解情况2、为客人准备好各种消耗用品3、检查设备和用品（二）客人到店应接工作1、热情迎宾（设立楼层服务台的酒店或对VIP客人的接待）2、引领客人入房3、介绍房间设备（三）客人住店期间的服务工作1、送水服务2、整理房间3、会客服务4、洗衣服务干洗/熨烫衣物单见课本P97专业资料湿洗洗衣单见课本P985、擦鞋服务6、会议服务。