全陪导游工作制度
全 陪 须 知(2)
全陪规范服程序及标准全程陪同人员（简称全陪），是指受组团社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。
一、准备工作全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前，应做好以下准备工作：（一）熟悉接待计划上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点客人情况和该团的特点。
1．熟悉旅游团成员的基本情况（1）记住旅游团的名称、人数、领队姓名。
（2）了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等，了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
2．熟悉旅游团的计划行程（1）了解旅游团所到各地的接待社的情况，包括了解地址、联系人、电话及地陪的情况等。
（2）了解交通情况。
旅游团在沿线各站的抵离时间，所乘交通工具，交通票据是否定妥，是否需要确认等。
（3）了解住房情况。
了解旅游团所经各地下榻饭店的名称、位置、等级以及特色、安全通道等。
（4）了解餐饮情况。
了解本团饮食标准、规格、有否禁忌等。
（5）了解计划中有否特殊安排，如会见、参观、特殊的文娱节目、额外游览项目以及是否需要收费等事宜。
（6）了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。
（二）物质准备全陪应了解该旅游团的收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等，准备好充足的现金。
上团前要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括本人身份证、导游证、该团接待计划、游客名单、游客意见反馈表、《导游日志》等。
（三）充实相应知识1．客源地区知识全陪应了解旅游客源地的历史、现状、经济、文化、习俗等方面的知识。
2．专题知识其内容一般应根据沿线各景点的情况和旅游团成员的特点而定。
如华东旅游线路，应重点收集我国园林艺术方面的资料；而西北地区的旅游路线，则要准备我国石窟艺术方面的知识等专题内容。
3．景观知识全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深的了解。
（四）与接待社联络全陪应摘记各站接待社有关部门的电话号码和传真号码；接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。
全陪导游员带团基本流程
全陪导游员带团基本流程一、前期准备1、物品：团款、名单、派团单、确认单、便签纸；导游证、导游旗、帽子、车牌、座位号。
2、联系：司机、地接。
3、计算：借款额，算好与地接结算的各项费用：门票、导服、住宿等。
4、时间：提前30分钟到达集合地点，做好以下工作：（1）检查：检查车油是否满，是否需要加油。
（2）座位：预留司机和导游的位置放好座位号，以免客人座错位置发生不必要的纠纷。
如是团队：预留司机和导游以及团队中领导的位置。
二、客人登车：1、安排客人入座，找准座位号，顺便看看哪位客人还有没有到。
2、照顾好客人的行李：三、旅程开始：1、欢迎词：介绍自己、旅行社、司机、车牌号、并留下自己的电话给客人，2、行程介绍：未来几天的行程安排。
3、注意事项：人身、财产安全。
4、互动节目：小游戏、讲笑话等5、看电视或者休息。
6、适时去趟洗手间，提醒：（1）及时回到车上（2）注意服务区车辆（3）看好自己的孩子四、到达景区：1、景区简介：快要到达景区的时候介绍当地概况、景区概况等。
2、再次请客人记下你的联系电话。
3、告诉客人游览路线、集合时间、集合地点。
4、提醒客人注意安全。
5、解决师傅吃饭的问题（可选）。
五、游览景区：1、配合和监督地接工作，带领可以一起游览。
2、适时带动客人的情绪。
3、提醒客人自由活动时间。
4、提醒客人注意安全。
六、入住酒店：1、安排房间：A：散客：在出发前和途中观察房间如何安排，做好计划；B：团队：安排好领导以及领队的房间，其他人的房间有领导或者领队安排。
2、次日安排：（1）安排酒店叫早并通知客人叫早时间、吃饭时间、出发地点。
（2）提醒客人退房离店交给前台房卡。
（3）提醒客人千万带全自己的行李起用餐。
七、返程：1、上车后再次提醒客人行李是否带全。
2、说明返程途所要用时。
3、安排客人看电视。
4、适时去趟洗手间：（1）及时回到车上班（2）注意服务区车辆（3）看好自己的孩子5、记得照顾行李。
八、欢送词：回顾行程，对服务不周到之处表示歉意，请及时提出意见和建议，同时为旅行社做广告，告知我们的其它线路和优惠活动，及旅行社所在地址和电话，希望能够再次合作。
全陪导游核对、商定日程及各站服务
案例分析
• 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该 团将乘16：45的火车赴S市。午饭后旅游者出 完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广 场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物一 个小时！”于是旅游者纷纷走散。一小时后只 有38人返回，待最后几位客人返回时，已是 16：10，匆匆驶至车站，火车早已驰离。 （1）写出此次事故的性质。 （2）写出此次事故造成什么损失。 （3）分析事故原因，提出发现只有38人返回 是应采取什么措施。
同 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，必须请示旅
行社有关部门，视情况而定
3. 领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分 出入
处理措施：
（1）及时报告旅行社，查明原因，分清责任 （2）若是接待方的责任，应实事求是地说明情况，并赔礼
道歉
导游员小夏担任一新加坡旅游团的地陪。旅 游团到了饭店后，小夏就和领队商谈日程安排， 在商谈过程中，小夏发现领队手中计划表上的游 览点与自己接待任务书上所确定的游览景点基本 一致，只是领队的计划表上写的更详细，细致到 每个景区的每个景点，而小夏的计划只是把每个 景区最著名的景点标注上，小夏心想都说日本团 队做的细致，没想到新加坡的团队也做得这么细 致。
• 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?
• 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道 歉。
②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导 游工作的诚意
③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的 谅解。
• 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?
• 处理步骤 ①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原 因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢 失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误， 则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李 主管部门负责处理。 ④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而 造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领 导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根 据国际惯例向有关单位索赔。
全陪导游带团流程
全陪导游带团流程作为一名全陪导游，带团工作是我们的重要任务之一。
一个成功的带团流程不仅需要我们有丰富的专业知识和良好的服务意识，更需要我们有一套行之有效的流程和规范，以确保整个旅行过程顺利、愉快。
下面就让我们来详细了解一下全陪导游带团流程。
首先，带团前的准备工作至关重要。
在接到旅行社的通知后，我们需要及时与旅行社确认行程安排、旅客信息、以及特殊需求等。
同时，我们还需要对目的地的相关信息进行深入了解，包括景点介绍、交通情况、当地风俗习惯等，以便为旅客提供全面的导游服务。
其次，到达目的地后，我们需要在第一时间与当地相关部门取得联系，了解最新的旅游信息和注意事项。
同时，我们还需要与当地的导游协会或者相关机构进行沟通，获取当地导游的支持和帮助，以便更好地为旅客提供服务。
接下来，我们需要在团队集合后，进行简短的团队介绍和行程安排说明。
这个环节不仅可以让旅客对我们有一个初步的了解，还可以让他们对整个行程有一个清晰的认识，避免后续出现不必要的误会和问题。
在整个行程中，我们需要做好景点介绍和讲解工作。
这不仅需要我们对景点有充分的了解和准备，还需要我们具备一定的讲解能力和表达能力，以便让旅客对景点有更深入的理解和认识。
此外，我们还需要做好旅客的安全保障工作。
在整个行程中，我们需要时刻关注旅客的安全情况，特别是在游览景点、乘坐交通工具等环节，我们需要做好安全提示和提醒工作，确保旅客的安全。
最后，在整个行程结束后，我们需要与旅客进行简要的总结和反馈。
这个环节不仅可以让我们了解旅客对整个行程的满意度和意见建议，还可以让我们及时发现问题并改进，提高下一次带团的服务质量。
总的来说，全陪导游带团流程是一个复杂而又重要的工作，需要我们具备丰富的专业知识和良好的服务意识。
只有通过严谨的流程和规范，我们才能为旅客提供更好的导游服务，让他们在旅途中感受到更多的快乐和美好。
希望每一位全陪导游都能不断提升自己的专业素养，为旅客带来更好的旅行体验。
全陪导游的工作流程
全陪导游的工作流程一、接计划及行前准备：1、认真阅读计划书：了解客人姓名、联系方式，司机联系方式及车牌号，接团时间、地点；大致行程及接待标准2、与各方联系A、与客人联系：告知导游姓名及联系方式，确认接团时间、地点；B、与接团司机联系：告知导游姓名及联系方式，通知接团时间、地点，核对行程；C、与地接导游联系，确认接团地点、接团方式3、了解行程：车程时间：目的地的行车时间，点与点之间的行车时间；景点情况：景点游览时间，景点概况；注意事项4、其他相关事项如：火车团要点清火车票数量、确认车票时间，铺位情况；飞机团要点清机票数量，核对游客姓名及证件号码；团队发送包帽等事宜5、物质准备：证件、导游物品（如导游旗、话筒等）、请款事宜、计划书6、知识准备：目的地相关简介、景点的相关介绍、当地的特色二、接团及接团后的工作流程1、按时接团：汽车团在团队车发前15—30分钟到达接团地点；火车团提前1个半小时（市区），并保证提前45分钟到达火车站；飞机团提前2-2.5个小时（市区），保证提前1小时到达机场（国际提前2小时）2、点齐人数并与计划书人数进行确认：A、散客团与计划书确认人数，如果人数与计划不符，应及时通知计调和地接导游B、团队与领队确认人数、用餐桌数、房间数等，并及时通知计调和地接导游3、致欢迎辞：包括表欢迎、自我介绍、介绍司机、表决心、表祝愿、介绍行程、注意事项、目的地的简单介绍等4、出发后的其他工作：汽车团：所行走路线的相关介绍、调节车上气氛，互动游戏，安排途中休息点火车团：协助领队分配好火车票，列车上定时巡视，注意事项的友情提示飞机团：收齐身份证件与机票再次核对，讲解过安检及飞机上的注意事项；协助游客办理登机牌及行李托运手续三、抵达目的地后的工作流程1、与地接导游交接，核对行程，角色转换2、用餐过程中注意巡餐：确认上完三道菜及米饭后方可去用餐，期间注意巡视游客用餐质量，询问口味是否合适，及时与地接导游沟通、调整3、入住酒店后要做好提醒和分房工作，并巡房：A、进店前提醒客人将贵重物品寄存前台，检查房间设施及配备物品是否齐全、完好；B、进店后配合领队分配房间（散客由全陪导游分配房间）；C、客人进房后巡查房间；与酒店确认叫早时间及用餐时间（与车上公告时间一致）4、离店工作：A、对地接方：配合地接导游收齐房卡，确认房间无消费和损耗B、对游客方：提醒游客带好所有物品（尤其是证件），再次确认人数5、景区游览过程中：A、配合地导保持团队行动一致，不掉队；B、提醒游客集合时间；时刻点清人数；C、飞机、火车团要把握好送团时间6、其他相关工作：A、在地导、领队、客人间起到好的衔接作用B、为游客争取应该享受到的利益（讲解、其他服务等）C、监督地导工作（合理而适当）D、做好团队财务工作，确认团款无误E、火车团返程火车票的核对及确认（尤其注意月月转换时）F、确认地导的游客意见单如实填写G、全陪游客意见单如实填写7、行程结束后的送团工作：致欢送词；确认送团线路并告知游客，安排游客就近下车；送完游客后方可离开四、报账工作1、认真填写结算单及费用报销单（填写规范见计调部样本）2、计调审核3、财务稽核4、总经理签字5、财务终审6、做好相关财务收尾工作（如退款等）五、后期工作1、全陪日志填写包括线路安排，分解报价（车、餐、导、门、住），景点特色，当地特产，注意事项2、导游定期交流带团心得。
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务
全陪导游工作流程
省内团：接客地点：出团前一晚必须与客人电话落实上车时间与地点。
省外团：1.表明身份
2.集中时间和地点，告知客人迟到5分钟不等。（如不会前往集中地点，必须提前查询，以免造成迟到），接送方式、车牌号码
3.旅游地天气情况,根据线路特点及当地天气情况，通知客人带被相应物品，例如：厚衣服、泳衣、雨伞、防晒油等。
6.根据游客人的特点，积极推介客人感兴趣的线路及做好青旅形象及各业务功能推介，作好促销宣传工作。
7.在合适的时间请客人填写《顾客调查问卷》，强调填写的客观性和重要性，加深客人对本次旅游印象。
8.客人离团，提醒客人拿齐行李，并与客人一一握手道别。
10.收集客人对酒店、餐饮服务的意见，及时解答或反馈回公司。
1.确定所有客人上车后才开车返程，及时联系迟到客人，如迟到太严重必须联系计调处理。
2.回程时在旅游巴上，应当将送团路线对客人公布，按送规定送团规定（送团原则：先接后送）送团，如需帮助，导游应及时寻求调度员协助。
3.致欢送辞：回顾旅程；不周之处表示歉意，征求意见；感谢合作、表达友谊（致以良好的祝愿）
2.核实客人名单，人数；
3.如有变动及时与计调联系
4.是否有代收款，有的话开车前收取；
1.准备出团个人用品:导游证、车头牌、导游旗、身份证通讯录及个人用品等。
2.按团队要求装备胸贴/胸牌、矿泉水，若团队特别要求派发帽子、旅行包、气枕等物品给游客的，应提前向公司领取，并在接到客人以后发给客人。
3.认真计算团队备用金并借领。
4.如线路需要客人带身份证或其他有效证件出游，必须提醒客人。（例如：进入深圳、珠海经济特区使用港澳通行证）
中国居民16岁以上（含16岁）必须带有效期内身份证原件，未满16岁须带户口薄原件。
第四版导游业务5章全陪
首站接团服务流程
一、迎接旅游团
（一）迎接入境旅游团 1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况 2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团 3.协助地陪尽快找到旅游团 4. 向领队游客问好，自我介绍，并介绍地陪，核实实到人数。 若人数有出入：人数比原来多，少，及时通知组团社
全陪接团准备
一. 熟悉并研究旅游接待计划（电子行程单）
• 讨论：如果你是全陪 拿到旅游接待计划 你会先看哪张图片？
图片1
图片2
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(1) 熟悉旅游团的基本情况
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(2)熟悉旅游团的行程计划
一. 熟悉并研究旅游接待计划
二.知识准备
(一)对象国（地区）知识
第五章
全程导游 服务程序与服务质量
全陪导游服务流程
• 指全陪自接受了旅行社下达的旅游团（者）接待任务起至送走旅游团（者）整 个过程的工作程序。
案例
全陪的任务
旅游团空间移动中各环节的衔接
自始至终参与旅游团整个旅程的活动
接待计划的实施
接待人员（司机 地陪 领队） 之间的关系
保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。
办理登机、车船手续
多选
单选
答案
第三节
进住店服务
案例Βιβλιοθήκη 进住饭店服务 全陪应做的工作内容
1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续
若是首发国内旅游团：全陪为旅游团办理
2.请领队（全陪）分配住房
若国内团无领队，全陪请团长分房 若无领队无团长，全陪分房
3.照顾行李进房及处理问题
全陪巡视游客住房情况，询问行李、 满意度 若有问题，通知饭店人员前来处理
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全陪导游工作制度
1. 简介
全陪导游是旅游行业中的一种特殊职业，主要负责接待和导游客人，安排和协助旅游活动的各项事宜，以及提供必要的导游服务和服务品质。
为了规范全陪导游的工作行为，保证游客的合法权益和公司的形象，公司制定了全陪导游工作制度，并坚决执行。
2. 工作要求
2.1 服务态度
全陪导游必须以热情、细致、周到、贴心的服务态度对待每一位客人，为客人提供优质、全面、专业、个性化的服务。
在工作中，应尽量满足客人的合理要求，协助客人解决各种问题。
2.2 专业技能
全陪导游必须具备一定的旅游知识、旅游理论和旅游管理技能，具备较高的语言表达和沟通能力，并能熟练操作各种导游设备。
在带团途中，要根据客人的需求和实际情况，科学制定旅游线路和景点讲解。
2.3 形象效应
全陪导游要时刻保持良好的个人形象和仪态，注意言行举止，讲究着装卫生，遵守公共秩序，维护公司形象和旅游环境卫生。
3.1 客户接待
全陪导游应当在客人到达前，提前做好接待准备工作，认真研究客人的相关信息，包括人员构成、姓名、路线、注意事项等，并协调好公司内部各部门的协同工作。
在客人到达后，全陪导游应当热情接待，竭诚服务，有效引导客人，及时处理客人提出的问题和要求，协助客人顺利入住酒店或安排相关行程。
3.2 旅游活动
全陪导游在旅游活动中，应根据团队人员的构成和客人的需求，科学安排活动的时间和路线，制定详细的活动计划，并且保证活动的安全、热情和有趣。
在带团途中，要热情配合游客的需求，积极引导游客了解当地的风俗民情，介绍旅游景点的历史文化背景和人文价值，发挥导游的指引和传播作用，加深游客了解当地特色的感受。
3.3 问题处理
全陪导游在工作中，难免会出现一些紧急情况和问题，如客人丢失、车辆故障等，此时导游应当立即采取有效措施，处理好相关问题，并及时向客人做出说明和安排。
在处理问题过程中，导游应该注意形象和礼仪，要以热情和专业的态度沟通解决问题，确保客户满意，避免造成不必要的误解和损失。
4.1 工作时间
全陪导游工作时间与团队活动时间一致，但在特殊情况下，应当按照公司要求加班或延迟工作时间，以保证客人的合法权益。
4.2 工作报告
全陪导游必须以书面形式向公司反馈相关工作进展情况和
工作问题，及时提出合理化建议，并与同事和相关部门沟通合作，保持工作的协调和效率。
4.3 工作纪律
全陪导游在工作中，应严格遵守公司规定的各类守则，维
护公司形象和服务品质，如禁止接受客人的人情或贿赂，禁止在工作中抽烟饮酒、泄露公司机密等违规行为。
5. 工作待遇
全陪导游是公司的重要职位之一，公司将为确保全陪导游
的权益，提供完善的工作保障，并根据实际工作情况，给予合理的工资待遇和福利保障。
6. 结束语
全陪导游的工作是一项特殊且重要的职业，要求导游必须
具备一定的专业技能和服务素质，在工作中积极创新，主动协调，改善服务态度和提升服务质量，以客为本，与时俱进，为公司和客户共创美好旅游体验。