商业银行服务创新案例
本科生毕业论文（设计）
题目：商业银行服务创新研究
——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243）
作者姓名： xxx
学号： xxxx
单位：聊城大学
指导教师： XXX
2010年 6月2日
原创性声明
本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下，独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。
学位论文作者签名：日期
指导教师签名：日期
目录
摘要 ...................................................... I Abstract............................................ I I 前言 .. (1)
一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (2)
（一）商业银行服务创新的定义 (2)
（二）商业银行服务创新的原则 (2)
（三）商业银行服务创新现状及存在的问题 (3)
二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5)
（一）国内商业银行的竞争日益激烈 (5)
（二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5)
（三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6)
（四）合作伙伴的潜在要求 (7)
三、商业银行服务创新的实施性建议 (7)
（一）建立有效的服务创新机制 (7)
（二）完善服务创新手段 (7)
（三）创新服务管理，提升服务质量 (8)
（四）以技术创新推动服务创新 (8)
四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (8)
（一）科技立行不断催生技术创新 (8)
（二）产品创新“一招先，招招先” (9)
（三）安全增长才是有效增长 (9)
（四）“因您而变”：服务创造价值 (10)
（五）招商银行服务创新的推广意义 (11)
参考文献 (12)
致谢 (13)
摘要
自20世纪中叶以来，全球经济飞速增长，金融业发展迅猛。正是在这一背景下，商业银行服务创新理论的发展，已经渐渐成为世界各国银行业广泛关注的重点。本文主要介绍了国内外近年来商业银行服务创新理论的研究现状，并从商业银行服务创新的内涵出发，分析了商业银行服务创新的内涵及特点。结合实际论述了商业银行服务创新的必要性，在总结商业银行服务创新成果的基础上，提出了商业银行服务创新存在的问题及面临的挑战。最后本文以当今商业银行服务的典范—招商银行为例，以其服务创新的发展之路进一步验证了在商业银行竞争日益激烈的今天，通过服务创新提升商业银行的核心竞争力是商业银行发展的必然趋势，而商业银行服务创新的推广也必定会在很大程度上促进整个银行业的蓬勃发展
关键词：服务创新；商业银行；优质服务；核心竞争力
Abstract
The global economy of the financial industry has been grown rapidly since the middle of the 20th century. It is in the context of the scale, the theory of commercial banking services developed greatly, so all countries in the world has gradually become to focus on banking industry. This paper mainly introduces the domestic and foreign commercial banks in recent years, Commercial banking services from the connotation of innovation, the analysis of commercial banking services in innovative features. At the conclusion of commercial banking services innovation based on innovative banking services to commercial problems and challenges. Finally, to the current model of commercial banking services –take China Merchants Bank as an example. Its service development and innovation to further validate the commercial banks in an increasingly competitive today, service innovation through commercial banks to enhance the core competitiveness of commercial banks is an inevitable trend of development. Commercial banking services in the promotion of innovation and no doubt will be a large extent, the entire commercial banking sector to flourish.
Key words: Service Innovation；Commercial Banks；Services；Core Competence
商业银行服务创新研究
——以招商银行为例
前言
服务创新已成为商业银行的核心竞争力。服务创新是企业增加客户满意度的积极措施，是推动服务业发展的强大动力，是形成竞争优势的重要手段，是获取增值利润的有效途径。对于商业银行服务方面的研究，近几年可谓取得了较大的成果,社会各界人士也相继提出了自己的观点。比如与知识经济时代相对应的知识服务创新，有关人士提出了知识服务是金融创新的必然要求和结果、是商业银行实现可持续发展的的动力源、是增强商业银行竞争实力，降低商业银行金融风险，培植银行新的效益增长点的源泉，也更是塑造商业银行品牌形象的一个必要过程。另外还有一个观点就是运用精益思想。蔺雷、吴贵生认为，服务创新的研究在初始阶段更多地借鉴了技术创新的研究方法，导致了服务创新的研究有一定的局限性。James P.Womack等人认为，很多企业的成功不仅仅因为在生产运作环节采用了精益方式，在组织管理、客户关系方面也运用了精益思想。正是企业对精益思想创造性的运用才取得长期的竞争优势。因此，在商业银行服务创新过程中科学地借鉴精益思想至关重要。各种观点都是从一个点出发，提出了商业银行服务创新的基本方向，都对于商业银行从服务上创新思想、改善现状，起到了很好的促进作用。
针对服务创新的系统研究在西方学术界开始于20世纪70年代末、80年代初，主要集中在产品创新、流程创新和组织创新。服务创新目前的研究主要集中在欧洲，如研究项目IS4S和意大利服务创新调查，应用普及在美国，特别是在银行业。目前，学者们研究服务创新主要集中在服务创新对其他经济部门的影响，服务创新政策的制定，近几年比较热门的是知识密集型服务业在服务创新中的作用、知识密集型服务与其他经济部门的关联等问题。从总体上看，对于服务创新的研究已经有相当大的进展；但仍然显得比较零散，需要进一步系统化，研究视角也有
待于进一步扩大。
一、商业银行服务创新的原则及其现状问题
（一）商业银行服务创新的定义
随着近年来服务业的蓬勃发展，银行业作为典型的服务性行业，其服务创新正式成为一个管理创新研究的新热点，而由于服务创新的研究还处于起步阶段，其内涵和特征众说纷纭。一般认为，商业银行服务创新主要是指在服务过程中运用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，最终形成服务银行的竞争优势。
商业银行服务创新是银行与客户之间亲密互动的结果，主要是通过提高服务质量、提供可信赖的、迅速有效的服务，给顾客带来新的价值来取得竞争优势。银行和顾客之间只有进行良好的信息沟通和互相了解，银行才能明确客户的需求，不断挖掘潜在市场，从而保持持续的创新源；顾客只有经常向银行反馈信息，才能督促其提高服务质量，同时为其指明服务创新的方向，提供服务创新的信息。
商业银行服务创新比较灵活，不需要遵循统一的模式，也不需要统一的平台，其创新形式和创新信息依情况而定。银行业的服务创新的形式可谓灵活多变，独具意义。
（二）商业银行服务创新的原则
市场经济条件下，商业银行必须遵循一般的经营规律。同时，充分考虑现阶段我国经济发展的特点和商业银行自身经营状况，商业银行进行服务创新必须遵循“洋为中用、博采众长、推陈出新、因地制宜”的基本原则。具体则体现在以下几个方面。
第一，效益性原则。作为现代商业银行，利润最大化是其追求的终极目标，商业银行的一切创新行为都应该服从或服务于该目标。因此，商业银行在服务创新中必须严格实行目标成本管理，全面测算服务创新的成本和效益，要使开发出的产品即得到客户的认可，又能创造更多的价值。
第二，客户第一原则。客户的需求是服务创新的出发点和有效的切入点，商业银行应不断研究客户的需求变化和具体的需求内容，并结合国家的金融路线方针政策，不断开发出新的能创造新效益点的产品。
第三，差异化原则。由于不同客户的需求不同，对商业银行的贡献也是大小各异。商业银行在服务创新时，必须立足市场细分，根据不同客户的不同需求和对自身贡献的实际大小情况，实行差异服务，才能在竞争中立于不败之地。
第四，系统优化原则。服务是一项系统工程，需要全行上下各个环节的共同努力和配合。在创新服务管理过程中，必须引入质量管理标准，对服务过程进行全方位的管理和控制，以提高服务质量。
第五，先进性原则。在信息时代，商业银行必须加快人才的引进，加快科技创新步伐，贯彻落实国家的科学发展观的方针政策。以科技创新推动服务创新产品创新要与竞争对手拉开差距，保持产品开发的先进性，方能在瞬息万变的竞争态势中取胜。
（三）商业银行服务创新现状及存在的问题
1.商业银行服务创新成果
服务一直以来是商业银行研究的重点。多年来，各家商业银行也纷纷花费大量的人力、财力、物力，通过改善服务，创新服务来提高自身的形象。首先是从硬件上提升自己的服务水平和质量，营业大厅装潢精美，普遍在厅内为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花和糖果。各家银行在微笑服务的基础上，导引服务、站立服务、有声服务、挂牌服务、托盘服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、首问服务、限时服务、延时服务、电话服务、上门服务、外语服务、哑语服务、以及包括借用文明伞在内的专项服务等竞相亮相，应有尽有，各银行无不强调一定让客户享受超值服务。同时，商业银行也从产品出发，帮助人们进行专业的理财服务。应该说上述这些措施反映了银行对改善服务的重视，或者说在服务上开始创新、提升，在一定程度上起到了树立服务形象，改善银行与客户关系的作用，客户也会在初期感到新鲜，甚至受宠若惊。一系列的服务创新都使得商业银行的形象又过去的“官商”面孔一度改变，成为真正具有现代经济特色的优质服务商业银行，并得到了广大客户的好评和认可，甚至也不断提升了
商业银行的品牌形象，商业银行从中获得了更强的竞争优势。
2.商业银行服务创新存在的问题
(1)近年来，商业银行争相加强银行硬件建设，创造舒适的服务场所，大楼平地而起，总部气势如虹，营业厅装潢精美等等。从某种程度上来讲，如此的硬件建设，一方面是打造银行业自身品牌形象，树立良好映像的途径；另一方面也给客户提供了更加舒适的环境来享受服务，使得客户从一定程度上得到了满足。然而，很多银行过分重视银行硬件建设，而忽视了“软件”的改善：员工素质低下、业务办理拖拉、工作人员专业水平不强等现象频频出现，“生产式服务”成了商业银行业主流。尽管客户享受了良好的服务环境，但并没有感受到超越自身满足的优质服务，因此很难创造自己的忠实客户，进而也很难提升商业银行的核心竞争力。总之，商业银行由于其部分员工的特殊性，在一个较短的时间范围内实现全行上下形成统一的、超越的优质服务理念和意识很难实现，从而影响了商业银行服务创新的全面贯彻实施。
(2)有限的技术支持成为阻碍服务创新的又一个难题。在第三产业新起的今天，我们可以认为服务就是一种产品，而产品也就是一种服务，两者异曲同工，我们的产品创新实际可以理解为服务创新，而这类服务创新的推出、实施都必须有一个强有力的技术支持，没有有效的技术支持，再多的产品服务创新也是空想，因为它缺少了技术这个创新产品的助推器。而就目前来看，并不是每家商业银行都拥有完美的技术部门，能够及时地为创新品产的实施奠定良好的技术基础、给予技术支持。因此，缺乏有力的技术支持，称谓商业银行进行服务创新、产品创新的又一个障碍。
(3)创新效果不佳。商业银行市场调查不足，金融服务创新带有一定的盲目性。对创新粗放型管理，不计成本，恶性竞争。业务形成相对复杂，很难适应当前市场和环境变化的需求。
(4)商业银行规模有大有小，资产负债也是相差甚远。而进行各式各样的服务创新，首先就是要投入一定的资金，因为回报必定是需要投入的，而且由于市场经济条件下商业银行竞争激烈，在服务创新过程中所需要投入的资金也相对较大。所以，商业银行资金的限制成了其服务创新面临的严重问题。
二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析
（一）国内商业银行的竞争日益激烈
国有商业银行仍占据着垄断地位的绝对优势。至目前，4家国有商业银行仍然拥有强大的经济基础、公众信任、基础设施、整体创新等方面的优势，它们的资产规模、机构网点、人员队伍、科技设备、业务总量、服务覆盖面等，仍继续占据着绝对优势和主导地位。4家银行的贷款、资产占我国银行类机构总贷款、资产均在60%左右，因此，在相当长的时期内，国有独资商业银行垄断性优势无可动摇，一般的中小商业银行难于与国有商业银行的整体雄厚实力抗衡和挑战，要在愈益激烈的竞争“夹缝”中，求生存、谋发展，不断进行服务创新，提高服务质量和服务水平，树立品牌优势，就成为必然的选择。
大型股份制商业银行的迅速崛起，使中小商业银行面临的同业竞争进一步加剧。我国股份制商业银行已达11家。到2003年6月末，已增到32785亿元，拥有资产总额占我国银行类机构总资产的比例已经达到15%。近几年来，不少股份制商业银行由于不断推进服务创新，资产规模不断扩大，有效地提升了自身的竞争实力。如招商银行到2003年上半年，资产总额已由成立时（1986年）的1802.8亿元月（人民币）快速增长至4358.34亿元。在2003年度全球1000家大银行排名榜中，该行从2002年度的第273名一举跃升至第187名。兴业银行，总资产也由成立时（1988年）的355.8亿元增至2158亿元，近三年平均年增长56%。近几年来，股份制商业银行资产规模在不断扩大，已有4家成功上市（深发展、浦发银行、民生银行、招商银行）。城市商行中南京银行，宁波银行已上市。今年上海银行也要上市。这些无不意味着，中小商业银行面临的同业之间的竞争，正呈不断升温、加压的态势。
（二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁
外资银行在华营业机构在不断增加。到2002年底，驻华的外资银行已达到156家。截至2004年7月底，有19个国家和地区的62家外国银行在华设立了200家营业性机构，资产总额为715.27亿美元。其中人民币资产总额为844亿元，比
去年的同期增长49%，获准经营人民币业务的在华外资银行机构达到100家，占外资银行营业性机构总数的50%。亚洲开发银行驻中国首席代表布鲁期·莫利，就入世对中国金融业的影响进行了预测，他说：“外资银行将在未来10年左右，将可能占据中国金融市场约30%的份额。”这也意味着入世后的中国银行业面临的竞争在进一步加大。
愈来愈多的外资银行进来以后，必将凭借其强大的综合实力，雄厚的资本，先进的国际金融市场经营管理方法，完善的国际网络清算系统、服务系统，较强的金融创新能力，成熟的金融工具，丰富的业务品种，以及灵活的营销方式、服务手段等优势，专业的知识水平品牌与中资银行进行激烈的争夺，甚至有可能对中资银行中的中小商业银行实施参股并购战略。外资银行的组织机构普遍按照“以市场为导向，以客户为中心”的原则设置；零售客户的部门和客户经理，负责分类营销、管理、服务不同的客户群；产品开发也以客户为中心，设置专门的研究开发部门和产品经理，负责根据市场需求和客户信息设计产品，使得它们可以为客户需求提供全方位的服务。它们的多元化综合性服务功能和“全能银行”、“金融百货公司”的金融服务模式，给我国中小商业银行的生存发展带来极大的冲击和威胁。
（三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准
我国个人金融服务领域正处在迅速发展过程。随着高收入阶层的不断壮大，这一群体具有巨大的消费需求和消费能力，他们对于个人资产中占有相当比例的金融资产的使用和增值充满要求，日益成为银行业争夺的高端目标客户群。在这种情况下，传统的存取款、代收付费等低档服务已经远远不能满足需要。个人消费需求的多样化、个性化，要求经融机构提供更高效、更快捷、更有针对性的金融服务，总而促进了电子银行、信用卡、ATM、投资理财、投资咨询等金融服务的创新随着居民收入的稳定增长，越来越多的中产阶级渴望更全面、更高回报率、更有利于分散风险高流动性的多元投资组合管理运营方式。商业银行只有通过不断的创新服务才能保持旺盛的生命力，不断创新金融服务是商业银行经营的永恒主题。
（四）合作伙伴的潜在要求
一个商业银行有许多合作伙伴，合作会降低成本，共享信息资源和客户资源，办理一系列金融创新服务，这些都是合作所惠及的。
三、商业银行服务创新的实施性建议
(一) 建立有效的服务创新机制
加快体制改革，增强创新活力。进行股份制改造并通过上市带动全行的体制改革和服务创新；同时，建立有效的服务创新组织机构，其设置要充分体现客户的需求按照业务和服务流程及新产品营销的要求，面向市场，全面规划，包括建立新服务机构，负责全行的服务创新的资料收集、产品设计开发、政策原则制定、提出营销方案和新产品在推广运用中的制度约束、技术保障及相关信息咨询等；同时，建立起各分行之间的工作联系和信息反馈制度，适时反馈客户信息。
（二）完善服务创新手段
建立客户信息动态反馈机制，准确把握客户需求。客户需求是商业银行服务创新的立足点和出发点，能否准确把握客户需求，直接关系到服务创新的成功与否。动态客户信息反馈机制包括：各级管理人员与客户的走访联系，如坚持行长大户联系制度，提高走访频率；合计管理人员应该学会换位思考，站到客户的角度去亲身感受，体验客户需求；充分发挥客户经理、大堂经理、存贷款业务人员和柜面服务人员的作用，利用其与客户打交道的直接性，全方位了解客户需求；多渠道加强与客户的沟通，充分利用现代化手段加强与客户的沟通和联系；加强对客户信息资料的采集管理，利用计算机对客户的信息资料进行台帐式管理，并及时更新。另外，大力推行差别服务。随着市场经济的不断发展和金融竞争的日趋激烈，商业银行必须根据不同的客户及客户需求进行市场细分。改变原来的统一的粗放型服务，实现向“精耕细作”式的新服务理念，为重点目标客户提供更优质的服务，以提高对银行的整体贡献度。
（三）创新服务管理，提升服务质量
二十一世纪是质量的新世纪，对于具有特殊性服务性的银行业来说，服务质量更是取信于客户的基础，为此，必须创新服务管理进一步提升服务质量。首先可以采用ISO9000族标准，系统优化商业银行的服务；其次实行客户满意度管理，打造自身的品牌形象；最后还可以通过加强企业文化建设，创新服务内涵，全面提升全行员工的素质和服务意识，加强现代化商业银行进程。
（四）以技术创新推动服务创新
新技术尤其是计算机技术的广泛运用，使金融服务呈日新月异的快速发展趋势，现代商业银行必须树立“科技是第一生产力”的观念，走科技兴行之路。一是要加快高素质人才的引进，建立与高科技公司及高校的合作伙伴关系，加快人才交流，为服务创新提供强有力的支持。二是加快营业网点的电子化建设步伐，力争把全行的所有业务建立在一起，实现所有金融业务“一卡通”，建立起集各种业务于一体的金融超市，提高服务效率，降低服务成本。三是要紧跟时代潮流，把科学技术的最新成果运用于服务创新中，创新金融服务工具，开拓金融服务领域，为客户提供全方位的金融服务。
四、招商银行的服务创新分析及其推广意义
(一)科技立行不断催生技术创新
在网络经济时代，信息技术是现代商业银行业务创新与发展的基石。“科技立行”，是招行坚定不移的立行之本，为招行个贷业务的创新与发展提供了强大的技术支撑。
2001年6月，招行自主完成了“个人按揭电脑系统”的开发，拉开了以业务系统支持个人贷款业务发展的序幕。但由于该系统是微机系统，承载量有限，加之只支持等额还款、等额本金两种还款方式，在使用两年后，已经逐渐跟不上业务发展的需要。
2003年，招行在广泛借鉴国际通行的个人贷款系统先进经验的基础上，历经2年时间自主研发了个人贷款综合管理与服务系统并于2005年3月在全行投入使
用，在设计理念和系统功能上掀开了国内个人贷款系统的新篇章：系统由业务处理、客户服务和统计分析三部分构成，是国内第一家把客户服务体系纳入其中的个人贷款业务系统。该系统能支持住房、汽车、装修等30来个贷款品种，能办理住房按揭、加按、转按、住房公积金等业务，支持多种还款方式。在业务管理上，实现了全行集中的数据处理模式，并将贷款所有环节全部以电子化方式记录在系统中，大大提高了贷款申请、审批、放款和贷款管理的效率。
招行还开发了国内第一个贷款自助、还款自助系统，让客户不去银行，上网打电话就可以实时把钱转到账上，使贷款第一次变成了一件轻松、简单的事情。新业务启动几个月，一下子带动了数十亿的业务。
（二）产品创新“一招先，招招先”
“一卡通”问世后谱就的连串奇迹，早已成为招行产品创新的经典案例。依托技术创新的强有力支撑，招行进行了广泛的业务创新和产品创新。
自2005年5月30日推出个人贷款新业务“个人住房循环授信”至今不到两年的时间，招行个贷新产品连续推出，从“结构性固定利率住房贷款”到“入住还款法”，再到“随借随还”，招行用不到两年的时间，走完了国外银行十年所走的个人贷款创新之路，在国内个贷市场上鲜明地打出了招行“一招先，招招先”的金字招牌。
2005年5月30日，招行率先向市场推出了个人住房循环授信业务。该产品具有一次授信、长期使用、循环授信、随时使用、手续简便、担保不变的特点，贷款人可以随贷随还，额度内的贷款不限于个人住房贷款，还包括汽车消费贷款、装修贷款和助学贷款及其他消费贷款。这一新产品市场反应热烈，引发多家银行随后跟进。
2006年5月，招行正式推出国内商业银行首个“结构性固定利率住房贷款”业务以及“入住还款法”业务。
2006年10月，招行在国内最早推出理财型个人房贷产品—“随借随还”业务，它是银行服务渠道上的一次革命，也是对以往银行操作审批颠覆性的改革。以前无论是借款还是还款，客户都要到银行办理。而现在客户只要经过额度审核，就可以不出家门办理借款和还款，客户的需求得到了全方位的满足。“随借随还”
不仅提供了最为便捷的借款和还款途径，而且使贷款成为客户家庭理财的核心工具，从而确定了招行个人贷款品牌的优势地位。
（三）安全增长才是有效增长
全力扩大个贷资产规模，并没有冲淡招行人对资产质量的重视。因为他们深知，安全的增长才是有效的增长，而盲目的“跑马圈地”只能收获苦涩。招行通过管理创新，有效控制贷款风险，在业务蓬勃发展的同时保持了优秀的资产质量。
几年来，在“风险文化”指导思想的约束下，招行建立起以风险管理为核心的运作模式，在国内第一家按ISO9001的标准进行个贷业务的管理运作；招行还最早开始建立个贷评分卡，通过电脑对客户各种历史数据进行收集分析，综合评价客户信用风险能力，这种评价方式对客户的考察非常全面，可以减少人为因素，把贷款风险成本降到最低。此外，招行还统一建立了一支专门的团队，专门催收逾期贷款，采取科学的催收策略，选择在合适的时间、用合适的方式催收，使得拖欠的比例大大减少，大大降低了人力成本和风险成本。
（四）“因您而变”：服务创造价值
目前，国内银行业个贷产品的同质化现象非常严重，使得个贷产品的创新不可能一劳永逸，只能享有暂时的领先，惟有服务创新无法复制。招行个贷超千亿元的背后，更深层次、更根本的推动力量，当属招行先进理念的作用力和影响力。“因您而变”的理念，优质服务的品牌，综合理财的专业能力，形成了招商银行个贷业务最强大的比较优势，形成了个贷业务最持续的核心竞争力。
如果说技术创新、产品创新是硬实力，那么，服务创新，是招商银行最令人敬畏的软实力！一个突出的事例是，今年1月，在和讯网和中国证券市场研究设计中心联合主办的“2006年度中国财经风云榜”评选中，银行业共设置八个奖项，招行一举夺得其中五项，即2006年度中国银行业杰出服务奖、2006年度中国银行业个人房贷杰出服务奖、2006年度网上银行测评最佳用户感受奖、2006年度中国信用卡测评最佳用户体验奖、2006年度中国银行业杰出创新奖—个人房贷，成为银行业系统最大赢家。
业内专家分析指出，招行个贷产品是以房贷为核心的全方位综合理财服务，这是该行有别于其它银行的“看家本领”。传统银行对个贷的认识只是局限于贷
款业务，而事实上，一个有房子的家庭把房子抵贷给哪家银行，这家银行就成为这个家庭长期的理财枢纽，个人贷款就变成了这个家庭核心的理财工具。以前客户还贷款，只能减少不能循环利用。因此，招行2005年第一个产品便推出个人住房循环授信，其着眼点就是发展综合理财型房贷产品，次年又推出随借随还，更完善了个人贷款的理财功能。同时，招行还不断创新整合其综合理财服务平台，使多种专享服务和理财平台全部可以为个贷服务和所用。这一做法表明，招行的个贷产品服务，正提升到为客户提供综合理财服务的新高度。
（五）招商银行服务创新的推广意义
在招行人眼中，服务和创新永无止境，没有最好，只有更好。他们认识到，从全行的角度，现在个贷虽然增速快，但占比仍不到所有贷款余额的20％，离国外发达银行还有很大差距。打造“百年招银”，还有很长的路要走。
曾有业界专家这样评价：如果技术创新、产品创新是招商银行的“硬实力”，那么，服务创新则是招商银行最令人钦佩的“软实力”。在激烈的市场竞争中，惟有服务创新是难以复制的！
作为国内银行业以创新而闻名的业界领跑者，招行在革新金融产品与服务方面曾创造了十多个第一，成功打造了“一卡通”、“一网通”、“点金理财”、“金葵花理财”等知名金融品牌，实现了与客户财富同步成长的愿望。
招商银行也正是秉承服务创新的理念，坚持服务创新的原则，跨越服务创新的巨大挑战，实行全行从内到外，从上到下的全方位服务创新，使服务创新深入人心，更深入客户的内心，使客户真真正正地感受要超越自身满足的优质服务，从而获得了客户的青睐，成为当今商业银行里的佼佼者。她的成功，为银行业树立了最为深刻的典范，也为商业银行服务创新奠定了很好的理论及实践基础。
结束语: 随着世界经济全球化、一体化进程的加快，以及科学技术的突飞猛进，商业银行创新将是全方位的，它涵盖金融商品、交易方式、组织形式、经营管理等各个领域。商业银行的服务创新不断提升现代商业银行的核心竞争力，同时也正在影响着银行业的整体格局。商业银行的全面创新在其服务创新的概念中进一步体现，现代商业银行作为最为典型的知识密集型服务行业，其服务的创新必将对整个银行业乃至金融业都产生深远的影响。
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致谢
在论文完成之际，我要特别感谢巨荣良老师的热情关怀和悉心指导。在我写论文的过程中，从设计草案的确定和修改，到中期检查和后期详细设计，都得到了巨荣良老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养和严谨的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。
另外，我还要特别感谢宿舍同学，他们在我的毕业论文的创作中，在资料查阅、搜集等方面给予了很多无私的帮助，并提出了很多宝贵的建议与意见，在此我也衷心的感谢他们！
最后，再次对关心、帮助我的老师和同学表示衷心地感谢！感谢母校聊城大学的栽培。
3企业技术创新成功案例分析.doc
3企业技术创新成功案例分析1 3企业技术创新成功案例分析 本章通过国内企业技术创新成功案例的分析，分析其成功的经验和启示，为企业进行技术创新方式提供有益的借鉴。 3.1海尔集团基于核心能力的技术创新 3.1.1海尔集团的技术创新网络 海尔集团公司为提高企业核心竞争力，在企业不断发展的基础上，及时地把企业技术创新作为企业核心创新，着手建立了企业技术创新网络系统，形成了海尔特色的企业创新网络系统，科研成果基本上与国际先进水平保持了同步，而且紧紧与市场相衔接，为海尔的持续高速发展提供了源源不断的动力。 (1)产品开发——企业技术创新的核心和基础 海尔技术创新系统由5部分构成：中央研究院、国际认证中心、工业设计中心测试检验中心、产品开发中心。中央研究院承担超前技术和产品的研发，产品开发中心承担短期产品的设计，工业设计中心为集团产品提供独具特色的外观设计，而国际认证中心、测试检验中心是海尔产品的保证体系。其中，工业设计中心包括海高公司、东京设计分部，洛杉矶设计分部、阿姆斯特丹设计分部，里昂设计分部、蒙特利尔设计分部、悉尼设计分部。国际认证中心包括国际认证室、环境参数测试室、电磁兼容测试室、电器安全测试室、声学测试室等。 海尔集团公司的技术创新系统的三个层次是：①海尔中央研
究院——体系核心机构。海尔中央研究院是技术创新体系的核心机构，是为实现其科技力量的整合和优势资源的优化而设立的集科研、开发、中试为一体的综合性技术研发机构。在国内外科研机构、知名企业大举进攻国内市场的情况下，企业要在激烈的市场竞争中保持不败地位，就需要拥有自己的超前技术储备，需要研讨世界上各种先进的技术。1998年12月，海尔成立了中央研究院，研究开发相关领域的超前技术和超前项目，旨在针对行业及相关领域的最新发展动态进行跟踪和预测，并及时根据市场的最新发展及时调整集团科技开发整体战略部署，确保集团科技开发的超前性、国际性、整体性。②产品开发中心——中短期产品的设计基地。各事业部所属的产品开发中心，电冰箱研究所、空调器研究所、洗衣机研究所等14个新产品研究所，从事相应产品的应用技术的研究，同时研究开发相关产品，为 市场直接提供有竞争力的新产品。在这一层次上形成当前市场产品、未来2—3年的技术储备能力，同时承担降低成本的工作，各产品研究所同时还从事中短期相关产品的规划工作。即同销售、企划、制造、供应等部门协作编制中短期产品、技术规划。各产品开发中心均有自己下属的中试基地，使科研成果能够迅速的转化和完善。③具有海尔特色的生产一线技改小组。在海尔源头论的思想带动下，海尔生产一线还活跃着小发明小改革的创新小组，他们没有年龄、学历的限制。凭借自己的心灵手巧和实际工作经验，发明出小工具，小方法，使自己和同事的生产效率成倍的增长。有一些员工企业解决了许多生产难题，这些小发明被命名后，在集团内得到推广和肯定。比如，“孔涌刮板”、“强绪支架”、“杨明隔离器”等小发明都出自一线工人之手。海尔每年都对为企业在发明创造、革新改进等方面做出突出贡献的职工，
商业银行工作总结工作总结
2019商业银行工作总结_工作总结 xx年，在市分行和支行新一届党委的正确领导下，××支行认真贯彻落实省市分行工作会议精神，以加快有效发展作为主线，以“存款超百亿，效益超千万”为目标，改进机制，严控风险，强化营销，通过全行员工团结拼搏，克难制胜，经营效益进一步好转，较好地完成了上级行下达各项任务，促进了我行各项工作持续稳健发展。现将xx年度工作总结 一、xx年主要成绩一是存款继续保持强劲增势，以增存促增效成果显著。12月末，各项存款余额××万元，比年初净增××万元，比去年同期多增××万元，完成市分行全年考核计划的××%，旬均净增达××万元，净增总量和旬均增额再创历史新高。全年上存资金达××万元，月均达××万元，同比净增××万元，金融机构往来收入××万元，同比增加××万元，增幅达70%，为全行扭亏增盈打下坚实基础。 二是信贷资产结构明显改善，信贷投放进一步向优良客户集中，逐步退出“散小差”劣质客户，有效规避经营风险。12月末，各项贷款余额××万元，比年初净投放××万元。其中：私营企业及个体贷款××万元，比年初下降××万元；公司类贷款××万元，比年初增××万元。 三是保险代理等新业务驶入“快车道”，与传统业务并驾齐驱。12月末，代理保费收入××万元，完成市分行下达计划的150%。其中：寿险代理保费××万元，同比增××万元；代理财
产保险××万元，同比增××万元；实现手续费收入××万元，同比增××万元，完成市分行下达计划113%。累计代销基金××万元，累计代销国债××万元。 四是按时完成不良资产清收任务，不良资产“双降”取得阶段性成果。12月末，清收不良贷款本息××万元，其中：清收本金利息××万元，完成全年任务的100%；处置抵债资产××万元，完成全年任务的×%；保全××万元，完成全年任务×%。年末不良资产余额××万元，占比为××%，不良贷款呈现“双降”趋势，不良贷款余额比上年末净下降××万元，不良贷款占比率比去年末下降××个百分点。 五是中间业务持续快速发展，财务贡献率进一步加强。12月末，全行中间业务收入××万元，占总收入的××%，同比增××万元，提高×个百分点。 六是利息收入继续保持有效增长。12月末，全行收息××万元，其中：公司类、私企业及个体贷款收息××万元，不良贷款清收利息××万元。 七是超计划完成经营损益综合指标。12月末，全年帐面亏损××万元，同比减亏××万元，剔除消化xx年前应收利息××万元、抵债资产处置损失××万元，经营利润达××万元，超计划××万元，同比增盈××万元。 八是精神文明创建、争先创优活动取得好成绩，涌现出一批先进集体。在市分行组织的一季度“开门红”竞赛中我行荣获支
商业银行服务创新案例
本科生毕业论文（设计）题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日 原创性声明 本人郑重声明：所提交得学位论文就是本人在导师指导下，独立进行研究取得得成果。除文中已经注明引用得内容外，论文中不含其她人已经发表或撰写过得研究成果，也不包含为获得聊城大学或其她教育机构得学位证书而使用过得材料。对本文得研究作出重要贡献得个人与集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明得相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期 目录 摘要 ......................................................
Abstract................................ 错误!未定义书签。前言 .. 0 一、商业银行服务创新得原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新得定义 (1) （二）商业银行服务创新得原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在得问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行得竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴得潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新得实施性建议 (6) （一）建立有效得服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行得服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才就是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新得推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)
创新案例分析——联想
企业自主创新案例分析——联想 在哈佛大学商学院的案例库里，中国企业有两家，其中之一就是联想。在这个名为《中国科技的奇迹--联想在中国》的案例中，哈佛经济学家认为，在全球所有的发展中国家里，还没有哪个国家拥有一家全球知名的信息技术企业，除了中国，除了联想。 2002年12月3日，联想又一次聚焦了世人的目光，联想技术创新大会（Legend World）在联想大厦隆重举行，来自英特尔、微软、甲骨文、德州仪器等世界级信息产业顶尖技术精英亲临联想，参加各种论坛和产品展示活动。 多年来，“World”基本上是国际优秀信息技术企业的通行证，国内信息技术企业在其中只能是充当一个配角的角色。联想代表国内IT企业首次坐庄“World”。这使得中外知名企业巨头坐在了中国人的企业里谈经论道，这件事本身正是这种国际化合作潮流的体现，同时也表明中国企业自身技术实力已经开始崛起，能够与世界对话未来。这些都使我们看到了中国未来科技发展的曙光。联想的技术创新之路 据联想有关人士称，此次联想之所以能够举办此次盛会，根本的原因是联想在技术方面投入了巨大的精力。 的确，创新是民族进步的灵魂。在新经济中，企业的核心竞争力来源于持续的创新力，创新再生产通过对扩大再生产的否定成为经济发展的主导力量。 如果说创新是新经济的动力之源，那么技术创新则成为企业发展的核心问题之一。创新要求技术创新作为其坚实的基础，而合理的技术创新方法则可以促进企业创新的整体进程，从而更有利于培育企业核心竞争力。 身处IT行业，每一个人都有一种紧迫感，因为我们看到，技术创新正在加速前进。例如半导体产业过去用了28年时间才使微处理器的速度达到1GHz；而近20个月以来，又以迅雷不及掩耳之势冲上了3GHz的新高峰！ 一．自主创新模式分析 在坚定走技术创新道路的企业发展道路中，基本上有两种模式，业界称之为“爬北坡”和“爬南坡”。所谓“爬北坡”，指的是企业从发展一开始就把自身定位在技术驱动型企业上，在研发方向上直接切入核心技术的领域，在此方面投入巨大的精力。“爬北坡”道路笔直，但比较艰险。 所谓“爬南坡”指的是企业从产品、应用技术层面开始研发，逐渐在技术、资金上积累，逐渐向核心领域进军，最终把自身塑造成技术驱动型企业。“爬南坡”道路平缓，但比较安全。 对于中国的企业而言，“爬南坡”从产品、应用层面向核心技术层面逼近有它天然的优越条件：首先，中国企业位于中国市场的最前端，灵感来源于用户的需求，所以，在产品、应用领域中对用户需求的把握占据了先机。 其次，一旦占据了产品、应用层面的技术制高点之后，必将会带来可观的利润，这就保证了研发的持续性，对于科技创新而言，坚持不懈的投入至关重要。 从联想的技术发展模式而言属于后者，事实证明，在产品、应用技术层面的不断积累，在研发上的持续投入，后者已经在此种发展道路上取得了不俗的成就： 2002年，联想万全慧眼智能监控管理系统问世，服务器实现核心技术从“0”到“1”的跨越；3月18日，深腾1800系列发布，高性能服务器实现从无到有
商业银行三季度工作总结报告
( 工作总结 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 商业银行三季度工作总结报告Summary report on the work of commercial banks in the third quarter
商业银行三季度工作总结报告 三季度以来，我行继续围绕第二届董事会目标任务，理清工作思路，求真务实，强化管理，统筹发展，狠抓了组织资金和市场份额拓展，8月底，各项存款总额突破150亿元大关，发展的速度不断加快，管理水平不断提升，各项业务又有了新的进展，为下阶段工作打下了坚实的基础。 三季度工作和经营情况 至今年九月末，全行人民币存款**亿元，比年初增长**亿元，增幅**，其中储蓄存款比年初增长**亿元，余额达**亿元，增幅**％，对公及其它存款余额**亿元，比年初增加**亿元。 人民币贷款余额**亿元，比年初增放**亿元，增幅达**％。其中农业经济组织、农户贷款余额**亿元，比年初增长**亿元；民营、
个私、股份制中小企业贷款余额**亿元，比年初增长**亿元；中小企业贷款占总贷款**％。 9月末，国际业务外汇存款余额**万美元，比年初增长**万美元。国际结算量**万美元，比去年同期增加**万美元，其中出口结算量达**万美元,较去年同期增加**万美元；进口结算量**万美元，比去年同期增加**万美元。结售汇合计**万美元，比去年同期增加**万美元。外汇贷款余额**万美元，比年初增长**万美元；人民币打包贷款**万元，比年初增长**万元。 九月末不良资产余额**亿元(包括抵贷资产**亿元)，比年初减少**万元，不良资产占比**％，比年初下降2个百分点。今年三季度，贷款综合收息率**％，比去年同期增加3个百分点，1-3季度我行实现帐面利润**万元。 今年三季度，我们主要抓了以下几方面工作： （一）狠抓组织资金，稳步拓展市场份额。 存款始终是银行经营的根本；份额代表着地区竞争的地位。今年上半年我行存款总额虽然实现了时间过半，任务过半，但在同业
商业银行经营与管理案例分析全集
目录 总论 1、日本三家大银行合并 ——又一艘“金融超级航空母舰”诞生了 2、欧洲银行业的重组浪潮 3、我国国有商业银行的发展与改革 4、新英格兰银行倒闭纪事 银行资本金管理 5、日本幸福银行破产案 6、增加资本金，化解银行风险 7、东南银行的资本计划 银行负债业务的经营管理 8、被取消的存款品种 9、教育储蓄怎成了“花架子” 信贷业务经营与管理 10、铁本事件 11、企业财务分析 12、抵押物变卖资不抵债 13、贷款风险分类 商业银行其他业务管理 14、农行G分行和光大银行大力开展中间业务，增加低成本资金来源 15、花旗带来的挑战 16、南京爱立信投奔外资银行 17、巴林银行的倒闭 电子银行业务与经营 18、网络银行的崛起 19、第一美国银行的贴身信用卡服务 商业银行服务营销管理 20、“贵族”：摩根银行的客户定位
21、个人理财业务营销实例 商业银行风险管理与内部控制 22、海南发展银行破产案 23、11亿美元买来的教训 24、特大金融案内鬼当托骗走银行巨款 25、予其惩而毖后患 商业银行信用管理 26、信用遭受质疑实达被银行提前“索债” 27、科龙陷入信用危机 商业银行财务管理 28、中国工商银行签约用友金融，共创盈利新未来 29、银行小额账户收费问题 商业银行人力资源管理 30、建行薪酬改革，突破平均分配 31、技术+智力型人才受青睐
日本三家大银行合并 ——又一艘“金融超级航空母舰”诞生了 1999年8月20日下午，日本兴业银行、第一劝业银行和富士银行在东京正式宣布，三家银行已就全面合作达成共识。这表明，一个总资产规模超过150万亿日元的世界最大的金融集团将在日本诞生。 根据三家银行达成的共识，三方的合作将分成两个步骤：第一步是按相同比例共同出资，在2000年秋天设立共同的控股金融公司，三家银行则分别成为该控股公司的完全子公司；第二步是在2002年春天，实现真正意义上的完全合并，三家银行的人员、机构和经营业务将按“个人交易业务”、“法人交易业务”和投资银行三大块进行彻底重组。未来的金融控股公司的董事长将由目前的日本兴业银行行长西村正雄和富士银行行长山本惠朗共同担任，公司总经理则由现任第一劝业银行行长衫田力之担任。 截至1999年3月末，日本兴业银行总资产约为42.09万亿日元，从业人员4752人；第一劝业银行总资产约为54.89万亿日元，从业人员16090人；富士银行总资产约为57.933万亿日元，从业人员13976人。三家银行的合作消息被透露出来后，20日上午，东京股票市场上原先一直不被看好的金融股成为人们竞相购买的热点。东京股市受此消息影响，日经平均股价从一开盘就开始劲升，以18098.11点报收，较19日上涨了218.27点。迄今为止，由大型银行共同出资设立超级大型金融控股公司在日本金融界尚属首次。三行合计的总资产将达159万亿日元，是目前日本国内最大的东京三菱银行（约78万亿日元）的两倍多，并超过先前合并诞生的德意志银行等特大型金融集团，成为世界上规模最大的金融资本集团。同时，20日的发布会上，三家银行还宣布为谋求在证券批发业务方面的优势，除了将目前三家银行下属的各证券公司进行合并外，还将与日本最大的证券公司野村证券谋求合作。 导致三方走向合并之路的最根本的原因是三者都认识到在竞争日益激烈的环境中，单凭各自力量难以获得竞争中的主动。美国穆迪公司给三者的评级都是“BAA”，与目前处于A级的东京三菱银行、三和银行和住友银行及相当一部分优秀地方银行相比，存在着天壤之别。去年，日本长期信用银行和日本债权信用银行相继破产之后，日本兴业银行作为日本目前仅存的一家长期信用银行，其走向一直受到多方关注。过去，长期信用银行的主要业务是负责向企业提供设备投资等长期信用，但随着企业融资手段和选择的增加，长期信用银行的经营环境每况愈下。日本兴业银行在1998年度虽然处理了高达9244亿日元的不良债权，但由于日本整体的土地价格下跌和企业破产并未停止，新的不良债权增加的可能性依然很大。尤其是1999年10月份，日本彻底解除了不许普通银行发行公司债券的禁令，因而必将使日本兴业银行的生存环境更为恶劣。第一劝业银行和富士银行虽然也都在千方百计地努力增强自身素质，但在收益性方面不仅与欧美金融机构不可同日而语，就是在竞争日益激烈的日本金融市场上也难以凭自身实力独立谋求优势地位。三者希望通过合并实现优势互补，在确保巨额资金量的同时，共同开发和提供更为广泛的金融商品服务，从而在系统投资和新金融商
商业银行转型之服务产品创新课后测试 (1)
单选题 1. 关于完全传统类超市银行的描述中，正确的是（）√ A 传统支行的小规模版 B 单人经营的网点 C 移植在超市中的传统银行分支行 D 规模更小、经营更主动的零售网点 正确答案： C 2. 以下关于银行服务产品创新的作用的描述中，正确的是（）× A 成本高 B 风险高 C 收入多 D 报批慢 正确答案： C 多选题 3. 七大转型策略对于以下哪项内容的贡献度最大，效果最明显（）√ A 提升净息差 B 降低营业成本 C 提升资本效率 D 增加中间业务收入 正确答案： A B C 4. 利率市场化背景下，银行转型的重点包括（）√ A 客户聚焦 B 产品聚焦 C 区域聚焦 D 治理模式领先
正确答案： A B C D 5. 需系统开发或对接的业务包括（）√ A 海外移民 B 海外留学 C 直销银行 D 超市银行 正确答案： C D 6. 未来银行的类型包括（）× A 客群深耕型 B 便捷银行 C 全能银行 D 专业银行 正确答案： A B C D 7. 利率市场化改革通常不是孤立事件，可能还会推进以下哪些方面的变革（）√ A 外汇制度改革 B 金融资本多元化及外资准入开放 C 资本账户开放和货币自由兑换 D 大规模资金脱离银行体系流向证券和货币市场 正确答案： A B C D 8. 超市银行，按照规模进行分类，可以分为（）√ A 完全传统类 B 迷你传统类 C 主动零售类 D 单人经营类
E 混合经营类 正确答案： A B C D E 判断题 9. 利率市场化进程，一般是先存款后贷款。√ 正确 错误 正确答案：错误 10. 目前，超市银行的主要业务是替客户兑换支票。√ 正确 错误 正确答案：错误
商业银行工作总结
商业银行工作总结 是最新发布的《商业银行工作总结》的详细范文参考文章，觉得有用就收藏了，看完如果觉得有帮助请记得收藏。 商业银行xx年，在市分行和支行新一届党委的正确领导下，××支行认真贯彻落实省市分行工作会议精神，以加快有效发展作为主线，以“存款超百亿，效益超千万”为目标，改进机制，严控风险，强化营销，通过全行员工团结拼搏，克难制胜，经营效益进一步好转，较好地完成了上级行下达各项任务，促进了我行各项工作持续稳健发展。现将xx年度如下： 一、xx年主要成绩 一是存款继续保持强劲增势，以增存促增效成果显著。12月末，各项存款
余额××万元，比年初净增××万元，比去年同期多增××万元，完成市分行全年考核计划的××%，旬均净增达××万元，净增总量和旬均增额再创历史新高。全年上存资金达××万元，月均达××万元，同比净增××万元，金融机构往来收入××万元，同比增加××万元，增幅达70%，为全行扭亏增盈打下坚实基础。 二是信贷思想汇报专题资产结构明显改善，信贷投放进一步向优良客户集中，逐步退出“散小差”劣质客户，有效规避经营风险。12月末，各项贷款余额××万元，比年初净投放××万元。其中：私营企业及个体贷款××万元，比年初下降××万元;公司类贷款××万元，比年初增××万元。 三是保险代理等新业务驶入“快车道”，与传统业务并驾齐驱。12月末，代理保费收入××万元，完成市分行下达计划的150%。其中：寿险代理保费××万元，同比增××万元;代理财产保险××万元，同比增××万元;实现手续费收入××万元，同
比增××万元，完成市分行下达计划113%。累计代销基金××万元，累计代销国债××万元。 四是按时完成不良资产清收任务，不良资产“双降”取得阶段性成果。12月末，清收不良贷款本息××万元，其中：清收本金利息××万元，完成全年任务的100%;处置抵债资产××万元，完成全年任务的×%;保全××万元，完成全年任务×%。年末不良资产余额××万元，占比为××%，不良贷款呈现“双降”趋势，不良贷款余额比上年末净下降××万元，不良贷款占比率比去年末下降××个百分点。 五是中间业务持续快速发展，财务贡献率进一步加强。12月末，全行中间业务收入××万元，占总收入的××%，同比增××万元，提高×个百分点。 六是利息收入继续保持有效增长最全面的范文参考写作网站。12月末，全行收息××万元，其中：公司类、私企业及个体贷款收息××万元，不良贷款清收利息××万元。
银行服务案例
服务案例 我所在的网点是工行xxx支行营业室.有一天,来了一个我以为是取大额现金的客户，在叫到她号的时候，我举手示意亲切地跟她问好：“您好，请问您要办理什么业务”，客户说要从卡取10万现金，并将剩下的5万存入客户的一张卡中，我说：“好的，您请稍等”，打开客户卡后发现，客户的定期存款还没到期，于是我细心提醒：“你好，您的定期存款还没到期，现在取会损失不少利息，您确定要取吗”，客户听到要损失利息后立马说她不取了并且还说是自己以为到期了，于是我卡交给客户，并且问还有什么需要为你办理的吗?她说没有了.于是我:”请慢走，欢迎下次再来”，然后客户笑着离开的时候说了一句：“谢谢,谢谢你给我的提醒让我可以减少损失,在你们工行办业务真的很舒服”。案例分析： 上述案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经历，这个经历、这位客户的一句话真的带给我很大的触动，同时也让我陷入深深的思考之中。 首先，客户之所以会说出这样一句话，是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重，我不仅语言上有礼温和，而且站起来“迎接”她为她办理业务，这都让客户在与我们交流的过程中感到很舒适。 其次，我办理业务非常快速，减少了客户等待的时间，并且也让客户感受到了我们业务的熟练和专业，让他们能够更放心也更愿意在我们工行办理自己的金融业务。 最后，在为客户办理业务过程中，有我的温馨提示，即是否确定损失利息取走现金，在为客户办理完业务后，有我的贴心相送,让客户真切感受到我们的真诚服务。案例启示： 客户的一句话让我们明白了她对我们的满意，客户的满意就是我们的追求，优质的服务有时候真的很简单，一句话、一个动作、一个眼神就能够成就；但是，优质的服务有时候却真的很难，每天面对上百个客户，办理上百个业务，即要保持住高效无差错的快速业务办理，又要随时微笑着贴心服务，对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值。
银行营销文案：服务创新,实现共赢
银行营销文案：服务创新，实现共赢 一、背景分析 （一）银行卡市场分析 目前,银行卡业务的竞争已经由产品竞争进入品牌竞争时代,未来的营销就是品牌的竞争,一个没有鲜明个性、没有特色服务的银行卡品牌,势必被市场所抛弃。因此,各商业行都在积极树立银行卡卡品牌意识,发展银行卡特色服务，吸引中高端客户。 （二）联名卡客户市场分析 联名卡不仅是一种银行卡产品，而且是发卡银行和联名企业的一种市场营销手段。随着各种银行卡服务功能的不断完善，越来越多的消费者步入持卡人行列，持卡消费已逐渐从时尚走入寻常。同时，企业面临的竞争压力越来越大，商业企业尤为突出。为了自身的生存与发展，企业不断调整其市场定位，在提高服务质量的同时，都把降价、打折等促销手段纳入到营销策略之中。这为兼具消费结算功能和打折优惠功能的联名卡提供了发展契机。 横峰县个体私营经济协会为了更好地服务本县个协会员，为会员提供优质、高效、便捷的服务，扶持一些符合条件的个体私营企业盘活资金，做大人气，决定与银行合作，推出适合这些会员使用的银行卡，暂定名为“会员一卡通”，包括医疗、药品、超市、餐饮、休闲、住宿、加油、汽车服务等领域的“一条龙”服务领域，并在符合条件的个体私营企业单位安装银行POS机，个协所有会员持由合作银行为其特制的银联卡去协议单位刷卡可享受打折等优惠政策。 据统计，截止到＃＃年全市共有18568户私企业主。152041户个体户，而且每年都在呈上升趋势，分布在城乡各个角落，投
资领域主要集中在批发和零售、住宿和餐饮业、居民服务和其他服务业、制造业等，市场潜力巨大。 为积极抢抓市场机遇，填补市场空白，＃＃年8月，经邮储银行横峰县支行和横峰县工商局及个体私营企业协会多次接触和协商，最终达成合作协议，由邮储银行发行绿卡“会员一卡通”卡，借助横峰县工商局及个体私营企业协会的力量，向全县个协会员推广。首批联名卡推出后，横峰县个体私营经济协会将以一个企业群体代表的身份作为联名卡合作方，在全市范围内率先推出联名卡。 （三）市场竞争 据了解，全县多家商业银行尚未插手该项目营销，只有建行得知此消息，很有兴趣参与这项业务，该行行长已经多次拜访横峰县工商局局长和分管个协的副局长，也提出了一定的优惠政策，承诺多项服务举措。经我行领导多次上门洽谈，并因我行业务部主任与县工商局长局长是亲戚关系，通过这一层关系，工商局首先倾向与我行，及时签订了合作协议。 （四）市场定位 此次的联名卡项目是在双方前期（4月26日）在横峰联手召开的“融入地方经济，服务中小企业”推介会的基础上，开展的第二项较大的合作项目。绿卡通个私会员联名卡发行对象前期以符合中国邮政储蓄银行绿卡通卡发卡条件、在横峰县个体私营经济协会注册登记的民营企业会员单位的私营企业主或股东为主要发展对象，逐步放开符合发卡条件的中高层管理人员。后期，为了充分利用特约商户联盟资源，可设计开发一种新的较低端银行服务的联名卡，向社会公开发行。 绿卡“会员一卡通”的服务功能定位于三个层次：第一是基本银行卡服务；第二是消费优惠；第三是社会身份识别。联名卡持
创新案例分析华为
自主创新案例——华为 在过去的30年时间里，大多数中国民营科技企业总是逃脱不了“各领风骚三五年”的宿命，我们也听到和看到太多关于中国民营企业崛起、衰落、倒闭的悲伤故事。但是华为技术有限公司却成功了！华为从2万元起家，用25年时间，从名不见经传的民营科技企业，发展成为世界500强和全球最大的通信设备制造商，创造了中国乃至世界企业发展史上的奇迹！ 一．综述 华为成功的秘密就是创新。创新无疑是提升企业竞争力的法宝，同时它也是一条充满了风险和挑战的成长之路。尤其在高新技术产业领域，创新被称为一个企业的生存之本和一个品牌的价值核心。 “不创新才是华为最大的风险”，华为总裁任正非的这句话道出了华为骨子里的创新精神。“回顾华为20多年的发展历程，我们体会到，没有创新，要在高科技行业中生存下去几乎是不可能的。在这个领域，没有喘气的机会，哪怕只落后一点点，就意味着逐渐死亡。”正是这种强烈的紧迫感驱使着华为持续创新。 华为虽然和许多民营企业一样从做“贸易”起步，但是华为没有像其他企业那样，继续沿着“贸易”的路线发展，而是踏踏实实地搞起了自主研发。华为把每年销售收入的10%投入研发，数十年如一日，近10年投入的研发费有1000多亿元人民币，在华为15万名员工中有近一半的人在搞技术研发。为了保持技术领先优势，华为在招揽人才时提供的薪资常常比很多外资企业还高。 华为的创新体现在企业的方方面面，在各个细节之中，但是华为不是为创新而创新，它打造的是一种相机而动、有的放矢的创新力，是以客户需求、市场趋势为导向，紧紧沿着技术市场化路线行进的创新，这是一种可以不断自我完善与超越的创新力，这样的创新能力才是企业可持续发展的基石。 二．自主创新发展之路 1.小灵通与3G 在国际化战略中，华为与大多数科技公司只盯着眼前利益的“技术机会主义”态度不同，华为对技术投资是具有长远战略眼光的。如在“小灵通”火热时期，UT斯达康、中兴等企业因为抓住了机会，赚了不少真金白银。相比之下，华为在“小灵通”上反应迟钝，却把巨资投入到当时还看不到“钱景”的3G技术研发，华为也因此被外界扣上“战略失误”的帽子。在任正非看来，“小灵通”是个落后技术，没有前景，而3G才代表未来主流技术发展趋势。事实证明，任正非的判断是正确的。华为从1996年开始海外布局，在国内市场遭遇3G建设瓶颈的时候，华为在海外市场开始有所斩获，一路走来，华为如今已成为全球主流电信运营商的最佳合作伙伴。
银行年个人工作总结_工作总结.doc
银行2005年个人工作总结_工作总结 2005年我行认真贯彻执行分行个金经营方针，全行个金员工的商业银行经营理念有所提高，面对县城经济不发达的情况，在分行的正确领导下，经过全行个金员工的艰苦努力，个人经营业务成绩显著。s0100 一、各项指标完成情况及采取的措施 （一）、人民币储蓄存款超常增长,净增9513万元，完成分行下达任务的317%。采取的措施有以下5条。 1、由于去年遭受特大洪灾，今年灾民重建家园，给储蓄存款工作带来了难度。因此支行领导年初就高度重视储蓄存款工作。对辖区营业风点储源逐一调查摸底算账，并关注同业动态，和网点负责人一同准确预测，尽可能合理下达任务。行领导经常深入一线研究增存措施，深入企业单位帮助网点克服营销中的困难。 2、以代发工资和教育储蓄为重点，行级领导、网点负责人、一线员工，上下联动，深入企业单位积极营销，在去年营销4025户的基础上，今年注重“挖户工程”，新增代发工资3235户。教育储蓄新增户万元。 3、年初充分酝酿讨论制订出包括七个指标的一线员工绩效考核办法，合同工和代办员同工同酬，具体从工作量、业务营销、服务质量、劳动纪律、安全卫生等方面考核兑现，充分发挥其杠杆作用。同时根据实际情况对办法不断完善，对代发工资营销每户奖励1.5元，对大额存款、挂失等业务每笔不低于15笔折算
柜员业务量，面对网点撤并客户增多，客观上对银行员工办理业务的速度要求高了，我们极时加大了对员工办理业务的笔数和收款量的考核占比，并每月对绩效工资认真核算，以正式文件通报，透明度高，调动了员工争办业务抢办优质客户业务的积极性，增强了同业竞争力，调动了网点增存稳存的积极性。 4、支行领导和网点负责人经常深入大户走访，注重大户营销，克服困难，力排他行竞争，将钼业公司元月份股金分红800万元，6月份奖金120万元，11月份职工奖金550万元，12月份职工增奖补发1700万元全由我行代发。 5、不定期用电视广告、悬挂横幅、更换宣传牌等形式进行宣传。发挥舆论先导作用，同时对服务工作检查监督，强化了柜面服务，提高了工行在区域经济的知名度。 （二）、消费信贷累计发放笔，金额万元，收回笔，金额万元，实现利息收入元。华县地域经济落后，缺乏经济活力，给个贷工作造成一定困难。对此除绩效工资考核外，对个人营销半年以上每万元贷款奖励50元，调动了积极性，完成了个贷营销任务。 （三）、中间业务收入39万元，较去年多收入16万元，完成了全年任务的95%。我们把中间收入在绩效工资的考核中的占比提高到180分，调动了网点个金中间业务收入的积极性，杜绝了跑、冒、滴、漏现象。其次把灵通卡发卡量分数占比提高到120分，并通过宣传牌、横幅宣传营销代发工资挂卡，个人营销一张e时代卡奖励5元的激励政策，全年新增发灵通卡5238张，其中e时代卡380张。加上去年的5720张，两年发灵通卡1.1
银行服务案例分析报告
服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失
01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际
XX银行 服务创新金点子
XX银行服务创新金点子 服务创新金点子之“服务之星”大评比供稿单位XX支行作者XX方案设计理由“服务之星”心语以人为本以诚待人以情感人“服务之星”心愿用“心”的服务感动客户用“心”的服务创造价值用“心”服务回报社会用“心”的服务期待未来。一、方案设计理由一个团队树立先进、发掘典型既可以提高柜面一线窗口服务水平又可以充分发挥先进员工模范带头作用从而有效推动团团队整体服务质量。一、方案设计理由方案内容考核范围评定硬件要求评定办法相关奖励二、方案内容按照柜员综合服务质量为考核标准以“三声服务”、“微笑服务”、“站立服务”为基础结合我行“彩虹服务”相关内容重点考核柜员柜面服务质量和效率结合各项服务技能、业务技能和理论学习旨在全面提升员工团队整体素质。1 考核范围方案内容设置统一的“服务之星”公示栏内容包括江南银行统一标识员工姓名、照片、服务格言、推举理由等。其中每位员工的基本信息设与人保管本着“人人学榜样人人做榜样“的原则最终实现团队成员都有机会也有实力上榜获此荣誉。2评定硬件要求方案内容2评定硬件要求方案内容照片“服务之星”每月评选一次。此考核以表扬先进、树立典型、激励团队为宗旨原则上只公布服务质量排名前三名员工姓名。考核评分分为三部分团队成员打分占30运管员和大堂经理按照柜员服务质量各自打分分别占15客户打分占40。每月向客户发放《客户满意度调查表》。3 评定办法方案内容月“服务之星”张贴荣誉榜亍营业大厅醒目位置格调要不我行品牌标识塑造一致。同时利用晨会、职工大会等对“服务之星”集中表扬。幵组织团队成员在适当时间聆听“服务之星”服务心得学习其先进服务理念以
便更好的投入到下阶段工作当中。4相关奖励方案内容4相关奖励方案内容物质奖励为切实起到激励员工作用需要必要的物质奖励。由亍此项涉及到员工考核需要总行部门在员工绩效考核当中明确规定才能顺利实行因此物质奖励需要总行酌情考虑。支行范围内实行只能纳入年终统一考核。此方案的意义设置“服务之星”大评比重在激励树立模范带头作用切实提高团队整体服务质量。在团队内部通过人人争先进逐步坚定团队成员积极向上、开拓进取的创造力和荣誉感从而有效提高网点整体服务水平和扩大我行知名度吸引越来越多的新老客户关注和光临我行办理业务对经济和宣传效益都有推动作用。三、此方案的积极意义尊敬的客户您好非常感谢您来我支行办理业务请您抽出宝贵的时间就我支行柜员服务提出宝贵意见。1、为您服务的柜员与业素质您如何评价20分好□一般□差□2、为您服务的柜员是否能够热心为您解答办理业务中提出的相关问题20分是□否□偶尔□3、该柜员为您办理业务过程中是否存在办事拖延等情况20分是□否□偶尔□4、该柜员在为您办理业务过程中是否存在脸色难看、言辞丌当、丌耐心等情况20分是□否□偶尔□5、您对该柜员的服务是否满意20分是□一般□丌满意□6、如果您有空请您为我们的服务留下您宝贵的服务意见戒建议。尊敬的客户感谢您在百忙之中对我们的支持谢谢我们的联系电话江南银行天宁支行年月注联系电话及日期请各支行、部门自行填写。支行柜面服务调查问卷附件END谢谢
星巴克咖啡创新案例分析报告
星巴克咖啡创新案例分析 一、创新的涵 创新是指以现有的思维模式提出有别于常规或常人思路的见解为导向,利用现有的知识和物质,在特定的环境中,本着理想化需要或为满足社会需求,而改进或创造新的事物、方法、元素、路径、环境,并能获得一定有益效果的行为。 创新是以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。其起源于拉丁语，有三层含义：第一，更新；第二，创造新的东西；第三，改变。 创新是人类特有的认识能力和实践能力，是人类主观能动性的高级表现，是推动民族进步和社会发展的不竭动力。一个民族要想走在时代前列，就一刻也不能没有创新思维，一刻也不能停止各种创新。创新在经济、技术、社会学以及建筑学等领域的研究中举足轻重。 从本质上说，创新是创新思维蓝图的外化、物化。 创新从哲学上说是人的实践行为，是人类对于物质世界发现的再创造，是对于矛盾的利用再创造。人类通过对物质世界的再创造，制造新的矛盾关系，形成新的物质形态。 创意是创新的特定形态，意识的新发展是人对于自我的创新。发现与创新构成人类相对于物质世界的解放，是人类自我创造及发展的核心矛盾关系。其代表两个不同的创造性行为。只有
对于发现的否定性再创造才是人类创新发展的基点。实践是创新的根本所在。创新的无限性在于物质世界的无限性。 二、创新的主要类型：产品(服务)创新、工艺（流程）创新、商业模式创新、服务创新。其中服务创新分为四种分别是产品创新、过程创新、组织创新、市场创新。 创新的层次类型：突破式、渐近式、适度式。 根据创新的连续性及面向的市场分两种一种是连续性、维持性创新即从一个特定企业的角度说，如果创新是建立在原有的技术轨迹、知识基础上的，不断的改进，推出新产品，就是一种连续性创新（维持性创新）。另一种是非连续性创新；根据创新过程的开放程度分为两种一种是开放式创新即是指企业在技术创新过程中，同时利用部和外部相互补充的创新资源实现创新，企业部技术的商业化路径可以从部进行，也可以通过外部途径实现，与多种合作伙伴多角度的动态合作的一类创新模式，另一种是封闭式创新即主要依靠自己的力量、自己的资源进行创新，与外界几乎没有合作。 创新的模式：1、基于科学技术的创新模式（STI），也即以研发为基础的创新，其创新过程是从基础研究、应用研究、试验发展、试制、生产制造直至商业化；2、基于引进消化吸收基础上的二次创新模式（SI），二次创新是指在技术引进基础上进行的，受囿于已有的技术式，并沿既定技术轨迹而发展的技术创新
农村商业银行工作总结
姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 农村商业银行工作总结
农村商业银行工作总结 目录 第一篇：农村商业银行工作总结- 第二篇：农村商业银行工作总结-副本 第三篇：xx农村商业银行农村道德信贷工作总结 第四篇：xx农村商业银行XX年道德信贷工程建设工作总结 第五篇：xx农村商业银行信贷业务前中后台分离工作总结 正文 第一篇：农村商业银行工作总结- 年终个人总结 XX年是**农村商业银行历史上极为重要的一年。乘着XX年在香港成功上市的春风，**农商行得到了巨大的发展!回首XX年，作为它平凡的一分子，我在本职岗位上做了自已应做的工作，完成了自已应尽的工作义务，现将一年来主要的工作情况作工作总结：一认真学习党和国家的金融工作方针政策，把牢自已思想关，合规敬业 金融行业一向是高风险行业;说它高风险，一方面是要随时应对外部各种犯罪浪潮的冲击，另一方面还要求我们认真学习党和国家的金融工作方针政策，学习银行内控和管理的各种规章制度;无数深刻的经验教训告诉我们：什么时候我们紧持了制度，各种损失就会嘎然而止!什么时候忽视了制度，国家和人民财产就会遭受意外的损害!正是得益于规章制度的认真学习，一年来，我能正确行使领导交给我手中的权利。什么该做，什么不该，都时刻地提醒自己，用制度来约束自己！做在财物上做到公私分明，较好地完成了领导交给我的各项工作任务; 第2 页共17 页
二工作认真严谨，该自已做的从不推诿，高质量的完成本职工作多年党的教育告诉我：我们的工作既要对数字负责，更要对人负责!从参加工作至今，我是这样要求自已的，也是努力这样做的;我认为：作为一个银行业从业人员，在个人利益和社会良知之间，作怎样的选择应当是不言而喻的;我们可以不富贵，我们可以不腾达，但我们要时时处处对得起自已的良心!正是这种平和的心态，使我能正视个人的荣辱和得失，能不矫不燥的搞好自已的工作! 三对于服务的意识增强，重新理解了从服务要效益的含义 **农商行上市之后，特别今年以来，整个银行进入了一个大发展的时期，总行出台了加强员工素质，提升服务水平的各项措施。通过学习，我举得收获最大的是思想上的转变。作为柜面人员来说，处在于客户交流的第一线，我们的一言一行就代表了整个农商行的形象。我们对客户多一分的关怀和理解，换回的就是他们多一份的信任和支持。我深深的体会到了做好窗口服务的重要性，也增强了自觉、规范服务的意识。 四努力加强自身学习，提高各方面素质，为应对新的工作环境作好准备 银行业作为高技术普遍应用的行业，需要我们不断地充实和学习更新各方面的知识;从世界金融业发展的现状和趋势，到我行和兄弟行各种业务种类的特点和异同，再到待人接物的心理学技巧，都需要我们用心地不断进行知识的积累，更新和探索。作为一名老员工，一方面是对新员工进行“传、帮、带”，用我的经验弥补他们工作上的不足；另一方面，我要加强新知识、新技术的学习，要跟得上发展的需要，这也是在XX年需要加强的方面。 XX年就这么过去了，XX年正大步向我们走来!对照从业责任对我
用服务创新提升银行核心竞争力
用服务创新提升银行核心竞争力 摘要:是金融市场化催生了银行企业服务竞争的加剧；说明在新服务经济时代，服务创新将彻底改变银行企业的经营理念；论述我国银行创新服务的必要和紧迫；服务创新的要点方法与路径。关键词:银行服务创新核心竞争力 作为现代第三产业的现代服务业,是指那些不生产商品和货物的产业。如金融、保险、信息、物流、交通、通讯、咨询、法律服务以及文化、科研、社会福利等行业。其中金融位居前列，因为它在整个现代社会经济运行中具有举足轻重的地位，可以说，银行金融服务业是最重要的现代服务业。 1 金融业务市场化催生银行服务竞争加剧 所谓金融业务市场化，自然是指金融业提供的金融服务产品，可以在市场上自由竞争。近年来，随着中国银行业逐渐融入世界金融业，我国金融改革的快速推进，以及社会公众财富剧增，对金融服务需求呈现出井喷式的持续增长。而我国商业银行面临的竞争，已不仅仅是技术手段与品种创新层面上的竞争，它更多的是体现在为越来越多的客户提供更多样化、更为细致入微的服务上。银行努力提供的差异化、个性化的金融服务与产品，将成为银行业务发展的主流。不容质疑，随着社会的发展，服务将逐步取代产品的质量和价格，成为市场竞争的新焦点。也既，金融市场的竞争就是服务的竞争。现代的银行必须将服务作为一种特殊的金融产品来营销。银
行向客户出售服务，服务质量是商业银行求得生存与发展的关键。服务创新便是当前提升银行核心竞争力的屡试不爽的手段。 2 新服务经济时代的服务创新彻底颠覆银企经营理念 时代的飞速发展，世界从农业经济到工业经济再到服务经济，体现了人类经济生活的巨变。然而，今天，新服务经济时代已经悄然来临。这个时代的出现，标志着当今生产制造产品，不再以产品为中心，而是以客户为中心，任何企业的产品设计都要通过对客户需求和体验的深入分析与挖掘来指导产品的设计。这便是新服务经济时代的产品设计理念，进而，也可以说是企业经营理念。新经济时代，是一个充满竞争的时代。就金融业而言，面对竞争，各个银行纷纷研发设计出很多具有可操作性的创新金融品种。然而，还缺乏主动和市场“亲和”的机构或者说是手段，去建立制度性的运转体系。那么，服务创新应当成为银行市场开发的重点取向之一。以前瞻性的眼光看，对于金融企业来讲，金融服务创新可能比金融品种创新更重要。特别是，要把金融服务从柜台内扩展到柜台外；要把金融服务的范围从交易发生后推广到交易发生之前。这不是简单的服务方式的转变，而是对企业尤其是金融企业，传统经营理念的彻底颠覆。 3 我国金融银行业服务创新的紧迫性 众所周知，销售的定义是：“创造和保住自己的客户”。所以，为了在市场竞争中创造、保持和扩大自身市场份额，各银行纷纷采取