城市轨道交通服务礼仪2016期末试卷-B卷-附答案
轨道服务礼仪期末考题
轨道服务礼仪试题一、填空（每空2分，共30分）1.电话铃向后，最多不超过 声就应该接听。
2.坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
3.车站客运服务人员着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章佩戴在 ；臂章佩戴在 。
4.在递送名片时，应将名片的__________朝上，方便对方观看。
5.敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，____ 取捷径迅速抬起，手心向下，略偏外______度，五指并拢，自然伸直，中指据帽檐______cm 。
6.握手时，要求乘务员上身略微向前倾，头略微下低，轻轻握住对方四指，以______左右为宜；与领导握手时，应主动向领导表示问候，待领导伸手后，再于其握手。
7.卧铺车内温度夏季不高于______，冬季不低于______，应保持空气清新。
8.车容整理要求遵循“_________、_________、_________、_________”的原则。
二、选择题（每小题1分，共15分） 1. 国际社会公认的“第一礼俗”是：（ ）A 、女士优先B 、尊重原则C 、宽容的原则D 、平等待遇 2. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ ） A 、对方先挂 B 、自己先挂C 、地位高者先挂电话D 、以上都不对 3. 出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（ ）A 、先进后出B 、控制好开关钮C 、以上都包括D 、以上都不对4. 服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ ） A 、正前方 B 、左前方 C 、右前方 D 、后方5. 服务人员正确的入座方位是（ ）A 、从椅子的左侧就座B 、从椅子的右侧就座C 、拉开椅子就座D 、随便就座6. 耐心向乘客宣传解释有关客运的法律法规，体现了客运服务员（ ）方面的职业道德要求。
A 、工作作风B 、文化素养C 、个人修养D 、业务素质7. 下列货品中，托运的行李中可以夹入（ ），以保证人民生命财产的安全。
A 、危险品B 、易碎品C 、贵重品D 、轻泡品8. 旅客运输过程中发生（ ）情况，责任由站方承担。
2016年 1 月中央电大专科《城市轨道交通车站设备》期末考试题及答案
2016年 1 月中央电大专科《城市轨道交通车站设备》期末考试题及答案说明：试卷号：2586课程代码：02443适用专业及学历层次：城市轨道交通运营管理；专科考试：形考（纸考、比例50%）；终考（纸考、比例50%）一、单项选择题1．地铁车站中的标志，根据设置的位置可分为地面标志部分、车站内的标志部分以及(A)。
A．列车内的标志 B．出站系列标志C．乘车系列标志 D．换乘系列标志2．车站一般宜设在(A)上。
A．直线段 B．斜线段C．曲线段 D．交叉线段3．车站级模拟屏盘上设有(A)开关，利用此开关可以实现模拟屏盘控制功能的投入和切除，防止出现误操作。
A．投入／切除钥匙 B．进出C．紧急 D．电源4．在FAS系统车站级设备中，(C)是系统控制盘的“心脏”。
A．电源模块及蓄电池 B．网络C．CPU卡 D．图形命令中心5．(C)用于在最小新风空调季节与空调箱联合运作，保证车站的温、湿度条件。
A．空调新风机 B．隧道风机C．回排风机 D．射流风机6．屏蔽门系统在站台设有应急门和(B)。
A．滑动门 B．端门C．固定门 D．站台操作盘7．(C)是城市轨道交通的现场监控系统，用以监视车站各部位、客流情况及列车停靠、车门开闭和起动状况。
A．自动电话通信 B．专用通信C．闭路电视 D．有线广播通信8．城市轨道交通中采用了以计算机处理技术为核心的各种(D)，从而使城市轨道交通运营更为可靠、安全。
A．机械化设备 B．实用性设备C．经济性设备 D．自动化设备9．以(B)为媒介的自动售检票系统应用范围最广，技术和设备的发展日趋成熟，在交通行业中的自动收费系统中有一定的代表性。
A．磁卡B．非接触式IC卡C．接触式IC卡 D．非接触式智能卡10．在车站站台宜设置供客运服务人员可随时加入本站广播系统作(A)的装置。
A．定向广播 B．导向广播C．变向广播 D．方向广播二、多项选择题11．城市轨道交通信号基础设备主要包括(ABCD)等。
城市轨道交通服务礼仪 习题答案
模块1答案1.填空题（1）服务的___差异性___是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。
（2）__礼节___是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。
（3）按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为__政务__礼仪、___商务_礼仪、__服务__礼仪、__社交__礼仪、__涉外_礼仪等几类。
（4）与其他学科相比，礼仪具有一些资深独有的特征，主要表现在其__规范性__、__限定性_、__可操作性__、__传承性__和__变动性_五个方面。
（5）根据现代人类学、考古学的研究成果，礼仪起源于人类最原始的两种信仰，一是__天地__信仰，二是_祖先__信仰。
2.简答题（1）什么是服务？服务有哪些特征？答：服务是指服务方按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需要而提供相应满意活动的过程。
服务具有无形性、不可存储性、差异性和评价的复杂性等特性。
（2）什么是礼仪？礼仪有哪些特征？答：礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
礼仪的特征主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性五个方面。
（3）礼仪可分为哪几类？答：按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几类。
（4）简述中国礼仪的发展阶段。
答：1.礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）2.礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元前21世纪~前771年）3.礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771~前221年）4.封建礼仪的形成、强化和衰落阶段：秦汉到清末（公元前221~公元1911年）5.现代礼仪的发展（5）简述中西方礼仪文化差异的成因？答：造成中西方礼仪差异的根本原因，是中西方文化环境的不同，使得各国的人民有着完全不同的道德标准体系和价值观。
城市轨道交通应急处理期末试题(B)
2015—2016学年第一学期期末考试试卷 《城市轨道交通应急处理》试卷B 卷（适用范围：14级城市轨道交通运营管理）一、填空题（每空2分，共20分）1、城轨交通运营过程中常见的突发事件一般可分为三类：运营生产类、 _______、_________。
2、城轨交通突发事件应急处理原则为：高度集中、_________、_________、 _________ 。
3、应急处理中的工作组织包括现场处理组织、_________、_________。
4、ATC 系统包括_________、_________、_________三个子系统 。
二、选择题（每小题2分，共20分）1、下列属于列车运行进路三级控制的是 （ ） A.OCC 控制 B.远程中端控制 C.车站工作站控制 D . 以上都对2、CBTC 系统的优点是 ( )A. 能够实现车—地之间的双向通信、传输信息量大、速度快B.能够实现移动闭塞、减少区间敷设电缆，减少一次性投资和日常维护C.能够大幅度提高区间通过能力D.以上都对3、工程车挂有其它车辆在正线上牵引运行时的速度不得超过 （ ）A.10km/hB.15 km/hC.25 km/hD.30 km/h4．ＡＴＣ的核心设备是 （ ）A.车站设备B.车辆基地设备C.列车识别系统D.调度中心设备5．城轨列车运行中发生最多的故障是 （ ） A.脱轨故障 B.信号设备故障 C.供电设备故障 D.车门故障6、简易复轨器横向位移部件不包括 （ ） A.拉链钩B.千斤顶托C.卸钩D. 拉杆7、城轨交通供电系统包括（ ） A.电源 B.主变电所 C.牵引供电系统和供配电系统 D.以上都对8、对城轨交通影响最为严重、危害最大的一类事故是 （ ） A.正线大面积停电 B.火灾事故 C.脱轨 D.列车牵引制动系统故障9、列车在车站内运行的路径叫做 （ ）A.出路B.进路C.内路D.外路10、ＡＴＳ的中文意思是 （ ）A.计算机辅助信号联锁系统B.人机接口C. 列车自动监控D.列车自动运行系统考 姓 班 学号密 封 线 内 不 准 答 卷三、判断题（每小题2分，共20分）（ ）1、危险是指在生产活动过程中，人或物遭受损失的可能性超过了可能接受范围的一种状态。
2016年7月中央电大专科《城市轨道交通客运组织》期末考试题及答案
2016年7月中央电大专科《城市轨道交通客运组织》期末考试题及答案说明：试卷号：2632课程代码：02444适用专业及学历层次：城市轨道交通运营管理；专科考试：形考（纸质、比例50%）；终考（纸考、比例50%）一、单项选择题1．自动导向交通系统的优点是(A)。
A．噪声较低 B．技术简单C．速度快 D．输送能力强2．定量预测方法有时间序列客流预测方法和(C)客流预测方法两类。
A．距离远近 B．客流数量C．因果关系 D．德尔菲法3．司机配合检修部门调试车辆时，行车安全由(B)负责，并严格按信号动车，遇有危险及时停车。
A．检修部门B．司机C．信号员 D．运转值班员4．一级大客流的判定标准是：站台聚集人数达到或大于站台有效区域的(C)，并且持续时间大于实际行车间隔时间。
A．60% B．70%C．80% D．90%5．车站对乘客失物实行专人管理，车站(A)负责本站遗失物品的登记、保管、认领、移交。
A．客运值班员 B．行车值班员C．值班站长 D．保安6．(D)是指乘客所使用的车票（主要是单程票），不足以支付所到达车站的实际车费时，须补交超程车费。
A．票务差错 B．车费C．运价D．超程处理7．车辆段的(D)负责牵引机车与工程车辆的驾驶，配合车辆维修、线路施工及列车救援等工作。
A．乘务组 B．技术室C．运转值班室 D．工程车辆组8．运输市场的产品是(C)，且具有抽象的同一性的价格。
A．有形的 B．高端产品C．无形的 D．奢侈品9．舒适性指标中的(B)是指按标准坐席乘客在列车上人均占有的基本面积。
A．车辆座位数B．车辆人均占有面积C．乘坐舒适度D．站车环境舒适度10.(B)是指在一定时期内，正点发出的列车次数在发出列车总次数中所占的比重。
A．列车通过正点率B．列车始发正点率C．列车到达正点率D．列车运行正点率二、多项选择题11．地下铁道通常采用专用线路，没有平面交叉。
线路除修建在地下隧道外，部分修建在(DE)。
A．地下 B．城郊C．市区D．地面E．高架桥上12．列车交路可分成三种，即(ABC)。
城市轨道交通服务礼仪复习题及答案w
城市轨道交通服务礼仪复习题及答案1.填空题（1）服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。
（2）礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。
（3）按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为政务礼仪、商务礼仪、_服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几类。
（4）与其他学科相比，礼仪具有一些资深独有的特征，主要表现在其__规范性__、__限定性_、__可操作性__、__传承性__和__变动性_五个方面。
（5）根据现代人类学、考古学的研究成果，礼仪起源于人类最原始的两种信仰，一是__天地__信仰，二是_祖先__信仰。
（6）城市轨道交通服务是为了满足乘客_出行__的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的__有形_及_无形__的产品和活动。
（7）城市轨道交通的目的就是满足乘客使用轨道交通类交通工具时的位移需求，城市轨道交通企业为其提供_安全_、_可靠_、_快捷_、_舒适_的客运服务。
（8）__微笑__是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情，是打开人与人心扉的通用语言。
（9）_快速高效__是城市轨道交通吸引乘客的一个特征，城市轨道交通的服务过程伴随着乘客出行的过程产生。
（10）目前，我国多数运营城市轨道交通线路的企业为政府直接管理，_良好的企业形象_是吸引乘客、有效缓解政府一直努力解决的交通拥堵问题的有力保障。
（11）仪容即容貌，由_发型_、_面容_及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。
（12）仪表是指人的外表，一般包括人的_容貌_、_服饰_、_姿态_、_风度_等，是一个人的精神面貌和内在素质的外在体现。
（13）为了使自己容光焕发，充满活力与工作激情，女士可适当_化妆_，但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大的_化妆品_。
（14）__自然美_是美化仪容的最高境界。
（15）___眼睛__是人际交往中被他人注视最多的地方，自然也是修饰面容时的首要之处。
《城市轨道交通客运组织(专科必修)》2016期末试题及答案
《城市轨道交通客运组织(专科必修)》2016期末试题及答案一、单项选择题（每小题2分，共20分，将正确答案选项的字母填入题目中的括号内）1．早期地铁多为侧式站台，现在较多选择的是( )站台，但高架中间站的站台宜采用侧式站台。
A．岛式 B．侧式C．混合式 D．分离式2．全日分时最大断面客流量是确定( )全日行车计划和车辆配备计划的基础数据。
A.高峰小时 B．轨道交通系统C．行车秩序 D．车站单向高峰3．列车定员数是列车编组辆数和车辆定员数的乘积。
列车编组辆数是以( )作为基本依据。
A．客流量 B．最大断面的客流量C．每小时最大断面的客流量 D．高峰小时最大断面的客流量4．-级大客流的判定标准是：站台聚集人数达到或大于站台有效区域的( )，并且持续时间大于实际行车间隔时间。
A．60% B．70%C．80% D．90%5．采取不正当的手段，填平车票、现金上的差额属于( )。
A．一类违章 B．二类违章C．三类违章 D．四类违章6．自动售检票设备钥匙应由( )指定人员进行逐级管理。
A．经营主任一B．车站站长C．客运值班员 D．行车值班员7．司机在正线交接班时，应提前( )至有关地点出勤，出勤方式按部门制定的相应规定执行。
A．5分钟 B．40分钟C．50分钟 D．20分钟8．运营成本中的( )是指运营成本中短期内不随运量变化而相对固定的费用支出。
A．变动成本 B．可变成本C．总运输成本 D．固定成本9．( )是指在一定时期内，正点发出的列车次数在发出列车总次数中所占的比重。
A．列车通过正点率B．列车始发正点率。
城市轨道交通服务礼仪复习题及答案w
城市轨道交通服务礼仪复习题及答案w城市轨道交通服务礼仪复习题及答案1.填空题（1）服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。
（2）礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。
（3）按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为政务礼仪、商务礼仪、_服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几类。
（4）与其他学科相比，礼仪具有一些资深独有的特征，主要表现在其__规范性__、__限定性_、__可操作性__、__传承性__和__变动性_五个方面。
（5）根据现代人类学、考古学的研究成果，礼仪起源于人类最原始的两种信仰，一是__天地__信仰，二是_祖先__信仰。
（6）城市轨道交通服务是为了满足乘客_出行__的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的__有形_及_无形__的产品和活动。
（7）城市轨道交通的目的就是满足乘客使用轨道交通类交通工具时的位移需求，城市轨道交通企业为其提供_安全_、_可靠_、_快捷_、_舒适_的客运服务。
（8）__微笑__是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情，是打开人与人心扉的通用语言。
（9）_快速高效__是城市轨道交通吸引乘客的一个特征，城市轨道交通的服务过程伴随着乘客出行的过程产生。
（10）目前，我国多数运营城市轨道交通线路的企业为政府直接管理，_良好的企业形象_是吸引乘客、有效缓解政府一直努力解决的交通拥堵问题的有力保障。
（11）仪容即容貌，由_发型_、_面容_及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。
（12）仪表是指人的外表，一般包括人的_容貌_、_服饰_、_姿态_、_风度_等，是一个人的精神面貌和内在素质的外在体现。
（13）为了使自己容光焕发，充满活力与工作激情，女士可适当_化妆_，但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大的_化妆品_。
（14）__自然美_是美化仪容的最高境界。
（15）___眼睛__是人际交往中被他人注视最多的地方，自然也是修饰面容时的首要之处。
2016年 1 月中央电大专科《城市轨道交通概论》期末考试题及答案
2016年 1 月中央电大专科《城市轨道交通概论》期末考试题及答案说明：试卷号：2585课程代码：02445适用专业及学历层次：城市轨道交通运营管理；专科考试：形考（纸考、比例50%）；终考（纸考、比例50%）一、单项选择题1．下列选项中属于售票员岗位能力要求的是(D)。
A．对讲机使用能力 B．熟悉车站行车C．列车运行调整 D．熟悉售票作业程序2．(C)轻轨交通线是我国自行设计、施工的第一条跨座式单轨交通线，分左右线双向行驶。
A.北京 B．上海C．重庆 D．广州3．道岔和车站应设在直线路上，在困难地段车站可设在半径不小于(A)的曲线上。
A. 800米 B．700米C. 600米 D．500米4．(D)是为保证正线运营而配置的线路，包括折返线、停车线、渡线、车辆段出入线、联络线等。
A．站外线 B．站内线C．区间线D．辅助线5．大多数的折返线路、停车场和车辆段的股道设置等均可由(A)与线路的组合来完成。
A．单开道岔 B．菱形道岔C．双开道岔 D．三开道岔6．(B)位于上、下行两股正线中间，是常用的一种车站形式，一般常用于客流量较大的车站。
A．侧式站台 B．岛式站台C．混合式站台 D．链式站台7．通常将馈线、接触网、轨道及(D)统称为牵引网。
A．牵引变电所 B．中心降压站C．电动列车 D．回流线8．下列属于一级负荷的有(C)。
A．普通风机 B．锅炉设备C．信号设备 D．排污泵9．相邻轨道电路段采用不同的载波频率，同一个载波频率相隔(B)个轨道电路段才能重复出现，以保证轨道电路对信号的自然衰耗的识别，从而使轨道继电器不致发生错误动作。
A．3 B．4C．5 D．610.现代城市轨道交通市中心的旅行速度一般为(A)km/h。
A．35-40 B．40-45C．45-50 D．55-60二、多项选择题11.根据所负责业务及岗位区域的不同，站务员通常分为(ABE)。
A.厅巡岗 B．站台岗C．安全岗 D．管理岗E．售票岗12．城市轨道交通工程的前期工作内容有(CDE)。
上交大《城市轨道交通线路与站场设计》教学资料 期末测试卷及答案 期末试卷审核(B)答案
《城市轨道交通线路与站场设计》期末考试试卷（B）一、单项选择题（每题1分，共10分）：1.【 C 】在两相邻坡段的坡度代数差大于或等于（）的变坡点处设置竖曲线。
A.4‰B.3‰C.2‰D.1‰2.【 B 】钢轨总磨耗等于（）。
A.垂直磨耗+侧面磨耗B.垂直磨耗+1/2侧面磨耗C.1/2垂直磨耗+1/2侧面磨耗D.1/2垂直磨耗+侧面磨耗3.【 A 】下列不属于无缝线路特点的是（）。
A.钢轨的重量大B.钢轨内部产生温度力C.减少钢轨接头D.固定区钢轨不能自由伸缩4.【A 】对于道岔，辙叉角、道岔号、道岔长度与过岔速度的关系是（）。
A.辙叉角越小，道岔号越大，道岔长度越长，过岔速度越快B.辙叉角越小，道岔号越小，道岔长度越长，过岔速度越快C.辙叉角越小，道岔号越大，道岔长度越短，过岔速度越慢D.辙叉角越小，道岔号越小，道岔长度越短，过岔速度越慢5.【 D 】地铁轨道中，不属于钢轨的作用的是（）。
A.引导轮对B.承压传力C.作为轨道电路的导体D.提供弹性6.【 C 】道岔号码是指（）。
A.转辙角的余切B.转辙角的正切C.辙叉角的余切D.辙叉角的正切7.【 D 】钢轨与轨枕间的连接扣件，应具备以下性能（）。
A.一定的压力足够的弹性B.足够的压力和弹性，并有一定的轨距调整量C.足够的弹性，并具有一定的轨距水平调整量D.足够的扣压力，适当的弹性，具有一定的轨距和水平调整量8.【 D 】道床厚度指的是（）。
A.直向上钢轨或曲线上内轨中轴线下钢轨顶面至路基顶面的距离B.直向上钢轨或曲线上内轨中轴线下钢轨底面至路基顶面的距离C.直向上钢轨或曲线上内轨中轴线下轨枕顶面至路基顶面的距离D.直向上钢轨或曲线上内轨中轴线下轨枕底面至路基顶面的距离9.【 A 】50kg/m钢轨的高度为（）。
A.152 mmB.164 mmC.176 mmD.192 mm10.【 C 】《地铁设计规范》规定曲线最大超高值为（）。
A.60mmB.90mmC.120mmD.150mm二、多项选择题（每题2分，共20分）：1.【ABC 】碎石道床断面三个主要特征包括哪些（）。
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城市轨道交通服务礼仪2016期末试卷-B卷-附答案交通礼仪B一、单选题，第小题只有一个正确答案。
（40X1＝40分）1、在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配什么色袜子:( A ) A,白 B,灰 C,蓝 D,黑2、一般情况下,现代人待客之初, 下列哪项不属于被视为必不可少的"迎宾三步曲"。
( D)A,握手 B,问候 C,表示欢迎 D,鞠躬3、对女性穿丝袜的说法不正确的是:( C)A,穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感B,袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子C,应该选择鲜艳,带有网格或有明显花纹的丝袜D,穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面4、下列不属于服务忌语的是:( D)A,不知道 B,等会儿 C,手续不全,不办! D,请稍等!5、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。
A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯B、如果是进电梯，服务人员应后进电梯C、如果是出电梯，服务人员应先出电梯D、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。
6、服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为:(D)A,保持冷静 B,理直气和 C,以静制动 D,不理不睬7、下列对仪容修饰的说法中有误的项是:(D )A,头发要适时梳理,不能有头皮屑B,女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色C,男性服务人员每天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外)D,"爱美之心人皆有之",即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装8、下列走姿正确的是:(D )A,"走自己的路,让别人说去吧",选择好适当的行走路线,不必顾及别人的存在B,靠左侧,右侧走路都行 C,太激动了,走路可以上窜下跳,蹦来蹦去D,为了让你的行走不妨碍别人,要有意识地悄然无声9、路遇他人应:(B )A,靠左侧行走B,主动侧身让路C,快步行走D,我有急事,大家都得让着我10、正式交往场合我们的仪表仪容要给人的感觉:( C)A,随意,整齐,干净 B,漂亮,美观,时髦 C,端庄,大方,美观 D,时尚,高贵,阔气11、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用:(C)A,食指 B,拇指 C,掌心向上 D,手掌与地面垂直12、在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但要在什么地方补妆:( B)A,办公室 B,洗手间 C,公共场所 D,大庭广众之下13、宴会上,为表示尊重,主宾的座位应:( A)A,在主人的右侧 B,在主人的左侧 C,随其所好 D,背对室门14、上楼梯时，男士应走在女士前面，下楼时（C）。
A.男士应走在女士后B.男士应与女士并排走C.男士应走在女士前面D.以上都可以15、当你离开朋友家,请主人不要送的时候应说: ( A)A 留步B 失陪C 拜访D 再见16、在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的什么地方才不算失礼。
(A)A,双眉到鼻尖的三角区域内 B 上半身 C 颈部 D腹部17、握手有伸手先后的规矩，以下说法正确的是（D）A. 晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。
B. 男女同事之间握手，男士应先伸手。
C. 主人与客人握手，一般是客人先伸手。
D. 电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手18、如果主人亲自驾驶小轿车，哪个座位应为首位 ( A)A.副驾驶座B.后排右侧C.后排左侧D.后排中间19、.西装袖口外的商标及纯羊毛标记（B）。
A.不能拆下B.一定要拆下C.可拆可不拆 D、无所谓20、穿旗袍适宜配穿（A）。
A.高跟鞋B.平跟鞋C.任何鞋D.长靴21、客运服务人员的具体工作内容主要包括( A )A、解答乘客问询、引导乘客B、维持车站秩序C、列车调度D、处理特殊事件22、喝汤时不宜发出声响；若汤热，应该（C）。
A.可轻轻用嘴吹，把汤吹凉了再喝B.可试温但不宜用嘴吹，更不宜用匙拨弄C.不宜用嘴吹，但可用汤匙搅拌 D、用扇子降温23、在公共汽车,地铁,火车,飞机上或剧院,宴会等公共场所,朋友或熟人间说话应该(C ).A,随心所欲 B,高谈阔论 C,轻声细语,不妨碍别人 D、用手语交流24、到医院探望病人,与病人交谈时应选择话题:( A)A,轻松 B,严肃 C,有关死亡 D,说说对病人得这种病的恐惧25、下列不属于着装的基本原则的是:( D )A,合体 B,合适 C,合意 D,合群26、进食西餐的基本规范在吃西餐时，刀叉同时配合使用，应该( B )。
A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根据个人习惯 D、用筷子27、与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的:(A )A,准确规范 B,慢条斯理 C,声音洪亮 D,咬文嚼字28、在公共场合集体聚餐时,为了尽兴,可以:( B)A,大声交谈,劝酒 B,轻声交谈,适当敬酒 C,不必顾及他人 D,从中午喝到晚上29、在交际场合应该用怎样的目光与人交流:(A )A,坦然 B,鬼祟 C,冰冷 D,火热30、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( D )A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听31、乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( D)A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈32、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( D )A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿33、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( D )A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑34、与他人见面握手,应该做到( A )A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以35、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( D )A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。
36、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,正确的是:( C )A,名片要和钱包,笔记本放在一起 B,名片可放在裤兜里 C,保持名片清洁,平整 D,可以随意放在任何地方37、在学生尊师礼仪中,不正确的是:( D )A,进入教师办公室,须经过允许 B,与老师说话不可以东张西望,抓耳挠腮C,教师进入教室,学生起立问好 D,下课铃响后就可离开教室38、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手:( D )A,年幼者 B,晚辈 C,下级 D,尊者39、服务人员在为自己画工作妆时,应当 :( D )A,离奇出众 B,残妆示人 C,浓妆艳抹 D, 画淡妆40、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼:( B)A,上半身 B,双眉到鼻尖,三角区 C,颈部 D,脚二、填空题（15X1＝15分）1、男士常见的坐姿有：正坐式和______(重叠式)，女士常见的坐姿有：正坐式和_______(开关式)。
2、城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过_______(言谈)、______(举止)等对乘客表示尊重和友好的行为规范。
3、制服标志着自己的_______(职业)特色。
它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和_____(身份)。
4、客运服务人员的仪表一定要_____(整洁)、_____(朴素)。
5、乘客投诉所采取的表达方式要以分为：_______(当面口头投诉)、书面投诉和_________(电话投诉)三种。
6、_____(微笑)是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情。
7、男士的服装可分为：礼服______(工作服)和______(休闲服)8、与乘客进行交流时，表情的应用要遵循的四个原则是：谦恭、______(友好)、适时和________(真诚)。
三、判断题（10X1＝10分）1、初次见面可说“久违”。
（ X ）2、面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。
（ X ）3、送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。
（√）4、乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。
（X ）5、饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。
（ X ）6、在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。
（X ）7、与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。
（X ）8、开会时，手机应关机或调震动、静音。
（√）9、接电话的最佳时间是铃响3遍之后。
（X ）10、佩戴首饰要恰到好处，越多越好。
（X ）四、简答题(4X5=20分）1、简述客运服务过程中常见的几种站姿及适用的场合。
答：1＞、垂放站姿：适用于训练标准体态和重要领导视查、检阅时。
2＞、前搭手站姿：是工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，有应用前搭手站姿。
3＞、后搭手站姿：适用于前方无人，客运服务人员在巡视时可用的站姿。
2、当遇到乘客身体不适时，作为礼仪服务人员应该怎么做？答：1、应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息。
2、如果情况严重，则应通知车站综合控制处理。
3、当乘客企图冲上正在关门动作中的列车时，应该怎么做？答：应当及时阻止乘客行为，并礼貌地提醒：“请勿靠近车门，危险，下次列车将于XX分钟进站，请您耐心等候下一班列车。
4、简述处理乘客投诉的基本原则。
答：1、安全每一，乘客至上的原则。
2、不推脱责任的原则。
3、先处理情感，后处理事件的原则。
4、包容乘客的原则。
五、安例分析（15分）2010年2月，有一名乘客来到乘客服务中心，认为大概半小时以前售票员少找给他50元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，直接就和乘客说：“我都售票这么长时间了，不可能出现少找给您钱的情况”乘客很情绪很激动，开始指责售票员，并要求找值班站长投诉.............请依据上述案件答题：1>乘客投诉的原因分析1、售票员在售票过程上，没有严格按照售票作业程序进行售票，导致乘客怀疑少找钱给他，是和乘客民生纠纷的主要原因。
2、当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客的安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动。
2>投诉处理技巧1、当乘客认为票款不符时，应耐心地向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下您的票款是否正确，多谢。
”2、如果乘客坚持认为少找钱，应先安抚乘客，平息乘客的情绪，然后提出解决方案；就不用求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反应是否属实。