城市轨道交通服务礼仪期末试卷A卷附答案
轨道交通服务礼仪试卷试题库及含答案
轨道交通服务礼仪试题库及答案服务礼仪综合测试题（复习范围）一、判断题（ 10 分每题 1 分）1、首次会面可说“久违”。
（）2、面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。
（）3、送客时，最好让客人走开视线范围之外才转身。
（）4、乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视线宽阔的地点。
（）5、饭后，可走开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的娇媚展露无疑。
（）6、在宴请中，要按先来后到为序摆列桌次和位次。
（）7、与人谈话时，要向来目视对方的眼睛。
（）8、开会时，手机应关机或调震动、静音。
（）9、接电话的最正确时间是铃响1 遍以后。
（）10、佩带金饰要恰到利处，以少为佳。
（）二、填空题（ 10 分每空 1 分）1、女士长发盘起的高度应耳部中区、发髻底部不低于、刘海可卷可直但一定保持在。
2、衣着衬衣，衣摆应内。
着装时要注意袖口、裤口。
3、当采纳站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在。
4、在呼喊距离较远的乘客及送别乘客时要。
5、在招待乘客的过程中起码要有“迎声，答声，送声”。
6、售票服务流程有：。
7、问候语有、、、。
8、应答语有、。
9、换取福利票的有效证件有、、、。
10、地铁违禁品有、、、、类。
11、查票时，工作人员应当说。
12、点餐时，回答客人问题服务员应站立。
13、乘客投诉有、、种。
14、乘客投诉内容有、、、种。
15、身高明过米的乘客凭票进站。
三、选择题（不定项选择）（30 分每题 2 分）1, 以下敌手机的使用说法正确的选项是:(ABC )A,开会时不可以打手机B,在加油站加油时不可以打手机C,在飞机上不可以用手机 D,在会场上能够打手机2, 在公共场所举止不雅的现象有:(ABCD)A,光天化日之下 , 宽衣解带B,吃饭响声大作C,不用公共筷勺替他人送菜D,大声谈话 , 不管及左右3, 站立是人们平时交往中一种最基本的举止, 正确的站姿要求是:( AB )A,头正 , 双目平视 , 平易自然B,躯干挺直 , 收腹 , 挺胸 , 立腰C,双脚任意搁置D,双臂放松 , 可曲可直4, 办公室工作中 , 同事之间互相支持与合作 , 应注意做到 :( ABC) A,按时 B,守信 C,遵约 D,效率5, 与人谈话, 是不尊敬他人的行为 , 不该当出现 :(ABCD)A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,用手指向他人鼻尖6, 行走之时有礼仪 , 与他人同行 , 不雅观的仪态包含 :(ABCD) A,东奔西走 , 方向叵测B,驼背哈腰 , 缩脖摆膊C,摇摇摆晃 , 七颠八倒D,走路带响 , 响彻云霄7, 乘坐车辆时 , 应注意哪些方面的问题 :(ABCD)A,上下车先后次序B,就座时互相礼让C,搭车时律己敬人D,与熟习的人小声谈话8, 走访外国人时 , 应严格恪守的礼仪规范包含:(ABC)A,有约在先 , 按时 B,登门有礼 , 举止有方C,掌握时间 , 恰到好处D,茶点烟酒 , 任意取用9, 属于 " 五句十字 " 文明用语的选项是 :(ABCD)A,您好 B,请 C,感谢 D,对不起10, 以下哪些选项是人们在交往中的忌语:(ABC)A,你太胖了 , 像头肥猪B,小姐 , 你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良D,您老高寿11, 保持洁净卫生, 是讲礼仪的基本要求, 正常状况下, 在人前不宜做的行为是指:( ABCD)A,剔牙齿B,挖耳朵C,掏鼻子D,修指甲12, 与他人会面握手, 应当做到(AC )A,凝视对方, 浅笑致谢B,戴帽子和手套C,握手时间应以 3 秒左右为宜 D,站立和坐着都能够13, 握手是人们会面时常常使用的礼仪 , 往常含有感谢 , 慰劳 , 庆祝或互相鼓舞的意义 . 握手应注意的问题是指 :( ABCD)A,握手的力度B,先后次序 C,握手时间 D,握手的禁忌14, 往常把自己的姓名 , 供职单位或部门,称之为自我介绍的要素:(B )A,喜好与性格B,职务或职权范围C,亲戚与朋友D,地址与学历15, 名片是与人认识的一种高雅且简易的方式. 名片的保留一般应注意的问题中,错误的选项是 :( ABD)A,名片要和钱包 , 笔录本放在一起B,名片可放在裤兜里C,保持名片洁净 , 平坦D,能够任意放在任何地方16, 在学生尊师礼仪中 , 不正确的选项是 :(BD )A,进入教师办公室 , 须经过赞同B,与老师说话能够东张西望, 抓耳挠腮C,教师进入教室, 学生起立问好D,下课铃响后便可走开教室17, 进入图书馆, 阅览室 , 不正确的做法是:( BCD)A,衣着整齐, 挨次入坐B,能够给熟习的人占座C,与熟人谈话D, 自己喜爱的书能够多借阅18, 就餐是人们每日都要做的事 , 不论是在家里 , 仍是在餐馆 , 做法正确的选项是 :( A ) A,先请长辈入坐最正确地点 B,风卷残云 , 仰脖进食 C,任意选自己喜爱吃的菜 D,可随时走开19, 依据礼仪规范, 在握手时, 由谁第一伸出手来" 倡始" 握手:( D )A,年幼者 B,晚辈 C,下级 D,尊者21, 品茶敬客时 , 最重要的是注意以下重点:(ABCD)A,客人的喜好B,上茶的规矩C,敬茶的方法D,续水的机遇, 且以22, 男子穿西装时 , 要注意 " 三必定律 ", 应控制在一种颜色黑色为首选 :( ACD) A,鞋子 B,袜子 C,腰带 D,公函包 23," 女士优先 " 的含义是 , 男士让女士 :(D )A,到处走在前面B,先前进餐 C,做简单的工作D,成为受尊敬的对象24, 在通电话时 , 假如电话中止了 , 依据老例 , 应由再拨打一次:( A)A,发话人 B,受话人 C,两人都能够D,不用再拨打25, 服务人员在为自己画工作妆时, 应注意不可以 :(ABCD)A,离奇出众 B,残妆示人C,艳妆艳抹 D,佩带饰品三种以上26, 商务交往中个人问题有"五不问"的要求, 下面正确的是:( ABCD)A,年纪 B,收入 C,婚姻 D,经历27, 在与人谈话时 , 两方应当凝视对方的 , 才不算失仪 :(B)A,上半身 B,双眉到鼻尖 , 三角区C,颈部 D,脚28, 在办公室工作不可以穿 :( BD) A,西装 B,背心 C,衬衣 D,短裤29, 一般状况下 , 衣着衣饰应注意 (BCD ).A,穿中山装能够不扣领扣 , 领钩 , 裤扣C,女子裙子不行太短B,穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内, 袖口不行卷起 , 袖口要扣上D,男子不行穿短裤参加外事活动, 长裤的裤脚不行卷上30, 如需吐痰, 应:(B )A,把痰吐在垃圾桶上层的碎石层 B,把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶C,把痰吐在草地上 D,就吐在马路上 , 一会儿洁净工人会来扫的 31, 一般状况下 , 现代人待客之初, , , 被视为必不行少的 " 迎宾三步曲 ". 任意对此删减 , 即为失仪 :( ABC) A,握手 B,问候 C,表示欢迎 D,鞠躬32, 在修业之际 , 办理好同学之间的互相关系应注意的是 :( ABD) A,和平共处 B,团结友善 C,热爱集体 D,共同进步 33, 接受他人礼物馈送时 , 应注意的环节是 :( ABC)A,神情专注 B,双手捧接C,认真致谢 D,当面拆封 , 表示赏识34, 平时饮食时不正确方法是:( B)A,与同席者发言 , 不宜大声B,饭屑骨刺 , 能够投掷地上C,进食时 , 应细嚼缓咽 , 力避有声D,要请长辈先坐好35, 平时生活里 , 代人代接 , 转接电话时应注意的礼仪有:(ABCD) A,礼尚来往 B,尊敬隐私C,记忆正确 D,传达实时36, 在人际交往中 , 选择正确适合的称响应注意的是:(ABC) A,符合惯例 B,照料习惯C,入乡随俗 D,谦卑恭顺37, 乘坐火车 , 与他人交际是必不行少的, 一般状况下应注意的是:( ACD)A,主动问候 B,多说多做C,谈话适量 D,关怀他人38, 应用公共礼仪 , 应当掌握好的四条基来源则是A,恪守公德 B,无碍他人C,以右为尊 D,女士优先39, 一般状况下 , 佩带金饰在总量上不超出件:(A :()ABCD)A,3 B,5 C,2D,640, 化妆 , 是修饰仪容的一种高级方法. 在交际场合 , 化妆应按照的基来源则是:( ABCD)A,美化 B,自然 C,得法 D,协调41, 以下对礼仪的功能和作用说法正确的选项是:(ABCD)A,交流的功能B,协调的功能C,保护的功能D,教育的功能42, 着装的基来源则是 :( ABC) A,合体 B,适合 C,合意 D,合群43, 在正式场合 , 男士穿的鞋子最好为黑色 , 面料为牛皮或羊皮, 衣着时应注意鞋子的保洁和完满. 袜子应选择深色的 , 切忌黑皮鞋配色袜子 :(A ) A,白 B,灰 C,蓝 D,黑44, 对女性穿丝袜的说法正确的选项是:(ABCD)A,穿裙服时着丝袜 , 不单是礼仪的需要 , 并且还可以掩盖腿部的缺陷, 增添腿部的美感B,袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调, 腿较粗的人适合穿深色的袜子 , 腿较细的人适合穿淡色的袜子C,一般不选择娇艳 , 带有网格或有显然花纹的丝袜D,穿丝袜时 , 袜子口不可以露在裙子外面45, 以下属于握手禁忌的是 :(ABCD)A,不要用左手与他人握手 B,不要在握手时戴着手套 D,不要拒绝与他人握手 C,不要在握手时此外一只手仍旧拿着东西而不愿放下46, 服务人员在服务工作中 , 要做到 " 三到 "," 三声 "," 三心二意 ",详细是指 :( ABCD) A,客户到 , 浅笑到 , 敬语到B,来有问声 , 问有应声 , 走有送声C,耐心 , 关怀 , 爱心D,好心 , 诚心47, 服务人员对待客户好像对待自己亲友同样, 笑脸常开 , 语言亲切, 热忱好客 . 要做到 " 五个同样 ", 即:( ABCD)A,内宾和外宾同样 B,男宾和女宾同样 C,老小同样 D,成交多少与成交与否同样 48, 以下对仪容修饰的说法中有误的项是 :(D )A,头发要合时梳理 , 不可以有头皮屑B,女服务人员不留披肩发 , 染发选择和黑色比较凑近的颜色C,男性服务人员每日都要剔净胡子( 特别的宗教崇奉者除外) D," 爱美之心人皆有之 ", 即即是有一致制服的服务人员, 也能够衣着表现个性美的服饰49, 称身的制服, 一定要做到的"四长"是指:( ABCD)A,袖长至手段B,衣长至虎口C,裤长至脚面D,裙长至膝盖50, 对服务人员站姿的基本要求是:( ABCD) A,挺直B,伸展C, 线条优美D,容光焕发51, 以下哪些是不受欢迎的坐姿:( ABCD)A,双腿叉开过大B,双腿直伸出去C,把腿放上桌椅D,脚尖指向客户52, 以下走姿正确的选项是 :(D)A," 走自己的路 , 让他人说去吧 ", 选择好适合的行走路线 , 不用顾及他人的存在B,靠左边 , 右边走路都行C,太激动了 , 走路能够上窜下跳 , 蹦来蹦去D,为了让你的行走不阻碍他人, 要存心识地悄悄无声53, 在医疗机构或殡葬行业 , 不可以说的 " 礼貌用语 " 是:(AB)A,再会 B,欢迎下次再来C,祝您早日痊愈D,您慢走54, 服务人员在面对过分挑剔, 胡搅蛮缠 , 提出无理要求的客户时, 如何做才能保持应有的风采:( ABC) A,保持沉着 B,理直气和C, 以静制动 D,不理不睬55, 属于服务忌语的是 :( ABCD)A,不知道 B,等会儿 C,手续不全, 不办! D,到后边排去!56, 以下对于打电话的办理方式, 正确的选项是 :(BC )A,手头工作实在太忙的时候, 能够不接电话或是直接把电话线拔掉B,接客户电话的时候 , 要注意严格控制时间长度, 严格 " 三分钟"原则C,对于错打来的电话要赐予充分的理解, 并尽可能供给一些对对方有帮助的信息D,在办公室就像在家同样 , 完整能够打个人电话57, 路遇他人应 :(B ) A,靠左边行走B,主动侧身让路C,快步行走D,我有急事 , 大家都得让着我58, 与他人在正式场合谈话时要严肃认真 , 还要注意语言的 :(A) A,正确规范 B,从容不迫C,声音宏亮 D,字斟句酌59, 正式交往场合我们的仪表仪容要给人的感觉:(C)A,任意, 齐整, 洁净 B,美丽, 雅观, 时兴 C,庄重, 大方, 雅观 D,时髦, 尊贵, 阔气60, 做客时入坐动作要 :(C ) A,快捷 B,轻稳 C,越慢越好D,洁净利落61, 介绍他人或为他人指示方向时的手势应当用:(C)A,食指 B,拇指 C,掌心向上D,手掌与地面垂直62, 在正式场合 , 女士不化妆会被以为是不礼貌的 , 假如活动时间长了 , 应适合补妆 , 但要在补妆 :( B) A,办公室 B,卫生间 C,公共场所D,光天化日之下63, 拜见他人应选择, 并应提早打招呼 :( C)A,清早B,用餐时间C,节假日的下午或平常的晚餐后D,随意什么时候64, 在公共场合集体会餐时, 为了尽兴, 能够:( B)A,大声谈话, 劝酒B,轻声谈话, 适合敬酒C,不用顾及他人D,从中午喝到夜晚65, 呈递名片中不正确的说法是:( AD)A,只好用右手呈递B,要将名片正面朝向接受方C,接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D,接过名片顺手放在抽屉里66, 宴会上 , 为表示尊敬 , 主宾的座位应 :(A)A,在主人的右边B,在主人的左边C,随其所好D,背对室门67, 在交际场合应当用如何的眼光与人交流:(A)A,坦率 B,鬼祟 C,冰凉 D,火热68, 到医院看望病人 , 与病人谈话时应选择话题:(A)A,轻松 B,严肃 C,相关死亡D,谈谈对病人得这类病的惧怕69, 用西餐完成时刀叉摆放方法应当是:(B)A,并排放在盘子上 B,交错放在盘子上 C,任意放在桌子上 D,放在餐巾纸上70, 服务人员与服务对象所保持的最惯例的服务距离是:(A )A,0.5 —1.5 米 B,1—3米 C,3 米之外 D,没有限制71, 看望病人的时间长短大概较为适合:(B)A,1—10 分钟 B,10—30 分钟 C半个小时以上D,等到病人说累了72, 拒收他人赠予的礼物应 :(A)A,态度果断 , 婉词拒绝B,礼物接受退后还C,能够拆启封口后再退还D,收下物件 , 退还现金73, 行握手礼时 , 错误的选项是 :(C)A,男士不可以带着手套B,不可以跨着门槛握手C,多人同时握手时 , 能够交错D,女士与男士握手 , 应由老师第一74, 与他人打招呼时 (B)A,另一只手能够插在口袋里B,忌叼着烟C,年长的向年轻的致谢D,熟习的人能够不打招呼75、上楼梯时，男士应走在女士前面，下楼时（C）。
城市轨道交通客运服务考试试卷
城市轨道交通客运服务试卷2 （满分100分）一、填空题（将下列各题唯一正确答案填入括弧内，1’×40=40分）1. 轨道交通的运营服务宗旨是、、、。
2. 十字文明服务用语为、、、、。
3. 每名乘客可免费携带一名身高米以下的儿童乘车，超过一名的应按超过人数购票。
4. 《口哨使用规定》中规定注意信号的鸣示方式为；警示信号为；紧急信号为；长声为秒；短声为秒；间隔为秒；重复鸣示时需间隔秒以上。
5. 严禁乘客和工作人员携带、和物品进站。
6.在、、设有紧急停车按钮，ATC模式下发生紧急情况时，按压此按钮。
7.失物在处理中心保管时间超过个月的，按办理。
8.雨雪恶劣天气情况下，运营开始前，站务人员分别对、进行巡视，检查、出入口、等各处的积雪情况，根据需要进行清扫，铺设麻袋，设置标志并放在明显位置，必要时要进行固定，或根据现场情况提前封闭部分通道和出入口。
9.AFC降级模式包括、、、、、。
10. 不可用票包括：、、。
11. 乘客在付费区将车票丢失不能出站，操作员在BOM上对其发售出站票，属于的业务。
二、选择题（每题2分，共10分）1.下列说法正确的是。
（）A、站务员负责维护站台秩序，随时注意站台乘客动态，保证乘客在安全线内候车。
B、车站不设出站信号机，列车以规定速度进站。
C、需要清客时，站务员和司机负责各节车厢的清客工作，车站应及时做好清客广播。
D、不管在何种控制模式下，如发生紧急情况，站台站务员应及时按压紧急停车按钮。
2.以下那种情况车站不必按压紧急停车按钮。
（）A、乘客跳下站台、进入轨道区间时B、乘客坐于站台边缘而列车即将进站C、物品掉下站台，不影响列车运行时D、设备及物品侵入限界，阻挡列车正常进出车站时3.非即时退款办理程序不包括（）。
A、判断储值票、免费票是否达到损坏标准或设备无法读取车票信息B、填写“非即时退款申请单”C、将退款票卡和“非即时退款申请单”第二联用票务专用信封加封D、不经过乘客认可直接退款4.与乘客沟通时，以下哪种说法比较妥当。
轨道交通服务礼仪期末考试A卷带答案
沈 阳 职 业 技 术 学 院2017——2018学年第二学期期末考试试卷适用年级：城轨1701-1702班 课程名称：《城市轨道交通服务礼仪》一、单项选择题：（20*2=40分）1、在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配什么色袜子:( ) A 白 色 B 灰 色 C 蓝 色 D 黑 色2、一般情况下,现代人待客之初, 下列哪项不属于被视为必不可少的"迎宾三步曲"。
( )A 握手B 问候C 表示欢迎D 鞠躬 3、对女性穿丝袜的说法不正确的是:( )A 穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感.B 袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子C 应该选择鲜艳,带有网格或有明显花纹的丝袜 D,穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面 4、下列不属于服务忌语的是:( )A 不知道B 等会儿C 手续不全,不办!D 请稍等!5、作为客运服务人员,在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( )。
A 如果是进电梯,服务人员应先进电梯 B 如果是进电梯,服务人员应后进电梯 C 如果是出电梯,服务人员应先出电梯D 如果是出电梯,服务人员应和乘客挤出电梯。
6、服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,应该保持应有的风度,不能有以下哪种行为:( )A 保持冷静B 理直气和C 以静制动D 不理不睬 7、下列对仪容修饰的说法中有误的项是:( ) A 头发要适时梳理,不能有头皮屑B 女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色C 男性服务人员每天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外)D"爱美之心人皆有之",即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装8、下列走姿正确的是:( )A"走自己的路,让别人说去吧",选择好适当的行走路线,不必顾及别人的存在 B 靠左侧,右侧走路都行C 太激动了,走路可以上窜下跳,蹦来蹦去D 为了让你的行走不妨碍别人,要有意识地悄然无声 9、路遇他人应:( )A 靠左侧行走B 主动侧身让路 ,快步行走 D 我有急事,大家都得让着我 10、正式交往场合我们的仪表仪容要给人的感觉:( ) A 随意,整齐,干净 B 漂亮,美观,时髦C 端庄,大方,美观D 时尚,高贵,阔气11、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用:( ) A 食指 B 拇指 C 掌心向上 D 手掌与地面垂直12、在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当 补妆,但要在什么地方补妆:( )A 办公室B 洗手间C 公共场所D 大庭广众之下 13、宴会上,为表示尊重,主宾的座位应:( )A 在主人的右侧B 在主人的左侧C 随其所好D 背对室门 14、上楼梯时,男士应走在女士前面,下楼时( )。
高铁乘务礼仪期末试卷带答案
2020年XX 学期期末考试卷《 乘务礼仪 》试卷（闭卷）（A 卷） 出卷人：（考试时间：90分钟， 2018 级 高铁乘务 专业使用）请将选择题的答案写在下列方框内（可根据需要设定） 2分，共20分）、坐姿的基本原则是（ ）左进右出 B.左进左出 C.右进左出 D.右进右出 、（ ）鞠躬时点头礼．15度 B.30度 C.45度 D.90度 、哪个不属于铁路服务礼仪应遵守的原则。
、旅客之上原则 B 、以人为本原则 C 、用心服务原则 D 、持之以恒原则 、下列哪项不属于男生发型要求、染烫 B 、前不遮眉 C 、后不及领 D 、两鬓不过耳 、15度鞠躬时，目光应放于什么距离、1米 B 、1.5米 C 、0.5米 D 、2米 、30度鞠躬时，目光应放于什么距离、2米 B 、1.5米 C 、1米 D 、0.5 米7、哪种举止是正确的A 、打哈欠，伸懒腰B 、背对着客人C 、让人家把话说完 8 、男子的步幅以（ ）厘米左右为宜？ A 、30 B 、 35 C 、40D 、 45 9 、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？ A 、 6 B 、 8 C 、 1010 、递送文件时应该 （ ） 。
A 、 文字向着接收人的方向B 、文字向着递送人的方向C 、随便扔给对方二、判断题（每题2分，共20分）1、和宾客交谈时可以使用手势并且大声交谈（ ）2、和宾客交谈时对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说（ ）3、开或关门时可以用力过猛，可以以肘推门，可以用脚踢门。
（ ）4、陪同客人进出电梯时先按电梯，让客人先进。
若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说“请”（ ）5、在宾客面前可以吃东西或嚼口香糖，玩弄钱币、转笔（ ）6、工作时可以佩带耳环（ ）7、介绍人时可将晚辈介绍给长辈，将年轻的介绍给年长者（ ）8、介绍人时把客人介绍给主人，将自己的同胞、知己或熟人介绍给外宾或新朋友。
城市轨道期末考试试卷.doc
2014—2015学年第二学期期末考试《城市轨道交通客运组织》试卷（A）题号四五总分得分一、单项选择题（每题2分，共30分）1、1863年1月10日，用明挖法施工的世界上第一条地铁在（）建成通车，列车用蒸汽机车牵引，线路全长约6.4米。
A.伦敦B.巴黎C.纽约D.东京2、自动导向系统的优点是（）。
A.噪声较低B.技术简单C.速度快D.输送能力强3、从乘客进站到上车、下车、出站，这几个环节的服务应该是以售检票和（）A.安全检查B.车辆维护C.乘客导向D.乘客4、城市交通路线的乘客，可以认为是被实现了的（）A.城市交通需求B.城市交通供给C.城市交通D.城市交通预测5、定量预测方法有时间序列客流方法和（）客流预测方法两类。
A.距离远近B.客流数量C.因果关系D.德尔菲法6、乘车系数法是一种以（）和人均乘车次数来预测乘客发送量的方法。
A.人口B.总人口C.劳动力D.人均数7、全日分时最大断面客流量是确定（）全日行车计划和车辆配套计划的基础数据。
A.高峰小时B.轨道交通系统C.行车秩序D.车站单向高峰8、目前，国际上技术比较成熟，已经运营的城市轨道交通中最有发展前途的是( )A.地铁B.轻轨C.单轨D.线性电机牵引系统9、发展城市轨道交通应围绕安全、高效、有序、经济和环保的要点，逐步使 ( ),供求平衡，实现可持续发展。
A.交通发展B.地铁建设加快C.经济结构合理D.交通结构合理1()、( )不仅四规划城市轨道交通网、安排工程项目建设顺序、设计车站规模和选择车站设备容量的依据，也是轨道交通系统合理安排运力、编制运输计划、组织行车和分析运营效果的基础。
A.轨道交通B.轨道交通系统C.城市交通线路D.客流预测11、 ( )是营业时间内各个小时开行的列车对数计划，它规定了轨道交通线路的日常作业任务，是科学地组织运送乘客的办法。
A、行车计划B、全日行车计划C、车辆配备计划D、列车交路计划12、车辆配备计划是为完成全日行车计划而制定的( )oA、运营车辆数B、在修车辆数C、车辆保有数D、备用车辆数13、站台换乘有两种方式：同站台换乘和( ).A、换乘B、上层站台换乘C、下次站台换乘D、上下层站台换乘14、一级大客流的判定标准是：站台聚集人数到达或大于站台有效区域的( ),并且持续时间大于实际时间。
《城市轨道交通服务礼仪》习题答案(大学期末复习资料)
单元11.什么是服务？其特征有哪些？服务是指服务方按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需要而提供相应满意活动的过程。
服务过程中包括两方：一方是服务方，另一方是被服务方。
服务方是根据被服务方的意愿提供服务活动的一方，处于服务过程中的被支配地位；被服务方是提出服务要求，要求服务方给予满足的一方，处于服务过程中的支配地位。
服务的产生过程实质上是一个将部分家务劳动转变为带有交换性质的服务劳动的过程，其目的是为了解决人们实际生活中的难题。
它是伴随着人类需求的不断增长而发展起来的。
服务作为一种特定的产品与一般产品相比，具有以下几个特征：（1）无形性。
（2）不可储存性。
（3）差异性。
（4）评价的复杂性。
2.礼仪的特征及原则有哪些？现代礼仪主要有如下几项特征：（1）文明性。
（2）共通性。
（3）民族性。
（4）特定性。
（5）传承性。
（6）发展性。
（7）规范性。
在学习、运用礼仪时，人们要掌握以下原则：（1）尊敬的原则。
（2）遵守的原则。
（3）自律的原则。
（4）真诚的原则。
（5）平等的原则。
（6）适度的原则。
（7）宽容的原则。
（8）遵俗的原则.3.简述城市轨道交通服务礼仪的意义及作用。
城市轨道交通服务礼仪的作用及意义如下：（1）区域、城市的形象窗口。
（2）提升企业的整体形象。
（3）提升企业的吸引力与竞争力。
（4）为企业创造更多的经济效益和社会效益。
（5）有助于提高服务人员的个人素质与服务质量。
4.“3A”法则的具体规定和要求有哪些？第一个A是accept，接受对方。
所谓接受对方，就是要待人如己，宽以待人。
不是原则问题，不要对别人随便进行判断。
因为人们所处的位置不同，所以考虑问题的角度也就不同。
因此，人们必须要学会接受对方，包容对方。
第二个A是appreciate，重视对方，有欣赏的意思。
重视有很多种，此处所讲的重视有欣赏之意，就是要善于发现对方的优点。
当我们肯定别人时，实际上是在肯定自己，说明自己宽容，有层次，有涵养。
轨道服务礼仪期末考题
轨道服务礼仪试题一、填空（每空2分，共30分）1.电话铃向后，最多不超过 声就应该接听。
2.坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
3.车站客运服务人员着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章佩戴在 ；臂章佩戴在 。
4.在递送名片时，应将名片的__________朝上，方便对方观看。
5.敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，____ 取捷径迅速抬起，手心向下，略偏外______度，五指并拢，自然伸直，中指据帽檐______cm 。
6.握手时，要求乘务员上身略微向前倾，头略微下低，轻轻握住对方四指，以______左右为宜；与领导握手时，应主动向领导表示问候，待领导伸手后，再于其握手。
7.卧铺车内温度夏季不高于______，冬季不低于______，应保持空气清新。
8.车容整理要求遵循“_________、_________、_________、_________”的原则。
二、选择题（每小题1分，共15分） 1. 国际社会公认的“第一礼俗”是：（ ）A 、女士优先B 、尊重原则C 、宽容的原则D 、平等待遇 2. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ ） A 、对方先挂 B 、自己先挂C 、地位高者先挂电话D 、以上都不对 3. 出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（ ）A 、先进后出B 、控制好开关钮C 、以上都包括D 、以上都不对4. 服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ ） A 、正前方 B 、左前方 C 、右前方 D 、后方5. 服务人员正确的入座方位是（ ）A 、从椅子的左侧就座B 、从椅子的右侧就座C 、拉开椅子就座D 、随便就座6. 耐心向乘客宣传解释有关客运的法律法规，体现了客运服务员（ ）方面的职业道德要求。
A 、工作作风B 、文化素养C 、个人修养D 、业务素质7. 下列货品中，托运的行李中可以夹入（ ），以保证人民生命财产的安全。
A 、危险品B 、易碎品C 、贵重品D 、轻泡品8. 旅客运输过程中发生（ ）情况，责任由站方承担。
城市轨道交通服务礼仪 习题答案
模块1答案1.填空题（1）服务的___差异性___是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。
（2）__礼节___是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。
（3）按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为__政务__礼仪、___商务_礼仪、__服务__礼仪、__社交__礼仪、__涉外_礼仪等几类。
（4）与其他学科相比，礼仪具有一些资深独有的特征，主要表现在其__规范性__、__限定性_、__可操作性__、__传承性__和__变动性_五个方面。
（5）根据现代人类学、考古学的研究成果，礼仪起源于人类最原始的两种信仰，一是__天地__信仰，二是_祖先__信仰。
2.简答题（1）什么是服务？服务有哪些特征？答：服务是指服务方按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需要而提供相应满意活动的过程。
服务具有无形性、不可存储性、差异性和评价的复杂性等特性。
（2）什么是礼仪？礼仪有哪些特征？答：礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
礼仪的特征主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性五个方面。
（3）礼仪可分为哪几类？答：按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几类。
（4）简述中国礼仪的发展阶段。
答：1.礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）2.礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元前21世纪~前771年）3.礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771~前221年）4.封建礼仪的形成、强化和衰落阶段：秦汉到清末（公元前221~公元1911年）5.现代礼仪的发展（5）简述中西方礼仪文化差异的成因？答：造成中西方礼仪差异的根本原因，是中西方文化环境的不同，使得各国的人民有着完全不同的道德标准体系和价值观。
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交通礼仪A一、单选题，第小题只有一个正确答案。
（40X1＝40分）1、下列说法正确的是( A )。
A、对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。
B、对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。
C、对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就行。
D、对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。
2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。
A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯B、如果是进电梯，服务人员应后进电梯C、如果是出电梯，服务人员应先出电梯D、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。
3、下列对手机的使用说法错误的是:( D )A,开会时不能打手机 B,在加油站加油时不能打手机C,在飞机上不能用手机 D,在会场上可以打手机4、在公共场所举止文明的现象有:( C )A,大庭广众之下,宽衣解带 B,吃饭响声大作C,使用公共筷勺替他人送菜 D,大声交谈,不顾及左右5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:( A )A,头正,双目平视,平和自然 B,躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰C,双脚随意放置 D,双臂放松,可曲可直6、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( D )A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听7,乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( D)A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈8、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( D )A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿9、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( D )A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑10、与他人见面握手,应该做到( A )A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以11、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( D )A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。
12、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,正确的是:( C )A,名片要和钱包,笔记本放在一起 B,名片可放在裤兜里 C,保持名片清洁,平整D,可以随意放在任何地方13、在学生尊师礼仪中,不正确的是:( D )A,进入教师办公室,须经过允许 B,与老师说话不可以东张西望,抓耳挠腮C,教师进入教室,学生起立问好 D,下课铃响后就可离开教室14、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手:( D )A,年幼者 B,晚辈 C,下级 D,尊者15、,"女士优先"的含义是,男士让女士:(D )A,处处走在前面 B,先行进餐 C,做简单的工作 D,成为受尊重的对象 1616、服务人员在为自己画工作妆时,应当 :( D )A,离奇出众 B,残妆示人 C,浓妆艳抹 D, 画淡妆17、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼:( B)A,上半身 B,双眉到鼻尖,三角区 C,颈部 D,脚18、在办公室工作不能穿:( D)A,西装 B、长裤 C,衬衣 D,短裤19、如需吐痰,应该:(B )A,把痰吐在垃圾桶上层的碎石层 B,把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶C,把痰吐在草地上 D,就吐在马路上,一会儿清洁工人会来扫的20、在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配什么色袜子:( A )A,白 B,灰 C,蓝 D,黑21、接受他人礼品馈赠时,下列举动哪项属于不礼貌行为:( D )A,神态专注 B,双手捧接 C,认真道谢 D,当面拆封,表示欣赏22、在人际交往中,选择正确适当的称呼非常必要，下列错误的做法是:( D )A,合乎常规 B,照顾习惯 C,入乡随俗 D,唯我独尊，高高在上23、下列不属于着装的基本原则的是:( D )A,合体 B,合适 C,合意 D,合群24、女士用餐前（B）。
A.不要拭去口红，因为动作不雅观B.最好先拭去口红，以免餐具留下口红唇痕C.顺其自然，别人不会留意25、进食西餐的基本规范在吃西餐时，刀叉同时配合使用，应该( B )。
A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根据个人习惯 D、用筷子26、在中餐中，主人亲自敬酒后，应当（C）。
A.回敬主人B.必须饮下C.表示感谢 D、礼貌地碰杯后再放置一边27、在上茶之前，最有诚意的做法是询问客人有何偏好，（），供客人选择。
( B )A.多泡几种茶B.多备几种茶叶C.冲泡时间长一些 D冲泡时间短一些28、、在可以吸烟的餐厅用餐中,如需抽烟,你应该:(A )A,征得邻座同意再抽 B,先给其他人上烟自己再抽 C,不声不响的走开自己抽 D、不用管他人，自己的香烟自己做主。
29、、在介绍两个人认识时,正确的顺序应为:（B）A,把男士介绍给女士,把上级介绍给下级 B,把男士介绍给女士,把下级介绍给上级C,把女士介绍给男士,把上级介绍给下级 D,把女士介绍给男士,把下级介绍给上级30、走访外国人时,应严格遵守的礼仪规范，下列属于不应该有的行为是:(D )A,有约在先,守时 B,登门有礼,举止有方C,把握时间,适可而止 D,茶点烟酒,随意取用31、就餐是人们每天都要做的事,无论是在家里,还是在餐馆,做法正确的是:( A )A,先请长辈入座最佳位置B,狼吞虎咽,仰脖进食 C,随意选自己喜欢吃的菜D,可随时离开32、一般情况下,衣着服饰应得体，下列哪项的做法不够得体(A ).A,穿中山装可以不扣领扣,领钩,裤扣 C,女子裙子不可过短B,穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内,袖口不可卷起,袖口要扣上D,男子不可穿短裤参加外事活动,长裤的裤脚不可卷上33、服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为:(D)A,保持冷静 B,理直气和 C,以静制动 D,不理不睬34、下列不属于服务忌语的是:( D)A,不知道 B,等会儿 C,手续不全,不办! D,请稍等!35、下列对于打电话的处理方式,正确的是:( C )A,手头工作实在太忙的时候,可以不接电话或是直接把电话线拔掉B,接客户电话的时候,为了防止无理取闹，可以谎称：我是临时工，不清楚后直接挂掉电话。
C,对于错打来的电话要给予充分的理解,并尽可能提供一些对对方有帮助的信息D,在办公室就像在家一样,完全可以打私人电话36、与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的:(A )A,准确规范 B,慢条斯理 C,声音洪亮 D,咬文嚼字37、在公共场合集体聚餐时,为了尽兴,可以:( B)A,大声交谈,劝酒 B,轻声交谈,适当敬酒 C,不必顾及他人 D,从中午喝到晚上38、在交际场合应该用怎样的目光与人交流:(A )A,坦然 B,鬼祟 C,冰冷 D,火热39、一般性的拜访多以( B )为最佳交往时间。
A. 1小时B.半小时 C .10分钟 D. 2小时40、用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是:(B )A,并排放在盘子上 B,交叉放在盘子上 C,随意放在桌子上 D,放在餐巾纸上二、填空题（15X1＝15分）1、城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过_______(言谈)、______(举止)等对乘客表示尊重和友好的行为规范。
2、_____(微笑)是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情。
3、客运服务人员的仪表一定要_____(整洁)、_____(朴素)。
4、男士的服装可分为：礼服______(工作服)和______(休闲服)。
5、制服标志着自己的_______(职业)特色。
它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和_____(身份)。
6、与乘客进行交流时，表情的应用要遵循的四个原则是：谦恭、______(友好)、适时和________(真诚)。
7、男士常见的坐姿有：正坐式和______(重叠式)，女士常见的坐姿有：正坐式和_______(开关式)。
8、乘客投诉所采取的表达方式要以分为：_______(当面口头投诉)、书面投诉和_________(电话投诉)三种。
三、判断题（10X1＝10分）1、初次见面可说“久违”。
（ X ）2、面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。
（ X ）3、送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。
（√）4、乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。
（X ）5、饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。
（ X ）6、在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。
（X ）7、与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。
（X ）8、开会时，手机应关机或调震动、静音。
（√）9、接电话的最佳时间是铃响3遍之后。
（X ）10、佩戴首饰要恰到好处，越多越好。
（X ）四、简答题(4X5=20分）1、简述TPO的基本原则答：服饰穿戴要遵循时间、地点、场合原则。
2、简述客运服务过程中常见的几种站姿及适用的场合。
答：1＞、垂放站姿：适用于训练标准体态和重要领导视查、检阅时。
2＞、前搭手站姿：是工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，有应用前搭手站姿。
3＞后搭手站姿：适用于前方无人，客运服务人员在巡视时可用的站姿。
3、在乘客服务中心服务，哪些环节容易和乘客发生冲突？应该如何避免？答：1、乘客纪给付的纸币出现残缺时：应该不接受缺损四分之一以上的纸币，不接受辨认不清面值的纸币。
2、乘客给付的是假钞时：不告诉乘客是假钞，只要求更换：“不好意思，请您换一张纸币”，如果遇到数据较多的假币，应立即向值班站长报告或是请求公安机关出面处理。
3、当乘客要求退票时：首先要说明车站的制度，并向乘客表示抱歉，然后按照退票规定处理。
4、简述客运服务过程中常见的列车服务有哪些？答：1、引导乘客入座，2、送水服务，3保洁服务，4提醒服务，5验票补票服务。
五、安例分析（15分）某天，一位妈妈带着孩子在站台上候车。
孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴后，又随手将纸巾扔到了地上。
此时，客运服务人员上前制止，要求其将饮料瓶和纸巾放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子。
这位乘客不乐意，和客运服务人员争吵了起来............................1>事件分析1、客运服务人员制止乘客乱扔东西的行为值得肯定。
2、客运服务人员在制止乘客时带有主观情绪，对乘客犯错进行直接指责，而且态度不好，让乘客觉得难堪。