销售语言与服务礼仪期末试卷
沟通与礼仪期末试题及答案
沟通与礼仪期末试题及答案沟通与礼仪是人际交往中非常重要的部分，它们在各个领域都起着至关重要的作用。
本篇文章将介绍沟通与礼仪相关的期末试题及答案，以便读者对这一主题有更深入的了解。
试题一：请简要说明有效沟通的重要性，并列举三个有效沟通的关键要素。
答案一：有效沟通在个人和职业生活中都起着至关重要的作用。
它可以帮助建立健康的人际关系，提高工作效率，并避免误解和冲突的发生。
以下是三个有效沟通的关键要素：1. 倾听能力：倾听对于有效沟通至关重要。
它包括专注于对方的讲话，理解对方的观点，以及积极回应对方的意见。
通过倾听，我们可以更好地理解别人的需求和期望，从而更有效地沟通。
2. 清晰表达：清晰表达是确保传达信息准确的关键。
我们应该用简单明了的语言，避免使用含糊不清的词语和术语。
同时，我们还应该注意肢体语言和语调，确保我们的非语言沟通与所传达的信息一致。
3. 积极反馈：积极反馈指的是在沟通过程中主动给予对方反馈。
这可以是肯定的反馈，鼓励对方继续发表观点，也可以是建设性的反馈，帮助对方改善自己的表达方式。
通过积极反馈，我们可以建立积极的沟通氛围，并更好地达到共识。
试题二：礼仪在商务场合中扮演着关键的角色，请简要说明礼仪对商务沟通的影响，并提供一些常见的商务礼仪规范。
答案二：礼仪在商务场合中起到至关重要的作用。
它可以树立良好的形象，增加信任度，促进交流，并确保商务合作顺利进行。
以下是一些常见的商务礼仪规范：1. 礼貌与尊重：在商务沟通中，礼貌与尊重是基本的规范。
我们应该用礼貌的言辞和态度对待他人，尊重他人的观点和决策。
同时，我们还应该遵循文化差异，尊重不同国家和地区的习俗和传统。
2. 仪态与形象：外表形象在商务场合中非常重要。
我们应该穿着得体，注意仪态，保持整洁的外表。
此外，我们还应该注意身体语言，避免过度动作或姿势，以免给对方留下不良印象。
3. 礼物与交际：在商务交流中，礼物是一种常见的社交方式。
赠送礼物可以表达良好的意图和感激之情。
销售礼仪考试及答案
销售礼仪考试及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 在商务场合中，握手时应该保持多长时间？A. 1-3秒B. 3-5秒C. 5-7秒D. 7-9秒答案：A2. 以下哪种颜色的领带适合商务场合？A. 红色B. 黄色C. 绿色D. 蓝色答案：D3. 商务着装中，女性应该选择哪种类型的鞋子？A. 高跟鞋B. 平底鞋C. 拖鞋D. 运动鞋答案：A4. 在商务会议中，以下哪种行为是不礼貌的？A. 准时到达B. 手机静音C. 随意打断他人发言D. 认真记录会议内容答案：C5. 商务用餐时，以下哪种行为是正确的？A. 用筷子指人B. 嘴里含着食物说话C. 使用公筷公勺D. 用手抓食物答案：C6. 商务电话中，以下哪种行为是不恰当的？A. 礼貌问候B. 直接进入主题C. 长时间沉默D. 保持语速适中答案：C7. 商务名片交换时，应该用哪只手？A. 左手B. 右手C. 双手D. 随意答案：C8. 商务场合中，以下哪种坐姿是不恰当的？A. 双腿并拢B. 跷二郎腿C. 背部挺直D. 双手放在膝盖上答案：B9. 商务邮件中，以下哪种结尾是不合适的？A. 谢谢B. 期待回复C. 再见D. 祝好答案：C10. 商务谈判中，以下哪种行为是不尊重对方的？A. 倾听对方观点B. 保持眼神交流C. 频繁看手表D. 适时表达自己的观点答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）11. 商务着装中，以下哪些颜色是合适的？A. 黑色B. 白色C. 灰色D. 粉色答案：A、B、C12. 商务会议中，以下哪些行为是恰当的？A. 准时到达B. 手机调至静音C. 随意打断他人发言D. 认真记录会议内容答案：A、B、D13. 商务用餐时，以下哪些行为是正确的？A. 使用公筷公勺B. 嘴里含着食物说话C. 用筷子指人D. 用手抓食物答案：A14. 商务电话中，以下哪些行为是恰当的？A. 礼貌问候B. 直接进入主题C. 长时间沉默D. 保持语速适中答案：A、B、D15. 商务名片交换时，以下哪些行为是正确的？A. 用双手交换B. 直接放入口袋C. 认真查看对方名片D. 随意放置名片答案：A、C16. 商务场合中，以下哪些坐姿是恰当的？A. 双腿并拢B. 跷二郎腿C. 背部挺直D. 双手放在膝盖上答案：A、C、D17. 商务邮件中，以下哪些结尾是合适的？A. 谢谢B. 期待回复C. 再见D. 祝好答案：A、B、D18. 商务谈判中，以下哪些行为是尊重对方的？A. 倾听对方观点B. 保持眼神交流C. 频繁看手表D. 适时表达自己的观点答案：A、B、D19. 商务拜访时，以下哪些行为是恰当的？A. 提前预约B. 准时到达C. 随意进入对方办公室D. 携带小礼物答案：A、B、D20. 商务接待中，以下哪些行为是合适的？A. 热情迎接B. 提供饮料C. 随意打断对方D. 适时结束会谈答案：A、B、D三、判断题（每题2分，共20分）21. 商务场合中，女性可以穿无袖上衣。
服务礼仪期末试卷3
2020学年第二学期服务礼仪期末试卷（19旅游班）一、单项选择题（每题1分，共10分）1．_________是社会交往中的通行证。
A.礼仪B.服务礼仪C.人际交往D.沟通2. _________表现为豁达大度，很强的容纳意识和自控能力，谅解他人的过失。
A.人际交往B.沟通合作C.真诚谦虚D.宽容3. _________是社交的纽带。
A.真诚B.理解C.宽容D.沟通4. 握手礼起源于_________。
A.远古时期B.罗马时期C.17世纪中叶D.冷兵器时期5．握手时间_________。
A.一秒B.三秒C.五秒D.十秒6．名片起源于_________。
A.西汉时期B.春秋战国C.远古时期D.秦汉7. _________是世界通行的着装基本原则，有人称它为“魔力原则”。
A. TPO原则B. 个性化原则C. 整体性原则D. 整洁原则8. 穿衬衫时，衬衫衣袖要稍长于西装衣袖_________厘米。
A.０.５－１B. ０.５－１.５C. １－２D. １.５－２9. 入座时应讲究_________。
A. 左入左出B. 左入右出C. 右入左出D. 右入右出10．适合于穿裙子的女士在较低的位置就座时用的坐姿是_________。
A. 正襟危坐式B.双腿叠放式C. 双脚交叉式D. 双脚斜放式二、多项选择题（每题2分，共10分）1．察言观色就是要认真细致地观察对方的。
A.言谈B.举止C.神情D.礼仪E.文化2．人际交往中的心理效应有。
A.首因效应B.光环效应C.刻板印象D.社会效应E.晕轮效应3．称呼的分类有。
A.职务性称呼B.职称性称呼C.行业性称呼D.姓名性称呼E.人称敬称4.化妆的3W原则是。
A.WhenB.WhereC.WhyD.What5.化妆的功能是。
A.塑造形象B.体现尊重C.展示魅力D.展示自信三、判断题（每题1分，共6分）（）1．洞察别人的言行举止是社交能力的重要一环。
（）2．理解是人际沟通的桥梁。
果蔬销售终端服务技巧与礼仪考核试卷
B.询问顾客的需求
C.保持适当距离
D.不耐烦地对待顾客
6.以下哪些是提升果蔬销售终端服务质量的有效方法？（）
A.员工培训
B.收集顾客反馈
C.优化商品陈列
D.减少服务项目
7.以下哪些情况下，销售终端应该为顾客提供退换货服务？（）
A.果蔬存在质量问题
B.顾客购买后发现不需要
B.使用环保材料进行包装
C.过度包装，增加顾客购买欲望
D.确保包装整洁，无破损
6.在果蔬销售过程中，以下哪个行为是不礼貌的？（）
A.微笑迎接顾客
Bห้องสมุดไป่ตู้保持安静，不主动与顾客交流
C.向顾客推荐当季新鲜果蔬
D.询问顾客的需求，提供个性化服务
7.以下哪项不是果蔬销售终端的卫生要求？（）
A.定期清洁货架和地面
7.为了提高果蔬的销售额，销售终端可以采取______等促销手段吸引顾客。
8.在果蔬销售中，销售员应遵守的职业操守包括但不限于______、______和______。
9.果蔬销售终端的货品陈列应遵循的原则之一是______，以便顾客更容易识别和选择。
10.提升果蔬销售终端服务质量的根本是______，这需要全体员工的共同努力。
A.相互沟通，分享经验
B.争夺顾客，造成内耗
C.协助同事，共同解决问题
D.忽视同事需求，只关注个人业绩
11.以下哪些因素会影响顾客对果蔬销售终端的满意度？（）
A.商品质量
B.服务态度
C.价格水平
D.购物环境
12.以下哪些措施能有效提升果蔬销售终端的业绩？（）
A.精选当季果蔬
B.促销活动策划
C.提高果蔬售价
服务礼仪期末试卷
服务礼仪期末试卷适用班级1907 出卷人朱慧得分一、单项选择题（每题1分，共10分）1.通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准，让员工的服务维持在一定水平上优质的顾客服务的（）A.连续特征B.效率特征C.规范特征D.适当特征2.在服务工作中，（）既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术A.经常热情地称呼客人的名字B.带着创意去服务C.遵循服务礼仪的基本原则D.热情周到的微笑服务3.（）是有度量的表现，建立良好人际关系的润滑剂A.宽容B.真诚C.谦虚D.理解4.尽量减少自己的益处，尽力扩大自己的付出是（）A.策略次则B.慷慨次则C.赞同次则D.谦虚次则5.在游客进入房间之前，（）应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集合时间及地点，确定叫早时间等A.领队B.全陪C.地陪D.景点讲解员6.在涉外交往中唯有（）才能获得对方的信任和好感A.谨慎承诺B.信守约定C.讲究诚信D.尊重隐私7.在中国境内，中国国旗与其他多国的国旗并列悬挂时，中国国旗应处于（）A.最右侧B.最中间C.荣誉地位D.最左侧8.（）又可以叫自助餐会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式A.招待会B.酒会C. 便宴D.冷餐会9.一般来说，客人对旅游服务的心理需求主要体现三方面，其中不包括（）A.求全B.求尊重C.求平衡D.求补偿10.处理客人投诉的基本保证是（）A.迅速处理B.一视同仁C.换位思考D.维护利益二二、多项选择题（每题1分，题共10分）1.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的（）关怀 B.关心 C.尊重 D.体贴 E.理解2.人们常常以对他人的第一印象，来对此人的（）等进行评价，对此人以后的行为进行推测A.学识B.涵养C.性格D.气质E.经历3.下列关于白金法则的说法正确的有（）A.1897年，美国学者亚历山大.德拉博士和奥康纳博士发表阐述“白金法则”的论文在国际社会，白金法则早已被人们普遍视为交际通则和“服务基本定律”行为合法，对方要什么我们就给什么，做人做事都需要底线对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么别人希望让你如何对待他，你就如何对待他4.庸俗低级的称呼有（）兄弟 B.朋友 C.哥们 D.姐们 E.洋妞5.常用的表示失礼歉意的服务应答语有哪些（）“给您添麻烦了” B.“失礼了，谢谢您的提醒”C.“对不起，让你久等了”D. “很抱歉，无法满足您的要求”E.“能请您......吗”6.有关于个人饮食、（）等方面的生活习惯，都是不可告人的内容A.起居B.运动C.娱乐D.交友E.阅读7.“出面”，是指导游上团时的（）等A.仪容B.仪态C.仪表D.神态E.风度8.带客游览过程中，导游讲解要做到（）A.内容充实B.条理清晰C.语言生动D.表达流畅E.方式灵活9.就目前看，国际通用的宴请形式主要分为（）A.便宴B.宴会C.工作餐D.茶会E.招待会10.使用幽默，要顾及对象的（）A.文化层次B.文化水平C.文化差异D.年龄E.居住地三、判断题（每题1分，共10分）1.细节是规范的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼（）2.1908年，大饭店时期代表人物、被誉为“现代饭店管理之父”的丝塔特勒提出“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言（）3.名片是社会交往中的通行证（）4.白金法则是在本着尊重黄金法则的主旨的原则下对这一古老信条进行修正的（）5.在社交场合，可以根据对方的年龄、性别、身份等来判断自己的握手顺序（）6.身体语言是个人情感的外在表现，包括眼神、表情、手势、动作......无一不显露着人们的真实情感和想法，传递着人们的情绪和感受（）7.心不在焉的客人往往有：目光飘飞、拨弄头发、环顾四周等表现（）8.旅游咨询者在作出购买决定时，门市服务人员要与其签订保证性合同，以维护旅游者和旅游经营者双方的合法权益（）9.在中国境内举行双边活动，凡中方所办活动，中国国旗应置于上首（）10.在对客服务中，语言的魅力是神奇的，有时它会导致礼仪危机的产生，有时又能巧妙地化解礼仪危机，它是把双刃剑，但只要运用恰当，必然妙用无数（）四、简答题（每题8分，最后一题10分，共58分）1.简述打电话的礼仪2.拒绝要讲究哪些技巧3.实际情况中，礼宾次序的排列是如何使用的4.简述应答礼仪要求5.简述致欢送辞的礼仪6.会谈的座次安排7.国旗悬挂的场所五、案例分析题（12分）1.一位来自英国的留学生Jane将住处搬到了上海的胡同里，热情的邻居王阿姨看到隔壁搬来了一个外国人，非常激动，于是主动上前帮她提行李。
服务礼仪期末考试试卷二及答案
期末考试试卷二一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、礼仪最早形成于( )A原始社会 B 封建社会 C 奴隶社会 D 资本主义社会2、( )是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
A、办事；B、效劳；C、任职；D、服务。
3、( )要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。
A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4、服饰的色彩搭配的基本方法不包括( )A 同色搭配法B 衬托搭配法C 对比搭配法D差异搭配法5、服务人员若佩戴戒指，适宜佩戴( )。
A、1枚；B、2枚；C、3枚；D、根据个人喜好。
6、( )关于坐姿的基本要求哪项是错误的？A．着裙装的女士入座时用双手将裙摆内拢B．女士不能采用"二郞腿"式坐姿C．在采用前伸式坐法时，脚尖不能翘起D．男士采用重叠式坐姿时左右腿可以变换位置互叠7、社交凝视区的正确范围是( )：A．以两眼为底线，额中为顶角形成的一个三角区B．从双眼到胸部之间C．以两眼为底线，嘴唇为下顶点所形成的倒三角区域D．直视对方的眼睛8、使人有温暖．热烈．兴奋之感的色彩，叫( )色。
A．暖 B．冷 C．寒 D.温9、应坚持经常洗头，油性发质夏天最好是( )。
A.每周洗一次头B.每周洗两次头C.每天洗一次头D.每天洗两次头10、属于正式场合称呼的是( )A 王东B 毛毛C 阿姨D 孙教授11、握手的次序正确的是( )A 男士先，女士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 下级先，上级后12、下列交谈时不正确的一项是( )。
A．见面彼此寒暄几句 B．专注的神情注视对方C．对自己擅长的话题滔滔不绝 D．注意察言观色13、鸣放礼炮最高规格是为政府首脑级鸣放( )。
A．23响 B．21响 C．19响 D．17响14、客人上车时应坐在( )。
A、副驾驶座；B、后排左边；C、后排右边；D、车底。
服务礼仪期末考试试卷三及答案
期末考试试卷三一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、（）是指消费者对服务者所提供服务的满意度和期望度的“相对统一”。
A、诚信服务；B、文明服务；C、优质服务；D、微笑服务。
2、（）是指人的内心世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等内在素质的具体体现。
A、内在美B、仪容美C、形象美D、自然美。
3、( )要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。
A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4、下列对手机的使用说不正确的是( )A．开会时不能打手机 B．在加油站加油时不能打手机C．在飞机上不能用手机 D．在会场上可以打手机5、服务人员若佩戴项链，适宜佩戴（）。
A、1条；B、2条；C、3条；D、根据个人喜好。
6、体态礼仪中的对站姿的基本要求不正确的是( )A．双目仰视B．双臂自然下垂C．挺胸抬头D．身体立直7、凝视时目光停留的区域为双方的双眼到胸部之间属于( )目光注视区域。
A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8、给人以实际距离远的色彩叫做( )。
A、后退色B、收缩色；C、膨胀色；D、前进色。
9、护发适宜吃的食物是( )。
A.可乐B.蛋糕C.冰激凌D. 菠萝10、属于非正式场合称呼的是( )A 王先生B 李女士C 刘阿姨D 孙教授11、握手的次序错误的是( )A 女士先，男士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 上级先，下级后12、居室拜访不正确的一项是( )。
A、事先写信打电话通知对方；B、尽量在午休或用餐时间拜访；C、修饰自己的仪容仪表；D、适当带点礼品。
13、鸣放礼炮最高规格是为副总理级级鸣放( )。
A．23响 B．21响 C．19响 D．17响14、外宾合影时，不正确的为( )。
A、主人居中；B、主宾居中；C、客人安排在第一排两边；D、主要人员安排在第一排。
15、古尔邦节是( )的节日。
销售礼仪试题【题目】
销售礼仪培训试题考试时间：年月日姓名：管理区域: 得分：一、名词解释1、从个人角度来解释礼仪答：2、从团队角度来解释礼仪答:二、填空题1、礼仪可内强个人素质、外塑单位形象，是人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值，是提高、处理客户异议、提高的重要手段。
2、是礼仪之本。
3、礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的的完整行为.4、电话交谈时，声音的质量占，话语占 30% .三、选择题1、销售礼仪培训内容包括( ）.A电话礼仪；接待礼仪；介绍礼仪;B名片礼仪；举止礼仪；握手礼仪；C表情礼仪;个人形象礼仪;D语言的使用；礼貌与规矩2、声音的质量包含：（）A 说话的语气B 音量的大小C 表达的方式D 语速的快慢3、接待礼仪中接待三声：（）A 来有迎声B 问有答声C 要有笑声D 去有送声4、握手的禁忌：（）。
A 不能用左手;B 不能戴帽子、手套;C 不能戴墨镜;D 不能与异性双手相握。
5、商务名片三不准：（）A 不写英文B 不随意涂改；C 不提供两个以上头衔；D 不提供私人联系电话6、表情三要素:( ）A自然：要泰然自若;B友善：体现自信、教养；C互动：良性互动，配合对方表情，平等沟通D冷峻：理性，认真执着.7、加强自己的语言表达能力须注意以下几点: （ )A 声音洪亮：销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚；B避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅;C 避免语速过慢：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间；D 避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十"和“四”两个读音区分不清楚,这会酿成大错.四、判断题1、打电话时,绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，懒散的姿势对方能够“ 听” 出来。
如果弯着腰躺在椅子上,声音就是懒散的、无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，声音也会亲切悦耳、充满活力。
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销售语言与服务礼仪期末试
卷
姓名 班级 学号 成绩
一．单项选择题：（每小题3分，共45分）
1.
在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应
为：（ ）
A 两粒都系 B 系上面第一粒
C 系下面一粒 D 全部敞开
2. 如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（
）
司机
A
B
C
D
3. 从事外事工作的人有一个特点，就是说话比较:（ ）
A、偏执 B、中庸 C、和善 D、以上都正确
4. 公务用车时，上座是:（ ）
A、后排右座 B、副驾驶座
C、司机后面之座 D、以上都不对
5. 西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物:（
）
A、当面打开礼物 B、客人走后打开礼物
C、随时都可以打开 D、以上都不对
6. 无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应
该一致:（ ）
A、包与皮鞋 B、皮鞋与皮带
C、包与帽子 D、以上都不对
7. 在办公室中,员工用温和商量的语气请假,这体现了现代商务礼仪
中的：（ ）
A、认清主客场原则
B、尊重他人原则
C、真诚原则
D、适度原则
8. 现在有些员工有中午睡午觉的习惯,在此之中也有许多环节值得我们
去注意.当你有急事必须进出门时,你应该:（ ）
A,开门后将门半开或虚掩,避免产生开关门响声惊扰休息的员工
B,每次进出门都要关上门,养成随手关门的好习惯
C,如果有多次进出,只需最后一次关上门,其他时间可将门保持开着
9. 办公室是我们工作的主要场所,因此处理好办公室里的关系,有一个
良好的工作环境同样重要,以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是:（
）
A,"时间就是生命",因此守时是很重要的
B,在办公室里应爱惜办公用品,用完后应妥善处理,以方便下一个人
使用
C,不要谈及私人问题
D,午睡时不要打扰到别人,所以可以不用锁门,免得弄出声音
10. 如果在书写Mary White(玛丽· 怀特)时,下面哪种是合乎礼仪规范
的:（ ）
A,M.N B,Mary.W C,M.White
11. 完整的西餐要由八道菜组成,其中最后一道是:（ ）
A,热饮 B,水果 C,甜品 D,点心
12.在下列哪个国家,男子一般不与妇女握手:（ ）
A,日本 B,泰国 C,印度
13.办公室是我们工作的主要场所,因此处理好办公室里的关系,有一个
良好的工作环境同样重要,以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是:（
）
A,"时间就是生命",因此守时是很重要的
B,在办公室里应爱惜办公用品,用完后应妥善处理,以方便下一个人
使用
C,不要谈及私人问题
D,午睡时不要打扰到别人,所以可以不用锁门,免得弄出声音
14.交谈是一项很有技巧的商务活动形式,交谈得好会对商务活动有很大
的促进作用,因此在商务活动中,你应该：（ ）
A,在交谈中充分发挥你的能力,滔滔不绝
B,在交谈中多向对方提问,越多越好,越彻底越好,以获得更多的商务
信息
C,在交谈中应表情自然,语气和蔼,可亲,要注意内容,注意避讳一些问
题
15.闲谈在商务活动中也是有技巧的,有的人可以从闲谈中获益,有的人
则反之,这之中礼仪起了关键的作用,那么下列做法正确的是：（
）
A,闲谈中一定不要插话,那样显得不礼貌
B,要多多赞美对方,人人都爱听好话
C,无论对方出于何种意图,都不要拒绝或反驳对方以显你有风度
D,虽是闲谈,也不要胡乱幽默,抬杠或是争执
二、判断题（每题2分，共20分）
1 商务礼仪的对象性是接人待物的标准做法、标准要求。
2 客人和主人会面时，按商务礼仪接待人员应首先介绍客人。
3 商务便宴首先要考虑的是客人忌讳吃什么。
4 按商务礼仪位次的横向排列规则是内侧高于外侧。
5 用领带夹要考虑黄金分割点。
6 公务场合着装应遵循时尚个性化。
7 职场交谈不涉及私人问题。
8 陌生场合可请教他人擅长的问题。
9 身份、地位话题属格调高雅问题。
10 商务通话应注意举止形态。
正确答案:
1-5: ______________________ 6-10:
_____________________
三、简答题（每题10分，共10分）
1．优秀销售人员必备素质有哪些？
四、案例分析题（第一题12分，第二题13分，共25分）
1. 一顾客因使用不当，以为才购买一星期的洗衣机出现了问题，怒
气冲冲地前来退货。如果你是销售人员，如何正确倾听顾客的抱怨并使
用提问技巧解决这个问题？
请记录你和顾客的对话。
2. 一名顾客来到银行营业厅办理存款业务，由于计算机故障，让本
来就人多的营业厅忙乱不堪，顾客怨声此起彼伏，你是大堂经理，该怎
么办？
请记录你将要做的事情和要说的话。