行政培训、主管培训

1 行政人员、文秘人员——培训 行政管理的作用—— 1、行政管理专业培养具有现代管理意识与创新精神、全面掌握行政管理学的知识体系和现代管理方法、组织管理协调能力俱佳，能够胜任党政机关、企事业单位的管理工作的高层次行政管理人才。 理顺公司内部关系，使各项管理制度化、标准化，提高办事效率。 公司的行政管理，尤其是杂务部分，是相当繁琐重复的，但是对于公司营运又是一个相当重要的支撑。 2、包括（1）档案管理（公司的规划、年度计划、统计资料、科学技术、财务审计、劳动工资、经营情况、人事档案、会议记录、决议、决定、委任书、协议、合同、项目方案、通 告、通知等具有参考价值的文件材料）、（2）印鉴管理、（3）公文打印管理、（4）办公用品管理、（5）库房管理、（6）报刊及邮发管理。 後勤行政管理（第一篇）文件管理，（第二篇）车辆管理，（第三篇）公章管理，（第四篇）会务管理，（第五篇）环境与卫生管理，（第六篇）安全保卫，（第七篇）办公室事务，（第八篇）财产管理，（第九篇）档案管理，（第十篇）董事会事务，（第十一篇）对外活动，（第十二篇）法律事务，（第十三篇）接待管理，（第十四篇）考勤管理，（第十五篇）劳资关系，（第十六篇）企划，（第十七篇）收发，（第十八篇）文秘，（第十九篇）员工福利，（第二十篇）差旅管理，（第二十一篇）管理者自我设计管理。 3、在秘书这个岗位上，起码要打好六个方面功底，就是政治理论功底、逻辑思维功底、政策法规功底（“劳动法”、“消费者权益保护法”、“合同法”“公司法”、“电信条列”等。）、经营管理功底（现代企业制度知识；另一部分是你所在企业的经营管理知识，）、专业技术业务功底和公文写作功底。 4、如何办好领导交办事项 （一）接受工作任务要弄清"三要素" 领导交办工作任务，大体都有"三要素"：一是内容--办什么事；二是时限--什么时间完成；三是要求--工作质量， 注意事项等等。秘书人员在接受领导交办任务时，一定要把"三要素"搞清楚，为把事情办好创造前提条件。 （二）优化办事成果"三比较"。 办事的目的是为了获得好的结果，排除或缩小坏的结果，因而办事的全过程也是趋利避弊、兴利抑弊的过程。事物有其两面性，比较地说，一是利，一是弊。优化办事成果，要进行三个方面的比较，这就是"利利相交取于大，利弊相交取于利，弊弊相交取于小"。 （三）把握好办事"三形式" 办事可能出现三种形式：1．单一办事--在同一时间内完成一项工作任务；2．交叉办事--同时受领两项工作任务或者两位领导分别赋予不同任务，需要在同一时间或交叉时间内完成；3．穿插办事--三项以上工作任务穿插在同一时间流程中进行。 （四）检验办事效率"三标准" 秘书人员完成领导交办工作之后，要进行工作效率自我检验，标准有三：l．工作质量，是不是达到了领导要求的限制条件，有没有潜在的问题和漏洞；2．工作速度，有没有超过工作时限，有没有浪费拖延时间的情形；3．对社会和群众的影响，办事全过程对社会、群众有没有不良影响。 （五）向领导复命"三注意" 工作任务全部结束，或告一段落，应向赋予任务的领导复命，汇报完成任务的效果、时间，讲明存在和可能出现的问题，以及对后续工作的看法等。复命时要注意三点：1．不失真。对完成任务情况要一是一，二是二，不扩大，不缩小，不隐匿问题和缺点。2．不吹嘘。不借机自我夸耀，不喋喋不休地表功、诉苦。3．不邀利。不因为完成了领导交办工作。 5、行政工作办事观 （一）不以事小而不为：办公室工作无小事，是从办公室性质特别，职能重要而言的。事物本身有大小、主次之别，必须突出重点抓要事、干大事，不能眉毛胡子一把抓、西瓜芝麻一起拣。特别是对那些看似小事，抓不好就可能影响工作、影响团结、影响领导情绪的，更不能束之高阁，听之任之。这也是办公室工作无小事的内涵之所在。小事，对办公室主任来说，不存在该不该抓的问题，只有抓的角度、力度的区别。要抓小事，就要做到：（1）知大知小。（2）小中见大。小事孕育着大事，这是办公室的显著特点。如值班、会议通知、座次安排、后勤服务、接待等等这些“小事”，稍有不慎就会捅大漏子。头脑冷静、眼光锐利，小中见大，以大带小，以小促大。（3）举轻若重。对有些看似小事的经常性工作，要用笨功夫去抓，建章立制，写在本上，贴在墙上，记在心上，抓在手上，形成规矩；用巧功夫去抓，从中找出规律性的东西，举一反三，抓一项带动几项，管原则不管具体，督结果不查细节；用韧功夫去抓，明确专人，盯 2

死不放，直到办完办妥为止；用细功夫去抓，按部就班，严细缜密，不出庇漏。 （二）不以事杂而乱为：办公室工作头绪很多，任务琐碎繁杂。要避免东一榔头西一棒子，头脑里必须有一张清晰、规则的运行图，哪个该为，哪个不该为，哪个是重点，哪个是次要，应一清二楚，不能乱为。不乱为，就要知重知轻，避免力量均衡使用，重要工作没抓住，次要工作用过了劲，使过了头；不乱为，就要知上知下，吃透了上情，办事才有方向，才有主心骨。摸透了下情，办事才有的放矢，才会迎刃而解；不乱为，就要知书知礼。知书就是要求多读书，多学习，不仅理论水平高，政策懂得多，而且还通晓方方面面的知识，这样才能把握事物的本质，办事得心应手。知礼，是指工作方法多、讲艺术。不仅办了事，还能使大家心悦诚服，各方面都满意；不乱为，就要知规知矩。没有规矩不成方圆。办公室是规矩之室，办公室主任更应成为讲规矩的楷模。不管事情再多再杂，采用什么方法解决，都不能忘了规矩，该请示的要请示该当家的要敢拍板，该反馈的不截留。切勿忘乎所以，授人以柄。 （三）不以事急而盲为：办公室固定式、程序化的工作多，但意料外、突发性的事情也会随时出现。一是要沉着应付，切忌慌了阵脚。不管事情多么突然，多么紧急，首先要冷静地进行分析，根据上级要求和平时掌握的情况，及时提出解决方案，呈送领导，并按领导要求协调相关单位，组织力量处理。二是要胸有主见，切忌唯唯喏喏。面对急事或突发性事件，不能退缩，应大胆地往前站。必须胸有主见，既不能乱表态，乱许愿，又不能唯唯喏喏，态度暖昧，以免为彻底解决问题埋下隐患。 （四）不以事难而怕为：在应付处置事务中，不乏一些超出预见，超出职责，难以料理的事情。这是检验职责感和工作态度。一个称职的就必须坚持：不怕揽矛盾，敢于冲在前面，成为众矢之的；不怕丢面子，个人受点委屈也无所顾及；不怕得罪恶人，将自己荣辱名利抛于脑后；不怕找麻烦，跑断腿，磨破嘴，饿扁肚也心甘情愿。要做到这些，这应要求自己：（1）讲职责，义无反顾。（2）讲品质，身先士卒。行政部就是领导的延伸，在关键时刻，就应该代领导冲锋陷阵，替领导分忧解愁，这是职责义务，更是对品质的检验。（3）讲艺术，左右逢源。处理问题不能一个面孔、一个腔调、一种方法，要带着感情做工作，大道理要讲，小道理也不可不说，既讲原则，又讲灵活，因人因事施法。（4）讲精神，敢碰硬茬儿。否则，一味追求和为贵，别人不把你当回事，协调苍白无力，处事优柔寡断，就会什么问题也解决不了，什么事也办不成。 此项培训的收益—— ◆善于处理工作中的难道，比如代表公司给客户送礼，过滤上司不想听的电话等 ◆掌握待人接物的技巧，能从容应对不同类型的来访者 ◆实现有效的时间管理，为上司妥善安排各项事务 ◆善于上传下达，与各类人等有效沟通，做好桥梁工作 ☆第一讲 你适合做行政文秘人员吗 → 什么样的人员适合做行政文秘人员 → 行政文秘人员需要具备什么样的能力 → 行政文秘人员需要掌握的专业技能 → 行政文秘人员的主要工作 ☆第二讲 行政文秘人员职业形象设计 → 行政文秘专业形象设计 → 行政文秘的专业仪态 ☆第三讲 现代商务礼仪 → 随从上司出行礼仪 → 陪同上司商谈礼仪 → 拜访客户礼仪 ☆第四讲 沟通技巧训练 → 影响行政文秘沟通的四个因素 → 行政文秘有效沟通的五个原则 → 行政文秘四个有效的沟通技巧 → 行政文秘如何与上司沟通 ☆第五讲 文秘的时间管理 → 分析时间 → 诊断工作环境，提高工作效率 → 立即改变 → 跨越时间管理陷阱 3

☆第六讲 缓解工作压力 - 了解压力 - 放松自我 - 战胜压力 ☆第七讲 办公室事务 → 办公室环境的布置 → 邮件的收发与传阅 → 妥善安排约会 ☆第八讲 口才训练与电话技巧 → 电话口头表达训练 → 电话基本技巧 ★电话的基本礼仪 （一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 （三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 （四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 （六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 （七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 → 十大电话情景应对技巧 ★公司电话礼仪 要弄清楚公司是如何要求你使用电话的。如果电话是直接打到你这里，你应该这样接电话："你好！XYZ公司。我是Roger。"如果电话是从前台或者秘书那里转来的，"我是Roger。"就可以了。 学会使用办公电话系统--比如，如何把电话转给别人，如何把电话转入语音留言状态--这是你上