顾客类型和接待方法

顾客类型

一、顾客

1．顾客的定义：

顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。

2．根据顾客所在位置分为两类：

1）内部顾客：

内部顾客是指专卖店内部的从业人员

2）外部顾客：

外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：

a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。

b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。

C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。

3.顾客消费心理：

1)求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺

比较挑剔。

2)好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。

3)好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即

兴购买。

4)求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。

5)求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺

术性。

6)求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。

7)求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。

8)求廉心理：追求廉价为主要购买心理。

9)模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。

10)求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。

11)习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多

为回头客。

12)求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。

4.顾客消费的目的

顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买：

1）消费心理得到满足

2）享受优质服务

3）货品物美价廉

4）满足自己追求的品位

5）作为礼物很合适

二、顾客

顾客是销售过程中最重要的人物,销售人员必须对顾客的购买心理有祥细的了解.

1,了解他的购买动机,他是出于那种需求而购买,(七种)

①实用,省时,经济这一点是顾客最基本的动机.

②健康.

③舒适方便.

④安全动机

⑤喜爱,这是带感情的动机

⑥声誉和认可.

⑦多样化和消遣的需要,能为生活增添乐趣 .

2,了解顾客类型"3种".

①以决定购买某种商品的顾客.

②未决定购买某种商品的顾客.

③随意,浏览的顾客.

接待顾客

1、待理智型顾客

这类顾客进店后对其所要购买款式的规格等，说得比较完整，在购买前从价格、质量、花色等方面进行反复比较，仔细挑选的顾客。

*要求

接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。

*语言

不要紧，再请您看看这个或我给您拿出几种，多比较一下好吗？

2、接待习惯型顾客

这类顾客进店后直奔向所要购买的款式，并能讲出其规格，不买别的代替品

*要求

营业员做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足他们的要求，一般回头客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递款式，双手递给顾客看。

*语言

您想看看这个吗，需要什么款式的（或什么款式），我给您拿。

3、接待经济型的顾客

这类顾客一般有两种：一种是以价格低廉，作为选购款式的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉款式情况，进店后精挑细选，对这类顾客，要在“拣”字上下功夫，让他们挑到满意的款式。另一种是专买高档款式，让顾客相信货真价实。

*要求

营业员要懂款式的性能、特点，问不烦，拿不厌。

*语言

请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好。

4、接待冲动型顾客

这类顾客听到商店有新的款式，便赶到商店，不问价格、质量和用途，到店就买。

*在接待上要在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍款式性能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比较。

*需要什么样式的我马上给您拿。

5、待活泼型顾客

这类顾客性情开朗，活泼好动，选购随和，接待比较容易。

*多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费。

*请您看看这种，我建议您买这种款式，它比较适合您

6、接待不定型（犹豫型）顾客

这类顾客进店后面对款式拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心

*在接待上要在“帮”字上下功夫，耐心介绍款式，当好顾客参谋，帮助他们选购款式，一般顾客还是相信营业员的意见的

*这种可以吗？价格低一点，质量又较好款式，它的特点是××。

7、急于购物的顾客

在一般情况下，众多的顾客临柜购物，营业员应注意秩序，要求顾客依序购买款式。但是，有时会遇上情况特殊者，如有的人要赶车(船)，有的人要赶着上班，有的人要赶时间赴会，有的要去看护病人等等。他们购物后确实有急事要办，希望能给予优先购物。对这类有特殊情况的顾客，营业员如果在不忙时，可按其所需，快速拿递，帮助挑选款式；营业员应接不暇时，则要注意做好以下工作：

*面带笑容，点头示意

营业员发现有顾客临柜高声急呼时，应迅速作出判断，用微笑和点头的方式打招呼，示意请稍候。如果情况允许，可用语言直接作答：“请稍候”。

*记清面容，以免忘记

营业员在向顾客示意或打招呼时，要记清高声急呼者的面容，以免接待时忘记。

*做好必要的解释

营业员在优先接待前，要向排在前边的顾客说明情况，取得谅解、同意后，给急于购买款式的顾客予以照顾。

*快速拿递，快速成交

营业员要动作利索，快速拿递，快速结算，快速成交。

8、特殊需求的顾客

指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客，比如身材高大、矮小，过胖或过瘦的特体顾客，断肢、驼背或畸形或有残疾的顾客

*营业员在接待这类顾客时，应持关心、安慰、帮助的态度，尽量满足他们的需求