各种礼仪培训用语

医务人员礼仪服务规范培训

2011 年1 月31 日

、指导思想

为强化以“病人为中心” 的服务理念，展示医院良好的服务形

象，加强医务人员礼仪服务规范培训工作，达到让病人满意在我院，促进医院进一步发展的目标实现。

二、培训内容

医院礼仪培训，是对医院员工的言行举止进行培训，培养并提高员工的个人修养，形成医院服务文化。一个好的医院与员工有着密切关系，每个员工的言行举止，都能体现出这个医院的文化和服务水平。

医院礼仪培训的基本要求：尊重为本，尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。

一）学习医院服务礼仪的目的意义：

1、提高自身修养

礼仪不仅反映一个人的交际技巧与应变能力，而且可以展示一个人的气质风度，又是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说，礼仪是道德教养体现的重要方面。有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度，可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。

2、完善个人形象

个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等方面的集合。

当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。

3、提升整体形象

一个医院主体是由每个员工组成的，个人的素养提高了，整个医院的形象和医院文化也会通过员工的仪容仪表、言谈举止、以及服务活动过程体现出来。

4、增强市场竞争力

因为我们卫生行业的产品都是一样的，即为患者提供医疗保健服务。相比较而言，每个患者更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的医院，能够在享受医疗保健服务的同时，个人的心理也得到了满足。

患者满意度不断提高，医院在医疗市场的竞争力就会不断增强。

修养：修养—个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。

礼貌修养—在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。

道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。是社会公德的重要组成部分。

交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。

也可以民俗：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，说是在人际交往中，约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。

传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。

审美: 礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。

在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅

力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。现在，人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。

二）我们该怎样学习医院服务礼仪：

1、仪容仪表

服装：美观的大方的服饰能给人增添仪表魅力，而衣着得体更可以给人有品位、有修养的印象。工作人员上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。

发型：美观的发型个人一种整洁、庄重文雅的感觉。男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，女士也要经常检查自己的头发是否整洁，再者就是女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后。

化妆：在职业活动中，适当化妆不仅是职业工作的需要，同时也是对他人尊重的一种表现。从业人员应该淡妆上岗，以塑造美好形象，展示从业人员的整体素质和美感。

2、个人举止

举止又称举动、动作、姿态，人体的基本姿态是站、走、坐；举止礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌。从业人员的举止要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。

站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30 度，双手向往放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；男士

双腿直立并拢，双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；

坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的2/3, 。女士在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平正放从，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。男士入座要轻，双腿分开约

一个半拳头，两手放在两腿上，上体自然挺直。

走姿：工作人员走路一定要轻，不能影响到他人，正确的走姿式双目向前平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。遇到患者应礼貌让其先走。

3、个人表情

表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，从业人员更要注意要时刻离不开微笑，这要也可以给病人一些鼓励，没有那么严肃；在与他人交流时也要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神。

4、语言艺术

工作人员需要提高自己的语言艺术修养这是由工作性质来据顶的。

在与他人交谈时就要有许多的语言禁忌，而且要针对他人的性别、性格、病情、问题等说话也要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。

、培训要求

1.生存发展：明确“ 服务规范”是任何一个行业生存发展的基础。（质量安全是核心保障）加强医务人员礼仪服务规范培训工作，

也是关乎每个人生存、发展的需要，是促进医院进一步提升、壮大发展的需要。（举例）

2.衣着整洁: 每个医务人员，要按照医院统一要求着装，并保持服装整洁。不得衣着不整洁上岗。

3.礼貌用语：每个医务人员，在工作中要坚持礼貌用语。如：

您好、请稍等、您慢走”等，不得无语或恶语相待（规范岗位文明用语附后）。

4. 微笑服务：每个医务人员，（尤其是前台及窗口工作人

员）

在工作中要保持微笑服务。不得冷面相待或怒目相对。

5.主动服务：每个医务人员，在医院内遇到需要帮助的患者，

都要主动帮助。如：主动上前问询：“您是否有需要帮助的地方” 不得视而不见或有意躲避。

6.耐心服务：每个医务人员，在患者出现需要解释的问题时，

均要认真耐心地给患者进行解答。如; “这样解释您是否明白了” 得到患者清楚的肯定方可。不得不认真对待有需要解释问题的患者，或出现不耐烦而敷衍了事的现象。

四、培训方式

采取定期统一集中培训与不定期岗前培训两种方式进行培

训。

1.定期统一集中培训：时间、地点、医院统一安排，

首期暂定2011 年2 月9 日）要求全体医务人员参加。

2.不定期岗前培训：对应聘人员上岗前，进行一对一岗前培训。

五、培训考核

1. 参加定期统一集中培训人员：在统一培训后，采取书面答卷及现场举例问答考核，考核成绩纳入年度考评。

2. 参加岗前培训人员：完成培训后，采取书面答卷及现场举例问答考核，考核成绩纳入试用期考评。

3.督导检查评估：培训后，医院管理人员将定期与不定期进行督导、检查，同时随机访问患者满意度，评估结果作为奖励与否的

重要依据。

天津现代脾胃病医院岗位规范文明用语、10 个基本常用礼貌用语：

您好、您、请、请稍候、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、再见。

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二、岗位