客户管理机构以及岗位职责

客户管理机构以及岗位职责

（一）公司成立客户关系管理小组，负责公司的客户管理工作。

组长：公司总经理

副组长：公司副总经理

成员：营销部部长，客户管理专员。

（二）客户关系管理部门职责

1、客户组织管理，包括客户组织结构设计，客户服务现场指导，客户服务进度控制，客户关系设计与建设。

2、客户信息库建设管理，包括客户信息收集，客户调查问卷设计，客户资料建档，客户信息保管与利用，客户信息库建设。

3、客户信用调查与控制管理，包括客户信用调查，客户信用评估，客户资信动态控制，客户信用实施。

4、客户日常关系维护，包括客户的开发，客户拜访区域划分，客户访问管理，客户接待，客户用餐招待及会议服务，客户提案处理，客户满意度测评。

5、核心客户管理，包括核心客户的评审与资格认定，大客户回访与回馈，大客户满意度调查，核心客户关系维护。

6、客户服务质量管理职责，包括服务质量文件的日常管理，服务质量的检查，服务质量的评估，服务承诺的管理。

7、售后服务管理，包括售后服务商务政策的制定，售后服务业务培训，客户意见反馈及客户投诉处理。

（二）岗位职责

1、组长，副组长的岗位职责

1）客户管理规程的制定；

2）组织建立客户信息库；

3）客户满意度调查结果的分析讨论，推动改进；

4）核心客户的关系维护和回馈；

5）检查日常客户关系维护工作和客户服务质量。

2、营销部部长的岗位职责

1）客户管理规程的实施和指导监督；

2）客户信息库的维护与审查；

3）客户满意度的推进；

4）核心客户的关系维护，新客户的开发工作；

5）检查日常客户关系维护工作和客户服务质量；

6）对营销人员的客户管理培训，以及客户管理的现场指导。

3、客户管理专业的岗位职责

1）售后服务和客户投诉接待、登记，并及时反馈给主管；2）对客户的不定期拜访，并形成拜访记录；

3）客户投诉的内部联络及跟踪；

4）建立客户档案；

5）对客户进行定期回访，并要有拜访记录、售后服务记录。