顾客反馈控制程序(IATF16949：2016)

顾客反馈控制程序

1目的

建立及明确本公司顾客反馈及顾客服务的相关作业程序。

2 范围

适用于本公司产品的售前、售中和售后服务。

3 定义

无

4职责

4.1业务部负责客户反馈信息及顾客投诉、退货等的信息收集和处理。

4.2技术部和品管部负责顾客抱怨或投诉、退货的原因分析，制定纠正及预防措施。4.3各相关部门负责实施纠正和预防措施。

5程序内容

5.1 客户抱怨处理

5.1.1如出现顾客抱怨的情况，业务部应及时填写客诉单或退货单会同技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施,必要时至实地调查；对于顾客

反馈的信息，业务部门各业务员应分类予以统计（如：电话、邮件、退货等）；

5.1.2业务部应将采取的措施向顾客反馈。

5.1.3业务部应将客诉情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。

5.2顾客投诉处理

5.2.1业务部接顾客投诉时，业务员必须在24小时内受理，如有必要须在48小时内赶赴事故现场，并在顾客指定的期限处理完成（如顾客未指定期限须在五个工作日内完成）。

5.2.2业务员接到顾客投诉信息时，应填写《客户投诉通知单》按照顾客反馈流程交给品管部，并同时上报业务副总或主管。

5.2.3品管部在接到《客户投诉通知单》后应及时按照8D处理流程召集相关人员分析原因，并判定其内容确切性，必要时至实地调查。

5.2.4经判定属本公司责任，品管部应按照8D处理流程会同技术部等相关部门确认问题，并提出解决方案，业务部应及时向顾客反馈。

5.2.5品管部会同技术部等相关部门根据产生的故障分析原因并采取必要的纠正措施，相关部门应按期实施。