店长工作手册-好资料
餐厅店长管理手册
店长管理手册第一章概述一、岗位职责岗位名称：店长行政上级：总经理业务督导：总部督导直接下级：主管、出纳、采购、库管岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。
工作内容：1.按照总部统一管理要求组织餐厅的经营管理工作。
2.制定年度、月度营业计划,领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。
3.代表本店向总部做工作汇报,接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。
4.营业高峰期的巡视,检查服务质量、出品质量,并及时采取措施解决。
5.推广餐厅销售,根据市场情况和不同时期的需要,制订促销计划。
6.检查管理人员的工作和餐厅的服务态度,服务规程、出品部门的食品饮品质量及各项规章制度的执行情况,发现问题及时纠正和处理。
7.控制食品和饮品的标准、规格,正确掌握毛利率,抓好成本核算。
加强食品原料及物品的管理,降低费用,增加盈利。
8.制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。
9.参加经理协调工作会议。
10.熟悉餐厅的主要目标市场,了解消费者的餐饮需求,并有针对性地向公司反馈各方面信息。
11.抓好员工队伍的基本建设,熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和为务水平,开展经常性地礼貌教育和职业道德教育,注意培训、考核和选拔人材,激发员工的积极性。
12.抓好设备、设施的维修保养工作,使之经常处于完好的状态并得到合理的使用,加强日常管理,防止事故发生。
13.抓好卫生工作和安全工作,组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比,贯彻执行饮食卫生制度。
开展经常性的安全保卫、防火教育,确保餐厅、厨房、库房的安全。
周期工作任务第二章组织管理组织系统主要用来说明岗位设置,以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。
下面是餐厅组织结构图：一、组织结构设计的三大原则1、一个上级的原则。
每个岗位只有一个上级。
2、责权一致的原则,每个岗位的职责和权力相一致。
3、既无重叠,又无空白。
没有岗位没人,没有人没事干,没有事没人干。
二、垂直指挥系统设计垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道,各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的,各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。
店长手册
店长手册一、店长的形象要求：1、店长（副店长）自身的形象要求：◆服饰——穿适合品牌的服饐或工装，佩戴胸牌；◆化妆——配合服饰的妆容，轻松自然、有亲和力；◆发型——可染发、烫发但不可夸张，同时饰物的搭配，也很重要；◆指甲——指甲修剪整齐；◆谈吐——语态亲切自然、大方得体、吐字清晰；◆精神面貌——做事敬业，富有朝气，充满活力，时刻保持一个好心情。
2、店长（副店长）自身的素质要求：◆工作努力，表现突出，在销售和店铺运作等各方面积累了丰富的经验；◆具备管理能力；◆自身素质良好，保持一个健康的心态；◆有创新能力；◆沟通/协调/合作和领导能力，能带领整个团队去完成任务。
3、店长的优越感究竟体现在什么地方：◆身为店长，是公司对个人成绩的肯定，是荣誉的标志；◆店长作为一种形象，对内是所有人的典范，对外是公司的代表，在公司里占有很重要的位置；◆店长具有一定的自主权；◆店长享有机会优先权，如培训的机会，提拔的机会，有很多令自己学到东西的机会。
同时，对于个人本身的发展来说，同样机会优先。
4、店长的岗位职责：◆了解店铺的经营理念；◆完成总公司下达的各项指标；◆制定店铺的经营计划；◆督促营业员贯彻经营计划；◆组织员工进行教育培训；◆监督店铺的货品进入、库存管理、货品陈列等作业内容；◆监督检查店铺的财务管理；◆监督人事部门的职员管理以及业绩核对；◆执行总公司下达推广活动与推广计划；◆了解并掌握店铺的销售动态，及时提升业绩；◆监督检查店铺的门面、标识、厨窗等。
维护店面的清洁与卫生；◆负责处理顾客的投诉与抱怨；◆处理日常经营中出现的例外事件。
5、店长的自身小节通常在哪些方面容易受到下属的投诉：◆没有微笑，微笑不是从心底里产生的；◆自身的外部形象；◆迟到／早退；◆排班（节假日）／调班／调休息／加班；◆私人电话／私人探访／闲聊；◆营业款／零钱；◆情绪化：对于公司的规定如果不满情绪／自己心情不好；◆工作场所：总是站在收银台里，即使店堂很忙也不帮忙／总是在货仓里做文件工作；◆因私人关系好或因员工表现好而显示出偏心（盲点问题）。
店长工作作业指导书
第一条店长每日工作程序1.营业开始前：a)迎接员工上班：─店长应较员工提早到店，更换好工作服，打卡后在员工上下班出入处迎接员工上班；─面对员工微笑；督促员工尽快做好上岗前准备工作。
b)检查交接班记录─检查交接班记录是否有未完成的工作需要根据；─检查公司信息平台，是否有重要的指示未阅读。
c)监督员工考勤：─应留意员工考勤，不定期进行抽查，发现代打卡现象予以追究；─如遇员工漏打卡，本人察觉后要求店长证明，店长应先对其进行教育和提醒，并根据实际情况，在考勤卡上签字，说明“漏打卡”以及员工实际到岗时间；─对于打卡后化妆和更换制服的员工，经发现后应予以指出、提醒，情节严重或屡次违犯的应给予相应的处罚。
d)带领店员打扫店面卫生─督促员工尽快进入工作岗位，对各自卫生包干地区进行打扫和整理；─值日生必须打扫公共部位，包括洗手间、门面玻璃等；─店长应对员工的打扫工作进行监督和验收；─出现人员缺勤应及时安排其他人员进行顶替。
e)召开晨会：─要求每天召开一次晨会，全店人员一起参加。
─在营业开始前15分钟由店长召集全体店员晨会；（可暂停卫生打扫工作）─员工间互道早安，检查有无人缺席；─店长检查员工仪容规范、分析评价近期营业情况、传达公司精神、提出注意事项、部署当天指标、鼓舞员工士气。
─店长可以指定某个员工主持会议。
f)监督员工清点货品，核对备用金─要求员工核对出样货品的数量和质量，发现数量与帐目不符，及时汇报；发现质量不合格，及时退仓。
─要求收银员核对收银台内备用金，发现金额与帐目不符，及时汇报；─要求员工检查各类销售用品，如配镜定单、镜盒、镜布、发票等，是否满足当日营业需要。
g)安排员工补货：─安排员工对前一日销售的商品进行补货，隐形产品安排在周一和周四补货。
2.营业中a)巡视─在店堂来回巡视，以顾客眼光检视店铺，发现问题，解决问题─对无法立即解决的问题记录在店长工作手册中，稍后处理─注意排除不安全因素，提醒顾客注意保管好个人物品；b)合理安排和调配员工，积极的接待顾客并达成交易；─观察员工工作状态，顾客进店后给予必要的提示；─注意新老员工的搭配；─注意不同类型的顾客安排适合的员工接待；─必要时亲自参与销售；─密切留意“跑客现象”，对“即将流失”的顾客进行必要的挽回工作；─密切留意“大单顾客”，检查成交后的配镜定单；c)关心新员工的工作和学习，经常与他们交流；d)对员工日常行为进行考核（详见绩效考核制度）e)注意和顾客攀谈，收集顾客和市场信息；f)整理公司公文及通知，及时传达公司精神─紧急事件可以立即通知，非紧急事情可安排在晚会中通知g)做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作─在营业晚会中向员工介绍下阶段促销活动的精神和执行细则h)解释公司政策─回答员工提问，对公司管理政策作出正确的解释─回答顾客提问，对公司经营政策作出正确的解释i)处理突发事件─处理停电、停水、设备故障等突发事件；─处理完毕后向有关部门汇报情况，并采取必要的预防措施。
店长工作手册 (2)
店长的岗位职责与管理店长是专卖店的重要支柱，是一个专卖店的代表。
店长的思维与能力直接影响整个专卖店的档次和形象，店长的做事态度可左右一个专店的销售成绩，也左右一个专卖店的气氛.所以，店长是决定专卖店成败的灵魂。
她需要站在经营者的立场上，综合的科学的分析专店的销售情况,全力贯彻经营方针，执行品牌策略,全力发挥店长的职能.为促使专卖店的日常营运工作走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定《单店店长手册》，该手册是用于约束店长日常行为的，对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。
今后公司会加强对店长的管理,在店长人才选拔方面采取优胜劣汰的形式招聘和选拔高素质的店长,并且建立相应的培训和激励机制.一、店长应承担的工作职责店长应承担的工作职责包括以下9个方面：1．理解品牌的经营方针,根据点经理下达的销售策略执行.2．遵守公司各项规定,执行上级指示，完成公司下达的各项经营指标;3．负责管理店铺的日常工作，监督、考核导购人员的工作表现，及时反映员工动态，并对新员工进行培训并建立员工档案。
4．负责店面账簿制作，保证商品与帐的准确无误,并对店铺库存负责5．负责店铺内货品齐全和商品陈列工作，掌握店铺销售动态，向店经理建议新商品的引进和滞销商品的淘汰或调价6．负责处理与改善店铺运作的问题7．了解周围店铺及品牌的销售情况，随时提供每天店内客流量资料8．激发导购员工作热情，调节卖场购物气氛9．处理顾客意见与投诉,并对各种突发的意外事件,如火灾、停电、盗窃、抢劫等迅速做出判断与处理二、店长应有的权利(1）、有权参与营业人员的招聘及录用的初选（2）、有权对员工给予奖励和处罚（3）、请示店经理后，有权辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工（4）、有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见（5）、有权对员工的日常工作表现进行检查和评定（6)、有权对员工进行教育、指导和培训工作（7）、有权对店内的突发事件进行裁决（8）、有权对店内的货品调配提出意见和建议（9）、有权对店内商品的陈列进行检查、指导和督促（12）、有权对商品损耗情况提出自己的意见(13）、有权督促收银员做好收银工作，严格控制差错率(14)、有权检查核实本店进货售出票据店务管理1、店长的职位描述：（1）公司销售政策的具体执行者；（2）公司销售终端日常工作的主持、协调者;（3）公司卖场形象的主要维护者；（4）公司卖场店员工作的主要督导者。
鱼酷餐饮管理公司 店长手册
鱼酷餐饮管理公司店长手册2010版目录一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权责安全管理人员管理财务管理成本控制品质控制员工训练管理店面设备促销管理目标管理突发事件管理外事处理市场信息管理保密管理六、店长的自我检查鱼酷店长手册优秀店长必备的工作手册—每日该做什么，该管理什么，该如何自检，一目了然。
店长人手一册，随时翻看，简单易行，提升效率，让店长的管理更轻松！店面是公司利润终端，所以无论是在日常管理、产品经营，还是服务管理中，店长都扮演着举足轻重的角色，这体现了公司重视生产力，一切围绕餐厅营运一线服务的思想。
下面就让我们来看一看店长需要做些什么吧。
一店长的身份作为店长，您将带领团队，组织店面伙伴宣传、生产、服务、卫生。
让顾客喜爱鱼酷。
是创造利润，价值实现的终端。
1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二店长应有的能力店长是鱼酷发展的中坚力量，要修炼自己职业经理人的素养：忠诚+专业1 沟通激励能力：通过与员工沟通，和个人领导力，解决员工思想问题，达成共识，能够激励员工的工作热情。
2、教练的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。
3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据,从而知道自己店面提升改善的机会点。
4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及领导团队的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、经营专业知识的能力对于你店面营运产品操作，日常管理，财务等必备的知识和技能7、持续改善的能力指让服务、品质持续优化，不断提升顾客满意度。
店长手册范本
XXXXX营运标准二零零二年八月内部资料严禁外传编号：OPSM05名目第一单元前言第二单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的处理第八单元开业典礼警卫方案附：1.治理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面(部门)经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项第一单元前言适用范围本手册适用于XXXX下属各门店店长、副店长〔助理店长〕。
目的使各店能快速实现标准运作，落低营运本钞票，关怀门店店长尽快熟悉公司的营运标准，制造最正确业绩。
益处（1）了解公司标准（2）缩短培训时刻（3）落低营运本钞票（4）加强各部门的沟通（5）协助门店快速进进正规营运的轨道，制造效益（6）促进标准化作业第二单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店根基上一个相对独立的经营实体，而那个经营实体如何良性开展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
天天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的情况，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的职员，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。
门店全体职员是一个有机协作的工作团队，而作为那个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规那么，制造优异的销售业绩，提供良好的顾客效劳，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发职员的积极性，从而制造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长的工作是繁忙的，大至商品、库存治理、本钞票操纵，细至职员出勤、商场清洁，店长都必须躯体力行、鞭策落实。
店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客效劳、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。
店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。
(店铺管理)2020年餐饮店长工作手册
第一章前言店长是门店运营的核心。
一个优秀的店长，既是一个有效的总部的执行者，又是一个成功的门店经营者，带领着团队，对顾客进行满意服务，为公司赢得相应利润，起着重要的承上启下的作用。
门店是连锁体系中最终端的一环，也是最重要的一环，需要店长出色的经营，包括对总部连锁思想和各种规范的有效执行，包括对门店各种日常琐事的处理。
店长的工作是事无巨细的，所谓：餐饮服务就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。
门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范培训员工，要求员工，提升业绩。
正是因为每个门店对规范的有力执行，才使得连锁的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，不断加快连锁的步伐。
门店工作的另外一面又是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，根据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和营销活动，以符合当地消费者的消费习惯，提升营业额。
店长最高的工作境界就是：这是我的门店，我一定要经营好。
祝各位成为成功的经理、店长。
北京餐饮管理培训中心二零零四年十月目录第一章餐饮业概况1．1 餐饮业概述1．2 餐饮业的现状1．3 餐饮业的种类1．4 餐饮业的发展趋势1．4．1 从普通餐饮店到品牌餐饮企业1．4．2 从单店到产业化经营1．4．3 从传统营到现代经营1．4．4 21世纪餐饮食品的发展趋势店长的职责全天的工作安排店长的考核服务管理收银财务管理收货、供应商管理员工培训管理团队的管理与总部的接洽第二章开店作业管理手册2．2 餐饮店的定位2．2．1 顾客定位2．2．2 价格定位2．2．3 文化定位2．3 餐饮店的开店筹备2．3．1 选址原则2．3．2 地点分析2．3．3 选址的基本条件2．3．4 选址的注意事项2．4 餐饮店的开店筹备2．4．1 确立经营方向2．4．2 筹备及开业流程2．4．3 选择餐饮运作系统2．4．4 购置物品设备2．5 餐饮店的设计2．5．1 设计的基本的要求2．5．2 餐厅设计2．5．3 厨房设计2．6 餐饮店的文化导入2．6．1 餐饮业的文化的含义2．6．2 餐饮业导入文化的意义2．6．3 导入企业文化的战略步骤2．6．4 企业形象设计2．6．5 企业文化管理案例老店新招全聚德第三章餐饮店组织结构3．1 餐饮店组织系统概述3．1．1 餐饮店组织3．1．2 组织结构的基本构成3．1．3 组织系统功能3．2 各类餐饮店的组织结构3．2．1 中式正餐的组织结构3．2．2 西式正餐的组织结构3．2．3 快餐店的组织结构3．3 餐饮店部门职能与岗位描述3．3．1 部门职能特点3．3．2 各部门主要职责3．3．3 岗位描述案例麦当劳管理制度的启示第四章餐饮店服务管理4．1 餐饮服务的重要性4．1．1 现代餐饮服务的特点4．1．2 优质服务是吸引顾客最有力的武器4．1．3 让顾客成为真正的上“上帝”4．1．4 树立全员服务意识4．2 服务质量体系4．2．1 服务质量管理4．2．2 餐饮服务的标准化4．2．3 服务质量体构成4．2．4 服务质量体系运作4．3 服务质量的培训4．3．1 培训的目的4．3．2 培训的内容4．3．3 培训的方法4．3．4 培训者的条件4．3．5 培训的评估4．3．6 服务人员基本素养4．4 餐厅管理4．4．1 餐厅管理结构及内容4．4．2 餐厅的布置与设施4．4．3 餐厅物品维护4．4．4 服务标准化管理案例蓝海导入ISO9002质量标准纪实第五章餐饮流程管理5．1 厨房管理5．1．1 厨房的组织结构5．1．2 厨房岗位职责5．1．3 厨房用具的基本知训5．1．4 厨房的日常管理5．1．5 厨房的清洁卫生管理5．2 原材采购及管理5．2．1 原材料采购管理5．2．2 原材料验收管理5．2．3 原材料仓储管理5．2．4 领料与退货处理5．3 卫生管理5．3．1 餐饮卫生的重要性5．3．2 整体卫生控制5．3．3 加工流程中的卫生控制5．3．4 全体员工个人的卫生管理5．4 安全管理5．4．1 一般安全管理5．4．2 餐饮“五防”管理5．4．3 其他安全管理5．5 食品质量管理5．5．1 质量：餐饮企业的生命5．5．2 食品质量控制5．6 食品成本控制5．6．1 成本控制的概念5．6．2 成本控制的办法案例韩家鸡背第六章餐饮店的财务管理6．1 财务管理概述6．1．1 财务管理的目的6．1．2 餐饮店的财务管理6．1．3 餐饮店的投资决策6．1．4 餐饮店筹资管理与风险控制6．1．5 餐饮店财务评估6．2 成本控制6．2．1 原料成本控制6．2．2 人力成本控制6．2．3 费用支出控制6．2．4 成本控制策略6．3 财务核算6．3．1 核算月收入6．3．2 日均营业额测算及营业额动态分析6．3．3 核算每月支出及利润的计算6．3．4 计算年度盈亏6．3．5 制定经营指标6．3．6 财务报表6．4 绩效评估6．4．1 绩效评估的目标与标准制定6．4．2 绩效评估的处理策略6．4．3 奖惩管理案例伯尼斯可口熟食店第七章餐饮业人力资源管理7．1 人力资源组织结构7．1．1 人力资源7．1．2 人力资源部的职责7．1．3 人力资源管理人员素质要求7．1．4 餐饮店员工素质要求7．2 员工招聘与培训7．2．1 员工招聘7．2．2 员工培训7．3 员工绩效考核的目的7．3．1 员工绩效考核的目的7．3．2 员工绩效考核的种类、方法、程序7．4 员工激励管理7．4．1 员工激励的作用7．4．2 激励的种类案例瑞士菜肴餐馆第八章餐饮店营销管理及广告技巧8．1 餐饮店营销8．1．1 餐饮店营销概述8．1．2 餐饮店内部营销管理8．1．3 餐饮店的营销沟通8．2 菜单设计与制作8．2．1 菜单设计的意义8．2．2 菜单设计原则及要求8．2．3 菜单设计技巧8．3 餐饮广告企划8．3．1 餐饮广告的基本特征8．3．2 编制广告企划书8．3．3 餐饮广告创意8．3．4 餐饮广告媒体选择8．3．5 广告行动及效果评估案例“蟹老宋”的包装策略第9章餐饮业特许经营9．1 特许经营概述9．1．1 特许经营的发展史9．1．2 特许经营的发展趋势9．1．3 餐饮特许经营的特征9．1．4 餐饮特许经营的优势9．2 餐饮特许经营的模式9．2．1 标准连锁模式9．2．2 自愿连锁模式9．2．3 特许连锁模式9．3 餐饮业如何进行特许经营9．3．1 加盟条件9．3．2 加盟合同、手册及培训9．3．3 加盟费用9．3．4 加盟管理案例1 小天鹅锻造中餐连锁的辉煌招牌案例2 摸错门“错”出精彩参考文献店长工作手册店长的身份店长应有的能力店长不能具备的品质店长一天的活动店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、保密管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、培训的管理店长的自我检查店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
珠宝店店长岗位职责手册
珠宝店店长岗位职责手册店长角色：认识店长角色:1.店长管店、培育店铺核心管理人才、授权式管理的重要性2.优质执行者、执行管理者、指挥监督者认识店铺管理制度管理、流程标准、监督执行重视团队力量践行者、引领者、创新者任职资格:基本要求:1.良好的职业形象，身体健康，营销专业经验:3年以上工作经验，1年以上店长工作经验，具有较强的执行力及管理能力，组织能力，善于思考，有清晰的工作计划，灵活应变能力形象:职业、亲和、敬业、信任感、亲切、大方礼仪:社交礼仪：坐、站、行走、引领同事相处礼仪: 问候语，关怀职场相处礼仪:礼貌问候，微笑知识:基本知识企业文化、规章制度、导购流程、产品知识、销售技巧、市场营销、财务知识、国际流行趋势专业知识钻石专业知识、珠宝玉石专业知识、黄金专业知识、市场营销知识技能基本技能良好的口头表达能力、文字表达能力、电脑操作能力、组织协调能力专业技能1.沟通能力、领导能力、培训能力、计划能力、分析及解决问题能力、执行能力2.组建团队能力、选货能力、、带领团队完成任务的必胜信念潜在能力抗压能力、学习能力、应变能力、周密思考临场反应灵活、敏锐、沉着、理性、主动解决问题能力专业知识精，细、学以致用、起到良好的传、帮、带、教作用创新流程创新、服务特色化、问题精细化管理总结熟练、有技巧、灵活、简化流程、提高效率、问题归类系统化培养人员有方法、有技巧、灵活多变岗位职责负责本店管理事务销售目标管理:1.执行运营部年度、季度、月度销售目标，分解月度销售目标到组、到人2.每日销售目标任务分解及每日销售目标达成率，3.根据销售达成率，进行数据分析具体原因情况，做出相对应的调整策略，积极寻找提升服务目标管理；售前、售中、售后服务，标准服务流程标准化运营目标管理1.员工招聘管理2.员工入职岗前培训工作3.组长管理4.店铺考勤纪律管理5.货品账目管理6.闭店前准备工作VIP服务管理：1.了解客户进店率2.了解客户对产品的意见3.了解竞争情况，分析当地市场潜力，竞争对手状况，提供有效、有依据、合理的市场分析报表与计划售后标准执行1了解清楚所售产品的问题，快速解决客户问题，避免投诉2.监管维修师傅的礼貌用语，标准化作业3.监督维修质量，提高维修效率店铺安全、店铺检查制度的落实彻底检查全店安全事宜，货品放置安全、门锁安全其他工作;1.运营会议的召开及传达2.市场调研的安排3.制度监查、处罚及结果呈报4.物料与固定资产管理5运营事务管理——a突发事件的预防和处理b有关店铺各种文件的保管6.企业文化塑造——带动本店员工积极参与企业文化建设互动，培养员工职业价值观7.监督各岗位工作人员的工作质量和工作配合能力——a规范收银员礼貌运用语、票据核对、账款收付等标准化作业b监督收银岗位的安全，禁止徇私舞弊行为，确保每日与公司财务在货款方面的交接准确。
面包蛋糕店店长工作详细手册
面包蛋糕店店长工作详细手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、降价的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对举报的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册就是协助面包店各营业店的店长，认知自己的职责范围，并更好的顺利完成店长的工作任务。
一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的同时实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个大的营业店也就是一个集体，必须必须存有一个指挥者，那就是你，你不但必须充分发挥自己的就可以，还要经济负担统一指挥其他员工的责任――协助每一个员工都能够充分发挥就可以，你必须用自己的行动、思想去影响员工，而不是使员工影响你的推论和思维。
二、店长理应的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能够辨认出员工的严重不足，并协助员工提升能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成一致能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力直面问题存有恰当的推论，并能够快速化解6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必不可少的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力必须跟上时代提高自己，和公司一起欢乐蜕变11、正直和忠心可安装使用：飞蝶连锁面包蛋糕店管理软件，支持条码扫描（也可直接使用商品名称、商品编号、商品拼音简码来收银零售）、小票打印机、钱箱、条码价格标签打印机、会员卡积分、打折、预充值与付款、不同等级会员不同会员价、会员生日软件自动发祝福短信等。
店长管理手册
店长治理手册第一章概述一、岗位职责岗位名称：店长行政上级：总经理业务督导：总部督导直截了当下级：主管、出纳、采购、库管岗位描述：全面负责店展的经营及治理工作。
工作内容：1.按照总部统一治理要求组织餐厅的经营治理工作。
2.制定年度、月度营业方案，领导全体职员积极完成各项接待任务和经营指标。
3.代表本店向总部做工作汇报，同意总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。
4.营业顶峰期的巡视，检查效劳质量、出品质量，并及时采取措施解决。
5.推广餐厅销售，依据市场情况和不同时期的需要，制订促销方案。
6.检查治理人员的工作和餐厅的效劳态度，效劳规程、出品部门的食品〔饮品〕质量及各项规章制度的执行情况，发现咨询题及时纠正和处理。
7.操纵食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好本钞票核算。
加强食品原料及物品的治理，落低费用，增加盈利。
8.制订效劳技术和烹饪技术培训方案和考核制度。
9.参加经理协调工作会议。
10.熟悉餐厅的要紧目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地向公司反响各方面信息。
11.抓好职员队伍的全然建设，熟悉和掌握职员的思想状况、工作表现和为务水平，开展经常性地礼貌教育和职业道德教育，注重培训、考核和选拔人材，激发职员的积极性。
12.抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常治理，防止事故发生。
13.抓好卫生工作和平安工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评选，贯彻执行饮食卫生制度。
开展经常性的平安保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的平安。
周期工作任务第二章组织治理组织系统要紧用来讲明岗位设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。
下面是餐厅组织结构图：一、组织结构设计的三大原那么1、一个上级的原那么。
每个岗位只有一个上级。
2、责权一致的原那么，每个岗位的职责和权力相一致。
3、既无重叠，又无空白。
没有岗位没人，没有人没事干，没有事没人干。
二、垂直指挥系统设计垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件根基上通过那个渠道下达的，各种意见和建议也是通过那个渠道反响上往的。
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店长工作手册 店长工作手册 一、 店长的身份 二、 店长应有的能力 三、 店长不能具备的品质 四、 店长一天的活动 五、 店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理 六、 店长的自我检查 七、 店长的考核
本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、 店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚 三、店长不能有的品质 1、 越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2、 推卸责任，逃避责任 3、 私下批评公司，抱怨公司现状 4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 5、 有功劳时，独自享受 6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 9、 不愿严格管理店面，只想做老好人 四、店长一天的活动 1、 早晨开门的准备（开店前半小时） A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。 B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法 D：宣布当日营业目标 2、 开店后到中午 A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少 今日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等） C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较 D：今天的营业高峰是什么时候？ 3、 中午轮班午餐 4、 下午（1：00~3：00） A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报 C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何） 5、 傍晚（3：00~6：00） A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况 C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作，和总部协调 6、 晚间（6：00~关门） A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表 D：打烊工作的完成 E：做好离店的工作（保障店面晚间的安全） 五、店长的权限 1、从业人员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客 C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作 2、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。
A：内部损耗 营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实 *收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） *店员的工作态度异常 *店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题 当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。 （2）店员误入歧途时，有几种表现 *先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。 *产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金 当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行） （3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *账目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过 外部损耗 （1） 供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 在没有点收之前，产品上了货柜 *搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收 *产品进入店面时，不通知店员 *搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员 *店员私自向车间订货 *店员对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力 （2）订货和验收不当造成的损耗 （2）*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *出货单模糊不清 -订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额 ----订货前，要严格检查存货量和卖出量 ----参考以前的订单 ----单笔大订单，必须要追踪情况 ----核对送货的出货单 ----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货人和店长的名字 ----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对
没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架 解决的方案 （3）退货处理不当造成的损耗 *面包的保质期已过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货 *没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 B：训练的项目： （1） 服装、仪容、礼仪 （2） 正确的服务态度、服务心态 （3） 沟通技巧 （4） 正确的职业道德 （5） 卫生的理解——店面清洁 （6） 各类工具的使用方法 （7） 熟悉各种产品 9、奖惩的管理 对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的 临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录 *自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等） （6）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮 *收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 保持警觉性 发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示 *保持冷静、不惊慌 *仔细观察劫匪的特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等） *事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，做好劫匪抢劫过程的笔录 *同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 静待警方和上级的意见 （7）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤 发生以上之情况，店长应该汇报直接上级后，再找相关人员解决问题 4、收银的管理 *收银操作必须正确，切不可错输 收银机的清零由店长负责 *收银的现金数目如果和账目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存 *收银须防止个别员工的偷窃行为 5、报表的管理 *报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查 -----哪些卖的好 -----哪些卖的不好 -----找出原因 6、卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生 A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动 清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。
7、促销的管理 A：促销前： （1） 促销宣传单张、海报、POP等是否发放 （2） 所有店员是否知道促销活动的各项细节 （3） 促销产品是否供应充足 （4） 促销产品价格是否已经改动 B：促销中： （1） 产品陈列是否吸引人 （2） 顾客是否注意促销商品的POP （3） 促销产品的品质是否良好 （4） 店面布置是否突出了促销气氛 （5） 整个促销是否有吸引顾客的效果 （6） 促销中的收银是否发生问题 C：促销后： （1） 过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下 （2） 产品是否恢复原价