第5章 电子商务与业务流程
保险电子商务业务流程：
保险电子商务业务流程：保险电子商务业务流程一、引言保险电子商务是指保险公司通过互联网平台进行保险业务的线上交易和服务。
本文档将详细介绍保险电子商务的业务流程，包括用户注册、产品浏览、投保、理赔等各个环节的详细步骤及相关操作事项。
二、用户注册1. 用户访问保险公司的官方网站，注册按钮进入注册页面。
2. 用户填写个人基本信息，包括姓名、身.分.挣号、连系方士等。
3. 用户设置登录账号和密码，并完成注册。
三、产品浏览1. 用户登录后，可以选择浏览不同种类的保险产品。
2. 用户可以根据自己的需求和偏好，选择不同的保险类别，如人寿保险、健康保险、车险等。
3. 用户可以查看每个保险产品的详细信息，包括保险责任、保费、保险期限等。
四、投保1. 用户选择目标保险产品后，投保按钮进入投保页面。
2. 用户填写投保表格，包括被保险人信息、保险金额、受益人等。
3. 用户选择支付方式，并完成支付手续。
4. 用户收到保险公司发送的电子保单，并保存好。
五、保险理赔1. 当出险事件发生时，用户可以进行理赔申请。
2. 用户登录保险公司官方网站，选择理赔申请入口。
3. 用户填写理赔申请表格，包括事故经过、损失状况等。
4. 用户提交理赔申请，并提供相关证明文件，如医疗报告、警察报案证明等。
5. 保险公司对理赔申请进行审核，并与用户进行沟通和调查。
6. 若理赔成功，保险公司将向用户支付相应的理赔款项。
六、附件本文档所涉及的附件如下：1. 注册页面截图2. 保险产品信息表3. 投保表格模板4. 理赔申请表格模板七、法律名词及注释1. 保险责任：指保险公司对被保险人在保险合同约定的保险事故发生后承担的责任。
2. 保费：指被保险人向保险公司支付的购买保险服务的费用。
3. 保险期限：指保险合同生效的起止时间段。
4. 受益人：指被保险人在保险事故发生时可以获得保险金的个人或机构。
第五章 电子商务客户关系管理
第五章电子商务客户关系管理5.1 客户关系管理理念5.2 客户关系管理的内容5.3 数据仓库与数据挖掘技术5.1 客户关系管理理念客户关系管理的含义客户关系管理与客户服务的区别电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理的实施5.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值CRM目的在于管理、改变和加强客户的行为。
公司能够根据市场需求来引导消费行为目前全世界一些著名公司在不断推出新的概念、新的产品，并提交市场来引导整个消费成功的CRM要求公司进行重组，要进行内部改革，并且此内部改革需要集团高层领导的支持CRM的核心思想就是以客户为中心CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化日本的丰田汽车案例5.1.2 客户关系管理与客户服务的区别主动性不同传统的客户服务是被动的，客户不提出问题就不发生客户服务CRM是主动的，不但要解决客户提出的种种问题，还要主动与客户联络，了解客户新的需求，介绍企业新的产品，促使客户再度上门对待客户的态度不同传统的客户服务中，无论是客户打电话，还是给客户打电话，都被认为是麻烦事，增加企业成本CRM的理念中，不联络，不响应客户是疏离客户的表现。
疏离客户代表客户的生命周期的终结，企业将永远失去了客户与营销的关系不同传统的客户服务与营销是分开的，营销依靠具有说服技巧的业务人员，而客户服务多依赖维修工程师CRM则将营销和客户服务合为一体，将客户服务视为另一种营销途径。
05 第五章 移动支付_《移动电子商务》(钟元生主编,复旦大学出版)
RFID技术可识别高速运动物体并可同时识别多个标签，操作快捷方
便，识别工作无需人工干预，可工作于各种恶劣环境。基于RFID支 付由移动通信终端、RFID读写模块与IC卡构成，
IC卡
移动设备
RFID读写模块
移动支付的方式
RFID模块在小额电子钱包应用 中的功能分为下述3个部分： 远程充值功能 消费功能 ：消费功能主要有 两种模式，通过移动终端对IC 卡进行扣款操作以及外部的商 户终端对IC卡进行扣款操作。 查询功能 ：通过移动终端查 询卡上的余额。
业务种类丰富 移动 支付业务达到较高渗 透率 消费者使用习 惯成熟而稳定
2002
2004
2006
2008
2002年~2004年为业务导入阶段； 2004年~2007年进入地域扩展阶段； 2007年~2009年进入规模成长期 ； 2009年后进入稳定发展阶段；
6s
0.5s
具备， 硬件实现
具备，软件 实现 主动－主动
不具备， 使用 IRFM 时除外 主动－主动
通信模 式 成本
主动-主动/被动
低
中
低
移动支付的方式
<6>基于RFID的移动支付系统:
射频识别即RFID（Radio Frequency IDentification）技术，又称电子
标签、无线射频识别，是一种通信技术，可通过无线电讯号识别特定 目标并读写相关数据，而无需识别系统与特定目标之间建立机械或光 学接触。
通过移动通信网络将客户的手机连接至银行实现通过手机界面直接完成各种金融理财业务的服务系统账户查询转账缴费贷记卡我的服务密码修改账户挂失帮助帐号余额查询帐号明细查询公共客户缴费查询缴费服务还款余额查询转账操作转账账户管理wwwthemegallerycom拨打银行电话按提示按键操作输入卡号和密输入收款人卡号和转账金额发送短信核对确认交易交易成功按提示按键操作手机银行业务主要通过wap和短信方式进行操作以下是一种通过短信操作的方式
电子商务业务流程图
12
⑥ 标准化：采用一套标准化的符号用以传递你的流程图， 从而使受众更快明白。
09:46
4 业务流程图的注意事项
13
1. 让涉众参与，不要闭门造车 2. 恰当的层次分解，不要将所有都铺到一张图上 3. 逐渐深入，先抓枝干 4. 流程一定有开始和结束 5. 编号
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2 如果绘制流程图
4
业务流程图怎么画？
① 整个流程的起始点是什么？整个流程的终结点是什么？ ② 在整个流程中，涉及到的角色都是谁？ ③ 在整个流程中，都需要做什么事情？（可以是一个会议，可
以是一个任务） ④ 这些会议和任务是可选还是必选的？ ⑤ 分别产出什么文档？
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1. 调研 2. 梳理呈现 3. 评审确认
总并更新库存帐目； （2）统计员根据单据和账目做出有关的统计报表 （3）主任审核各种统计报表； （4）收发人员把表分送有关领导及科室。
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入库单文件
领料单文件
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更新库存文件
会计
库存文件 编制统计报表
(1)会计从库工那里取来当 月的领料单据及入库单，汇 总并更新库存帐目；
有关部门
库存统 计报表
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实例分析 某材料仓库部门的管理业务包括三项：入库、发料和月底结 帐。 1. 材料入库的具体工作步骤： (1)采购员交材料入库单； (2）库工查定货单，核实入库单； (3）材料入库，库工验收； (4）库工填写交库单给采购员，并把入库单存入文件柜留底 。
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订货单文件 交库单
采购员
入库单
5
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3 流程图六要素
6
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电子商务概论
電子商務概論第一章电子商务概述1、电子商务概念及其三种主要类型。
电子商务定义为：利用计算机技术、网络技术等现代信息技术从事商务活动或相关工作的人员。
（e-business）本书采用e-commerce这个词，是指电子商务限定在“互联网”上进行的商务活动，这些活动包括商品交易、信息服务、产品服务等内容。
电子商务指交易当事人或参与人利用计算机技术和网络技术（主要是互联网）等现代息技术(通信方式：电子邮件、电话、传真;网络：EDI、Internet、Intranet、Extranet )所进行的各类商务活动(材料采购、产品生产、交易洽谈、销售、广告宣传、财务核算、物流配送等)。
PPT按交易对象可将电子商务分成以下三种类型：（1）企业间的电子商务（B2B，Business to Business）；（2）企业与消费者之间的电子商务（B2C，Business to Customer）；（3）消费者之间的电子商务（C2C，Customer to Customer）。
2、电子商务的基本组成以及每个要素的功能。
电子商务的基本组成要素有internet 、intranet、extranet、用户、物流配送中心、认证中心、银行、商家等。
（1）网络网络包括internet、intranet、extranet。
Internet是电子商务的基础，是商务、业务信息传送的载体；intranet是企业内部商务活动的场所；extranet是企业以及企业与个人进行商务活动的纽带。
（2）用户电子商务用户可分为个人用户和企业用户。
个人用户使用浏览器、电话等接入internet。
企业用户建立企业内联网、外部网和企业管理信息系统，对人力、财力、物力、供应、销售、储存进行科学管理。
企业利用internet网页站点发布产品信息、接受订单等，如要在网上进行销售等商务活动，还要借助电子报关、电子报税、电子支付系统与海关、税务局、银行进行有关商务、业务处理。
跨境电子商务进出口实务课件第5章
网购保税进口通关
网购保税进口通关政策 4.关税政策
2016年4月，财政部等多家部委为进一步规范行业秩序，共同出台了《关于 跨境电子商务零售进口税收政策的通知》(简称税改新政)，其中与保税备货模式相 关规定主要集中在以下几点：
(1)新政规定跨境电商进口商品按照一般贸易进行监管，征收关税和进口环节 增值税、消费税；
大的吸引力，人们希望以更低的价格购买到国外更优质的商品，由此，跨境零售 进口市场也越来越受到了各行各业的关注。 2、网购保税进口模式的发展过程
首先是以母婴用品、化妆品、服饰等消费品为主营业务跨境进口零售电商兴 起，整个市场在不断发展的同时竞争也日趋激烈，但这种“海淘”、“海外代购” 一方面不能满足国内消费者日益增长的对进口商品需求，另一方面，也带来了国 家海关的监管漏洞。
关指定查验场地的货物，当天安排查验;查验完毕单货相符的，除需缴纳税费外， 半个工作日内办结海关放行手续
（3）单单相符、单证相符的报关单，自现场接单起半个工作日内签发税费单 证
（4）办结税费核销手续后，１个工作日内办结放行手续 （5）当天船期、当天中午前现场接单的出口报关单，当天办结放行手续。
网购保税进口通关
④海关接单后，经审核符合申报条件、手续齐全有效的，予以放行，并在有 关单证上加盖放行章或验讫章，将盖单证返还报关员办理提货手续；
⑤货物须由海关监管车辆从码头（机场等）承运至保税区内。
网购保税进口通关
进境入区通关流程
2.办理时限 （1）不需查验和无税费的报送单，１个工作日内办结放行手续 （2）需查验的报关单，自现场接单起半个工作日内开具查验通知单;已在海
课程目标
思政目标 1.培育并践行社会主义核心价值观； 2.养成合法开展跨境电商网购保税进口的职 业操守
项目4 电子商务的业务流程及主要环节
• 要使Internet上的电子商务获得成功，必须关注以下几个方面。 • 1.展示有特色的购物界面 • 与传统的商店一样，商业网站也需要花很多的精力在产品展示和环境气氛上，以此赢得回头客并建
立牢固的客户关系。 • 2.保证交易的安全性 • 为了确保买卖双方网上金融交易是真实、可靠的，Internet商务系统必须保证：
商店。 • （4） 通常网站商店提供了会员登录和非会员登录，其中会员需要申
请，并能得到一定的购物优惠。 • （5） 在浏览过程中，可以将所购物品放入购物车中。 • （6） 选定商品后，确定购买，并进行网上支付活动。 • （7） 商场确认收到货款后将送货上门，完成整个购物流程。
任务2 信息共享
• 同传统的广告方式相比，网上广告宣传具有以下几大优势。
• （1） 广阔的传播范围：网上广告的传播不受时间和空间的限制，广 告信息24小时不间断地传播到世界各地，只要具备上网条件，任何人 在任何地点都可以阅读到广告内容，这是那些传统媒体无法匹敌的。
• (2) 具有很强的交互性:其互动性促进了信息的传播，采用这种广告方 式，用户可以获得他们认为重要的东西，而厂商则可以随时得到客户 的反馈信息。
项目4 电子商务的业务流程及主要环节
• 项目导读
• 电子商务设计范围极为广泛，它既涉及产品的买卖（如各种生产物资、 消费品等），又涉及服务的提供（如信息服务、金融服务、中介服务 等），既有传统的社会活动（如医疗保健、教育等了买方和卖方，还涉 及了法律、税收、货物运输、保险等商务活动的各个方面。本项目就 电子商务的业务流程和主要实现环节进行阐述。
通过电子邮件、网络新闻和Web站点发布 FAQS文件
• 中华人民共和国海关总署采用了将所有问题都列在一张表中，同时进行解 释。如图4-9所示，在FAQS中回答了用户经常提出的问题。
电子商务案例分析课后题——第五章 (1)
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索 - 百度文库 1 电子商务案例分析 综合作业
曹 蕾 ２ 陈国香 ４ 刘 颖 １５ 杨 丽 ２４
第五章 一．试分析不同网络直销模式的优势及劣势 1．自建网站直销模式： 优点:可以建立形式多样信息丰富的网页，直接面对消费者，能吸引客户的眼球，可以发布产品的同时宣传企业文化；当信息容量需要增大时只需增加硬件费用，网路宽带可以随着信息的增加和流量的增加而相应增加。 缺点:难以提高网站的流量，当企业网站刚建立时可能会面对无人访问的问题；没有提供公证或保证双方利益和权力的中间商，给消费者没有保障的心理；而且需要一批提供网站服务的硬件和维护企业网站的人和费用。 2．依托平台直销模式： 优点:信息服务商本来就具有一定的流量，而且信息服务商提供产品信息的搜索功能，所以能提高点击率；信息服务商还提供网络中介和交易中介，能保护消费者和企业之间利益；委托信息服务商还可以省去硬件维护的费用。 缺点:信息服务商提供网页模板，网页没什么新意可言，难以吸引客户，信息服务商只提供产品销售信息网页，所以企业难以宣传企业文化；当产品信息需要大量网络空间时可能要付出大笔资金；同时网络宽带要受限于信息服务商的宽带。 路漫漫其修远兮，吾将上下而求索 - 百度文库 2 3．混合直销模式：生产企业自己既建有网站，又在信息服务商处发布产品信息。通过信息服务商的平台吸引客户，然后运用网页超链接的形式将客户吸入自己的网站。 按网络直销在企业中的低位划分： 1.主营网络直销模式：优点是效率比较高，成本相对较低。缺点是不是面对面直销，容易带来不便。 2.辅助网络直销模式：优点是风险小。缺点是网络模式与传统模式相冲突。 3.单一网络直销模式：优点是针对性强。缺点是没有大规模的仓储设施，单纯依靠网络开展直销业务，资金链容易断裂。 二．戴尔已经在全球引入分销模式，那么，戴尔应该如何采取措施，以实现直销与分销很好的协同？
戴尔直销模式的成功根本在于自己独特的产品制造模式所创造的产品低成本，而非戴尔产品本身与竞争对手相比拥有明显的差异性，直销的魅力就在于以销定产，节约了大量的中间环节，没有资金与库存的压力，而戴尔面对的分销却是成本的激增，渠道，终端，广告传播，物流，人力资源等问题，每一笔都是不小的开支。双轨销售自然可以让戴尔公司多一种选择。但随之而来的将是价格控制的艰难。 在1—3级城市直销，在4-6级城市分销 因为在4-6级城市依然有着众多的用户，特别是这些地区的中小企业在购买IT产品时，更倾向于从当地经销商或者零售商店面购买，在产品的售后服务上也更依赖于当地的经销商的支持。所以在4-6级城市，戴尔必须通过一些渠道合作伙伴去推广。而在1-3级市场，戴尔可用直接销售团队来覆盖，将通过电话、网络、媒体广告、活动等方式进行推广。 充分发挥分销模式的作用。采用分销模式在一定程度上会导致戴尔自身的利润空间受到一定的限制。所以。戴尔应该充分发挥分销的优势，一方面通过销售现场产品促销员的介绍，加强产品功能的宣传力度；另一方面通过采取与消费者面对面互动、举行邀请消费者现场亲临体验活动，加大对产品的宣传力度。这一系列措施的目的，是利用分销的优势充分吸引其消费群体的关注，以提高产品销售量，从而达到增加销售利润的目的，以保证主力销售模式路漫漫其修远兮，吾将上下而求索 - 百度文库 3 对企业生存与发展的贡献。 借助其他公司的营销策略，采用“仓储共享、争而不夺”的方针。“仓储共享”就是直销运营商使用分销商的仓库。同时向分销商支付一定的费用。这样就解决了网上直销商的仓储问题，既节约了直销商的成本，又充分利用了分销商的资源，同时还使直销商的仓储成本转化为了分销商的利润，以达到共赢的目的。“争而不夺”指的是为了解决分销商与直销商争夺终端客户拼价格的问题，强调双方要与竞争对手去争；不夺是指如果分销商与直销商发生了争夺终端客户的情况，双方不能恶性地拼折扣。而是双方共同去争取这个客户，共同分配利润，实现“一方让市场但不让利润”的双赢模式。 综上所述，戴尔分销与直销两种营销模式在消费市场上是可以做到互补的，只要从根本上分别加强两种营销模式的管理，最大程度地发挥各自的优势，满足其各自消费者的需求，就一定可以解决相互争夺客户，相互损害利益的矛盾，并达到共赢的营销目的。 三．海尔网上商城对于海尔集团的作用体现在哪些方面？该如何进一步提升海尔网上商城的竞争优势？
电子商务基础课程教学大纲教案
《电子商务基础》课程教学大纲教案课程名称：电子商务基础学时：72学时开课专业：电子商务一、课程的性质、目标和任务《电子商务基础》是电子商务专业的专业基础课，通过本门课程的学习，使学生全面地初步认识、了解和掌握电子商务的概念、电子商务的功能与交易流程、电子商务的技术实现与安全保障体系与电子商务网络营销策略等基本知识；掌握商务信息的搜索、收集与处理技术、安全协议与认证技术在应用软件中的使用方法、电子商务交易的操作过程和后台处理流程等主要技能，为后续课程的学习打下必要的基础。
二、课程教学内容的基本要求、重点和难点第一章电子商务概述【目的要求】✧了解电子商务的产生背景、发展现状和未来趋势✧理解电子商务对社会的影响、电子商务发展中存在的问题。
✧掌握电子商务的概念与运行环境。
✧熟练掌握电子商务的优势及其对社会的影响。
【教学内容】（一）电子商务的广义和狭义概念；电子商务整个流程包括的主要环节；电子商务的运行环境中包含的各个主体；电子商务与传统商务活动相比具有的优势。
（二）电子商务的产生背景、产生基础和条件、电子商务发展状况与发展趋势。
（三）电子商务发展历程中的两个阶段：基于EDI的电子商务、基于Internet电子商务的特点与优势。
（四）电子商务对社会各方产生的影响；制约我国电子商务发展的因素。
【重点难点】重点：电子商务的含义、优势、产生和发展的条件以及电子商务对社会的影响。
难点：电子商务的运行环境、制约我国电子商务发展的因素。
第二章电子商务的分类与应用【目的要求】✧了解国外电子商务的应用领域及发展概况。
✧理解电子商务的特性。
✧掌握电子商务的分类。
✧熟练掌握电子商务在我国各领域的应用及优越性。
【教学内容】（一）电子商务按照商业运作活动的方式、开展电子交易的范围、使用的网络类型、交易对象的不同的分类，每一个分类的特点和适合的产品或企业类型。
（二）电子商务交易的交易前、交易中和交易后三个阶段，每个阶段的特点和主要工作。
《电子商务基础》第二版(尚建成、师静昆主编)(完整版)
电子商务的产生和发展历程
返
电子商务发展中存在的问题
多不同类型业务过程由原来的集中管理变为分散管理，社
会分工逐步变细，因而产生了大量新兴行业，以配合电子 返
商务的顺利运转。比如，由于商业企业的销售方式和最终 回
消费者的购买方式的转变，打破了原来的“一手交钱，一 章
手交货”的模式，使得送货上门等业务成为一项极为重要 节
的服务。
目
录
电子商务对快递业发展的影响
返
厂商面前。为了取悦顾客，突出产品的设计风格，制造 回
业中的许多企业纷纷发展和普及电子商务 。
章
节
目
录
电子商务概述
20
YOUR COMPANY N高AM等E o高r教YO等育UR教出SIT育版E A出社DDR版ES社S
电子商务的产生和发展历程
返
电子商务对社会和经济的影响
回
本
•电子商务将带来一个全新的金融业
YOUR COMPANY N高AM等E o高r教YO等育UR教出SIT育版E A出社DDR版ES社S
电子商务的产生和发展历程
返
电子商务发展中存在的问题
回
本
•电子商务对买卖双方利益及隐私权保护问题
章
内
容
电子商务特殊的运行模式为欺诈行为提供了一种相对
有利的条件，欺诈者可以直接侵害消费者的公平交易权，
因为消费者根本看不到自己所要购买的商品的实物，只能 返 在网站上浏览销售商为该商品所做的信息数据。
2.方便性特征
返
回
3.整体性特征 章
4.安全性特征
节
目
5.协调性特征
录
电子商务概述
8
YOUR COMPANY N高AM等E o高r教YO等育UR教出SIT育版E A出社DDR版ES社S