2017年某公司优质服务投诉分析报告
网易近五年财务分析报告(3篇)
第1篇一、引言网易作为中国领先的互联网技术公司，自1997年成立以来，始终致力于为用户提供优质的服务和丰富的产品。
本文将对网易近五年的财务状况进行分析，旨在全面了解其盈利能力、偿债能力、运营能力和成长能力，为投资者提供参考。
二、网易近五年财务数据概述以下是网易近五年的主要财务数据：1. 营业收入：2017年101.6亿元，2018年171.2亿元，2019年243.5亿元，2020年345.1亿元，2021年453.1亿元。
2. 净利润：2017年36.4亿元，2018年53.1亿元，2019年78.5亿元，2020年109.4亿元，2021年133.9亿元。
3. 营业成本：2017年67.3亿元，2018年93.4亿元，2019年129.1亿元，2020年175.5亿元，2021年220.3亿元。
4. 营业毛利率：2017年34.4%，2018年45.1%，2019年47.7%，2020年50.2%，2021年51.6%。
5. 营业费用率：2017年35.1%，2018年33.9%，2019年33.6%，2020年32.1%，2021年32.0%。
三、盈利能力分析1. 营业收入增长：网易近五年的营业收入逐年增长，从2017年的101.6亿元增长到2021年的453.1亿元，增长率达到349.5%。
这表明网易的业务规模不断扩大，市场竞争力较强。
2. 净利润增长：网易近五年的净利润也呈现出稳步增长的趋势，从2017年的36.4亿元增长到2021年的133.9亿元，增长率达到269.9%。
这表明网易的盈利能力不断增强。
3. 营业毛利率：网易近五年的营业毛利率逐年上升，从2017年的34.4%增长到2021年的51.6%。
这表明网易在业务拓展过程中，产品毛利率有所提高，盈利能力得到提升。
4. 净利率：网易近五年的净利率逐年上升，从2017年的35.6%增长到2021年的29.4%。
这表明网易在提高盈利能力的同时，也保持了较高的盈利水平。
某公司案例分析报告
NO.5技术优势
v 华为在其基本法中明确规定：“我们保证按销售额的 10%拨付研发经费，有必要且可能时还将加大拨付比 例。” 2010年，华为继续加大研发投入，年度研发费 用达到人民币165.556亿元，投入51,000多名员工（ 占公司总人数的46%）
稳健增长和和谐的精神。
v 2007年底成为欧洲所有顶级运营商的合作伙伴。
v 2008年 ，专利申请公司(人)排名榜上排名第一，在移动设备市场领域排 名全球第三，商业周刊评为全球十大最有影响力的公司。
v 2009年，成为全球第二大设备运营商，进入世界500强，入选美国Fast Company杂志评选的最具创新力公司前五强。
四、营销策略
❖ 细分市场策略 ❖ 定价策略 ❖ 广告策略 ❖ 会展营销 ❖ 客户关系
细分市场策略
❖ “地理差异”
❖ 初期技术不明显时，采 取地理差异细分市场， 完成“农村包围城市”中 对于农村市场的开创与 巩固，进而提出了能够 满足运营商网络改造的 要求，通过跨带城域网 建设占领城市市场。
❖ 标准和需求差异
❖ 竞争价格定价法
❖ 在华为具有一定的实力 后，加入了竞争价格定 价法，定价主要分为四 个步骤；
❖ 价格对比
❖ 品质对比
❖ 制定价格
❖ 根据市场需求变动价格
广告策略
NO.2人才战略
华为看来，人才资源是最 具资本增值性的资源，是 比金钱更重要的资本，因 此为了吸引高素质、开拓 性人才，华为从英美引进 任职评价体系和薪酬体系 ，逐步形成自己的人才管 理体系。
国网XX县供电公司2017年合规性评价报告
合规性评价自查报告（XX公司）一、工作开展情况为进一步完善资产全寿命周期管理体系，提升公司资产管理水平，全面落实资产管理相关要求，根据XX公司《关于开展合规性评价工作的通知》，公司于9月对各部门各项业务规章制度、执行过程与国家法律法规及其他制度开展了合规性评价工作。
公司依据国家法律法规和国网公司通用制度，对各部门的各项业务相关制度进行梳理，对检查发现本部门管理中存在的不足进行及时纠正和预防，确保了公司资产管理体系各项业务符合法律法规和国网公司通用制度要求的规定。
二、遵守法律法规和其他规章制度要求的总体情况（一）办公室1、法律事务：合同管理：遵循的法律法规与规章制度有《中华人民共和国合同法》、《国家电网公司合同管理办法》（规章制度编号：国网（法/2）134-2017）、《国家电网公司合同审核管理细则》（规章制度编号：国网（法/4）136-2017）等。
公司各部门严格按照国网公司合同管理办法及相关通用制度的要求，起草合同，并在经法系统进行流转会签。
办公室严格按照《合同法》及相关通用制度的要求，严格审批，减免因合同管理不善带来的法律风险，并在最大程度上保障公司的合法权益。
案件管理：遵循的法律法规与规章制度有《国家电网公司法律纠纷案件管理办法》（规章制度编号：国网（法/2)440-2014）等。
办公室严格按照案件管理办法的要求，对案件办理情况进行实时跟踪，及时在系统中更新办理情况。
案件结案后，及时完成结案报告等相关资料，并上传系统。
2、规章制度管理：遵循的规章制度有《国家电网公司规章制度管理办法》（规章制度编号：国网（法/2）99-2014）。
公司严格按照《规章制度管理办法》的要求制定年度计划，并积极落实宣贯工作，在系统中废除属原子公司的制度。
3、档案管理业务和沟通管理：档案管理业务遵循的法律法规与规章制度有《中华人民共和国档案法》、《XX省《中华人民共和国档案法》实施办法(2009修正)》、《企业文件材料归档范围和档案保管期限规定》（国家档案局第10号令）、《国家电网公司档案管理办法》（国家电网企管〔2014〕1211号）等。
酒店服务案例分析
酒店服务案例分析篇一：酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏（因当时沙发套一边拆去清洗），李先生非常生气，要求酒店做出一定的赔偿。
服务中向李先生道歉后，仍不能平息李先生的怒气，随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。
总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。
根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣，李先生这才平息怒气。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：多花的250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小余送上菜谱，客人开始点菜。
点完后，张经理问：“我们已点菜的总额是多少？” 小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人爽朗地说：“那就请你推荐一些菜式吧。
”于是，小余就提议：“再要一份龙虾，就差不多了。
”客人同意来一份龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10﹪的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单递给张经理时，坦诚地说：“真对不起！由于我一时粗心，超出了230元，请您就按最低收费标准付钱，余下的差额部分，由我来支付。
2017年先进单位事迹材料
2017年先进单位推荐材料xx分公司在2017年挂牌成立后，在上级领导的正确领导下，紧紧围绕全年中心工作和任务目标，着力在优质服务与开拓发展上下功夫，实现主营收入xxx万元，完成下达任务指标xxx较好的完成了各项工作任务。
一、理顺工作，经营管理水平得到提升机构重组后，分公司及时对内部构架和组织分工进行了明确划分，明确管理结构，清晰管理层次，主动展开工作对接，主动与主体单位沟通协作，使各项工作过渡平稳，开展稳步。
首先，制定了房产管理制度的制定，实行了房屋管理分级授权责任制，规范了房屋租赁、合同签订、空房管理、租金收缴各个环节的行为准则和操作办法，使各岗位工作有序、任务清楚、有章可循。
其次，公寓管理制度和岗位职责做了必要的补充和完善，用制度来规范行为，用职责来落实任务，同时设立意见簿，多方听取员工对公寓管理的意见和建议，在淋浴间铺设防滑垫、太阳能热水器加装电加热、楼层用水多时段加压等，在服务工作的精细化上持续改进。
再次是抓好环卫、公寓服务质量，积极参与物业招投标，在保证主营收入的同时，努力开拓新市场，下半年，新签了xxxx公司门前保洁等两处环卫合同。
二、真抓实干，十项重点工作得到落实一是完成了房屋资产状况的调查；二是完成了人才公寓接管方案的研究制订；三是完成了新桥新村6栋单身楼危房安全隐患的整治；四是编制出台了房屋资产管理制度；五是落实了房屋租赁市场价格浮动机制；六是完成了幼儿园关停及善后工作；七是努力开拓市场，积极参与物业新项目的招投标；八是完成了2017年度新进大中专毕业生入住安置工作；九是协助社区做好了xx村天然气的改造工作。
十配合相关部门做好“三公一业”、棚改、住房补贴审核工作。
三、抓宣传教育，精神文明建设得到促进党支部以“党员活动日”为载体，深入学习《准则》《条例》、“两学一做”、习总书记系列讲话和组织收看十九大报告,统一党员思想，增强员工素质，切实发挥党支部的战斗堡垒作用。
支部还把班组建设摆到重要日程来抓，班子成员深入基础，指导班组政治教育和安全学习，及时了解职工的思想动态，有针对性地进行教育和指导，对困难职工积极帮扶。
95598工单服务质量提升方法分析
95598工单服务质量提升方法分析发布时间：2021-11-19T08:03:47.901Z 来源：《当代电力文化》2021年6月18期作者：于姝娟[导读] 经济发展进入新常态，电力体质改革持续深化，售电侧市场逐步放开于姝娟国网黑龙江省电力有限公司九三供电分公司客户服务中心摘要：经济发展进入新常态，电力体质改革持续深化，售电侧市场逐步放开，市场竞争不断加强。
随着政府监管、社会监督标准越来越高，为满足不断升级的客户用电服务需求，适应电力改革要求，省客户中心始终坚持以市场和客户为导向，积极利用“互联网 + 营销服务”的新思维和新技术，创新 95598 全业务监控分析系统建设和深化应用，推动营销服务走向智能化、信息化、互动化发展道路。
关键词：95598；工单服务；质量提升；方法分析；1、前言面对电力消费者和政府监管部门迫切需要改进居民用电服务质量的新形势下，供电公司结合电力行业及本企业自身的实际情况，对本企业的居民用电服务质量的现状进行分析，结合己有的服务质量管理理论和质量管理工具，开展本企业的居民用电服务质量的改进研究。
文章主要阐述了95598工单质量的优化方向和实施措施，旨在提高95598客户服务系统运行稳定性和独立性、增强客户诉求及时处理的管控力度、加强省级座席管理精益化水平、提升95598客户服务运营管理水平。
2、提升95598电力客户服务工作质量的意义和面临挑战 95598客服热线设立的目的，就是接收客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等等信息，以电话平台为中心，利用语音提示和人工服务建立起来的交流平台，简单快捷，节约了客户的时间，缩短了客户与企业之间的距离。
优质畅通的客户服务，不仅为电力企业树立良好的形象，还推动了企业系统完善的进程。
而在互联网快速发展过程，电力客户对供电服务的要求更高，不但要体现出供电服务的便捷性，而且还能展现服务的高效性。
当前，95598供电服务和客户实际需求还存在一定差距，主要体现在服务链、服务渠道以及服务全程多方面。
以服务客户为己任r——国网河南巩义市供电公司优质服务工作侧记
以服务客户为己任r——国网河南巩义市供电公司优质服务工作侧记柴进峰;闫隆斌【期刊名称】《农电管理》【年(卷),期】2017(000)003【总页数】2页(P56-57)【作者】柴进峰;闫隆斌【作者单位】国网河南巩义市供电公司【正文语种】中文2017年3月1日，在刚刚结束的巩义市2016年度总结表彰会议，国网河南巩义市供电公司再次荣获“企业贡献杯”“服务巩义发展先进单位”荣誉称号。
2016年以来，国网河南巩义市供电公司以服务地方经济发展为己任，积极构建客户导向型服务机制，推行“四化”优质服务举措（标准化服务、差异化服务、便捷化服务、阳光化服务），为巩义市经济社会的发展做出了突出贡献，赢得了市委市政府的充分肯定和人民群众的广泛赞誉。
“今天出门匆忙，把老花眼镜落家里了，幸好这里有准备，不然这单子就没法填了。
”1月16日，在国网河南巩义市供电公司北山口供电所营业厅的填表区，60多岁的村民康中臣一边说一边露出了满意的笑容。
为进一步提升优质服务水平，国网河南巩义市供电公司从服务环境、服务措施、服务意识等方面推行标准化服务，规范窗口人员的服务行为，切实增强群众用电满意度，公司通过对内部摆设进行定位与标识管理，全力打造整洁、规范的营业场所，为用电客户提供良好的业务受理环境，认真落实各项便民措施，设立便民服务台，切实做到让客户高兴而来、满意而归；定期开展营业厅人员服务培训，加强岗位“练兵”、业务知识学习“充电”，强化服务人员熟练掌握业务知识和技能，树立多听、多看、多想、多做的意识，做到急客户之所急，解群众之所困，帮百姓之所需，以实际行动让客户真正享受快捷高效的优质服务；加强营业窗口人员规范着装、服务行为、劳动纪律、工作质量等方面的集中监控与稽查，建立健全每周通报、每月总结考核的常态管理机制，全体人员严格执行首问负责制，形成规范化、标准化、精细化的营业窗口管理体系，以真诚规范的工作态度、微笑的面孔接待每一位客户，打造贴心服务百姓满意的品牌窗口。
2017年供销社工作心得体会
2017年供销社工作心得体会这次的学习，进一步振奋了供销社干部职工的干事精神，对供销社今后的再发展充满了信心，我们要努力的做好本职的工作。
下面是店铺为大家收集整理的2017年供销社工作心得体会，欢迎大家阅读。
2017年供销社工作心得体会篇1“三严三实”对党员干部谋事创业提出了具体要求，指明了努力方向。
作为供销社人，我们要以此为指针，在求真务实上下功夫，在敢于担当上花气力，以积极主动的心态，奋发进取的精神去勤奋工作，发展壮大供销社事业，更好地为人民群众服务。
一、大力实施新农村现代流通服务网络工程(“新网工程”)，为构建新型农村流通体系贡献力量建设“新网工程”是促进现代农业建设的大事，是发展农村经济的好事，是为农民群众办的实事，是新时期党和国家赋予供销合作社的重大责任和重要使命，也是供销社系统适应现代流通的要求，强化自身功能，提高服务水平必须抓好的一项重要工作。
我们要以开展群众路线教育实践活动为契机，实行开门办社，广泛吸纳群众参与，按照省市供销社的要求，以开拓农村现代经营网络为重点，以构建新型为农服务体系为目标，强化项目审报，注重建设质量，加快建设速度，以期让广大的农民群众尽快分享现代流通的文明、优质、便利服务。
二、强化管理，不断提升社有资产运行质量社有资产是供销社赖以生存发展的重要保证，是提高经济效益、壮大自身实力、增强为“三农”服务功能的重要基础，加强社有资产管理也是党和政府赋予供销社的重要职责。
要在认真摸清家底，做好资产确权工作的基础上，紧紧围绕实现社有资产保值增值这个中心，不断研究新方法，总结新经验，采取新措施，探索新路子，通过招商引资、企业整合、综合开发、生产经营等多种措施，千方百计盘活优良资产，确保社有资产保值增值。
三、坚持以人为本，继续保持供销社系统稳定和谐的良好局面供销社历史悠久，系统庞大，人员众多，涉及面广，不仅是一支服务“三农”的重要力量，也是维护稳定、构建和谐社会的重要因素，肩负着重大的社会责任。
提升服务质量的工作实践与成果
提升服务质量的工作实践与成果如今，服务质量已经成为企业赢得市场竞争的关键因素之一。
在日益激烈的市场竞争中，不仅要不断提升产品和服务的质量，还需要在提供优质服务方面取得突破。
本文将介绍某公司提升服务质量的工作实践与成果，并分享相应的经验和教训。
一、改进服务流程为了提高服务质量，某公司首先对服务流程进行了彻底的改进。
他们意识到，一个顺畅、高效的服务流程对于顾客的满意度至关重要。
因此，他们投入大量资源进行流程优化。
首先，他们对整个服务流程进行了详细的分析，找出了繁琐、低效的环节，并采取相应的措施进行优化。
他们设计了一套简洁而灵活的流程，使得服务人员在服务过程中更加便捷高效。
通过这一改进，服务时间得以缩短，而顾客的等待时间则大大减少，大大提升了整体服务质量。
二、培训员工技能除了改进服务流程，某公司还十分重视员工的培训。
他们认识到，提升服务质量必须从提高员工的专业能力和服务技能开始。
为此，某公司组织了一系列专业培训，包括产品知识、沟通技巧、客户服务技能等。
他们聘请了资深的培训师进行授课，并组织模拟场景进行实战训练。
经过一段时间的培训，员工们的专业素养得到了明显提升，能够更好地满足顾客的需求，提供更加优质的服务。
三、建立反馈机制为了及时了解顾客的需求和反馈，某公司建立了一套完善的反馈机制。
他们明白，只有了解顾客的真实需求，才能更好地提供定制化、个性化的服务。
为此，他们设立了专门的客户服务热线，随时接受顾客的咨询和投诉。
同时，他们还开展了满意度调查活动，定期邀请顾客填写反馈表，以了解服务的不足之处并及时改进。
通过这一反馈机制，某公司能够更好地与顾客进行沟通，及时解决问题，提升了服务质量。
四、持续改进与优化上述实践取得了显著的成效，但某公司并没有满足于此，他们意识到提升服务质量是一项长期而持续的工作，而非一蹴而就的结果。
因此，某公司建立了一个持续改进的机制，定期进行服务质量的评估和反馈。
他们不断总结经验教训，以便进一步优化服务流程和提升员工的服务水平。
盒马企业分析报告模板范文
盒马企业分析报告模板范文1. 公司概况盒马鲜生（Hema Fresh）是中国领先的新零售平台，成立于2015年，总部位于上海。
盒马以“鲜食杂货一站购齐，餐饮服务一站配齐”的业务模式，为消费者提供优质的生鲜食品和便捷的在线购物体验。
截至2021年，盒马已经在全国范围内拥有了200多家门店，并且快速扩张。
2. 公司发展历程盒马创始人和董事长张勇，原是中国电商巨头阿里巴巴的CEO，他提出了“新零售”概念，并于2015年创立了盒马鲜生。
最初，盒马主要以线下门店为主，为消费者提供生鲜食品和餐饮服务。
然而，在2017年，盒马推出了“盒马生鲜APP”，开始进军线上市场。
2019年，盒马被阿里巴巴全资收购，成为其子公司。
这一收购加速了盒马在全国范围内的扩张步伐。
盒马以其独特的“新零售”模式，在中国市场取得了巨大的成功。
3. 公司运营模式盒马的核心竞争力在于其独特的“线上+线下”模式。
通过盒马生鲜APP，消费者可以方便地购买生鲜食品和日用品，并选择自己喜欢的送货时间。
同时，盒马拥有200多家实体门店，这些门店通过物流系统和仓储系统与线上平台相连接。
消费者可以选择在线上下单后到实体门店自提，或者选择线下购物后由盒马送货上门。
这种线上线下一体化的模式让盒马更好地满足消费者的需求。
除了线上线下的连接，盒马还引入了人工智能和大数据技术来提升运营效率和用户体验。
盒马通过人工智能技术分析用户购物习惯和行为，为用户个性化推荐商品。
同时，盒马还利用大数据分析来优化供应链和物流系统，提高商品的配送速度和准确性。
4. 公司竞争优势4.1 广泛的门店网络盒马在全国范围内拥有200多家门店，这一庞大的门店网络为盒马提供了巨大的竞争优势。
这些门店分布在各大城市的主要商圈和人口密集地区，能够方便地为消费者提供优质的商品和服务。
4.2 高效的供应链系统盒马通过建立高效的供应链系统，实现了商品的快速配送。
盒马与供货商建立了长期稳定的合作关系，并且利用大数据分析来预测和优化库存。
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. 11 国网XX县供电公司 2017年优质服务投诉分析报告
一、总体投诉情况分析 2017年XX公司投诉分布表 各单位 全年投诉量 占比 管控目标 实际进度 万户投诉率
XX公司 287 44.02% 133 216% 5.28
XX公司 59 9.05% 28 211% 4.44 XX公司 68 10.43% 28 243% 5.24 XX公司 31 4.75% 21 148% 4.43 XX公司 23 3.53% 18 128% 3.17 客户中心 32 4.91% 21 152% 3.17 检修公司 25 3.83% 29 86%
XX公司 127 19.48% 52 244% 5.26 合计 652 100.00% 330 198%
2017年XX公司分类投诉情况 投诉类型 2016年投诉（件） 占比 2017年投诉（件） 占比 同比增加（件） 同比增速 备注 供电质量 184 59.93% 163 56.79% -21 -11.41%
营业投诉 36 11.73% 48 16.72% 12 33.33%
电网建设 54 17.59% 39 13.59% -15 -27.78%
服务规范 21 6.84% 14 4.88% -7 -33.33%
停送电投12 3.91% 23 8.01% 11 91.67% . 11 诉 合计 307 100.00% 287 100.00% -20 -6.51%
2017年，XX公司累计发生投诉287件（已扣除申诉成功的18件），同比减少20件,同比降低6.51%；XX投诉占XX公司总投诉量的44.02%，万户投诉率达5.28件。其中供电质量投诉163件（占比56.79%）；营业投诉48件（占比16.72%）；电网建设投诉39件（占比13.59%）；服务规范投诉14件（占比4.88%）；停送电投诉23件（占比8.01%）。 与去年相比，今年一是供电质量投诉仍然成为公司第一大投诉类型，严重制约供电服务品质提升。二是营业类投诉首次超过电网建设投诉成为第二大投诉类型，主要因业扩配套物资不到位造成。三是电网建设投诉仍居高不下，农网工程方面的服务问题未得到有效改善，施工服务考核未严格兑现，经济杠杆作用未发挥。以上三类投诉权重达到87.11%，是18年需重点治理的三大领域。
二、各类投诉具体分析 （一）供电质量投诉 .
11 2017，公司供电质量投诉163件，同比增加21件。其中：频繁停电投诉118件（城网15件，农网103件），同比增加6件，主要集中在5-8月份（80件）；低电压投诉45件（城网1件，农网44件），同比降低27件，仍然集中在5-8月份（33件）。 存在的问题: 一是农网硬件装备水平不高。虽然近年公司加大了农网改造力度，但由于“底子薄、欠账多”，农网结构依然比较薄弱，尤其在迎峰度夏期间，部分线路和台区卡脖子现象较为突出，5-8月供电质量投诉激增也从侧面反映出该问题；二是低电压现象仍然存在。17年居民用电量达到5.6亿，同比增加9.87%，反映出农村居民负荷快速增长的趋势，部分已改造台区重新出现低电压现象；而未实施农网改造的台区客户对低电压整治的要求更加迫切，所以持续引发低电压投诉。三是公司开展台区总漏保专项治理，农网台区总漏保投运率大幅上升，但仍存在客户擅自退出或绕越末级漏保用电的情况，导致总漏保频繁跳闸，扩大了停电范围，引发频繁停电投诉。四是农网运维有待进一步加强。部分供电所疏于对农网设备的巡视与维护，导致安全隐患排查和线路通道清理等日常工作未高效开展，影响到农村供电可靠性。五是沟通解释宣传工作有待加强。农网改造宣传力度还需加大，部分用户对所在台区改造计划或改造进度不知情；部分台区管理人员未积极向低电压用户沟通解释，未提前有效预控投诉风险；同时目前停电通知覆盖面不足的问 . 11 题，也增加了施工类停电的投诉风险。六是客户维权意识增强。随着经济社会发展，客户对电力供应要求变高，对供电服务容忍度降低；加之近年对95598的广泛宣传，客观上推高了优质服务投诉量。
整改措施：一是全面统筹农网项目储备，做好2018年及之后的项目规划，逐步提升农网硬件装备水平，提高农网安全稳定运行能力。二是再次开展农网台区漏保专项整治工作，逐户排查末级漏保安装及使用情况，积极引导客户安全用电，重点提升农村动力用户末级漏保投运率，切实减少台区停电范围。三是强化农网运维管理。扎实开展农网设备巡视与维护，做好线路通道砍伐等安全隐患排查整改。对于安全生产运维不到位的台区人员和管理人员，严格进行绩效考核。四是统筹安排全年停电计划，减少临时停电和重复停电次数，降低检修施工类频繁停电投诉风险；五是开展县级优质服务后评估，由XX公司本部管理人员逐一回访投诉用户，严禁投诉回复弄虚作假或推卸责任至客观因素，一旦发现严肃处理。
（二）营业类投诉 .
11 2017年，公司营业投诉48件，同比增加12件。其中：业扩报装时限投诉33件，同比增加8件；业务收费投诉5件，同比增加4件；抄表催费投诉4件，同比增加3件；电费回收投诉2件，同比增加1件；表计错误接线投诉2件，同比减少2件，智能表户表改造投诉2件，同比减少2件。 存在的问题：一是因业扩配套物资长期不到位，年初申报的铝塑线等线材计划量被XX公司削减，业扩配套业扩配套表计物资下半年才到货，现场不能及时装表送电，引发大量业扩超时投诉。二是去年公司大力开展反窃电工作，查处了112户违约用电及窃电用户，但部分供电所未及时向用户开具发票，引发收费投诉。三是在当前电费回收的高压态势之下，部分催费员未严格按照标准流程催收电费，引发客户不满造成投诉。四是部分用户因为表后线故障问题，误认为是供电公司责任，引发计量错误接线类投诉。 整改措施：一是做好年初低压业扩配套物资申报审核，积极沟通协调XX公司，保障全年充足的业扩配套物资量。 二是利用公司成本购置一定量的表计和铝塑线等周转物资，以确保在业扩配套物资未到位和XX公司备品备件紧缺的紧急情况下，仍可满足低压客户业扩报装需求。三是全面加强业扩配套物资监管，做好配套物资领用、发放及实施的全过程管控，利用营销SG186系统追踪表计等物资使用情况，严禁将公司购置的备品备件和配套材料用于收费的用户工业扩工程；四是规范用电检查工作。严格按照相关法律法 . 11 规查处违约用电及窃电，按照《供用电营业规则》计算追补电费和违约使用电费，及时向用户开具发票。五是规范抄表催费工作。要求必须严格按照XX公司标准的催费流程，严格按照时间节点依次下达催费资料，确保电费催收过程合法合规。
(三)电网建设类投诉
17年，公司电网建设投诉39件（XX23件、农电10件、外委3件、运检3件），同比降低15件。其中：施工人员态度投诉18件，同比增加5件；施工现场恢复投诉18件，同比降低2件；农网其它投诉3件，同比降低18件。电网建设投诉下滑的主要原因是因为17年农网工程建设量与16年相比明显减少。 存在的问题：一是当前施工队服务意识依然欠缺，农网施工杆塔占地、通道砍伐、青苗赔偿等问题未提前与用户有效沟通，废旧物资回收未与用户明确产权归属，施工现场恢复未做到“料清场静”影响生产生活，引发大量投诉。二是 . 11 XX公司明确要求农网工程必须签订优质服务补充协议，按照每笔投诉不低于5000元的标准扣取施工费进行考核。目前该项考核未严格兑现，导致施工单位未引起足够重视。 整改措施：一是18年及之后的所有电网建设类项目均与施工单位签订优质服务补充协议，按照每笔投诉5000元及以上的标准进行考核，促使其主动改变服务态度，主动沟通化解投诉风险，提升服务水平。二是加强农网施工优质服务培训。定期组织施工队开展专项培训，提高服务意识和沟通技巧；组织《农网施工服务风险防控手册》再学习，落实服务风险预控措施。
（四）服务规范类投诉
17年，公司服务规范投诉14件（营销1件、农电13件），同比降低7件。其中：营业厅人员服务投诉4件，同比减少4件；装表人员服务投诉5件，同比增加3件；抄表催费人员服务投诉1件，同比减少2件。 存在的问题：一是部分窗口人员优质服务意识有待提 . 11 高，在业务办理过程缺乏耐心，让用户感到怠慢和漠视，引发窗口服务投诉。二是部分装表接电人员优质服务意识淡薄，在装换表过程中态度生硬，尤其是在工作任务繁忙时，不能很好控制情绪，沟通交流中引发客户不满，造成服务投诉。 整改措施：一是提高营销日常业务的服务管控力度，针对具有人员责任的服务态度投诉，对当事人和相关管理人员严格进行绩效考核；二是组织装表接电等现场工作人员，开展优质服务技能培训，提升沟通技巧，规避投诉风险。
（五）停送电类投诉 （五）停送电类投诉
17年，公司停送电投诉23件（农电13件，运检2件，XX2件，营销2件），同比增加8件。其中：无故停电2件；停电报送及时性5件；未按计划停送电2件；停电信息公布准确性1件；抢险超时限1件；抢险人员服务规范12件。
存在的问题：一是停电通知覆盖面严重不足，由于客户基础数据和电网资源信息不够准确，目前停电通知主要