全面质量管理

全面质量管理(讲义)

培训目的：通过培训使酒店的未来之星学会如何有效的通过全面质量管理来提升酒店服务质量

培训对象：“未来之星”人员

培训器材：电脑、投影仪、培训表单、活动挂板、白板、白板纸、白板笔

培训课时：2小时

全面质量管理介绍

全面质量管理的介绍主要内容：一、全面质量管理的概念二、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的有关原则四、质量管理体系（ISO:9000）全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量管理代表了质量管理发展的新阶段。起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本,在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC（Total Quality Control)演化成为TQM(Total Quality Management），其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。一、全面质量管理的概念全面质量管理在早期称为TQC，以后随着进一步发展而演化成为TQM。菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。"这个定义强调了以下三个方面. 首先，这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计"而言。也就是说要生产出满足顾客要求的产品,提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段,充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。其次，“全面"还相对于制造过程而言.产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定厂最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的。再次，质量应当是“最经济的水平"与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的接受。但各个国家在实践中都结合自己的实际进行了创新。特别是20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，其含义远远超出厂一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念.在这一过程中，全面质量管理的概念也得到了进一步的发展. 1994版ISO 9000族标准中对全面质量管理的定义为:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展,也得到了质量管理界广泛共识. 二、全面质量管理的基本要求全面质量管理在我国也得到一定的发展。我国专家总结实践中经验，提出了“三全一多样"的观点.即认为推行全面质量管理，必须要满足“三全—多样”的基本要求. 1、全过程的质量管理任何产品或服务的质量,都有一个产生、形成和实现的过程。从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况.为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和

全面质量管理的名词解释

全面质量管理的名词解释全面质量管理(Total Quality Management,简称TQM)是一种管理方法,旨在通过全员参与和持续改进,提高产品或服务的质量,从而增强客户满意度和企业竞争力。TQM 的目标是通过消除浪费和改进工作流程,实现组织的效益最大化和产品质量的持续提升。 TQM 涉及到多个方面,包括质量管理系统、质量控制、质量改进、顾客满意、过程改进等。其中,质量管理系统是指一组标准化的管理和测量方法,用于确保产品或服务符合特定的质量标准。质量控制是指通过对产品或服务进行测量和评估,以确保其符合质量标准的过程。质量改进是指通过不断地改进产品或服务的质量,从而提高其性能和价值。顾客满意是指通过满足客户需求和提供高质量的产品和服务,建立长期稳定的客户关系。过程改进是指通过不断地改进生产流程和制造工艺,提高生产效率和质量。 TQM 涉及到全员参与,包括管理层、员工和客户。管理层负责制定和实施 TQM 战略,员工则通过积极参与和持续改进来履行其职责。TQM 强调持续改进,这意味着企业应该不断地监测和评估其质量体系,并根据数据和分析结果进行改进。 TQM 可以应用于各个行业和领域,如制造业、服务业、医疗行业等。通过实施 TQM 方法,企业可以提高产品质量、降低生产成本、增强客户满意度、提高企业竞争力,从而实现长期可持续发展。除了常见的 TQM 方法外,还有许多其他技术和方法可以用于改进质量管理。例如,流程改进、顾客参与、持续交付、团队合作等。这些方法可以帮助企业更好地满足客户需求,提高产品质量和可靠性,增强企业的竞争力。全面质量管理是一种管理方法,旨在通过全员参与和持续改进,提高产品或

全面质量管理的定义

全面质量管理的定义全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）是一种管理哲学和方法，旨在通过全员参与、持续改进和客户导向等方式，不断提升组织的质量水平和绩效表现。它强调质量是一种全面的、系统的和持续的概念，需要从整个组织的角度来看待和管理，而不是仅仅局限于产品或服务的质量。全面质量管理的核心理念是质量至上，客户导向，全员参与和持续改进。质量至上是指将质量放在首位，不断提升产品或服务的质量水平，以满足客户的需求和期望。客户导向是指将客户的需求和期望作为组织的中心，从客户的角度出发来思考和行动。全员参与是指将所有员工都视为质量管理的参与者和推动者，激发其潜能和创造力，实现全员参与和协同作战。持续改进是指通过不断地寻找和解决问题，改进和优化组织的各个方面，不断提升质量和绩效水平。全面质量管理的实践方法包括八个方面：领导力、策略规划、过程管理、员工管理、客户关系、供应商合作、持续改进和绩效评估。领导力是指领导者对全面质量管理的支持和推动作用，需要发挥其领导力和示范作用。策略规划是指制定和实施与全面质量管理相适应的战略和计划，以实现组织的长期目标和客户的需求。过程管理是指对组织的各个业务过程进行分析和改进，以提高效率和质量。员工管理是指对员工进行培训和激励，以激发其潜能和创造力。客户关系是指与客户建立和维护良好的关系，以了解其需求和期望，提供满足其需求和期望的产品或服务。供应商合作是指与供应商建立和维护良好的

关系，以确保供应链的稳定和质量。持续改进是指通过不断地寻找和解决问题，改进和优化组织的各个方面，不断提升质量和绩效水平。绩效评估是指对全面质量管理的实践效果进行评估和反馈，以不断改进和提升全面质量管理的水平。全面质量管理的优点是显而易见的。它能够提高产品或服务的质量水平，满足客户的需求和期望，提高客户满意度和忠诚度。它能够提高组织的效率和效益，降低成本和浪费，提高生产率和利润率。它能够提高员工的参与和创造性，激发其工作热情和动力，提高员工满意度和忠诚度。它能够提高组织的声誉和形象，增强组织的竞争力和市场地位。全面质量管理的实践需要注意一些问题。首先，全员参与需要得到领导者的支持和推动，以确保全员参与的有效性和持续性。其次，持续改进需要建立和完善问题反馈和解决机制，以确保问题得到及时解决和改进。再次，绩效评估需要建立和完善绩效评估体系，以确保实践效果得到客观和全面的评价和反馈。最后，全面质量管理需要紧密结合组织的实际情况和特点，制定和实施符合实际的管理计划和措施。总之，全面质量管理是一种强调质量至上、客户导向、全员参与和持续改进的管理哲学和方法，是提高组织质量和绩效的有效途径。全面质量管理需要全员参与、持续改进和客户导向等实践方法的支持和推动，需要注意一些问题的解决和改进。全面质量管理是组织成功的关键之一，是组织不断发展和进步的动力源泉。

全面质量管理的概念及内容

全面质量管理的概念及内容一、引言全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一个以客户为中心的管理理念，旨在通过不断改进和优化企业内部的各个环节，提高产品和服务的质量，满足客户需求，并实现企业的长期可持续发展。二、概念全面质量管理是一种基于系统思维、过程控制和员工参与的管理方法，它将质量视为企业生存和发展的核心竞争力，并通过持续改进、全员参与和客户导向等手段来不断提高产品和服务的质量。三、内容 1. 客户导向全面质量管理强调将客户需求放在首位，通过了解客户需求并满足其期望来提高产品和服务的质量。企业需要建立完善的市场调研机制，了解客户需求，并及时反馈到产品设计、生产制造等环节中去。同时，在售前售后服务中也需要关注客户反馈意见并及时处理。 2. 全员参与全面质量管理认为每个人都是企业发展的重要资源，需要充分发挥每

个人的潜力。因此，在实施TQM时应该鼓励员工积极参与到各项工作中去，让他们成为企业改进的主力军。企业可以通过培训、奖励等方式激发员工的积极性，并建立良好的沟通机制，让员工能够表达自己的意见和建议。 3. 过程控制全面质量管理认为，只有对产品和服务生产过程进行全面控制，才能保证产品质量的稳定性和可靠性。企业需要建立完善的过程控制体系，对每一个生产环节进行监督和管理，并及时发现和纠正问题。同时，企业还需要对关键过程进行分析和优化，以提高效率和降低成本。 4. 持续改进全面质量管理认为不断改进是企业发展的重要保障。企业需要建立完善的质量管理体系，并通过PDCA循环模式来不断优化各项工作。同时，在实施TQM时还需要注重创新，推动技术进步和产品升级换代。 5. 管理方法全面质量管理涉及到多个方面的管理方法和工具。例如：统计过程控制（SPC）、品质功能展开（QFD）、流程图、因果图等。这些方法和工具可以帮助企业更好地了解和控制生产过程，发现问题并及时解决。四、总结

全面质量管理的内容

全面质量管理的内容一、全面质量管理(TQM）全面质量管理Total Quality Management（TQM ): 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门,所有组织，所有人员都以产品质量为核心,把专业技术，管理技术,数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系,控制生产过程中影响质量的因素,以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。全面质量管理就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关. 全面质量管理,即TQM （Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中,质量这个概念和全部管理目标的实现有关。二、全面质量管理的特点 1．它具有全面性,控制产品质量的各个环节，各个阶段； 2．是全过程的质量管理； 3．是全员参与的质量管理； 4．是全社会参与的质量管理。三、全面质量管理的内涵（1)强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看,顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视.全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场,创造价值的关键”.为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想,不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作,最终让顾客放心满意。 (2）坚持不断地改进。 TQM是一种永远不能满足的承诺,“非常好"还是不够,质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性,确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。（3）改进组织中每项工作的质量。 TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货,如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系（4）精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的四、全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信

全面质量管理

全面质量管理----c46eddb8-6ea9-11ec-b964-7cb59b590d7d 全面质量管理：一、全面质量管理的定义：全面质量管理(totalqualitymanagement,tqm)就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。二、全面质量管理的特点：全面质量管理是一种预先控制和全面控制制度。它的主要特点就在于“全”字，它包含三层含义。（1）管理的对象是全面的，是横向的。（2）管理范围是全面的，是垂直的。（3）参与管理的人员是全面的。三、全面质量管理的内容：（1）全面质量管理包括四个要素：结构、技术、人员和变革推动者。只有这四个方面都完成了，全面质量管理才能发生变化。（2）全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。全面参与的质量管理要求所有员工，无论是高级管理人员、普通办公室员工还是一线员工，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”是全面质量管理的主要原则之一。全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。全面质量管理就是用综合的方法来管理整体质量。综合方法包括科学管理方法、数理统计方法、现代电子技术和通信技术。整体质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量四、全面质量管理的四个阶段：四个阶段。根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士将其应用于质量管理结出“计划（plan）―执行(do)―检查（check）―处理（act）”四阶段的循环方式，简称pdca循环，又称“戴明循环”。

全面质量管理

全面质量管理全面质量管理是一种以提高产品和服务质量为核心的管理理念和方法。它在整个组织中强调全员参与，追求零缺陷的目标，并通过持续改进来不断优化整体绩效。全面质量管理的应用可以使组织提高竞争力、满足客户需求、降低成本、提高效率和可持续发展。一、质量管控体系建立全面质量管理的首要任务是建立一个科学完善的质量管控体系。该体系要包括质量方针、质量目标、质量责任、质量组织、质量标准和质量流程等要素。 1. 质量方针和质量目标质量方针是组织对质量的整体要求和方向，它应该与组织的战略目标和客户需求相一致。质量目标是实现质量方针的具体指标和要求，可以体现在各个层级和部门的工作目标中。 2. 质量责任和组织全面质量管理要求将质量责任下沉到各个层级和岗位。领导者要明确质量责任，并制定相应的绩效考核机制。同时，组织应该建立相应的质量团队，负责监督和推动质量改进工作。 3. 质量标准和流程制定和落实质量标准是全面质量管理的重要内容之一。通过明确的标准和规范，可以使组织的各个环节都按照相同的要求进行操作，提

高工作的一致性和可追溯性。同时，优化和改进质量流程也是全面质量管理的一项重要任务。二、全员参与和持续改进全面质量管理追求的是从源头到终端的全过程管理，强调全员参与和持续改进。 1. 全员参与全面质量管理要求所有员工都要对质量负责，每个人都要积极参与质量管理活动。通过开展培训和教育，提高员工的质量意识和质量技能，使其能够主动发现和纠正问题，为质量改进提供支持和帮助。 2. 持续改进持续改进是全面质量管理的核心要求。组织应该建立一个完善的问题反馈和处理机制，及时发现和解决质量问题。同时，组织还应该开展内部审查和外部评估，借鉴和吸收行业内外的先进经验和管理方法，不断提高自身的质量能力和绩效水平。三、客户导向和全过程管控全面质量管理的另一个重要原则是客户导向和全过程管控。 1. 客户导向客户是企业的衣食父母，全面质量管理要求组织始终将客户需求放在第一位。通过与客户的沟通和反馈，了解他们的期望和要求，及时解决问题和改进服务，以提高客户满意度和忠诚度。