IT系统集成项目实施与售后方案

IT系统集成项目实施与售后方案

目录

1.项目实施方案 (3)

1.1.实施计划 (3)

1.2.运输安装调试方案、质量保证措施 (7)

1.3.项目验收方案 (14)

2.售后服务体系 (29)

3.用户培训方案 (46)

3.1.培训目的 (46)

3.2.培训形式 (46)

3.3.培训方式 (48)

3.4.培训进度计划 (48)

3.5.培训内容及培训讲师 (49)

1.项目实施方案

1.1.实施计划

到货时间、人员和进度安排、工程计划和进度

1.1.1.项目实施进度计划

本项目工期为合同签署后30个工作日内设备到货，30个工作日内在招标人安排下完成设备安装、调试。连续正常试运行满3个月，项目进行验收。

本次项目我们计划分为4个大阶段进行实施，如下表所示。

1.1.

2.实施进度时间表

1.1.3.阶段工作及成果

1.1.4.项目组织结构

本项目的实施将采用甲方和乙方共同管理的方式进行。双方共同组建项目小组，将有利于系统的建设，更贴近工程的需求，也使用户通过参与项目的全过程，更加理解系统的设计思想和采用的计算机技术规范、系统的开发方法、技术要点。

1.1.5.项目组织架构图

项目组织架构是用来确定在项目中各个人员的权限、职责、责任、报告和沟通方式。它建立了项目成员和管理人员的职责以及在项目中他们被要求做的和必须做的工作。

本项目组织架构如下图所示：

由用户方、监理方和公司共同成立项目组。采用项目领导小组下的项目经理负责制，并明确规定所属下级各小组的职责及组间协调关系。这类工程组织方案曾被公司在多个大型工程项目中采用，并被验证是行之有效的。

1.1.6.人员组成

1.1.7.人员职责

1.2.运输安装调试方案、质量保证措施

货物的包装：

1、我方保证所提供的货物都是未经二次包装的原封产品；并满足包装要求：全部货物的外包装采用防漏、防晒、防潮、防锈、防震、防盗和考虑到可能会发生的野蛮装卸等长途内陆运输及多次装卸之需要。

2、我方严格按照用户要求保证所提供产品的标示清晰，不缺少任何出厂标签；

运输方案：

所有产品都由我公司车辆专门运输到用户的安装地点，在运输过程中车辆将打上封条，以防出现路途调换货物的情况出现。

1.2.1.可管理品质SmartQ品质策略：

所谓可管理品质（SmartQ），就是在产品质量管理过程中，通过在实体产品中植入智能化部件，实现服务器运行过程中实体品质，即稳定可靠性、可用性与应用性能、用户体验的自主管理与控制。在传统的实体“品质”基础上，加入了“可管理”属性。也就是说，可管理品质（SmartQ），是服务器实体品质的新属性。

与大多数服务器厂商相比，服务器的可管理品质（SmartQ）品质理念，无论在理论认识还是实际操作上，都走在了前面。服务器的可管理品质（SmartQ）理念的先进性表现在两个方面，第一是将品质管理重点，从研发、制程扩展到研发、制程、应用，特别是应用环节；第二是实现了服务器对于品质的自主、半自主管理。

可管理品质（SmartQ）实现了品质观念上的突破，为的品质观念带来了新思维。认为，服务器的实体品质，可以通过技术手段，使其拥有可管理的属性，即可管理品质――SmartQ。通过创新的IFA技术架构及相关的技术，为可管理品质（SmartQ）提供了技术实现路径。

在可管理品质（SmartQ）中的稳定可靠性方面，通过管理软件对服务器的智能化部件

（固件、嵌入式软件、管理软件）进行运行状态的监控和控制，包括系统散热与节能方面的智能化；内存系统的镜像、热备、冗余功能；存储子系统、电源子系统的冗余功能，提高了服务器运行的“主动”安全性与稳定性。

可管理品质（SmartQ）中的可用性与性能方面，首先在内存、电源、硬盘的热插拔设计，使子系统拥有最大限度可用性；在CPU、内存、存储、I/O系统管理方面，实现了最大限度的资源弹性管理与调度；在智能部件与管理模块的选择，在单一和多结点的管理软件上，实现了管理的弹性，对于不同服务模块的选择，实现了服务的弹性；最后，通过弹性部署，服务器能实现系统性能扩展的完全的弹性。

对于客户体验中的易用性方面，完成了一系列易用性设计，包括智能部署（备用螺丝、免螺丝风扇、上架装置）设备，智能电源切换，超长卡固定、安全协同键、机柜解决方案，等等，所有设计都简化了操作和维护，方便用户使用。对于可管理性，内存运行状态监控模块，存储系统状态监控模块，I/O子系统中的状态监控模块，对各子系统进行随时智能监测，实现资源的智能弹性管理；万一故障发生，通过智能管理软件，可以通过系统快速定位指示灯快速定位故障机器ID以及故障，这对于大规模部署尤其重要；并可以通过光路诊断技术，结合管理软件快速确定故障部件；KVM模块，可以实现对服务器的远程、实时管理功能；蓝海豚导航软件、猎鹰管理软件方便实现用户对服务器的管理、控制。

从的品质观念可以看到，变异性、可用性与客户体验，构成了品质观。在品质管理的过程中，通过品质管理流程与制度，以及品质管理标准，对服务器品质进行控制。

可管理品质示意图

1.2.2.安装调试方案

项目安装调试流程：

项目安装实施计划编制

顾问小组由经验丰富的高级工程师组成，主要负责制订与工程实施相关的技术文档。为了保证工程的顺利实施，工程施工前应提供如下文档：

（1）施工进度表：工期计划实施的进度安排、资源安排，进度计划必须从实际出发，结合自己可利用的资源，以用户要求为主线，制订合理可行的施工进度计划。

（2）命名规则表：命名规则要本着合理和容易记忆的原则，命名规则合理可以大大减轻系统维护人员的负担。

（3）设备清单：主要设备的详细配置，主要用于现场设备的清点和节点逻辑拓扑结构的设计。

（4）系统详细配置：即系统中所有设备的详细的配置参数，这些参数在背靠背模拟联调时得到进一步的优化、更新。

（5）电缆连接图：电缆连接图为现场设备实际电缆间实际连接情况图，包括接口的形状、标准，连接方式等。

（6）机架布置图：机架布置图为设备在机架中的位置及连线情况图。设备的上架遵循线路多的设备放置在低位的原则，各节点设备上下顺序应保持一致。

（7）用户联系人员表：提交给施工小组，以便他们在到达现场前进行环境调查，和在现场与其配合工作，减少因联络不力造成不必要的麻烦。

（8）施工人员分配表：提交给用户和合作伙伴，内容包含具体的工程师联系方式以及所负责的部分。

设备交付及开箱验收

1、开箱检测，主要检测配件是否齐全、加电运行是否正常、是否有配件损坏。提交《设

备交付书》。

2、开箱检测非设备验收，设备的验收在安装调试完毕后进行。用户只对验收后的设备

负责。

●现场安装调试

在设备运抵现场后，经调查，现场环境满足安装条件时，工程小组前往现场进行安装。

安装步骤如下：

准备工作：工程师下现场前应携带安装所需的技术文档，如环境调查表、开工报告、安装报告、验收报告、连线图、参数详细配置，并应该准备好必要的工具，包括万用表、螺丝刀，防静电手腕、Console线等。这一切准备工作由工程秘书部门负责，并在接到项目经理指令后联系相应的工程师前往现场。

（1）在安装前，按照环境调查表，对环境复查，不符的应注明。在环境符合要求时，可以进行安装，并由双方签字确认。环境存在不符点，应进一步协商、协商结果应该填写备忘录。

（2）货物清点及验收，在安装前，需要对设备进行开箱验收，应先检验外观情况，并进行加电验收。并填写设备加电验收清单。

（3）在以上条件确定以后，填写开工报告。

（4）填写开工报告，开始施工，调试完毕，填写安装报告及附表。

(5)工程师离开现场，并将文档交给工程秘书存档，该节点工程结束。

●系统联调

系统联调是设备与安装地环境及其他设备相互配合的系统调试过程，包括配置信息的输入、优化，设计文档的更新，进行系统测试。系统联调最终达到用户实际应用效果的要求。

●系统优化

当全部系统开通后，对整个系统进行优化,使之满足未来应用的要求。系统优化由顾问小组工程师对系统配置进行检查和优化。

●系统测试

系统测试是衡量产品质量的重要过程。建立详细的测试计划是测试工作保质保量完成的前提。在测试过程中，客户对递交的系统进行测试和评估，确信系统满足规定的验收标准，确定系统是否能够提高工作效率。客户将对系统的各个方面进行评估。制定一个好的测试范围是成功进行验收测试的关键。

下面提出系统测试的主要范围：

功能测试：保证系统的运行满足功能需求；

兼容性测试：保证系统在各种可能的用户群都可以正常使用，如，不同的操作系统、浏览器、数据库等；

负载测试：保证系统在最大设计负载下运行平稳，一个好的测试经验是让系统在超过最大设计负载25%的数据和处理负载下运行；

恢复测试：保证备份和恢复程序工作正常，以及当系统遇到突发事件如断电、网络连接中断时对数据的正确处理。一般来说，恢复程序的基本测试在系统测试开始时进行，然后在系统测试结束之前再进行进一步的恢复测试；

安全测试：验证系统安全满足要求，必须是系统的合法用户才能登录并进行允许的相关操作。由于安全是系统的基本功能，所以安全测试通常安排在系统测试的开始；

文档测试：验证系统的用户手册、安装手册、帮助信息等说明性文档的内容是否符合功能及易读、易理解；

性能测试：验证系统满足性能标准（例如响应时间）。

●系统试运行

按合同规定或与用户商定的期限，系统进入试运行阶段，试运行期间工程师履行维护工作。

●系统验收

系统试运行一定时间后，由工程项目负责人配合用户对系统运行情况进行评估，并组织系统验收。履行系统验收的正式的系统交接手续，双方认可签字后，系统投入正式运行。 维护与支持阶段

工程结束后，进入保修期，转入维护技术支持阶段。系统出现问题时，用户可以通过电话、E-Mail和传真等方式申诉求援，技术支持和售后服务人员通过电话等手段进行技术指导、或通过网络提供远程技术支持，必要时到现场解决问题。

1.3.项目验收方案

1.3.1.项目验收方案

项目验收包括设备及软件到货后验货、安装调试工作完成后投入使用前初验、项目试运行后最终验收三个阶段。

验收小组由用户方、公司及监理公司指定代表共同组成。

初验及最终验收：由我方与用户方按照测试方案进行设备性能测试并提交测试报告，然后由验收小组监督按照提交的测试报告进行验收并出具验收报告。

●设备到货验收

设备到货验收，设备及软件运抵指定地点后进行开箱验货，由用户按招标文件及合同要求组织对全部设备及软件的的型号、规格、数量、外型、包装及资料、文件（如装箱单、保修单、随箱介质等）进行设备验收，并出具设备到货验收证书。

●系统集成验收—初验和终验

系统集成验收主要采取用户验收测试的方式进行，用户验收测试是指用户根据自己的业务处理要求，在实际系统上进行的测试。测试的目的是检验交付系统是否达到设计要求，是否可以投入业务运行。用户验收测试的基本方式为：由用户方和公司、监理公司共同组成验收组，根据规定的验收测试方法，对整个系统进行测试验收，验收完成后，向用户方交付验收报告。整个系统集成验收方案可分为系统初验和系统终验两步进行。

1、系统的初步验收

系统集成工作完成后投入使用前，按照招标文件及合同要求依据初验测试报告进行初验。

每个节点的系统集成安装、调试完毕后，由公司、监理公司与用户方共同对系统进行验收，如果通过初步验收，则系统可以交付用户方试运行，初步验收将严格按照招标要求规

定的测试方法进行，初步验收结果要交付一份由用户方和公司、监理公司共同签名的初步验收报告，同时给出明确的是否符合系统设计的结论。

验收内容如下：

我们按标书的要求对其产品的性能和配置进行测试检查，并做出测试方案、测试过程和有测试数据的测试报告。

我们进行设备的连接测试，构成相应的硬件平台、软件平台和系统平台。

用户方及监理方进行的验收是检查测试结果，与我们提出的解决方案中既定目标功能完全一致，同时对系统进行抽测。

初步验收通过后，工程的各系统投入试运行。

2、系统的最终验收

项目试运行结束后，进行最终验收。最终验收标准：所有设备及软件在用户方要求的地点和运行环境下, 实际正常稳定运行, 并达到招标文件及合同中要求的性能。

当所有的节点的初步验收结束后，经过一定时期的试运行，如果没有重大故障发生，由用户方、监理公司和公司对系统进行最终验收。最终验收通过后，则该系统交付用户正式运行，此后由用户信息系统管理部门负责系统的运行和日常维护、管理，公司提供相应的技术支持和服务。

验收内容如下：

公司检查整个系统是否实现了用户在招标文件中所要求的功能，是否与我们提出的解决方案中既定目标功能完全一致。

公司提供相关的技术文档资料。全套技术文件2套、光盘2套。

公司编制工程竣工验收的商务文档资料。

用户将组织专门机构对整个工程进行竣工验收的工作，验收合格后，甲乙双方签署竣工验收报告，否则，竣工验收的工作顺延。

系统文档验收：在整个工程的实施前、实施中、实施后我们将向用户提交项目的相关文档。

各类文档具体包括内容如下：

①设备清单：包括全部设备（含软、硬件）型号、版本、规格、数量等详细清单。

②技术文件：设备安装、运行、测试、诊断和维修的技术文件。包括：

（1）设计方案。

（2）系统拓扑图和配置表。

（3）设备说明书。

（4）各种设备机架（柜）外型尺寸、重量、面板布置、进出线方式。

（5）所需电源种类、功耗、电压、地线要求。

（6）机房布局图及气流走向设计图等。

（7）设备安装方式和抗震措施。

（8）技术手册（安装、配置、测试、操作、维护、故障排除等）.

③实施计划：包括运输、交货、安装日期、测试、验收等。

④系统配置计划：包括配置文件和配件清单。

⑤安装指南：所购软件、硬件设备的安装指南。

⑥系统测试文档：系统测试方案及项目实施中的测试记录。

⑦系统验收文档：收集各种验收数据，并对项目进行综合评估。

⑧培训文档：包括培训计划、师资、教材等文档。

⑨文档清单：包括以上8条所有文档的清单。

在实施过程中我们分阶段及时向采购人提供文档记录，这些文档包括招标文件中所要求的文档，同时还会根据自己的施工经验补充相应的文档。

1.3.

2.项目管理

1.3.

2.1.项目管理概述

公司的项目管理运作基于下面原则：

●将项目计划与其它业务计划结合；

●项目完成以满足客户需求为目标；

●明确定义项目的可交付物、里程碑和预期目标；

●直接掌握项目要素和实施过程；

●持久地与最终客户分享；

●通过早期的计划分析和对例外的准备降低项目风险；

●有效地控制项目变更和费用；

●有效、灵活的项目沟通。

公司项目管理的目标由五个方面构成，不是单方面的，它们同时也是我们评价项目管理成功与否的依据。它们是：

达到上述五个目标是我们的目的，但是如果没有用户的大力支持是不可能实现的。因此公司希望客户能在以下几方面配合我们：

●制定专人组成用户方的项目小组；

●任何在需求上的变化，如果将影响合同时间期限，双方需协商一致；

●及时提供反馈意见。

1.3.

2.2.项目管理范围

项目是由一连串相互关联的事务构成，它有明确的起始日期和结束日期，并由来自不同的组织结构的人员参与，在有限的时间、开销、资源条件下，在保证一定质量的前提下，完成既定的目标。正是因为项目有这样的内在特点，项目管理就显得格外重要。公司认为，项目管理范围应包括：

●项目的定义和组织

●项目的计划

●项目的跟踪和管理

这三者的工作内容如下表：

1.3.

2.

3.项目管理措施

本节我们将针对上一节项目管理范围所述的项目计划管理、项目跟踪与控制和项目风险管理三个层面提出相应措施。

公司开发了一整套项目计划范本，能够灵活适应客户业务需要，并将根据项目具体情况进行适当裁剪。这套项目计划范本主要包括：

项目计划是一个项目顺利实施的指南，但一个项目能否成功实施，则需要对项目有效地跟踪和控制。以下是我们常用的项目跟踪和控制手段：

双方负责人及具体任务的责任人必须参加的几个重要的阶段性项目工作会议：