门诊日志及回访管理制度

门诊日志及回访管理制度

为认真贯彻执行《中华人民共和国传染病防治法》及《实施办法》，加强门诊日志和疫情报告的管理工作，提高医疗质量和医院管理水平，促进医院的发展，制定本制度。

一、门诊日志管理制度

（一）、各门诊科室（包括影像科）均建立门诊日志登记簿，登记项目要齐全，字迹要清楚，门诊日志甴医生登记。

（二）、门诊日志基本项目至少要包括姓名、性别、年龄、住址（学校班级）、诊断、处置、就诊日期、14岁以下儿童要登记家长姓名、是否拍牙片、是否需要复诊、回访日期、医生签名，影像科项目单独设定。

（三）、医院安排专人负责门诊日志的统一管理，定期进行检查。发放时以旧换新，并建立门诊日志收发登记。门诊日志登记时间是上月23日到本月22日，收回时间是每月10日以前。

（四）、各门诊科室医生的初诊登记率与挂号室核对要达到90%以上。

（五）、奖惩措施

1、门诊日志基本项目每漏项1个扣罚当事人1元。

2、各门诊科室医生的初诊登记率与挂号室核对未达到90%，每降低1%，扣罚当事人10元。

3、科室每有1人初诊登记率低于90%，科主任考核评分扣2分。

4、各门诊科室医生的初诊登记率与挂号室核对达到95%以上，奖励当事人100元，每有1人科主任考核评分加2分。

二、回访管理制度

（一）一级回访时间及要求

1、原则上每个初诊患者都需要回访至少一次，由接诊医生负责。患者回访率与门诊日志核对达到90%以上。

2、口外拔牙、外伤处置、门诊手术患者在术后48小时内回访，特殊患者在术后24小时回访。回访内容包括术后有无出血、肿胀、疼痛等以及针对患者情况作出必要的解释和告知处理方式。

3、修复患者固定义齿修复备牙、固定义齿初戴在3日内回访，活动义齿初戴在1周内回访。回访内容包括有无疼痛、能否正常咀嚼等以及针对患者情况作出必要的解释和告知处理方式。

4、口内、儿牙患者牙髓炎、根尖周炎开髓引流术后24小时回访，树脂充填、盖髓术安抚、牙齿洁治在3日内回访。回访内容包括有无疼痛、肿胀、出血以及针对患者情况作出必要的解释和告知处理方式。

5、正畸患者初戴矫治器后24小时内回访，正畸结束戴保持器后一周回访，

6、12个月回访。回访内容包括有无疼痛、肿胀、错合有无复发等以及针对患者情况作出必要的解释和告知处理方式。

6、种植术后，24小时内回访，3月后回访，半年后回访，间隔一年后回访。回访内容包括有无疼痛、麻木，种植体有无松动、咀嚼是否正常等以及针对患者情况作出必要的解释和告知处理方式。

7、奖惩措施

（1）、各科室医生的回访率未达到90%，每降低1%，扣罚当事人10元。

（2）、各科室医生上报回访患者有误，每错1人核销1个回访数量，并扣罚10元。

（3）、科室每有1人患者回访率低于90%，科主任考核评分扣1分。

（4）、各科室医生的患者回访率达到95%以上，奖励当事人100元，每有1人科主任考核评分加1分。

（二）二级回访时间及要求

1、二级回访由专人负责，按情况不同确定回访日期，每天的回访时间一般定在8：30-11:00，,14：00-16:00。

2、回访致电步骤及内容：

（1）、确定患者，表明自己的身份。如：您好，请问是XX先生吗，这边是金州区口腔医院；

（2）、表明自己致电缘由。如：X月X日您在我们这边拔了一颗牙齿（主要指患者就诊医生对其进行的处理），我现在对您术后的情况进行回访；

（3）、将要了解的情况与患者进行交流，得到想要的信息，包括患者的术后情况，对我们门诊及医护人员的满意度，医生是否回访，对我们门诊的意见和提议，了解整个患者的治疗过程。

（4）、根管充填术后未做修复者两周后回访，回访内容包括有无症状，建议全冠修复；拔牙后需要镶牙者3月左右回访。回访内容包括拔牙创口愈合情况，建议镶牙修复。

（5）、最后在挂电话之前表示感谢。如：非常感谢您对我们门诊的支持，今后在服务中有什么意见或提议，欢迎给我们来电，谢谢，再见。

3、回访内容必须如实登记，将监督回访的反馈信息登记到门诊日志和患者回访表上，并且汇总上报。

4、回访注意事项：

（1）、声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

（2）、回访过程中有意见，或者患者反应有不适，对我们有责难或批评性的话语，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意。切不可与患者发生争辩。对其不适预约过来就诊或回访后反馈给医生由医生致电了解情况。

金州区口腔医院

2018年1月8日