服务顾问的工作能力和客户满意度的关系毕业论文
2023年汽车服务顾问个人年终总结报告：客户满意度与服务质量分析
2023年汽车服务顾问个人年终总结报告：客户满意度与服务质量分析2023年汽车服务顾问个人年终总结报告：客户满意度与服务质量分析尊敬的领导、同事们：大家好！在即将步入2024年之际，我作为一名汽车服务顾问，非常荣幸向大家呈上2023年的个人年终总结报告。
一年来，我在不断学习和努力进取的同时，深入了解客户需求，提升服务质量，努力提高客户满意度。
以下是对2023年客户满意度和服务质量的分析。
一、客户满意度分析（一）满意度调查为了更好地了解客户对我们服务的评价和反馈，我们在2023年进行了满意度调查。
通过电话、邮件、问卷等多种方式，我们获得了大量的客户反馈。
其中，81%的客户对我们的服务表示满意，并给予高度评价。
通过客户的反馈，我们了解到了他们的期望和需求，并针对性地改进了我们的服务。
（二）改进措施根据客户的反馈，我们针对满意度调查中存在的问题，制定了相应的改进措施，以提高客户满意度。
1. 提高技术水平：客户对技术水平的要求越来越高，我们组织了一系列技术培训，不断提升员工的技术能力和知识储备，确保能够提供高质量的维修和保养服务。
2. 加强沟通和反馈：我们建立了一个客户反馈平台，鼓励客户积极提出建议和意见。
我们对每一份反馈都进行认真分析，并制定改进计划，及时解决客户的问题，提高服务质量。
3. 提供个性化服务：根据客户的需求和要求，我们提供个性化的服务方案，包括定期保养、维修等。
这样一来，客户可以根据自己的实际情况选择最适合自己的服务，提高客户满意度。
（三）客户保持率分析通过客户满意度调查，我们发现了一些问题。
虽然我们的客户满意度较高，但客户保持率有所下降。
为了解决这个问题，我们采取了一些措施，提高客户的忠诚度。
1. 客户回访：我们定期回访客户，了解他们在使用我们服务过程中的体验和意见。
通过与客户的交流，我们发现了问题所在，并针对性地解决。
2. 会员制度：我们建立了一个会员制度，为经常使用我们服务的客户提供更多的优惠和福利。
服务质量与顾客满意度的关联分析
服务质量与顾客满意度的关联分析近年来，服务行业快速发展，竞争激烈，而在这个竞争激烈的环境中，服务质量成为企业竞争的重要因素之一。
服务质量的好坏直接影响到顾客对企业的满意度和忠诚度。
因此，深入探讨服务质量与顾客满意度之间的关联，对企业改进和提升服务质量具有重要意义。
首先，服务质量是指企业在提供服务过程中，产品或服务能够满足顾客需求和期望的程度。
服务质量可以从多个维度来考量，例如可靠性、响应速度、专业性、可及性和可信度等。
顾客满意度则是指顾客对企业提供的产品或服务的感受和评价，是对服务质量的衡量。
其次，服务质量与顾客满意度之间存在着密切的关联。
高质量的服务往往能够满足顾客的需求，并且超出其期望值，从而提高顾客的满意度。
相反，低质量的服务会导致顾客的不满和抱怨，降低顾客满意度。
因此，企业在提升顾客满意度的同时，也应关注和提升服务质量。
进一步探讨服务质量与顾客满意度之间的关系，可以从以下几个方面分析。
首先，服务质量的提升能够增加顾客的忠诚度。
当企业能够提供高品质的服务，顾客会对企业产生信任和依赖，从而愿意长期购买和使用企业的产品或服务。
这种长期的稳定客户关系有利于企业的稳定发展。
其次，服务质量的优劣也直接影响到顾客口碑的形成。
好的服务质量能够赢得顾客的赞誉和推荐，从而扩大企业的影响力和市场份额；而差的服务质量则会导致口碑的负面传播，对企业形象造成损害。
在现如今互联网时代，一个顾客的不满意可以迅速扩散，而企业要恢复这种口碑损失有时会比较艰难。
此外，服务质量的改善还可提高顾客的满意度和二次购买的概率。
研究发现，顾客在初次购买企业产品或服务时，往往将服务质量作为选择的主要因素。
若第一次购买的体验是积极的，顾客会更有可能再次选择同一企业。
而如果一次购买体验不好，顾客则会转向竞争对手。
因此，企业需要不断改进和提升服务质量，以增加顾客的二次购买意愿。
然而，服务质量与顾客满意度之间不是简单的因果关系，而是相互影响、相互作用的关系。
服务质量与顾客满意度的关系研究
服务质量与顾客满意度的关系研究一、服务质量概述服务质量是一个组织能够为顾客提供满意的产品或服务特性的程度。
它与企业的经营目标密切相关，因为它决定了企业的竞争力以及顾客忠诚度。
服务质量可以从不同的角度衡量，例如，产品质量、员工的表现、交货时间、售后服务等。
服务质量越高，企业的市场地位越强，从而吸引更多的业务以及赢得顾客的信任。
二、定义顾客满意度顾客满意度可以定义为顾客对特定产品或服务的感受，其包括企业提供的产品或服务的品质、价格、环境、员工技能等方面。
如果顾客感到满意，他们更有可能成为业务的重复客户、宣传的支持者以及企业的忠诚粉丝。
因此，志在提供优质的产品和服务来满足顾客需求、加强顾客满意度是企业成功的关键。
三、服务质量与顾客满意度之间的关系由于服务质量和顾客满意度之间有密切的联系，它们之间的关系已被广泛研究。
很多研究证明了服务质量与顾客满意度存在正相关关系。
也就是说，如果企业能够提供高品质的产品和服务，那么顾客的满意度就会更高。
服务质量与顾客满意度之间的关系可以从不同的方面展开研究。
1. 服务质量影响顾客满意度研究表明，服务质量的影响最终体现在顾客对企业的满意度上。
如果顾客感到自己获得了的产品或服务都很好，他们就会很满意，反之则不会。
这就是为什么企业必须致力于提供高品质的服务，以增强顾客的满意程度。
2. 顾客满意度影响企业业绩顾客满意度不仅有助于企业提高竞争力，还可以将企业的业绩提高到新的水平。
如果顾客满意度高，他们就会成为企业的回头客，为企业创造更多的价值，从而提高企业的收益和市场份额。
3. 服务质量规定着顾客满意度服务质量是企业保持顾客满意度的基础。
服务质量高的企业可以满足顾客的需求，为顾客提供良好的体验，从而提高顾客的满意度。
高品质的服务，不仅可以使顾客满意，也可以增强他们的忠诚度和信任，从而确保企业的长期发展。
四、提高服务质量和顾客满意度的策略在提高企业服务质量和顾客满意度方面，企业可以采取以下策略。
工作报告范文客户服务部门服务质量与满意度分析
工作报告范文客户服务部门服务质量与满意度分析工作报告范文日期：xx年xx月xx日收件人：XXX公司总经理主题：客户服务部门服务质量与满意度分析尊敬的总经理：本报告旨在就客户服务部门的服务质量和客户满意度进行分析，以期提供有关改进服务质量的建议。
以下是对过去一年的服务数据进行的综合分析。
一、服务质量分析1. 客户投诉率在过去一年里，我们记录了客户投诉率及其相关问题。
根据统计数据，我们发现客户投诉率呈逐月下降的趋势。
这表明我们的服务团队已经采取了有效的措施来解决客户的问题并改善服务质量。
2. 问题解决时间我们对过去一年的客户问题解决时间进行了分析。
结果显示，大多数问题在24小时内得到解决，但仍有少数问题的解决时间超过了我们设定的目标。
为了缩短问题解决时间，我们建议加强团队间的沟通合作，并在紧急情况下优先处理问题。
3. 服务态度对客户来说，良好的服务态度是判断服务质量的关键因素之一。
我们进行了客户满意度调查，并根据反馈结果对服务态度进行了分析。
大多数客户对服务团队的服务态度给予了积极评价，但仍有一小部分客户对服务人员的责任心和热情提出了负面反馈。
为了提高服务态度，我们将组织更多的培训来加强员工的服务技能。
二、客户满意度分析1. 客户满意度调查我们通过电话、邮件和在线调查等方式对随机抽取的客户进行了满意度调查。
根据回复结果，我们对客户满意度进行了统计分析。
结果显示，大多数客户对我们的服务表示满意，但也有一部分客户认为我们需要改进。
从客户反馈中，我们可以看出以下几个方面需要重点改善：- 提供更快速、高效的响应和解决方案；- 加强与客户的沟通，准确理解客户需求；- 加强售后服务和跟踪，确保客户的后续满意度。
2. 提高客户参与度为了提高客户满意度，我们计划进一步增加客户参与度。
我们将举办定期的客户座谈会，以了解客户的需求和问题，并及时采取相应措施。
此外，我们还将发起客户满意度调查活动，以收集更多的反馈信息，并根据反馈结果进行持续改进。
咨询顾问服务行业的咨询需求和咨询服务满意度研究
咨询顾问服务行业的咨询需求和咨询服务满意度研究
随着市场竞争的不断加剧，咨询顾问服务行业在企业发展中起着越来越重要的作用。为了探究咨询顾问服务行业的咨询需求和咨询服务满意度，本文将从行业特点、服务需求、满意度影响因素等方面进行研究，并提出相应的建议和改进方案。
一、行业特点 咨询顾问服务行业是指为企业提供专业咨询服务的行业，其特点主要有以下几点：高度专业化、创新性强、服务项目多样化、市场竞争激烈等。咨询顾问服务企业在满足客户需求的同时，也需要不断提升自身专业水平，以提供更加优质的服务。
二、咨询需求 1.企业成长阶段的咨询需求 在企业成长的各个阶段，都存在不同的咨询需求。创业期的企业可能需要战略咨询和市场分析等服务，而成熟期的企业更多地需要运营管理和组织优化等方面的咨询。为了满足企业的不同需求，咨询顾问服务企业需要根据客户的特定情况进行个性化的咨询。
2.咨询服务的需求特点 咨询服务通常具有以下几个特点：项目性强、短期合作、专业性强、解决实际问题。客户选择咨询顾问服务的目的是为了解决实际问题，咨询顾问服务企业需要具备针对性强的解决方案和丰富的行业经验。
三、咨询服务满意度 1.满意度评价指标 评价咨询服务的满意度可以从多个角度来考量，包括：服务质量、专业能力、沟通效果、解决问题的能力等。客户在选择咨询服务提供商时会综合考虑这些指标，维持和提升满意度是咨询顾问服务企业的重要任务。
2.满意度影响因素 影响咨询服务满意度的因素较为复杂，除了服务质量和专业能力外，客户体验和服务过程中的互动也扮演着重要角色。有效的沟通和合理的预期管理可以增加客户对咨询服务的满意度。
四、建议和改进方案 1.提高服务质量 咨询顾问服务企业应积极提升服务质量，加强专业培训，不断更新行业知识和技能，以更好地满足客户需求。
2.加强沟通和互动 咨询顾问服务企业需要与客户保持密切的沟通和互动，及时了解客户需求，并提供及时的反馈和解决方案。 3.建立长期合作关系 在客户合作过程中，咨询顾问服务企业应努力与客户建立长期合作关系，通过长期合作，能够更好地了解客户需求，提供更具针对性的咨询服务。
汽车维修服务质量与顾客满意度关系研究论文
目录第一部分设计任务与调研 (1)第二部分设计说明 (2)第三部分设计成果 (3)第四部分结束语 (12)第五部分致谢 (13)第六部分参考文献 (14)第一部分设计任务与调研1设计任务本设计方案分析汽车维修服务的状况，汽车维修服务质量和顾客满意度的关系研究，分析汽车维修服务质量对顾客满意度的关系。
2设计的思路与方法设计思路：维修服务存在的问题进行调查研究、服务质量与顾客满意度有关因素调查、服务质量与顾客满意度之间的关系进行综合分析。
方法：调查法、综合分析法、观察法。
3参考文献及图片本研究报告采用了汽车维修服务质量问题，汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实例分析，探索汽车售后服务对顾客满意度的影响等相关书籍及图片。
4调研的目的和总结调研目的：对维修服务质量与顾客满意度的关系进行研究，了解和分析维修模式的优劣势以及影响顾客满意度的因素和问题。
通过两者关系研究可以让维修企业的服务做得更好，让顾客更加满意。
第二部分设计说明三十多年的改革开放使我国的国民经济得到了迅猛的发展，汽车产业成为国家经济发展的主导产业。
据国家统计局公布，2015年我国GDP为676708亿元，国民收入为673021亿元；人均GDP49351元。
据此计算，人均国民收入为49104元，折合7907美元，社会需求结构和人们的消费观念正在发生巨大的新的跳跃性变化使市场竞争日益加剧。
继20世纪80年代第一波衣食消费和90年代第二波家电消费热潮之后，以家用汽车、家庭住房、交通通讯为龙头的消费热潮正在席卷全球。
然而，市场竞争的本质，就是“争夺顾客”，没有顾客就没有市场，没有市场就没有发展的前景。
以顾客为中心，实现顾客满意，是质量的工作的起点和归宿。
在全球经济一体化、市场竞争激烈的今天，从符合性质量到实用性质量，从实现顾客满意到顾客惊喜，是全球质量工作的一大趋势。
“十二五”期间，中国汽车产销实现了突破2500万辆的目标，汽车维修已经成为汽车市场的主要部分。
汽车行业服务质量与顾客满意度论文.doc
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没有建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。
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缺乏客户期望管理与行为引导导致顾客流失率提高。因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。
服务工作人员的服务意识在客户心目中大部分感觉是一般，而客户对于汽车行业的工作态度相对于其他方面的服务质量的评价较高，有3.30%感到非常满意，35.80%感到满意，53.60%感到一般，约有7.2%的被访者对汽车行业的工作态度感到不满意或者非常不满意。总体来说汽车行业的工作态度尚可，但是一个企业要发展，还是不足的，所以企业应该增强工作人员的工作态度。
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近年来，关于服务质量的研究呈现出明显的深入性、系统性，开始关注于汽车行业的服务质量提高和改进的理论和方法上。相对来说，我国学者对汽车行业服务质量领域的研究还比较少，总体上还处于借鉴国外研究成果阶段上。至今，国内关于汽车行业服务质量的研究仍然主要集中在对服务质量的评价上，因为汽车行业服务质量改进是减少服务差错和不足，提高客户满意程度等，只有充分了解汽车行业服务质量的优势和劣势，了解客户的要求和不满之处，才能有针对性的进行服务质量改进。然而汽车行业服务质量是由顾客评价的，而且服务的特性(无形性，异质性，易逝性，生产和消费的同时性)使服务质量评价变得非常复杂。而且在服务质量的研究中，各种服务质量评价仅仅是给出了改进服务质量的建议，并没有形成系统、完整的服务质量改进模式。因而，有必要结合服务质量评价建立一个适合汽车行业的服务质量改进模式。
工作中的服务质量与客户满意度总结
工作中的服务质量与客户满意度总结服务质量是企业在竞争激烈的市场中赢得客户的关键之一，而客户满意度则是衡量企业服务质量的重要指标。
在工作中，我深刻体会到了服务质量对于客户满意度的影响。
本文将从三个方面总结我在工作中对于服务质量的认识以及如何提升客户满意度。
一、提高服务质量的重要性良好的服务质量对于企业的发展至关重要。
一方面，优秀的服务质量可以增强企业的竞争力，吸引更多客户购买产品或者使用服务；另一方面，客户的满意度也将带来更多的口碑宣传和客户忠诚度，从而推动企业的发展壮大。
作为一名员工，我们应该认识到提高服务质量的重要性，并将其作为自己的责任来履行。
二、提升服务质量的方法提升服务质量需要我们从多个方面入手。
首先，在沟通方面，我们应该保持积极主动的态度，主动倾听客户的需求和意见，并及时给予解答和回应。
同时，我们需要注重语言表达的准确性和礼貌性，避免使用难以理解或冒犯客户的措辞。
此外，态度亲切、耐心细致也是提升服务质量的关键，这样可以让客户感受到我们的关心和专业。
其次，在服务过程中，我们需要注重细节。
关注细节可以提高工作准确性和提供专业化服务的能力。
例如，在产品介绍时，我们应该清晰明了地阐述产品特点和使用方法，为客户提供准确的信息；在服务环节中，我们应该注意操作规范，确保每一步都符合标准流程；同时，我们还应该注重时间管理，尽量提高效率，避免客户等待过长时间。
最后，我们应该重视客户反馈和投诉。
客户的反馈和投诉是宝贵的意见和建议，可以帮助我们发现问题并进行改进。
当客户提出意见或者投诉时，我们应该及时回应，并尽力解决问题，让客户感受到我们的关注和诚意。
同时，我们也应该对于处于满意状态的客户进行回访和问卷调查，了解他们的真实需求，以便针对性地提供更好的服务。
三、客户满意度的影响因素客户满意度不仅仅受到服务质量的影响，还受到其他因素的综合影响。
首先，产品质量是客户满意度的重要保障。
无论服务有多好，如果产品质量不过关，客户是难以满意的。
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服务顾问的工作能力和客户满意度的关系 [摘要]当今社会，汽车行业的发展越来越多样化，各个汽车品牌也都在展开激烈的
斗争。随着汽车品牌的逐渐增多，汽车市场的竞争力也就变大了，因此，企业要想扩大销量，发展更多的业务，就必须要有足够的忠诚客户，也就是要提高客户的满意度。而提高满意度和服务顾问的工作能力有很大的关系，此篇论文就是简单谈一下服务顾问的工作能力和客户满意度的关系。 [关键词]客户满意度 服务顾问 工作能力
目录 服务顾问的工作能力和客户满意度的关系 ......................................... 错误!未指定书签。
1.客户满意度的概述 .................................................................................. 错误!未指定书签。
1.1客户满意的理念 ........................................................................... 错误!未指定书签。
1.2客户满意的意义 ........................................................................... 错误!未指定书签。
2.影响客户满意度的因素 ......................................................................... 错误!未指定书签。
2.1从客户期望角度看 ...................................................................... 错误!未指定书签。
(1)客户以往的消费经历 ......................................................... 错误!未指定书签。
(2) 他人的介绍 ......................................................................... 错误!未指定书签。
(3) 企业的宣传 ......................................................................... 错误!未指定书签。
2.2从客户实际体验值角度看 ......................................................... 错误!未指定书签。
(1) 服务价值 ............................................................................. 错误!未指定书签。
(2) 形象价值 ............................................................................. 错误!未指定书签。
(3) 人员价值 ............................................................................... 错误!未指定书签。
(4) 货币成本 ................................ 错误!未指定书签。 (5) 时间成本 ............................................................................... 错误!未指定书签。
3.服务顾问提高客户满意度的建议 ...................................................... 错误!未指定书签。
3.1把握客户期望 ............................................................................... 错误!未指定书签。
3.2提高客户实际体验值 .................................................................. 错误!未指定书签。
3.3与公司同事和睦相处 .................................................................. 错误!未指定书签。
结束语 ............................................................................................................. 错误!未指定书签。
致谢.................................................................................................................. 错误!未指定书签。
参考文献 ........................................................................................................ 错误!未指定书签。
1.客户满意度的概述
客户满意度，就是客户的期望值减去客户的实际体验值。客户满意是消费者的 实践反应，它是判断一件产品或服务本身或特性的尺度，或者说，它反应了消费 者的一次消费经历的愉快水平。客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比。菲利普·科特勒认为：“所谓满意，是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。”那么客户满意的理念和意义是什么呢？ 1.1客户满意的理念
具体的说，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就会感到“物超所值”，就会很满意。而作为一名服务顾问最终目标是形成的愉悦或失望的感觉状态。尽可能的让每一位客户都感到“物超所值”。 客户满意，作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车行业取得显著成效后，该理念逐渐在各行各业得到了广泛的应用和迅速的发展。总的来说，客户满意的理念如下： （1）客户的需求是企业生存发展的基础，企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需求、使客户满意作为企业的经营目的。 （2）企业应培育“客户是衣食父母”、“一切为了客户”的理念，从客户的角度而不是企业的角度来分析、考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益，不断改进产品或质量，提高服务水平，给客户以最大的利益，使客户满意，甚至完全满意。 （3）企业利润的实现是建立在客户购买企业的产品或服务的基础上的，因此，企业的基本职责是满足客户需求，而利润应当是客户对企业满足其需求的回报，能创造性的主动满足客户需求的企业是不可战胜的。 1.2客户满意的意义
根据美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满意的客户会把他满意的购物经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临；平均每个不满意的客户会把他不满意的购物经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿意接受这种恶劣的服务。所以，客户满意的意义是： （1） 客户满意是企业取得长期成功的必要条件； （2） 客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段； （3） 客户满意是实现客户忠诚的基础； 2.影响客户满意度的因素
从客户满意的定义来看，客户满意度=客户期望值-客户实际体验值。所以，由此可以得出结论，影响客户满意度的因素就是客户的期望值和实际体验值。下面我们就从这两个方面着手来谈谈影响客户满意度的原因。 2.1从客户期望角度看
那么，何为客户的期望呢？比如说，一家4S店在做一个新车的宣传，客户是通过4S店的宣传手册了解到活动的，手册上标注的是前100到店试车的客户可以获得一份试车大礼包，但当客户到店试车的时候工作人员告诉顾客活动已经结束了，顾客此时内心可能会很失望，因为很多顾客可能是因为看到有送礼的活动才来参加这个试车的，结果却和自己期待的不一样，形成一个心理反差，就会影响客户满意度，造成一些损失。 这就是客户的期望，那么，有哪些原因会影响客户的期望呢？ （1）客户以往的消费经历 客户在购买某种产品或服务之前往往会结合他以往的消费经历，对即将要购买的产品或服务产生一个心理期望值，就好比我们平时买东西都要货比三家一样。 例如，客户过去到店里来换一个火花塞只要200块钱，那么他下次到店里来可以接受的价格，即对做换火花塞的价格期望值也是200块钱。如果他下次再来店里换火花塞，告诉他这次要500块，他可能就不大愿意花这个钱了，因为这价格与他所期望的价格不一样，所以也会影响他对此次消费的满意度。所以，以往的消费经历会影响客户下次购买的期望。 （2）他人的介绍 而对于初次消费的客户来说，由于没有消费经历和经验，他们对产品或者服务的期望主要来源于他人的介绍和企业的宣传。人们的消费总是很容易受到他人的影响，就比如和朋友一起去做车辆保养，你原本想进的一家4S店，可是朋友告诉你他曾经去过那家店，而且那家店的服务态度很不好，你很有可能对这家店也不会期望太高，从此也不会再去那家店做保养了，也许也会告诉你身边的朋友不再去。所以，如果客户身边的人极力赞扬，说企业的好话，那么就容易让客户对该企业的产品或服务产生较高的期望；相反，如果客户身边的人对企业进行负面宣传，则会使客户对该企业的产品或服务产生较低的期望。 (3) 企业的宣传 企业的宣传包括广告、产品外包装上的说明、员工的介绍和讲解等，根据这些，客户会对企业的产品或服务在心中产生一个期望值。例如，销售人员在向顾客介绍车辆的时候，如果刻意的夸大一些车辆的功能，比如说车辆的音响效果，发动机的动力性，当顾客在使用车辆时就会对这方面特别的关注，报以很大的期望，如果顾客觉得有一点没有达到他所预想的效果，他都会觉得这是一种欺骗行为，此时就会大大降低客户的满意度。 所以，肆意的夸大宣传自己的产品或服务，会让客户产生过高的期望值，而客观的宣传就会使客户的期望值比较理性。 2.2从客户实际体验值角度看