某星级酒店培训试题及答案
某星级酒店培训试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX 间我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4 楼）2）单人间（3－4 楼）3）双人间（3－4 楼）4）豪华间（3 楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4 个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么300 名客人接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1）立即道歉. 2）保持心平气和，不能急燥. 3）仔细听取投诉内容. 4）保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5）表示同情，并设身处地地为客人着想. 6）不要找理由，找借口. 7）语气婉转8）对客人提出的投诉表示感谢. 9）立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1）能满足客人的物质消费及精神上的享受.<BR><!- 2）员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3）使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务. 为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45 度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语. 怎样给客人让路？1）当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼. 2）当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走. 在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠. 怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟. 为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染. 工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及 1 枚结婚或订婚戒指.什么是VIP 客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP 客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON 的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1）婉言谢绝；2）婉拒不掉，可暂时收下；3）事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1）首先致谢并婉言谢绝；2）难以推掉时应多找几位同事一起合影；3）不要单独和客人拍照，事后向领导汇报. 遇到刁难的客人怎么办？1）“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因. 3）尽力帮助客人解决问题. 4）如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝. 员工每月几号可以领取工资？每月10 号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意. 西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆. 西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除. 什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。
员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。
如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10 元等.酒店怎样对待处理连续无故旷工达 3 天以上的员工？开除处理.酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的10%什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过 1 天以上（法定假除外）.若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的次月10 日，可以到财务部领取.对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1)15分钟以内－扣半天工资. 2) 16分钟以上－扣全天工资. 3) 旷工1天，扣3天工资. 4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告. 5) 旷工3天(含3天)，即刻开除.员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。
如员工工作不满一周，将以薪代付。
另：最后工作<!-- 日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。
什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。
它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料. 什么情况下，员工可以请假不上培训课？1)工作原因2)病假; 3) 意外事故;第三部分酒店业介绍怎样理解旅游饭店100 — 1 = 0的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求<!--Snxy26--> 等4个方面评定的. 导游员一般分为哪几种？国际导游员: 也称领队、团长、随员. 全程导游员：也称全陪. 地方导游员：也称地陪. 定点导游员：也称讲解员.目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生. 我国的黄金旅游城市是哪几个？北京、西安、上海、桂林及广州. 陕西发展旅游业有哪些有利条件？酒店多，汽车多，景点多，施行社多.旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.什么是旅游资源？分人文资源和自然资源。
人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。
陕西省最有优势的旅游资源是什么？文物什么是ISO9004,2 ？ISO 全称是INTERNATIONALSTANPARDIZATIONORGANIZATION, 即国际标准化组织。
中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。
ISO9000 标准是一系列标准，其中ISO9004,2 是专对服务业建立的标准员工从什么方面着手可以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。
酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目. 软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学. 酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人酒店业十大科技发展趋势是什么？微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）;通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。
饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.指手划脚、举止轻浮.站立的忌讳有哪些？1）弯腰、驼背、东倒西歪.2）脚在地上乱蹭乱踢.就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3）摆弄手指，衣角，其他小物件.4）双手交* 于脑后仰坐在工作台旁.5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.行走的忌讳有哪些？1）急步跑. 2）行走路线弯曲.3）抢道而行，也不打招呼. 4）与人并行，勾肩搭背.手势的忌讳有哪些？1）拉拉扯扯. 2）挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.面部表情有哪些忌讳？1）绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度.第四部分部门务实操作前台知识问答：什么是商务房价？指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。
什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。
酒店大堂内有哪些国家的时刻表？除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间<P>客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务” ，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。
打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起” ，再询问客人何时可以清洁房间。
如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。
当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。
如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势不大，就利用就近灭火器灭火。
什么是DND ?如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？英文DONOTDISTURB 的简写，意为“请勿打扰”不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。
星级工考试题库及答案
星级工考试题库及答案一、选择题1. 下列哪项不是星级酒店客房服务的核心内容？A. 保持客房清洁卫生B. 提供餐饮服务C. 提供洗衣服务D. 提供旅游咨询答案：B2. 星级酒店员工在处理客人投诉时，应遵循以下哪个原则？A. 冷静处理B. 推诿责任C. 及时解决D. 轻视客人答案：C3. 下列哪项不是星级酒店员工应具备的基本素质？A. 专业技能B. 良好的沟通能力C. 诚实守信D. 粗心大意答案：D二、判断题4. 星级酒店客房服务员在清洁房间时，应使用同一块抹布擦拭所有物品。
（错）答案：错误5. 星级酒店员工在为客人提供餐饮服务时，应先询问客人的喜好，再推荐菜品。
（对）答案：正确6. 星级酒店员工在处理突发事件时，可以不报告上级领导，自行处理。
（错）答案：错误三、填空题7. 星级酒店客房服务的“三声服务”指的是____、____、____。
答案：迎客声、送客声、道歉声8. 星级酒店餐饮服务中，餐巾的正确折叠方法有____种。
答案：四种9. 星级酒店员工在为客人提供服务时，应遵循“____、____、____”的原则。
答案：主动、热情、耐心四、简答题10. 简述星级酒店客房服务的流程。
答案：星级酒店客房服务的流程包括：迎客、介绍客房设施、提供行李服务、清洁卫生、整理房间、退房服务等。
11. 简述星级酒店餐饮服务的注意事项。
答案：星级酒店餐饮服务的注意事项包括：了解客人需求、提供优质服务、保持餐厅卫生、注意礼仪规范、灵活应对突发情况等。
五、案例分析题12. 某星级酒店客房服务员在清洁房间时，不慎将客人的贵重物品损坏。
请分析该事件的原因及处理方法。
答案：原因：客房服务员操作不当，责任心不强。
处理方法：首先向客人道歉，说明情况，主动承担责任；其次，根据酒店规定进行赔偿；最后，加强员工培训，提高服务质量。
六、论述题13. 论述星级酒店员工应具备的职业道德。
答案：星级酒店员工应具备以下职业道德：（1）诚实守信：对客人、同事、上级领导都要诚实守信，不欺骗、不隐瞒。
酒店管理培训考试题带答案
酒店管理培训考试题带答案服务的优劣是判断管理水平的重要标志，服务是通过管理人员组织人力资源来实现的，服务质量的提高依赖于其它各方面管理工作的配合，下面是店铺整理的酒店管理培训考试题带答案，欢迎大家阅览。
一、餐饮理论知识作业题1、宴会按规格不同可分为、、、。
2、宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客、、。
3、家宴，多用于、私人间的感情。
4、中餐宴会菜单摆放在主人和副主人的，花瓶放在餐台的位置，台号放在花瓶的，朝门口的方向。
5、开启软木或塑料塞封时，应先将去掉，然后用钻入或挑起塞封即可。
6、分菜的方法有、、三种。
7、中国素菜的三大派系是、、。
8、是我国的一大发明，相传为两千多年前西汉的淮南王刘安所制。
9、淮扬菜是、、一带菜肴的总称。
10、在餐厅中，最常见的玻璃器皿以为最多。
11、不锈钢餐具具有耐腐蚀、经久耐用、不易变形、高、易于、等特点。
12、是高级宴会中必备的餐具，但是与蛋白接触后会在餐具表面形成，因此，上蛋类食品时应避免使用这类餐具。
13、中餐厅是指专门用来供应的餐厅。
14、餐厅的主体设施、设备主要包括类、类、类、类及文化设备。
15、组织是为了达到某种特定目的而结合起来的，具有的群体。
16、茶话会的特点是、、讲究实效。
17、服务员接受等菜品服务时，一定要问清楚宾客喜欢。
（这种填空题前后两空互为应知条件，都是空，就不科学。
所有填空题都应该注意避免这类问题）18、餐厅墙饰的品种很多，如剪纸、、壁灯、、、刺绣、、雕刻等。
19、插花的主要方法有、、。
20、选择插花用的材料，如，需要选择较长的花型，如，就需要选择较短的花型。
21、肉类的营养成分随牲畜、、及不同而有显著的差异。
22、人体的热量主要消耗于、、正常的工作、学习和劳动、和特别动力作用等。
23、茶艺的六要素是、、、、境、艺。
24、茶香的鉴赏一般要三闻，一是闻，二是闻开泡后充分显示出来的；三是闻。
25、中国茶艺中的器之美，包括了所选择茶具本身的，以及茶具搭配后的两个方面。
五星酒店入职培训测试题
黄金港假日酒店入职培训测试题（B卷）总分：100分（笔试成绩90分，平时成绩10分）测试时间：60分钟姓名：_________ 部门：_________ 分数：_________一、填空题（每空1分，共计10分）：1、黄金港假日酒店的企业理念是：_________ 、_________ 。
2、黄金港假日酒店的管理目标是：、。
3、灭火的四种基本方法_______、________、_______、________。
4、员工请假时，在部门领导签字后，请假条应送到和备案。
二、单选题（每空2分，共计8分）1、员工请假时需要提前天通知酒店，办理请假手续。
A 1天B 2天C 3天D 一周2、试用期员工在辞职时应提前通知公司。
A 1天B 3天C 7天D 30天3、下面哪一项不属于火灾的种类。
A固体火灾B气体火灾C液体火灾D特殊火灾4、酒店聘用员工应年满周岁。
A 16周岁B 18周岁C 20周岁D 22周岁三、多选题（每题2分，共10分）1、下列哪些属于办公室着装的禁忌？A鲜艳B短小C紧身 D 时髦2、以下哪些属于行走姿要求？A尽量直行B保持匀速C步幅较小D不出声响3、以下哪个部门不属于一级部门（）。
A保安部B客房部C销售部D工程部4、下列哪几项属于消防安全的“四懂”（）A懂本岗位的火灾危险性B懂预防火灾的措施C懂扑救火灾的方法D懂得宣传角度的方法5、下列哪几项属于消防安全的“四不放过原则”（）A事故原因未查清不放过B任何细节不放过C事故责任人未处理不放过D火灾隐患不放过四、判断题（对下列说法判断正确时打√，判断错误时打×，每题2分，共10分）1、楼层服务员小张在楼层发现垃圾箱内起火了，烟雾很大。
于是他第一使用灭火器扑灭。
（）2、礼宾员小李的钥匙不小心掉在更衣室内，于是他自己在更衣室内张贴了一张寻物启事。
（）3、服务员小赵在就坐时从坐椅右侧离开。
（）4、大副小陈得知楼上有客人投诉房间空调问题，就急急忙忙从大堂跑到客人房间为客人解决问题。
酒店培训试题及答案
酒店培训试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？区分在哪个楼层？1〕规范间〔3－4楼〕2〕单人世〔3－4楼〕3〕双人世〔3－4楼〕4〕豪华间〔3楼〕轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少主人同时就餐？菅业时间是什么？300名主人 7：30AM-11：00PM接听时要留意什么？应在振铃响三次内听，接听时应自动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规则？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意互换假期和班次会给任务布置带来困难和混乱.员工穿工服需留意哪些？下班必需穿工服，保护工服，坚持整洁，不能故意损坏。
另：非因任务缘由，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应留意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规则？经部门经理审核，持部门经理指示的出门证.请假的顺序是什么？填写请假央求书，由部门经理同意再报人保部经理同意，部门经理请假需由执行总经理同意.什么物品不能携带下班？易燃、易爆、风险品、珍贵物品、食品及少量现金.管理层可不可以翻开员工的更衣柜及进入员工宿舍反省，为什么？ 可以.酒店依据任务需求，管理层有权反省员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需依据规则就餐，且就餐时间不超越半小时.我酒店能为主人提供哪些效劳？住宿、餐饮、〔自行车出租〕冼衣等.处置主人赞扬的顺序是什么？1)立刻抱歉.2)坚持心平气和，不能急燥.3)细心听取赞扬内容. 4)坚持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为主人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气委婉.8)对主人提出的赞扬表示感谢.9)立刻报告给下属〔如主人在场，要用主人听得懂的言语〕.怎样使主人满意？1)能满足主人的物质消费及肉体上的享用.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为主人效劳.3)使主人有平安感.为什么说酒店的生命是效劳？效劳是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，效劳人员与主人的接触最多，效劳的好坏直接影响到酒店的声誉和经济支出，也影响到国度旅游业的声誉，在竟争剧烈的世界旅游业中，假设宾馆效劳质量不高，就会失掉竟争力，从而招致酒店经菅的失败，酒店效劳的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是效劳.为什么员工必需了解«员工手册»的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规则和行为准那么，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎样行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带浅笑，附加礼貌用语.怎样给主人让路？1)当主人迎面走来时，自动靠右行并行摇头礼.2)当主人从前面走过，需加快行，侧身，靠右行摇头礼，等主人经事先再行走.在任务中应防止哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；任务时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.留意哪些方面会有益改动肉体相貌？过量的饮食；清爽的空气；充足的睡眠.怎样才干保证口腔卫生？每日早晚刷牙；下班前要濑口且不能吃有异味的食物〔如羊葱、蒜〕，应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？由于双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超越指肚1至2毫米，而红指甲因易零落从而形成风险事故严禁涂染.任务中员工允许佩戴的饰物是什么？<BR< p> > 只要手表及1枚结婚或订婚戒指. 什么是VIP主人？身份位置高，能给饭店带来生意，屡次住店和饭店任务人员关系亲密的人为VIP主人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.主人向你赠送礼品或小费时怎样办？1)直言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)预先交指导处置，并说明状况.主人要求和你合影纪念怎样办？1)首先致谢并直言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一同合影；3)不要独自和主人拍照，预先向指导汇报.遇到刁难的主人怎样办？1)〝主人总是对的〞关于刁难的主人也应以礼相待.2) 留意听主人的效果，剖析其刁难的缘由.3) 尽力协助主人处置效果.4) 如主人的要求与饭店的规则相悖，那么要耐烦解释，如是在理要求，那么委婉地拒绝.员工每月几号可以支付工资？ 每月10号.主人正在议论，你有事要问主人怎样办？应礼貌地站在旁边等候主人说话的间隙，表示歉意后再表达，说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么状况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已央求住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二局部政策与法规酒店的纪律奖励方式有哪些？行动正告；书面正告；开除.什么是不记载式罚款政策？是酒店纪律奖励政策的辅佐局部。
酒店员工培训考试试题
酒店员工培训考试试题第一题：填空1、安全是酒店的生命线，质量是酒店的生存线。
2、礼仪是人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。
3、上楼梯时客人在前，服务人员在后；下楼梯时服务人员在前，客人在后。
4、点菜的顺序是：凉菜、热菜、汤、主食。
5、正常情况下客房清扫程序：VIP房、请即打扫房、住客房、走客房、空房。
6、斟酒的方法有：桌斟式、捧斟式。
7、大酒店位于贵州路71号，1999年1月4日正式被评为三星级酒店。
客房125间大厅可容纳350同时就餐。
8、餐厅服务的六个基本技能托盘、斟酒、摆台、餐巾折花、上菜、分菜。
9、餐厅服务的四个基本环节餐前的准备工作、开餐时的迎宾工作、开餐时的就餐服务、开餐后结束工作。
10、服务工作中的三轻走路轻、说话轻、操作轻。
11、常用铺台布的方法有推拉式、抖铺式等二种。
（撒网式）12、中国的八大名酒茅台、西风、剑南春、汾酒、五粮液、泸州老窖特曲、古井贡酒、董酒13、酒店按等级划分一星、二星、三星、四星、五星。
14、餐巾折花的基本操作方法有推折、折叠、卷筒、翻拉、捏、穿，所叠花型摆放方式大体可分为杯花、盘花、环花，按餐巾成型后外观造型分类实物类、动物类、植物类。
15、国内客人可提供身份证、驾驶证、军官证资料供酒店前台进行登记。
16、个人卫生要做到四勤勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发。
17、服务的特点主要有四个产品的直接性、产品的多样性、产品的不可贮藏性、产品的地方性和技术性。
18、茶的种类（六种）绿茶、红茶、青茶、白茶（乌龙茶）、黄茶、黑茶。
19、公司消防工作方针：消防工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针。
20、“五病调离”是指凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（病原携带者）等消化道疾病、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。
21、优质服务=规范化服务+个性化服务。
22、中餐宴会斟酒的顺序：先斟倒主宾，后斟倒主陪，然后按顺时针方向为其他宾客斟倒。
酒店行业各岗位岗前培训试题及答案
酒店行业各岗位岗前培训试题及答案岗位一：前台接待员试题一：1. 描述一下前台接待员的主要职责和工作内容。
2. 在工作中，前台接待员应具备哪些基本技能和素质？3. 请列举三种常见的客户投诉情况，并说明应该如何处理。
答案一：1. 前台接待员的主要职责包括接待客人、办理入住和退房手续、提供有关酒店设施和服务的信息、接听电话并转达信息，以及解答客人的问题和解决问题。
2. 前台接待员应具备良好的沟通和人际交往能力、熟练的计算机操作能力、耐心和细致的工作态度，以及良好的团队合作和解决问题的能力。
3. 常见的客户投诉情况包括房间设施不满意、服务质量不好、噪音问题等。
处理这些投诉情况时，前台接待员应当耐心倾听客人的意见和抱怨，积极解决问题并提供满意的解决方案。
岗位二：客房服务员试题二：1. 客房服务员主要负责哪些工作？2. 在工作中，客房服务员应具备哪些基本技能和素质？3. 描述一下客房服务员在整理客房时的常见步骤。
答案二：1. 客房服务员主要负责清洁客房、更换床上用品、补充客房用品、整理客房设备和协助客人解决问题等工作。
2. 客房服务员应具备良好的服务意识和工作责任感、熟练的清洁操作和床上用品更换技巧、良好的沟通和人际交往能力，以及细致和耐心的工作态度。
3. 常见的客房整理步骤包括清理垃圾、整理床铺、清洁卫生间、清洁地面和家具、更换床上用品、补充客房用品、检查设备设施是否正常，并确保客房整洁温馨。
岗位三：餐厅服务员试题三：1. 餐厅服务员主要负责哪些工作？2. 在工作中，餐厅服务员应具备哪些基本技能和素质？3. 描述一下餐厅服务员在接待客人和点餐时应注意的事项。
答案三：1. 餐厅服务员主要负责迎接客人、提供菜单和建议、接收并处理订餐订单、上菜和送餐、维护餐厅环境和服务质量等工作。
2. 餐厅服务员应具备良好的沟通和人际交往能力、快速准确的记忆和计算能力、熟练的菜单和餐饮知识、细致和耐心的工作态度，以及团队合作和应急处理能力。
酒店培训试题及答案.5doc
酒店培训试题及答案（五）o部门：姓名：员工编号：成绩：一、填空题：1．领导方式大致有专断的方式、官僚的方式、放任的方式、民主的方式等四种，其主要特征可以分别形象地以“照我说的去做”、“照章办事”、“甩手不管”、“投票表决”表示。
2．沟通的主要技巧分非言语沟通和言语沟通两大类。
3．管理难对付的员工大致有“汪汪叫”和“开口咬”、“牢骚大王”、“闷声受苦”和“闷声发怒”、“败兴鬼”、“万事通”、“冒险专家”、“优柔寡断”（答出其中5个算对）等类型。
4．开导的五个原则为正确的目的、时间、场合、方式、技巧。
5．管理阶层的功能有计划、组织、领导、控制。
二、论述题：1．如何获取权力？。
1）不要怯于向你的上司和下属寻求帮助；2）培养帮助你有效地同他人公事的技能；3）为你的下属仗义执言；4）向下属表明你重视他们的工作；5）对下属的问题诚心以助；6）对你主管时发生的任何事情都承担责任，归咎于他人的做法等于放弃自己的权力。
（并略加说明）2．简述沟通的重要性及有效沟通的障碍。
沟通是人与人之间成功的信息交流，没有沟通误解会发生，工作无法开展……；有效沟通的障碍由以下原因产生：不公平的比较、“此人像我”、成见、自己当时的好心情/坏情绪效应、“光环”或“草*”效应等。
3．浅议如何处理客人投诉。
（首先搞清客人为什么要投诉---仔细倾听；道歉；采取行动；跟进和意见反馈）（应展开细说）4．谈谈培训对员工的作用及好处。
培训对员工的好处归纳起来有以下几方面：提高自信；提高工作积极性；提高士气；为提升做好准备；减少紧张和压力等。
（并应展开说明）5．试议质量服务的好处。
质量服务是酒店的生命线。
它是指酒店为客人提供的适合满足客人需要的程度，或者说是指服务能够满足客人需求特征的组合。
酒店为客人提供的一切服务，能否适合和满足客人的共性需求和自我表现需求，能否受到客人的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏优劣的标志。
服务的质量就是雇用合适的人，以正确的态度，做正确的事情。