酒店经营工作会议纪要

会议纪要

主题：富斯顿国际酒店9月份经营管理方向专题会议

日期：2016年9月6日

时间：9：00—10: 08

地点：6楼会议室D

应出席：18人

实出席：17人

参会人员：业主代表刘希武、孟祥坤、曹静、杨勇、王淑莲、李亭伟、张家昌、伊宏伟、陈濛、王健、张雪红、马曼萍、赵丽、李广胜、陈希博、丁建峰

主持：总经理—张世林

记录：沈岩

一、总经理对各部门提出要求

1.前厅部：为了及时掌握酒店客源动向及合理定位经营方向，酒店前台须每天递交昨日相关工作报表，内容包括客源所占比例分析（当地客人、网络预定客人、上门散客、协议客户所占比例及人数），昨日各类客源消费占比分析，今日预定情况（预定情况中包含客源类型及重要接待的相关内容），宾客重点反馈意见及处理结果（如未处理好或处理不了的问题要在报表上作详细说明），昨日关于销售、服务方面的工作总结，以上数据的收集与整理能为以后的营销方案及经营方向提供针对性的数据及参考作用。

2.房务部：为了深挖酒店各营业区域的赢利点，增加酒店全年收益，酒店客房迷你吧商品的品种和数量要合理增加或做调整，商品价格合理调整，调整后的价格方便提高宾客购买力；通过合理的价格、商品的丰富，促使销售量的提升，来达到辅助增收的目的（预计迷你吧商品的全年净收益在8-10万元），并针对季节性不同作出相应的调整方案，以增加销量；同时要求在房间内迷你吧内粘贴明显价格标示，给客人一个合理的价格提示；丰富酒店客人所需旅行商品的品类，解决宾客对旅行商品的所需，既方便客人又增销。

3.餐饮部：每天报表内容包括：客源类型、客户来源、中餐及西餐各饭口分别就餐人数及当日就餐总人数、客单价、宾客重要意见或建议及处理反馈的结果、今日重要接待、招待的工作安排，昨日关于销售、服务方面的工作总结，以上数据内容每天进行详细整理，要求报表清晰明朗（中、西餐分别上报）。昨天西餐客流量82人，经营形式非常不好，希望餐饮部、市场部共同研发增加客流量的实施方案，通过营销方式的改变带动人流及其他消费，提升市场的知名度和关注度，带动人气；餐饮部要充分了解市场、分析客源，采用合理的销售模式，争取让客人重复消费、循环消费。

4.康乐部：昨日客流量185人，理论上根据康乐设备、设施等硬件条件，每日平均客流量应在300人左右，康乐部和市场部共同研究一下如何增加客流量的方案，想法设法增加营业额，引领客人可以重复消费，主动消费。康乐部报表内容需体现：客流人数、客单价、客源类型及主要消费项目及所占比、宾客意见及处理结果、昨日关于销售、服务方面的工作总结，当日活动内容及重点需要解决的各项问题。

5.市场部：市场部是酒店当地市场对外销售，建立市场知名度、美誉度的重要部门，是市场对外拓展的窗

口；现在市场部所掌握的客源数量及客源途径还不足，缺乏主动市场开拓意识及增加销售意识；16年与15年同期对比市场部的销售额下降近90万，问题比较严重；同时市场部没有真正发挥市场部的职能作用，在酒店营销策划与市场推广上思路狭窄，缺少酒店外部市场信息建设的内容及力度；从文件下发之日起，市场部每天要把每个营销员昨日的销售情况（销售额、客源、折扣、主动销售或到店销售）及当月销售计划完成情况，市场计划开拓情况，昨日回款情况，昨日回款计划完成情况、昨日客户（电话）拜访情况及数量，当日酒店整体几个部门营销方案落实情况，今日工作计划安排情况（及重要接待情况），昨日重要宾客反馈意见等关于本部门经营管理的相关内容等，都要在早上9:00前上交总经办。

二、对酒店近期工作做如下指导和安排：

2016年剩余还有3个多月内，为了完成酒店全年整体营收，根据目前酒店的经营形势，酒店下一步工作中应加强市场竞争机制，主动争取客源；目前酒店外销平台展示空间及形象显示不足，客户关注度不够，宾客与酒店互动较少；下一步将重点开发和提升外部市场拓展的内容及力度。网络评价有客人反应WIFI信号不好、宽带无法登陆、服务员出餐时间较长、客房服务员素质过低等等问题，要求各部门在工作中强化自己的执行力，将工作放在首位，增强对企业的奉献意识和感恩心情，提高员工素质和业务水平。

1.值班经理值班期间需要佩戴明显标识（企划负责制作），方便及时有效的处理宾客或员工提出的问题，清楚值班职责；日后逐渐规范总值期间的流动区域和值班时间。总值人员对酒店的消防、安保、宾客意见、服务质量、宾客投诉以及突发问题等要在现场作出相应的指导、监督和协调，发生无法解决的问题时，必须与领导及时反映和汇报，如造成拖延，个人承担所有责任。当日无法处理且需要延续的问题，需与下一班次的总值人员进行交接和登记，综合办对此要进行跟进，保证酒店各项工作有效及时的经行开展，真正起到值班经理的值班作用。

2.保安部本周需从消防逃生、灭火、自救、疏散等几方面出台关于酒店人、财、物安全的防范措施和应对预案；月底前完成为期一周的全员军训、消防培训（演练）方案，时间、地点、培训内容由保安部和综合办研究制定，各部门上报参与人数和时间，每人必须参加至少两次，要求各部门做好员工的合理安排，保证军训、消防培训工作的正常开展；各部门员工必须无条件配合酒店集体活动，无条件完成酒店关于加强员工体质锻炼、意识训练，强化员工组织纪律管理的相关内容。

3.各部门必须在9月15日前完善本区域的安全提示（指示）标识，例如：公共卫生间、客房的洗漱及淋浴间、客房的玻璃门、餐饮包房卫生间、洗浴的公区及容易给客人造成伤害的区域等等，各部门负责人负责查看需加设标识的区域，与企划部沟通制作统一规范的表示，在不影响美观又能清楚告知的地方合理张贴。各部门负责人必须提高本区域的安全防范措施的自主意识，提高员工自身觉悟，为宾客创造一个舒适而又安全的环境。

4.强化酒店固定资产的保值、增值工作内容，加大力度做好酒店固定资产的保值增值工作，重视起酒店固定资产保值增值的作用，加强固定资产的管理和易耗品的再次利用；酒店的固定资产保值增值就是在为酒

店的生产经营提升无形的价值，充分利用好酒店的固定资产或有效延长酒店固定资产的使用寿命，将会为酒店的长期经营奠定好充分的资金积累及固定资产的再利用；各部门对本部门的固定资产在本周内进行全面、系统检查，将出现的问题及时上报工程部并提出维护保养计划，如工程部长期未能处理，将对工程部进行处理，如部门不能及时发现问题或发现问题不及时上报，将对部门负责人严肃处理。

5.各部门加强对环境卫生的清理，并合理划分卫生负责区域，不允许出现卫生死角或无人负责的区域出现，各卫生区域负责的部门到综合办统一制作该负责区域的表示，表示中包括负责该区域的部门、责任人及联系方式；酒店整体公共区域（公共卫生间）卫生由PA部门负责，各部门工作区域由本部门负责；环境卫生以地毯为例，现在酒店的地毯出现大量或长期处理不掉的物资，严重影响酒店的美观，同时也降低了地毯的使用寿命；今后的工作中，对于各部门地毯新增污渍要及时上报PA进行处理，如未能及时上报或未能及时得到解决的问题发生，将对相关责任人进行追责。

6.国内整个酒店行业都进入寒冬，经营举步维艰，而各个酒店也在研究各种应对方案，以图有所突破。但是如何做突破？这是一个很难的课题，你能想到的别人也能想到，你能做到的别人也能做到，这就要求我们的管理人员，要有创新意识、超前意识，我们所想的、所做的必须快人一步，这样才能引领不断变化的市场，才有实力参与市场竞争。今天的酒店经营环境的改变，对我们这些酒店人提出了一个非常严峻的难题，如果我们还躺在过去的功劳簿上，我们势必会失去市场竞争力，甚至走上绝路；所以我要求我们现有的酒店管理人员加强团队合作意识，告别以前单兵作战的思维模式，抱团取暖，相互合作，相互补台，共同携手为酒店的发展献计献策，有力的出力，有想法的出想法，各抒己见，不怕出现问题，不怕出现不同的声音，就怕我们的团队没有意识到今天市场的难做，没有压力感，意识停留在以前是最可怕的事情。今天酒店的管理模式必须要改变，要有创新意识，不能坐吃等着被市场淘汰，我们要引入“鲶鱼效应”，掀起市场的波澜。各部门严禁出现各自为政、单兵作战的现象，下一步工作中各部门必须做好相互的沟通，总经办做好协调，真真正正的把工作落实到实处，以后不管开会也好还是实际工作也好，不允许出现形式主义，开会前做好内容准备，将自己部门的意见和经营分析等进行实事求是的汇报；实际工作中提前做好工作计划，做好人员及工作内容的安排，有条不紊的把手中的工作展开。关于酒店经营管理方面如果有什么问题或者不同的意见一定要拿到桌面上来说，我们的团队不允许搞个人主义、英雄主义，更不允许搞小帮派、搞小团队，大家要有集团观念，有问题大家一起解决、一起面对，现在的社会没有英雄的个人，只有英雄的团队。今后的工作中我希望大家团结一致，合作共赢，不允许出现事不关己、高高挂起的现象发生。

7.酒店经营因为行业的特殊，每天都会有不同的问题产生，有些问题可以很快解决，有些问题却很难解决，这就要求我们的管理人员须提高自主的工作意识，强化责任心和执行力，没有责任心和执行力的企业是没有竞争力的，没有竞争力的企业将会被社会淘汰，我希望大家要对企业抱有感恩之情和奉献之心，遇到问题要有担当，要学会主动担当，切勿推卸责任，更不能不负责任，杜绝各扫门前雪的现象发生，今后的工

作中我希望大家能把工作任务放在首要的位置上，在执行力上必须加强，能不折不扣的完成酒店所要求的各项工作指令。

8.16年我们还有3个多月的时间，我们近期或长期还有很多的工作要做，短期的工作是要把酒店现有的管理体系完全的执行好，长期的任务是为17年的工作开展和酒店整体营收做好铺垫。婚宴市场是酒店营收的一大部分，也是很多酒店都在主抓的工作内容，在本周内餐饮部要做好市调，并在本周出台17年婚宴政策，大家开会一起研究出本酒店在17年婚宴市场中的长处及短板，婚宴政策中的价格、场地布置、收费项目、出品形式、出品种类都要做好合理的安排，此政策的研究与制定必须合理考虑酒店的现有情况、市场竞争情况等因素，在条件允许的情况下，17年的婚宴政策在本周必须出台。

9.企业文化活动是企业丰富员工业余文化生活内容、提高员工情操的一种方式，员工文化生活是企业文化建设过程中的重要内容，今后在条件允许的情况下，每月要举办一次员工集体文化活动，例如：员工技能大赛、员工礼仪大赛、技术标兵、优秀员工评选、员工文艺演出等活动内容要相继和逐步的展开，营造富斯顿国际酒店内部员工一种积极向上、团结奋进的文化氛围，强力推进富斯顿国际酒店整体的企业文化发展和建设的进程。

10.酒店市场知名度、美誉度的建设是很多酒店所忽视或者不被重视的工作内容，所以酒店很多好的产品、好的经营思路、好的经营模式会逐渐的被市场所埋没，长期下来就是去了市场竞争力。酒店的市场是不断变化的，不重视市场的变化，不加强市场知名度的管理，不自我包装，不自我宣传，就会失去很多新的机会，丧失掉更多的潜在市场份额。传统意义上的“酒香不怕巷子深”是靠品质争取市场，在今天竞争加剧的环境下，因为存在弊端也失去了很多意义，但是我们也得重视，“品质”这是我们立命之本，所以我们本月要开展的主题是“服务品质月”的建设，有了好的品质，我们才会留住客人，才会加强竞争实力，这是我们市场知名度建设过程中的重要部分，靠良好的口碑来争取市场份额；靠品质建设来赢取市场份额是个好的方式，但是这种营销模式有个弊端就是传播途径窄、传播速度慢，所以我们在做好内部品质建设的时候，同时还要开展另一项工作，就是加大对外市场营销、宣传、推广的力度，采用“王婆卖瓜、自卖自夸”的模式加快市场知名度的建设进程，由原有的被动传播，变为主动传播，快速的融入到目标市场，拉近目标市场与酒店的距离。所以下一步工作中我们要对好的产品、好的思路、好的经营模式进行深度挖掘，之后推向市场。酒店下一步工作中，从内部做好品质建设，包括服务标准、服务流程、产品质量等，从外部做好目标市场的建设、市场培育和开发等项工作。

11.酒店属于服务行业，对服务的要求非常高，特别是酒店的市场发生变化，再加上酒店竞争的加剧，服务成为强化酒店竞争实力的重要途径。今天的酒店客人对服务的需求在不断发生变化，宾客从原有的满足基本需求之外，发展到现在对服务中的个性化、人性化的服务内容要求越来越高。所以，我们的酒店要想经营好，必须从上到下整体提高服务意识；由于客人对服务的需求有所提高，对服务内容的丰富，对服务流程的规范的规范都提出了更高要求，在今后的工作中，我们必须把被动式服务转化为主动式服务，只有主

动式服务的加强，我们在市场上才会有一定的竞争实力。关于服务意识的加强，除酒店定期进行常态化培训外，各部门负责人也要在日常工作中对员工勤加指导，对员工服务意识不足、或对服务意识认识不够的现象发生时，对员工要有耐心、有信心，做好对员工的培训、指导工作，做好传、帮、代的工作，不要怕麻烦，不要图省事，要切实的把对员工的培训、指导工作做好。

12.酒店属于大的经营实体，因业务部门繁多，就会无形中造成库存积压过大，如果库存控制不合理或者不当，就会占有大量资金或造成成本浪费。本周有库存的部门上交本部门的库存报表，将现有库存明细中长期不动品，过期库存或临期库存做好标注。出品部原料库中存在的长期不动品，积压品作出详细报表，根据库存积压作出相应的处理及使用方案；酒店的一级库，客房、洗浴、餐饮的酒水、食品的二级库必须做好管理工作，保证酒水、食品在到保质期前进行合理的销售，保证库存物资合理周转，有效降低库存，避免损失。

13.为保证现阶段酒店的正常经营，酒店现在执行的管理制度，折扣权限，价格体系，员工提成，奖励方案，岗位编制，薪资标准等项制度均按原有条款执行，特殊情况特殊对待。在16年底再根据酒店实际运行情况进行相应保留或调整，希望各部门能认真执行酒店现有规章制度。

14.酒店现有三大营运部门，在经营过程中如果能做好互补，在市场竞争中就会有很大的优势。今后的工作中，酒店各经营部门必须统一思想，在经营策略上做好有效的资源整合，围绕经营展开工作，形成互动消费新模式，避免各自为政、单打独斗的消极工作模式，要做好资源共享，相互联动的经营模式，各部门一起努力共同完成全年经营目标。资源整合过程中，如果有不同的想法，不同的见解要勇于提出来，不怕有不同的声音，就怕没有声音，只要大家齐心，大家用心，就一定会把酒店资源整合好，最终实现酒店整体营收。

15.酒店的正常经营需要很好的现金流作保障，合理管理好酒店的现金流对酒店的各项工作顺利展开有很大的帮助，酒店现金流包括营业现金收入，应收款回款收入，储值卡销售收入等几大块，为了能加速酒店现金流，希望大家研究一下现金消费的客人所享受的价格以及挂账客人所享受的价格是否应该调整？增加酒店营业现金收入，营销部根据计划积极回款；前台、餐饮、康乐重视酒店储值卡的销售，都会加快酒店的现金流，以后根据情况对每个部门制定销售储值卡任务，保证酒店现金流的正常运转。

16.经过对朝阳酒店市场的分析，目前具有同等竞争规模的酒店在外部市场开发的重视程度都不够，为了能快速占领外部销售市场，酒店在近期会重视OTA的优化与销售力度，加强酒店外部市场的培育、开发、拓展与维护工作，快速推动酒店外销工作的进程。酒店销售经理也要根据实际情况重新调整心态，今天的酒店市场是不断变化的，销售模式和销售心理如果不发生变化，酒店的销售工作就很难开展。销售经理在做好店内客户的维护工作外，一定要合理利用好工作时间，对市场进行深度开发；不要总把位置偏，形势不好，竞争压力大总放在嘴边，要向大的方向看，要向好的方向看，要学会争取市场份额；新入住的大企业、对别的酒店不满意的企业客户、潜在开发的企业客户等都是我们的市场，我们要学会深度挖掘；不努力争

取，不去抢市场，那么现有的市场就会被别人抢走，那样我们就会越来越难做。销售员要对自己有信心，要对企业有信心，才能真正走进市场，把客源引进来。OTA市场也很庞大，但是我们并没有很好地利用这部分资源，外部形象展示不够，吸引力不足，严重影响酒店OTA上的销售工作。下一步工作中，我们要对OTA 上的内容进行合理优化，其中包括展示图片的优化，功能设施的完善补充，酒店简介的细致全面等项内容，保证OTA分销平台对外形象展示效果的提升，同时也会针对酒店现状，做好价格合理的管控；同时也要加强与宾客的互动，宾客的意见或建议由市场部派专人及时回复，保证沟通工作的顺畅性，提高OTA的美誉度及销售力度的加大。

17.随着酒店消费群体年龄层次的改变（80/90群体已经成为酒店行业消费的主力军），酒店对外市场的营销模式也在改变；酒店对外市场的营销工作已进入新媒体时代，酒店市场信息的传达，酒店与客人之间的互动是我们现阶段刻不容缓该做的工作。本周微信平台（订阅号）即将上线，酒店几大营业点的经营活动信息，产品展示信息，产品推广信息，互动信息，促销信息，吸引关注的信息等项内容都会在微平台上不断进行更新，以上信息的合理利用能充分拉近市场与酒店的距离，关于次项工作希望各部门积极配合出点子、出内容、出想法，企划部负责信息的编辑、整理和发送，要求信息内容定期更新。前期为了提高粉丝量，要通过各种活动提高关注度，比如优秀员工评选，最美笑脸，最美上帝等更多的创意来吸引目标市场的关注度；微平台上所展示的内容一定要丰富，除了酒店需要传播的信息内容外，还可以引入社会关注度高的新闻、娱乐信息，或二手交易信息等项内容，市场营销部及各部门要好好的利用此平台，做好酒店对外形象、信息的传播、展示工作。

18.本周有一项是和员工进行互动的活动，就是以“说说心里话”为主题，要求每名员工都得参与，可以根据实际情况说说自己对酒店本职工作的认识，说说自己对酒店有哪些合理的意见或建议，畅谈一下自己的职业规划，最希望酒店能为你做什么，你能为酒店的发展做哪些工作，你最关心酒店的那些动态或者说酒店的经营管理中存在哪些内容是需要完善的地方等项内容；员工可以有对酒店经营的建议、可以有对企业想表达的心情，对酒店经营及管理模式的不同见解等都可以畅所欲言。酒店总经办会把这些反映上来的信息做分类整理，然后做好与员工的及时沟通。酒店是个大家庭，每名员工都是我们的家人，我们要实时了解员工的心声，给员工创造一个良好的工作环境，我们必须无条件的照顾好我们的家人，大家才会一起努力营造我们共同的家园。

19.酒店经过调整的组织架构，实施了扁平化管理，各部门的责任分工更清晰明了，调整后各部门第一负责人肩上的担子更重了，但相对于以前的管理架构工作起来会更加顺畅，各部门负责人直接对我负责，有问题便于沟通，便于及时解决；今后涉及到酒店经营管理的任何问题要及时汇报、及时解决，不允许任何部门负责人出现拖延、不作为的现象发生；如果出现因为部门负责人因对工作的懈怠而导致经营管理受到影响，将严肃处理，严重者直接开除。我们做为酒店的一份子，我们有责任也有义务对酒店所涉及到的各项工作负责，我们对自己的岗位必须有所担当，工作要有责任感，要勇于承担责任，工作中不允许拖泥带水；

酒店为大家提供了就业的机会和养家糊口的平台，我们要心存感恩，用心做事，与企业同呼吸、共命运，同舟共济。

20.酒店现在的经营形势不容乐观，我们在场的管理人员从现在起，必须要有紧迫感，压力感，要清楚我们现在身上的担子有多重，要清楚我们肩上的责任；高层管人员要做好酒店整体经营思路的把控，做好酒店短期及长期的规划；中层管理人员，做好上下关系及工作的协调，实施走动式管理的管理模式，冲到一线；基层员工做好本职工作，收起其他与工作无关的心思，全身心投入到自己的本职工作中去。我们全体员工要有集体观念，干就好好干，要有斗志，，要有奋发向上的精神，没有斗志、没有向上的精神的团队是没有发展的。我深信我们全体员工是有能力也有想法的好同事，只要我们能心往一处想，劲往一处使，大家拧成一股绳，我们才可以把酒店做强、做大！

21.酒店9月份会议安排：酒店各部门每天都要在规定的时间内召开部门例会，部门例会要认真记录每日例会内容，酒店质检部在规定时间内将不定期对部门例会进行检查；营业部门（房务、餐饮、康乐）每周召开一次产品分析会，时间根据工作情况定，做好会议记录；酒店整体每周的会议有周一店务会（早上8:00-9:00）、周三行政办公会（上午9:00-10:00）、周五经营分析会（上午9:00-10:00），参会人员由综合办统一通知；酒店每月召开一次员工大会，具体时间及地点根据实际情况再定。

22.为了完善酒店现有经营思路及提高酒店市场竞争实力，酒店从本月起，每月都要设定相应主题月活动，九月份酒店经营主题定为“服务品质月”。本月从你我做起、从服务开始，逐步完成酒店的服务品质建设，各部门要做好内部培训，要求员工必须无条件的执行酒店服务品质提升的要求，从员工礼仪礼貌、言谈举止、待人接物等项工作内容上要有所提高。必须做到来有迎声、去有送声，全面实施微笑服务、满意服务，做到服务有标准、操作有流程，质检部对各部门针对“服务品质月”的完成情况做好跟踪检查。

23.关于酒店经营策略方面存在的问题，总经办决定在9月6日上午对酒店房务部销售与内部管理方面召开主题讨论会；在9月6日下午召开针对康乐部客流量提升及内部管理提升的专项会议；在9月7日上午召开餐饮营业额提升及加强内部服务管理的专项会议。以上三个部门做好此次会议讨论内容的相关准备工作，必须研究出合理的、切合实际的经营思路及方案，此次会议不允许走形式主义，要有针对性的发言并提出合理意见或建议。参会人员主要是三大经营部门第一负责人、业主代表、综合办主任、财务部负责人、市场营销部及企划部负责人，具体参会人员以综合办通知为准。

业主代表-刘希武

1、工程部牵头，各部门配合，明确并熟知本部门的电器开关位置；由工程部在本周内制定各区域关于设施设备的操作使用说明，并在近期做好培训。

2、客房为总统套房间准备茶具。

________

总经理业主代表