游客满意度测评指标体系(公共服务体系部分)
游客对旅游公共信息服务的满意度研究——以桂林国家旅游综合改革试验区为例
Vol.28No.5M ay 2012赤峰学院学报（自然科学版）Journal of Chifeng University （Natural Science Edition ）第28卷第5期（下）2012年5月在竞争激烈的市场环境下，游客满意度对旅游地可持续发展的影响至关重要．国家旅游局局长邵琪伟在２０１０年工作会议上指出“要积极推进旅游目的地建设，建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制．”桂林作为国家旅游综合改革试验区如何构建科学的旅游公共信息服务游客满意度指标体系，使旅游公共信息服务更好地适应市场需求，是目前旅游业发展急需解决的重要课题．1研究综述１．１旅游公共信息服务国外学者中，Ｃｈａｎｇ，Ｇ．和Ｃａｎｅｄａｙ，Ｌ．发现决定人们使用网站的决定性因素是信息的实用性和娱乐性，并显示游客在不同旅游情况和旅程安排下使用ｗｅｂＧＩＳ表现出明显的行为特征［１］．Ｌｅｅ，Ｗ．，Ｕ．Ｇｒｅｔｚｅｌ和Ｒ．Ｌａｗ研究发现声音对增加游客心理体验上没有显著作用，但大量其他感官刺激能产生心理体验并对旅游目的地有更强的旅行意向［２］．Ｏｋａｚａｋｉ，Ｓｈｉｎｔａｒｏ与Ｈｉｒｏｓｅ，Ｍｏｒｉｋａｚｕ以日本为例研究了男、女性在旅游时使用信息的差异，发现日本女性更为适应手机旅游信息系统［３］．国内学者中，张学梅分析了自驾车旅游者对旅游信息的需求，提出改善自驾车旅游公共信息服务的措施［４］．文谨、宫辉力研究发现，由于社会特征和收入不同，自助旅游者对目的地信息的需求有显著差别，旅游目的地不同也影响自助旅游者的信息需求［５］．白晓娟认为，旅游信息搜索策略反映着旅游者对不同休闲旅游信息资源所进行的一种动态加工过程［６］．１．２游客满意度１．２．１游客满意度内涵研究国内学者中，岳怀仁等将游客满意分为物质、精神和社会３个递进的层次，指出游客满意可以为景区增加无形资产、增大吸引力和提高重游率，是目的地实现利润的基础［７］；万绪才等将旅游地游客满意度定义为游客对旅游地的旅游景观、基础设施、旅游环境和社会服务等方面满足其旅游活动需求程度的全面评判［８］；李智虎认为游客满意是旅游目的地的服务营销核心，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数［９］．国外学者对游客满意度的定义大多数建立在期望差异理论基础上．Ｐｉｚａｍ等将游客满意定义为由游客期望和实际体验相比较是否一致［１０］．Ｂｅａｒｄ等进一步强调游客满意是“积极的”感知或感觉，是建立在游客期望和实际体验相比较的正效应基础上［１１］．Ｃｈｏｎ等认为游客满意包括功能调和一致以及形象调和一致［１２］．１．２．２游客满意度评价体系研究国内学者中，张宏梅、陆林使用结构方程模型技术探讨主客交往偏好对目的地形象感知和游客满意度的影响［１３］．李映洲；张建荣；王晓琳以ＴＳＳ（ｔｏｕｒｉｓｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍ）模式研究游客满意度的类型与形象建设的关系［１４］．谢彦君等通过对旅游期望的定义以及特点的分析，提出了旅游体验过程中满足获得的渠道和影响机制，进而构建了旅游体验质量的交互模型［１５］．国外研究中，Ｐｉｚａｍ首次用海滩、（游憩）机会、成本、好游客对旅游公共信息服务的满意度研究———以桂林国家旅游综合改革试验区为例吴露岚，黄燕玲（桂林理工大学旅游学院，广西桂林541004）摘要：综合分析旅游公共信息服务和游客满意度内涵及其影响因素的基础上，选取26项指标构建旅游公共信息服务游客满意度评价指标体系.以桂林国家旅游综合改革实验区为例，对旅游公共信息服务游客满意度进行研究.采用层次分析法确定指标权重，用SPSS16.0对数据进行统计分析，并使用象限图对结果进行标示.结果显示，游客对桂林旅游公共信息服务总体满意度较高,但游览信息及时性，购物信息及时性，游览信息完备性，游览信息真实性，游览信息易得性这五方面水平亟待提高.藉此做出相应探讨，以期为桂林市旅游公共信息服务体系的发展提供一些有益借鉴.关键词：游客满意度；公共信息服务；旅游；桂林中图分类号：Ｆ５９２．３文献标识码：A文章编号：1673-260X （2012）05-0099-04基金项目：国家社会科学基金项目（10CMZ011）；广西研究生教育创新计划项目(2011105960304M41)９９－－客度、餐饮设施、住宿设施、环境、商业化程度８个游客满意因子对美国麻省ＣａｐｅＣｏｄ海滨旅游地游客满意度进行定量测评；Ｂｏｗｅｎ将游客满意的影响因素归纳为６方面属性：期望、绩效、不一致、特性、情绪和公平［１６］．Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ等人关于ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表的研究，把服务质量要素体系定为５个维度：可靠、责任、保证、共情和有形［１７］．综观旅游公共信息服务以及游客满意度研究文献，有关游客满意度的研究很多，但是从旅游公共信息服务着手的游客满意度方面的研究文献极度缺乏．对旅游公共信息服务游客满意度的基础理论、评价体系及实证研究等方面的支撑研究滞后，已经严重制约了我国旅游公共信息服务的健康可持续发展该领域研究亟待加强．2评价指标体系设计２．１评价指标设计根据旅游公共信息服务的内容，综合考虑科学性原则、通用性原则、全面性原则、可操作性原则及可比性原则的基础上，结合游客满意度理论运用层次分析法构建旅游公共信息服务满意度模型，确定总目标层、综合评价层、因子评价层３个层次，其中目标层是旅游公共信息服务游客满意度，它是评价体系的最终目标；根据影响公共信息服务满意度的６个因素，综合评价层主要包括信息及时性，信息完备性，信息真实性，信息易得性，信息通俗性，信息感染力，它们既是对目标层的分类又是对因子评价层的综合．根据综合评价层的指标，结合旅游的六要素：住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐，研究选取了２６项因子评价层指标构建了旅游公共信息服务游客满意度评价指标体系．住宿信息及时性（Ｘ１）、餐饮信息及时性（Ｘ２）、交通信息及时性（Ｘ３）、游览信息及时性（Ｘ４）、购物信息及时性（Ｘ５）、娱乐信息及时性（Ｘ６）、住宿信息完备性（Ｘ７）、餐饮信息完备性（Ｘ８）、交通信息完备性（Ｘ９）、游览信息完备性（Ｘ１０）、购物信息完备性（Ｘ１１）、娱乐信息完备性（Ｘ１２）、住宿信息真实性（Ｘ１３）、餐饮信息真实性（Ｘ１４）、交通信息真实性（Ｘ１５）、游览信息真实性（Ｘ１６）、购物信息真实性（Ｘ１７）、娱乐信息真实性（Ｘ１８）、住宿信息易得性（Ｘ１９）、餐饮信息易得性（Ｘ２０）、交通信息易得性（Ｘ２１）、游览信息易得性（Ｘ２２）、购物信息易得性（Ｘ２３）、娱乐信息易得性（Ｘ２４）、信息通俗性表达（Ｘ２５）、信息感染力表达（Ｘ２６）．因子评价层的权重设置采用专家表格调查方法，问卷中设５个判断矩阵，请专家进行评判，共发出调查问卷４０份，收回有效问卷４０份，问卷有效率为１００％．将全部４０份有效问卷的对应矩阵专家评分合计，然后求平均值．得到５个判断矩阵．对判断矩阵求解最大特征根利用ＭＡＴＬＡＢ７．０软件求解判断矩阵的特征根Ａｗ＝λｍａｘｗ，同时获得与最大特征根对应的特征向量．把计算出的特征向量值分别赋予对应的指标层，并计算出各指标的总排序权重．根据建立的满意度模型，总目标层等于综合评价层中各指标乘以权数再相加，综合评价层等于因子评价层中各指标乘以权数再相加．游客对桂林旅游公共信息服务的满意度公式为：旅游公共信息满意度＝［（Ｘ１×０．４３７５）＋（Ｘ２×０．１４３２）＋（Ｘ３×０．２３４０）＋（Ｘ４×０．０９３０）＋（Ｘ５×０．０４７３）＋（Ｘ６×０．０４５０）］×０．１０８０＋［（Ｘ７×０．４１７４）＋（Ｘ８×０．１６３３）＋（Ｘ９×０．２１４２）＋（Ｘ１０×０．１１２８）＋（Ｘ１１×０．０３７４）＋（Ｘ１２×０．０５４９）］×０．１１４２＋［（Ｘ１３×０．４６８５）＋（Ｘ１４×０．１１２２）＋（Ｘ１５×０．２６３３）＋（Ｘ１６×０．０７３７）＋（Ｘ１７×０．０４８９）＋（Ｘ１８×０．０４３４）］×０．２４８９＋［（Ｘ１９×０．４２６５）＋（Ｘ２０×０．１５４２）＋（Ｘ２１×０．２４４６）＋（Ｘ２２×０．０４７５）＋（Ｘ２３×０．０４７５）＋（Ｘ２４×０．０４４８）］×０．４２８３＋（Ｘ２５×０．０６２７）＋（Ｘ２６×０．０３７９）２．２研究数据来源研究通过现场访谈与问卷调查的方式收集原始资料，调查方法是随机抽样，当场回收问卷．调查时间为２０１１年总目标层综合评价层权数因子评价层权数满意度及时性0.1080住宿0.4375餐饮0.1432交通0.2340游览0.0930购物0.0473娱乐0.0450完备性0.1142住宿0.4174餐饮0.1633交通0.2142游览0.1128购物0.0374娱乐0.0549真实性0.2489住宿0.4685餐饮0.1122交通0.2633游览0.0737购物0.0489娱乐0.0434易得性0.4283住宿0.4265餐饮0.1542交通0.2446游览0.0824购物0.0475娱乐0.0448通俗性0.0627表达 1.0000感染力0.0379表达 1.0000表１指标层权重分布表１００－－１０月．调查对象为来桂林旅游的游客，问卷分发点主要集中在桂林市区主要景区、主要旅游县的核心旅游景区（阳朔县、兴安县、恭城县），共分发２７０份调查问卷，其中有效问卷２４８份，有效率９１．８５％，正式开展调查之前进行了试调查．所有问卷均包括两部分内容：第一部分是被访者基本情况；第二部分是问卷主体，采用李克特量七级表（Ｌｉｋｅｒｔｓｃａｌｅ）由被访者根据自身体验针对桂林的旅游公共信息服务现状、期望等进行评价，分值由高至低（满意到不满意）赋值１－７分．对桂林旅游公共信息服务满意度的调查问卷进行信度与重复度量效果检验，标准同质性信度均大于０．７，方差分析结果均小于０．０００１，结果表明各问卷量表的重复度量效果良好．调查对象社会学特征分析结果显示：访问对象性别分布较为均匀，男性和女性分别占５６％和４４％，年龄以青壮年为主，学历以大专和本科居多，辨别能力较好．3游客对旅游信息满意度评价分析使用ＳＰＳＳ１６．０软件算出因子评价层中的期望均值和体验均值，将体验值减去期望值得出对应每项指标的满意度．按照游客对桂林旅游公共信息服务的满意度公式，计算出桂林旅游公共信息服务游客总体满意度为－１．８２７０．为更详细的分析期望与体现指标，作出指标象限图．即以游客期望为纵坐标，以游客体验满意度为横坐标，当测评指标位于第一象限时，说明这类测评指标的期望和体验满意度均处于较高水平，是桂林旅游公共信息服务优势所在，需要继续保持；当测评指标位于第二象限时，说明这类指标的期望值高而体验满意度低，是弱势，是需要重点改进的测评指标；测评指标位于第三、第四象限时，说明这类指标的期望值低，不是当前急需改进的重点目标．图中ａ至ｚ点分别对应Ｘ１至Ｘ２６因子评价层指标．从象限图中可以看出桂林旅游公共信息服务满意度集中在第一和第四象限，其中第一象限偏多，说明期望和体验满意度均处于较高水平，是桂林旅游公共信息服务优势所在，第四象限的点代表游客的期望高但体验值低，分别是游览信息及时性，购物信息及时性，游览信息完备性，游览信息真实性，游览信息易得性这五项．4结论与建议４．１大力发展娱乐、购物产业由桂林旅游公共信息服务游客满意度的综合评价模型权重可以看出，旅游信息易得性在综合评价层中系数最大，真实性次之，感染力占的比重最小，说明旅游信息的易得性是最受重视的指标项．而在因子评价层中，住宿指标、交通指标、餐饮指标系数相对较大，从侧面说明桂林娱乐和购物在并不是旅游地核心吸引力．娱乐和购物是旅游中利润较高的项目，桂林旅游若要在第二次创业中获得收获，需提高娱乐和购物在桂林旅游中的比重．４．２加强信息源信息真实性、及时性建设游客对桂林旅游公共信息服务的期望在住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐方面期望均值大多数接近６．５，说明游要素期望均值体验均值满意度及时性住宿 6.3145 4.8548-1.4597餐饮 6.3589 4.1452-2.2137交通6.4355 4.3992-2.0363游览 6.4798 3.3669-3.1129购物 6.2782 3.6613-2.6169娱乐 6.2379 4.7863-1.4516完备性住宿 6.3911 4.6129-1.7782餐饮 6.4153 4.0964-2.3189交通6.4919 4.7540-1.7379游览 6.4113 3.3226-3.0887购物 6.3185 4.2944-2.0241娱乐 6.2500 4.8105-1.4395真实性住宿 6.4073 4.7984-1.6089餐饮 6.3710 4.1250-2.246交通6.4274 4.6169-1.8105游览 6.4919 3.2177-3.2742购物 6.2863 4.1734-2.1129娱乐 6.2419 5.0282-1.2137易得性住宿 6.3710 4.6290-1.742餐饮 6.4073 4.0403-2.367交通6.5766 4.4677-2.1089游览 6.4476 3.5081-2.9395购物 6.2984 4.1290-2.1694娱乐6.2137 5.1694-1.0443通俗性表达 6.6895 6.0806-0.6089感染力表现5.88714.6774-1.2097表２期望差异值表ｈｔｗ图１期望差异象限图１０１－－客对桂林旅游公共信息服务的总体期望较高．其中游客对信息表达的通俗性的期望达到６．６８９５，在这几项指标中最高，对表达感染力期望为５．８８７１，为最低．对比期望值，游客的体验值普遍低于期望值，其中差距最大的是游览的真实性与及时性，差距最小的是表达的通俗性．桂林尽量提高网站信息、咨询点的时效性，比如景点信息、交通信息、住宿、特色餐饮、购物信息咨询、票务、旅行社等常规服务项目应做到信息的及时更新，确保给游客提供准确的咨询．４．３建立长效的游客满意度评价机制桂林旅游公共信息服务满意度评价指标集中在象限图中的第一和第四象限，其中第一象限偏多，ｙ点相对应的通俗性满意度最高，说明游客对于信息通俗性满意度较高，第一象限指标是桂林旅游公共信息服务优势项，应当保持．第四象限的数据代表游客的期望高但体验值低，即满意度低，分别是游览信息及时性，购物信息及时性，游览信息完备性，游览信息真实性，游览信息易得性这五项．通过游客满意度分析可以清楚地看到桂林旅游公共信息服务的优缺点，找到改进的方向．因此，应当逐步建立长效的以游客评价为主的评价机制，使游客的感知直接反应在旅游服务评价中，可促进旅游服务水平的进一步提高．———————————————————参考文献：〔1〕Chang,G.,and Caneday,L.,Web-based GIS in tourism information search:Perceptions,tasks,and trip at-tribute[J].Tourism Management，2011.〔2〕Lee,W.,U.Gretzel,and w,Quasi-Trial Experi-ences through Sensory Information on Destination Web Sites[J].Journal of Travel Research,2010,P310-322.〔3〕Okazaki.Shin taro,Hirose.Morikazu.Does gender af-fect media choice in travel information search?On the use of mobile Internet[J].Tourism Management,2009.〔4〕张学梅.自驾车旅游对旅游公共信息服务的要求及措施[J].商场现代化,2009(04):240.〔5〕文谨,宫辉力.不同自助旅游者对旅游目的地相关信息需求的研究———以北京为例[J].旅游学刊，2007（09）：18-22.〔6〕白晓娟.旅游信息搜索行为的模型建构及其检验研究[J].桂林旅游高等专科学校学报，2001(02):61-65.〔7〕岳怀仁.风景旅游区经营与管理[M].昆明:云南大学出版社，1998.122.〔8〕万绪才，丁敏，宋平.南京市国内游客满意度评估及其区域差异性研究[J].经济师，2004(1):246-247.〔9〕李智虎.谈旅游景区游客服务满意度的提升[J].企业活力，2003(4):39-41.〔10〕PIZAMA，NEUMANN Y，REICHEL A.Dimensions of tourist satisfaction with a destination area[J].Annals of Tourism Research，1978，5:314-322.〔11〕BEARD J B，RAGHEB M G.Measuring leisure satis-faction[J].Journal of Leisure Research，1980，2:20-33.〔12〕CHON K S，OLSEN M D.Functional Congruity and Self Congruity Approaches to Consumer Satisfac-tion/Dissatisfaction in Tourism[J/OL].http://scholar./ejournals/J IAHR/issue3/index.html ，2004.〔13〕张宏梅，陆林.主客交往偏好对目的地形象和游客满意度的影响———以广西阳朔为例[J].地理研究，2010（06）：1129-1140.〔14〕李映洲，张建荣，王晓琳.基于游客满意度的旅游目的地形象建设模式———TSS[J].商业研究，2009（03）：204-208.〔15〕谢彦君，吴凯.期望与感受：旅游体验质量的交互模型[J].旅游科学，2000,(2):1-4.〔16〕BOWEN D.Antecedents of consumer 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智慧城市评价模型及基础评价指标体系 第6部分：公共服务-最新国标
智慧城市评价模型及基础评价指标体系第6部分：公共服务1 范围本文件给出了智慧城市公共服务的基础评价指标体系及指标说明。
本文件适用于智慧城市公共服务的评价。
2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 34680.1—2017 智慧城市评价模型及基础评价指标体系第1部分：总体框架及分项评价指标制定的要求GB/T 35273—2020 信息安全技术个人信息安全规范GB/T 37973—2019 信息安全技术大数据安全管理指南3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
公共服务 public service政府公共部门为满足公众公共需求，通过使用公共权利或公共资源，运用融资、监管或直接生产的方式，向全体公众或某一类公众群体提供的具有共同消费性质的物品和服务。
[来源：GB/T 37273—2018，3.1]4 公共服务评价指标体系框架根据GB/T 34680.1-2017，智慧城市公共服务评价指标体系框架一级指标包括服务便捷度、服务丰富度、服务覆盖度、服务集成度、服务满意度和服务安全性。
结合智慧城市公共服务特点，本文件增加服务安全性指标。
每个一级指标下包含若干二级指标，本文件通过调查问卷的方式获得指标评价得分，调查问卷示例见附录A。
智慧城市公共服务评价指标体系如图1所示。
图1 智慧城市公共服务评价指标体系5 指标说明服务便捷度5.1.1 概述该指标衡量城市居民、企业（自然人、法人）获得城市各类公共服务时的方便、便捷、及时、高效程度。
用于评价城市市民获取公共服务的主观感受。
5.1.2 即办事项便利度该指标用于评价居民、企业（自然人、法人）线上线下方便、快捷获得智慧城市公共服务的便利程度，公共服务获取渠道等包括但不限于全程网办、异地代收代办、多地联办、一件事一次办、秒批秒办、最多跑一次、线上全天候等。
智慧景区视角下主题公园游客满意度评价体系的构建与实证研究——以苏州乐园为例
智慧景区视角下主题公园游客满意度评价体系的构建与实证研究——以苏州乐园为例黎宏宝;吴晶祥【摘要】主题公园是一种现代旅游目的地形态和未来旅游产品的一个重要趋势.伴随智慧景区的建设浪潮,面对不断散客化、休闲化的市场需求以及2016年年初开园迎客的上海迪士尼乐园.我国主题公园该如何与时俱进,注重内涵建设,提升游客满意度,增加重游率已成为重要的研究课题之一.本文首先对智慧景区和游客满意度的相关研究进行文献梳理和理论总结,结合主题公园独特的经营特点,构建了智慧景区视角下主题公园游客满意度测评指标体系;其次,以苏州乐园为例,通过对其游客满意度的问卷调查和IPA分析,得出苏州乐园在游客满意度方面的综合表现;最后,根据分析结果,提出提升苏州乐园游客满意度的对策建议.【期刊名称】《江苏商论》【年(卷),期】2016(000)009【总页数】6页(P49-53,57)【关键词】主题公园;游客满意度;智慧景区;苏州乐园【作者】黎宏宝;吴晶祥【作者单位】苏州科技大学商学院,江苏苏州215009;苏州乐园发展有限公司市场部,江苏苏州215011【正文语种】中文【中图分类】F59“主题公园是以盈利为目的，围绕一个或多个特定的主题，以模拟景观和园林环境为载体，以满足旅游者多样化休闲娱乐需求与选择而建造的一种具有创意性游园线索和策划性活动方式的现代旅游目的地形态①。
”1955年美国迪斯尼乐园的建成，宣布了世界主题公园的诞生。
1989年，深圳“锦绣中华”的建成开业，取得巨大成功，推动了主题公园这一旅游产品新形态在我国的普及和火热。
其后，1996年浙江杭州的宋城，1997年江苏苏州的苏州乐园、2000年广西桂林的乐满地、2005年的香港迪士尼乐园、2007年安徽芜湖的方特欢乐世界等大型主题公园相继建成。
目前，全国大型以上的主题公园有300家（5000万元投资以上），可谓竞争惨烈。
同时，伴随2014年美国环球影城落户北京，2016年上海迪士尼乐园建成开业，国内主题公园还将迎来新一轮的竞争。
基于IPA分析旅游公共服务的游客满意度研究——以新疆为例
Research on tourist satisfaction of tourism public service based on the IPA analysis——Taking
Xinjiang as an example
作者： 张文秀 李翠林
作者机构： 新疆财经大学旅游学院,新疆乌鲁木齐830012
出版物刊名： 贵州商业高等专科学校学报
页码： 61-66页
年卷期： 2014年 第4期
主题词： 旅游公共服务 游客满意度 IPA分析 新疆
摘要：近年来,旅游业发展逐渐呈现散客化和休闲化,而游客对旅游公共服务的认可将是未来旅游业持续发展的基础。
因此,本文以新疆为例,通过IPA分析的手段,从游客的角度对新疆旅游公共服务进行了调查分析。
结果表明：游客对旅游公共服务期望和满意之间差异显著。
在此基础上,将28个子服务项目定位于IPA的四个象限中,真实地反映出新疆旅游公共服务体系的不足,提出了保持完善优势、重点改进不足、深度挖掘潜力和继续维持发展对策建议,以提升服务水平,提高游客忠诚度,增加新疆旅游公共服务的竞争力。
公共文化服务绩效评估指标体系的建构
公共文化服务绩效评估指标体系的建构构建绩效评估体系是开展绩效评估的首要环节和核心任务，其科学性和有效性直接影响着绩效评估的成败。
公共文化服务绩效评估体系的构建是一项复杂的系统工程，涉及评估体系的原则、评估模式、指标设计及相关指标要素的拟订、评估方法的选择、评估规则的制订等环节。
根据前期对公共文化服务体系的研究，结合公共部门绩效评估的基本理论要求和国内外开展公共文化服务绩效评估的实践经验，我们尝试提出构建公共文化服务绩效评估模式的一般思路，并提出公共文化服务绩效评估的一些通用指标。
一公共文化服务绩效评估体系的基本要求和原则（一）关乎宏旨的基本要求公共文化服务绩效评估体系是公共文化服务绩效管理的组成部分。
绩效管理的理论和方法基本经历了三个阶段[1]，第一阶段以“财务导向”为主。
这一阶段受经济学“利润最大化”理论的影响，公共服务部门的绩效评估十分关注财务方面的绩效审计。
如较早开始公共部门绩效评估的英国，其公共服务的绩效评估正是源于20世纪70年代政府严重的财政危机。
[2]第二阶段以“目标导向”为主。
这一阶段以管理大师德鲁克提出的“目标管理”理论为标志，[3]基于目标管理思想的绩效管理与评估模式可以称为“目标型绩效管理”。
随着这一管理理论的提出，以及政府新公共管理改革的推进，一种以公共部门目标职责为导向的绩效管理得到发展。
如美国政府20世纪70年代兴起了以重视结果为导向的“绩效预算”。
[4]第三阶段以“战略导向”为主。
这一阶段以1992年卡普兰和诺顿发表《平衡计分卡——提高绩效的衡量方法》为标志，强调绩效管理与评估要符合评估对象的发展战略。
[5]就公共文化服务而言，就是应当以公共文化服务发展的核心价值观和总体战略目标为导向。
这三个阶段的发展，表明了不同认识水平下，对绩效管理重点的不同选择。
显然，不同的管理重点，必然影响着绩效评估模式的选择。
鉴于公共文化服务的公益性和公共性，[6]公共文化服务的绩效评估，应以保障公民基本文化权利的实现为核心，以不同国家或地方确定的公共文化发展战略为导向，以落实公共部门提供公共产品和服务的职责为目标来设计评估的模式和重点，这是公共文化服务绩效评估模式的基本要求。
旅游部门的旅游公共服务体系
旅游部门的旅游公共服务体系旅游是人们休闲、放松和体验生活的重要方式，也是促进经济发展和文化交流的重要手段。
为了提升旅游服务质量，满足游客的需求，各地旅游部门建立了旅游公共服务体系。
一、旅游信息服务旅游信息服务是旅游部门的重要职责之一。
这包括提供旅游景点的介绍、交通线路的查询、住宿餐饮的推荐等基础信息。
旅游部门在官方网站上提供详尽的旅游指南，同时还会在景点和重要交通枢纽设置信息咨询点，为游客提供实时的信息支持。
二、旅游投诉处理旅游投诉处理是旅游公共服务体系中的重要环节。
旅游部门设立了投诉电话、电子邮箱等渠道，接受游客对旅游服务中出现的问题和不满的投诉。
投诉部门会及时处理并给予回复，确保游客的权益得到保障。
三、旅游安全保障旅游安全是游客出行的首要关注点。
旅游部门会与公安、消防等有关部门合作，确保旅游景点的安全。
他们会在旅游景区设置安全警示标识，加强巡逻和监控，以及开展安全演练和培训，为游客提供安全保障。
四、旅游服务质量评价旅游服务质量评价是对旅游服务的综合评估，能够帮助旅游部门了解自身的不足之处，及时改进服务。
旅游部门会与相关机构合作，采取调查问卷、客户满意度调查等方式，收集游客的意见和建议，并依据这些评价结果制定出相应的改进计划。
五、旅游宣传推广旅游宣传推广对于吸引游客和促进旅游发展至关重要。
旅游部门会制定推广策略，通过媒体、社交网络、旅游展览等方式宣传当地的旅游资源和特色项目，吸引更多游客前来旅游。
六、旅游引导服务旅游引导服务是为游客提供全程的陪同和指导，使游客能够更好地了解当地的文化和历史。
旅游部门会聘请专业的导游，并提供各种语言版本的游览讲解，为游客提供优质的旅游体验。
七、旅游法规和政策宣传旅游部门会利用各种渠道向游客宣传旅游法规和政策，提醒游客在旅游过程中遵守相关规定，并宣传游客的权益保护措施。
这能够增强游客的法律意识，减少旅游纠纷的发生。
综上所述，旅游部门的旅游公共服务体系是为了提供全面、及时、专业的服务，为游客提供更好的旅游体验而建立的。
旅游行业旅游景区服务质量评估标准
旅游行业旅游景区服务质量评估标准过去几十年里，旅游业发展迅猛，成为许多国家和地区重要的支柱产业。
而旅游景区作为旅游业的重要组成部分，在提供独特的景观和服务的同时，也承担着巨大的责任。
为了保证旅游景区服务质量，各行业都开始制定相关的规范、规程和标准。
本文将对旅游行业旅游景区服务质量评估标准进行论述。
1. 景区基础设施好的景区基础设施是提供优质服务的基础，评估标准应涵盖多个方面。
例如，道路和交通设施的完善程度、景区内部的交通便利性、停车场的规模和管理等。
同时还应考虑到旅游景区公共设施的设置情况，如厕所、餐馆、休息区、儿童游乐设施等，以满足游客的基本需求。
2. 服务人员素质旅游景区服务人员的素质对游客的体验至关重要。
他们应具备良好的服务态度、专业的知识和技能，并能提供准确、全面的旅游信息。
评估标准应包括服务人员的工作秩序、礼貌和即时响应能力等方面。
3. 游客安全保障在旅游景区，游客的安全是首要保障。
因此，评估标准需要包括安全设施的完善程度，如消防设备、紧急救援体系等。
此外，景区应配备专业的安全人员，定期组织安全培训，为游客提供安全顾问和指导。
4. 环境保护与文化传承好的旅游景区应注重环境保护和文化传承。
评估标准应考虑景区的环境质量和生态保护措施，如垃圾分类、植物保护、水资源管理等。
同时，景区应加强对文化遗产的保护和传承，开展相关的宣传和教育活动，提高游客对历史和文化的认识和尊重。
5. 景区管理和服务质量景区管理和服务质量直接关系到游客的满意度。
评估标准应涵盖景区的管理规范、服务流程和服务质量。
例如，景区应建立健全的管理机构，明确各项工作职责，并配备专业的管理人员。
同时，景区还应制定细致的服务流程，保证游客在购票、导览、咨询等方面得到高效、便捷的服务。
6. 游客满意度调查评估标准的制定还应考虑游客的满意度。
景区可以通过开展游客满意度调查，了解游客的期望和需求，从而不断改进和提升服务质量。
调查结果应作为评估标准的一个重要指标，用于衡量景区的综合实力和竞争力。
关于提高游客满意度工作实施方案（精简版）
关于提高游客满意度工作实施方案关于提高游客满意度工作实施方案为贯彻国务院《关于加快发展旅游业的意见》中提出的“把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的要求，从2016年起，中国旅游研究院在国家旅游局的支持下，以第三方评价的方式，引入平民的视角，在全国挑选50个重点城市，开展了全国游客满意度调查，每季度向全社会公布一次，对游客出行目的地的选择将产生持续影响。
为迎接2016年XX世园会的举办，全面提升旅游服务质量，进一步增强XX作为国际热点旅游城市的吸引力和美誉度，推进我市国际一流旅游目的地城市建设，根据省、市领导的要求，从2016年11月起，我市全面开展提高游客满意度的工作。
具体实施方案如下：一、指导思想和工作目标通过提升游客满意度工作，找准差距，明确工作目标、责任分工和具体措施，分重点、有步骤地改进，力争我市游客满意度指数在全国的排名不断提升，以优良的环境和优质的服务，迎接2016年XX世园会的召开，加快推进XX国际一流旅游目的地城市建设。
二、目前我市游客满意度的总体情况和主要影响因素一）2016年第三季度我市游客满意度的总体情况全国游客满意度调查报告显示，2016年第三季度XX的城市游客满意度指数为68.96%，游客满意度在全国排名第36，继第二季度排名比第一季度上升3位后，再次上升3位。
但仍排名靠后。
二）游客满意度的主要影响因素和具体问题综合全国第三季度游客满意度调查报告和XX市旅游局委托XX市城调队，在我市各区县及A级景区、星级饭店间开展的游客满意度调查工作，我市游客满意度的主要影响因素有：1．旅游公共服务和景区、旅行社行业一是旅游公共服务：2016年三季度游客对突发事件应急系统、旅游信息提供的评价相对较高，对政府旅游网站建设的评价较为一般，对旅游市场秩序、旅游投诉系统的评价相对较低；街边公共厕所太少、导向标识不明显，一些公厕卫生条件很差；部分城区公园、活动广场等场内的健身、娱乐等设施陈旧、单一，供游客休息的座椅、木凳较少。
旅游地游客满意度影响因素与优化对策--以广东长隆旅游度假村为例
的地期望与其在地方访问时的体验进行 比较产生的结果。 １．２．２ 旅游动机理论
适当动机的确立能够激发人们对某 一件事的兴趣和爱好，从心理学角度来 看，人们对某件事会出现直接行为的一 个重要原因是动机，同时内部和外部的 多重刺激也能够激发人们的动机。从发 展实际情况来看，旅游是一种特殊的社 会活动方式，在开展的过程中深受旅游 者内心心理因素的影响，也受到外界旅 游环境的影响 [3]。游客在体验世界遗产 的过程中是内部、外部等多重因素共同 驱动的体现。 １．３ 研究意义
景区在发展建设的过程中还需要做 好游客数量控制和一系列基础设施完善 工作，通过游览线路的优化、游客分流 的处理来减少当前精确人流量拥挤的问 题。另外，针对不同游客的需求，景区 还需要采取灵活多样的服务管理，比如 在旅游集散广场上额外设立休息廊和遮 阳避雨的设施；为老幼病残游客提供免 费休息区等。 ３．２ 结合地区特色发展多样化的购物娱乐
公共管理
Public Management
旅游地游客满意度影响因素与优化对策
——以广东长隆旅游度假村为例
林 赟
（广东汕头职业技术学院，广东 汕头 ５１５０７８）
摘要：世界双重遗产旅游地兼有自然与文化双重旅游价值，是理想的旅游胜地，得到了人们的关注。在旅游业 的快速发展下旅游业的发展开始更加重视游客的体验，游客开始成为世界遗产旅游活动的主体。从发展实际情 况来看，游客的满意度直接影响世界遗产能否长远发展。因此，如何增强游客对世界遗产的满意度成为相关人 员需要思考和解决的问题。本文在阐述世界遗产地游客体验满意度研究背景、意义和基本理论的基础上，以长 隆旅游度假区为基本研究对象，分析长隆旅游度假区游客满意度影响因素，并为如何增强游客对长隆旅游度假 区的满意度进行策略分析，旨在能够更好地彰显长隆旅游度假区的文化遗产价值，促进其开发。 关键词：世界双重遗产；长隆旅游度假区；游客满意度；影响因素；优化对策 中图分类号：Ｆ５９２ 文献标识码：Ａ
景区服务质量评定管理制度（三篇）
景区服务质量评定管理制度是指对景区的服务质量进行评定和管理的一套制度和程序。
该制度主要包括以下几个方面的内容：1. 评定标准和指标：制定景区服务质量评定的标准和指标，包括景区环境、景区设施、服务态度、服务效率、安全管理等方面的评定指标，从客户满意度和行业标准出发，制定定量和定性的评定标准。
2. 评定方法和流程：制定景区服务质量评定的方法和流程，包括评定组成员的选拔和培训，评定时间和频率，评定的程序和原则等。
评定方法可以采用问卷调查、实地考察、客户投诉处理等多种方式，确保评定的客观性和公正性。
3. 评定报告和反馈机制：制定景区服务质量评定的报告和反馈机制，评定组应及时编制评定报告，对评定结果进行汇总分析并提出改进建议。
同时，对景区进行评定的结果应及时向景区管理者反馈，以供其改进服务质量。
4. 奖惩机制：制定景区服务质量评定的奖惩机制，对评定结果优秀的景区进行奖励，对评定结果较差的景区进行处罚，鼓励优质景区提供更好的服务，同时迫使较差景区提升服务质量。
5. 监督和检查机制：制定景区服务质量评定的监督和检查机制，建立监督责任和检查机构，定期对景区评定工作进行检查和监督，确保评定过程的合规性和准确性。
景区服务质量评定管理制度的实施可以有利于提升景区的服务质量，增强景区的竞争力，提高游客满意度，进而推动旅游业的发展。
同时，在评定的过程中，也可以将游客的需求和意见纳入到景区的管理和改进中，从而不断提升景区的服务质量水平。
景区服务质量评定管理制度（二）标题：景区服务质量评定管理制度一、制度目的本制度旨在规范景区服务质量评定工作，提升景区服务水平，满足游客需求，增强景区竞争力。
二、适用范围本制度适用于所有景区服务质量评定工作。
三、评定标准1.景区服务质量评定采用综合评价指标体系，包括但不限于以下因素：(1)安全保障：景区安全设施完善，安全管理措施到位；(2)环境卫生：景区环境整洁、卫生条件良好；(3)人员素质：景区员工服务态度良好、专业素质高；(4)服务设施：景区设施设备完善、功能齐全；(5)游客满意度：游客满意度调查结果；(6)其他指标：根据景区实际情况确定。
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无障碍设施
旅游投诉和纠纷处理（投诉
是否方便，处理是否及时、
有效）
旅游市场秩序维护（有无欺
诈和强行购物）
餐饮（特色、卫生、质量等）
住宿（环境、服务、舒适度等）
购物（品质、价格、售后服务等）
娱乐（特色性、参与性、丰富度等）
你认为还有哪些调查项需要增加？
游客满意度测评指标体系(景区管理部分)
说明：请在你认为需要增加或修改的调查项后的备注栏中填写“√”。
发布及时、传播渠道多样
旅游公共标识与解说系统
建设
旅游指示标识清晰度、
准确度
旅游解说（解说器材、
解说水平）
区域整体形象宣传营销
旅游地治安状况
应急和救援服务
旅游医疗卫生保障
旅游安全设施和标识
安全预警提示与安全宣传、
安全信息发布及时有效
交通道路设施完善度
交通信息服务完善度
交通指示标识（准确度、
清晰度、分布合理性）
游客满意度测评指标体系(公共服务体系部分)
说明：请在你认为需要增加或修改的调查项后的备注栏中填写“√”。
调查项
重点观测项
备 注
旅游网络信息服务
政府网站提供信息及时、
有效、准确
网络查询、预订服务
有线网络、无线网络覆盖
旅游信息咨询服务
旅游咨询中心/游客中心
服务
旅游电话咨询服务
图文画册等旅游宣传材料
影响旅游的重要信息
交通便捷度
城市内部交通便捷度
城市外部交通便捷度
公共交通换乘服务
自驾游服务（加油、维修、
汽车营地等）
旅游优惠措施落实情况
老幼军残学生等特殊
人群减免票政策执行
公共免费景点有没有、
是否按规定开放
公共休闲游憩设施（休闲广
场、特色街区、公园绿地等）
一般性公共服务设施完善便
利程度（如通信、邮政、金
融、商店等）
公厕、垃圾桶等环卫
调查项
备 注
外部交通
内部交通
人员配备和员工形象
咨询服务
导游、讲解服务
投诉服务
邮政通讯服务
智慧旅游
特殊人群服务（老、幼、
残疾人）
景区门票
游客中心
旅游标牌
公共休息与观景设施
旅游安全设施
环境质量与卫生
景区厕所
旅游秩序
景观质量
娱乐活动
资源开发与文化挖掘
购物设施及环境
旅游商品购物服务餐源自及服务住宿及服务你认为还有哪些调查项需要增加？