《支行长管理经营能力提升课程大纲》
支行行长培训方案
支行行长培训方案支行行长培训方案篇一:××银行××支行年度培训方案 **银行**支行2017年度员工培训计划为进一步加强支行业务建设，着力提升各类培训的过程跟踪和结果考核，切实提升培训整体效果，根据《**银行2017年培训计划》(****?2017?***号)文件要求，结合支行战略发展和业务需要，支行制定了《**银行**支行2017年度培训计划》，明确支行人才培养目标，加大讲师选拔和培养力度，推进业务课程资源建设，不断提升支行全体员工的职业素养和业务技能。
一、培训方案编制原则(一)总行导向原则。
严格按照总行及各条线年度培训计划的要求，对培训项目、学分、积分、培训时长及培训效果等进行组织、跟踪与考核，并结合支行培训需求保障量与质的双重达标。
(二)务实有效原则。
在整个培训方案的编制、实施和考核过程中，要始终确保求实、求精，并采用创新性的培训管理方式对培训全过程进行管理，提升培训效果。
二、培训目标 2017年度培训目标的设定分为条线及部门培训目标与个人培训目标。
(一)条线培训目标 **支行各条线培训执行率不低于95%;各条线学分考核合格率不低于95%; M-learning平台人均学习微课程数不少于200门，且达标率不低于95%;(二)个人培训目标每位员工2017年度网络培训学分须完成40学分，其中，必修学分不低于20分;员工M-learning平台每月人均学习微课程数不低于25门(从5月份开始计算数据)，全年完成不低于200门微课程。
三、培训计划综合部、业务管理部和交易银行部负责组织全行员工的相关培训，培训内容为总行文件、风险案例、营销技巧以及与业务工作相关的其他金融知识等。
具体培训安排详见附件一。
(一)培训需求的制定。
支行根据年初各条线的全年培训计划，制定出支行全年培训计划(祥见附件二)。
培训内容必须涵盖包括但不限于总行文件、风险案例、营销技巧以及业务工作相关的其他金融知识等。
商业银行经营与管理课程教学大纲
《商业银行经营与管理》课程教学大纲课程名称:商业银行经营管理（英文）Operation and Management of Commercial Bank课程性质：必修课层次：专升本学时:64 学分：4一、课程的作用、地位和任务1．课程作用：1)使学生掌握具体从事银行经营管理工作所必须具备的基本理论、基本知识和技能，掌握商业银行运作的具体业务,初步具备从事银行经营管理的能力和分析研究问题的理论水平;2）引导学生分析国外商业银行经营管理的新动态、新观点,熟悉商业银行管理的理论、惯例，研究我国银行改革的实践和发展趋势。
2．教学要求：商业银行的基本理论与业务的发展，近年来非常迅速。
国际商业银行的发展与变化，不断地为我国商业银行的业务发展提供了新的动力。
而改革又为商业银行的发展提供了比较宽松的环境。
在竞争日益加剧的条件下,商业银行既改革传统的业务，又创造新的业务,而且在服务上不断推陈出新.业务的技术性和复杂程度都大大超过以前。
因此，本课程的内容也相当多而且比较复杂，这要求学生有较好的货币银行学理论，并要有一定数学基础和英文基础。
本课程在讲授过程中的重点应是有关商业银行经营管理的基本理论与原则以及我国银行改革的实践;有关商业银行的业务及具体操作，包括业务经营成果的分析；有关银行风险防范的机制与措施等.3．教学方法：讲授4．课程类型：专业课5．先修课程：货币银行学、经济学原理二、课程的内容和要求第一章导论内容提要：通过本章学习，使学生掌握商业银行的基本概念及其性质、职能、经营特点和经营原则，把握商业银行的设立与机构设置，了解商业银行的发展与改革，从而为学好以后各章奠定基础。
教学重点和难点:重点包括：商业银行的性质和基本职能;经营模式；商业银行的功能；经营的“三性”原则；商业银行的基本组织制度形式。
难点包括：商业银行的三性原则及相关关系,商业银行的基本组织制度形式.§1。
1 商业银行的起源和发展一、商业银行的概念二、商业银行的产生三、商业银行的发展§1。
银行网点主任培训做最好的网点主任课程大纲
宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之二：网点主任管理技能培训本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程，是银行业培训方面最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲，资料来源网络搜集，仅供HR们进行员工培训大纲设计与制定培训计划时参考。
《做最好的网点主任》——银行网点主任综合管理技能提升训练课程大纲课程目的与目标网点主任是银行的“兵头将尾”，“上面千条线，下面一根针”，上至总行的方针政策，中到分行的具体措施，下至支行的任务指标，林林总总、方方面面的工作任务，都需要由网点主任来组织实施并贯彻落实。
可以说，网点主任是战斗在一线的指挥员、教练员与管理员，网点主任的带队能力如何，直接关系到区域网点的经营业绩，关系到银行产品服务的区域竞争格局，最终关系到银行未来的生存与发展。
在网点辅导与转型升级工作中，宋振杰老师发现，同样的网点辅导与导入，过一段之后再回访，有的网点面貌大变，员工士气高涨，网点绩效明显提升；也有一些网点仅仅在一些表面上有些许改观，员工士气低落，网点绩效仍然停滞不前甚至出现倒退，网点主任一脸苦相。
进一步调研发现，这些在辅导与转型升级之后面貌依旧的网点，关键问题还是网点主任的问题，他们存在的主要问题表现在：第一，缺乏危机意识。
一些网点主任对于已经到来的激烈的银行竞争视若无睹、心不在焉，仍然沿用老一套的经验和思路经营网点，导致业绩持续下滑，客户大量流失。
第二，心态消极。
不能主动开展工作，面对任务指标，牢骚抱怨一大堆，缺乏积极创造条件、敢于亮剑、勇于竞争的责任感与事业心，带头人的畏难与消极情绪导致团队士气低落，绩效不佳。
第三，管理能力薄弱。
懂业务但是不懂管理，陷入琐碎的事务当中，率性而为，日常管理没有章法，中心工作没有套路，关键工作没有点子，不知道如何识人用人笼络人摆布人，不知道如何打造团队，不知道如何拓展市场与管理团队绩效，忙忙碌碌，辛辛苦苦，到头来是绩效上不去，任务难完成，领导批评，员工抱怨。
《银行网点主任管理技能提升课程大纲》
银行网点主任管理能力提升课程大纲课程大纲第一讲：银行网点主任的角色认知一、银行网点主任做为下级的角色认知1. 职务的起源2. 做下属的四项职业准则3. 下属常见角色错位1）错位一：民意代表2）错位二：领主3）错位三：向上错位4）错位四：向下错位案例：《谁来做什么工作》二、银行网点主任做为同事的角色认知1. 角色定位分析2. 职责与角色1）内部客户关系2）内部流程关系3）衔接与联动3. 部门银行网点之间常见现象误区1）总是抱怨流程与部门职责不明确2）不懂换位思考3）欠缺双赢思维4）知己不知彼5）缺乏尊重与欣赏6）缺乏专业以外的知识7）本位主义8）无全局观点4. 管理理念的转变案例：沙漏管理模式三、银行网点主任作为上司的角色定位1. 现代经理做为管理角色的转变2. 对下属管理者工作全景分析1）目标与计划2）职务分配3）指令下达4）进度与质量控制5）协调6）教导与激励7）绩效评估与考核3. 现代职业经理的五大角色1）管理者2）领导者3）教练4）变革催生与带领者5）绩效伙伴练习：职能盘点-您是合格的管理者吗第二讲：协助上司完成组织的任务一、目标的设定1. 目标设定步骤与程序2. 目标设定的要件及重点3. 目标设定具体化、定量化方法4. 设定合理目标的基础练习：制定目标量化方案二、日常管理的实施1. 日常管理的实施体系2. 日常管理实施要领3. 明确部门任务1）任务撰写范例2）职务(掌)撰写范例3）部门职务(职掌)明确的重要性4）部门职务(职掌)订定要领4. 日常管理实施要领5. 管理项目工具：《网点主任每日工作任务详单》三、工作计划与控制技巧1. 计划的重要性2. 订定计划应注意的事项3. 计划的程序1）Step1确认目的2）Step2把握真实的现况3）Step3设定工作目标4）Step4制订工作计划执行方案5）Step5落实执行6）Step6检讨与结案4. 控制的原则1）建立标准2）掌握执行的状况3）采取矫正的行动4）做到防范未然与防微杜渐案例：某公司授权员工采购第三讲：动员下属为你完成工作一、有效授权——给下属足够的空间1. 授权的内涵与准则2. 授权的要点3. 有效授权指导原则4. 授权的要点1）专一授权2）当众授权3）授权有根据4）授权要稳定案例：《大宅门》二、员工激励技巧1. 高绩效工作者的激励因素2. 中层管理者的激励手段1）员工参与管理2）情感激励3）尊重激励4）沟通激励5）信任激励…..视频案例：未达标的惩罚措施3. 预防性激励技巧4. 正面激励部属的要点5. 反面激励部属的要点三、部属培育技巧1. 部属培育的重要性2. 对症下药1）部属学习需求的掌握2）工作职务的需求分析3）个人成长的需求分析4）掌握需求的手法3. 工作教导的要点与步骤4. 部属培育的基本步骤1）明示培育目标2）掌握培育的要点3）制定训练计划4）训练的实施5）成果的评估6）部属的职涯发展与指导重点7）部属培育的成功关键案例：某银行信任新人进阶培训课程包目录四、银行网点主任上对下有效沟通1. 成功企业经理人的三大能力视频案例：《鲁豫有约》——董明珠、王健林2. 上对下的沟通模式1）了解下属的需要以及自己的行为2）命令的方式3）如何向下属下达工作任务4）如何听取下属的工作汇报5）有效发问6）对不同员工的教导方式7）激励与责备8）提出具体建议9）会议与协调视频案例：《鲁豫有约》—董明珠、王健林第四讲：FFS理论，打造最强团队一、FFS激发下属强项二、掌握下属性格1. FFS理论的性格分析2. FFS理论的个性分类1）凝聚性强的人2）接纳性强的人3）辨别性强的人4）扩展性强的人5）保全性强的人工具：《FFS理论个性基本矩阵图》三、不同类型下属压力管理要点1. 压力能把有点变为缺点2. 性格不同，压力产生的原因也不同1）不同类型下属的压力反馈2）不同类型下属有效管理的方法互动：《FFS性格分析测试表》四、团结就是力量——最强团战组合1. 性格可分为四类1）坚守人——船锚型代表案例：猪八戒2）开路人——领导型代表案例：唐僧3）侦查员——拖船型代表案例：孙悟空4）协调员——管理型代表案例：沙悟净2. 各类性格人群擅长领域1）调动不同性格人群积极性的方法2）培养不同性格人群的方法3. 团战这样打——提高团队整体战斗力1）FFS理论应用2）根据不同性格人群进行分工——银行网点工作分配模型回顾与总结：课程总结以及研讨。
《商业银行中层干部管理能力提升》课程大纲
商业银行中层干部管理能力提升课程大纲课程概况本课程将帮助学员了解商业银行中层干部的角色认同与岗位职责，明确中层干部的发展路径，认识团队建设的重要性，掌握识人用人、工作分配、调动员工积极性、完成业务指标等团队管理的基本方法，从而打造高效和谐团队。
在此基础上，学会在沟通过程中关于表达的技巧、表达方式的选择、如何进行智慧的提问、认真的倾听并做好积极的反馈。
课程列举了若干案例与游戏与学员一起分享团队协作与沟通协调的奥秘。
课程内容（教学结构）一、什么是真正的团队（一）团队的定义、特征（二）与相关概念（群体等）的区别：从“团伙”或短片说开去……（三）银行团队建设中管理者的角色定位二、高绩效银行团队协作的重要性（团队的价值）1、正反两个方面事例说明团队的特征和重要性结论：单枪匹马打天下的个人英雄主义时代一去不复返了2、商业银行团队建设中的双赢理念讨论话题1：如何理解名言“不是东风压倒西风，就是西风压倒东风”讨论话题2：你所带领的团队发生了哪些变化，有85/90后问题吗？有物质主义倾向吗？3、银行管理是什么？落脚点在哪里？结论：得人心者得天下三、商业银行高绩效团队协作的方法（一）识人用人（人员与岗位的合理匹配）1、如何识人：心理学对人的分析（DISC、性格分析等）; 专业、阅历、能力等分析；2、如何用人（1）个人主观诉求；（二）工作分配1、工作分配中的常见误区：a.大包大揽b.鞭打快牛c.放任自流（放下去后缺乏监督与辅导，结果缺乏反馈）d.分配受阻e.授意不明2、如何正确分配工作（三）调动员工积极性a.树立管理者个人影响力（如何树立?运用你的非权力影响力、以身作则）b.目标一致c.制度合理d.分工明确e.沟通顺畅f.奖罚分明（正向激励为主）g.员工参与决策h.员工情绪管理i.矛盾的协调处理（包括员工之间的矛盾，员工与管理者之间的矛盾）（四）银行高绩效团队长的职责1、管理好自己2、在团队中建立好培训工作3、在团队中培养良好严谨的工作作风4、人性化的管理5、要让每个成员明白团队工作的目标6、做好团队的幕后总指挥7、团队的绩效追踪a)客户经理的评价标准b)过程管理i.活动量管理ii.案例及演练c)业绩辅导d)结果管理四、提升中层干部的沟通协调能力（一）向上沟通篇--如何与你的上级沟通？1、你的上级的性格是怎样的？2、他的管理风格中的习惯沟通方式如何？3、如何发展顺畅的上级沟通？4、确保你与上级沟通顺畅的七个关键事项？（二）向下沟通--如何同你的下属沟通？1、你的管理风格测试；2、你的思考模式是怎样的？3、管理风格分析：你的沟通优势与劣势如何？4、不同的沟通方式用在不同的员工状态；五、沟通过程中的若干技巧1、事先准备●目的准备●内容准备●角色准备2、风格研究●四种风格描述●识别每种风格人的特点●迎合人际风格技巧3、方式选择●三种沟通方式的运用●肢体语言的运用●提升沟通方式技巧4、有效表达●游戏——提升表达方式的能力●如何提升表达方式的技巧5、智慧提问●提问的两种方式●提问如何控场●提升发问能力的技巧6、积极倾听●完整倾听很重要●游戏——如何正确的听、说、问的综合应用7、反馈总结●为何理解偏方向●视频——同理心、赞美的倾听反馈●提升反馈能力的技巧8、小故事大智慧●付出才有回报●请客哪能这样做●你能保密我也能课程时间6学时（一天）培训对象商业银行中层干部最佳培训人数40人左右培训方式课堂面授、案例分析、演练。
银行支行行长培训计划
银行支行行长培训计划一、培训目的银行支行行长是银行的中高级管理人员，其业绩和领导能力直接影响着支行的发展和盈利能力。
因此，培养和提升银行支行行长的综合素质和管理能力，对于银行的长期发展具有重要意义。
本次培训旨在全面提升银行支行行长的管理能力、团队建设能力和风险防控能力，进一步提升支行业务水平和盈利能力。
二、培训内容1. 银行管理和经营理念的培训2. 银行风险管理和合规监管的培训3. 银行产品和服务的培训4. 银行客户关系管理的培训5. 银行团队建设和管理的培训6. 银行营销和业务拓展的培训7. 银行数字化转型和创新技术的培训8. 银行内部流程和效率优化的培训三、培训方式1. 理论培训：邀请银行的高级管理人员和行业专家，通过专题讲座、案例分析、团队讨论等形式，进行全面系统的理论培训。
2. 实践培训：组织学员到其他地区或海外参观学习，实地考察成功的支行和银行，从实践中学习先进的管理经验和操作技巧。
3. 自主学习：鼓励学员利用网络资源、书籍资料、视频培训等途径，自主学习最新的银行管理理论和实践经验。
4. 案例分析：结合实际案例，进行深入分析和讨论，帮助学员理解并掌握管理知识和技能。
四、培训计划第一阶段：理论培训时间：2个月内容：1. 银行管理和经营理念2. 银行风险管理和合规监管3. 银行产品和服务4. 银行客户关系管理5. 银行团队建设和管理第二阶段：实践培训时间：1个月内容：1. 参观其他地区或海外成功的银行支行2. 实地考察并分析成功的支行案例3. 与当地的银行管理人员和业务人员进行交流和沟通第三阶段：专题研讨时间：1个月内容：1. 银行数字化转型和创新技术2. 银行内部流程和效率优化3. 银行营销和业务拓展4. 银行业务风险管理和应对措施第四阶段：总结汇报时间：1个月内容：1. 学员对培训内容进行总结和思考2. 学员提交自己的培训成果和感悟3. 学员进行培训结业报告和成果展示五、培训评估1. 中期评估：安排专业人员对学员的学习情况进行中期评估，发现问题及时进行调整和补充培训。
课程大纲《网点负责人管理思维模式与能力提升》
网点负责人管理思维模式与管理能力提升课程背景：随着世界经济的不断市场化和全球化，以及竞争机制的不断完善，中国的金融行业竞争在急剧升级，根据适者生存的法则，当代企业的竞争常常表现为一群人对另一群人的比拼；所以，作为这场银行业竞争的排头兵——网点负责人，其对自身团队的管理和推动能力就显得尤为关键，怎样提升网点主任的学习力使其能够在金融业的发展中与时俱进？如何走出现代企业团队领导者的思维误区？如何重视差异的领导模式与团队管理完善？如何增强沟通意识与提升沟通技能？怎样转换网点负责人的思维观念以积极的态度去面对无可回避的80/90后下属员工？如何对不同年龄段的员工进行有效的激励与辅导？怎样增强网点主任的执行力？使其在管理上更加人性化,职业化，精细化?《网点负责人管理思维模式与技能》就是为解决这些问题而设置的专业课程。
以理论为线索，实务和案例为主线，展开讲授，通过讲师的生动描述让学员有许多共鸣感，课后对管理工作都有实质上帮助。
课程收益：●树立网点负责人科学正确的管理观念和心态●网点负责人对团队管理的艺术性和方法提升●对网点管理做到更加人性化、职业化、精细化●明确日常管理中的角色定位●掌握团队建设及团队沟通的方法●掌握网点现场管理及营销管理的思路和方法课程时间：2-3天，6小时/天课程对象：网点负责人，网点主任，支行行长,后备网点主任课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练课程大纲第一讲：网点负责人管理思维模式认知篇案例导入：几家商业银行网点恶性投诉引发的管理思考？一、互联网金融下网点负责人管理的思维误区1. 管理成就预期与管理能力的不匹配2. 管理角色需求与角色惯性的不协调3. 习惯运用职位权威让员工服从自己4. 对下属错误不会预先做无辜的假设5. 只强调资源配置完善忽略进取态度6. 对部属工作只重视要求不重视思想二、网点负责人正确的管理思维导向1. 组织建立最初原因及权利来源2. 现代金融竞争现状快鱼吃慢鱼3. 网点的胜利排斥平均主义思想4. 领导者强调结果杜绝借口理由5. 木桶理论与大团队意识的建立6. 报怨是管理水平低下重要表现三、网点负责人管理思维完善与提升1. 学习的思维2. 营销的思维3. 危机的思维4. 抉择的思维5. 包容的思维6. 空杯的思维第二讲：网点负责人管理技能提升篇案例导入：“网点负责人管理角色定位活动体验”发现日常管理中的问题！一、网点团队管理面临的主要问题1. 网点服务越来越大的压力1）服务技巧的不足2）同业竞争的加剧3）客户期望值的提升4）客户需求的波动5）服务失误导致的投诉2. 人员不足岗位职责模糊3. 缺乏经营与管理技能4. 缺乏纪律5. 绩效滞后二、网点负责人管理概念的深化认知1. 经营与管理的概念深度解读2. 网点团队管理主要解决的问题1）纪律2）秩序3）积极性3. 网点团队管理的3个互动维度4. 网点团队管理重点区域的清晰确认5. 网点行长管理三个要素1）人2）事3）物案例分享：优秀网点管理三要素案例对比三、网点负责人对网点团队管理的优化引导案例讨论：你的网点是“团队”还是“团伙”？1. 团队的概念2. 网点团队的三个关键要素1）共同的目标2）协作的意愿3）信息的沟通3. 目标于网点团队四个作用1）存在的理由2）决策是前提3）合作的旗帜4）运作的动力4. 网点团队管理的重点5. 网点成员的角色定位6. 团队九角色理论应用7. 重视团队差异性要点案例分析：贝尔滨团队九角色理论的现实网点管理中的应用四、网点负责人在团队管理中的沟通完善案例导入：“沙漠求生”探求网点团队沟通中关键要素1. 沟通定义的要素2. 沟通的三重境界3. 沟通的障碍4. 沟通中存在的问题1）不尊重他人2）缺乏技巧3）单项沟通4）不沟通各自为政5. 网点负责人工作中如何进行有效的沟通（沟通技巧）1）维护自尊2）寻求参与3）同理倾听4）确认理解5）程序建议6. 管理沟通的黄金定律1）解决问题比制造麻烦重要2）沟通氛围比内容更为重要3）换位思考比过于自我重要4）目光交流比自言自语重要5）切身利益比通常事情重要6）赞美鼓励比事不关己重要7）双方接受比说服对方重要案例分析：“沟通是关键”活动体验！五、网点负责人咨询面谈技巧案例导入：马行长的困境1. 安排会面1）需求信号2）面谈机会3）注意保密2. 鼓励员工透漏心声1）告诉他你想了解他的烦恼2）提出开放式问题3）作出回应3. 帮助员工进行全面的分析4. 帮助员工自己找出方案视频案例分析：咨询面谈技巧六、网点负责人的有效授权与时间管理案例讨论：写出你在网点一天的工作计划？1. 自我管理1）把工作分成两类a主动性任务b应对性任务2）根据轻重缓急，确定顺序a重要性b急迫性3）合理安排时间a安排时间完成主动性任务b腾出时间处理应对性任务2. 管理他人1）克服授权时候的心理障碍a舍得放弃自己喜欢的工作b克服恐惧感2）如何授权a哪项任务？b由谁负责？c能胜任么？d需要多长时间能胜任？e如何监督？如何支援？视频案例：毁灭与重生七、网点负责人网点产能提升管理优化1. 网点现场管理案例导入：不同银行网点现场图片给客户的不同体验1）体验经济时代客户对网点的需求要素a环境体验b服务体验c专业体验d效率体验2）网点视觉营销的管理3）网点功能分区的管理4）网点晨会夕会的管理2. 联动营销管理1）联动营销误区a服务意识不到位b岗位分工不到位c岗位联动不到位d客户转介不到位e客户输送不到位2）厅堂联动管理关键a服务为本，亲民至上b多多实践，养成习惯c定向转介，选择激发d转介输送，确保交接e成交分析，强化信心案例：柜员联动客户经理的营销流程案例：柜员联动大堂经理的营销流程3. 厅堂产能提升5步1）放大基础客户量2）放大员工开口量3）放大单笔交易金额4）放大客户购买意愿5）放大成交率案例解析：2周时间2个亿的基金指标如何完成？4. 厅堂营销成交的关键1）卖给谁？2）对症挖需求3）呈现利益4）展现附加价值5）进行分析比较6）面对异议案例：四叶草银手镯是怎么脱销的!八、网点团队文化打造案例导入：“太阳哥”温暖厅堂的故事1. 什么是文化？2. 什么是网点文化？2. 网点文化形成的路径3. 网点文化对网点管理的作用4. 借用营销型晨会打造网点文化5. 打造网点文化的8个要素1）担当2）欣赏3）思考4）合作5）创新6）感恩7）团队8）换位案例分享：黄行长的管理哲学案例分析：李主任的苦恼九、网点负责人的执行力打造案例导入：“囚徒困境”带来执行力的思考1. 执行力的概念1）执行意愿2）执行能力2. 执行不力的主要原因1）过于概括2）过于感性3）过于自我3. 提高网点负责人执行力的主要方法1）细化2）量化3）标准化4）规范化5）可复制6）可推广案例分享：网点晨会对抗性演练引发的思考。
银行服务管理能力提升课程
银行服务管理能力提升课程
1. 客户服务与沟通技巧：教授有效的客户服务方法，包括沟通技巧、倾听能力和解决问题的策略。
2. 服务质量管理：介绍服务质量评估工具和方法，以及如何通过持续改进来提高服务质量。
3. 团队协作与领导力：培养团队合作精神和领导力，以提高团队的服务绩效。
4. 冲突解决与危机管理：教导员工如何有效地解决客户冲突和处理危机情况。
5. 数据分析与决策：培训如何收集、分析服务相关数据，并基于此做出数据驱动的决策。
6. 创新与服务设计：启发学员的创新思维，以改进服务流程和设计更贴合客户需求的产品。
7. 技术与数字化服务：介绍银行服务中常用的信息技术和数字化工具，提升服务效率。
8. 跨部门合作：强调跨部门合作的重要性，以提供无缝的客户体验。
9. 员工激励与绩效管理：探讨如何激励员工，以及如何通过绩效管理来推动服务质量的提升。
这些课程主题可以通过课堂教学、案例研究、小组讨论、角色扮演和实际项目等方式进行教学。
此外，可以邀请行业专家和成功的银行从业者分享他们的经验和最佳实践，以增强课程的实用性和互动性。
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《支行长管理经营能力提升课程大纲》
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零售支行长管理经营能力提升课程大纲
课程大纲
第一讲：零售银行网点管理者的角色认识
一、网点服务的提供者
1. 打造自己的品牌
案例分享：品牌打造的具体步骤：环境、观感、感受、行为、结果
2. 贵宾客户的期望
分组研讨：我们的客户最常见需求有哪些（流程便捷、收益最高、服务周到、产品丰富等）
二、网点管理的执行者
1. 现场管理者：
1）突发事件处理
2）等候时间管理
3）人员调配管理
4）服务质量巡查监控
2. 团队带头者
1）支行会议管理
案例分享：晨会夕会（会议流程、制度宣导、产品培训、销售演练、团队建设、员工激励等）2）支行员工辅导
案例分享：员工激励辅导原则（事实依据、当众表扬、单独批评、物质奖励、精神激励等）3）支行绩效管理
分组研讨：哪些指标应纳入支行日常绩效管理？
综合演练：零售支行长的主要职责是什么？
每日三件事的晨会、夕会、业绩管理看板的工作；
每周三件事的计划管理、进度管理、绩效面谈；
每月六件事的沙盘管理、团队管理、文化管理、绩效管理、资源管理、风险管理.
三、网点员工的督导者
1. 各项业务指标：计划管理、过程管理、目标管理（日指标、周指标、月指标）
现场演练：运用SWOT分析法制定经营计划
案例分享：如何合理分配任务指标？（不要简单均分、视团队成员能力加码或打折等）
2. 各项业务培训：
1）服务礼仪：接待、洽谈、电话、着装、会客、拜访、用餐等
2）专业技能：沟通、销售、表达、时间管理等
3）营销技巧：重点产品
分析讨论：现在的员工最缺少什么？
四、网点员工的大家长
1. 团队文化建设
分组研讨：怎样建设能动型组织团队？
2. 员工职业规划
3. 与员工做朋友
案例分享：外地员工成家立业
第二讲：零售银行网点的管理工作认识
一、网点的市场环境
1. 银行网点管理面临的压力和困难
1）新常态下零售银行的四大特征
2）网点转型和产品更替发生变化
分享案例：现在的客户喜欢到网点来吗？
2. 市场竞争带来的挑战与机遇
1）竞争对手服务的提升导致客户满意度的下降
2）市场竞争导致的客户流失与利润下降
案例分享：摸清支行所在区域的发展动向（发联名卡）
3. 打造支行在区域的品牌
1）紫牛效应
2）战略规划
3）跨界创新
技巧分享：品牌打造的具体步骤：环境、观感、感受、行为、结果
案例分享：私行下午茶活动主题
二、网点的服务要求
1. 部分著名企业服务理念
1）沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条. 2）麦当劳:顾客至上,顾客永远第一
3）凯悦大酒店:至尊服务
2. 细节决定成败
1）厅堂动线管理
案例分享：电子银行区放在哪里更合适？
2）网点特色设计
案例分享：妈妈小屋（母婴室）、读书角
3. 客户就是上帝
1）用心服务（客户利益、期望、习惯、喜好）
2）超越期望（服务、流程、产品、营销创新）
3）处理异议（理解客户、说服客户、建议客户、3F原则）4）处理投诉（投诉原因、级别、目的、处理）
案例分享：那些年与客户“斗智斗勇”的岁月
三、网点的经营能力要求
1. 借力总分行资源锻造爆款业务
分组研讨：如何找到支行的储蓄源头？
2. 找准属于自己的最优客群
案例分享：以茶会友
2. 实现客户分层经营维护
1）打造厅堂团队：人员组合管理
2）打造外拓团队
3. 拓宽营销渠道搭建平台
分组研讨：目标社区营销方式的选择
世界咖啡：如何进行支行储源调查
第三讲：零售银行网点的风险控制
一、管理监督要到位
1. 支行目标管理（支行业绩管理目标）
2. 支行会议管理（晨会夕会案例分享）
3. 支行员工辅导（员工激励辅导流程）
4. 支行绩效管理（支行日常绩效管理）
互动：怎么开一个皆大欢喜的业务会议？
延伸分享：业绩辅导会四步骤（追踪上期、查找问题、改善建议、下期目标）
二、现场防控要到位
1. 重点业务风险点：
1）零售信贷：贷前调查、贷后审查
2）理财销售：飞单业务、双录等
2. 网点巡查安全点
1）自助设备
2）110报警
3）办公场所
3. 人员行为规范点
案例分析：既要强化现场管理责任落实，又要关心八小时以外那些事
分组思考：产能分析应该从哪里起步？如何才能高效率低成本运营？
三、运营监控要到位
1. 经营计划的完成情况
2. 营销活动的执行效果
3. 财务资源的配置效率
4. 营销团队的工作质量
5. 服务质量与效率的提升
综合演练：如何进行产能分析？（重点产品分析、关联业务分析、人员产出分析）
四、各类专才要到位
1. 人员合理分工，明确各自岗位职责
2. 互相之间协作，有序规范流程作业
分组研讨：改进客户体验，厅堂以流程优化实现系统风险管理控制
第四讲：零售银行网点负责人的自我管理能力
一、银行网点负责人的指标管理（SMART原则）
1. S：具体的
2. M：可度量的
3. A：可实现的
4. R：可证明的
5. T：可实现的
现场演练：下一个首要目标是什么？
二、银行网点负责人的情绪管理
1. 破冰行动
2. 积极心态
3. 领导力提升
4. 学会赞美
分组互动：当我被领导挨批时，我该如何面对下属员工？
三、银行网点负责人的的服务意识管理.
1. 向下沟通
2. 面谈演练
分组研讨：如何做一个备受员工尊重的支行行长（使众人行）。