医疗服务质量整体评估管理的内容

医疗服务质量整体评估管理的内容

医疗服务质量是医疗机构通过对医疗设备设施、医务人员的知识与技术、医疗服务的艺术等三个方面的有效整合，以最小的危险与最少的成本给予顾客最适当的健康状态的医疗服务过程。对医疗服务质量的评估管理涉及医疗机构所有部门。其内涵包括质量方针、目标、职责、质量实现因素、质量管理体系及实现质量目标的全部管理活动。

本实施细则将医疗服务质量整体评估管理分为行业综合评估、综合保证能力评估和中介社会评估三个系列。其中医院行业综合评估的内容包括医疗基础质量、医疗流程质量和医疗终末质量三个方面，对复杂的医疗业务全部流程的质量因素进行标准化、规范化的管理和评估。诊所和门诊部的行业综合评估的内容包括18个基本要素的管理和评估。专家专项评估的内容主要体现医疗机构的质量水平，通过对质量保证综合能力的三个基本要素的标准化管理和评估，体现医疗机构技术创新的潜力和医疗服务质量持续改进的综合实力。中介社会评估的内容主要反映医疗机构质量管理的效

果，通过对五个基本要素的满意度调查，反馈顾客对医疗机构医疗服务质量的感受程度，体现医疗机构医疗服务质量管理目标的实现程度和医疗服务质量管理的效果。

评估管理标准的设计按医疗机构分级管理的原则，分别设计了三级医院、二级医院、一级医院及门诊部、诊所、中医（中西医结合）等医疗机构的医疗服务质量整体评估体系，并按实事求是的原则将各级各类医疗机构的评估加以区分，力求使评估管理标准达到科学、公平、规范的境界。

A、行业综合评估

1、医疗基础质量

医疗基础质量管理和评估的内容包括质量管理体系和质量保障体系两个要素。

⑴质量管理体系

医疗机构质量管理体系是实现医疗服务质量管理目标的关键因素。质量管理体系管理和评估的基本要素包括医疗机构质量管理组织的建立及运行、质量管理责任的落实和各类质量管理制度的建立与落实等内容。

⑵质量保障体系

医疗机构的质量保障措施是实现医疗服务质量管理目标和医疗机构可持续发展的决定因素。质量保障措施管理和评估的内容包括医疗机构中医务人员素质结构、医疗机构的学科设置能力、医疗机构的设备管理绩效以及医疗机构提供医疗服务的基本服务体系等内容。

2、医疗流程质量

医疗流程质量管理和评估的内容包括医疗、护理、医技和医院感染控制等四个方面的工作流程质量。

⑴诊疗工作质量

诊疗工作质量是医疗服务质量整体评估管理的核心内容。以规范医疗工作诊疗程序和评价诊疗效果为重点，评估医疗机构诊疗过程中的住院流程质量、门诊流程质量、急诊流程质量、单病种和临床路径管理等内容。

⑵护理工作质量

护理工作质量是医疗服务质量整体评估管理的基本内容。管理和评估的内容包括基础护理质量和专科护理质量

等。

⑶医技流程质量

医技各专业科室的专科技术性较强。在评估医技科室工作质量时，主要管理和评估相应的质量指标、技术操作规范、管理制度的执行情况及设备、生物安全管理等内容。

⑷医院感染控制流程质量

医院感染控制贯穿了医疗机构整个业务流程，本实施细则着重管理和评估医院感染控制过程中的管理质量、消毒质量、监测质量和排污质量等内容，特别是重点科室、关键环节的感染控制。

3、医疗终末质量

医疗终末质量管理和评估的内容包括医疗机构总体终末质量和病例终末质量。

⑴总体终末质量

总体终末质量反映医疗机构的医疗管理和医疗服务效果，也是评价医疗机构医疗服务质量的重要因素。管理和评估的内容包括诊断质量、治疗质量和绩效质量等内容。

⑵病例终末质量

医疗服务质量的最终评价是对疾病诊断治疗质量的评价。按每个病例的严重程度、疾病转归、诊疗水平和费用监控等项目，对疾病的诊疗质量进行分型评价，对病历书写质量进行评价，对单病种控制和临床路径管理相关指标进行评价，客观反映服务对象接受医疗服务的质量情况。

4、诊所和门诊部质量

诊所和门诊部的业务流程比医院简单，其医疗服务质量与机构管理密切相关，着重加强了基本制度、医疗常规的行业监管，并充分考虑评估管理的可操作性。

Ｂ、综合保证能力评估

综合保证能力评估的内容主要体现医疗机构的质量水平，通过对医疗机构的技术创新能力、人才优化能力、重点学科建设和信息化建设能力等内容的管理和评估，评价医疗机构的质量保证综合能力，也能体现医疗机构医疗服务质量持续改进的综合实力和技术创新潜力。

Ｃ、中介社会评估

中介社会评估的内容主要反映医疗机构质量管理的效果，通过对医疗机构的医德医风、医务人员的服务理念、医疗机构的就医环境、医疗费用水平、医疗技术水平等内容的满意度调查，反馈顾客对医疗机构医疗服务质量的感受程度。结合对医疗机构内部顾客的员工满意度调查，体现医疗机构医疗服务质量管理目标的实现程度和医疗服务质量管理的效果。